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Analyse de l’environnement global de la digitalisation

de l’économie et des services public

I- Aperçu du marché global

I-1 transformation digitale du secteur publique


Suite au développement massif des usages numériques dans notre quotidien, la transformation
digitale est devenue un axe prioritaire pour bon nombre de secteurs d’activités. Les services publics
ont également commencé à moderniser leurs services en ce sens. Il s’agit d’une opportunité à saisir
pour renforcer l’efficacité des services administratifs et plus généralement celle du secteur public.

Quels défis à relever ?


Les principaux projets de transformation du secteur public actuellement en cours sont portés par
une volonté de rendre les services publics plus modernes, interactifs, accessibles, ainsi que plus
centrés sur les besoins du citoyen. L’enjeu de cette transformation est clair : réaliser une transition
vers un service public intelligent, numérique et intégré, offrant une expérience fluide et simple aux
usagers et renforçant le lien de confiance entre les citoyens et les organismes du service public.

Digitaliser pour améliorer les services proposés à chacun des acteurs


1. Les bénéfices pour les citoyens

Les citoyens attendent de leurs administrations des démarches quotidiennes facilitées, et


une meilleure qualité de service. C’est bien l’objectif de fonctionnement de la E-administration :
proposer des services digitaux afin de faire bénéficier à leurs citoyens de moyens simples, efficaces et
pérennes pour échanger avec eux.
En France, certaines procédures digitalisées existent et c’est un bon début : de la demande d’acte de
naissance à  l’inscription aux listes électorales, en passant par les changements d’adresse, la
dématérialisation des démarches administratives s’intensifie, et elle a commencé à faire ses preuves
dans la simplification de la vie citoyenne

Exemple de l’Estonie et de son impressionnante E-administration


En Estonie, dont la superficie n’est pourtant que de 45 000 km² pour 1,32 million d’habitants,
une carte d’identité électronique a déjà été instaurée, et adoptée par près de 98 % de la
population. Payer ses impôts, recevoir ses ordonnances médicales, créer son entreprise, suivre les
résultats académiques de ses enfants…La quasi-totalité des démarches administratives estoniennes
sont aujourd’hui réalisables en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La ministre estonienne Urve
Palo estime que le pays économise ainsi l’équivalent de 2 % de PIB par an !
Crédit : e-estonia.com

2. Les bénéfices pour les agents publics

2.1 Administration publiques


La digitalisation des services publics est au cœur de la stratégie Digital Lëtzebuerg initiée par le
gouvernement luxembourgeois en 2015. Cette ambition est concrétisée dans l’accord de coalition
2018-2023 par la création d’un ministère entièrement dédié à la digitalisation dont les missions
comprennent notamment « la digitalisation des démarches administratives et la transformation
digitale de l'administration publique. » Effectivement, il ne peut y avoir de digitalisation « usager »
(vers l’extérieur) sans numérisation des procédures des institutions (en interne), c’est-à-dire aussi
bien les ministères et organes gouvernementaux que les administrations communales, les
organismes publics et les services de police, d’urgence et de pompiers. Complétant Digital
Lëtzebuerg, le plan d’action Einfach Lëtzebuerg promeut la digitalisation comme véhicule de la
simplification administrative, de la transparence, de la modernisation de l’administration publique,
et de l’allègement règlementaire.

Au Luxembourg, la digitalisation du secteur public repose sur trois principes clés :

1. le Digital By Default :
L’ambition de systématiquement fournir une expérience digitale en garantissant notamment
que toute nouvelle procédure administrative créée soit 100 % digitale dès le départ.
2. Le Once-Only :
L’idée que les citoyens ne doivent communiquer des données personnelles qu’une seule fois,
ce qui implique un partage obligatoire des données entre les administrations.
3. la transparence :
Appliquée non seulement au fonctionnement des administrations publiques mais aussi à
l’utilisation par ces dernières des données des citoyens.

La stratégie fondée sur ces trois principes a abouti à l’émergence de différentes initiatives
traduisant l’engagement fort du gouvernement dans la digitalisation de ses services.
Guichet.lu y occupe une place centrale. Guichet.lu est une plateforme nationale disponible
en trois langues permettant aux citoyens de réaliser près de 250 démarches administratives
en ligne via un accès sécurisé par exemple :
 Les utilisateurs disposent d’un certificat d’authentification lors de la connexion au
portail ainsi que d’un certificat de signature au moment de la signature électronique
sur Guichet.lu
 L’introduction d’une demande de vote par correspondance
 La réalisation d’une déclaration fiscale
 La demande d’extrait de casier judiciaire
 Le paiement d’une amende de stationnement
 La vérification du nombre de points sur un permis de conduire...

