NOM Prénom : MOUGLI Adrien Numéro d’inscription :

U62

PROJET DE DEVELOPPEMENT DE LA PME

MISE EN PLACE DE PROCEDURES FORMALISEES

A.6.2. Participation à la gestion des connaissances

A.6.2. Participation à la démarche qualité

BTS ASSISTANT DE GESTION PME-PMI

SESSION 2018
Première partie ............................................................. 2
I. Domaine Organisationnel ............................................................................... 2
A. Fiche identité ....................................................................................... 2
B. Historique de l’entreprise ..................................................................... 2
II. Domaine Commercial ..................................................................................... 2
A. Stratégie et communication commerciale ............................................. 2
B. La clientèle........................................................................................... 3
C. La concurrence .................................................................................... 3
D. La démarche qualité ............................................................................. 3
III. Domaine Financier ......................................................................................... 3
A. Analyse de l’activité et de la performance de l’entreprise ..................... 3
B. Analyse de la structure financière de l’entreprise ................................. 4
IV. Gestion des risques ....................................................................................... 4
A. Risques corporels ................................................................................ 4
B. Risques informatiques .......................................................................... 4
C. Risques matériels et immobiliers .......................................................... 4
D. Risques environnementaux................................................................... 4
E. Risques financiers ................................................................................... 4

Deuxième partie ............................................................ 5

I. Présentation du projet ................................................................................... 5
II. Objectifs ........................................................................................................ 5
A. Qualitatifs ............................................................................................ 5
B. Quantitatifs .......................................................................................... 5
III. Moyens disponibles........................................................................................ 5
A. Humains ............................................................................................... 5
B. Matériels .............................................................................................. 5
C. Financiers ............................................................................................ 6
D. Temps .................................................................................................. 6
IV. Contraintes .................................................................................................... 6
A. Organisationnelle et technique ............................................................. 6
B. De temps .............................................................................................. 6
V. Analyse de la méthode actuelle ...................................................................... 6
A. Constat ................................................................................................ 6
B. Préconisations d’actions ...................................................................... 7
VI. Descriptif des activités .................................................................................. 8
VII. Bilan .............................................................................................................. 8

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Présentation de l’entreprise Garage Philippe Automobiles
Implantée dans la commune de Combourg ; dans le département de l'Ille-et-Vilaine ; la SARL Garage Philippe
Automobiles est une entreprise familiale spécialisée dans la réparation et entretien de véhicules toutes marques,
la carrosserie, la peinture et la vente de véhicules neuf et d’occasion. La société GARAGE PHILIPPE AUTOMOBILES
est dirigée par M. Philippe ROINEL.

J’ai décidé d’effectuer ma période de stage, du 27 novembre 2017 au 07 janvier 2018, au sein de cette société
en pleine croissance.

I. Domaine Organisationnel

A. Fiche identité
Raison Sociale : Garage Philippe Automobiles
Statut Juridique : SARL
N° SIRET / SIREN : 802 118 356 00012 / 802 118 356
Capital social : 3000€
Activités : Commerce de voitures et de véhicules
automobiles légers
Code NAF : 4511Z
Adresse: Zone du Moulin Madame
35270 COMBOURG.
Téléphone : 02 56 525 925
Mail : gpac@live.fr

B. Historique de l’entreprise
La société a été créée par M. Philippe ROINEL, avec le soutien de ses parents, le 6 mai 2014. Mme ROINEL possède
7% du capital, son mari en détient 45% et Philippe ROINEL dispose de la majorité à savoir 48 %. La Direction est
assurée par Philippe ROINEL (fils), Mme ROINEL s’occupe du pointage des règlements clients et son mari allège
la partie opérationnelle en aidant son fils dans les travaux réparations des véhicules. Depuis sa création,
l’entreprise a su développer un portefeuille de clients fidèles et a réussi à remporter un marché important pour
un petit garage, un contrat partiel avec l’entreprise DELTA DORE, située à Bonnemain à quelques kilomètres. De
plus, afin de diversifier son activité, le gérant souhaiterait faire l’acquisition prochaine d’un garage afin de
développer un savoir-faire rare en Bretagne, la rectification de moteurs. Le processus d’achat est en préparation.
Dans une démarche stratégique, je ne suis pas autorisé à donner davantage de détails.

