Ingeniería en teleinformática 1

Gestión de Calidad I

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Definición
SLA o Service Level Agreement, traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento
habitualmente anexo al Contrato de Prestación de Servicios. En el SLA se estipulan las condiciones
y parámetros que comprometen al prestador del servicio (habitualmente el proveedor) a cumplir
con unos niveles de calidad de servicio frente al contratante de los mismos (habitualmente el
cliente) con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.

Consideraciones
Un SLA tratará de mantener y de garantizar la calidad de un servicio brindado a un cliente
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento de la disponibilidad de un determinado
servicio basado en un compromiso que puede ser medido y demostrado, del nivel de
cumplimiento en su ejecución
En un SLA se pueden establecer tantos indicadores como se estime necesario y de su evaluación se
obtienen por ejemplo penalizaciones a la empresa suministradora, identificación de puntos débiles
del proceso e indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas actividades

A diferencia de los productos tangibles que se pueden ver, tocar o manipular, los servicios se
basan en la “confianza” que deposita el cliente frente al proveedor por diferentes motivos como la
empatía, el conocimiento o el prestigio. La confianza es un término subjetivo. La fórmula que
permite definir una serie de medidas objetivas que comprometen al proveedor a ofrecer
determinado nivel de calidad es mediante el SLA.

Es importante que las condiciones de calidad afecten a todos los elementos implicados en el
servicio y que en el SLA se especifiquen los términos y parámetros sobre los que se adquiere el
compromiso en el servicio, se indique el modo de cálculo (métrica e intervalos) del índice de
cumplimiento, cuál es el objetivo pactado; indicando el valor o márgenes de referencia, cuáles las
posibles compensaciones por incumplimiento y por último las exclusiones o limitaciones en dichos
cálculos.

Básicamente el ANS define la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y
define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la
capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos
complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.

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Un SLA no debe considerarse como un opcional a un servicio, es parte fundamental del mismo
¡Los recursos invertidos en su implementación son ampliamente recuperados y con creces!

¿Qué debe incluir el SLA?

Los apartados que debe incluir, referente al servicio, son:

Definición: Descripción de las características del servicio.

Provisión: Tiempo transcurrido desde la firma del pedido o contrato hasta la entrega o puesta
en marcha del servicio.

Disponibilidad: Se trata del aspecto fundamental en el Acuerdo de Nivel de Servicio y es

necesario que contemple la plataforma tecnológica (sistemas), las comunicaciones y el soporte
técnico. Si cuando arranca nuestro ordenador (se verá muy feo pero es solo temporal) vemos que
el correo no funciona correctamente debemos contactar con el servicio técnico de nuestro
software antivirus.

Atención al cliente: Describe el método a seguir por el cliente frente a incidencias o

consultas sobre el servicio. Es vital un soporte técnico cualificado y eficiente para asegurar el nivel
de servicio adecuado y con atención 24*7.

Tiempo de respuesta: Compromiso de tiempo mínimo en cuanto a resolución de

incidencias.

Mantenimiento: Condiciones sobre el mantenimiento, la reparación de equipos y las posibles

intervenciones que afecten al servicio de forma programada.

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Penalizaciones: Garantías y compensaciones relativas al incumplimiento del nivel de servicio

comprometido.

Aunque el documento SLA permite, mediante medidas objetivas, transmitir el nivel de calidad del
servicio ofrecido por el proveedor, es conveniente tener en cuenta otros factores subjetivos que
ayudan a tomar la decisión correcta en la elección del proveedor de servicios más adecuado.
Existen múltiples organizaciones que ayudan en la confección del SLA y que disponen de modelos
de contratos personalizados. Respecto a la implantación de los mismos es conveniente tener como
objetivo la mejora de la eficacia y la optimización de los procesos y no cometer errores como
detallar demasiada complejidad técnica o niveles de servicio inalcanzables.

Parámetros habituales
Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros con sus
correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un caso habitual en la Gestión de Servicio TI es un
call center o service desk. Los parámetros designados habitualmente para estos casos incluyen:

 ABA (Abandonment Rate o ratio de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas

mientras esperaban recibir atención telefónica.
 ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente
medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada.
 TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas
respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
 FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas
recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
 TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea
determinada.

Los acuerdos de disponibilidad son otro tipo de parámetro muy habitual utilizado en los servicios
como hosting o servidores dedicados. Algunos acuerdos habituales incluyen un porcentaje, tiempo
de operación de la red, tiempos de mantenimiento, etc.

Un gran número de ANS hacen referencias a especificaciones de ITIL cuando son utilizadas en el
ámbito de las tecnologías de la información.

Contenidos habituales
Los ANS incluyen elementos como definición de los servicios, medición del rendimiento, gestión de
los problemas, deberes del cliente, garantías y finalización del acuerdo.
• El servicio debe estar alineado con los intereses de la organización

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• La identificación de las necesidades y la negociación entre las partes permite encontrar los
indicadores adecuados y los niveles de servicios posibles
• Un SLA adecuado reglamenta el servicio indicando derechos y obligaciones para ambas
partes
• El ciclo de vida de un SLA debe incluir un programa de revisiones periódicas, donde se
analicen los objetivos alcanzados vs. los propuestos
• Las penalidades sirven como elemento de presión al prestador, pero en ningún caso
reemplazan al servicio no prestado o prestado ineficientemente
• Establezca un circuito de comunicación eficiente entre todas las partes, esto acercará las
visiones del prestador y de los usuarios
• El SLA debe ser el resultado de identificación de necesidades y negociaciones con los
usuarios, donde se establece una “sociedad” en el proyecto a partir de compartir los
objetivos
• Alinee el servicio a los objetivos de la organización, la dirección de la misma debe
participar aportando la visión del negocio
• Establezca indicadores de fácil medición e interpretación
• Documente las necesidades relevadas, los cambios y genere minutas de las reuniones de
negociación
• Incluya el resultado de encuestas de satisfacción como un indicador más del servicio.
• Establezca un sistema de monitoreo donde pueda detectar desvíos y que permita
corregirlos en línea
• Comunique el alcance del servicio a los usuarios. Ellos pueden estar esperando un servicio
diferente al acordado
• Incluya a todos los sectores en la mesa de negociación

Las nuevas tendencias de los servicios

En los nuevos entornos cada vez más complejos; las nuevas redes de comunicaciones que
permiten la convergencia de datos, voz y video basadas en el protocolo IP, y las nuevas tecnologías
y aplicaciones (XML, Java, .NET, PHP, servicios Web, operaciones y aplicaciones de servicios de
soporte para empresas (OSS/BSS)), hacen que los proveedores de telecomunicaciones, los
proveedores de servicios de aplicaciones (ASP), los proveedores de servicios de Internet (ISP), los
proveedores de equipos de red (NEP), los proveedores de software independientes (ISV) y los
integradores de sistemas (SI) mejoren la calidad de sus servicios y definan medidas objetivas
descritas en los Acuerdos de Nivel de Servicio para garantizar el servicio comprometido.

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