Q.1) 1.

Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones

de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionam
iento de Servicios Extemo (Outsourci)?
A. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de
recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende d
e recursos extemos a la organización (your answer)
B. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de
recursos extemos a la organización; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsou
rcing) depende de recursos internos.
C. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de
co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los
socios.
D. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento
del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Extern
o (Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de servicio.
Unanswered
Q.2) 2. A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el
Aprendizaje y la Mejora?
A. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servici
o, Operacióndel Servicio y Mejora Continua del Servicio.
B. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Ser
vicio
C. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
D. Mejora Continua del Servicio (correct answer)
Unanswered
Q.3) 3. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (
CSI)?
A. Entender los objetivos del negocio
(correct answer)
B. Llevar a cabo una evaluación de la linea base para entender la sit
uación actual.
C. Acordar las prioridades de mejora.
D. Crear y verificar un plan.
Unanswered
Q.4) 4. ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servic
ios?
A. La información de versiones de todo el software
B. La estructura organizativa de la compañía
C. Información de activos
D. Detalles de todos los servicios operacionales (correct answer)
Unanswered
Q.5) 5. ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?
A. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios (correct
answer)
B. Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una orga
nización de TI
C. Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
D. Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Unanswered
Q.6) 6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro
 de Servicio a Usuarios?
1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubi
cación especifica
2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio
A. 2 solamente
B. 1 solamente
C. Ambas
D. Ninguna (correct answer)
Unanswered
Q.7) 7. ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de activid
ades en el manejo de una incidencia?
A. Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inic
ial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.
(correct answer)
B. Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inic
ial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.
C. Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Prioriz
actón, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.
D. Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Func
ional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre.
Unanswered
Q.8) 8. ¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servici
o?
A. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar
un cartucho de toner.
B. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gust
aría cambiar la funcionalidad de una aplicación.
(correct answer)
C. Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo
empleado.
D. Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licen
ciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas.
Unanswered
Q.9) 9. ¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de opor
tunidades de mejora?
1. Propietario del Servivio
2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)
3. Propietario del Proceso

A. 1y2
B. 1y3
C. Todas las anteriores (correct answer)
D. 2y3
Unanswered
Q.10) 10. ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dent
ro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
A. Métricas del Proceso
B. Métricas del Servicio
C. Métricas de Personal (correct answer)
D. Métricas de la Tecnología
Unanswered
Q.11) 11. ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?
1. Representar un servicio especifico en toda la organización
2. Actualizar la CMDB después de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB
A. 1, 2, y 4 solamente
B. todas las anteriores
C. 1 y 4 solamente
D. 1, 3 y 4 solamente (correct answer)
Unanswered
Q.12) 12.¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?
A. Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
B. Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Demin
g.
C. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mej
ora del servicio.
D. Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, proc
esar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas
. (correct answer)
Unanswered
Q.13) 13. ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidenc
ias?
A. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar.
B. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recur
rentes.
C. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de I
ncidencias. (correct answer)
D. Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver.
Unanswered
Q.14) 14. ¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a?
A. La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como
impresoras o puntos da acceso de red.
B. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología
para la gestión de los servicios de TI.
C. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de P
roceso de Datos (CPD).
(correct answer)
D. La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el per
sonal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.
Unanswered
Q.15) 15. ¿Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?
1. Un proceso responde a eventos específicos
2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.
A. Sólo la 1
B. Ambas (correct answer)
C. Ninguna
D. Sólo la 2
Unanswered
Q.16) 16. ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Segurid
ad de la Información?
A. Gestores Sénior del Negocio y Todo el personal TI.
B. Gestores Sénior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.
C. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI. (correct answer)
D. Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información
.
Unanswered
Q.17) 17. El núcleo de ITIL se estructura en torno a:
A. El Ciclo de Vida de Operaciones.
B. El Ciclo de Vida de Gestión TI.
C. El Ciclo de Vida del Servicio. (correct answer)
D. El Ciclo de Vida de la Infraestructura.
Unanswered
Q.18) 18. ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia
para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de despleg
ar un servicio?

A. Estrategia del Servicio.

B. Diseño del Servicio.
C. Trancisión del Servicio. (correct answer)
D. Operación del Servicio.
Unanswered
Q.19) 19. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?
1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.
3. Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones.
4. Son más caras de implantar comparado con los procesos.
A. Solo 1 , 2 y 3 (correct answer)
B. Solo 1,2 y 4
C. Todas las anteriores
D. Ninguna de las anteriores
Unanswered
Q.20) 20. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servici
o?
1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.
2. Mejorar el servicio.
3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de La
Estrategia del Servicio.
4. Mejorar los estándares como el ISO/lEC 20000.
A. 1 y 2 solamente (correct answer)
B. 2 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores
Unanswered
Q.21) 21. ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servic
io?
A. Un proceso para el díeseño de servicios efectivos.
B. La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Person
as en el Diseño del Servicio.
C. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificacion
es del diseño.
D. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que debe
n considerarse en el diseño de los servicios. (correct answer)
Unanswered
Q.22) 22 .¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al person
al del Centro de Servicio?
A. EL Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rota
ción del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a mi
nimizar los sueldos.
B. Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que n
o se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto
para el que se les ha entrenado.
C. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para ob
tener otros roles más técnicos o de supervisión. (correct answer)
D. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de nego
cio o ¡nterpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.
Unanswered

