Les indicateurs de performance de la DSI

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Les indicateurs KPI de la Direction du Système

d'Information
DSI, choisir les indicateurs de performance

I l est maintenant temps de choisir les indicateurs de performance KPI les

plus pertinents. Les 2 phases précédentes ont déjà bien balisé le terrain, on
ne se contentera pas des seuls traditionnels indicateurs de productivité que
l'on retrouve bien trop souvent en place de choix et en exclusivité sur les
tableaux de bord des DSI, en France comme ailleurs.

Indicateurs d'efficacité
Les mesures des coûts et de la productivité sont indispensables mais pas
suffisantes. Pour dépasser le stade du simple "contrôle" et accéder au
"pilotage" proprement dit, les indicateurs de mesure d'efficacité seront
privilégiés.

Rappel : La question de l'alignement stratégique des technologies est une

préoccupation première depuis déjà un bonne décennie, à juste titre !

Mais il ne sera guère possible de mettre en cohérence le développement du

système d'information et le déploiement de la stratégie sans procéder au
préalable à la mise en place d'un système de pilotage complet de la fonction.

Le système de mesure et de pilotage efficace est une condition sine qua non
à la mise en action d'une gouvernance des Systèmes d'Information.

Les indicateurs de mesure d'efficacité sont le fruit des travaux réalisés lors
des phases initiales. Les indicateurs d'efficacité sont choisis selon les axes
d'amélioration sélectionnés, en parfait accord avec les missions, les
spécificités locales et la stratégie d'entreprise engagée.
Les traditionnels indicateurs de coûts et de productivité sont alors
essentiellement utilisés comme "équilibreur" (efficience), afin de canaliser les
actions dans le domaine du "possible" et du "raisonnable" : coûts, gestion,
budget, suivi des projets, suivi exploitation, sécurité, gestion des risques,
maintenance, satisfaction utilisateurs.... Là encore, seule une démarche
coopérative mobilisant toutes les personnes concernés permet d'accéder à un
résultat positif.

En pratique, vue de détail

La DSI couvre plusieurs domaines d'activité. Son outil de pilotage se doit
d'en mesurer fidèlement la performance.

o Suivi
o Exploitation
o Maintenance
o Etudes

La démarche
"En quoi la DSI est-elle un centre de profit ?" La démarche est développée au
chapitre suivant Choisir les indicateurs de la DSI
Comment choisir les indicateurs de la
DSI ?
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Recommandations et conseils

Non, trouver les indicateurs de la DSI, ce n'est pas un casse-tête

chinois !

La démarche de choix des indicateurs de la DSI

La question "En quoi la DSI est elle un centre de profit ?" peut être un bon
axe de guidage de la conception du système de pilotage.

Cette réflexion sera étroitement développée en parfaite cohérence avec les

processus métiers dans un esprit de gouvernance du Système d'information.

Elle se doit d'être orientée selon les 3 axes :

 Création de valeur
 Satisfaction client
 Maîtrise des risques

Processus métier
Adopter une démarche orientée processus métier est bien entendu essentiel.
Même s'il est vrai que cette recommandation est maintes fois répétée, elle
marque tout à fait la rupture avec la conception et le mode de pilotage des
systèmes d'information de la génération précédente. Pour bien mener à son
terme cette démarche, il est cependant recommandé de prendre le soin de
privilégier les processus métiers "coeur" d'entreprise, puis les processus clés
en accord avec la stratégie en cours.

Se poser les bonnes questions...

Plus globalement, un système de mesure efficace se doit d'apporter des
éléments concrets pour faciliter la prise de décision il est vrai, mais aussi
pour inciter à se poser les bonnes questions et à produire des réponses
argumentées.

 Faut-il externaliser telle ou telle fonction ?

 Est-il préférable de basculer sur une offre du type "Utility computing"
plutôt que d'investir en conservant la logique de "possession".
 Dans le même esprit, quels modules serait-il judicieux de basculer sur
une solution "On demand" de type "Software as a Service" SaaS ?
 Quel serait l'intérêt de radicalement et technologiquement muter sur
une solution de Cloud Computing ?
 Quel Cloud Computing choisir, interne, externe, hybride ?
 De même, la question de la virtualisation est aussi à considérer sous
ce même éclairage.

...sans perdre de vue les finalités ultimes

 En quelles mesures ces changement seront-ils susceptibles d'offrir un
meilleur service au sens utilisateurs à coûts maîtrisés ?
 Quels sont les avantages sur le plan des processus métiers ?
 Quelle adéquation avec la stratégie actuelle ?
 Quelles seront les nouvelles capacités de flexibilité afin d'anticiper les
stratégies futures en un monde aux changements rapides?