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Université de Paris 1 - Sorbonne

UFR 06 – Gestion
Master 1 – Option Logistique

Parties 1 et 2

Patrice FLORET
Année 2012 - 2013

Objectifs du cours

Parcourir et Comprendre les fondamentaux de la


Logistique et du Supply Chain Management
Aider à maîtriser leurs contributions dans le
fonctionnement d’une entreprise :

Vision transversale et intégrative


Approche par les processus (Développement produits,
approvisionnements, production, distribution, reverse) et
l'amélioration des performances
Mise en perspective des enjeux financiers, environnementaux
et sociaux
Focus sur les leviers de collaboration tant interne qu'externe

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Objectifs du cours

Combinaison :

d’Apports conceptuels

d’Exemples illustratifs d’une quinzaine de cas concrets


d’entreprise (parfois sous forme de vidéos)

de résumé des points fondamentaux, à la fin de chaque thème

Moyens matériels utilisés :


Documents Powerpoint présentés sur Vidéo projecteur
Supports pédagogiques Pdf, par thème, installé sur le réseau
EPI de l’Université, en fin de séance
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Plan du Cours

D’HIER et Prémices militaires / Origine de la pensée en


D’AUJOURD’HUI Historique
1h entreprise / Pourquoi une gestion logistique en
entreprise - Historique et Emergence

D'une gestion de moyens à une approche étendue


Evolutions
/ Tension des flux, fonctionnement en logistique
intégrée / Une logique multiforme
QUELS ENJEUX Productrice de service / Elément de l'avantage
POUR
L’ENTREPRISE 1,5h concurrentiel / Service client / Facteur d'intégration
/ Catalyseur RH

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Plan du Cours
CATALYSEUR Généralités Logique d'interfaces / Rôle d'intégrateur
POUR LA
COLLABORATI 7,5h globale de l'entreprise / Contradiction du
ON INTERNE concept Business Unit / Niveau de gestion:
Stratégique, Tactique, Opérationnel, Exécution
Approche par les Généralités : Définition / Distinction Processus
Processus
logistiques - Processus Supply chain /
Méthode Scor / Zoom sur quelques processus
Logistique et Développement et cycle produit / Prévisions /
Marketing /Sales
CRM
Logistique et Rôle du stock / Mauvaises pratiques / Cross
Achats /Appros
docking / Politique d'approvisionnement /
Impacts ECR / Flux tendus et juste à temps
Logistique et Modèles de gestion / MRP, DRP / Flux tendus
Production
et juste à temps / Composante logistique et
Supply chain en production
Logistique et Processus de base entrepôts : réception,
Distribution
stockage, préparation de commande,
emballage, chargement, livraison
Impacts Positionnement du directeur Logistique /
organisationnels
directeur Supply Chain dans l’organisation de
l’entreprise . Rôle vis-à-vis des Service achats,
Marketing, Production, …
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Plan du Cours

FACTEUR DE Généralités Notion de coopération, collaboration / Rapport


COLLABORATION Client –Fournisseur / Modes – Filières /
EXTERNE 6h Logistique synchrone

Outils Ecr / Cpfr / Gpa / Srm

Impacts
organisationnels

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Plan du Cours

FACTEUR Généralités Rôle des différentes composantes du réseau :


D’INTEGRATION magasin usine, plateforme de consolidation,
DES RESEAUX 2,5h d'éclatement, préparation sur stocks, ….. /
DE Localisation / Avantages et freins à la
DISTRIBUTION centralisation

Composantes Dimensionnement et configuration des moyens


sites du (réseau et entrepôts) / Quels équipements de
réseau
stockage et de manutention ? Automatisation:
jusqu'où ? / Tirer les meilleur profit des
infrastructures

Transports Les différents modes de transports /


Paramètres structurants
Transport multimodal : européenne

MAKE OR BUY Généralités Définition et Evolution


Motivation / enjeux / risques
1,5h
Choix d’un Cahier des charges / Sélection / Points clé
d’un contra)/ Savoir gérer le prestataire
partenaire : (Comment ? / Facteurs de succès)
du transport à
la logistique
intégrée
Prestataires Typologie / 3PL vers 4PL / Rôle du prestataire
/ Principaux acteurs du marché
logistiques
Prestataires Typologie / Rôle / Evolution du marché /
Principaux acteurs du marché
immobilier
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Plan du Cours

DE Généralités Nature de l’information / Traçabilité / Intégration /


L’IMPORTANCE Synchronisation des flux financiers +
DE FLUX 4,5h informationnels+ produits
D’INFORMATIONS

Outils Positionnement du système d’information /


Composantes et Fonctionnalités / Intégration
entre SI internes / SI Fournisseurs / SI Clients
Typologie des systèmes de pilotage : APS, ERP,
WMS, TMS, MES, SCEM
Typologie des systèmes d'identification : Codes à
barres et Rfid, Wifi et système vocal, Eai et Edi et
Web et Gsm / Principaux acteurs du marché

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Plan du Cours

FACTEUR DE Coût complet Segments de coûts/ 10 bonnes raisons d'avoir un


PERFORMANCE stock vs réduction du coût de stockage / Enjeux
POUR 3,5h Supply chain optimisation des stocks et des flux / Juste équilibre
L’ENTREPRISE coût-service

Gestion des Approche Lean Management / Sales & Operations


planning
délais /
Réactivité /
Qualité
Gestion des Complexité : grande échelle géographique vs
niveau de détail compatible avec les exigences
risques opérationnelle / Approche

Pilotage de la Indicateurs / Tableaux de bord / Suivi des


évènements / Gestion des alertes et des anomalies
chaine
Démarche Comment l'aborder / Actions correctrices court
terme / Actions de progrès moyen terme / Projets
d’amélioration long terme

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Plan du Cours

ET DEMAIN ? Mondialisation Gestion d'un pipeline mondialisé /


Déplacement du centre de gravité économique
2h
et Globalisation vers les pays émergents
Par rapport à l'activité entreprise :
• Stratégie industrielle : Spécialisation unités
production (concentration production;
reconfiguration des gammes) /
Délocalisation des unités de production
• Stratégie de distribution : Evolution du
comportement consommateur /
Modification des canaux de distribution
Impacts sur / Supply chain
• Généralités : penser globalement – agir
localement
• Amont : Risques de la délocalisation /
Repenser l’innovation (personnalisation et
renouvellement des offres / design for
supply chain) / Reconstitution locale de
gammes / Reconfiguration du système
d'appros / Pre-post manufacturing
• Aval : Approche filière

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Plan du Cours

ET DEMAIN ? Développement Définition / Origine et évolutions / Impacts sur


chain (transports, sourcing, émission de Ges,
durable entrepôt) / Nouveaux arbitrages/ Nouveaux
indicateurs de mesure / Démarche de mise en
œuvre
Logistique urnbaine / Logistique des retours
(législation, filière,…)

Aménagement Zones logistiques


du territoire

Ressources Responsable logistique / Supply chain de


demain / Les métiers de chain
humaines Zoom sur la management d’entrepôt : éléments
du droit social, sécurité des biens et des
personnes, animation terrain

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Plan du Cours

Chaque thème . . Distribution Spécialisée Groupe Galeries Lafayette


est illustré de Grande Distribution Carrefour / System U
cas Habillement Quiksilver / Intersport
d’entreprises, Electronique Legrand
significatifs en Agroalimentaire Panzani
termes Restauration Hors Foyer Mac Donald’s
d’innovation Opérateurs télécoms Sfr
Hôpitaux Chu
Coopératives agricoles Agrial
E-Commerce Toupargel / Vente-privée
Maintenance Elm Leblanc
Edition Ouest France
Pétrole Total / Condat Lubrifiants
Luxe Lvmh

Cette liste n’est pas exhaustive. Elle pourra être complétée, si


nécessaire en fonction des demandes des étudiants

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Logistique et Supply Chain Management:

1 - Hier et Aujourd’hui

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LOGISTIQUE ET SUPPLY CHAIN MANAGEMENT


1 - HIER ET AUJOURD’HUI

1.1 – HISTORIQUE

1.2 – EVOLUTIONS

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L’origine militaire de la logistique

