Gestión del Capital Humano

Caso: La voz participativa de BEME

Fomentar la participación es uno de los pilares en que BancoEstado Microempresas
funda su estrategia de Gestión de Personas, la que busca integrar buenos resultados de
negocio y una especial preocupación y cuidado por la felicidad de sus colaboradores.

Imagínese la escena: un grupo de niños comparte con ejecutivos de un banco en una dinámica
de conocimiento mutuo. Después de un rato y roto el hielo inicial terminan todos debajo de las
mesas contándose secretos. Algo así sucedió hace unos años en BancoEstado
Microempresas, cuando en una iniciativa que buscaba conocer mejor las motivaciones de las
familias de los colaboradores se invitó a algunos de sus hijos a compartir con ejecutivos de la
empresa.

“Para nosotros es tan importante la felicidad de nuestros colaboradores y la motivación con

que vienen a trabajar como los resultados de negocios y el cumplimiento de los proyectos y las
metas asociadas. Y para saber qué los hace felices, qué mejor que preguntarles a sus hijos”,
señala Rodrigo Rojas, Gerente de Personas de esta filial de BancoEstado.

Los focos

BancoEstado Microempresas tiene como misión apoyar los emprendimientos de pequeños

empresarios entregando microcréditos, para lo que cuenta con una extensa red de oficinas
desde Arica a Punta Arenas, las cuales usualmente funcionan como plataformas comerciales
en las sucursales de BancoEstado. Desde sus inicios se destaca por la tendencia positiva en
su crecimiento, llegando a cerca de 400 mil clientes vigentes a la fecha. Esto ha implicado
también un importante crecimiento en la dotación de la filial, que actualmente suma 1050
trabajadores.

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¿Cómo empapar del espíritu de la empresa a un contingente tan grande y en continuo

crecimiento? Rodrigo Rojas lo explica de la siguiente manera: “Contamos con tres focos en
nuestro modelo integral de personas: potenciar el desarrollo profesional entendido como
desarrollo de competencias y empleabilidad para seguir creciendo; asegurar máxima
coherencia en nuestras prácticas y estilo de liderazgo que permitan mantener altos estándares
de felicidad cumpliendo los objetivos de negocio comprometidos y promover un alto grado de
participación de los trabajadores y trabajadoras en la gestión de nuestra empresa. Esto nos
permite asegurar nuestra cultura y nos hacer estar cada día encantados con nuestro su
trabajo”

¿Por qué preocuparse tanto de la “felicidad”, ese valor intangible, hasta el punto de crear una
Subgerencia de Felicidad? El ejecutivo sostiene que hacer una declaración explícita como
“queremos que seas feliz en BEME” es muy potente y ambicioso e implica un desafío enorme
del que luego “todos debemos hacernos cargo”.

En concreto, explica, significa comprometerse a generar las condiciones para que los
trabajadores de la empresa “estén contentos de venir a trabajar y atender a nuestros clientes y
de entregarles soluciones financieras acorde a sus necesidades y sueños. Para esto debe
existir un compromiso corporativo. Esto no sólo es responsabilidad de la Gerencia de Personas
sino de cada uno de los que integramos BEME”.

Las mediciones de “felicidad” se realizan a través de diversos medios, como la encuesta anual
de clima laboral, monitoreos trimestrales, reuniones con trabajadores y trabajadoras, así como
también con evaluaciones externas como el ranking Great Place to Work (GPTW), todo lo cual
se consolida en una novedosa herramienta llamada “matriz de escucha” que permite tener
una mirada global y corporativa de lo que está sucediendo tanto desde una perspectiva
cualitativa como cuantitativa.

“Si detectamos alguna área con posibilidades de mejora, nos encargamos de hacer un zoom a
la misma para ver como podemos colaborar y apoyar la gestión de las personas. En este
sentido proponemos planes de apoyo a la jefatura y a los propios colaboradores y
colaboradoras”, afirma Rojas, quien lleva cinco años a cargo de la Gerencia de Personas en
BEME. “La idea es que cada persona de cada equipo sienta la responsabilidad de ser parte de
la gestión de personas y no solamente espere que sea la jefatura quien defina o proponga
medidas de trabajo”, agrega.

La deseada participación

Y es que la participación a todo nivel no sólo es bienvenida sino fomentada y esperada. Más
del 30% de la dotación de BancoEstado Microempresas participa en alguna instancia que
busca desde mejorar las políticas internas hasta estudiar y desarrollar planes para aplicar mejor
los programas de Responsabilidad Social Empresarial en la comunidad.