II. Domaine Commercial

A. Stratégie et communication commerciale

Le Garage Philippe Automobiles exploite l’enseigne Eurorepar Car Service qui est un réseau européen d’entretien
et de réparation toutes marques adossé au géant de l’automobile français, le Groupe PSA. L’ensemble des
supports marketing est géré par Eurorepar qui fait parvenir les outils de communications directement au garage
avec les instructions que le gérant a juste à suivre. Cette procédure est un vrai plus notamment lors du démarrage
de l’activité qui ne nécessite que peu de temps d’installation. Le garage doit sa notoriété principalement au
bouche à oreille, grâce au sens relationnel du gérant ainsi qu’à son savoir-faire et sa fibre relationnelle.

2
B. La clientèle

Répartition de la clientèle
La clientèle du garage est constituée de
professionnels et de particuliers. Ceux-ci
sont concentrés principalement aux
17%
PROFESSIONNELS alentours de l’entreprise dans une zone de
chalandise étendue sur 20 km.
PARTICULIERS
83%

C. La concurrence
A Combourg, la concurrence est importante puisqu’on dénombre 12 garages dans les environs, dont 2 sont situés
à proximité du Garage Philippe Automobiles :

Garage Automobiles Nicolas GUY

Renault Garage du Moustier

D. La démarche qualité
Le réseau Eurorepar est soucieux de l’impact de ses collaborateurs. Dans le cadre d’une politique de
responsabilité sociétale et environnementale, le Garage Philippe Automobiles s’est engagé à faire collecter les
déchets, par des organismes certifiés, issus de son activité automobile et à adhérer à des organisations privées,
agréées par l’Etat, tels que TRIMAN ou encore CITEO (fusion d’Eco-Emballages et Eco-Folio).

III. Domaine Financier

A. Analyse de l’activité et de la performance de l’entreprise

A la fin de l’année 2014, date
Evolution et tendance du chiffre d'affaires de sa création, le Garage
Philippe Automobiles n’a pas
200 000 €
166 117 € généré beaucoup de chiffre
d’affaires. Ce résultat n’est
150 000 €
106 399 € pas révélateur puisque
100 000 € l’exercice comptable a
débuté au mois de mai 2014.
50 000 € 34 312 € Cependant nous pouvons
constater, qu’au cours des 2
- € dernières années, la société a
2014 2015 2016 réussi à se faire connaître.
D’autre part, le père du jeune
gérant, M.ROINEL, est venu épauler son fils en 2015, concernant la gestion opérationnelle des réparations des
véhicules. Ce soutien se fait ressentir dans le chiffre d’affaires qui évolue de 210,10% entre 2014 et 2015. Cette
croissance se poursuit avec une nette progression du chiffre d’affaires de 56,12% sur l’année suivante.

3
 Les indicateurs de performance
Analyse de l'activité et de la démontrent clairement une
situation de croissance de
performance de l'entreprise l’entreprise. Hormis l’année
2014, nous observons entre
60 000 2015 et 2016 une nette
40 000
20 000 progression de la valeur ajoutée
0 soit 88,11%, renforcée par le fait
-20 000
2014 2015 2016 que le gérant ne se verse pas de
Valeur ajoutée 1 013 23 094 43 441 salaire (selon les documents
Excédent brut comptables). Il en ressort un
914 22 561 37 334
d'exploitation résultat d’exploitation et
Résultat d'exploitation -429 19 964 27 194 d’exercice tout à fait
Résultat de l'exercice -429 17 046 22 788 satisfaisants et prometteurs
pour un début d’activité.

B. Analyse de la structure financière de l’entreprise

En analysant le baromètre
Indicateurs Financiers financier du Garage Philippe
30000 Automobiles, nous pouvons
observer le Fond de roulement
20000
global (FRNG) est en constante
10000 augmentation. Depuis sa
0 création, le premier équilibre
financier est respecté. En effet,
-10000
2014 2015 2016 les ressources stables couvrent
FRNG 6374 14939 29691 les emplois stables. En 2015, le
BFR -54 6486 12392 FRNG s’est amélioré de 134,37%
TRESORERIE 6320 8455 17299 dû à une augmentation des
immobilisations traduit par une
dépense de machines et outils
industriels. Le Besoin en Fond de Roulement (BFR), quant à lui, augmente par l’influence de la croissance du
chiffre d’affaires. Néanmoins, le FRNG est nettement supérieur au BFR ce qui permet à l’entreprise de bénéficier
d’une trésorerie positive. Bien que nous puissions qualifier celle-ci de confortable, la trésorerie pourrait être
renforcée, par le recouvrement de créances client d’un montant de 22 504€, en 2016.