D’abord une action de soutien matériel aux armées


• A l’origine, les « guerres primitives » s’affranchissent des besoins
d’organisation matérielle :
- on se sert sur le territoire conquis: pillage
• L’organisation matérielle s’impose à mesure que:
- les territoires à conquérir sont vastes et lointains,
- les moyens matériels sont importants,
- on veut y pérenniser une implantation durable et « fidéliser » les
populations conquises

• Depuis l’antiquité:
- émergence d’armées modernes,
- avec une logistique plus « structurée »
- Jules César en créant la fonction « logista » chargeait un officier de
s’occuper des mouvements des légions romaines pour organiser les
campements de nuit et constituer les dépôts d’approvisionnements dans
les villes soumises".
• Première théorisation de la logistique militaire,
- pendant les guerres napoléoniennes ;
- Jomini, premier théoricien de la logistique militaire
• 1ère guerre mondiale :
- mise en place d’une organisation logistique militaire industrielle
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L’origine militaire de la logistique

• 2nde guerre mondiale,


- émergence de la logistique comme outil stratégique
- Accompagnement permanent des stratégies et opérations
militaires, explicative des évènements de la guerre
1. non invasion de la GB faute de moyens nautiques
adaptés,
2. renforcement des moyens militaires dans les pays du front,
GB en 1er lieu, USA base industrielle arrière,
- Logistique exceptionnelle pour le plus grand projet militaire
de tous les temps (débarquement en Normandie 6 juin
1944): moyens matériels puissants, nouvelles technologies
de combat, besoin de support matériel considérable, 3 M
d’hommes, plusieurs vagues logistico-militaires

• La logistique au cœur des processus militaires


contemporains (les « guerres logistiques » comme la
guerre du Golfe, Irak)
- Des moyens matériels et de plus en plus technologiques
considérables
- Des coûts exponentiels (500 Mds $ / an) essentiellement
logistiques, pour des coûts humains « plus faibles »
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La naissance de la logistique civile contemporaine

• Après 1945:
- Diffusion de la logistique militaire vers le monde de
l’économie et de l’entreprise
- Nouvelle stratégie d’expansion économique US utilisant les
mêmes armes logistiques (conquête de nouveaux marchés à
l’échelle mondiale où tout est à reconstruire)
- Utilisation des savoir-faire logistiques militaires de l’armée US
par diffusion dans l’économie
- Utilisation des nouveaux savoir-faire des logisticiens militaires
démobilisés
- Les entreprises américaines bénéficient de ces nouvelles
circonstances
• 1945 - années 90:
- Extension et l’internationalisation des marchés
- Mouvement d’internationalisation puissant
- De nouvelles configurations concurrentielles : Japon,
Allemagne et UE concurrents des USA
- La logistique devient un outil de compétitivité internationale
pour les pays et les entreprises qui se multinationalisent

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Les 1ères définitions de la Logistique

Des définitions « politico-militaires »

• Pas de définition immuable :


- les définitions évoluent selon les circonstances économiques
et politiques

• XIX siècle: Jomini :


- « Moyens et arrangements qui permettent d’appliquer les
plans stratégiques militaires »

• XX siècle: Marshall :
- « Plan stratégique de la mise en œuvre de la politique »

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Les années 50-60, émergence de la « business logistics »

1948, American Marketing Association :


« Mouvement de manutention des marchandises du point de
production au point de consommation »

Années 70, Magee :


1962, National Council of « Technique de contrôle et de
Physical Distribution gestion des flux de matières et
Management : produits depuis leur source
«Toutes les activités d’approvisionnement jusqu’à leur
physiques et administratives point de consommation »
nécessaires au mouvement
de production des lieux de
Années 80, Heskett :
production aux lieux de
consommation » «La logistique englobe les
activités qui maîtrisent les flux de
produits, la coordination des
ressources et des débouchés, en
réalisant un niveau de service
donné au moindre coût »
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Les 1ères définitions de la Logistique

Définition de l’ASLOG :
L'ASLOG a été créée en 1972. Association loi de 1901,
sa vocation est de promouvoir la logistique dans toutes
ses dimensions.

«La logistique : ensemble des activités ayant pour but la


mise en place au moindre coût d’une quantité de
produit à l’endroit et au moment où la demande
existe.

Elle concerne toutes les opérations déterminant le


mouvement des produits telles que la localisation des
usines, des entrepôts, l’approvisionnement, la
gestion physique des en-cours de fabrication,
l’emballage, le stockage, la gestion des stocks, la
manutention et la préparation des commandes, le
transport et les tournées de livraison. »

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La Logistique, c’est donc
Mais aussi
Avant tout
un outil
une démarche
- avec des moyens
- qui concerne toutes les
opérationnels (bâtiments,
entreprises (industrielles,
équipements, véhicules,
commerciales, de service)
matériels, outils de
- à tous les niveaux de
gestion de l’information…)
leur activité
- et de lourds investissements

Également Enfin
une technologie une activité

- avec des modalités et des - qui devient autonome


organisations techniques - engendre des entreprises
pour mettre en œuvre les outils spécialisées( prestataires
- des systèmes de gestion logistiques)
intégrés - et de nouveaux métiers

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La Logistique dans l’économie

Les coûts logistiques : une part considérable du PIB

Mais difficulté à procéder à une estimation précise de la part de la


logistique dans l’économie : pas de méthode universelle de
comptabilisation:

• Au niveau mondial, la logistique, environ, pèse 15% du PIB


mondial.

• En moyenne, les coûts logistiques représentent de10 à 15% du


coût final des produits finis (UE)

• Selon l’ASLOG, la part du chiffre d'affaires consacrée à la


logistique était :
- de 8 % en 2001/2002
- de 10 % en 2005/2006.
- de 15% en 2009
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La Logistique dans l’économie

Répartition des coûts logistiques:

Pourcentage des coûts totaux


de la logistique
Transport 35 %

Entreposage 21 %

Service à la clientèle 5%

Administration 4%

Stock 35 %

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La Logistique dans l’économie

Proportion des coûts logistiques par activité en % des ventes

Pharmaceutique 4,3 %

Produits industriels 7,6 %

Produits de consommation (excluant l’alimentation) 7,8 %

Alimentation (et boisson) 8,5 %

Marchandises générales 7,4 %

Grossistes et distributeurs 11,7 %

Détaillants 5,3 %

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LOGISTIQUE ET SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
1 - HIER ET AUJOURD’HUI

1.1 – HISTORIQUE

1.2 – EVOLUTIONS

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Une nouvelle logique d’entreprise

Le modèle ancien Le nouveau modèle

Des produits
MP et composants personnalisés
Acheter Vendre

Réappro. continu tiré


Produits finis par les ventes
Livrer
Produire

A la demande
Le marché
Livrer Produire

MP et composants pour les


Via la distribution
Vendre Acheter besoins réels de production

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Page 33

Supply chain management: Une quinzaine


d’années
un concept récent (1997)

La Supply Chain est la chaîne qui associe votre entreprise à...


Ses fournisseurs en amont
Ses clients en aval
Objectifs : intégrer et synchroniser
Les flux physiques + les flux d ’informations + les flux financiers
FLUX PHYSIQUES

FOURNISSEURS PRODUCTION DISTRIBUTION CLIENTS CONSOMMATEURS


FLUX D'INFORMATION
FLUX FINANCIERS

un objectif

Satisfaire ses clients tout en optimisant ses performances


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17
La Supply Chain :
au cœur des activités des entreprises

Flux d'informations
Clients Flux financiers Fournisseurs
Flux financiers

ACHATS

Flux produits VENTES

APPROVISIONNEMENTS

LIVRAISONS
FABRICATION

TRANSPORTS

STOCKS
Partenaires ENTREPOSAGE

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18
Les acteurs de la « Supply Chain »
dans l’entreprise

DG

Direction Direction Direction Direction Direction Direction


R&D Achats Industrielle Logistique Marketing Commerciale

CREDIT CARD

1234 5678 9012


VAL D
I FROM GOODTHRU

XX/XX/XX XX/XX/XX

PAUL FISCHER

R&D Fournisseur Producteur Distribution Channel Client

Nouveaux
Produits Fournisseurs Producteurs Distribution Canaux Clients

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Exemples de symptômes de dysfonctionnement

Tout le monde se plaint …


…mais personne ne se parle.

