Introduction au

community management

Dr. Brice KOUASSI

UVCI

Décembre 2020
 Table des
matières
Objectifs 3

Introduction 4

I - Présentation du community management 5

1. Définition de la notion de community management ....................................................................................... 5

2. Objectifs du community management ............................................................................................................ 6

3. Avantages du community management ........................................................................................................... 7

II - Activité d'auto-évaluation1 10

III - Le métier de Community Manager 12

1. Définition de Community Manager .............................................................................................................. 12

2. Différences entre Community Manager et Social Media Manager .............................................................. 13

3. Missions du community manager ................................................................................................................. 13

IV - Activité d'auto-évaluation2 16

Conclusion 18

Solutions des exercices 19

 Objectifs

À la fin de cette leçon, l'apprenant sera capable de :

Expliquer la notion de community management

Décrire le métier de community manager

3
 Introduction

L'évolution de la communication digitale a favorisé la naissance de nouveaux métiers tels que le Community
Management qui est devenu aujourd'hui pratiquement indispensable en entreprise. Dans cette première leçon du
cours de Community Management, nous allons parcourir cette activité afin de comprendre sa nature, ses objectifs et
ses avantages. En outre, ce module nous amènera à découvrir la profession de community manager, qui est de plus
en plus d'actualité en matière de gestion des médias sociaux en entreprise.

4
 Présentation du community management

Présentation du
community management I

Objectifs
Expliquer la notion de community management

1. Définition de la notion de community management

Le Community Management désigne l'activité de gestion de la présence d'une marque ou organisation sur les
réseaux sociaux et autres espaces communautaires (Bathelot, 2019). Cela dit, toute marque ou entreprise
possédant son propre profil sur les réseaux sociaux est concernée par la problématique du community
management. Désormais, chaque entreprise doit disposer de sa propre visibilité sur Internet afin de garantir un
lien avec sa clientèle et une publicité lui permettant de viser de nouveaux publics.

Le phénomène d'augmentation de la visibilité sur Internet est apparu avec la démocratisation des réseaux
sociaux. De nos jours, chaque citoyen ou presque possède un compte sur la plupart des plateformes sociales, ce
qui lui permet d'interagir avec ses amis ou d'autres personnes présentes sur le Web. Pour une entreprise, cette
situation représente une excellente occasion de se faire connaître et de dialoguer avec ses clients potentiels.

Source : https://unsplash.com

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 Objectifs du community management

Par ailleurs, selon Bathelot (2019) l'activité de community management s'est développée à l'origine dans un
contexte où le taux de reach organique, notamment sur Facebook, était encore important et donnait la
possibilité de s'adresser « gratuitement » aux fans de la marque dans le cadre d'une logique relationnelle et
communautaire. Face à la baisse tendancielle de ce taux de reach, l'activité a dû évoluer et faire un usage de
plus en plus important des posts sponsorisés. La fonction communautaire s'est alors souvent effacée face à la
communication publicitaire.

2. Objectifs du community management

L'agence Future Learning identifie 4 objectifs principaux du community management :

- Augmenter la notoriété de la marque

Le premier objectif d'une présence en ligne est d'accroître la notoriété de la marque. Pour ce faire, il faudra
gagner en exposition, notamment en produisant des contenus intéressants mais aussi d'actualité.

- Surveiller l'e-Réputation de la marque

Il est très utile de surveiller ce qui se dit sur la marque ou entreprise sur les médias sociaux. Etre à l'écoute de
son audience permettra à l'entreprise de rectifier les erreurs, ce qui sera remarqué par les clients.

Il convient aussi de souligner que la non présence en ligne est une forme de communication ; cela pourrait faire
penser que votre marque n'est pas dans l'ère du temps.

Source : https://www.pexels.com

- Augmenter l'engagement de sa communauté

Comme souligné plus haut, il est important d´être à l'écoute de son audience afin d'interagir avec elle et
augmenter ainsi son engagement.

