LES 3 CLÉS

POUR RÉUSSIR
SA PROSPECTION
COMMERCIALE
Trouver des contacts

Le rendez-vous
commercial, mode d’emploi

Fidéliser grâce
aux réseaux sociaux

Offert par :
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SOMMAIRE  

I. LES  CLES  DE  CONTACTS

A. Votre  réseau,  cette  machine  à  contact
Extrait  de  «  Comment  développer  votre  activité  avec  votre  réseau  relationnel  ?  »  -­‐  A.  Bosetti  et  
M. Lahore
Rejoindre  un  réseau  existant  :  suivez  le  guide. p. 2
Continuez  de  raisonner  par  objectifs. p. 2
Réussir  vos  premiers  pas  dans  un  réseau. p. 3

B. Gagnez  à  être  connu  sans  vous  ruiner

Extrait  de  «  Communiquer  avec  un  petit  budget  »  -­‐  P.  Chauvin  
L’acte  commercial.       p. 5
Les  différentes  méthodes.     p. 6

II. LE  RENDEZ-­‐VOUS  COMMERCIAL,  MODE  D’EMPLOI

A. Les  techniques  des  vendeurs  d’élite
Extrait  de  «  Les  accélérateurs  de  la  vente  »  -­‐  M.  Aguilar  et  P.  Lafaix  
La  projection  positive.     p. 11
La  question  incontournable.       p. 12
L’essentiel  de  la  découverte  client.       p. 14

B. Le  petit  traité  anti-­‐déstabilisation

Extrait  de  «  Négocier  et  défendre  ses  marges  »  -­‐  P.  Korda  
Les  pièges  des  négociateurs  professionnels.       p. 16

C. Techniques  de  conclusion  de  vente

Extrait  de  «  Conclure  la  vente  » - M.  Aguilar  
Le  collectionneur.     p. 25
La  conclusion  sous-­‐traitée.       p. 26
Le  poids  du  silence.       p. 27

III. FIDELISER
A. Extrait  de  «  Comment  développer  votre  activité  grâce  aux  médias  sociaux  »  -­‐  V.  March
BtoC  :  fidéliser  vos  clients.     p. 28
BtoB  :  prospecter  et  fidéliser  les  professionnels.   p. 33

B. Extrait  de  «  Comment  trouver  et  fidéliser  vos  clients  »,  A.  Cielle
Comment  construire  une  politique  efficace  de  fidélisation  clients  ? p. 36

BONUS  :  4  exercices  pour  développer  vos  soft  skills  

Extrait  de  «  Le  réflexe  soft  skills».    J.  Hoarau,  J.  Bouret  et  F.  Mauléon  
Développer  sa  concentration.       p. 42
Développer  sa  gestion  du  stress.     p. 43
Exercer  sa  visualisation  et  créativité.       p. 44
Entraîner  son  esprit  d‘entreprendre  grâce  au  storytelling.       p. 45
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LES  CLES  DE  CONTACTS  :  

Votre  réseau,  cette  machine  à  contact.  
Extrait  de  «  Comment  développer  votre  activité  avec  votre  réseau  relationnel  »  Alain  Bosetti  
et  Mark  Lahore.1

Même  avec  la  meilleure  volonté  du  monde,  votre  réseau  actuel  ne  colle  pas  avec  votre  nouvelle  situation  
d’entrepreneur.  Bien  sûr,  pour  servir  vos  nouveaux  objectifs,  vous  avez  sollicité  vos  proches,  mais  vous  
avez  besoin  de  développer  davantage  votre  réseau.  
Une  seule  solution  :  allez  à  la  rencontre  de  nouveaux  contacts,  encore  inconnus.  Pour  y  parvenir,  deux  
voies  vous  sont  offertes  :  
-­‐ rejoindre  un  réseau  existant  ;  
-­‐ utiliser  les  réseaux  sociaux  pour  approcher  de  nouveaux  contacts.  

Rejoindre  un  réseau  existant  :  suivez  le  guide  :  

Afin  d’initier  de  nouveaux  contacts  stratégiques  pour  votre  développement,  il  est  temps  de  rejoindre  des  
réseaux  déjà  constitués  qui  vous  permettront  de  rencontrer  des  membres  qui  vous  ressemblent,  souvent  
très  accessibles  car  déjà  familiers  de  ces  types  d’organisation.  
Au   sein   de   ces   réseaux,   nombreux   et   variés,   qu’ils   soient   ouverts   ou   fermés,   formels   ou   non,   vous  
trouverez  toutes  sortes  d’opportunités  de  rencontres  et  d’échanges.  Citons  pour  exemple  :  les  conférences  
sur  l’entrepreneuriat  ou  les  thématiques  de  votre  secteur,  des  déjeuners  organisés  par  votre  chambre  de  
commerce  et  d’industrie  (CCI)  ou  par  votre  chambre  des  métiers  et  de  l’artisanat  (CMA)  ou  par  les  réseaux  
d’entrepreneurs   de   votre   région.   Le   tout   est   de   choisir  le   réseau   qui  sert   le   mieux   vos  objectifs  et   dans  
lequel  vous  vous  sentirez  le  plus  en  confiance  pour  vous  y  investir.  

Continuez  de  raisonner  par  objectifs  !  

Pour  être  efficace  et  tirer  le  meilleur  bénéfice  de  votre  démarche,  à  vous  de  prioriser  vos  objectifs,  tout  en  
sachant  :  
-­‐ qu’un  même  réseau  peut  couvrir  plusieurs  de  vos  objectifs  ;  
-­‐ que  vous  pouvez  choisir  de  rejoindre  plusieurs  −  réseaux,  dans  la  mesure  où  vous  aurez  la  capacité  
de  vous  y  intégrer  et  d’y  consacrer  suffisamment  de  temps.  

Voici  les  trois  objectifs  les  plus  couramment  visés  par  les  entrepreneurs  en  lancement  d’activité.  

 Objectif  #1  :  progresser  en  tant  qu’entrepreneur.  

Vous  souhaitez  rompre  votre  isolement,  partager  les  bonnes  pratiques  et  profiter  de  l’expérience  d’autres  
entrepreneurs     pour     progresser     dans     votre     métier     de     chef     d’entreprise     et     défendre     vos     intérêts.  

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 ©  Dunod,  Paris,  2012  -­‐  ISBN  :  978-­‐2-­‐10-­‐058181-­‐8  
 Extrait  de  «  Comment  développer  votre  activité  avec  votre  réseau  relationnel  ?  »  -­‐  A.  Bosetti   et   M.  Lahore  
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Dans  certains  réseaux  spécialisés,  vous  profiterez  également  d’une  information  plus  qualifiée  en  matière  
de  veille  technologique  ou  métier.  Des  informations  précieuses  qu’il  est  essentiel  d’analyser  et  de  partager  
avec  des  pairs.  Les  réseaux  les  plus  adaptés  :  clubs  de  créateurs,  de  dirigeants  ou  d’entreprises.  

Objectif  #2  :  trouver  de  nouveaux  clients,  développer  votre  chiffre  d’affaires.  

C’est  le  nerf  de  la  guerre  pour  l’entrepreneur  que  vous  êtes.  Les  clubs  d’affaires  sont  faits  pour  vous.  Les  
clubs  BNI  (business  network  international)  en  sont  l’exemple  type  :  à  chaque  réunion  chacun  doit  proposer  
des  recommandations  aux  autres  membres.   Citons  également  les  clubs  business  régionaux  (Club  business  
76,  49,  13).  Sachez   enfin  que  de  nombreux  réseaux   dont  ce  n’est  pas  l’objectif  affiché  conduisent  souvent  
leurs  membres  les  plus  actifs  à  développer  des  relations  d’affaires.  

Objectif  #3  :  réduire  vos  coûts.  

De   nombreuses   opportunités   vous   seront   offertes   par   des   groupements   d’achat   ou   même   au   sein   de  
réseau  dont  ce  n’est  pas  la  vocation  première.  Le  groupement  d’achat  pour  le  produit  spécifique  à  votre  
activité  n’existe  pas  ?  Pourquoi  ne  pas  le  créer  vous-­‐même  ?  

CONSEIL  PRATIQUE  

Sur   le   site   Place   des   réseaux,   retrouvez   un   panorama  

complet   des   différents   types   de   réseaux   classés   en  
fonction  de  vos  objectifs.  

Réussir  vos  premiers  pas  dans  un  réseau  :  

Ça  y  est,  vous  avez  rejoint  un  réseau.  Mais  allez-­‐vous  bien  vous  intégrer  ?  Voici  quelques  conseils  simples  
pour  vous  faire  remarquer  sans  finir  sur  la  liste  noire.  

Pratiquez  la  positive  attitude  !  

Le  râleur,  c’est  la  plaie  du  réseau.  En  général,  c’est  aussi  le  membre  le  moins  contributif,  si  ce  n’est  dans  la  
critique.   À  ce   compte-­‐là   on  ne   fait   pas   long  feu.   Aussi,   avant   de   chercher   ce   qui   vous   a   déçu  dans   une  
réunion,   dégagez  d’abord  ce   que   vous   avez  apprécié,  ce   qui  vous  a  paru  utile  et  applicable  simplement   et  
rapidement.  N’hésitez  pas  à  partager  votre  point  de  vue  avec  les  autres.  Ensuite,  même  si  vous  avez  des  
contradicteurs,   les   échanges  seront   certainement   plus   constructifs   et   vous   pourrez  vous-­‐même   suggérer  
des  améliorations  sur  tel  ou  tel  point.  