IV. Gestion des risques

A. Risques corporels
L'élaboration du Document Unique d'Evaluation des Risques Professionnels s'impose à tout employeur dont
l'entreprise emploie au moins un salarié. Dans la société présente, le gérant n’employant aucun salarié, il n‘y a
donc pas de document unique.
Les risques corporels liés à l’activité de l’entreprise sont nombreux et variés :

 Les risques chimiques  Les risques physiques

Toxicité des carburants et gaz
d'échappement
Toxicité des huiles minérales
Toxicité des solvants
dégraissage et fluides (antigel)
Toxicité des fibres réfractaires
Toxicité des peintures
Toxicité des fumées de soudage
Les risques liés aux postures
Les risques liés aux manutentions
(troubles musculo-squelettiques)
de Les risques liés aux chutes
Les risques liés aux véhicules et
engins en mouvement

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B. Risques informatiques
Dans la société, il n’existe pas de réseau intranet, chaque poste de travail informatique est isolé. 2 ordinateurs,
équipés d’anti-virus basics à jour (Avast) sont reliés à internet et l’ordinateur disposant du progiciel EBP Automobile
n’est pas relié à internet et ne dispose pas de protection virale à jour.

Aucune procédure de sauvegarde n’est mise en place. Cette absence de sauvegarde représente un risque, ajouté au
manque d’un onduleur afin d’éviter les fluctuations électriques provoquées par l’utilisation des machines,
notamment le compresseur.

C. Risques matériels et immobiliers

La société possède une protection spécifique à son activité. L’assurance souscrite est une assurance multirisque
professionnelle « Pros de l’auto » auprès du groupe MMA qui protège le dirigeant, le local et les véhicules
(personnels, clients et location).

Après avoir observé des rodeurs et afin de dissuader les personnes mal intentionnées, le gérant a décidé d’être
accompagné de son chien, un berger allemand de 50kg.

D. Risques environnementaux
Grâce au partenariat avec la plateforme européenne du recyclage automobile Auto Eco, qui propose ses services
aux adhérents du réseau Auto Distribution qui est un partenaire du Garage Philippe Automobile, le réseau Eurorepar
assure une traçabilité et une gestion des déchets issus de l’entretien des véhicules.

Eurorepar met à la disposition de ses collaborateurs un service de collecte et de recyclage des déchets via des
accords avec des sociétés spécialisées agréées, que ce soit pour les pneumatiques, les batteries, les filtres, les huiles
usagées, les matériaux plastiques et les gaz de climatisation.

E. Risques financiers
Au vue du bilan et du compte de résultat des dernières années, le risque financier est faible. Cette solidité s’explique
par le fait que l’entreprise est jeune et aussi en bonne santé. La société se fait connaître surtout grâce au bouche-à-
oreilles. Cependant, le gérant aurait tout intérêt, pour le bien de ses clients mais aussi de ses futurs collaborateurs,
à ranger, classer et nettoyer le bureau d’accueil qui actuellement ne renvoie pas une image positive de l’entreprise.

4
 I. Présentation du projet

Le Garage Philippe Automobile est une jeune société en pleine croissance. Le jeune entrepreneur âgé de
26 ans, doit gérer sa société avec l’aide de son père et de sa mère tous deux sociétaires de l’entreprise.
J’ai effectué mon stage durant 6 semaines, du 27 Novembre au 05 Janvier 2018.

J’ai passé la première semaine de stage à observer la méthode de travail du gérant. Malgré son statut de
gérant, M. ROINEL reçoit les ordres de son père issu du secteur automobile. Au bout de quelques temps,
je me suis vite aperçu qu’ils travaillaient tous les deux sans aucune procédure administrative. La société
manquait vraiment d’organisation et de suivi surtout concernant les factures impayées.

J‘échange avec M. ROINEL, sur leur méthode de travail et tente d’expliquer que l’image renvoyée à la
clientèle n’est pas à leur avantage. Visiblement il n’était pas étonné de mon discours mais dû à un surcroit
d’activité et un manque de temps, certaines priorités étaient repoussées. Je suggère de mettre à leur
disposition mes nouvelles compétences en tant que stagiaire. C’est ainsi qu’est née l’idée de mettre en
place de procédures administratives formalisées.