Approvisionnement Usine Entrepôt Commercial Client

• N’est pas informé des • Ne reçoit pas de


modifications des • Travaille souvent dans • N’a pas de
prévisions ou • N’a pas de
délais fournisseurs l’urgence remontée
prévisions fausses remontée
par les achats • Est informé trop tard d’information
• N’est pas informée à d’informations
• Pas de visibilité des changements sur le sur les
l’avance des sur les retards de
suffisante sur les planning d’expéditions retards de
promotions production
livraison
besoins • N’est pas informée
des modifications des
dates de commandes

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Conséquences d'une Supply Chain
non-maîtrisée

Les enjeux, jusqu'à ...

R&D Fournisseur Producteur Distribution Channel Client

R&D Achats Production Logistique Marketing Commerciaux

Stock Délais Coûts transport Stocks Produits Perte CA


Composants 90% trop long 12% trop haut finis 15% du CA
10-35% trop Productivité Taux d'exécution 60% trop haut Clients
élevé des commandes Ruptures
65% trop bas 30% insatisfaits
Coûts d'achat 30% en dessous 85% trop haut
En-cours
8% trop élevé de la normale
40% trop haut

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Des priorités différentes


suivant les secteurs d’activité

Priorité:
Forte = 4 / Faible = 0

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20
Différents niveaux d’intégration

Marketing
O
Ventes = M/V M/V
M/V I M/V M
Opérations Opérations Operations V

Logistique Supply Chain Supply Chain Supply Chain


traditionnelle fonctionnelle interne étendue
Focus Coût, Qualité, Délai Service client
Service client à
moindre coût
Croissance
profitable

Départements
indépendants Opérations Département Réseau
Organisation en silos consolidées Supply Chain collaboratif

Procédures Processus Processus Processus


opératoires
Processus standards interfacés transversaux collaboratifs

Coûts et Livraison Indicateurs


marges complète et à Indicateurs
Performance prévisibles temps
transversaux
Coût total livré
partagés

Outils de Papier Tableurs APS CPFR


décision
MRP & MRP II et
Outils applications Progiciels
ERP
WMS/TMS/MES
Web server
d'exécution spécifiques (ERP)

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La Supply Chain étendue

Fournisseur Client du
du fournisseur Planification client
Planification Planification

Dist ¨Prod Dist


Appro Production Distribution Appro Prod Dist Appro
Appro.

Fournisseur Client

Supply Chain interne

Supply Chain étendue

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21
Les processus concernés par la
Supply Chain

DEVELOPPEMENT DEMAND SUPPLY


PRODUIT MANAGEMENT PLANNING

Strategique

Strategique
Sourcing Production Distribution
Plan Stratégie Stratégie Stratégie de
Concepts stratégique Achats industrielle distribution
produits
Tactique

Tactique
Budget des Planning
ventes capacitaire
Réservation Réservation

SCM
Développement capacitaire moyen capacitaire
gammes Prévisions terme
Operations

Operations
DRP ou
Traitement Plan
Appovisionnem gestion des
des directeur de
ents stocks
commandes production
déportés

Prototypage
Tests
Execution

Execution

Suivi des
Information Ordonnance Entreposage
approvisionn
client ment et livraisons
ements

LOGISTIQUE

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Transversaux ?

Performance Disponibilité
= Performance
Commerciale + Produit + Distribution

Capacité
Respect
Et Stock
disponibles
+ du planning

Fiabilité des Flexibilité


Prévisions + industrielle et
logistique

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22
Mobilisation de toute la Supply Chain pour avoir
les bons produits au bon moment au bon endroit
... Impossible d’afficher l’image.

L'administration des ventes


Les matières premières ont du renseigne les informations
Les prévisions de ventes
être approvisionnées en quantité et de commande transmises
doivent être le plus fiables
délai suffisant pour permettre la par le client
possibles
réalisation des OF

Appro Prévisions Ventes

Production Planification Logistique

Les ordres de fabrication doivent Les ordres de fabrication ont


être placés pour assurer Les produits commandés
du être correctement planifiés doivent être disponibles au centre
le renouvellement du stock. pour assurer la disponibilité de
Et les rejets doivent être évités de distribution et l'expédition
la capacité industrielle doit se faire dans
les meilleurs délais
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Les indispensables de la Supply Chain

METTRE A ASSURER
DISPOSITION LE SUIVI DE LA
DES OUTILS PERFORMANCE
Outils de simulation
Supply Chain Execution
Anticipation des besoins
SCM Métrique de Performance
Modélisation capacitaire KPI (Key Performance Indicators)

Evaluation des scénarios Elaboration d'objectifs

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23
Des Systèmes d’Information à décloisonner

Hier

Comité
exécutif
Client ?

Achats Production Marketing et Ventes

S/I S/I S/I

Page 47

Des Systèmes d’Information au Service des


Processus

Aujourd’hui et Demain
Consommateur
Marketing
Fournisseur 2 achats finances production logistique client final
Fournisseur 1 et vente
PROCESSUS COMPLET DE SUPPLY CHAIN

RELATIONS CLIENTELE

SERVICE CLIENT

GESTION DES COMMANDES

EXECUTION DE LA COMMANDE

GESTION DU FLUX DE PRODUCTION

ACHAT - APPROVISIONNEMENT

PRODUCTION ET COMMERCIALISATION

RETOURS

Les barrières fonctionnelles sont à remettre en cause.


L'organisation doit être tirée par les processus.
L'informatique doit supporter la simplicité.
Vers une logique d'excellence opérationnelle au service du consommateur.
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Des Systèmes d’Information à intégrer
dans un concept de Traçabilité bout en bout
5- Supply Chain étendue
devient une réalité
Tous les échanges
commerciaux se font
grâce à internet.

3- outils décisionnels eBusiness Applications / Plate-


Aide à la décision pour formes d'échanges commerciaux 1- Integration
optimiser la Supply Chain! leitmotiv = integration
les ERP sont
Supply Chain Planning "indispensables"
APS
SRM E-Procurement
Collaboration

E-Commerce
Fournisseurs ERP
CRM Clients
4- E-Procurement
B2B
Supply Chain Execution
WMS 4- e-commerce
2- Les ERP sont limités B2B/B2C
Outils spécifiques pour gérer Supply Chain Execution
entrepôts et transports TMS

Page 49

Une mesure de la performance indispensable

Nive<au 4 Best
Excelling Practise
Niveau 3
Succeeding Niveau
Niveau 2
Cible
Performing Résultat
Niveau 1 estimé
Attempting
Niveau 0 Niveau
Aware actuel

Page 50

25
La recette … ou plutôt les recettes pour une
Supply chain réussie

L’engagement de la direction

Le décloisonnement

L’identification des axes d’amélioration

La mise en place et le pilotage de processus transversaux

Satisfaire ses clients tout en optimisant ses performances

Page 51

Logistique et Supply Chain Management:

2 – Quels Enjeux Court Terme pour l’Entreprise

Page 52

26
Le Constat:
Structure coûts sur la Supply Chain

Cas du Prix d’un Plat cuisiné Libre Service


Producteur Distributeur
60 % 40 %
23% 21% 6% 5% 6% 34% 6%

Matières Production Condition- Frais Logistique Logistique Taxes


nement Amont Aval,
premières généraux
Points de
- Packaging et Vente,
- Etiquetage Frais fonct. Marketing,
Marge
- Traçabilité industriel

Consommateur
Fournisseur Stocks Usine Stock PF Distributeur

Page 53

Des Enjeux progressifs

OPTIMISATION
PARTS DE
DU SERVICE MARCHE

REDEPLOIEMENT
PERFORMANCE
DES METIERS
DES ACTEURS

DIMINUTION DES COMMERCIAUX


STRUCTURES COUTS ET
PHYSIQUES D'EXPLOITATION INDUSTRIELS

OPTIMISATION
COUTS DE
DES STOCKS POSSESSION

DIRECTS INDUITS

Page 54

27
Des Enjeux progressifs

REDUCTION DE COUTS

• Achats

• Stocks / Stockage
• Manutention
• Livraison
• Elimination des travaux en double
• Elimination des processus sans valeur ajoutée
SOURCES DE VALEUR AJOUTEE