Mettez-­‐vous   aussi   à   la   place   des   animateurs   :   ce   sont   très   souvent   des   indépendants   ou   des   chefs  
d’entreprise   comme   vous,   qui   ont   choisi   de   s’investir   dans   leur   club   en   y   consacrant   du   temps   et   de  
l’énergie  en  pur  bénévolat  !  Remerciez-­‐les.  
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 Prenez  l’initiative  :  

Les  animateurs  sont  toujours  à  l’affût  des  bonnes  volontés.  

Idée  #1  :  Vous  avez  un  sujet  de  conférence  et  connaissez  même  un  bon  intervenant.  Proposez  de  l’inviter  
pour  une  prochaine  occasion  et,  pourquoi  pas,  d’organiser  vous-­‐même  l’événement.  

Idée  #2  :  Vous  avez  identifié  des  ressources  (sites  Internet  par  exemple)  qui  peuvent  intéresser  l’ensemble  
des  membres  du  club  ?  Proposez  votre  liste.  

Idée  #3  :  Vous  avez  une  salle  de  réunion.  Mettez-­‐la  à  disposition  du  club.  

Idée  #4  :  Vous  avez  des  compétences  technologiques  ou  Web  ?  Mettez-­‐les  à  contribution  pour  le  blog,  le  
mini-­‐site  ou  l’application  mobile  du  club.  

Idée  #5  :  Portez-­‐vous  volontaire  pour  écrire  et  diffuser  le  compte-­‐rendu  de  la  conférence  ou  de  la  réunion.  

Dirigeants  d’entreprise,  indépendants,  participez  au  Salon  SME.  Pendant  les  2  jours,  profitez  de  
conseils  et  bonnes  pratiques  d’experts  et  découvrez  des  solutions  immédiatement  opérationnelles  
pour  accroître  votre  business.  

Visiter  un  salon  à  plusieurs,  c’est  toujours  plus  agréable…  envoyez  une  invitation  à  vos  contacts.  
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LES  CLES  DE  CONTACTS  :  

Gagnez  à  être  connu  sans  vous  ruiner.  
Extrait  de  «  Communiquer  avec  un  petit  budget  »  
Pascal  Chauvin.2  

L’acte  commercial  :  

• La  première  étape  de  l’acte   commercial  est  la  recherche  des  prospects.  C’est  ce  que  l’on  appelle
faire  du  commercial  «  dans  le  dur  ».  L’objectif  est  d’utiliser  des  techniques  consistant  à  chercher
des  consommateurs  (entreprises  ou  particuliers)  qui  seraient  susceptibles  d’être  intéressés  par  vos
produits  ou  services.

• Ensuite,   il   y  a  l’écoute   des  besoins  du   prospect,   que  ce  soit  téléphoniquement  ou   en   face  à   face.
Cette  étape  est  cruciale  car  c’est  de  la  compréhension  des  attentes  du  consommateur  que  vous
pourrez  réaliser  un  devis  cohérent  et  susceptible  d’intéresser  le  prospect.  Attention,  ce  n’est  pas  le
seul   aspect   prix   qui   importe  à   votre   futur  client.   Sont   importants   aussi   l’adéquation   entre  votre
offre  et  les  besoins  définis  par  le  prospect,  et  les  services  associés  à  l’offre.

• Dans  un  troisième  temps,  vous  aurez  à  établir  un  devis.  Celui-­‐ci  doit  à  la  fois  simple  à  lire,  allant  à
l’essentiel,   mais   aussi   complet,   afin   de   donner   un   maximum   de   réponses   que   le   client   se   pose.
Enfin,   il   doit   être   écrit   de   façon   à   ce   qu’un   néophyte   puisse   comprendre   votre   offre   et
suffisamment  technique  pour  répondre  aux  préoccupations  des  prospects  les  plus  aguerris.  Nous
ne  pouvons  que  vous  conseiller  d’être  le  plus  réactif   entre  l’écoute  des  besoins  du  prospect  et  la
transmission  du  devis.  Idéalement,  vous  devez  répondre  sous  24  à  48  heures  après  l’entretien  que
vous  avez  eu  avec  votre  prospect.  En  effet,  il  faut  bien  comprendre  qu’au  moment  où  vous  avez  pu
dialoguer   avec   votre   celui-­‐ci,   ce   dernier   se   trouve   dans   un   état   psychologique   d’envie   de
consommer.  Si  vous  attendez  trop,  cette  envie  peut  disparaître  ou  avoir  été  comblée  par  un  autre
fournisseur.

• C’est  dans  cette  optique  que  se  déroule  la  phase  suivante  :   celle  de  la  relance.  En  général,  celle-­‐ci
se  réalise  au  téléphone.  Lors  de  cet  entretien,  vous  pourrez  valider  que  le  devis  a  bien  été  reçu,
que  les  informations  que  vous  avez  transmises  ont  bien  été  comprises  par  le  prospect  et  qu’elles
répondent   à   ses   attentes.   C’est   le   bon   moment   pour   répondre   aux   questions   complémentaires
que   votre   devis   (et   éventuellement   ceux   de   vos   autres   concurrents)   a   bien   pu   engendrer   chez
votre  prospect.  C’est  aussi  le  moment  idéal  pour  apprendre  ce  que  vos  compétiteurs  offrent  et  qui
a  eu  un  impact  chez  votre  client  potentiel.

• Enfin,  la   dernière  étape  consiste  à   conclure  la  vente,  c’est-­‐à-­‐dire  de  passer  de  l’état  de  projet,  de

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 ©  Dunod,  Paris,  2012  
©  Dunod,  Paris,  2008  pour  la  précédente  édition  -­‐  ISBN  978-­‐2-­‐10-­‐057384-­‐4  
 «  Communiquer  avec  un  petit  budget  »  Pascal  Chauvin  
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volonté  ou  d’envie,  à  celui  de  la  prise  de  décision  de  consommation.  Pour  beaucoup  d’entreprises,  
cette   phase   est   souvent   la   plus   difficile.   Dans   une   optique   de   sous-­‐traitance   de   l’activité  
commerciale,   il   faut   savoir   lesquelles   de   ces   phases   déléguer.   La   grande   majorité   des   solutions  
présentées  dans  ce  chapitre  ont  été  testées  par  l’auteur  et/  ou  décrites  par  des  chefs  d’entreprises  
questionnés   sur   le   sujet.   Mais   la   vision   de   ces   approches   de   sous-­‐traitance   commerciale   est   liée   à  
chaque  type  d’activité  et  aux  différents  secteurs  et   activités  professionnelles,  et  donc  forcément  
subjective.  

Les  différentes  méthodes  :  

Afin  de  trouver  des  prospects  sans   équipe  commerciale,   vous  pouvez  faire  appel  à  différents  prestataires.  
Pour  chaque  type  de  prestataires,  nous  vous  indiquerons  ce  que  nous  pensons  de  la  méthodologie,  en  tant  
que  chef  d’entreprise,  et  mettrons  en  avant  les  points  forts  et  points  faibles  de  ces  techniques.  
Les  réflexions  apportées  dans  les  prochains  paragraphes  sont  liées  à  une  expérience,  plus  ou  moins  longue,  
de  ces  techniques  dans  l’exercice  de  nos  activités  professionnelles.  Les  commentaires  sont  ceux,  d’une  part  
de  l’auteur  de  cet  ouvrage,  et,  d’autre  part,  de  chefs  d’entreprises  interviewés  sur  le  sujet.  

Les  fournisseurs  de  leads  :  

Les   fournisseurs   de   leads1,   ou   prestataires   d’intermédiation,   sont   souvent   les   premiers   fournisseurs   les  
sélectionnés  lorsqu’on  recherche  des  prospects  sans  mise  en  place  d’une  structure  commerciale.  Ils  sont  
abordables  financièrement  quelle  que  soit  la  taille  de  votre  entreprise,  et  peuvent  donc  convenir  aussi  bien  
à  une  entreprise  qui  vient  de  se  créer  et  aux  PME  déjà  bien  installées.  
Ces  prestataires  interviennent  particulièrement  en  vente  de  services,  que  ce  soit  en  BtoB2   qu’en  BtoC3.  Ils  
mettent  en  avant,  le  plus  souvent  grâce  à  leurs  sites  Web  ou  via  des  opérations  de  marketing  direct,  vos  
services.  Ils  font  donc  le  lien   entre  une  personne  (particulier  ou  professionnel)  à  la  recherche  d’un  service  
et  les  professionnels  à  la  recherche  de  prospects  qualifiés  (c’est-­‐à-­‐dire  vous).  

Principe  de  fonctionnement  :  

Les  fournisseurs  de  leads  sont  présents  sur  Internet.  Ils  vous  offrent  la  possibilité  de  sélectionner  le  nombre  
de  projets  souhaités  (par  jour,  par  semaine  ou  par  mois)  et  par  zone  géographique.  
Ces  entreprises  communiquent  via  leur  site,  ou  grâce  à  des  partenariats  avec  des  sites  ayant  une  grande  
visibilité   (comme   Orange   ou   TF1).   Ils   effectuent   aussi   de   la   publicité   Google  Adwords   sur   des   mots   clés  
précis,  peuvent  diffuser  des  catalogues  et  réaliser  des  e-­‐mailing.  
Concrètement,   après   avoir   signé   un   contrat   avec   l’une   de   ces   entreprises,   vous   recevez   par   e-­‐mail,  
quelques   heures   après   qu’un   internaute   en   ait   fait   la   demande,   un   mail   vous   indiquant   le   nom   et   les  
coordonnées  du  prospect,  une  description  souvent  sommaire  de  sa  recherche  et  éventuellement  le  budget  
que  l’internaute  est  prêt  à  investir.  
Vous  n’êtes  pas  le  seul  à  recevoir  ce  lead.  Celui-­‐ci  est  en  effet  envoyé  à  trois  ou  quatre  autres  concurrents,  
afin  que  l’internaute  puisse  faire  son  choix  et  trouver  l’offre  la  mieux  adaptée  à  son  projet  et  à  son  budget.    
Il   ne  vous   reste   plus  qu’à  contacter   le  prospect  identifié  (si   possible   rapidement  dès  réception  de  l’e-­‐mail  
envoyé  par  le  prestataire),  écouter  ses  besoins,  et  lui  faire  une  offre  raisonnable.  

