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La gestion de la
Performances
relation client
Performances Innovation
opérationnelles contribue à … Innovation && préparation
préparation
opérationnelles des
des de
processus de l'avenir
l'avenir
processus métiers
métiers
CIBLER
CIBLER ACQUERIR
ACQUERIR RETENIR
RETENIR FIDELISER
FIDELISER CONSEILLER
CONSEILLER
Cycle
Connaître son Déployer l’offre Accroître sa part Développer des Développer la notoriété
marché de marché services et les partenariats
Marketing
Marketing Marketing
Marketing Marketing
Marketing Marketing
Marketing
Commerciaux
Commerciaux Commerciaux
Commerciaux Commerciaux
Commerciaux Commerciaux
Commerciaux
itinérants
itinérants itinérants
itinérants itinérants
itinérants itinérants
itinérants
Acteurs
Plateforme
Plateforme Plateforme
Plateforme Plateforme
Plateforme Plateforme
Plateforme
d'appels
d'appels d'appels
d'appels d'appels
d'appels d'appels
d'appels
Back-office
Back-office Back-office
Back-office Back-office
Back-office
commercial
commercial commercial
commercial commercial
commercial
Services
Services Services
Services
techniques
techniques techniques
techniques
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 5
Le CRM, une démarche d'entreprise
Stratégie
Besoins prospects Connaissance du
Concurrence marché
Veille, études de marché Segmentation
Analyses quantitatives
Canaux
Les structures et Les systèmes de
Segments
les process
Outils management
Formations
Organisation Moyens techniques
Moyens de
Pratiques commerciales communication
Véhicules …
Hommes
Technologies
Organisation PROJET CRM
/ Outils
Le
Le SI
SI CRM
CRM est
est un
un moyen
moyen et
et non
non une
une fin
fin
Technicien
SAV Client Opportunité
Comptabilité
Vue
BACK-
BACK-OFFICE
BACK-OFFICE FRONT-OFFICE
FRONT-OFFICE
Contrôle de
Client
Paiements
Litiges
gestion (360°) MARKETING
Mails
R&D Documents
Fabrication Enquêtes
Spécifications Invitations
Projets Qualité
Maintenance SERVICES
Livraisons
Interaction Réclamations
Demandes d'interventions Appels / Mails
CRM Analytique Visites
CRM Opérationnel Réclamations
SUPPORT
SUPPORT ©S.C.A. Consult
Back-office
Optimiser Adapter
Temps / distance Parts de marché
Structure Délais de mise sur le
commerciale Concurrence / marché (produit/offre)
Coûts
Efficacité marketing Marchés
Réduire
Une
Une solution
solution CRM
CRM joue
joue un
un rôle
rôle décisif,
décisif, mais
mais pas
pas exclusif,
exclusif,
sur les leviers de la performance commerciale
sur les leviers de la performance commerciale
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 11
Le système d'information CRM,
levier majeur d'efficacité et de performance
Choisir SA solution CRM,
c'est résoudre une équation à 4 dimensions
Contexte, Contraintes & Culture
Externalisation Collaboration /
La « quadrature du cercle » (BPO) Partenariat
Client / concurrence
Conquête
Fidélisation
Évolution / Dimension
Intégration / rentabilité
Les éléments de base
Les éléments de différenciation
Nouveautés / opportunités
Stratégie / Enjeux ©S.C.A. Consult
Chaque
Chaque entreprise
entreprise doit
doit définir
définir le
le juste
juste «
« Mix
Mix »» fonctionnel
fonctionnel et
et technique,
technique,
et
et se
se donner
donner les
les moyens
moyens dede son
son ambition
ambition
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 12
Le système d'information CRM,
levier majeur d'efficacité et de performance
L'offre CRM est donc extrêmement vaste, c'est pourquoi le marché
des progiciels de CRM reste très éclaté
Structure du marché GPA / CPFR
VENTE
VENTE Point de vente
Billing
Sales Forces Automation / Merchandising
Un cartel d'éditeurs de CRM généralistes
Les modules CRM des ERP TPV
SFA E- commerce / configuration
VENTES
+ 6,5% à 1,25 Md€ en 2006 en France (PAC) Logistique /
SCM / WMS
Le potentiel : Requête
Data Mining Géomarketing
L'offre ASP (On demand, SaaS) en BACK-
BACK-
Comptabilité Scoring
FRONT-
particulier pour les PME BACK- Contrôle de BI FRONT- OFFICE
OFFICE
OFFICE
OFFICE gestion
EMA
Le CRM Analytique, le service et la gestion Report
Simulation MARKETING
des partenaires R&D Profiling Marketing Opérationnel
Fabrication TPM
Grands comptes : élargissement du
périmètre CRM (métier, filiales) Qualité
Trade Promotion Management
SERVICES
Les moteurs : Maintenance Fidélisation / E-marketing
Stratégie
Technologies
Organisation PROJET CRM
/ Outils
2
Impact sur les processus Complexité technologique
opérationnels transversaux liée notamment à la mobilité
Back-office/vente
Hommes 3 et à la téléphonie
Marketing/vente Sensibilité au changement des
populations impactées
Force de vente / ADV
4
Centre d’interaction…
44 dimensions
dimensions qui,
qui, mal
mal adressées,
adressées, conduisent
conduisent àà l'échec
l'échec
Selon
Selon AMR
AMR Research
Research 2004,
2004, 28%
28% des
des projets
projets CRM
CRM n'ont
n'ont pas
pas été
été finalisés
finalisés !!