• Disponibilité produits
• Livraison sur rendez-vous
• Gestion des changements de produits
• Différentiation du service offert par segment de marché

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Supply Chain et Création de valeur:


D’abord Clarifier la Stratégie de positionnement

• nticiper et satisfaire les évolutions du


Stratégie A
marché

Credo Meilleur produit et type de point de vente
pour le consommateur
Priorité • Etre réactif :conception / production /
Opérationnelle achats / ventes

Supériorité Offre

Excellence Opérations Proximité Client

Stratégie •Le meilleur produit au juste prix Stratégie •Développer les relations avec le
Credo • Maîtriser les processus et le client et satisfaire ses besoins
positionnement prix Credo •Satisfaire le client coûte que coûte
Priorité • Simplifier et lisser toutes les Priorité • Renforcer l’autonomie des
Opérationnelle opérations Opérationnelle intervenants au contact du client

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28
Trois disciplines de valeur:
des modèles opérationnels distincts

Excellence Opérations Supériorité Offre Proximité Client


Processus • Chaîne logistique, service de • Invention, développement • Développement de la solution,
critiques base, gestion de la demande produit, exploitation du gestion des relations,
marché génération de résultats
Organisation • Autorité centrale, délégation • Ad hoc, organique, en • Les personnes en contact avec
et structure limitée évolution constante les clients ont « les pleins
• Haut niveau de compétence • Haut niveau de compétence pouvoirs »
au centre de l’organisation dans une organisation peu • Haut niveau de compétence à
structurée la périphérie de l’organisation
Systèmes de • « Commandement et • Rémunération de l’innovation • Mesures de valeur client
gestion contrôle », procédures et du succès des nouveaux (rentabilité du client dans la
standards produits durée et part du marché client)
• ABC et rentabilité des • Gestion des risques • Gestion des résultats pour le
transactions client
Culture et • Le processus est roi • Le « concept » est roi • Flexibilité et adaptation
mentalités • Respect des normes • Expérimentation et recherche • Importance des solutions
• Importance de l’efficacité et d’inspiration à l’extérieur complètes
de la fiabilité • Importance de la découverte • Ce qui compte, c’est la relation

Page 57

Disciplines de valeur:
Quelques exemples
Exemples Industrie & Distribution

Supériorité Offre

Excellence Opérations Proximité Client


• Wal-Mart • Galeries Lafayette
• Valeo • Home Depot
• Bic • Castorama
• Aldi
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29
De nombreuses contraintes s'appliquent sur la
Supply Chain

Contraintes Sociales Compétition Accrue


(Industrie orientée service) (Recherche d'opportunité de
croissance)

4 3
Evolution du Technologies Avancées
Distributeur / Industriels
Comportement (Nouvelles opportunités
Consommateur 1 5 d'améliorer les
(Faible croissance processus et de générer
démographique et attentes du CA)
de plus en plus complexes) 2

Points de Vente
Saturation Physique
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Le consommateur
veut satisfaire ses besoins complexes
Il faut identifier les évolutions des attentes clients
et satisfaire ces demandes tout en maintenant les marges.
Attentes Exemples

Disponibilité - Les produits sont en stock, y compris pour les promotions


- Les produits périssables sont frais
- Variété de tailles, de couleurs, …

Acheter où, quand et comme il - Ouverture 24h/24


veut - e-commerce
- Livraison à domicile

Meilleur rapport qualité/prix - Offre combinée de produits et de service pour le meilleur


rapport qualité/prix

Information - Service client

Satisfaction des besoins - "One to one" Marketing


spécifiques

Page 60

30
Stratégie / Opérations / Management :
une continuelle adaptation
Stratégie

Supériorité Offre

Excellence Proximité
Opérations Client

Opérations Management

• Identité
POUR QUELS
RESULTATS ? • Conflits
• Limites
• Formation

Page 61

Une Organisation à Intégrer

Axe RH

De la stratégie

A l'exploitation

Des appros matière Du moyen terme

Aux livraisons clients Au quotidien

Axe Processus Axe Temps

Page 62

31
Les impacts transversaux
de la Supply Chain

Fournisseurs

Production

Logistique
producteur

Logistique
distributeur

Point de Vente

Consommateur

Page 63

De nombreux axes d’opportunité

STORE

Produit Usine Entrepôt Point


Vente
• Complexité
gamme Agilité industrielle Réseau de
Demande client et
et différentiation distribution et
• Category service client
retardée réappro continu
Management

Prévisions Systèmes d’Info Politique


KPI's
Planification Supply Chain ECR / GPA

Optimisation linéaire
Relations Change
et approche flux Gestion de l’espace
fournisseur / client Management
tendus

Page 64

32
Le Service et la Qualité au meilleur coût

La chaîne de la valeur
Stock
Conditionnement

Les flux physiques Les flux d'information


Coût - Qualité
Approvisionnement Transparence
bord de ligne ou rayon Service
Temps réel
Fréquence de livraison

Les relations

Partenariat

Page 65

Une approche filière: Cas de la Distribution

Appro Direct
Appro Coordonné Stock Central Livraisons clients
Magasin
Fournisseurs Fournisseurs Fournisseurs Fournisseurs

Cde Cde Cde Liv Cde Liv Cde Liv

Centre Logistique Centre Logistique Centre Logistique


Cde Cde
Rôle Stockage (1)
Consolidée Rôle Plate-forme Rôle Stockage CM
Liv Liv Liv Rôle Service Client
Vente Liv
Réa Liv

Ma1 Ma2 Ma3 Ma1 Ma2 Ma3 Ma1 Ma2 Ma3 Magasin Client

• Commande • Commande • Commande


décentralisée décentralisée mais Fournisseur • (1) ou Plate-forme pour
cadencier Fournisseur centralisée et les contremarques (CM)
• Cadencier fournisseur livraison sur
commun
par magasin entrepôt • Gestion centralisée des
• Livraison coordonnée gros volumes destinés à
• Livraison par magasin • Réassort la livraison client
automatique des
magasins • Transit des articles CM
par le Centre Logistique

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33
Des stratégies
de localisation internationale
STRATEGIE DOMESTIQUE STRATEGIE MULTIDOMESTIQUE

Conception Conception Conception

Achats Achats Achats Achats

Production Production Production

Ventes Ventes Ventes Ventes


Pays Principal Pays Secondaire Pays Principal Pays Secondaire

STRATEGIE GLOBALE STRATEGIE GLOBALE ET REGIONALE

Conception Conception Adaptation


Achats
Achats
Achats Achats Production
Production Composants
Assemblage Production Composants Spécifiques
Composants
Assemblage Assemblage
Ventes Ventes Ventes
Ventes
Pays Principal Pays Secondaire Pays Principal Pays Secondaire

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La Fonction Logistique / Supply chain


en pleine mutation

HIER AUJOURD'HUI

Fonction opérationnelle : stocker et Fonction stratégique, rattachée à la


expédier
Direction Générale,

Fonction Transversale, en relation

Fonction d ’achat Transport permanente avec le Marketing, le Commercial,


l ’Industriel et les Achats,

En charge du service aux Clients,

Centre de coût Anticipe et conduit le changement.