-­‐ Lead  :  détection  de  projet.  

-­‐ B  to  B  :  Business  to  Business  –  Vente  des  services  d’une  entreprise  à  une  autre.  
-­‐ B  to  C  :  Business  to  Consumer  –  Vente  des  services  d’une  entreprise  au  grand  public.  
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Points  forts  de  ces  services  :  

• Pas  ou  peu  d’engagement  de  la  part  de  votre  entreprise  si  elle  devient  cliente  de  ces  prestataires.

• Comme   vous   pouvez   réguler   le   volume   de   leads,   il   vous   est   possible   de   diminuer   votre
engagement  pendant  les  périodes  les  plus  fortes  en  activité  ou  si   vous  avez   trouvé  une  méthode
de  captation  de  prospects  plus  intéressante.

• Possibilité   de   suspendre   la   réception  des  leads  pendant  une  période  donnée  (par  exemple   durant
les  vacances).

• Mise  en  place  du  service  rapide.

• Peu  ou  pas  d’investissement  initial.

Points  faibles  :  

NB  :  tous  les  fournisseurs  ne  présentent  pas  les  mêmes  points  faibles.  Le  service  qualité  (ou  service  client)  :  
vanté  comme  d’une  performance  à  toute  épreuve,  les  services  qualités  de  ces  prestataires  ne  sont  pas  tous  
à   la   hauteur.   Certes  les  coordonnées  du   prospect  sont  vérifiées  par   le  personnel   de   ces  services,   mais   ces  
derniers   n’ayant   pas   de   compétences   sur   les   domaines   d’activités   traités,   vous   recevrez   fatalement   des  
fiches  ne  correspondant   pas  à  vos   desiderata.  Il  vous  faut   alors  demander  une  compensation   de  ces  fiches  
au   fournisseur   de   leads,   ce   qui   est   souvent   long   à   obtenir   et   qui   demande   plusieurs   mails   et   appels  
téléphoniques.  La  perte  de  temps  en  demande  de  compensation  est  importante.  

• La   non-­‐reconnaissance   :  une   fois  le  contrat   signé,   le  seul   intérêt  que   vous  portera   le  conseiller   de
ces  entreprises  sera  le  nombre  de  leads  que  vous  pouvez  absorber  par  mois.  En  revanche,  même  si
vous   avez   dépensé   entre   1   000   et   2   000   €   mensuellement,   ne   comptez   pas   sur   le   moindre
remerciement  en  fin  d’année.

• La  multiplication  des  petits  pains  :  quand  nous  interrogeons  les  prospects  ayant  fait  une  demande,
on   s’aperçoit   très   vite   qu’une   même   demande   qui   aurait   dû   être   transmise   à   5   fournisseurs
maximums,  l’a  été  à  6,  7  ou  8  fournisseurs.  Il  semblerait  que  la  faute  en  incombe  aux  abonnés  qui
transmettent   les   fiches   à   des   sociétés   amies   quand   la   demande   de   l’internaute   nos   études,   un
appel  dans   les   20   minutes   après   réception    de   leur   mail   multiplie   par    deux   les   chances   de
transformer  le  prospect  en  client.

• La  réactivité  dans  l’envoi  du  devis  :  il  faut  qu’à  la  fois  le  devis  réponde  aux  besoins  exprimés  par  le
client  et   que  ce   dernier   soit  envoyé   le   plus  rapidement  possible.   Ceci   n’est   possible   que   si  vous
avez   préalablement   constitué   des   devis   types   que   vous   pouvez   habiller   en   fonction   des
sollicitations  du  prospect.  Pas  simple  si  vous  n’avez  pas  informatisé  votre  système  de  gestion  de
devis.
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• La   clarté   du   devis   :   le   prospect   demande   à   recevoir   à   la   fois   un   devis   simple,   facile   à   lire,   sans
termes  techniques  et  avec  peu  de  pages,  tout  en  étant  complet,  exhaustif  et  traitant  l’ensemble
de  sa  problématique.

• Le   déplacement   chez   le   prospect   :   certains   prospects   ne   souhaitent   travailler   que   s’ils   ont
rencontré  en  face-­‐à-­‐face  le  fournisseur.  Ne  réservant  ces  déplacements  qu’à  moins  de     10   %  de  
nos  prospects,  le  taux  de  retour  sur  investissement  donné  ci-­‐dessous  ne  prend  pas   en  compte  ce
critère.

• La  relance  systématique  :  il  ne  suffit  pas  d’envoyer  le  devis  pour  que  le  client  vous  appelle  et  vous
informe   de   sa   décision   de   travailler   avec   vous   (même   si   cela   arrive).   Il   faut   en   conséquence
relancer  systématiquement  les  prospects  à  qui  le  devis  a  été  envoyé  dans  les  48  heures  afin  de
valider   la   bonne   réception   du   devis   et   l’adéquation   de   celui-­‐ci   avec   la   demande   initiale   du
prospect.   Souvent,   à   la   lecture   des   offres   concurrentes,   ce   dernier   envisage   de   modifier
partiellement  sa  requête  et  vous  demande  d’ajuster  votre  devis  en  fonction  de  nouveaux  critères.

D’après  nos  différentes  expériences,  le  taux  d’acquisition  client  se  situe  aux  alentours  de  300  €HT,  soit   en  
moyenne   de   1   contrat   gagné   pour   12   fiches   reçues.   Il   peut   sûrement   être   amélioré   en   augmentant   la  
réactivité  d’appel  à  la  réception  du  mail  du  fournisseur  de  leads.  
À  ce  coût  de  base,  il  faut  ajouter  le  temps  nécessaire  pour  joindre  le  prospect  (en  général  de  3  à  4  appels),  
le  temps  pour  relancer  ce  dernier  (en  moyenne  2  appels)  et  le  temps  pour  la  rédaction  du  devis.  

Le  conseil  du  spécialiste  communication   :  

Cette   approche   de   commercialisation   de   vos   services   est   efficace   à   condition   que   le   prix   de   vos  
prestations   soit   supérieur   à   600   HT.   En   aucun   cas   (sauf   éventuellement   pour   une   société  
unipersonnelle   ou   un   indépendant),   cette   technique   ne   doit   être   utilisée   comme   seul   outil   pour  
générer  du  chiffre  d’affaires.  

-­‐ Privilégiez   plutôt   les  petits   fournisseurs   dont   les   services   qualité   et   dont   l’écoute   est  
souvent   plus   pertinente.   Ils   ont   souvent   moins   de   clients   que   leurs   aînés   et   vous   serez  
ainsi   en   situation   de   moindre   concurrence   face   au   prospect.   Par   ailleurs,   leurs   prix   sont   en  
général  inférieurs  à  ceux  des  entreprises  majeures  de  ce  marché.  
-­‐ Ne  choisissez  en  aucun  cas  les  deux  plus  gros  acteurs   du  marché  simultanément,  car  vous  
recevriez  de  nombreuses  fiches  en  double.  
-­‐ Soyez  persévérant  sur  les  demandes  de  remboursement  de  fiches.  C’est  certes  une  perte  
de   temps,   mais   il   est   inutile   de   payer   pour   une   prestation   qui   ne   correspond   pas   à   vos  
critères  de  base.  
-­‐ N’hésitez   pas   avant   toute   signature   de   contrat,   à   demander   un   test   sur   4   ou   5   fiches  
envoyées   gracieusement   par   le   prestataire   d’intermédiation   afin   de   tester   la   qualité   des  
fiches  transmises,   la   facilité  de  joindre  le   prospect  ayant  rempli   la   fiche,  et  la   concordance  
entre  les  données  qui  vous  sont  transmises  et  le  besoin  du  prospect  final.  
-­‐ Enfin,   sachez   travailler   en   horaires   décalés.   Plus   de   10   %   des   fiches   que   vous   recevrez  
demanderont   à   ce   que   votre   appel   téléphonique   soit   effectué   le   week-­‐end,   ou   après   19  
heures.  
 9

Les  fournisseurs  de  leads  par  e-­‐mailing  :  

Contrairement  aux  fournisseurs  de  leads  classiques,  qui  utilisent  plusieurs  outils  de  communication  pour  
chercher  les  prospects,  et  revendent  chaque  projet  à  plusieurs  fournisseurs,  les  spécialistes  de  la  
génération  de  leads  par  e-­‐mailing  réalisent  la  démarche  commerciale  en  votre  nom.  

