8 FAÇONS

D'OFFRIR DES
EXPÉRIENCES
CLIENT UNIQUES

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8 façons d'offrir des expériences client uniques

L'une des meilleures façons de se rapprocher des clients est de leur faire vivre des expériences
uniques. Voici 8 exemples de service unique et comment vous pouvez suivre leurs traces. Les
clients ne peuvent s'empêcher de repartir en se souvenant de ce qu'une entreprise leur a fait
ressentir après une expérience unique. Les clients recherchent des expériences uniques et
engageantes. En créant des expériences sociales et des connexions émotionnelles, vous pouvez
forger des relations plus profondes avec vos clients. Voici 8 façons éprouvées d’y parvenir :

1. Donnez une nouvelle tournure aux programmes de fidélisation

La plupart des entreprises disposent aujourd'hui d'une sorte de programme de fidélisation qu'il
s'agisse d'obtenir des remises pour un certain nombre d'achats ou d'accumuler des points à
échanger contre des produits ou un traitement spécial. Aujourd'hui, les clients veulent en faire
une affaire de famille ou d'amis. Selon l'étude Maritz LoyaltyNext Customer Study, près d'un
tiers des clients ont déclaré qu'ils souhaitaient pouvoir faire équipe avec leur famille et leurs
amis pour obtenir des récompenses dans le cadre d'un programme de fidélité. Vous pouvez
peut-être ajouter un élément de "partage" à votre programme de fidélisation : les membres
d'une famille peuvent s'associer pour bénéficier d'une remise globale, ou inviter tous les
employés d'une entreprise à s'inscrire au compte de l'entreprise et à travailler pour obtenir un
cadeau dont ils pourront tous profiter.

2. Offrir une expérience client personnalisée

La personnalisation a toujours été à la mode. Vous pouvez créer une expérience client
personnalisée, par exemple en envoyant des cadeaux et des produits uniques à vos clients. Cela
permet de fidéliser les clients et de gagner leur confiance. En général, il est assez difficile de
connaître les intérêts d'un nouveau client. Pourtant, vous avez la possibilité de ravir vos clients
de manière simple, comme l'a fait Amélie. Qu'a-t-elle fait ? Elle a ravi le client qui avait
commandé un ensemble de literie en lui livrant le produit deux jours avant la date de livraison.
La surprise s'est même doublée d'une paire de chaussettes de relaxation accompagnée d'un mot
personnalisé. En outre, l'entreprise a centralisé l'information selon laquelle toutes les
succursales ajouteront à cette surprise une note personnalisée afin d'établir un lien avec le
client et d'améliorer l'expérience client. Suivez des méthodes simples pour transformer vos
premiers clients en clients fidèles. Par exemple : notes personnalisées, envoi de cadeaux pour
les anniversaires, etc. Cherchez des moyens de remercier vos clients et de les encourager à
devenir des ambassadeurs de la marque pour votre entreprise.

3. Cherchez à vous différencier

Le Ritz-Carlton est connu pour son service exceptionnel. Les employés cherchent à faire une
impression unique sur le plus grand nombre possible de clients. Par exemple, les employés d'un
hôtel de Saint-Louis ont organisé le départ d'un VIP pour un jeune client atteint du syndrome de
Down. Ce dernier était fasciné par le travail de sécurité. Ils ont fait en sorte qu’il fasse partie de
l'équipe qui escortait un VIP qui était en réalité un directeur costumé hors de l'hôtel. Ils ont
demandé au jeune homme de les aider, lui ont donné un badge, un talkie-walkie et une place
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dans le véhicule d'escorte. Lorsqu'il est revenu à l'hôtel après le raccompagnent, il a été accueilli
par des applaudissements et il a reçu une plaque pour son excellent travail et a été nommé
membre honoraire de l'équipe de prévention des pertes. La plupart de vos transactions,
interactions et demandes sont probablement banales. Mais mettez un point d'honneur à
trouver un moyen d'en rendre au moins une spéciale chaque jour.

4. Partagez l'expérience

Certaines buanderies proposent des bars à café et de la nourriture. Barnes and Nobel installe
des bars et des restaurants dans certains de ses magasins. Des concessionnaires automobiles et
des banques ont ajouté des boutiques de beignets à leurs bureaux. L'idée est de fusionner
différents commerces ou services pour créer une expérience unique et plus immersive. Vous
n'avez pas besoin de changer ce que vous faites. Vous pouvez trouver un partenaire ou apporter
quelques petits changements pour rendre l'expérience de vos clients unique.