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34
La Fonction Logistique / Supply chain
en pleine mutation

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Logistique et Supply Chain Management:

2 – Quels Enjeux Moyen Terme pour l’Entreprise

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Les organisations logistiques usuelles


Stock+Picking Stock
Usine A Usine N
Usine A Usine N
Picking ou
PLATE-
FORME reliquats

Client N Client A Client B


Client A

Direct usine Plates-formes picking


Stock+Picking

Usine A Usine N Usine A Usine N

Entrepôt Stock PLATE-


FORME

Client A Client B Client A Client B

Entrepôts régionaux Cross-docking

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Page 97

Tendances actuelles du Supply Chain


Management
Externalisation
Partielle, par fonction : fabrication, entreposage, transports, etc.
Totale, y compris ou non les Systèmes d’Information
SRM / CRM
ECR (Efficient Customer Response)
Une panoplie de solutions : prévisions collaboratives, GPA, réassorts automatiques,...
Sous-tendue par une philosophie commune entre tous les acteurs de la chaîne
GPA (Gestion Partagée des Approvisionnements)
Vrai partage Client-Fournisseur des fonctions, des processus et des informations
Meilleure tension des flux physiques, partage des gains
Performance du Point de Vente
Une approche logistique

E-Commerce
B to B
B to C
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49
Logistique et Supply Chain Management:

2 – Une Logique Multi-forme

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Référencement Fournisseurs:
Le cahier des charges fournisseurs
McDonald’s par le biais de son service Achats référence les articles et les fournisseurs après avoir

élaboré les cahiers des charges produits bruts.

Lors du référencement un code international est donné pour chaque article et chaque fournisseur.

Le Cahier des charges produits bruts précise :

Prix sorti usine

Prix franco (si fournisseur livre en franco)

Code article international WRIN Cahier des


charges
Dimensions et conditionnement des colis

Poids brut et poids net

Environnement de stockage (température, type de support, soins particuliers)

Code à barres ….

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50
Referencement Produits

LR Services , prestataire logistique de Mc Donald’s, gère le catalogue produits,


récapitulant toutes les références articles ainsi que leurs caractéristiques

Catalogue
produits Type produits : A = SURGELES
Article : Frites
WRIN : 4-056 T° entreposage : -24°C
Fournisseur : McCain T° réception max : -16°C
Distributeur : LR Services
Sous-conditionnement :
Quantité par couche :
Visuel Couleur inscription carton :
Code barres :
Nombre de colis max par pile :
Particularités :

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Dimensions :

Referencement
des Articles et des Fournisseurs
McDonald’s s’engage à transmettre dans les délais impartis toutes les
informations Fournisseur et Article à LR Services.

Réunion McDonald’s Achats & LR Services

• McDonald’s doit faire un point régulier et formel avec les responsables LR Services.

• L’ensemble des informations validées sont contenues sur les supports suivants :
- Fiche Article
- Fiche Fournisseur
- Liste des prix mensuels
- Détail du prix de vente
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51
Referencement
des Articles et des Fournisseurs
Les informations transmises par McDonald’s sont gérées dans la plus
grande confidentialité
Elles sont enregistrées sur le système central de LR Services et sont
exploitables en temps réel sur l’ensemble des 6 centres de distribution.

Fleury

Nancy
Bordeaux Lisses AS400

Lyon
Marseille
Saisie des données générales articles & Base de données compatible
fournisseurs • Le système d’information de LR Services est compatible
• L’administrateur des données se met en contact avec la double codification WRIN et WSI.
avec McDonald’s Achats pour valider les • Le système d’information de LR Services est hierarchisé,
informations générales articles et fournisseurs : les informations ne sont jamais dupliquées.
- code WRIN • Le système d’information de LR Services doit permettre
- désignation la gestion des informations en multilangues.
- code fournisseur WSI Base de données protégée
- adresses multiples • Le système d’information est conçu pour protéger
- poids net l’accés des informations confidentielles, seules les
- poids brut personnes autorisées peuvent accéder aux données
- taille stratégiques
Page 103

Gestion des Tarifs

LR Services prend en charge en toute transparence la gestion des


données de prix qu’il décompose comme suit :

Prix sortie usine


Fournisseur

Transporteur
Coût transport

Autres coûts
d’acheminement

Prix “rendu” au
Centre de distribution centre de distribution

Coût logistique
stockage & manutention

Coût logistique
distribution

Marge distributeur

Prix de vente
Restaurant
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52
Gestion des Tarifs

LR Services assure un suivi des variations de prix d'achat des


marchandises et en rend compte à son client : c’est la gestion du “Goods
Result”

Prix d’un Prix réel


article donné
- -
+
Prix Std
temps
J F M A M J J A S O N D
Fixation des prix Calcul des écarts
• Les prix standard d’achats et de ventes sont fixés • Les écarts entre le prix réel et prix standard sont mesurés
tous les mois en date calendaire. à chaque enregistrement et paiement de facture de
marchandises.

Gestion finale du compte “Goods Result”


•Les écarts positifs ou négatifs sont cumulés.

Si Montant négatif : McDonald’s couvre les “pertes”

Si Montant positif : LR Services en accord avec McDonald’s reverse l’intégralité de la somme aux restaurants
au prorata de leur volume d’achats sur la période concernée

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Gestion des Tarifs

LR Services prend en charge toutes les procédures administratives liées à


l’achat des marchandises en provenance des pays étrangers

Déclaration Douanes Déclarations CEE Couverture de change


• LR Services s’engage à • LR Services effectue, en
effectuer toutes les formalités concertation avec et pour le
administratives de déclarations compte de McDonald’s, toute
d’achats de marchandises dans couverture de change jugée
les pays de la CEE opportune.

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53
Gestion
des Commandes Fournisseurs
Les commandes sont passées auprès des fournisseurs référencés selon les
besoins et en fonction des contraintes multiples :
- importations
- cycle de prod. court sans capacité de stockage fournisseur
- cycle de production long avec capacité de stockage
- commandes monoproduits
- commandes multiproduits
- passage par dépôt central

Les équipes “appros” Moyens informatiques


• Le personnel impliqué est disponible 5 jours sur 7 • Les commandes fournisseurs sont intégralement
de 8h00 à 18h00 pour les contacts avec les renseignées dans la base de données. Celles-ci sont
fournisseurs et McDonald’s Achats. consultables à tout moment par des recherches
multi-critères
• Les équipes pratiquent toutes un anglais
commercial et la plupart une autre langue • Les commandes fournisseurs peuvent être
européenne (allemand, espagnol ou italien). confirmées selon trois modes :
- EDI (norme EDIFACT)
• Les procédures sont communes à tous les centres - TELEX
de distribution - FAX

Page 107

Gestion
des Commandes Fournisseurs
LR Services en relation directe avec les fournisseurs et avec l’approbation
de son client, collecte l’ensemble des informations complémentaires
nécessaires à la passation de commandes :
1. jours et heures de chargement des véhicules
2. plannings des livraisons dans les centres de distribution

LR Services en relation avec STI France (commissionnaire de transport)


organise et coordonne le transport amont.

Usine de production

FRANC E Centre de disribution


Commissionnaire

Coûts de transport amont


• Le passage et l’utilisation d’un commissionnaire de transport par LR Services permet d’optimiser les négociations
des prix de transport des lots complets en amont des centres de distribution

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54
Gestion
des Commandes Fournisseurs
McDonald’s s’engage auprès de LR Services à assister les équipes
d’approvisionnements dans leurs contacts avec les fournisseurs
dans les cas de figure suivants :

?
Problème de capacité de production
chez le fournisseur

Problème de qualité du produit

Problème de respect des délais de


livraison dans les centres de
distribution

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Gestion
des Commandes Fournisseurs

Gestion des commandes non conformes en quantité et en qualité

FRANCE
Fournisseur

Contrôle dossier de réception Information McDonald’s Achats


• Le dossier réception rempli et signé sur le quai de • En cas de problème de plus grande importance
réception est contrôlé par les appros (risque consommateur, problème qualité
• Les réserves sont apposées sur les documents de intrinsèque du produit), LR Services contacte
transport et de livraison McDonald’s Achats pour réception des consignes à
suivre
Contact Fournisseurs Contact STI
• Sur la base des informations transmises dans le • Si le problème rencontré incombe au
dossier, les équipes appros contactent le transporteur, LR Services se retourne contre STI
fournisseur pour l’informer du problème rencontré pour régler le litige avec celui-ci
et prendre connaissance de la décision du
fournissseur
• Un dossier de suivi est ouvert jusqu’à réglement
du problème

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55
Gestion
des Commandes Fournisseurs