Principe  de  fonctionnement  :  

Ce  sont  des  sociétés  qui  possèdent  des  grandes  bases  de  données,  nominatives  au  nom  des  dirigeants,  
avec  une  adresse  mail  vérifiée.  
Dans  le  cas  de  Manageo,  qui  sert  d’exemple  pour  cette  analyse,  cette  société  a  pour  activité  principale  de  
référencer,  comme  societe.com,  les  éléments  constitutifs  des  entreprises  françaises.  
Les  équipes  marketing  de  ces  sociétés,  à  partir  de  votre  identité  graphique  que  vous  leur  communiquez  
(logo,  code  couleur,  illustrations),  réalisent  des  envois  d’e-­‐mail  comme  si  vous  étiez  l’expéditeur  du  
message.  Cependant,  quand  l’internaute  clique  sur  la  publicité  de  l’e-­‐mail,  il  arrive  sur  un  formulaire  
hébergé  sur  leurs  serveurs  et  facture  chaque  formulaire  dûment  complété.  
Il  ne  vous  reste  plus  qu’à  solliciter  le  demandeur.  

Points  forts  de  ces  services  :  

• Votre  investissement  est  proportionnel  au  nombre  de  fiches  reçues.  Il  n’y  a  ni  droit  d’entrée,  ni
coût  de  conception  du  mailing.

• Vous  êtes  seul  en  lice.  Si  l’internaute  clique  sur  votre  publicité,  c’est  que  votre  proposition
l’intéresse.  Il  n’y  a  donc  pas  concurrence  (en  tout  cas  celle-­‐ci  n’est  pas  liée  au  prestataire  tiers).

• Le  mailing,  son  design,  sa  conception,  sont  retravaillés  autant  de  fois  que  nécessaire  par  le
prestataire  afin  de  maximiser  le  nombre  de  retours  positifs.  Ceci  sans  coût  additionnel.

• La  rapidité  entre  la  saisie  du  formulaire  et  sa  réception  sur  votre  e-­‐mail.  Rien  n’étant  vérifié  par  ces
fournisseurs  de  leads,  dès  que  le  formulaire  est  complété  par  le  demandeur,  vous  recevez  son
projet  par  e-­‐mail  et  pouvez  faire  preuve  d’ultra  réactivité.

• La  qualité  des  bases  de  données  qui  sont  travaillées  chaque  jour  par  les  équipes  de  ces  entreprises,
puisque  c’est  leur  cœur  de  métier.

• L’absence  de  service-­‐qualité,  qui  dans  ce  système,  ne  se  fait  pas  ressentir.  En  effet,  en  dehors  des
coordonnées  qui  peuvent  être  erronées  (et  dont  les  fiches  ne  seront  alors  pas  comptabilisées  par
simple  demande  de  votre  part),  le  formulaire  n’intégrant  que  des  champs  à  choix  multiple  ne
donne  pas  lieu  à  des  divagations  du  requérant.

• Vous  ne  gérez  pas  les  adresses  mails  erronées  et  les  listes  de  désabonnement.  Ce  n’est  pas  votre
problème  !
 10

Points  faibles  :  
Les  points  faibles  sont  moins  nombreux  qu’avec  les  fournisseurs  de  leads  classiques.  Néanmoins,  on  peut  
citer  :  

• Le  fait  que  la  mise  en  place  soit  assez  longue.  En  effet,  entre  les  premiers  e-­‐mails  de  tests,  les
retouches,  les  améliorations…  il  peut  se  passer  plusieurs  semaines  avant  que  les  envois  soient
pleinement  opérationnels.

• Le  nombre  limité  de  secteurs  dans  lesquels  ces  sociétés  interviennent.  Inutile  de  les  contacter  pour
les  ventes  en  B  to  C  ou  en  B  to  B  sur  des  créneaux  assez  pointus.  L’objectif  pour  eux  est  de  faire  des
envois  en  masse  et  d’obtenir  le  meilleur  taux  de  conversion  possible.

• Enfin,  pour  être  exhaustif,  le  fait  que  l’internaute  ne  puisse  aller  directement  sur  votre  site  Internet
ce  qui  lui  donnerait  une  meilleure  vision  de  votre  entreprise  (à  condition  bien  sûr  d’avoir  un  site  de
qualité,  ce  qui  n’est  pas  le  cas  pour  deux  entreprises  sur  trois).

• Comme  dans  tous  les  autres  systèmes  de  prospection,  vos  emails  risquent  d’aboutir  chez  des
concurrents  qui  se  feront  une  joie  de  vous  demander  un  devis  afin  de  comparer  leur  offre  à  la  leur.
Mais  au  moins,  dans  ce  principe,  la  perversité  est  moindre  que  dans  le  cas  étudié  au  chapitre
précédant.  Vous  trouverez  aussi  dans  vos  prospects,  des  curieux,  des  projets  à  long  terme,  etc.

Le  prix  de  ces  services  :  

Les  prix  des  leads  varient  en  fonction  de  votre  activité.  D’après  notre  expérience,  ils  sont  à  des  prix  
équivalents  que  les  fournisseurs  de  leads  multiple.  

Le  retour  sur  investissement  :  

Il  est  nettement  supérieur  à  celui  des  fournisseurs  de  leads  multiples.  Néanmoins,  cela  demande  de  votre  
part  la  même  exigence  :  rapidité  dans  l’appel  téléphonique  qui  suit  la  réception  du  mail,  clarté  et  concision  
du  devis,  approche  constructive  dans  l’écoute  des  besoins  du  client,  etc.  

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 11

LE  RENDEZ-VOUS  COMMERCIAL  :  
MODE  D’EMPLOI  
Les  techniques  des  vendeurs  d’élite.  
Extrait  de  «  Les  accélérateurs  de  la  vente  »  
Michaël  Aguilar  et  Philippe  Lafaix.3

La  projection  positive  :  

Domaine  d’application  :  B  to  B  et  B  to  C  

Emploi  :  très  facile  
Efficacité  :  ★★★★
Autre  phase  de  la  vente  concernée  :  réfutation  des  objections  

Voici  un  authentique  booster  de  ventes,  totalement  méconnu  des  professionnels  de  la  vente.  Aucun  
manuel,  à  notre  connaissance,  n’a  référencé  cette  technique  simplissime  d’une  remarquable  efficacité.  
Il  suffit  de  projeter  le  client  dans  l’avenir  et  de  l’inviter  à  s’exprimer  d’une  manière  positive  sur  vos  produits  
et  services.  

EXEMPLE  :  Permettez-­‐moi  une  hypothèse  :  vous  choisissez  de  nous  référencer  en  tant  que  futur
partenaire.   Quels  éléments  vous  feront  dire,  dans  un  an,  que  notre  collaboration  est  une  totale  réussite  ?

Vous  l’aurez  vite  compris,  les  avantages  de  la  projection  positive  sont  multiples.  
Tout  d’abord,  le  prospect  pense  comme  s’il  était  votre  client  et  parle  de  vos  produits  comme  s’il  en  était  
déjà  propriétaire.  Insensiblement,  cette  situation  le  rapproche  d’une  décision  qui  vous  est  favorable.  
Le  prospect  non  seulement  évoque  la  perspective  d’être  votre  client,  mais  il  en  parle  en  des  termes  
positifs  et  se  projette  dans  un  avenir  encourageant  puisqu’il  est  amené  à  vous  dire  ce  qui  le  satisfait  dans  
la  collaboration  avec  vous.  
Enfin,  par  le  biais  de  cette  question,  le  prospect  vous  révèle  des  attentes  fortes  et  ses  plus  puissantes  
motivations  d’achat,  ce  qui  vous  permet  d’adapter  votre  argumentation  de  manière  à  y  répondre.  

EXEMPLE  :  Vendeur  de  prestations  de  communication  événementielle  :  

Le  vendeur  :  Émettons  l’hypothèse  que  vous  reteniez  notre  société  pour  organiser  la  convention  annuelle  
qui  réunira  vos  distributeurs.  Quels  sont  les  éléments  qui  vous  feront  dire  dans  six  mois  que  cette  
convention  a  été  un  succès  total  ?  
Le  client  :  Que  tout  se  soit  bien  passé,  cela  va  sans  dire.  Que  l’organisation  ait  été  réglée  au  cordeau  !  Mais  
ce  n’est  que  le  standard  minimum.  Ce  qui  me  fera  dire  dans  six  mois  que  la  convention  a  été  réussie,  c’est  
que  nos  distributeurs  en  parlent  encore.  Et  pour  cela,  il  faut  les  étonner.  De  quelle  façon,  je  ne  le  sais  pas.  

3
 ©  Dunod,  Paris,  2011  -­‐  ISBN  978-­‐2-­‐10-­‐055757-­‐8  
 «  Les  accélérateurs  de  la  vente  »  Michaël  Aguilar  et  Philippe  Lafaix  
 12

La  plupart  d’entre  eux  ont  fait  des  dizaines  de  conventions,  colloques  et  symposiums,  ils  ont  l’habitude  
d’être  gâtés.  Il  faut  donc  quelque  chose  de  fort  pour  marquer  les  esprits,  leur  donner  l’impression  que  
notre  entreprise  sera  toujours  innovante  et  capable  de  les  surprendre.  Voilà  :  si  nos  distributeurs  nous  
disent  avoir  été  épatés,  impressionnés  ou  agréablement  changés  de  leurs  habitudes,  on  aura  gagné.  On  ne  
s’en  sortira  pas  avec  un  bon  buffet,  une  équipe  de  chansonniers  et  un  magicien…  

La  projection  positive  peut  de  la  même  manière  amener  un  client  hésitant  à  se  décider.  Une  pichenette  
peut  suffire  à  faire  pencher  du  bon  côté  une  décision  «  sur  le  fil  du  rasoir  ».  