5. Donnez à votre équipe les moyens de faire un effort supplémentaire

Faire un effort supplémentaire est toujours payant pour offrir une excellente expérience de
service à la clientèle. Avec les bonnes idées et les bons outils de motivation d'équipe, vous
pouvez facilement responsabiliser votre équipe et lui donner confiance en ses capacités. Le Ritz
Carlton est connu pour son service à la clientèle primé. L'une des clés de son succès est de
donner aux employés les moyens de surprendre, d'enchanter et de résoudre les problèmes des
clients. Ce que fait le Ritz Carlton ? Un client du Ritz Carlton a oublié le chargeur de son
ordinateur portable dans sa chambre d'hôtel. Avant que le client ait eu le temps d'appeler
l'hôtel, le chargeur lui a été livré par coursier. Les employés de Ritz Carlton sont habilités à
dépenser jusqu'à 2 000 dollars par jour pour améliorer l'expérience client de n'importe quel
client. Tous les employés sont concernés par ce programme, des réceptionnistes au personnel
d'entretien.

6. Offrez à un public captif quelque chose de captivant

Si vos clients passent plus de cinq minutes dans votre établissement, sur votre site web ou avec
vos employés, utilisez ce temps pour faire plus que s'occuper d'une transaction. Rendez-le
captivant. Par exemple, les employés de certains supermarchés Trader Joe's cachent une
baleine en peluche dans les allées pour que les enfants puissent la chercher. Tout enfant qui la
trouve reçoit un prix et les parents ont un peu de répit lorsqu'ils essaient de se concentrer sur
leurs achats. Le parc aquatique de Montage Mountain organise le vendredi "Find It", au cours
duquel des tongs sont cachées dans tout le parc et les visiteurs qui les trouvent peuvent les
rapporter pour gagner des prix. Vous pouvez adapter cette idée à votre site Web. Vous pouvez
peut-être cacher une phrase unique sur une page et offrir une réduction aux clients qui la
trouvent.

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7. Établissez un lien

La plupart des entreprises concentrent leur attention sur les médias sociaux sur les sites plus
sociaux - comme Facebook, Pinterest, Twitter et moins sur les sites professionnels tel que
LinkedIn. Mais ces idées pourraient vous convaincre que LinkedIn peut aussi aider à créer une
expérience client unique : Le fondateur de KFC, le Colonel Sanders, a un bon sens de l'humour.
Il suffit de consulter son profil sur LinkedIn. Il vous emmène à travers son histoire
professionnelle désordonnée de 115 ans et vous fait découvrir sa véritable vocation : frire du
poulet. Ce profil est unique car peu d'entreprises utilisent cette plateforme pour mettre en
avant une personnalité ou une mascotte. Fruit of the Loom s'est adressée aux professionnels
sur LinkedIn, ciblant les milliers de personnes ayant changé d'emploi au cours d'une période de
30 jours, pour leur offrir un changement de sous-vêtements gratuit. Ceux qui ont accepté l'offre
ont reçu les sous-vêtements et un coupon de 5 dollars. LinkedIn offre une plateforme
permettant de personnaliser les surprises et de ravir les clients fidèles et potentiels.

8. Écoutez et répondez aux commentaires des clients.

La meilleure innovation est celle qui est axée sur le client. Cela signifie que l'avis du client est la
principale source d'inspiration pour le changement que votre entreprise apporte. Écouter et
répondre aux commentaires des clients est la première étape vers l'innovation orientée client.
En matière d'avis clients, HubSpot est très à l'écoute de ce que ses clients disent de ses produits
et services. L'entreprise ne se contente pas de surveiller les sites tiers pour repérer les mentions
et les nouvelles inscriptions, mais elle y participe activement en répondant aux clients peu après
la publication d'un avis.

La plupart des clients recherchent plus qu'une expérience ordinaire. Une bonne interaction, une
interface facile à naviguer ou même un tempérament insolent peuvent suffire à établir une
excellente relation avec le client.

Avec tout ce qui se passe dans le monde aujourd'hui, vos clients pourraient avoir besoin d'être
rassurés, et une expérience commerciale agréable avec une excellente interaction avec le client
est un moyen direct d'y parvenir.

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