McDonald’s garantit après négociation avec les fournisseurs un délai de paiement

moyen à 30 jours

McDonald’s informe LR Services des remises fournisseurs à répercuter sur les

restaurants LR Services répercute les remises fournisseurs auprès des restaurants,

soit à chaque facture, soit par l’intermédiaire du reversement du Goods Result

LR Services garantit le respect des délais de paiement imposés avec les

fournisseurs. Les réglements sont effectués toutes les semaines par chèque

automatique ou par transfert sécurisé aux normes ETEBAC5

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Entreposage LR Services

Les 6 entrepôts sont répartis sur l’ensemble du territoire pour se


positionner à moins de 250 km des restaurants

RENNES 78 77 NANCY
FLEURY
91
LISSES

LYON

BORDEAUX

MARSEILLE

En cas de nécessité absolue


tous les points de vente sont livrés dans les 8 heures
Page 112

56
Réception Entrepôt

McDonald’s :
fixe les règles d’entreposage pour chaque produit réceptionné.
doit préciser le type de chargement des véhicules chez le fournisseur (vrac ou palettisé)
LR Services réceptionne et stocke les produits bruts dans ses entrepôts sous
température dirigée

Deux zones de quai


• Quai Frais (0°C à +4°C)
• Quai Sec (ambiant)

Trois zones de stockage


• Surgelés (-24°C à -18°C)
• Frais (0°C à +4°C)
• Sec (ambiant)

Page 113

Réception
Entrepôt type

Quai (4°/10°) Sas (4°) Quai (4°/10°) Zone batteries et entretien


50 m² 40 m² 50 m² 72 m²

Frais (2°) SEC (ambiant)


Surgelés (-24°) 350 m² 1 000 m²
540 m² HSP 10 m HSP 10 m
HSP 10 m Niveau 1

Gare d'expédition
surgelés
Bureaux

Gare d'expédition Frais/sec


210 m²

SAS (4°)
Quai (4°/10°)
56 m² 200 m²

Page 114

57
Réception Entrepôt

Les produits livrés en vrac sont palettisés à la réception ; ainsi tous les produits

bruts sont stockés en entrepôt sur palette

Chaque palette est identifiée :

Code article, Désignation, Date, réception, DLC, Quantité

Une gestion par emplacement est utilisée pour le répérage des mouvements de

palettes

Page 115

Gestion des Stocks


Les stocks de produits bruts sont suivis en inventaire permanent

Stocks
Entrées

AS400
Mouvements

Sorties
Mouvements entrées et sorties Consultation des mouvements et des stocks
• Tous les mouvements quels qu’ils soient sont • Tous les articles mouvementés sont consultables à
enregistrés en temps réel dans le système tout moment selon des recherches multi-critères

• Le système d’informations prévoit la gestion de


Gestion du FIFO stock en multi magasins en stock disponible et stock
• Les mouvements informatiques ne sont pas gérés en indisponible
FIFO

Page 116

58
Gestion des Stocks

Des inventaires physiques permettant la validation de l’inventaire permanent sont


réalisés régulièrement

inventaires complets pour la clôture des comptes et par


trimestre
% Ventes cumulées
es articles

100%
80%
inventaires tournants sur les produits à forte rotation,
utilisation de la courbe ABC des produits

B C
A
20% 80% 100%

Page 117

Gestion des Stocks


LR Services garantit un niveau de stock minimum défini par le client en
évaluant les besoins sur les ventes prévisionnelles et sur des objectifs de
rotation de stock.

Rotation de stock

Gestion
de
Stock
rotation suivie toutes les semaines temps

Rotations des stocks Flux tendus


• La rotation de stock moyenne des produits A et • Certains produits à forte consommation sont
B est de 7 jours en cartons, ceci permettant gérés en flux quasi tendus :
d’optimiser les flux financiers
produits “viande”
• Les autres produits sont gérés avec un stock
frites
minimum de 3 jours ceci permettant de garantir
un service constant aux restaurants pains

Page 118

59
Gestion des Stocks stratégiques

A la demande de McDonald’s LR Services peut organiser des stockages


stratégiques.

Page 119

Gestion des Stocks stratégiques

McDonald’s s’engage à préciser ses demandes en matière de stockage stratégique :

Type d’environnement de stockage (frais, sec, surgelés)

Données article (code, désignation, DLC, N°de lot)

Données logistiques (supports, colisage, paletisation)

Quantités à stocker

Dates de stockage

Localisations désirées

McDonald’s s’engage à préciser les ordres de déstockage en fonction des données

de stock transmises par LR Services

Date de destockage

Données article (code, désignation, DLC, N°de lot)

Quantités à déstocker

Date de déstockage

Localisations désirées

Page 120

60
Gestion des Commandes Restaurants

Chaque restaurant McDonald’s gére son propre stock de marchandises.

Chaque mois les restaurants se conforment aux articles qui sont

référencés chez LR Services.

Les restaurants négocient leur planning de prise de commandes et de

livraison selon un cycle hebdomadaire.

Page 121

Gestion des Commandes Restaurants

LR Services s'adapte à tout moyen technique utilisé par les restaurants


Téléphone

Fax

Un formulaire de commande conçu par LR Services est envoyé chaque début de mois à l’ensemble des
restaurants, accompagné de la liste de prix des articles référencés.

Ce formulaire complet de 9 pages reprenant


l’intégralité des articles référencés n'est valable
qu'un mois afin de ne pas transmettre de code
article désactivé.
Bon de
commande
simplifié Formulaire simplifié de 2 ou 3 pages reprenant
l’ensemble des articles à plus forte rotation. Cette
simplification du bon de commande permet de
gagner du temps lors de la prise de commandes.
Informations diverses pour la commande
• LR Services fait également la restitution des
informations centralisées dans sa base de données :
nouveaux articles, campagnes promotionnelles à
venir

Page 122

61
Gestion des Commandes Restaurants

Le responsable commande de chaque restaurant est tenu de calculer les quantités


pour chaque article ainsi que le total des colis commandés et ce, avant de faxer sa
commande ou de recevoir l'appel de LR Services.

Certains produits doivent être commandés en piles complètes ou en couches


complètes, ceci facilite la préparation des commandes dans les entrepôts LR
Services ainsi que le contrôle au moment de la livraison :
Frites

Nuggets

Vittel

CocaCola

Page 123

Gestion des Commandes Restaurants

PROCEDURE PAIN FRAIS (ne concerne que les restaurants livrés par le site de
Fleury, seul site à distribuer du pain frais) :

JOUR COMMANDE JOUR LIVRAISON DLC VALABLE JUSQU'AU


Samedi Mardi Samedi 24 heures
Lundi Mercredi Dimanche 24 heures
Mardi Jeudi Lundi 24 heures
Mercredi Vendredi Mardi 24 heures
Jeudi Samedi Mercredi 24 heures
Vendredi Lundi Mercredi 24 heures

Les restaurants livrés en pain frais sont appelés entre 8 H et 10 H. De plus, aucune
modification n'est possible dès lors que les commandes ont été transmises à la
boulangerie, c'est à dire à 11 H 30.

Les pains frais commandés ne peuvent être refusés le jour de la livraison. Un refus
entrainerait la facturation des pains en plus d'une majoration de 200€.

Page 124

62
Gestion des Commandes Restaurants:
Modifications

Tout restaurant peut modifier sa commande (rajout ou réduction) par fax ou simple appel
téléphonique au service clientèle de son centre de distribution. Cette possibilité lui est offerte
jusqu'à 18 heures le jour A (jour de sa commande) pour livraison jour C. Les restaurants
bénéficient d'un quota de 20 modifications gratuites de commandes par année civile. Au delà
de ce quota, toute modification est facturée 30 €.

Au delà de 18 heures jour A, les modifications de commande sont considérées "hors délais" et
font l'objet d'une facturation de 60€.

Durant les trois premiers mois de son ouverture, un restaurant peut apporter à ses
commandes toutes les modifications nécessaires (exception faite des modifications hors
délais, facturées 60€). Pendant cette période, le restaurant bénéficie d'une livraison spéciale
gratuite.

Page 125

Gestion des Commandes Restaurants:


Ordres de reprise
Un restaurant peut avoir besoin de retourner des produits qu'il a reçu lors d'une précédente

livraison. Il fait alors une demande d'ordre de reprise à son centre de distribution en précisant

le motif Les informations à fournir sont :

la désignation

le code produit international WRIN

le code de fabrication et/ou la DLC figurant sur l'emballage

la date de livraison du produit.

