Vous êtes sur la page 1sur 18

NF EN 15221-1

DÉCEMBRE 2006

Ce document est à usage exclusif et non collectif des clients Saga Web.
Toute mise en réseau, reproduction et rediffusion, sous quelque forme que ce soit,
même partielle, sont strictement interdites.

This document is intended for the exclusive and non collective use of Saga Web
customers. All network exploitation, reproduction and re-dissemination,
even partial, whatever the form (hardcopy or other media), is strictly prohibited.

Saga Web

Pour : GDF SUEZ

Client : 8207500

le : 26/11/2014 à 10:27
Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

FA134095 ISSN 0335-3931

norme européenne NF EN 15221-1


Décembre 2006

Indice de classement : X 50-930-1

ICS : 01.040.03 ; 03.080.20

Facilities management
Partie 1 : Termes et définitions

E : Facility Management — Part 1: Terms and definitions


D : Facility Management — Teil 1: Begriffe

Norme française homologuée


© AFNOR 2006 — Tous droits réservés

par décision du Directeur Général d'AFNOR le 5 novembre 2006 pour prendre effet
le 5 décembre 2006.

Correspondance La Norme européenne EN 15221-1:2006 a le statut d’une norme française.

Analyse Le présent document fournit les termes et définitions applicables dans le domaine du
facilities management permettant ainsi de disposer d’un langage commun. Il décrit
par ailleurs les fonctions fondamentales du facilities management.

Descripteurs Thésaurus International Technique : entreprise, gestion, support, service,


infogérance, organisation, processus, efficacité, vocabulaire.

Modifications

Corrections

Éditée et diffusée par l’Association Française de Normalisation (AFNOR) — 11, rue Francis de Pressensé — 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex
Tél. : + 33 (0)1 41 62 80 00 — Fax : + 33 (0)1 49 17 90 00 — www.afnor.org

© AFNOR 2006 AFNOR 2006 1er tirage 2006-12-F


Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

Facilities management AFNOR X23M

Membres de la commission de normalisation


Président : M ERNEST
Secrétariat : MME FIHEY-RENARD — AFNOR

M BOESWILLWALD EDF R&D

M COTTIN ARSEG

M DE BEAUREPAIRE SYPEMI
M ERNEST SYPEMI

M GAUDOT ARSEG

M GOHIER DYNAPOST

M HOSTALIER DALKIA FRANCE

M LE PECHON CIGREF

M MAURIN EDF
M MESSON RTE

M PESSON DGE / SIMAP

M STOTT IFMA FRANCE


Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

NORME EUROPÉENNE EN 15221-1


EUROPÄISCHE NORM
EUROPEAN STANDARD Octobre 2006

ICS : 01.040.03 ; 91.040.01 ; 01.040.91 ; 03.080.99

Version française

Facilities management —
Partie 1 : Termes et définitions

Facility Management — Facility Management —


Teil 1: Begriffe Part 1: Terms and definitions

La présente Norme européenne a été adoptée par le CEN le 18 septembre 2006.

Les membres du CEN sont tenus de se soumettre au Règlement Intérieur du CEN/CENELEC, qui définit les
conditions dans lesquelles doit être attribué, sans modification, le statut de norme nationale à la Norme
européenne.

Les listes mises à jour et les références bibliographiques relatives à ces normes nationales peuvent être obtenues
auprès du Centre de Gestion ou auprès des membres du CEN.

La présente Norme européenne existe en trois versions officielles (allemand, anglais, français). Une version dans
une autre langue faite par traduction sous la responsabilité d'un membre du CEN dans sa langue nationale et
notifiée au Centre de Gestion, a le même statut que les versions officielles.

Les membres du CEN sont les organismes nationaux de normalisation des pays suivants : Allemagne, Autriche,
Belgique, Chypre, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Islande, Italie, Lettonie,
Lituanie, Luxembourg, Malte, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie,
Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède et Suisse.