- Assurer le service après vente

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 Avantages du community management

Aujourd'hui les internautes passent de plus en plus de temps sur leurs smartphones et ont ainsi recours aux
réseaux sociaux plus régulièrement lorsqu'ils rencontrent des problèmes liés aux produits ou services proposés
par les entreprises. Dans ce cas la réactivité de l'entreprise est un facteur très apprécié par la clientèle.

3. Avantages du community management

Il existe une multitude de bénéfices liés au community management. Selon Guibert (2018), par exemple, il
convient de souligner 6 avantages inhérents à la gestion des communautés virtuelles.

1. Amélioration de l'image de marque de l'entreprise

Lorsqu'un utilisateur recherche le nom d'une entreprise sur Google et obtient peu ou pas de résultats
immédiatement, sa réaction n'est généralement pas positive.

De nos jours, toutes les entreprises doivent avoir un site web mis à jour et parfaitement lié à leurs profils de
réseaux sociaux. L'utilisateur s'attend à ce que, dans chaque réseau social, les informations soient cohérentes et
que la publication des messages soit périodique, avec un contenu intéressant et de qualité.

Si vous ne souhaitez pas donner une image peu professionnelle lorsqu'un utilisateur recherche le nom de votre
entreprise sur Google, la première chose à faire est d'apparaître sur votre site web d'entreprise, suivi de votre
blog et vos profils de réseaux sociaux. L'objectif est de faire en sorte que vos différents liens contribuent à
créer une première impression positive chez l'internaute.

2. Un meilleur service client

Pendant que vous veuillez au bon déroulement des activités opérationnelles de votre entreprise, vous avez
besoin d'une personne qui réponde rapidement aux requêtes et aux commentaires des utilisateurs des réseaux
sociaux. De plus en plus de consommateurs utilisent les réseaux pour entrer en contact avec les marques.

Les internautes savent qu'ils peuvent obtenir de l'entreprise une réponse plus rapide et prudente via les réseaux
sociaux, car ce sont des plates-formes sur lesquelles tout le monde vous observe. C'est la voie préférée par les
publics jeunes. Ils préfèrent envoyer un courrier électronique que de s'adresser à l'entreprise via le formulaire
de contact. Dans ce sens, il convient de répondre à temps aux clients, afin de ne pas perdre des opportunités
commerciales.

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 Avantages du community management

Source : https://www.pexels.com

3. Partage de contenu de meilleure qualité

Les réseaux sociaux exigent un taux de publication frénétique. Même si vous choisissez de ne pas publier tous
les jours, la mise à jour doit être de qualité. Un Community Manager disposant des bons outils pourra trouver
des sujets pertinents qui s'adaptent parfaitement à votre stratégie de communication sociale.

Trouver un bon contenu est un processus qui prend beaucoup de temps ; il faudra donc compter avec l'aide d'un
Community Manager.

4. Augmentation de l'affinité avec votre public

Les réseaux sociaux sont des espaces pour se rapprocher, se raconter des histoires, se réjouir en communauté et
rendre la marque visible. Bien gérer vos réseaux sociaux aura un impact sur le trafic que vous recevez sur votre
site web. Tout ce public qui vous suit dans les médias sociaux, vous devez le diriger vers votre site web afin
d'obtenir leurs informations de contact et de les transformer en opportunité de vente.

8
 Avantages du community management

Source : https://pixabay.com

5. Gestion des métriques

Il n'est pas convenable pour une entreprise de publier sur les médias sociaux sans avoir préalablement établi un
plan avec des objectifs, des métriques à observer, et un public cible pour ses messages. Si l'entreprise gère ses
profils de médias sociaux de façon spontanée et non planifiée, elle fonctionne à l'aveuglette. Elle peut consentir
d'énormes efforts pour réaliser des performances élevées sur des paramètres qui ne sont pas pertinents pour elle.

Un bon Community Manager guidera l'entreprise et pourra établir des KPI corrects, les interpréter et décider de
ce qui est le plus approprié pour l'entreprise.