Le produit est tenu à disposition du conducteur en parfait état dans son emballage d'origine. Il

doit également être encore référencé chez LR Services et sa date de livraison ne doit pas

excéder un mois.

Parce qu'elle entrainerait une rupture au niveau de la rotation (FIFO) et un risque par rapport à

la limite de DLC, la reprise de produit à DLC n'est pas toujours possible.

Page 126

63
Gestion des Commandes Restaurants:
Division Automatique Commandes
Un programme optionnel de Division Automatique de Commande permet
de passer une seule commande par semaine, quel que soit le nombre de
livraisons. Exemple de DAC en 2 livraisons :

Besoin hebdo Livraison 1 Livraison 2


100% 40% 60 %

total commandé 1ére division 2ème division


= = =
16 colis 6 colis 10 colis

LR Services Restaurant
Si le restaurant n’est pas prêt à l’heure dite, il est rappelé un demie-heure
plus tard.. Après 3 appels ou l'horaire limite dépassé (12 H), sa dernière
commande est reconduite.

Division Automatique Ajustements


• La division de commande hebdomadaire • Les ajustements article par article restent
s'opère automatiquement par catégorie de possibles : vous décidez alors d'une répartition
produits, sur chaque jour de livraison. Ce spécifique sur certains produits, que vous joignez
programme concerne aussi les commandes à votre commande
spécifiques.
Page 127

Préparation des Commandes


LR Services prend en charge la préparation physique des commandes

Sec Frais Surgelés


AMBIANT 2°C / 4° C -24°C / -18° C
Produits Secs Produits frais
• Emballages (boîtes, sacs, sachets) • Shake
• Sauces salades • Sundae
• Boissons • Sauces sandwiches
• Gobelets • Graisse de friture
• ... • Beurre

Produits Surgelés Produits spéciaux


• Steak (reg et royal) • Pains (frais ou surgelés)
• Nuggets • Bulk Coke
• McChicken • Produits d’économat
• Filets de poisson • ...
• Frites
• Jus d’orange
Page 128

64
Préparation des Commandes
LR Services utilise les supports de manutention retenus d'un commun accord
avec son client

Types de préparations Types de supports


• palettes monoproduits • palettes bois
• cartons détail • palettes plastiques
• sous-conditionnements • rolls
• rolls • dollies
• dollies • bulk coke
• panières

Identification des palettes préparées Identification des colis préparés


• chaque palette préparée est identifiée par une • chaque colis préparé est identifié par une
étiquette individuelle : étiquette individuelle :
–N° Restaurant –N°tour/N° Restaurant
–Date de livraison –Date de livraison
–N° tournée –Adresse picking
–Nom préparateur –Code WRIN
–N° palette –Désignation article
Page 129

Préparation des Commandes

Les préparations sont effectuées selon la règle du FIFO et de l'ordre de chargement des
véhicules.

En cas de rupture du produit à préparer, LR Services appelle le restaurant pour l'informer et


lui donner la date à laquelle le produit pourra lui être livré au plus tôt. LR Services et le
restaurant se mettent d'accord sur une date de livraison.

Les préparations sont effectuées en respectant non seulement les contraintes de température
des produits (Sec, Frais, Surgelés) mais aussi les normes établies concernant la conception
des palettes :

hauteur minimum et maximum,

poids minimum et maximum,

stabilité,

le logo Mc Donald's figurant sur les cartons à l'endroit,

répartition des colis selon leur poids,

étiquettes visibles,

filmage.

Page 130

65
Chargement

LR Services réalise le chargement des commandes dans les véhicules,


-18°C +4°C -18°C

Cloison isotherme
Au départ des centres de Distribution de LR Services, le volume utile est
intégralement dédié aux produits Mc Donald's.

Les véhicules sont équipés de :


1 transpalette manuel,
hayon à télécommande,
équipement frigorifique avec 2 ou 3 évaporateurs pour multi-températures,
cloisons amovibles,
Les opérations de chargement respectent les normes d'arrimage des produits et
l'ordre de déchargement des restaurants.
Page 131

Livraison des Restaurants

Chaque restaurant communique à l'avance les chiffres d'affaires prévisionnels par

mois (voire par semaine) pour le calcul de la fréquence de livraison et la prise en

compte des effets saisonniers.

Chaque restaurant communique à LR Services ses fenêtres de livraison jour par jour

(en matinée, dans l'après-midi et en soirée).

Pour les ouvertures, les restaurants informent LR Services de leurs conditions

d'accès, leurs capacités de stockage.

Page 132

66
Livraison des Restaurants

Procédure d’ouverture de restaurant


Une équipe dédiée chez LR Services va prendre en charge l’organisation d’une ouverture au plan
logistique

Les plannings de livraisons sont établis en fonction des besoins de chaque point de vente
Calcul et proposition d'une fréquence de livraisons optimale

Prise en compte des contraintes d'accès des restaurants,

Prise en compte du phénomène de saisonnalité propre à chacun

Chaque livraison s'effectue sur rendez-vous, après considération des fenêtres de livraison
Le planning général de livraison est établi en accord avec Mc Donald's France et en fonction des
particularités de chaque point de vente

LR Services s'adapte aux évolutions brutales de la demande et prévient dans les plus brefs
délais (au moins 24 heures à l'avance) les restaurants en cas de changements d'horaires de
livraison,
le plan de livraison est adapté quotidiennement en fonction des volumes à livrer avec l'accord des
points de vente concernés

Le plan de livraison est conçu de façon à respecter les différentes législations (sociale,
transport, code de la route,...),

Page 133

Livraison des Restaurants

Les restaurants organisent le planning du personnel de façon à avoir au minimum 3 équipiers


et un manager pour assurer le bon déroulement de la livraison (le conducteur ne doit pas être
inclus dans le personnel de manutention),
Avant chaque livraison, chaque restaurant prend en charge les opérations suivantes de façon
à faciliter la livraison :
la rotation des produits,
le rangement et le nettoyage des stocks et zones d'accès,
la préparation du matériel (tire-palette, monte-charge, crochets à pain),
la réservation d'un accès pour le véhicule,
la constitution des piles de panières,
la sanitation du bulk,

Dans le cadre du plan HACCP, le restaurant controle la température de chaque compartiment


de la remorque et de la température des marchandises (un produit par zone) avant le
déchargement,
Le manager, responsable de la livraison, procède à un contrôle contradictoire (qualité, DLC et
quantité) avec le conducteur (les produits pour lesquels il reste au moins 1/3 de la DLC sont
acceptés),

Page 134

67
Livraison des Restaurants

LR Services s'adapte aux habitudes de livraison propres à chaque


restaurant,

LR Services prend en charge les livraisons de chaque point de vente sur la


base des informations validées au moment de la prise de commande, en
qualité, quantités et délais

La livraison s'effectue sur la base de l'horaire prévu avec une tolérance de


+/- 30 minutes (objectif : 97% de ponctualité),

objectif fiabilité : 92%,

LR Services s'attache tout particulièrement au niveau relationnel lors de la


livraison de la commande de son client

La distribution de LR Services est basée sur un système tri-températures


qui permet de livrer tous les produits (frais, secs ou congelés) dans un
seul véhicule

Une commande multi-catégories de produits fait l'objet d'une seule livraison


Page 135

Livraison des Restaurants

Le transfert de responsabilité se fait au hayon du véhicule

Le manager et le conducteur notent sur le bon de livraison :


les réserves quantitatives et/ou qualitatives,

les horaires, le nombre d'équipiers et de responsables,

les supports de manutention rendus et gardés (panières, palettes, dollies),

les températures relevées,

noms et signatures.

En cas de manquants ou d'autres litiges (casse, refus, excédent, qualité, DLC), le manager annote
le bon de livraison et rentre en contact avec son centre de distribution pour recommander le ou
les produits faisant défaut. 2 cas de figure peuvent se présenter :
le restaurant souhaite recevoir ces produits à la prochaine livraison. L'opératrice de saisie enregistre
cette modification.

le restaurant souhaite recevoir ces produits le plus rapidement possible (cf. paragraphe livraisons
exceptionnelles),

Un restaurant peut être amené à refuser une partie de sa livraison. Cette prestation
complémentaire est alors facturé 250€.