CEN
COMITÉ EUROPÉEN DE NORMALISATION

Europäisches Komitee für Normung


European Committee for Standardization

Centre de Gestion : rue de Stassart 36, B-1050 Bruxelles

© CEN 2006 Tous droits d’exploitation sous quelque forme et de quelque manière que ce soit réservés dans le monde
entier aux membres nationaux du CEN.
Réf. n° EN 15221-1:2006 F
Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

EN 15221-1:2006 (F)

Sommaire
Page

Avant-propos .......................................................................................................................................................... 3

Introduction ............................................................................................................................................................ 4

1 Domaine d'application .......................................................................................................................... 5

2 Termes et définitions ............................................................................................................................ 5

3 Domaine d’application du facilities management .............................................................................. 7

Annexe A (informative) Modèle de facilities management ................................................................................ 8


A.1 Généralités ........................................................................................................................................... 8
A.2 Organisation ......................................................................................................................................... 8
A.3 L’offre et la demande ........................................................................................................................... 9
A.4 Niveaux d’interaction (stratégique, tactique, opérationnel) .................................................................. 9
A.5 Conclusion ......................................................................................................................................... 10

Annexe B (informative) Domaine d’application du facilities management ................................................... 11


B.1 Généralités ......................................................................................................................................... 11
B.2 Espace et Infrastructure ..................................................................................................................... 12
B.3 Personnes et organisation ................................................................................................................. 13

2
Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

EN 15221-1:2006 (F)

Avant-propos

Le présent document (EN 15221-1:2006) a été élaboré par le Comité Technique CEN/TC 348 «Facilities
management», dont le secrétariat est tenu par le NEN.
Cette Norme européenne devra recevoir le statut de norme nationale, soit par publication d'un texte identique, soit
par entérinement, au plus tard en avril 2007, et toutes les normes nationales en contradiction devront être retirées au
plus tard en avril 2007.
Selon le Règlement Intérieur du CEN/CENELEC, les instituts de normalisation nationaux des pays suivants sont
tenus de mettre cette Norme européenne en application : Allemagne, Autriche, Belgique, Chypre, Danemark,
Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Islande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte,
Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède
et Suisse.

3
Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

EN 15221-1:2006 (F)

Introduction
Le facilities management (FM) se développe actuellement dans nombre de pays européens. Compte tenu cependant
du contexte historique et culturel, chaque organisation et chaque secteur d’activité a pu développer sa
compréhension ou son approche particulière. En général, toutes les organisations, qu’elles soient publiques ou
privées, utilisent généralement des bâtiments, des biens matériels et des services (services de facilities
management) pour mettre en œuvre leurs activités principales. Grâce au facilities management qui permet la
coordination de ces biens et services, l’exploitation de compétences en gestion et l’intégration des nombreux
changements que peuvent connaître les organisations, il leur devient possible d’adopter une attitude proactive
et de satisfaire à toutes leurs exigences, tout en optimisant les coûts et la performance des biens et des
services considérés.
Pour les organisations, les principaux avantages du FM sont :
— une communication claire et transparente entre la demande et l’offre grâce à l’emploi de personnes spécialisées
qui font office d’interlocuteur unique pour tous les services définis dans un accord de facilities management ;
— une utilisation plus efficace des synergies entre les différents services, contribuant à l’amélioration de la
performance d’une organisation et à une réduction des coûts ;
— un concept simple et facile à gérer de responsabilités internes et externes des services, reposant sur des
décisions stratégiques et donnant lieu à des procédures systématiques d’internalisation ou d’externalisation ;
— la diminution des conflits entre prestataires de services internes et externes ;
— l’intégration et la coordination de tous les services supports requis ;
— la transparence de l’information et des connaissances portant sur les niveaux de service et les coûts qui peuvent
être communiqués aux utilisateurs finaux ;
— l’amélioration d’une organisation dans le cadre du développement durable par la mise en œuvre d’une analyse
des installations en termes de cycle de vie.
En Europe, le marché du facilities management (interne et externe) est évalué à plusieurs centaines de milliards
d’euros, ce qui démontre la nécessité d’élaborer une description et une définition plus claires de ce secteur.
L’optimisation du FM nécessite une compréhension étendue et claire des interdépendances existant entre les
processus des organisations et les processus de facilities management. Afin de disposer d’un langage commun, la
présente norme vise à décrire les fonctions fondamentales du facilities management et définit les termes applicables,
indispensables à la bonne compréhension du contexte.
La présente Norme européenne a pour objectif de définir les termes utilisés dans le domaine du facilities
management afin :
— d’améliorer la communication entre les parties prenantes ;
— d’améliorer l’efficacité des processus principaux et des processus du facilities management, ainsi que la qualité
de leur production ;
— de développer de nouveaux outils et systèmes.
La présente Norme européenne est un document directeur en matière de facilities management, sur lequel il convient
que les autres documents s’appuient. L’élaboration d’autres normes, lignes directrices et spécifications techniques
ne peut se faire sans référence à ce document directeur.
Pour mieux comprendre les termes et définitions utilisés dans le présent document, il est recommandé de lire tout
d’abord le modèle et les explications de l’Annexe A. Le modèle de facilities management s’inspirant de plusieurs
exemples existants qui ont fait l’objet d’un développement approfondi, il convient qu’il ne décrive pas un statu quo.
Les principes guidant le développement d’un modèle sont également de faire en sorte qu’il reste aussi simple que
possible tout en étant adaptable à d’autres tâches propres aux organisations.