Cependant, devenir une administration numérique performante se heurte à certains obstacles


auxquels les acteurs publics doivent apporter une réponse : une culture interne souvent résistante
au changement, des compétences digitales manquantes ou déficientes et des réglementations de
plus en plus contraignantes notamment en matière de protection des données et de sécurité du
numérique.

Exemple d’un parcours citoyen typique


Afin d’illustrer les points d’amélioration potentiels de l’expérience citoyenne et d’éventuelles
opportunités de « ravir » le citoyen, un parcours typique a été schématisé ici dans le cadre d’un
service de démarches administratives en ligne. Sont également indiqués les problèmes rencontrés et
les piliers concernés.

Je me Je recherche une Je paie pour la Je consulte le Je veux


connecte démarche parmi démarche en statut de la communiquer
sur le les démarches ligne démarche avec
portail en disponibles en l’administration
ligne ligne concernée
POINTS DE Je ne La démarche Le processus Ma démarche n’a Je n’arrive pas à
DOULEUR possède recherchée ne fait de paiement pas encore été joindre
pas l’outil pas partie des en ligne est traitée / Je ne l’administration
nécessaire démarches long et comprends pas la concernée /
à la disponibles décourageant signification du L’administration
connexion statut indiqué concernée ne
/ Outil non communique pas
disponible avec moi
sur
téléphone
mobile

OPPORTUNITÉS Connexion Des démarches me Paiement Vue précise sur le Un système de


DE « RAVIR » LE sécurisée sont proposées facile au statut de la chatbot
CITOYEN et facile à automatiquement moyen de démarche et la permettant une
installer sur base de ma systèmes de durée de communication
situation paiement traitement efficace
mobile (p.ex. restante estimée
Digicash)
SIX PILIERS Intégrité Personnalisation Temps et Attentes Temps Temps et Effort
Temps et Attentes Temps et Effort Attentes et Effort Personnalisation
Effort Effort Personnalisation Attentes

2.2 Santé publics


Sous l’impulsion de différents facteurs, le secteur de la santé dans le monde est aujourd’hui en pleine
mutation. La recherche d’efficience, conséquente à l’augmentation continue des dépenses de santé,
exerce également une pression considérable sur l’organisation actuelle de ce secteur. Enfin, le milieu
doit aujourd’hui faire face à de nouvelles exigences en matière de qualité de soins : le patient est de
plus en plus éclairé, cherche à devenir acteur de sa propre santé et ses attentes vis-à-vis des
prestataires de soins ne cessent de gagner en sophistication. Afin de répondre aux attentes
croissantes du patient et de promouvoir son autonomie, il est indispensable que les acteurs publics
du domaine de la santé continuent à saisir les opportunités offertes par les évolutions
technologiques. Que ce soit au niveau des systèmes d’informations partagés permettant aux patients
de consulter leurs propres données et d’interagir à distance avec les prestataires de santé ou encore
au niveau de l’application de technologies, telles que les appareils connectés couplés à l’intelligence
artificielle, aux activités de détection de premiers symptômes, de diagnostic et de suivi, les
possibilités offertes par le numérique pour améliorer l’expérience patient sont substantielles.

Plus concrètement, l'Association des médecins et médecins dentistes (AMMD) a prévu de déployer
au premier semestre 2020 l'application mobile Gesondheets-App destinée à rationaliser les relations
et échanges de données au sein de l'écosystème de la santé. En effet, via un accès au Digital Health
Network, l'application permettra au patient de visualiser et partager ses données médicales avec les
professionnels de santé, directement sur son smartphone ou sa tablette. Dans des phases
ultérieures, l'accès au réseau devrait être étendu à d'autres acteurs concernés – laboratoires,
pharmacies, hôpitaux, assurances santé, employeurs et banques – dans l’optique de faciliter les
démarches à effectuer par le patient : envoi du mémoire d'honoraires acquitté à la CNS ou autre
mutuelle, transmission du certificat de maladie à l'employeur, paiement de frais médicaux, etc. Cette
initiative du corps médical s’inscrit donc dans la lignée des efforts du gouvernement de digitalisation
des soins de santé au bénéfice du patient.