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 15
Définir et mener un projet CRM
La démarche d’ensemble
1.
1. Partir
Partir d’une
d’une vision
vision 1 - Cadrage
Accompagnement du changement
2.
2. Monter
Monter l’équipe
l’équipe et
et les
les modalités
modalités 3.
3. Prendre
Prendre le
le temps
temps du
du cadrage
cadrage et
et
de
de pilotage
pilotage et
et de
de décision
décision prioriser
prioriser
2 - Conception 4.
4. Travailler
Travailler sur
sur les
les données,
données, les
les
Pilotage de projet interfaces et les processus
interfaces et les processus
d’alimentation
d’alimentation
3 - Réalisation
5.
5. Bâtir
Bâtir et
et conduire
conduire le
le plan
plan
d’accompagnement
d’accompagnement permettant
permettant
d’aligner
d’aligner l’organisation sur
l’organisation sur la
la vision
vision
6.
6. Eviter
Eviter si
si possible
possible l’effet
l’effet tunnel
tunnel par
par 4 - Pilote/Déploiement
un
un déploiement
déploiement progressif
progressif
5 - Exploitation/Evolution
S.C.A.
S.C.A. Consult
Consult vous
vous accompagne
accompagne àà toutes
toutes les
les phases
phases du
du projet
projet CRM,
CRM,
de
de la
la vision
vision au
au déploiement
déploiement
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 16
Définir et mener un projet CRM
Identifier les leviers de performances
Vision CRM
Une vision CRM
appuyée par une démarche
d’évaluation du « ROI » pragmatique
Une démarche IDEALE en 4 temps …
Estimer
Estimer Pondérer
Pondérer
Evaluer
Evaluer les
les coûts
coûts du
du projet
projet Mesurer
Mesurer
les
les gains
gains potentiels
potentiels et
et valider
valider
• Les coûts directs projet : • Sélectionner les indicateurs • Estimer la contribution
• Licences, matériel quantitatifs de référence du SI CRM aux
• MOE/ MOA et coûts annexes objectifs…
• Disposer d'un référentiel ou d'un
• Les coûts indirects projet : historique pour pouvoir calculer • Intégrer le plan de
des données financières déploiement
• Perte de CA ou de productivité
Privilégier
Privilégier la
la simplicité
simplicité et
et le
le quantitatif,
quantitatif,
même
même si cela peut paraître réducteur, pour éviter
si cela peut paraître réducteur, pour éviter l’effet
l’effet de
de mirage
mirage
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 17
Définir et mener un projet CRM
Mettre en œuvre une solution CRM pérenne
S.C.A. Consult peut vous assister à tous les stades de votre projet
Cadrage stratégique de la relation client
ORIENTER Diagnostic / Analyse de la productivité
Estimation des gains et du retour sur investissement
Définition des projets d’amélioration
18 ans d’existence
30 collaborateurs
Lyon et Paris
Notre éthique
Votre contact :
Maria Fiette
Service commercial
01 55 80 58 00
maria.fiette@scaconsult.com
Lyon Paris
73 rue François Mermet - BP 14 32 rue des Jeûneurs
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