EXEMPLE  :  
Le  vendeur  :  
«  Écoutez…  Allez-­‐y,  prenez-­‐le  et  je  vous  appellerai  au  téléphone  dans  quinze  jours  pour  le  seul  plaisir  de  
vous  entendre  me  dire  que  vous  vous  félicitez  d’avoir  réalisé  cet  investissement  et  que  j’ai  eu  raison  
d’insister.  »  
Ou  encore  :  
«  Dans  un  mois,  jour  pour  jour,  lorsque  vous  déjeunerez  dans  votre  nouvelle  véranda  avec  vos  amis,  que  
vous  partagerez  ce  moment  agréable  dans  cet  espace  inondé  de  lumière,  vous  repenserez  au  jour  où  vous  
hésitiez  en  vous  disant  que  vous  avez  vraiment  fait  le  meilleur  choix.  Vous  avez  valorisé  votre  propriété  et  
vous  profitez  davantage  de  la  vie.  »  

Les  exemples  sont  multiples  et  le  mode  d’emploi  toujours  le  même  :  faire  imaginer  un  futur  meilleur  dont  
l’acteur  principal  est  votre  client.  Vous  réalisez  ainsi  une  combinaison  subtile  d’imaginaire  positif  et  de  
réalité,  alliage  qui  constitue  un  puissant  accélérateur  de  décision.  

La  question  incontournable  :  

Domaine  d’application  :  B  to  B  et  B  to  C  

Emploi  :  très  facile  
Efficacité  :  ★★★★

Dans  l’arsenal  des  questions  qu’un  vendeur  doit  poser  à  ses  clients,  il  en  est  une,  incontournable,  qui  
s’applique  à  la  quasi-­‐totalité  des  secteurs  d’activité.  Cette  question  a  la  vertu  de  faire  révéler  au  prospect  
les  motivations  profondes  qui  l’animent  quant  au  produit/service  que  vous  envisagez  de  lui  vendre.  Elle  
résume  à  elle  seule  au  moins  une  dizaine  de  questions  classiquement  posées  par  les  vendeurs  pour  
discerner  les   ressorts  psychologiques  de  leurs  clients.  La  voici,  telle  qu’elle  peut  être  formulée  par  dix  
vendeurs  de  secteurs  d’activité  différents  :  

-­‐ Le  photocopieur  idéal,  pour  vous,  à  quoi  ressemblerait-­‐il  ?  

-­‐ La  robe  de  soirée  de  vos  rêves,  vous  la  voyez  comment  ?  
-­‐ La  voiture  parfaite  pour  vous,  pouvez-­‐vous  me  la  décrire  ?  
-­‐ Le  club  de  vacances  de  vos  rêves  réunirait  quelles  qualités  ?  
-­‐ Le  placement  idéal  aurait  quels  avantages,  selon  vous  ?  
-­‐ La  compagnie  aérienne  idéale,  pour  vous,  devrait  pouvoir  offrir  quelles  prestations  ?  
 13

-­‐ Dans  l’absolu,  à  quoi  ressemble  le  conseil  en  communication  idéal  ?  
-­‐ Imaginez  l’appartement  de  vos  rêves,  pouvez-­‐vous  me  le  décrire  ?  
-­‐ Pour  obtenir  la  perfection  en  matière  de  téléphone  portable,  quelles  fonctions  aimeriez-­‐vous  que  
votre  mobile  vous  offre  ?  

Il  y  a  de  fortes  chances,  bien  sûr,  pour  que  la  réponse  du  client  aille  au-­‐delà  de  ce  que  votre  produit/service  
peut  offrir.  Ne  vous  en  effrayez  pas  car  aucun  produit  ne  peut  réunir  toutes  les  qualités.  En  revanche,  il    
vous  suffira  ensuite  de  récupérer  les  caractéristiques  citées  comme  «  idéales  »  par  le  client  et  que  votre  
produit/service  présente,  et  de  justifier  en  la  minimisant  l’absence  de  certaines  qualités,  pour  produire  déjà  
une  forte  impression  sur  le  client.  À  tout  le  moins,  cette  question  permet  de  recueillir  les  désirs  profonds      
du  client  au  regard  des  produits  que  vous  vendez,  et  par  conséquent  de  découvrir  ses  ressorts  
psychologiques.  Vous  disposez  désormais  d’une  information  précieuse  pour  la  phase  d’argumentation  à  
venir.  

EXEMPLE  :  

Agent  de  voyages  :  

-­‐ Le  vendeur  :  Le  club  de  vacances  de  vos  rêves,  vous  l’imaginez  comment  ?  
-­‐ Le  client  :  À  la  mer,  dans  un  endroit  isolé  où  je  sois  sûr  de  trouver  du  soleil  tous  les  jours.  La  mer  
sera  limpide.  Les  logements  en  bungalow  seront  spacieux,  bien  décorés,  la  nourriture  variée  et  
savoureuse.  Il  y  aura  aussi  beaucoup  d’animations  pour  ne  pas  avoir  le  temps  de  s’ennuyer.  Il  faut  
aussi  une  piscine,  et  que  le  club  soit  à  proximité  d’un  aéroport.  Je  veux  surtout  éviter  de  longues  
heures  de  bus  après  un  voyage  en  avion.  Pour  finir,  ce  séjour  doit  pouvoir  cadrer  avec  mon  budget  
qui  n’est  que  de  1  700  euros  pour  mon  épouse  et  moi.  
-­‐ Le  vendeur  :  J’ai  une  excellente  nouvelle  pour  vous.  Vous  allez  partir  dans  le  club  de  vos  rêves  !  En  
Turquie,  le  club  Delmar  réunit  les  principaux  avantages  que  vous  venez  de  citer.  À  20  minutes  de  
l’aéroport  d’Izmir,  dans  une  crique  isolée  de  la  mer  Égée,  ce  club  offre  de  très  nombreuses    
activités  :  planche  à  voile,  kayak,  tir  à  l’arc,  escalade,  cheval,  ski  nautique,  etc.  Le  chef  de  cuisine  est  
français  et  toutes  les  personnes  qui  y  sont  allées  m’ont  confirmé  que  la  nourriture  était  
exceptionnelle.  En  revanche,  il  n’y  a  pas  de  piscine  car  la  mer  est  très  calme  et  le  prix  pour  deux  
personnes  pendant  une  semaine  n’excède  votre  budget  que  de  100  euros,  que  vous  oublierez  vite  
au  regard  des  fabuleuses  vacances  que  vous  allez  vous  offrir.  Les  assurances  vous  verseront,  et  de  
surcroît,  notre  partenaire  financier  vous  remboursera  la  valeur  de  la  franchise.  Si  bien  qu’en  cas  de  
sinistre,  vous  pourrez  acheter  un  nouveau  véhicule.  Croyez-­‐moi,  nos  clients  qui  ont  fait  le  choix  de  
cette  solution  s’en  félicitent  le  jour  où  survient  un  sinistre.  
 14

L’essentiel  de  la  découverte  client  :  

! Plus  que  ses  besoins,  découvrez  les  objectifs  de  votre  client.  Vous  lui  démontrerez  ensuite
comment  vos  produits  ou  services  l’aideront  à  atteindre  ses  objectifs.

! Demandez  :  «  Qu’est-­‐ce  qui  vous  fera  dire,  dans  un  an,  que  notre  collaboration  est  un  succès  ?  »

! Demandez  :  «  Comment  imaginez-­‐vous  le…  (produit/service/fournisseur)  idéal  ?  »

! Ne  faites  pas  de  vente  additionnelle,  faites  une  seule  vente  globale.

! Demandez  à  votre  client  de  vous  conseiller  quant  à  la  meilleure  façon  de  le  convaincre.

! Face  à  un  client  peu  bavard,  dites-­‐lui  :  «  La  plupart  des  clients  souhaitent…  (suivi  d’une  affirmation
qui  vous  arrange).  Qu’en  pensez-­‐vous  ?  »

! Demandez  à  votre  client  quelle  entreprise  représente  son  modèle  de  réussite.  Cela  vous
permettra  d’identifier  ses  objectifs  inconscients  et  ses  idéaux.

! La  peur  est  un  puissant  accélérateur  de  décision.  Introduisez  le  doute  dans  l’esprit  de  votre  client
avec  des  questions  telles  que  :  «  que  se  passera-­‐t-­‐il  si…  ?  »,  «  Avez-­‐vous  pensé  aux  conséquences
de…  ?  »,  «  Qu’avez-­‐vous  prévu  de  faire  en  cas  de…  ?  »

! Apprenez  à  connaître  les  valeurs  de  vos  clients  en  les  interrogeant  sur  leurs  principes  en  affaires  :

«  Si  “liberté  égalité  fraternité”  est  la  devise  de  la  République,  quelle  est  celle  qui  vous  inscririez  au
fronton  de  votre  siège  social/service/usine  ?  »

! Interrogez  votre  client  sur  ce  qui  fonctionne  le  mieux  ou  sur  ce  qu’il  apprécie  le  plus  dans  sa
solution  actuelle.

! S’agissant  de  son  futur  achat,  demandez  à  votre  client  quel  compliment  il  aimerait  le  plus  recevoir
de  son  entourage.
 15

! Proposez  à  votre  client  de  hiérarchiser  ses  besoins  et  ses  motivations  d’achat  :  «  Si  vous  ne  deviez
retenir  que  trois  critères  d’achat,  quel  serait  celui  qui  viendrait  en  premier,  en  second,  en
troisième  ?  »

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 16

LE  RENDEZ-VOUS  COMMERCIAL  :  
MODE  D’EMPLOI  
Le  petit  traité  anti-déstabilisation.  
Extrait  de  «  Négocier  et  défendre  ses  marges  »  
Philippe  Korda.4  

Les  pièges  des  négociateurs  professionnels  :  

Il  n’est  ni  nécessaire,  ni  utile  de  chercher  à  «  piéger  »  son  interlocuteur  pour  réussir  une  bonne  négociation.  
Écouter,  comprendre,  convaincre,  imaginer  des  solutions  acceptables  pour  les  deux  parties  sont  des  
objectifs  infiniment  plus  souhaitables.  
Il  n’est  donc  pas  question  de  vous  recommander  d’utiliser  les  techniques  présentées  dans  ce  chapitre.  Il  est  
en  revanche  indispensable  que  vous  sachiez  les  déjouer  !  

