GUIDE D’ACHAT

Assistance
basée sur
la vidéo
GUIDE D’ACHAT POUR L’ASSISTANCE BASÉE SUR LA VIDÉO 1
INTRODUCTION

Aujourd’hui, les entreprises

de tous les secteurs doivent
s’adapter pour assurer
l’assistance à distance des
équipements physiques au
sein de leurs espaces.
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INTRODUCTION

Les clients et les employés à distance ne peuvent

pas compter sur une assistance physique lorsque les
entreprises physiques sont fermées ou lorsque les
circonstances ne s’y prêtent pas. De plus, les agents et
les équipes terrain ont besoin d’un moyen pour exécuter
leur travail en toute sécurité et de la façon la plus efficace
possible.

La technologie de partage de caméra permet aux agents

de voir l’équipement des utilisateurs finaux à distance, et de
les guider vers une résolution rapide. La sélection d’un outil
adéquat est critique pour pouvoir fournir l’assistance rapide,
sécurisée et sans friction à laquelle s’attendent vos clients.
Utilisez ce guide d’achat pour vous concentrer sur la
solution qui fonctionne le mieux pour votre organisation.

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Partage d’écran
hors pair
Forts de notre expérience avec des dizaines de milliers de professionnels
de l’assistance au sein d’organisations de toutes tailles dans le monde
entier, nous avons identifié les trois critères les plus importants des
solutions d’assistance basées sur la vidéo.

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PARTAGE D’ÉCRAN HORS PAIR

1. L’instantanéité
Ne perdez pas de temps avec des téléchargements. Le
téléchargement d’une application peut être chronophage
et frustrant pour les utilisateurs non techniques, et personne
n’a envie de télécharger une application pour un usage
unique. Démarrez les sessions de partage de caméra en
toute transparence et simplicité avec une solution sans
téléchargement.

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PARTAGE D’ÉCRAN HORS PAIR

2. Le contexte
Les utilisateurs finaux apprécient les directives claires
et concises qui leur permettent d’être opérationnels
rapidement. Des outils intrasessions comme les
annotations permettent aux agents de guider les
utilisateurs avec des instructions sur l’écran. Les
utilisateurs finaux voient exactement sur quel endroit
ils doivent se concentrer grâce aux signaux visuels
pas à pas.

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PARTAGE D’ÉCRAN HORS PAIR

3. La sécurité
Toutes les solutions que vous implémentez dans
votre organisation doivent être sécurisées. Le
partage de caméra ne fait pas exception. Protégez
votre activité et gagnez la confiance de vos clients
grâce à la sécurité, l’enregistrement et les rapports
à la pointe du secteur.

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PREMIÈRE ÉTAPE :

Clarifiez vos
besoins.
La solution de partage de caméra adéquate est celle
qui correspond le mieux à vos besoins métier. Avant de
vous focaliser sur les fonctionnalités, tenez compte des
objectifs métier que vous souhaitez accomplir avec ce
nouvel investissement.

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CLARIFIEZ VOS BESOINS

Quels sont les potentiels cas d’utilisation ?

Plusieurs réponses possibles.

Support produit/installation Assistance terrain

Guider les consommateurs dans le cadre de dépannages et Évaluer les tâches avant d’envoyer un dépanneur et fournir aux
configurations. techniciens juniors sur le terrain un accès à une expertise senior.

Garantir une assistance Autre :

Inspecter des objets à distance et réduire le cycle de vie des
demandes d’indemnités.

Indemnités d’assurance
Valider les demandes d’indemnités dès le premier appel pour
raccourcir le processus. ENVISAGEZ LES POINTS SUIVANTS :

Dépanner le matériel informatique Une solution pour consolider tous les

Assister les télétravailleurs à leur domicile pour réduire les besoins
interruptions d’activité.

Accueil/formation des recrues
Montrer aux clients comment utiliser vos produits de manière
performante pour optimiser la valeur de leur achat.
N’oubliez pas que la plupart des sociétés font face à de multiples cas
d’utilisation au sein de leur organisation. Si c’est votre cas, cherchez une
solution facile à mettre en œuvre dans différents départements. Ce sera
plus simple pour votre organisation, mais cela vous permettra aussi de
déployer une expérience client cohérente pendant tout le parcours client.