6. Augmentation de la visibilité et la réputation de la marque

Les opportunités de croissance, de création de nouvelles synergies de travail, de susciter de l'intérêt pour vos
projets, de rechercher des fournisseurs, etc., se trouvent dans l'univers du digital. Les réseaux sociaux
constituent pour l'entreprise la meilleure plate-forme pour se présenter et explorer ces nouveaux horizons.

9
 Activité d'auto-évaluation1

Activité d'auto-
évaluation1 II

Exercice [solution n°1 p.19]

[* ]

La problématique du community management concerne :

 toute marque désireuse de faire de la publicité ;

 toute marque possédant son propre logo sur internet ;

 toute marque possédant son propre profil sur les réseaux sociaux.

Exercice [solution n°2 p.19]

[* ]

Le phénomène d'augmentation de la visibilité sur Internet est apparu :

 avec le processus de démocratisation en Afrique et dans le monde ;

 avec la démocratisation des réseaux sociaux ;

 avec la politisation des réseaux sociaux.

Exercice [solution n°3 p.19]

[* ]

Parmi les objectifs suivants, quels sont ceux qui font partie des objectifs du community management ?

 Augmenter la production de l'entreprise ;

 Augmenter la notoriété de l'entreprise ;

 Surveiller l'e-Réputation de l'entreprise ;

 Surveiller les coûts de production de l'entreprise.

Exercice [solution n°4 p.19]

[* ]

Selon Guibert (2018), il convient de souligner :

 2 avantages inhérents à la gestion des communautés virtuelles ;

 4 avantages inhérents à la gestion des communautés virtuelles ;

 6 avantages inhérents à la gestion des communautés virtuelles.

10
 Activité d'auto-évaluation1

Exercice [solution n°5 p.20]

[*]

Parmi les avantages suivants, quels sont ceux qui font partie des avantages du community management ?

 Un meilleur service client ;

 Un meilleur design de votre site web ;

 Gestion des métriques ;

 Gestion des stocks de produits.

11
 Le métier de Community Manager

Le métier de Community
Manager III

Objectifs
Décrire le métier de Community Manager

1. Définition de Community Manager

Le community manager ou CM est toute personne en charge du développement et de la gestion de la présence
d'une marque ou organisation sur les réseaux sociaux et autres espaces communautaires contrôlés ou non par la
marque (Bathelot, 2018). Il est souvent considéré comme le garant de la réputation et de l'engagement à l'égard
de la marque sur les réseaux sociaux, mais peut également avoir un rôle plus promotionnel à travers la mise en
place d'animations et de jeux concours divers.

D'autre part, pour le site « Objectif Emploi Orientation », le Community Manager, appelé aussi chargé de
communication web, gestionnaire de communautés Internet, ou animateur réseaux sociaux, est chargé de
fédérer une communauté d'internautes via les réseaux sociaux, autour d'un intérêt commun ou d'une marque.
Pour ce site, le Community Manager est l'interface 2.0 entre les consommateurs et la marque. Chargé de créer
du buzz, de modérer les commentaires, mais aussi de rédiger des contenus, le Community Manager, a la
responsabilité de faire vivre un réseau virtuel sur le Web et les réseaux sociaux.

Source : https://pixabay.com

12
 Différences entre Community Manager et Social Media Manager

Le Community Manager représente donc le lien entre l'entreprise et ses clients, il est chargé d'établir des
relations rentables et durables avec ceux-ci, à travers les réseaux sociaux, en partageant des contenus d'intérêt
pour les clients et en apportant des réponses à leurs préoccupations. D'autre part, le Community Manager
représente le client vis-à-vis de l'entreprise. Dans ce sens, il fera parvenir à l'entreprise toutes les consultations
et opinions sur la marque, ses produits ou ses services, ainsi que les problèmes et besoins des clients.

Le community manager peut être salarié de l'organisation représentée ou travailler au sein d'une agence
spécialisée dans la gestion de la présence sociale pour le compte des marques ou entreprises. Il peut également
être en freelance et travailler pour plusieurs annonceurs.

2. Différences entre Community Manager et Social Media Manager

De nos jours, il existe deux profils professionnels des médias sociaux qui, de par leur dynamisme et leur
responsabilité, sont devenus indispensables dans toute organisation : le Community Manager et le Social Media
Manager.