4
Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

EN 15221-1:2006 (F)

1 Domaine d'application
La présente Norme européenne fournit les termes et définitions applicables dans le domaine du facilities
management. Elle apporte également des connaissances sur le domaine d’application du facilities management.

2 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s'appliquent.
NOTE D’autres termes relatifs au facilities management sont définis dans les normes spécifiques de ce sujet. En cas de
divergences, le présent document fait autorité.

2.1
étalonnage comparatif
processus de mesure de la performance (y compris le prix) des services de facilities management et de comparaison
des résultats en interne et/ou en externe

2.2
donneur d’ordres (entreprise cliente)
organisation qui contractualise l’achat de services dans le cadre d’un accord de facilities management
NOTE Le donneur d’ordres agit à un niveau stratégique et occupe une fonction générale et/ou clé à tous les stades de la
relation avec le prestataire de services. Le client spécifie les services de facilities management.

2.3
client
unité organisationnelle qui spécifie et commande la livraison de services dans le cadre des conditions fixées par un
accord de facilities management
NOTE Le client agit à un niveau tactique.

2.4
utilisateur final
personne bénéficiant des services
NOTE Un visiteur peut également être un utilisateur final.

2.5
facilities management
intégration de processus au sein d’une organisation visant à assurer et à développer les services convenus pour
soutenir et améliorer l’efficacité des activités principales de cette organisation

2.6
installation de support
bien matériel à l’appui d’une organisation

2.7
accord de facilities management
accord oral ou écrit précisant les termes et conditions de la prestation de services de facilities management entre un
donneur d'ordres et un prestataire de services interne ou externe

5
Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

EN 15221-1:2006 (F)

2.8
contrat de facilities management
accord de facilities management engageant différentes entités juridiques

2.9
fournisseur de facilities management
organisation qui s’engage par contrat à fournir des services de facilities management et qui est responsable de
l’exécution du contrat

2.10
prestataire de services de facilities management
organisation qui fournit au donneur d’ordres une panoplie cohérente de services de facilities management selon les
termes et conditions de l’accord correspondant
NOTE Un prestataire de services peut être interne ou externe à l'organisation du donneur d'ordres.

2.11
service de facilities management
prestation venant à l’appui des activités principales d'une organisation, fournie par un prestataire interne ou externe
NOTE Les services de facilities management sont liés à l'espace et à l'infrastructure et/ou aux personnes et à l’organisation.