II. Objectifs

A. Qualitatifs
Le chiffre d’affaires est en constante augmentation, due à la qualité des prestations du garage, ce qui a
pour effet un important surcroit d’activité. Mon projet a pour but de créer des documents de gestion dans
le but d’installer un suivi administratif et financier permettant ainsi de renvoyer une image plus
professionnelle de la société.

B. Quantitatifs
La mise en place de procédures formalisées permettra au Garage Philippe Automobiles d’assurer un suivi
notamment sur les factures impayées mais aussi des devis pour effectuer des relances. A l’heure actuelle,
le montant des créances des clients du garage atteint 22 504€. Certains clients n’ont pas réglé leur facture
depuis août 2015.

III. Moyens disponibles

A. Humains
Pour mettre ce projet en place, j’ai été épaulé par Mme ROINEL, la mère du gérant, concernant les
documents à créer. Après élaboration des documents, j’ai formé Mme ROINEL quant à l’utilisation des
fichiers crées.

B. Matériels
Pour mener à bien le projet, je me suis servi de l’ordinateur prêté par le GRETA et j’ai utilisé les
programmes suivants:

- Le logiciel Excel 2013

- Le logiciel Word 2013

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C. Financiers

COÛT DU PROJET
Salaire Horaires Taux horaires brut Durée de réalisation du projet Coût total

Brut 1466,64 151,67 9,67 75 725,25

Chargé 2082,62 151,67 14,03 75 1052,25

Le coût total de mon projet s’élève donc à 1029.86 € mais le coût réel du projet financé par l’entreprise
est de : 0 € du fait de mon statut de stagiaire.

D. Temps
Le gérant M.ROINEL, au vue des éléments que j’ai à produire en tant que stagiaire, a décidé de
m’aménager des plages horaires. Je pouvais donc travailler sur le projet sur les périodes les plus
calmes à savoir de 15h à 17h30 chaque jour.

IV. Contraintes

A. Organisationnelle et technique
Le projet a été relativement difficile à produire à cause de certaines contraintes. L’environnement dans
lequel j’ai dû travailler était en désordre et la taille de mon espace de travail était très réduite.

B. De temps
La venue des clients et les coups de téléphone à répétition ont occasionné des interruptions qui ont
engendré quelques difficultés de concentration et un ralentissement de ma cadence de travail.

V. Analyse de la méthode actuelle

A. Constat
Afin d’effectuer une analyse de l’entreprise, j’ai réalisé un diagramme d’Ishikawa :

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 Matériels Méthode

- Progiciel non paramétré - Absence de tableau de suivi administratif

- Absence de tableau de suivi commercial

- Pas de charte graphique Conséquences

négatives de la
moindre qualité
des procédures
- Nécessité de ranger - Gérant
administratives
et nettoyer le bureau d’accueil surmené
sur l'image du
garage.

Matière Milieu Main-d’œuvre

B. Préconisations d’actions
A la vue de l’outil d’analyse, il apparaît clairement que les principales causes des créances clients
proviennent d’un manque de suivi tant au niveau commercial qu’administratif. De plus, le rangement et
le nettoyage du bureau d’accueil s’avère nécessaire. Ainsi, j’ai pu définir le plan d’action à mettre en place.

- Aucun suivi n’est assuré après l’établissement des documents commerciaux informatisés (suivi de
facturation et relances des factures impayées, suivi des devis)

- Le bureau d’accueil est considéré comme un débarras. Il n’est pas propice à une communication
fluide et à une organisation efficace.

Activité Descriptif Quand ?

Examen des méthodes de travail du gérant. L'observation durant la première semaine de stage ainsi
que mes échanges avec le gérant confirment une certaine faiblesse en matière d'organisation du 27/11 au
Observer et analyser
administrative et de gestion commerciale. 06/12/17

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 Je soumets le projet administratif au gérant qui valide les idées de documents que je vais créer sous
Présenter forme de modèle. le 04/12

J'ai élaboré un tableau de suivi des factures. Celles-ci ne portent que sur le mois de décembre (période
du stage). A chaque édition de facturation, M.ROINEL me remet un duplicata dont j'extrais les
Création d'un
informations que je rentre dans le tableau prévu. Ce tableau est pourvu de formules Excel "si" de telle 05/12 au
tableau de suivi de
sorte que si le client n'a pas réglé avant date d’échéance, le nombre de jours de retard est calculé dans 07/12
facturation
une cellule puis " A relancer "apparaît dans une autre cellule. Le tableau a la particularité d'afficher le
chiffre d'affaires mensuel.
Tout d'abord, j'ai rédigé les différents courriers. M. ROINEL souhaite l'envoi de 2 relances avant l'envoi
Mise en place d'une d'une mise en demeure. Pour tracer le courrier, j'ai créé un tableau de suivi de recommandés envoyés. du 11 /12au
procédure de Pour une lecture simplifiée de la procédure, j'ai élaboré un schéma sous forme de logigramme. 13/12
relance

