RAPPORT RENCONTRE ENEO

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RENCONTRE DU 18/09/2017

Ont pris part à cette rencontre :

SECEL :
M. Blaise OUAFO
Collince FOYET

ENEO :
M. BEBEY LEOLIN
M. KITE Camille Bertrand
Mme Victorine MOUKOURI

Cette réunion portait sur l’échange sur les possibilités d’amélioration des
performances du client liées au Service Desk.

Monsieur Leolin prend la parole et nous fait savoir que cette échange a pour but
de :
 Entrer en contact avec l’équipe SECEL (la direction)
 Définir l’ensemble des services dont le support N1 devra faire
 Dimensionner les tâches à faire par le Helpdesk
 Mettre sur pieds la base des erreurs connues

ENGAGMENTS D’ENEO
 La mise à jour de la CMDB du client à faire par CAMILLE
KITTE et la mise à la disposition de l’équipe du Helpdesk :
pour ce faire les agents du helpdesk doivent faire un rapport
sur leurs besoins toutes les semaines
 Une liste des utilisateurs VIP doit être dressée pour faciliter
le déplacement des agents du Helpdesk
 Concernant le problème des chaises inconfortables M.
BEBEY propose qu’ils vont acquérir une chaise par mois car
ils n’ont pas assez de budget pour l’achat de 05 chaises à la
fois
 ENEO devrait voir avec leur équipe sécurité pour faciliter le
transport des agents du Helpdesk pour AKWA
 RAPPORT RENCONTRE ENEO
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 Mise à disposition d’une flotte GSM pour le Helpdesk et

vérifier la bonne utilisation par les collaborateurs
 Concernant la facturation qui était mensuelle dans le cadre le
client dit qu’il doit voir comment éditer nos bon de
commandes mensuels comme stipulé dans le contrat.

ENGAGEMENTS SECEL
 Pour l’évaluation de la performance du Helpdesk nous avons
proposé d’envoyer au client 06 KPI qui devront utiliser pour faire
l’évaluation
 Audit gratuit du processus de gestion des incidents du client après
un mois d’utilisation afin d’apporter des modifications s’il y’a lieu
 Vérifier l’utilisation des messages standards que SECEL avait
conçu et qui avaient été validé par le client.

Difficultés rencontrées :

 Refus de certains utilisateurs d’appeler le Helpdesk pour cause le mauvais

accueil de ceux-ci au téléphone par les collaborateurs du Helpdesk.

 Problème de relais du service entre les équipes : la continuité de service

n’est pas automatique.

Recommandations
Au sorti des difficultés, le client recommande ce qui suit :

 Le mixage de l’équipe avec une seule fille en journée et une autre en

soirée au vue de la charge du travail en journée

 Mettre sur pieds un plan de relais des équipes

A la sortie de cet échange, il a été arrêté que cet échange se fera dorénavant
tous les mois.