2.12
services intégrés de facilities management
ensemble de services de facilities management en interaction les uns avec les autres

2.13
indicateur de performance clé (KPI)
mesure qui fournit des informations essentielles sur les résultats de la prestation de services de facilities
management

2.14
activités principales
activités qui constituent la compétence propre et indispensable d'une organisation dans sa chaîne de valeur
NOTE La distinction entre activités principales et services supports est laissée à la décision de chaque organisation, et doit
être mise à jour en permanence.

2.15
accord sur un niveau de service (SLA)
accord entre le donneur d'ordres ou le client et le prestataire de services portant sur l’exécution, la mesure et les
conditions de fourniture d’un service
NOTE Un accord de facilities management comporte des dispositions générales applicables à l’accord dans son intégralité
et des dispositions spécifiques d’accord sur un niveau de service, qui ne s’appliquent qu’à un service particulier. Un accord de
facilities management comprend plusieurs accords sur des niveaux de service.

2.16
prestataire de services
organisation responsable de la prestation d’un ou de plusieurs services de facilities management
NOTE Un prestataire de services peut être interne ou externe à l'organisation du donneur d'ordres.

2.17
fournisseur
fournisseur d’un service ou d’un produit de facilities management

6
Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

EN 15221-1:2006 (F)

3 Domaine d’application du facilities management


Le facilities management traite d’un très large éventail de processus, services, activités et biens matériels. La
distinction entre les activités principales et les services supports est laissée à la décision de chaque organisation de
manière indépendante. L’Annexe B illustre la relation entre les services de facilities management et les autres
services supports.
Le domaine du facilities management peut être axé sur les demandes des clients, lesquelles peuvent être divisées
en deux catégories principales :
— espace et infrastructure ;
— personnes et organisation.
L’accent mis sur la demande vise à souligner l'orientation client du facilities management. Pour chaque type de
demande émise par un donneur d’ordres, l'Annexe B fournit des exemples de services correspondants afin d’illustrer
le domaine d’application du facilities management. En raison de la complexité et de l’évolution constante des
marchés, les demandes émises par les donneurs d’ordres sont susceptibles de changer.
Le concept fondamental du facilities management consiste à offrir une gestion intégrée, tant au niveau tactique qu’au
niveau stratégique, afin de coordonner la prestation des services supports convenus (services de facilities
management). Cela exige des compétences spécifiques et c’est ce qui distingue le facilities management de la
prestation isolée d'un ou de plusieurs services.

7
Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

EN 15221-1:2006 (F)

Annexe A
(informative)
Modèle de facilities management

Init numérotation des tableaux d’annexe [A]!!!


Init numérotation des figures d’annexe [A]!!!
Init numérotation des équations d’annexe [A]!!!

A.1 Généralités
L'Annexe A présente le modèle de facilities management qui offre un cadre décrivant la manière dont ce mode de
gestion vient à l’appui des activités principales d'une organisation. Elle traite de la relation entre l’offre et la demande
et présente les différents niveaux possibles d’interaction du facilities management.

Figure A.1 — Modèle de facilities management

A.2 Organisation
Pour atteindre ses objectifs stratégiques, une organisation s’appuie sur ses processus principaux. Les forces du
marché en constante évolution et les développements induits par la législation, la technologie et les fusions influent
constamment sur ces processus. Pour rester viables et conformes à l’évolution de la demande, ces processus
doivent être gérés et structurés en niveaux stratégique, tactique et opérationnel.

8
Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

EN 15221-1:2006 (F)

Les processus supports, qui peuvent être réalisés par des prestataires de services internes ou externes, ont un
impact direct sur l'efficacité et la performance des activités principales. La distinction entre activités principales et
services de facilities management est faite par chaque organisation de manière indépendante et doit être mise à jour
en permanence.
Une organisation comprend un donneur d'ordres, un client et des utilisateurs finals. Il est de la responsabilité du
donneur d'ordres d'obtenir les services demandés, tandis que le client spécifie et commande la livraison de ces
services dans le cadre des conditions d'un accord de facilities management. Au niveau opérationnel, les utilisateurs
finaux reçoivent ces services supports, le cas échéant.