Durant la mise en place de la procédure de relance, j'ai appris par M.ROINEL, qu'il ne récupérait pas
Rédaction d'une les adresses mails de sa clientèle. Le gérant compte donc envoyer les relances par courrier. C'est pour
fiche de cela que j'ai réalisé une fiche de renseignement client afin que toutes les informations soient le 14/12
renseignement correctement collectées. Cette procédure permettra d'économiser le cout de l'affranchissement en
client cas de relance.

J'ai créé un devis grâce au logiciel Excel afin que le gérant ait un document officiel pour répondre à la
Conception d'un demande client. En effet, durant mon stage, j'ai remarqué que M.ROINEL rendait des devis sur des
document type devis post-it. Afin de renvoyer une image plus professionnelle, j'ai conçu ce document.
du 18/12 au
19/12
Construction d'un Dans la continuité d'un suivi commercial, j'ai produit un tableau de suivi de devis. En effet, grâce à une
tableau de suivi de procédure adaptée et incorporée au tableau, il sera possible de relancer les clients mais également
devis de calculer le chiffre d'affaires généré.
Beaucoup de pièces transitent par le garage et M.ROINEL souhaite connaître le montant des achats
Création de tableaux effectué par mois auprès de ses fournisseurs. Il y a donc 2 tableaux : l'un concerne les pièces
de suivi des achats détachées mécaniques et le second concerne l'achat de pneumatiques.
par fournisseurs

Mme ROINEL perd beaucoup de temps à retrouver les coordonnées des fournisseurs du garage. J'ai le 20/12
donc rentré le nom de leurs fournisseurs, dans un tableau Excel, grâce aux factures archivées. Pour
Elaboration d'une faciliter la recherche, j'ai inséré une formule recherche V qui lui permet de trouver toutes les
liste des fournisseurs informations concernant un fournisseur, simplement en saisissant son nom.

Le gérant va voir ses habitudes professionnelles bouleversées du fait qu'il n'effectue aucun suivi de ses
clients ni de ses fournisseurs, chose qui devrait changer grâce à mon projet. J'organise tous les fichiers
Mettre en place et documents élaborés dans des dossiers. Pour une meilleure lecture je créé une arborescence. le 21/12

Le projet est mis en place, cependant l'ordinateur du gérant est défectueux je suis obligé de garder les
Essayer documents élaborés sur mon ordinateur portable. La gestion administrative est à l'essai dans la
société.
le 22/12
La fin du stage approche, l'ordinateur de gérant a été réparé je peux installer les documents
Installer modélisés.

VI. Descriptif des activités

VII. Bilan

La société Garage Philippe Automobile est en pleine croissance. Au bout de 3 ans, sa notoriété n’est plus
à faire notamment grâce l’importance de la satisfaction des clients aux yeux du gérant M. ROINEL. Cette

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réputation cause un sérieux retard dans le traitement des demandes des clients. M.ROINEL compte
recruter un mécanicien pour l’aider dans les travaux de réparations et un(e) assistant(e) afin de l’épauler
dans la gestion administrative et comptable de sa société. Courant 2018, M.ROINEL souhaite déménager
son entreprise dans un nouveau local toujours situé à Combourg, et ainsi diversifier son activité avec le
développement de la rectification moteur, cœur de métier de son père. Pour l’année 2019, le gérant
souhaite faire l’intégration d’une société de carrosserie afin d’éviter une activité supplémentaire de sous-
traitance. Durant mon stage, j’ai constaté l’absence d’organisation en générale mais également
administrative. J’ai donc crée et mis en place, au sein de l’entreprise, certaines procédures et des
documents de suivi. Cette longue immersion professionnelle a été très enrichissante, tant au niveau du
projet qui m’a été confié que des activités polyvalentes quotidiennes que j’ai réalisées. C’est justement
cette polyvalence que je recherche dans mon futur métier. Ce stage m’a conforté dans l’idée que je
m’étais déjà faite que je suis sur la bonne voie.