“Nos gusta tener una empresa participativa, donde todos tengan la posibilidad de opinar y
sugerir. En estos espacios, la crítica constructiva y respetuosa es absolutamente bienvenida”,
señala Rojas. Actualmente funcionan varias instancias de participación, algunas con carácter
sistemático y permanente y otras que se crean a la luz de coyunturas o situaciones muy
específicas.

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Una de las instancias más novedosas es el Directorio de Nuevas Generaciones, que reúne a
un grupo de trabajadores que tienen entre tres meses y un año de permanencia en la empresa
y que han demostrado en ese período un alto compromiso con la empresa, sumado a muy
buenos resultados. “Lo novedoso es que ahí juntamos gente muy joven y recién ingresada a la
empresa, que a veces no tiene más de 25 años y que por un período de un año se convierten
en asesores de la Gerente General y del equipo de Gerentes. Es una oportunidad muy valiosa
tanto para ellos como para los ejecutivos, porque este Directorio entrega una mirada más
fresca y a menudo muy creativa”, indica Rojas.

Otra fórmula que ha obtenido mucho éxito es la red de corresponsales de noticias desplegada
a lo largo de todo el país y que nutre de información a la División de Comunicaciones Internas.
Este equipo, conformado por colaboradores y colaboradoras voluntarias, es el encargado de
reportear, enviar noticias y levantar temas de interés de sus respectivas gerencias y regiones.
“Esto nos ha permitido estar conectados, propiciar la descentralización y mejorar
considerablemente la comunicación interna”, afirman en BEME.

Voz y voto

El gerente de Personas destaca, asimismo, al Consejo Consultivo de Personas, un grupo de

representativo de los colaboradores y colaboradores de las distintas Gerencias y regiones, que
tienen por misión principal asesorar a la Gerencia de Personas en el desarrollo de políticas de
gestión en esta materia. Al respecto, Rojas señala que el grupo “colabora en el diseño,
desarrollo y mejoramiento de las políticas que buscamos implementar. Antes de aprobarlas o
hacer un cambio, las sometemos a su consideración y este Consejo nos permite optimizarlas y
sancionarlas. Recién ahí el cambio o la nueva política es presentada al Comité de Gerentes, lo
que da cuenta de su importancia y de cuánto consideramos la opinión de los trabajadores”.

Este Consejo ha sido particularmente útil en las semanas posteriores al terremoto de febrero,
ya que los consejeros no sólo validaron las políticas de apoyo sino que sugirieron otras y,
especialmente los ubicados en las zonas catastróficas, entregaron valiosa información tanto de
las necesidades de los trabajadores como de las prioridades de ayuda. “Junto a sus jefaturas,
nos pudieron dar una cuenta real y cercana de las necesidades y preocupaciones de los
compañeros y compañeras de trabajo, lo que nos permitió como Empresa generar una
oportuna ayuda y apoyo post catástrofe” sostiene el ejecutivo.

Así, casi un tercio de la dotación de BEME participa en alguna instancia. Respondiendo a la

pregunta de si no es complejo tener tantas personas participando y opinando sobre lo que la
empresa hace en materia de personas, responde que “no nos da susto que la gente participe y
opine; por el contrario, nos moviliza y nos desafía a mejorar”.

En BEME los liderazgos que se potencian y desarrollan son coherentes y consistentes con esta
estrategia de cercanía y participación activa. “Si bien en nuestra empresa existen roles
diferenciados y estructuras jerárquicas funcionales, esto no puede anteponerse al
reconocimiento de la horizontalidad en las relaciones” aclara Rojas, añadiendo que “si bien
nos interesan los resultados del negocio, el logro de éstos no puede jamás ir en contra del
respeto, cuidado y preocupación por las personas”.

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Termina señalando que “Como empresa tenemos un sueño: contribuir a mejorar la calidad de
vida de miles de chilenos y chilenas y hacer que la microempresa sea un modelo de negocios
sustentable. Para esto debemos asegurar la excelencia en todos nuestros procesos, productos
y servicios; mantener estándares de servicio a nuestros clientes de primer nivel; y por último y
no menos importante, debemos asegurar como Empresa altos niveles de satisfacción y
felicidad de nuestros colaboradores”.

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