Exemple d’un parcours patient typique

Je ne me sens Je me rends au Je suis au RDV, Le médecin me Je me rends au Je prends un Je dois vivre avec
pas bien. Je RDV le médecin me conseille de RDV pour le nouveau RDV la pathologie
désire prendre demande les faire un scanner à avec mon
un RDV avec un résultats de mes scanner de l’hôpital médecin
médecin dernières l’abdomen
analyses

POINTS DE Je dois chercher Je dois me Je n’ai pas les Je n’ai pas eu Je risque J’ai oublié le Je n’ai pas de
DOULEUR des numéros et déplacer chez résultats d’instructions d’oublier le CD des scans à soutien
appeler de le médecin imprimés sur claires sur RDV / Le temps la maison / Je
nombreux alors que je ne moi / Le médecin comment d’attente est très dois faire
médecins pour me sens pas n’a pas accès à procéder / Je long et je n’ai demi-tour et
trouver un RDV bien / Il est mes données dois chercher le aucune revenir avec le
qui me convient compliqué de numéro de information sur CD
se garer et je l’hôpital et le temps
dois marcher prendre RDV d’attente restant
dans le froid / Je ne reçois pas
d’explications car
le spécialiste
d’analyse des
images ne parle
pas ma langue
OPPORTUNITÉS Plateforme de Télémédecine Centralisation et Plateforme en Rappels de RDV Centralisation Réseau ou
DE « RAVIR » LE prise de RDV en : RDV via interopérabilité ligne, automatiques des données plateforme
CITOYEN ligne avec tous Skype ou des données du disponible sur par SMS / Mise à du patient sur d’échange
les médecins au téléphone / patient sur une smartphone disposition une d’expérience et de
Luxembourg, par Application plateforme avec tous les d’informations plateforme soutien entre
catégorie et avec mobile pour sécurisée pour médecins au pertinentes sur sécurisée pour patients atteints
critiques / l’organisation les prestataires Luxembourg, comment les de la même
Application de par catégorie, y accéder au lieu professionnels pathologie
mobile utilisant consultations compris les de RDV / de la santé / Le
l’IA pour l’analyse vidéo et photo hôpitaux Utilisation de l'IA médecin utilise
des symptômes à la demande pour analyser les une solution
et images et d’e
recommandation donner un Prescription
d’action diagnostic que je
comprends
SIX PILIERS Temps et Effort Temps et Personnalisation Temps et Effort Personnalisation Temps et Empathie
Personnalisation Effort Résolution Attentes Temps et Effort Effort Attentes
Attentes Empathie Intégrité Attente Intégrité

I-2 DIGITALISATION DE L’ECONOMIE


I-2-1 ACTEURS MAJEURS
Selon une étude menée par Accenture Strategy, une meilleure utilisation des compétences et des
technologies numériques aurait générer 2000 milliards de dollars supplémentaires dans le monde en
2020. L’examen des tendances récentes dans le domaine des technologies numériques émergentes
révèle une forte concentration géographique dans presque tous les aspects de l’économie
numérique et de l’infrastructure numérique. Plus encore que dans d’autres secteurs, les technologies
et les plateformes numériques sont étroitement associées à deux pays à savoir les Etats-Unis et la
Chine.

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Brevets relatifs à la Dépenses consacrées à Services informatiques Capitalisation boursiere
technologie des chaines l'internet des objets des 70 premieres plates
de blocs formes numériques au
monde

Etats-Unis & Chine2 Reste du monde


Les Etats-Unis hébergent par ailleurs à eux seul 40% des centres de données offrants des services de
colocation. Ces deux pays jouent un rôle de premier plan dans le développement mondial de
technologies numériques, tandis que l’Afrique et l’Amérique latine accusent un retard considérable.

Malgré une certaine amélioration, la dimension traditionnelle de la fracture numérique en termes de


connectivité numérique et d’état de préparation en vue de tirer parti de l’économie numérique reste
préoccupante dans de nombreux pays en développement, en particulier les moins avancés. La
tendance actuelle à la concentration des nouvelles technologies dans quelques pays et à leur
contrôle par un nombre relativement restreint d’entreprises a des répercussions sur la capacité tant
des pays en développement que des pays développés de participer aux processus d’apprentissage
technologique nécessaires pour rattraper le retard et prospérer dans l’économie numérique.