A.3 L’offre et la demande


Le facilities management vise à faire coïncider la demande avec l'offre au sein d'une organisation, pour optimiser les
besoins/niveaux de services, d’une part, et les capacités/contraintes/coûts, d’autre part :
— Demande : besoin interne des activités principales en services de facilities management (espace et infrastructure
et/ou personnes et organisation). La demande en matière de FM est générée par les activités principales. Il est
de la responsabilité du donneur d’ordres (à un niveau organisationnel) de définir clairement la stratégie et les
exigences en matière de facilities management.
— Offre : fourniture d’une large gamme de services tels que définis dans l’accord de facilities management.
L’offre est gérée et fournie par des prestataires internes et/ou externes.
Pour optimiser la performance et la valeur des actifs, il est capital d’aligner l’offre et la demande sur la base
d’objectifs économiques, organisationnels et stratégiques.
Une fois les exigences de la demande clairement exprimées, les services sont spécifiés et formalisés au moyen
d’accords sur les niveaux de service (SLA). Les «SLA» définissent le niveau de service et peuvent être modifiés
ultérieurement.
Des indicateurs de performance clé (KPI) sont mis en place pour mesurer la performance et surveiller les progrès.
La gestion des «KPI» incombe principalement à la partie qui a formulé la demande. Ces indicateurs peuvent être
utilisés pour surveiller les «SLA» et pour réaliser un étalonnage comparatif des performances entre organisations
afin d’identifier les meilleures pratiques.

A.4 Niveaux d’interaction (stratégique, tactique, opérationnel)


Pour réussir et produire les résultats attendus, le facilities management doit être parfaite coordination avec la mission
et les principes de l’organisation ainsi qu’avec ses objectifs. Par conséquent, le facilities management opère aux
niveaux principaux : stratégique, tactique et opérationnel.
Niveau stratégique : réalisation à long terme des objectifs de l’organisation par le biais des opérations suivantes :
— définir la stratégie globale en matière de facilities management, en accord avec la stratégie de l’organisation ;
— formuler des politiques, élaborer des lignes directrices relatives à l’espace, aux biens matériels, aux processus et
aux services ;
— contribuer et répondre de façon dynamique ;
— réaliser une analyse des risques et indiquer la direction à suivre pour adapter les changements au sein
de l’organisation ;
— mettre en place des accords sur des niveaux de service (SLA) et surveiller les indicateurs de performance clé
(KPI) ;
— gérer l’impact des installations supports sur les activités principales, l’environnement extérieur et la collectivité ;
— assurer le suivi des relations avec les autorités, bailleurs et locataires, partenaires stratégiques, associations, etc. ;
— superviser l’organisation du facilities management.

9
Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

EN 15221-1:2006 (F)

Niveau tactique : mise en œuvre à moyen terme d’objectifs stratégiques au sein de l’organisation par le biais des
opérations suivantes :
— mettre en œuvre et surveiller les lignes directrices des stratégies ;
— élaborer des plans d’action opérationnels et des plans budgétaires ;
— traduire les objectifs du facilities management en exigences au niveau opérationnel ;
— définir les «SLA» et interpréter les «KPI» (performance, qualité, risque et valeur) ;
— surveiller la conformité aux lois et réglementations ;
— gérer les projets, processus et accords ;
— gérer l’équipe de facilities management ;
— optimiser l’utilisation des ressources ;
— s’adapter aux modifications et rendre compte de ces modifications ;
— communiquer avec les prestataires de services, internes ou externes, à un niveau tactique.

Niveau opérationnel : création, au jour le jour, de l’environnement demandé par les utilisateurs finaux par le biais
des opérations suivantes :
— assurer la prestation des services en accord avec le «SLA» ;
— surveiller et vérifier les processus de prestation des services ;
— mettre en œuvre un suivi des prestataires de services ;
— réceptionner les demandes de services, par exemple via un bureau d’accueil ou un centre d’appel ;
— collecter des données en vue de l’évaluation de la performance, du retour d’informations et des demandes
émanant des utilisateurs finaux ;
— rendre compte à un niveau tactique ;
— communiquer avec les prestataires de services, internes ou externes, à un niveau opérationnel.

