GUIA DE APRENDIZAJE No 2

Programa de Formación: Agente de servicios de Contact center

Competencias:

280102025 Atender Contactos de información de entrada y salida en

un Contact Center,

280102051 Comercializar productos y servicios por medios

electrónicos

280102027 Recordar y cobrar los productos y servicios por medios

electrónicos.

240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los

demás y con la Naturaleza en los contextos laboral y social

Modalidad de Formación: Presencial y Trabajo Autónomo.

Duración: 20 horas
Resultados de Aprendizaje
Manejar los procedimientos y uso de equipos en el desarrollo del
Servicio al cliente, las entradas y salidas de productos y servicios
según El tipo de situación a atender a los usuarios finales

Utilizar las herramientas, la organización del puesto de trabajo, tipos

de Software aplicativo, materiales, el mantenimiento de equipos y
Herramientas en un Contact center según la política empresarial

Manejar bases de datos para garantizar la calidad final de la

información Registrada de acuerdo con la información y seguimiento
del guión

Evaluar los procesos de mercadeo de productos y servicios e

interacción Con el usuario final de acuerdo con las métricas de
puntualidad, Pendientes, precisión, volumen, eficiencia
 Alistar herramientas, materiales y documentos utilizados durante el
Contacto con el usuario final en el desarrollo de la cobranza de
productos y servicios por medios electrónicos de acuerdo con las
métricas Definidas para la recordación

Introducción
El trabajo, fortifica el cuero, mantiene la salud, prolonga la vida y hace
que el tiempo parezca mas corto, porque el trabajo esta en el orden de
la naturaleza.

“Benjamín Franklin¨

Actividades y Estrategias de aprendizaje

1. Investigue de un producto o servicio existente las características,

busque su portafolio o catalogo y extracte de el la información
sobre los requerimientos del cliente.

2. Defina sistema de flujo logístico o flujograma de procesos y

realice un ejemplo del diagrama del proceso de una venta
telefónica tomando como base un producto existente.

3. Defina Formato de reporte, en que áreas podemos utilizarlos

proponga los tipos de reportes que pueden ser prácticos en una
campaña de contact center.

4. De los reportes propuestos escoja un área especifica y diseñe

un formato base de la misma, el cual pueda tenga un objetivo
claro y una utilidad especifica.

Ambientes de aprendizaje
Aula virtual, aula taller, biblioteca, centro de documentación, centro de
información, salas audiovisuales y centro de computo.

Bibliografía
• Aplicativos propios de un centro de contactos
• www.google.com