La  dévalorisation  :  
Le  négociateur  s’emploie  à  inférioriser  son  interlocuteur,  généralement  de  façon  insidieuse  ou  détournée  :  
pour  un  acheteur,  par  exemple,  c’est  faire  attendre  le  vendeur  pendant  une  heure  pour  lui  signifier  qu’il  ne  
représente  au  fond  rien  de  très  important,  lui  proposer  de  s’asseoir  sur  un  siège  plus  bas,  multiplier  les  
interruptions  pendant  l’entretien  en  répondant  systématiquement  au  téléphone…  Cette  dévalorisation  
peut  aussi  être  plus  directe,  par  exemple  par  des  propos  offensants  sur  l’entreprise  ou  la  profession  du  
fournisseur.  
L’interlocuteur  est  mis  mal  à  l’aise  :  infantilisé,  il  est  moins  à  même  de  résister  aux  pressions  ou  aux  
exigences.  

Quelles  sont  les  réponses  possibles  ?  

• Ne  pas  accepter  la  dévalorisation  :  partir  après  vingt  minutes  d’attente,  demander  un  autre  siège,
proposer  que  les  appels  téléphoniques  soient  filtrés…

• Envoyer  des  signes  de  refus  de  la  dévalorisation  :  par  exemple,  dans  le  hall  d’attente,  rester  affairé
dans  le  dossier  d’une  autre  affaire,  et  faire  mine  de  ne  pas  voir  l’interlocuteur  arriver…

• Mettre  le  problème  sur  la  table,  en  ménageant  la  susceptibilité  de  l’interlocuteur  :  «  Certains
acheteurs  ont  recours  à  ces  procédés  curieux,  comme  asseoir  son  visiteur  sur  un  siège  plus  bas.  Je
sais  que  vous  n’en  avez  pas  besoin,  madame  Picard.  »

4
 ©  Dunod,  Paris,  2010  -­‐  ISBN  978-­‐2-­‐10-­‐054388-­‐5  
 «  Négocier  et  défendre  ses  marges  »  Philippe  Korda  
 17

La  menace  :  
La  menace  est  l’arme  ultime  en  négociation.  Elle  peut  prendre  plusieurs  formes.  Au  mieux,  on  vous  met  en  
garde  quant  aux  enjeux  d’un  éventuel  refus  des  conditions  demandées.  Au  pire,  on  ne  vous  dit  rien  :  la  
menace  est  indirecte,  elle  prend  la  forme  de  rumeurs  rapportées  par  d’autres,  d’incidents  curieux….  qui  
laissent  à  penser  qu’une  rupture  des  négociations  pourrait  avoir  des  conséquences  lourdes.  
Dans  tous  les  cas,  celui  qui  menace  espère  que,  sous  pression,  la  partie  adverse  plus  qu’il  ne  l’avait  prévu.  
Face  à  une  menace,  vous  devez  justement  éviter  de  céder  «  à  chaud  »  sous  l’effet  de  la  peur  –  sans  pour  
autant  adopter  une  attitude  de  défi  vis-­‐à-­‐vis  de  votre  interlocuteur,  même  si  vous  ne  croyez  pas  à  la  
menace.  

Quelles  sont  les  réponses  possibles  ?  

• Il  est  parfois  préférable  de  faire  mine  de  ne  pas  entendre  la  menace  :  reformuler  les  faits,  sans
s’attacher  aux  commentaires  intimidants  de  l’interlocuteur.  Le  fait  d’adopter  une  attitude  calme,
centrée  sur  la  recherche  d’informations  précises  et  sur  la  résolution  de  problèmes,  peut  suffire  à
ramener  votre  interlocuteur  à  plus  de  sérénité.

• Si  la  menace  est  avérée,  le  mieux  est  d’exposer  les  enjeux  avec  calme  :  reconnaître  l’existence  et  la
réalité  du  risque,  en  évoquer  le  caractère  potentiellement  dommageable  pour  les  deux  parties,
tout  en  laissant  apparaître  –  sans  le  dire  de  façon  provocatrice  –  que  vous  êtes  prêts  à  l’assumer  :
«  Tout  cela  m’ennuierait,  bien  sûr,  mais  c’est  à  vous  d’en  décider.  »

• Dans  tous  les  cas,  il  vous  faudra,  bien  sûr  analyser  à  froid  la  probabilité  de  mise  de  la  menace  à
exécution  :  quelles  en  seraient  les  conséquences  pour  les  deux  parties  ?

 L’urgence  :  
Votre  interlocuteur  exige  une  réponse  immédiate  :  «  Je  suis  prêt  à  passer  commande  tout  de  suite  »,  «  Je  
n’ai  plus  qu’un  exemplaire  en  stock  »,  «  La  commission  se  réunit  demain  matin  »,  «  Si  vous  le  voulez,  
téléphonez  tout  de  suite  à  votre  direction  »…  
Il  s’agit  d’un  piège  qui  présente  pour  celui  qui  le  tend  plusieurs  avantages.  L’interlocuteur  est  mis  sous  la  
pression  de  l’urgence.  Il  perçoit  le  risque  de  sacrifier  définitivement  une  opportunité  dans  la  minute  s’il  ne  
cède  pas.  De  plus,  s’il  appelle  son  patron,  celui-­‐ci  sera  désarmé  pour  négocier  :  quels  arguments  employer  
(règle  d’or  n°  2),  quelles  contreparties  demander  (règle  d’or  n°  3),  comment  graduer  les  concessions  (règle  
d’or  n°  4)  ?  Ainsi,  l’urgence  conduit  très  souvent  à  céder  plus  qu’on  ne  l’aurait  fait  en  disposant  d’un  temps  
de  réflexion  suffisant.  
Il  est  donc  important,  pour  vous,  d’éviter  les  erreurs  classiques  :  céder  tout  de  suite  sous  la  pression,  
téléphoner  à  votre  direction  devant  votre  interlocuteur  (sauf  entente  préalable  sur  une  tactique  précise)…  
 18
Quelles  sont  les  réponses  possibles  ?  

• Ne  pas  tenir  compte  de  l’urgence  exprimée  par  votre  interlocuteur,  si  le  bluff  est  probable.

• Négocier  fermement  le  délai  :  demander  cinq  ou  huit  jours  pour  ajuster  sa  position.

• Imposer  un  délai  encore  plus  court  pour  mettre  la  pression  sur  la  partie  adverse  («  Je  ne  peux
maintenir  cette  offre  que  jusqu’à  demain  midi…  »).

 L’effet  Columbo  :  
Votre  interlocuteur  semble  satisfait,  il  s’apprête  à  conclure  positivement  la  négociation,  quand  il  formule  
soudain  une  demande  inattendue  :  «  Naturellement,  il  vous  faudra  signer  cette  petite  modification  dans  
nos  conditions  générales.  Mais  cela  ne  devrait  poser  aucun  problème,  n’est-­‐ce  pas  ?  ».  
Vous  êtes  désarmé(e)  :  vous  venez  tout  juste  de  «  décompresser  »  –  vous  pensiez  l’affaire  conclue  –,  vous  
ne  savez  pas  quoi  répondre.  Vous  avez  peur  de  tout  perdre  à  la  dernière  minute.  S’il  vous  reste  une  marge  
de  négociation,  il  sera  tentant  de  l’utiliser  pour  consentir  la  concession  demandée.  

Quelles  sont  les  réponses  possibles  ?  

• Fermer  le  jeu  :  «  Bien  essayé,  madame  Picard…  Mais  vous  savez  bien  que  je  vous  ai  présenté  ma
meilleure  offre,  et  que  vous  faites  une  excellente  affaire.  »

• La  guerre  des  nerfs  :  «  Je  n’avais  pas  connaissance  de  cette  demande.  Si  elle  est  réellement
prioritaire,  cela  veut  dire  qu’il  faut  tout  reprendre  à  zéro  :  je  ne  peux  pas  maintenir  les  avantages
que  je  vous  avais  proposés  et  sur  lesquels  nous  étions  d’accord…  »

• Obtenir  une  contrepartie  :  commencer  par  refuser  la  concession,  argumenter  puis  mettre
l’interlocuteur   en   position   d’offrir   lui-­‐même   un   avantage   supplémentaire.   Consentir   alors
partiellement  la  concession  demandée  par  la  partie  adverse  et  conclure  l’affaire  !