Page 136

68
Livraison des Restaurants

Le conducteur dépose les palettes devant la porte du restaurant et

procède à un contrôle contradictoire avec le manager,

Le conducteur reprend les supports de manutention que lui rend le

restaurant (dollies, panières par piles complètes, palettes, rolls).

Page 137

Livraison des Restaurants:


Exceptions

LIVRAISONS SPECIALES : le restaurant a la possibilité de commander des produits

en dehors de son planning régulier. Il passe sa commande spéciale à son centre de

distribution en précisant le délai de livraison souhaité. Cette prestation spéciale

engendre une facturation complémentaire de 70€.

LIVRAISONS DE DEPANNAGE : en cas de manquants ou d'autres litiges (casse,

refus, excédent, qualité, DLC), le manager annote le bon de livraison et rentre en

contact avec son centre de distribution pour recommander le ou les produits faisant

défaut. 2 cas de figure peuvent se présenter :

le restaurant souhaite recevoir ces produits à la prochaine livraison. L'opératrice de

saisie enregistre cette modification.

le restaurant souhaite recevoir ces produits le plus rapidement possible . C'est alors une

commande de dépannage qui sera traitée sans refacturation complémentaire,

Page 138

69
Livraison des Restaurants:
Exceptions

LR Services, à votre demande et dans les plus brefs délais, peut assurer des

livraisons exceptionnelles tri-températures sortant du planning régulier. Les

livraisons exceptionnelles regroupent les livraisons spéciales et les dépannages.

Les livraisons spéciales et les dépannages fonctionnent de la manière suivante :

toute demande enregistrée le matin du jour A sera expédiée au

plus tard du centre de distribution l'après-midi du jour A,

toute demande enregistrée l'après-midi du jour A sera

expédiée au plus tard du centre de distribution le matin du jour

B,

Page 139

Facturation des Restaurants

McDonald’s autorise LR Services à facturer les restaurants sur la base des bons de livraisons

émargés par leurs soins au moment de chaque livraison.

McDonald’s donne son accord pour que le bon de livraison émargé par les restaurants fasse foi

pour la facturation

Chaque restaurant peut se voir facturer des montants forfaitaires correspondant à des

prestations exceptionnelles réalisées par LR Services.

Chaque restaurant doit donner son accord pour que soient effectués des prélèvements bancaires

correspondant au montant de la facture avec des délais de paiement à 14 jours suivant la

livraison

Mc Donald's garantit à LR Services un délai de paiement des restaurants à 14 jours,

Mc Donald's autorise LR Services à appliquer un taux d'intérêt de 10 % pour des réglements à 30

jours (sauf pour les prestations effectuées avant l'ouverture d'un nouveau restaurant).

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Facturation des Restaurants

LR Services prend en charge la facturation des restaurants

LR Services applique une facturation restaurant en prix standard figé au mois le mois.

LR Services s’assure du recouvrement des créances clients par prélèvement

automatique. Les prélèvements sont déclenchés quotidiennement, et tout rejet est

analysé immédiatement avec le restaurant.

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Service Clientèle

12
9

LR Services a mis en place un Service Clientèle 24h/24, 7j/7 pour les besoins suivants :

1. des renseignements sur des articles (références, ruptures,etc...)


2. des problèmes de facturation,
3. des demandes de dépannages ou livraisons spéciales,
4. des reprises de stock,
5. des mises à disposition d'un véhicule tri-températures,
6. tout autre problème lié à la logistique des restaurants.

LR Services prend en charge la supervision de toutes les actions visant à maintenir le service
aux points de vente dans le cas d'un sinistre majeur sur son système de distribution

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Suivi Qualité Produits

Le service Achats-Qualité de McDonald’s établit et met à jour la liste des produits qui
font l’objet des contrôles qualité :

Rédaction des “Fiches C.Q.” par produit

Transmission à LR Services

McDonald’s récupère les résultats des contrôles C.Q. pour les analyser

Le service Achats -Qualité de McDonald’s établit et met à jour la liste des produits qui
font l’objet des contrôles bactériologiques et phisico-chimiques

McDonald’s récupère les résultats des contrôles du laboratoire pour les analyser

McDonald’s donne des instructions précises à LR Services pour actions correctives

Contrôles complémentaires

Blocage de lots

Récupération de lots (procédure recall)

Relivraisons

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Suivi Qualité Produits

LR Services travaille avec le laboratoire ISHA et gère les produits désignés

par McDonald’s pour contrôles bactériologiques et physico-chimiques

La liste établie par McDonald’s est diffusée aux départements concernés

(Approvisionnement et Entrepôt)

Les produits sont mis à disposition du laboratoire

Les comptes-rendus d’analyse sont reçus et visés par LR Services, une

copie est envoyée au service Achats-Qualité de McDonald’s

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Suivi Qualité Produits

LR Services conçoit et met en place des procédures de contrôle (et leur

mise à jour) selon le plan HACCP, en réception, stockage et livraison

LR Services s’engage pour mettre en oeuvre tous les moyens nécessaires

à la bonne exécution du Q.I.P. (Quality Inspection Program) :

Contrôle des équipements et étalonnage

Contrôle température

Contrôles visuels

Résultats des contrôles et rapports

Actions correctives

Mise à jour des manuels

LR Services gère les plaintes des restaurants au plan qualité produit : une

personne est désignée pour centraliser la remontée des informations et

communiquer les renseignements à McDonald’s Siège


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Suivi Qualité Produits

Pour des raisons pratiques McDonald’s assiste LR Services dans la

recherche d’informations aussi bien auprès des fournisseurs qu’à travers

son réseau de restaurants

implication de la direction de McDonald’s France (Direction des Achats et

de la Qualité, Direction des Opérations)

implication des régions McDonald’s :

• Guyancourt (Paris)

• Reims

• Tours

• Aix

• Toulouse

implication des patrons des restaurants et de leurs équipes

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Suivi Qualité Produits

LR Services peut retracer le cheminement d’un produit du fournisseur au


point de vente et toutes les informations liées à la vie du produit

Tracing produit X
Fournisseur étape 1
1 étape 2
2 étape 3
étape 47
AS400
3
4
5

LR Services
6
Déclenchement
7
• Dès lors que le produit est repéré en un lieu et à un
instant donnés, LR Services par les informations
reccueillies et gérées dans le système central va pouvoir produit X
Restaurant
tracer toutes les étapes clés de la vie du produit :
• stockage usine Recherches spéciales
• sortie usine • Après avoir retracé les étapes clés de la vie du produit,
• transport amont il s’agit de mener des investigations précises à chaque
• réception LR Services étape :
• stockage • température
• préparation • actions physiques sur le produit
• distribution • environnement

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Suivi Qualité Produits

Pour des raisons de sécurité McDonald’s s’engage à fournir à LR

Services dans les délais les plus courts l’ensemble des informations

permettant de retrouver les produits recherchés.

Compte tenu de l’urgence probable des situations de crise, il s’agira de

nommer conjointement une équipe de coordination nationale.

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Suivi Qualité Produits

LR Services peut identifier à un instant t le positionnement du ou des


colis recherchés en aval des centres de distribution.
Recherche lancée sur un
Recherche informatique selon
N° de Lot pour le produit
les différents critères et édition
X
des listes
AS400

Tracking produit X
LR Services Localisations :

Restaurant
Restaurant

Restaurant Restaurant

Restaurant
Déclenchement
• Dès lors qu’une information du type N° Lot pour un Recherches spéciales
article donné est disponible, LR Services grâce à son • A partir de chaque localisation, il est possible de
système d’informations performant peut retrouver les retracer les étapes clés de la vie du produit.
localisations de chaque partie du lot concerné.
Procédure manuelle de récupération des lots
• LR Services met en oeuvre des ressources exceptionnelles pour...
• récupération des consignes données par McDonald’s
• validation du plan d’actions
• contacts restaurants et décisions
• collecte des informations en retour des restaurants
• synthèse des informations et transmission à McDonald’s
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