Le Community Manager est un gestionnaire de communautés qui a la charge de gérer et construire la relation
entre la marque et son audience sur Internet. Il est chargé de publier, surveiller et analyser le contenu des
médias sociaux et d'interagir avec le public, en transmettant le message de la marque au public et aussi en
transmettant à l'entreprise les besoins du public. Son objectif ultime est de créer une e-réputation positive pour
la marque ou entreprise.

Source : https://www.pexels.com

Quant au Social Media Manager ou Social Media Strategist, il est celui qui définit la stratégie de la marque à
suivre sur les réseaux sociaux, les actions à mener, comment les mener, il conçoit les plans de crise et de
réputation, ainsi que du marketing de contenu. Il est le cerveau de la partie stratégique de la gestion des médias
sociaux. Il est très lié au département communication et marketing et donne des instructions au Community
Manager pour l'exécution des plans ou stratégies de médias sociaux.

13
 Missions du community manager

3. Missions du community manager

Bathelot (2019) identifie deux types de missions pouvant être confiées à un community manager: des missions
stratégiques et des missions opérationnelles. Telle que nous l'avons souligné plus haut, les fonctions stratégiques
sont normalement dévolues au Social Media Manager, cependant, dans la pratique, ces deux profils
professionnels ne se trouvent pas toujours ensemble dans une entreprise. Ce qui peut amener le Community
Manager à réaliser des activités stratégiques, en plus de ses activités opérationnelles.

Missions stratégiques en amont :

- analyse des tendances sur les réseaux sociaux ;

- veille sociale et concurrentielle ;
- analyse de la réputation ;
- définition d'une stratégie sociale ;
- définition des KPI.

Source : https://www.pexels.com

Missions opérationnelles en aval :

établissement d'un planning éditorial ;

établissement de briefs techniques et créatifs ou même création directe de visuels et vidéos ;

activité de publication et de dialogue ;

activité de modération ;

réponses aux demandes, critiques ou questions (ou transmission vers l'individu concerné) ;

mise en place d'événements promotionnels ;

relais des offres ou opérations commerciales ;

reporting.

14
 Missions du community manager

Il convient de préciser que l'essentiel des activités du Community Manager se déroule sur les réseaux sociaux.
En conséquence, la baisse continue des taux de reach organique sur les différentes plateformes de médias
sociaux apparaît parfois comme une menace pour la fonction de community manager dans la mesure où les
publications non sponsorisées de ce dernier sont de moins en moins visibles. Cette évolution peut être perçue
comme rendant le poste de travail moins rentable.

Qualités nécessaires au Community Manager

Pour bien exercer son métier, le Community Manager nécessite, entre autres, les qualités suivantes:

- Curiosité : le community manager évolue dans un univers en perpétuelle et rapide évolution et doit
constamment trouver des sujets innovants pour stimuler sa communauté.
- Sociabilité : il doit échanger en permanence avec les internautes et répondre à leurs questions.
- Capacité rédactionnelle et sens de communication : il doit réussir à faire passer ses idées et doit
s'exprimer d'une manière compréhensible par tous.
- Diplomatie : il peut être amené à modérer certains propos, mais doit pouvoir le faire sans vexer personne.

15
 Activité d'auto-évaluation2

Activité d'auto-
évaluation2 IV

Exercice [solution n°6 p.20]

[* ]

Le Community Manager peut être aussi appelé :

 chargé de communication web ;

 social media strategist ;

 gestionnaire de communautés Internet ;

 social media manager.

Exercice [solution n°7 p.20]

[* ]

Le Community Manager est chargé :

 de faire vivre un réseau virtuel de commerciaux de l'entreprise sur le Web et les réseaux sociaux ;

 de faire vivre un réseau virtuel sur le Web et les réseaux sociaux ;

 de faire disparaître le réseau virtuel de l'entreprise du Web et des réseaux sociaux.