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CLARIFIEZ VOS BESOINS

Quelles équipes Quels sont les types d’appareil

vont l’utiliser ? ou les navigateurs utilisés par
Plusieurs réponses possibles. votre équipe de service terrain
ou par vos clients ?
Assistance clientèle iPhone et iPad iOS

Services de terrain Smartphones et tablettes Android

Support technique/Support informatique Appareils Windows, telles que les tablettes Microsoft Surface Pro

Autre : Navigateurs spécifiques :

ENVISAGEZ LES POINTS SUIVANTS : ENVISAGEZ LES POINTS SUIVANTS :

Solution indépendante vs une plate-
forme plus globale
Qu’est-ce qui est plus important pour vous : une solution indépendante
ou une fonctionnalité dans une plate-forme globale ? Une solution
indépendante vous offre plus de flexibilité pour l’achat de la solution
parfaitement adaptée à vos équipes.
Souplesse
La plupart des solutions ne fonctionnent pas sur tous les appareils, et les
appareils des utilisateurs finaux peuvent énormément varier. Pérennisez
votre investissement avec une fonctionnalité de partage de caméra
accessible depuis la caméra de n’importe quel appareil mobile, quel que
soit le système d’exploitation ou le navigateur utilisé.

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CLARIFIEZ VOS BESOINS

Quels sont les indicateurs de performance les plus importants pour vous ?
Plusieurs réponses possibles.

Interventions de dépannage Taux de résolution à la première visite/Taux de dépannage à la

Réduire le nombre de fois qu’un technicien de service est envoyé sur
site, et utiliser les évaluations de pré-intervention pour améliorer la
résolution dès la première visite.
L’expérience client (score CSAT/CES)
Proposer une assistance client premium pour améliorer la satisfaction
client et réduire l’effort du client.
Aucune panne trouvée (No-fault-found en anglais)/Aucune défaut
trouvé (No-trouble-found)
Réduire les occurences pendant lesquelles un problème est
facilement résolu mais des frais de service sont facturés.
Temps de traitement moyen (TTM)
Résoudre rapidement tout problème client pour optimiser l’efficacité
des agents et satisfaire les clients.
Temps de déplacement
Réduire les temps non productifs qu’un technicien passe à se
déplacer d’un site d’assistance à un autre.
première visite
Donner aux techniciens les moyens nécessaires pour garantir la
résolution des problèmes dès la première visite.
Autre :
ENVISAGEZ LES POINTS SUIVANTS :
Évaluations terrain
Prenez la peine de demander à vos agents et équipes de service terrain
d’évaluer la solution avant de passer à l’achat. Est-ce qu’ils se sentent
suffisamment à l’aise pour s’en servir dans le cadre de l’assistance à
vos clients ? S’il y a trop de frictions, ils vont peut-être éviter d’utiliser la
solution avec les clients, ce qui aura un impact négatif sur votre retour
sur investissement.

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CLARIFIEZ VOS BESOINS
Si vous utilisez déjà une solution de partage de caméra, quels
problèmes essayez-vous de résoudre ?
Le téléchargement d’une application est une tâche chronophage
et complexe pour l’utilisateur final, et elle augmente le temps
d’intervention et la frustration en matière d’expérience client.
Les clients n’ont pas envie de télécharger une application pour un
usage unique, et s’ils doivent le faire, les interventions ne partent pas
du bon pied.
La solution est limitée à une équipe, mais plusieurs ou peut être
toutes les équipes de la relation client peuvent en bénéficier.
Les agents n’arrivent pas à présenter des instructions claires et
concises avec des annotations sur l’écran.
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Les conversations par téléphone ou par chat ne peuvent pas être
améliorées en toute transparence avec le partage de caméra, ce qui
implique que l’agent et l’utilisateur doivent basculer vers une autre
plate-forme et interrompre leur expérience.
Autre :
ENVISAGEZ LES POINTS SUIVANTS :
Éviter les futurs problèmes
Les problèmes ont tendance à évoluer. Une solution qui résout vos
problèmes d’aujourd’hui ne comporte pas forcément les fonctionnalités
pour régler ceux de demain. Assurez-vous de choisir une solution avec
des fonctionnalités avancées pour éviter ces différents problèmes à
l’avenir.
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DEUXIÈME ÉTAPE :

