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1. Qualidade é uma medida da virtude do produto que po de ser definida em
1. Qualidade é uma medida da virtude do produto que po de ser definida em
1. Qualidade é uma medida da virtude do produto que po de
ser definida em classes como razoável, bom, excelente.
V/F
2. A economia da qualidade exige que a gestão estabeleça
níveis de qualidade aceitáveis como padrões de execução.
V/F
3. O custo da qualidade é a despesa de fazer as coisas mal.
V/F
4. Qualidade é da responsabilidade do Departamento de
Qualidade.
V/F
5. As atitudes dos operários são a causa primária dos defeitos.
V/F
6. Zero defeitos é um programa de motivação do operário.
V/F
7. O maior problema hoje em dia é que o cliente não
compreende os nossos problemas.
V/F
do operário. V/F 7. O maior problema hoje em dia é que o cliente não compreende
“Qualidade é a satisfação do cliente, a custos adequados.” DL n.º 234/93 de 2/07 (SPQ)
“Qualidade é a satisfação do cliente, a custos adequados.” DL n.º 234/93 de 2/07 (SPQ)

“Qualidade é a satisfação do cliente, a custos adequados.”

DL n.º 234/93 de 2/07 (SPQ)

“Qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfação em relação ao produto.”

Juran

“Capacidade de um conjunto de características intrínsecas a um produto, sistema, processo, para satisfazer os requisitos dos clientes e outras partes interessadas.”

ISO 9000

Requinte – – – O que é Qualidade ? É sinónimo de : Não é
Requinte – – –
Requinte

O que é Qualidade ?

É sinónimo de:

Não é sinónimo de:

Satisfação de

requisitos

Satisfação de clientes

Exclusividade

Produto caro

Evolução Histórica

● ● ●

Inspecção

(Tónica no produto)

Controlo de qualidade: inspecção +

planeamento + análise de resultados + acções correctivas

(Tónica na função produção)

Garantia da qualidade: controlo de qualidade

+ funções de sistema + auditoria + acções preventivas

(Tónica na organização e funções desde a concepção até após venda)

Evolução Histórica

●

Gestão pela qualidade total: garantia da

qualidade + custos mínimos + mobilização de todos

(Tónica no envolvimento de todos os empregados, dos clientes e dos fornecedores)

Mobilização de todas as pessoas a todos os níveis da organização para o objectivo comum da qualidade

Satisfação dos clientes (externos e internos) em todas as fases do ciclo produtivo ao mais baixo custo por forma a construir uma imagem de qualidade associada, não ao produto mas à organização como um todo

Evolução Histórica
Evolução Histórica
● ◆ ◆ ● ◆ ◆ ◆ ● Custo total do negócio que suporta a
● ◆ ◆ ● ◆ ◆ ◆ ●

Custo total do negócio que suporta a consecução da qualidade

(Podem representar 20 a 30% das receitas da empresa)

Custos de conformidade

Custos de prevenção

Custos de avaliação

Custos de não conformidade

Custos de insucesso interno

Custos de insucesso externo

Custos de requisitos excessivos

Custos de oportunidades

● Custos de conformidade ◆ Custos de prevenção Custos associados à tentativa de evitar que
● Custos de conformidade ◆ Custos de prevenção Custos associados à tentativa de evitar que

Custos de conformidade

Custos de prevenção

Custos associados à tentativa de evitar que aconteçam falhas Ex.: (Treino, programas de educação)

Custos de avaliação

Custos para determinar a conformidade com os padrões de qualidade Ex.: (Inspecção, verificação, peritagem de contas, inquéritos, pesquisa, etc.)

● ◆ ◆ ◆ Custos de não conformidade Custos de insucesso interno Os que ocorrem
● ◆ ◆ ◆

Custos de não conformidade

Custos de insucesso interno

Os que ocorrem dentro da organização, antes da entrega ao cliente esterno Ex.: (Refugo, repetição de trabalho, alterações de projecto, material obsoleto, etc.)

Custos de insucesso externo

Quando se descobre que tem defeitos após entrega ao cliente externo Ex.: (Produtos devolvidos, serviços rejeitados, clientes insatisfeitos, etc.)

Custos de requisitos excessivos

Quando se providencia mais do que se requer

Custo Total Oportunidade R E Insucesso Avaliação Custos de qualidade Prevenção Tempo
Custo Total
Oportunidade
R E
Insucesso
Avaliação
Custos de qualidade
Prevenção
Tempo