A.5 Conclusion
Un facilities management efficace :
— favorise l’intégration des différents processus des services ;
— rationalise le lien entre les niveaux stratégique, tactique et opérationnel ;
— assure la cohérence de la communication (dans les sens ascendant et descendant) ;
— développe et entretient la relation et le partenariat entre les donneurs d’ordres/utilisateurs finaux et les
fournisseurs/prestataires de services ;
— assure la liaison entre les faits historiques, les tâches actuelles et les équipements à venir.
En utilisant ce modèle, les opérateurs construisent et font évoluer l’avenir du facilities management.

10
Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

EN 15221-1:2006 (F)

Annexe B
(informative)
Domaine d’application du facilities management

Init numérotation des tableaux d’annexe [B]!!!


Init numérotation des figures d’annexe [B]!!!
Init numérotation des équations d’annexe [B]!!!

B.1 Généralités

Figure B.1 — Domaine d’application du facilities management

11
Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

EN 15221-1:2006 (F)

Les termes utilisés dans la présente Norme reposent sur les outils habituels de modélisation des processus
d’entreprises ayant des activités principales et des services supports. Il revient à chaque organisation de définir ses
activités principales de façon indépendante. Le facilities management vise à intégrer et à coordonner un certain
nombre de services supports, qui deviennent alors des services de facilities management.
Les facteurs de production nécessaires au déroulement des processus de facilities management sont les installations
de supports (biens matériels) et les activités. Le résultat de ces processus vient à l’appui des activités principales.
En réalisant l’intégration et la coordination des processus de facilities management, le FM améliore l’efficacité des
activités principales.

Exemples du domaine d’application du facilities management


La description suivante du périmètre d’application des services est donnée à titre d’exemple et ne comporte pas
d’ordre de priorité. Elle ne vise pas à être exhaustive. Les exemples donnés ont été sélectionnés dans une liste plus
longue de termes recensés dans les normes et les lignes directrices portant sur le facilities management. Ils sont
regroupés autour des demandes de base des donneurs d’ordres, qui peuvent être divisées en deux catégories
principales : «Espace et Infrastructure» et «Personnes et Organisation».

B.2 Espace et Infrastructure


— Locaux : la demande du donneur d’ordres en matière d’espace est satisfaite par des services de programmation,
de conception et d’acquisition d’espace, mais également par des services d’administration, de gestion et de
restitution des espaces. Ci-dessous sont donnés quelques exemples de services correspondant à cette demande :
- planification et gestion stratégique de l’espace ;
- programmation et synthèse ;
- conception et construction ;
- gestion des baux et de l’occupation ;
- exploitation et maintenance des bâtiments ;
- rénovation et/ou remise en état ;
- etc.
— Poste de travail : la demande du donneur d’ordres en matière d’environnement de travail (poste de travail) est
satisfaite par des services liés aux environnements internes et externes, à l’équipement en mobilier, au matériel
et aux locataires. Ci-dessous sont donnés quelques exemples de services correspondant à cette demande :
- conception et ergonomie du lieu de travail ;
- sélection du mobilier, du matériel et de l’outillage ;
- gestion des déplacements ;
- équipement de l’environnement interne et externe ;
- signalisation, décoration, cloisons et renouvellement du mobilier ;
- etc.
— Infrastructure technique : la demande du donneur d’ordres en matière d’utilités (infrastructure technique) est
satisfaite par des services offrant une température et un éclairage agréable, ainsi que l’eau, le gaz et l’électricité.
Ci-dessous sont donnés quelques exemples de services correspondant à cette demande :
- gestion de l’énergie/des fluides ;
- management environnemental dans le cadre du développement durable ;
- exploitation et maintenance des infrastructures techniques ;
- exploitation et maintenance des systèmes de gestion technique des bâtiments ;
- maintenance de l’éclairage ;
- gestion de l’élimination des déchets (dangereux) ;
- etc.