Mettez la priorité sur

les fonctionnalités
les plus importantes.
Lorsque vous évaluez Rescue Live Lens et d’autres solutions
de partage de caméra, envisagez les fonctionnalités dont
vous aurez besoin pour réaliser vos objectifs métier. Certaines
fonctionnalités ont un côté pratique, mais mettez la priorité sur
celles qui sont la clé de votre réussite.

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METTEZ LA PRIORITÉ SUR LES FONCTIONNALITÉS LES PLUS IMPORTANTES.

1. L’instantanéité 2. Le contexte
Une expérience « rejoindre la réunion » sans friction. La bonne action au bon moment.
PRIORITÉ PRIORITÉ
Sans application Annotation
Aucun téléchargement d’application nécessaire. Les clients rejoignent la session Les agents peuvent utiliser du texte et des formes sur l’écran pour mettre l’accent
en un clic. sur certains endroits et créer des étapes numérotées.

Basée sur le navigateur Suspendre temporairement la session

Fonctionne sur tous les appareils mobiles iOS, Android et Windows s’exécutant Les utilisateurs finaux peuvent suspendre le flux pour n’importe quelle raison, par
sur un navigateur compatible. exemple en cas de déplacement.

Indépendante Figer
Conçue spécialement pour l’assistance basée sur la vidéo. Les agents peuvent figer le flux en direct pour réaliser des annotations.
Ne requiert pas de licence de base d’une plate-forme globale.
Instantané
Les agents peuvent capturer une image pour s’en servir comme référence future.

Affichage plein écran de la vue agent

Attribuez aux agents un accès visuel à l’environnement de l’utilisateur final

Audio VoIP
L’audio intégré vous permet d’ajouter du son à la conversation initiée par chat.

Désactiver/activer l’audio
Davantage de contrôle sur ce que vous entendez.
BON À SAVOIR
Notes de session

Toutes les fonctionnalités sont Les agents peuvent facilement enregistrer des informations pertinentes pendant
ou après la session.

incluses dans Rescue Live Lens. Transférer la session

Transférez la session de partage de caméra en toute transparence vers un autre
agent pour une résolution dès la première intervention.

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METTEZ LA PRIORITÉ SUR LES FONCTIONNALITÉS LES PLUS IMPORTANTES

Sécuriser Découvrez les solutions

Gagnez la confiance du client et protégez votre activité.
PRIORITÉ
suivantes :
Portail Web sécurisé Rescue Live Lens Démo planifiée :
Envoyez les clients vers une page sécurisée pour commencer le partage de
caméra en un clic.
Démo planifiée :
Suspendre temporairement la session
Les utilisateurs finaux peuvent suspendre le flux pour n’importe quelle raison, Démo planifiée :
par exemple en cas de déplacement.

Enregistrement de session Démo planifiée :

Les administrateurs peuvent définir des enregistrements de session pour des
raisons d’assurance qualité et de formation.

Télécharger les données de session

Conserver les notes, enregistrements et instantanés pour vos références
futures.

Chiffrement à la pointe du secteur

Protocole TLS 1.2 avec un chiffrement AES-256-bit, le même niveau que celui
utilisé par les institutions financières.

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Explorez Rescue Live
Lens par vous-même.
Avec une solution entièrement basée sur le navigateur et sans
téléchargement, les clients, les agents et les équipes terrain
peuvent accéder à une session d’assistance vidéo en un clic.
Il n’y a plus de limite à ce que vous pouvez voir, accompagner
et résoudre, en toute transparence.

Demander une démo

de Live Lens

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