 Dans  le  restaurant…  

Stéphane  LAFOND  –  Et  la  fois  où  vous  m’avez  reçu  avec  votre  adjoint  !  
Anne  PICARD  –  Un  garçon  très  sympathique,  qui  a  fait  une  belle  carrière  depuis…  
Stéphane  LAFOND  –  Oui,  je  l’ai  aussi  trouvé  sympathique…  

 Salle  du  conseil,  neuf  ans  plus  tôt…  

Stéphane  Lafond  fait  face  à  deux  interlocuteurs.  Anne  Picard  dirige  le  débat,  avec  une  détermination  et  
une  combativité  impressionnantes.  Elle  énonce  des  exigences  très  dures  :  
 19

«  Soyons  clairs,  monsieur  Lafond.  Il  est  hors  de  question  que  j’accepte  de  payer  plus  de  72  000  euros  pour  
ce  produit.  De  plus,  je  n’accepterai  aucun  terme  de  paiement  inférieur  à  60  jours.  C’est  ainsi  que  nous  
travaillons,  et  il  faut  vous  y  adapter.  Ou  bien,  nous  n’avons  plus  rien  à  nous  dire…  »  

L’adjoint  de  l’acheteuse  reste  silencieux,  il  prend  des  notes.  Lorsque  sa  patronne  élève  la  voix,  il  semble  
gêné,  mal  à  l’aise.  Stéphane  essaie  de  défendre  ses  chances.  Il  propose  de  ramener  le  prix  initial  de  87  000  
euros  à  82  000  euros,  mais  il  ne  peut  aller  au-­‐delà.  Quant  aux  conditions  de  paiement,  il  est  prêt  à  les  
accepter,  à  titre  exceptionnel,  pour  emporter  l’affaire.  
Cette  offre  est  apparemment  très  loin  des  espérances  d’Anne  Picard.  Celle-­‐ci  devient  même  agressive  :  

«  Nous  sommes  en  train  de  perdre  du  temps,  monsieur  Lafond,  et  j’ai  peu  de  temps.  Je  vous  laisse  la  
possibilité  de  réfléchir  et  de  revenir  avec  une  offre  plus  raisonnable.  Mais  je  vous  le  répète,  je  ne  paierai  
pas  plus  de  72  000  euros.  »  

Sur  ces  mots,  l’acheteuse  quitte  la  salle  pour  se  rendre  à  une  réunion  «  importante  ».  Elle  demande  à  son  
adjoint  de  prendre  note  des  nouvelles  propositions  de  Lafond,  et  de  prendre  une  décision  le  cas  échéant.  
Stéphane  Lafond  entrevoit  un  espoir.  
L’adjoint  prend  enfin  la  parole  :  

«  Je  sais,  elle  n’est  pas  facile.  Mais  elle  est  sous  une  pression  constante.  Comprenez-­‐la,  monsieur  Lafond…  »  

L’homme  réfléchit  un  instant,  et  déclare  :  

«  Je  trouve  votre  produit  tout  à  fait  adapté  à  notre  besoin,  et  j’ajoute  que  vous  le  présentez  avec  beaucoup  
de  conviction  et  de  talent.  »  

Stéphane  Lafond  tente  de  réprimer  un  sourire  de  satisfaction…  tout  en  guettant  une  éventuelle  objection  
sur  le  prix.  Mais  l’adjoint  continue  :  

«  J’ajoute  que  le  prix  me  paraît  justifié  tant  par  la  qualité  des  composants  que  par  celui  de  votre  service  
après-­‐vente.  »  

Cette  fois,  Stéphane  Lafond  rayonne  :  enfin  les  choses  s’arrangent…  

«  Cependant,  reprend  l’adjoint,  je  suis  tenu  par  un  budget  extrêmement  strict.  Tout  à  fait  entre  nous,  je  
sais  que  le  budget  maximal  envisagé  est  de  75  000  euros,  et  non  de  72  000  euros  comme  l’a  affirmé  Mme  
Picard.  En  tout  cas,  je  ne  peux  en  aucun  cas  dépasser  ce  chiffre  de  75  000  euros.  Que  pouvons-­‐nous  
faire?»  

Stéphane  Lafond  tente  de  revenir  sur  les  qualités  de  son  offre,  mais  l’adjoint  l’arrête  :  

«  Je  sais,  et  je  partage  tout  à  fait  votre  point  de  vue.  Mais  je  ne  pourrai  jamais  faire  accepter  par  mon  
patron  un  investissement  supérieur  à  75  000  euros.  Proposez-­‐moi  une  solution…  »  

Stéphane  hésite.  75  000  euros  est  un  prix  trop  bas…  mais  bien  plus  raisonnable  que  les  72  000  euros  exigés  
 20
par  l’acheteur.  Il  lui  vient  une  idée.  

«  Le  problème,  dit  Stéphane,  c’est  que  vous  comparez  mon  produit,  qui  est  garanti  deux  ans,  avec  des  
produits  de  la  concurrence  qui  ne  sont  garantis  qu’un  an  !  C’est  une  différence  considérable  !  »  

L’adjoint  de  l’acheteuse  semble  intéressé  par  ce  point  :  

«  Je  pourrais  utiliser  cet  argument  pour  justifier  mon  choix  vis-­‐à-­‐vis  de  Mme  Picard…  D’après  vous,  quelle  
valeur  représente  cette  deuxième  année  de  garantie  ?  »  

Stéphane  décide  de  «  bluffer  »  un  peu,  pour  renforcer  son  argument  :  

«  Au  moins  5  000  euros  !  »  

L’adjoint  le  regarde  dans  les  yeux,  et  répond  :  

«  D’accord,  monsieur  Lafond.  Si  vous  baissez  votre  prix  de  5  000  euros,  vous  arrivez  à  77  000  euros.  Faites  
un  pas  de  plus,  et  à  75  000  euros  je  vous  achète  ce  produit  avec  seulement  une  année  de  garantie.  Je  
signe   tout  de  suite.  »  

Stéphane  Lafond  réfléchit  un  instant,  puis  sort  son  bon  de  commande.  

 Dans  le  restaurant…  

Stéphane  LAFOND  –  Ce  jour-­‐là,  vous  aviez  fait  une  bonne  affaire…  
Anne  PICARD  (modeste)  –  Oui,  disons  que  ce  jeune  adjoint  se  débrouillait  plutôt  bien…  
Stéphane  LAFOND  –  Vous  voulez  dire  que  les  rôles  étaient  répartis  entre  vous  ?  
Anne  PICARD  –  Regardez  les  films  policiers  :  quand  deux  flics  interrogent  un  suspect,  il  y  a  le  méchant,  
agressif  et  violent,  et  le  gentil  qui  offre  une  cigarette…  
Stéphane  LAFOND  –  C’est  souvent  à  lui  que  le  suspect  donne  les  informations…  
Anne  PICARD  –  …  surtout  quand  il  a  peur  que  le  méchant  revienne  !  
Stéphane  LAFOND  –  Il  m’était  difficile  de  refuser  des  concessions  à  votre  adjoint,  qui  était  d’accord  en  tous  
points  sur  mon  offre.  Il  avait  simplement  cette  limite  budgétaire…  
Anne  PICARD  (en  souriant)  –  Oui,  cette  limite  budgétaire…  

«  Le  gentil  et  le  méchant  »  :  

Deux  négociateurs  se  relaient  face  au  vendeur.  Le  premier  adopte  des  positions  très  dures,  et  s’exprime  
avec  force.  Toute  négociation  est  pratiquement  impossible.  Alors  intervient  le  second  négociateur,  qui  
tente  de  «  raisonner  »  son  partenaire,  et  fait  à  la  partie  adverse  une  proposition  apparemment  plus  
acceptable.  
Il  s’agit,  là  encore,  d’un  piège  souvent  très  efficace  :  vous  êtes,  éprouvé(e)  par  le  face  à  face  avec  le  «  
 21
méchant  »  et  vous  avez  tendance  à  accorder  une  grande  confiance  au  «  gentil  »,  en  considérant  l’offre  de  
celui-­‐ci  comme  une  bouée  de  sauvetage  à  laquelle  il  faut  s’accrocher.  
Il  vous  faut  éviter  les  erreurs  courantes  dans  ce  type  de  situation  :  ne  pas  s’emporter  face  à  un  «  
méchant»,  alors  que  la  véritable  négociation  n’a  pas  encore  commencé…  ;  mais  il  importe  également  de  
rester  sur   vos  gardes,  et  de  ne  pas  considérer  trop  vite  le  négociateur  plus  conciliant  comme  un  allié.  

Quelles  sont  les  réponses  possibles  ?  

• Si,  de  son  côté,  on  est  également  deux,  se  répartir  les  rôles  :  l’un  affronte  le  «  méchant  »  dans  une
joute  sans  réel  enjeu,  l’autre  adopte  un  comportement  plus  affable  et  se  prépare  à  mener  la
véritable  négociation…

• Si  l’on  est  seul,  laisser  parler  le  «  méchant  »  sans  répondre,  puis,  négocier  avec  le  «  gentil  »  sans
prendre  en  compte  les  exigences  du  «  méchant  ».