I-2-2 PROBLEMES RENCONTRES


1- Tendances en matière de connectivité
Le recours limité à Internet est un frein à l’expansion du marché en vue de la création de valeur dans
l’économie numérique. Le ralentissement du taux de croissance des nouveaux internautes s’explique
en partie par leur incapacité à assumer financièrement le cout d’une connexion internet de base et
des équipements nécessaires. Sur un plan général, seuls 40% intermédiaire (tranche inférieure)
proposent un accès Internet à un coût abordable. Quelque 2,3 milliards de personnes dans le monde
vivent dans des pays où les forfaits haut débit mobile d’un gigaoctet sont inaccessibles aux habitants
disposant d’un revenu moyen. L’Afrique est la région en développement où le coût moyen de l’accès
à Internet est le plus élevé.

(Alliance for Affordable Internet, 2018).

Utilisation internet,au plan mondial et selon le niveau de développement 2005-20018 (pour 100
habitants)
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

PMA Pays en développement


Monde Pays développés

Source : CNUCED. D’après la base de données statistiques de l’UIT (https ; //www.itu.int/en/itu-


D/Statistics/Pages/stat/defaut.
2- Ecarts de connectivité au sein des pays
Outre les différences en termes de connectivité relevées d’un pays à l’autre, d’importants
écarts sont également perceptibles au sein même des pays, en fonction des niveaux de
revenu et d’instruction, du sexe et de la situation géographique. Par exemple, le clivage entre
les zones urbaines et rurales reste considérable. Dans les pays les moins avancés, près de
89% des ménages vivants en ville disposent d’un téléphone mobile, alors que dans les zones
rurales ils ne sont que 63 % (ITU, 2018c).

La fracture entre les femmes et les hommes est tout aussi manifeste (ITU, 2017). Dans les
deux tiers des pays, le pourcentage de femmes utilisant Internet est inférieur à celui des
hommes. L’écart entre genres dans l’utilisation d’internet à savoir, la différence entre les
taux de pénétration des internautes masculins et féminins s’élève à 11.6 % dans le monde,
soit une légère hausse par rapport aux 11% enregistrés en 2013. Il est en moyenne d’environ
16.1 % dans les pays en développement et de seulement 2.8% dans les pays développés.
Les disparités les plus importantes sont observées dans les PMA (32.9 %) et en Afrique
subsaharienne (25.3%) ou elles se sont même creusées entre 2013 et 2017.

I-2-3 Quelques points positifs

 Lutte contre la corruption


 Amélioration des services publics

Analyse de l’environnement global de la digitalisation


de l’économie et des services public

II-Aperçu du marché régional


A l'évocation de la transformation digitale sur le continent, un premier constat se
profile : la digitalisation est en bonne voie dans les cinq sous-régions africaines.
Toutefois, il existe des disparités entre celles-ci et bien évidemment entre les 54
Etats du continent. D'un côté, nous avons des champions de la transformation
digitale, suivis par les challengers, et enfin les pays où la transformation digitale
n'est pas une priorité pour l'instant, notamment parce qu'ils vivent une situation de
tensions ou de conflits.
1-Transformation digitale du continent
«  Pour développer l'économie digitale, deux éléments de base s'imposent. D'abord
une infrastructure de TIC conséquente pour lancer des services digitaux. On ne
peut pas prétendre avoir des services d'e-learning ou d’ e-santé par exemple si l'on
ne dispose pas d'une infrastructure adéquate...  Et contrairement aux
infrastructures classiques, celles des TIC demandent surtout une impulsion et une
vision claire pour être au même niveau et avoir les mêmes technologies que celles
des pays avancés  », explique Adnan Ben Halima, vice-président en charge des
relations publiques de Huawei Northern Africa, qui s'exprimait lors d'une e-
conférence organisée le 14 avril sur l'économie digitale.
En effet, les indicateurs sur les infrastructures de communication et l'économie
digitale nous rapprocheraient vite de la réalité de la transformation digitale du
continent :

POURCENTA GE DE LA POPULA TION POUVA NT SE


PR OCURER UN GIGA OCTET DE DONNEES
Série 1 Série2
100%
90%
80%
53
70% 63
60% 83
50%
40%
30%
47
20% 37
10% 17
0%
ASIE AMERIQUE LATINE ET AFRIQUE
CARAIBES

Les couts les plus faibles sont observés en AFRIQUE du Nord et les plus élevés en AFRIQUE Centrale.