Exercice [solution n°8 p.20]

[* ]

L'objectif ultime du Community Manager est :

 de créer une e-réputation négative pour l'entreprise ;

 de créer une e-réputation positive pour l'entreprise ;

 de créer une e-réputation positive pour lui-même.

Exercice [solution n°9 p.20]

[* ]

La définition de la stratégie de la marque à suivre sur les réseaux sociaux incombe au :

 social Media Strategist ;

 community Manager ;

 aucun des deux.

16
 Activité d'auto-évaluation2

Exercice [solution n°10 p.21]

[*]

Quels sont les deux types de missions qui peuvent être confiées à un community manager?

 missions stratégiques en aval ;

 missions opérationnelles en amont ;

 missions stratégiques en amont.

 Missions opérationnelles en aval

17
 Conclusion
Ce premier module sur la description du community management nous a permis de comprendre que la présence de
l'entreprise sur les médias sociaux ne doit pas se faire à l'aveuglette, mais doit plutôt répondre à une stratégie bien
planifiée et, exécutée par un community manager. D'autre part, nous avons abordé l'importance du community
manager, lequel représente le lien entre l'entreprise et ses publics sur les médias sociaux. Dans le prochain module
nous mènerons une réflexion sur les principales plateformes de réseaux sociaux et leur utilité pour la communication
des entreprises.

18
 Solutions des exercices

Solutions des exercices

> Solution n°1 Exercice p. 10

La problématique du community management concerne :

 toute marque désireuse de faire de la publicité ;

 toute marque possédant son propre logo sur internet ;

 toute marque possédant son propre profil sur les réseaux sociaux.

> Solution n°2 Exercice p. 10

Le phénomène d'augmentation de la visibilité sur Internet est apparu :

 avec le processus de démocratisation en Afrique et dans le monde ;

 avec la démocratisation des réseaux sociaux ;

 avec la politisation des réseaux sociaux.

> Solution n°3 Exercice p. 10

Parmi les objectifs suivants, quels sont ceux qui font partie des objectifs du community management ?

 Augmenter la production de l'entreprise ;

 Augmenter la notoriété de l'entreprise ;

 Surveiller l'e-Réputation de l'entreprise ;

 Surveiller les coûts de production de l'entreprise.

> Solution n°4 Exercice p. 10

Selon Guibert (2018), il convient de souligner :

 2 avantages inhérents à la gestion des communautés virtuelles ;

 4 avantages inhérents à la gestion des communautés virtuelles ;

19
 Solutions des exercices

 6 avantages inhérents à la gestion des communautés virtuelles.

> Solution n°5 Exercice p. 11

Parmi les avantages suivants, quels sont ceux qui font partie des avantages du community management ?

 Un meilleur service client ;

 Un meilleur design de votre site web ;

 Gestion des métriques ;

 Gestion des stocks de produits.

> Solution n°6 Exercice p. 16

Le Community Manager peut être aussi appelé :

 chargé de communication web ;

 social media strategist ;

 gestionnaire de communautés Internet ;

 social media manager.

> Solution n°7 Exercice p. 16

Le Community Manager est chargé :

 de faire vivre un réseau virtuel de commerciaux de l'entreprise sur le Web et les réseaux sociaux ;

 de faire vivre un réseau virtuel sur le Web et les réseaux sociaux ;

 de faire disparaître le réseau virtuel de l'entreprise du Web et des réseaux sociaux.

> Solution n°8 Exercice p. 16

L'objectif ultime du Community Manager est :

 de créer une e-réputation négative pour l'entreprise ;

 de créer une e-réputation positive pour l'entreprise ;

 de créer une e-réputation positive pour lui-même.

20
 Solutions des exercices

> Solution n°9 Exercice p. 16

La définition de la stratégie de la marque à suivre sur les réseaux sociaux incombe au :

 social Media Strategist ;

 community Manager ;

 aucun des deux.

> Solution n°10 Exercice p. 17

Quels sont les deux types de missions qui peuvent être confiées à un community manager?

 missions stratégiques en aval ;

 missions opérationnelles en amont ;

 missions stratégiques en amont.

 Missions opérationnelles en aval

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