Q.23) 23. ¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio
de un cliente?
A. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio
y los recursos que aseguran ese efecto.
B. Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del ser
vicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto
C. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y l
as capacidades que aseguran ese efecto.
D. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del s
ervicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto.
(correct answer)
Unanswered
Q.24) 24.¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso d
e Gestión de Versiones y Despliegues?
1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.
2.Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al persona
l de soporte y operaciones.
3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción,
operaciones y soporte.
4.Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de n
egocio a un coste justificado.
A. 1,2 y 3 (correct answer)
B. Todas las anteriores
C. 1y3
D. 1,3 y 4
Unanswered
Q.25) 25 ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Me
dios (DML)?
1. Copias del software que se ha comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios.
 A. Todas las anteriores
B. 1 y 2 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. 1, 2 y 3 solamente (correct answer)
Unanswered
Q.26) 26. Un Propietario del Proceso es el responsable de:
A. La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el pro
ceso
B. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerd
o de Nivel de Servicio (SLA)
C. Desarrollar las actividades definidas en el proceso
D. Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado (correc
t answer)
Unanswered
Q.27) 27 ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?
A. En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los de
talles de un servicio a ser provisto.
B. En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son complet
amente definidos evitando la ambigüedad
C. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que tod
os puedan entenderlo (correct answer)
D. En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negoc
io y del proveedor de servicios TI.
Unanswered
Q.28) 28 ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda
?
A. Incrementar el valor al cliente
B. Entender los patrones de actividad de negocio (correct answer)
C. Incrementar el valor de TI
D. Alinear el negocio con los costes de TI
Unanswered
Q.29) 29. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios?
A. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización.
B. Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando
los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el ser
vicio. (correct answer)
C. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones I
TIL.
D. Implementar ITIL a través de la organización.
Unanswered
Q.30) 30 Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio,
ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:
A. Una solución provisional (workaround) (correct answer)
B. Un Cambio Estándar
C. Una Capacidad del Servidor
D. Una Alerta
Unanswered
Q.31) 31 ¿Ciláles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los proc
esos?
A. Encargado, Responsable, Consultado, Informado (correct answer)
B. Responsable, Factible, Consultado, Informado
C. Realístico, Encargado, Consultado, Informado
D. Responsable, Encargado, Correcto, Informado
Unanswered
Q.32) 32. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Ope
rativo (OLA)?
A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de
la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio. (correct answer)
B. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Clien
te(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas
partes.
C. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel
de Servicio que requiere el cliente.
D. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de T
I respecto de arreglos y tiempos de respuesta.
Unanswered

Q.33) 33 El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspec
tos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vid
a. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos?
1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.
2. La definición de un servicio para operaciones.
3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.
4. Métricas para medir el servicio.
A. 1 solamente
B. 2 y 3 solamente
C. 1, 2 y 4 solamente
D. Todas las anteriores (correct answer)
Unanswered
Q.34) 34 ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (O
LA)?
A. Gestión de Proveedores
B. Gestión de Nivel de Servicio (correct answer)
C. Gestión del Porfolio de Servicios
D. Gestión de Demanda
Unanswered
Q.35) 35. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se pu
ede obtener usando herramientas de la Operaciòn del Servicio?
A. Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y con
venciones.
B. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pron
to sea posible. (correct answer)
C. Ayudar a modelar diferentes escenarios.
D. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.
Unanswered
Q.36) 36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegura
rse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gesto
r de Niveles de Servicio NO es responsable de:
 A. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.
B. Asegurarse de que todos los servicios no operativos estàn registra
dos en el Catálogo de servicios. (correct answer)
C. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.
D. Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de servicio
preciso
Unanswered
Q.37) 37. Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Acces
os?
1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.
2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autor
izados.
3. Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas.
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen a
cceso.
A. 2 y 4
B. 1 y 3
C. 2 y 3
D. 1 y 2 (correct answer)
Unanswered
Q.38) 38. Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo
Operaciones de Servicio?.
A. La visión interna de TI es la más importante dado que las Operacione
s de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura.
B. Las Operaciones de Servicio deberián mantener un equilibrio entre
una visión interna de TI y una Visión de negocio externa (correct answer)
C. La visión externa de negocio es la mas importante dado que la Oper
ación de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el
beneficio de los servicios.
D. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visiòn ni interna ni
externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño de Servicio.
Unanswered
Q.39) 39 ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar
soporte a la fase de Transición del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.
3. Una herramienta de distribución automatizada de software.
4. Herramientas de prueba y validación.
A. 1, 3 y 4 solamente
B. 1, 2 y 3 solamente
C. Todas Las anteriores (correct answer)
D. 2, 3 y 4 solamente
Unanswered
Q.40) 40. ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece
en la siguiente lista?
1. El diseño de servicios.
2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.
3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.
4. El diseño del proceso.
 A. El diseño de funciones
B. El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
C. El diseño de aplicaciones
D. El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas

21. Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso?

1.Actividades del proceso.
2.Política del proceso.
3.Roles del Proceso.
4. Métricas del Proceso.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,3 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.(correct answer)
16. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben conte
star para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?.
A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
B. Quien REQUIRIO el cambio?
C. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?(correct answer)
Explanation
Opción Correcta D: La REVISIÓN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluación de
su impacto.
39. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de
Utilidad y Garantía?
1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.
2.La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”.
3.La Utilidad incrementa el desempeño promedio.
4.La garantía reduce las variaciones en desempeño.
A. 1 Solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.(correct answer) Explanation
Opción Correcta D: Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y l
a garantía.
17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es bas
ar las definiciones en:
A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio(correct answer)
C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
D. La composición del servicio
Explanation
Opción Correcta B: Una definición Basada en el Resultado de los servicios asegura qu
e la organización planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio
totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.
26. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proces
o de Gestión de Proveedores?
1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alinea
dos a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.
2. Administrar las relaciones con los proveedores.
3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados ad
ecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente.
4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedo
res y Contratos.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1, 2 y 4 solamente.(your answer)
D. Todas las anteriores. Explanation
Opción correcta C: Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de l
a información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se
usen responsablemente por terceros (Opción 3), esta es una responsabilidad del pro
ceso de Gestión de la Seguridad de la Información.
18. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en e
l Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?
A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito
C. En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficienc
ias) o agregar recursos necesarios.(correct answer)
D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs iden
tificados.
Explanation
Opción Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A
Incorrectas:
A. Esta es la Etapa PLAN, Planear
B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar
D. Esta es la Etapa DO, Hacer
6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles
de Servicio?
1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clien
tes.
2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje l
as necesidades actuales y futuras del negocio.
3.Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los ser
vicios entregados.
4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de S
ervicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio.
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente(correct answer)
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opción Correcta B: La opción 1 es uno de los fines de la Gestión de Niveles de Servici
o desde la fase de Diseño. La Opción es uno de los objetivos de la Gestión de Niveles
de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio
Incorrectas:
2. Es el objetivo del proceso de Gestión de Capacidad
4. Es el objetivo del proceso de Gestión de Activos y Administración de la Configura
ción.
El 1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el
impacto de los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones des
cribe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio?
A. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinaria
s
B. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible
en caso de un incidente
C. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los r
equerimientos de alto nivel del negocio.(correct answer)
D. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de se
rvicios
Explanation
Opción Correcta C:
Estrategia, Análisis de Servicio: Técnica Utilizada para evaluar el impacto de los i
ncidentes en el negocio. Modela las dependencias entre los Ítems de Configuración CI
s y entre los servicios y los Ítems de Configuración CIs. Ver pag 214, Glosario, Ser
vice Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle
.
Incorrectas:
A. Es un objetivo de la Gestión De Eventos.
B. Es un objetivo de la Gestión de Incidentes.
D. Es un objetivo de la Gestión Financiera.
14. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Co
ntinua del Servicio?.
1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio
2.El cliente
3.El administrador de servicio
4.Los Propietarios de los procesos.

A. 1 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.(your answer)
Explanation
Opción correcta D: No solo los roles internos al proveedor de servicios deben esta
r involucrados en la mejora continua de servicio, también el cliente y los usuario
s deben involucrarse.
29. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?
A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue a
l Portafolio de Servicios
B. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio.
C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a l
a etapa de Transición
D. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de u
n servicio.(your answer)
Explanation
Opción Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de Diseño para servicios
nuevos, cambiados y retirados.
35. Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Por
tafolio de Servicios?
1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.(your answer)
Explanation
Opción Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestión del Portafolio de Se
rvicios.
38. Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios?
A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus reque
rimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida.
B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
C. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los
servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para despleg
ar.(your answer)
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios d
e TI.
Explanation
Opción Correcta C:
Incorrectas:
A. Definición de Paquete de Diseño de Servicio, SDP.
B. Definición de Portafolio de Servicio.
D. Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.