2- SITUATION DANS LES SOUS REGIONS


 AFRIQUE AUSTRALE
En Afrique australe, la transformation digitale est à deux vitesses. Parmi les pays
de l'Union douanière d'Afrique australe (SACU)  - Afrique du Sud, Botswana,
Eswatini, Lesotho et Namibie -, l'Afrique du Sud s'impose comme chef de file de la
transformation digitale. A l'inverse, dans les pays non membres de la SACU
− Angola, Malawi, Mozambique, Zambie et Zimbabwe −, la transformation digitale
n'en est qu'à ses balbutiements avec seulement 25  % de la population ayant accès
à Internet. Dans cette sous-région, seulement 23 % de la population a les moyens
d'acheter 1 Go de données mobiles chaque mois. L'Afrique du Sud est le principal
moteur d'une économie numérique dynamique dans la région. Le pays compte
entre 700 et 1 200 startups spécialisées dans les technologies actives dans
plusieurs secteurs. L'Afrique du Sud détient également le nombre de centres de
données le plus élevé d'Afrique, soit 21, contre 1 centre pour le Mozambique et 3
pour l'Angola.

 AFRIQUE DE L’EST
Selon une étude récente de l'Union africaine et de l'OCDE, l'Afrique de l'Est qui
scompte quatorze pays détient le record mondial de la pénétration des services de
paiement mobile, avec 1 106 comptes de paiement mobile déclarés pour 1 000
adultes. La généralisation des services de paiement mobile au Kenya a permis
d'extraire au moins 194 000 ménages de l'extrême pauvreté. Toutes fois,
seulement 34 % de la population de la sous-région a les moyens d'acheter 1 Go de
données mobiles chaque mois
En 2019, les startups technologiques d'Afrique de l'Est ont levé plus de 729 millions
de dollars d'investissements, contre 367 millions en 2016. Pour l'essentiel, ces
investissements concernent le Kenya, devant le Rwanda et l'Ouganda.

 AFRIQUE DU NORD
Avec six pays, l'Afrique du Nord est la région la mieux connectée du continent avec
un taux de pénétration de la téléphonie mobile à quelque 70% et un taux de
couverture 4G à 83 % en 2020. La Mauritanie et l'Egypte enregistrent des degrés
de digitalisation relativement plus faibles que les autres pays. Le taux de
pénétration du téléphone est plus élevé en Algérie et en Tunisie, tandis que la
couverture  4G est mieux assurée au Maroc et en Tunisie. Enfin, la couverture
Internet semble être meilleure en Libye et en Algérie.
Le potentiel digital de l'Afrique du Nord a permis d'améliorer la communication des
entreprises à travers des sites Internet et le développement des plateformes de
commerce électronique.

 AFRIQUE DE L’OUEST
En Afrique de l'Ouest qui compte 15 pays, l'écosystème digital de la région se
développe rapidement puisque le nombre de pôles technologiques actifs est passé
de 84 en 2016 à 142 en 2018. Les services de banque mobile ont favorisé
l'inclusion financière dans la sous-région qui atteint 57.1 % dans l'Union
économique et monétaire ouest-africaine  (UEMOA) en  2018, avec des taux
remarquables pour certains pays, notamment le Togo  avec un taux 71.9 %.
 AFRIQUE CENTRALE
L’Afrique centrale qui compte 9 pays, seules 9 personnes sur 100 utilisent un ordinateur et
seulement le tiers (34.2 %) du territoire est couvert par la 4G. Les paiements mobiles ont été
multipliés par 9 depuis 2010 ... mais le potentiel des entrepreneurs dans le digital reste
largement sous-exploité. Dans cette sous- région, seulement 5 % des villes intermédiaires se
trouvent dans un rayon de dix kilomètres du réseau de fibre optique terrestre à haut débit,
alors qu'en Afrique de l'Ouest elles sont 20 % dans ce cas.

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