12
Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

EN 15221-1:2006 (F)

— Nettoyage : la demande du donneur d’ordres en matière d’hygiène et de propreté (nettoyage) est satisfaite par
des services entretenant un environnement de travail adéquat et aidant au maintien en bon état des biens
matériels. Ci-dessous sont donnés quelques exemples de services correspondant à cette demande :
- services d’hygiène ;
- nettoyage des lieux de travail, nettoyage du matériel ;
- nettoyage des murs et des vitres ;
- fourniture et maintenance des équipements de nettoyage ;
- nettoyage des espaces extérieurs et services saisonniers spécifiques de l’hiver ;
- etc.
— Autres espaces et infrastructures : les demandes spécifiques ou individuelles des donneurs d’ordres liées à
l’espace et à l’infrastructure sont traitées dans cette partie. Ci-dessous sont donnés quelques exemples de
services correspondant à cette demande :
- location des équipements spéciaux de mesure ;
- équipement en matériel et outillage ;
- gestion de l’espace des unités de vente au détail ;
- etc.

B.3 Personnes et organisation


— Santé, sécurité et sûreté : la demande du donneur d’ordres en matière de sécurité de l’environnement (santé,
sécurité et sûreté) est satisfaite par des services offrant une protection contre les dangers extérieurs et les risques
internes et assurant la bonne santé et le bien-être des personnes. Ci-dessous sont donnés quelques exemples
de services correspondant à cette demande :
- service de médecine du travail ;
- gestion de la sûreté ;
- contrôle de l’accès, cartes d’identité/cartes à puce, gestion des clés ;
- planification en prévision de catastrophes et plans de reprise après sinistre ;
- sécurité et protection contre l’incendie ;
- etc.
— Qualité de l’accueil : la demande du donneur d’ordres en matière de qualité d’accueil est satisfaite par des
services offrant un environnement de travail accueillant, où les gens se sentent à l’aise et bienvenus. Ci-dessous
sont donnés quelques exemples de services correspondant à cette demande :
- services de secrétariat et de réception ;
- services de centres d’appel ;
- restauration et distributeurs automatiques ;
- organisation de conférences, de réunions et d’évènements spéciaux ;
- services personnels ;
- fourniture de tenues de travail ;
- etc.

13
Afnor, Saga Web le 26/11/2014 à 10:27 NF EN 15221-1:2006-12
Pour : GDF SUEZ

EN 15221-1:2006 (F)

— TIC : la demande du donneur d’ordres en matière de technologies de l’information et de la communication est


satisfaite par des services fournissant des TIC. Ci-dessous sont donnés quelques exemples de services
correspondant à cette demande :
- exploitation des réseaux de données et de télécommunications ;
- hébergement et exploitation des centres de données et de serveur ;
- assistance bureautique ;
- protection et sécurité des technologies de l’information ;
- connexions et déplacements des ordinateurs et des téléphones ;
- etc.
— Logistique : la demande du donneur d’ordres en matière de logistique est satisfaite par des services liés au
transport et au stockage de marchandises et d’informations et par l’amélioration des processus concernés.
Ci-dessous sont donnés quelques exemples de services correspondant à cette demande :
- services internes de messagerie et de courrier ;
- gestion et archivage de la documentation ;
- systèmes de reprographie, de copie et d’impression ;
- fournitures de bureau ;
- expédition de marchandises, systèmes de stockage ;
- services de transport des personnes et de voyage ;
- gestion des parkings et de la flotte de véhicules ;
- etc.
— Autres services supports : la demande du donneur d’ordres d’autres services supports peut être satisfaite par
une gamme de services supplémentaires. Ces services peuvent être très individualisés, en fonction de la
définition des activités principales. Ci-dessous sont donnés quelques exemples de services correspondant à
cette demande :
- comptabilité, audit et édition de rapports financiers ;
- gestion des ressources humaines ;
- marketing et publicité, services photographiques ;
- services d’approvisionnement, de gestion des contrats et de conseil juridique ;
- gestion de projets ;
- management de la qualité ;
- etc.

14

Vous aimerez peut-être aussi