• Et,  pourquoi  pas,  relever  la  technique  employée  pour  la  désamorcer  :  «  C’est  curieux,  j’ai
l’impression  d’assister  à  la  technique  du  “gentil  et  du  méchant”,  c’est  très  bien  fait…  mais  je  crois
qu’il  nous  faut  maintenant  rechercher  ensemble  une  solution  acceptable  par  tous,  et  je  vous
propose  de  réexaminer  le  point  n°…  »

La  «  limite  budgétaire  »  :  
L’acheteur  avoue,  presque  à  regrets,  qu’il  ne  peut  pas  engager  plus  de  telle  somme  dans  cet  achat,  alors  
que  justement  votre  offre  se  situe  au-­‐dessus…  
Cet  argument  de  la  limite  budgétaire  est  extrêmement  habile,  car  il  place  le  vendeur  dans  une  position  
difficile  :  celui-­‐ci  ne  peut  pas  défendre  le  produit,  puisque  celui-­‐ci  n’est  pas  critiqué…  et  peut  à  peine    
justifier  le  prix  :  l’acheteur  ne  dit  pas  que  le  prix  est  en  lui-­‐même  anormal  !  De  plus,  cette  technique  permet  
de  mener  la  négociation  dans  un  climat  constructif,  le  vendeur  essayant  d’«  aider  »  le  client  à  acheter  le  
produit  dans  le  cadre  de  son  budget.  
Enfin,  l’acheteur  peut  obtenir  du  vendeur  des  informations  utiles  ;  par  exemple  :  «  Si  vous  ne  prenez  pas  la  
rampe  de  protection  en  aluminium,  nous  pouvons  vous  fournir  la  même  chose  en  plastique  pour  7000  
euros  de  moins…  »  

L’argument  de  la  «  limite  budgétaire  »  peut  être  sincère  ou  purement  tactique.  Il  sera  d’autant  plus  efficace  
que  l’acheteur  pourra  le  crédibiliser  par  des  documents,  la  confirmation  par  d’autres  personnes…  Il  peut  
même  arriver  que  le  vendeur  soit  manipulé  en  amont  :  l’acheteur  demande  une  cotation,  «  à  titre  
indicatif»,  pour  un  modèle  de  base  ;  le  vendeur  indique  alors,  sans  s’engager,  un  prix  approximatif  ;  
l’acheteur  le   consulte  plus  tard  pour  un  modèle  plus  sophistiqué,  en  vue  d’un  achat  imminent,  en  
indiquant  :  «  Désolé,   mon  budget  est  limité…  »  

Quelles  sont  les  réponses  possibles  ?  

Si  vous  êtes  en  position  de  vendeur,  vous  pouvez  trouver  parmi  les  éléments  suivants  des  pistes  de  
réponses  efficaces.  
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• Obtenir  le  maximum  d’informations  sur  les  budgets  :  comment  sont-­‐ils  adoptés,  quand…  il  s’agit
de  vérifier  la  crédibilité  de  l’argument.

• Savoir  qui  a  le  pouvoir  de  revoir  le  budget  ;  si  nécessaire,  demander  à  rencontrer  cette  personne,
au  besoin  avec  votre  propre  hiérarchie.

• Argumenter  pour  montrer  que  les  avantages  apportés  justifient  le  supplément  de  coût.

• Rechercher  la  possibilité  de  répartir  la  dépense  :  sur  deux  exercices  budgétaires  (par  exemple  en
proposant  une  vente  partielle  cette  année,  le  reste  au  début  de  l’an  prochain),  ou  sur  deux  postes
différents  (par  exemple,  certaines  pièces  d’une  machine  sur  un  budget  annexe  ;  ou  bien,
abaissement  du  prix  de  la  machine  et  gonflement  du  contrat  de  service).

• Déplacer  l’attaque  du  client,  en  restant  ferme  sur  le  prix  mais  en  offrant  des  concessions  (moins
coûteuses  pour  vous),  qui  pourraient  justifier  le  dépassement  du  budget.

• Rechercher  les  contreparties  possibles  en  échange  d’une  baisse  du  prix.  Par  exemple  :
spécifications  du  produit  simplifiées,  certaines  prestations  directement  prises  en  charge  par  le
client,  fourniture  d’un  modèle  de  démonstration  utilisé  sur  des  salons,  augmentation  du  nombre
d’articles  commandés,  engagement  du  client  sur  des  commandes  de  consommables,  versement
d’un  acompte  important,  modification  du  planning  de  livraison…

Quelques  autres  pièges  de  négociateurs  professionnels…  :  

-­‐ Le  leurre  :  Il  s’agit  d’«  épuiser  »  tout  d’abord  l’interlocuteur  en  exigeant  pendant  plusieurs  heures  
une  concession  qu’il  sait  tout  à  fait  impossible.  Le  négociateur  lève  alors  subitement  la  pression,  en  
renonçant  à  son  exigence…  mais  demande  en  contrepartie  à  son  interlocuteur  d’accepter  
immédiatement  une  autre  demande  –  présentée  comme  mineure.  Cette  deuxième  exigence  –  en  
réalité  importante  –  constituait  son  objectif  principal  depuis  le  début.  

-­‐ La  douche  écossaise  …  ou  la  version  «  solo  »  du  «  gentil  »  et  du  «  méchant  ».  

-­‐ Le  faux  ami  :  «  Si  vous  améliorez  sensiblement  votre  proposition,  nous  aurons,  tous  les  deux,  de  
meilleurs  arguments  pour  convaincre  mon  patron…  »  

-­‐ La  liste  électorale  :  Votre  interlocuteur  multiplie  artificiellement  le  nombre  de  points  à  négocier,  
pour  amener  le  vendeur  à  accepter  un  nombre  de  concessions  significatif.  

-­‐ Le  charognard  :  Dès  que  vous  offrez  une  concession,  votre  interlocuteur  la  minimise,  pour  montrer  
que  la  vraie  négociation  n’a  pas  encore  commencé…  

-­‐ La  meute  et  le  chef  des  loups  :  Le  vendeur  est  placé  face  à  un  groupe  d’acheteurs  nombreux,  qui  
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attaque  simultanément  l’offre  sur  plusieurs  points.  La  négociation  est  apparemment  incohérente.  
En  réalité,  le  chef  des  loups  dirige  en  permanence  la  meute  pour  dépecer  la  bête…  

-­‐ Le  fait  accompli  :  Si  un  point  n’est  pas  évoqué,  il  est  considéré  comme  acquis  aux  conditions  
souhaitées  par  votre  interlocuteur.  

-­‐ Les  RG  :  «  Je  ne  vous  en  dirai  pas  plus,  mais  nous  savons  que  l’un  de  nos  concurrents  bénéficie  
chez  vous  de  conditions  plus  avantageuses  que  nous.  C’est  très  grave.  Avant  que  les  choses  
n’aillent  plus  loin,  essayons  de  trouver  une  solution…  »  

La  scène  se  passe  un  dimanche  matin  dans  un  marché  aux  puces.  

La   femme   s’arrête   devant   l’étalage   du   brocanteur   et   dit   :   «   Je   viens   d’acheter   une   maison   de  
campagne   entièrement   vide   et   je   cherche   à   lui   donner   un   peu   de   vie.   Quel   prix   me   feriez-­‐vous  
pour  l’ensemble  de  ces  bibelots  ?  »  
Le   brocanteur   regarde   les   dizaines   d’objets   qui   encombrent   son   étalage.   Cela   fait   des   semaines  
qu’il  les  transporte,   les  emballe   et   les  déballe,  les  dépoussière   –  en  en  cassant  parfois  quelques-­‐  
uns   –,   pour   les   vendre   difficilement   à   l’unité.   Une   vente   groupée   serait   inespérée,   il   ne   faut   pas  
laisser  passer  l’occasion.  «  Mille  euros,  en  liquide  »,  répond-­‐il.  
La  femme  réfléchit  puis  soudain  remarque  une  assiette  en  porcelaine,  un  peu  cachée  derrière  un  
gros   vase.   «   Vous   permettez   ?   ».   Elle   saisit   l’assiette   avec   émotion   en   murmurant   :   «   c’est   pas  
possible,  pas  possible…  ».   Elle  secoue  la   tête,  visiblement   abasourdie  par  sa  découverte  :  «  il  ne  le  
croira  pas…  ».  
Le  brocanteur  l’interroge  du  regard.  
La   femme   explique   :   «   Cela   fait   des   années   que   mon   mari   cherchait   cette   assiette,   tous   les  
dimanches.   C’est  exactement   celle  qui   manquait  à   sa  collection,  on  ne  la   trouvait  nulle   part.   Et  elle  
est   dans   un   état   formidable.   Je   n’arrive   pas   à   le   croire.   »   Puis   elle   jette   un   regard   inquiet   au  
brocanteur  :  «  Combien  ?  ».  
Le   brocanteur   réprime   un   sourire,   l’occasion   est   inespérée.   «   C’est   effectivement   une   pièce   très  
rare.  Je  vous  la  laisse  à  huit  cents  euros,  parce  que  vous  m’êtes  sympathique.  »  
La   femme  est   pensive,   elle  regarde   longuement   l’assiette,  en   hochant  la   tête   d’un  air   grave.  «   Bon,  
pour   l’assiette,   je   vais   réfléchir…   ».   Puis   elle   regarde   le   brocanteur   droit   dans   les   yeux   et   lui   dit  
avec   un   sourire  candide   :  «   Pour  aujourd’hui,   je  vais  déjà   prendre   tout   le   reste,   pour   deux   cents  
euros  naturellement.  »  

Quatre  recommandations  pour  déjouer  les  pièges  des  

négociateurs   professionnels  :  
-­‐ Gardez  votre  sang-­‐froid  :  Ne  laissez  pas  l’enthousiasme,  ou  au  contraire  la  colère,  vous  envahir.  
Restez  spectateur  autant  qu’acteur  de  la  négociation.  

-­‐ Pratiquez  l’empathie  :  Demandez-­‐vous,  avant  et  tout  au  long  de  l’entretien,  ce  que  vous  feriez  à  la  
place  de  votre  interlocuteur.  Quels  seraient  vos  objectifs  probables  ?  Comment  pourriez-­‐vous  les  
défendre  ?  Juger  l’autre  ne  sert  à  rien.  Chercher  à  le  comprendre  est  plus  utile.  
 24  

-­‐ Parlez  peu,  écoutez  beaucoup  :  Tout  ce  que  vous  dites  peut  être  retenu  contre  vous…  surtout  s’il  
s’agit  d’informations  sur  vos  contraintes  internes,  votre  structure  de  prix  ou  de  coûts,  vos  
contraintes  internes,  vos  procédés,  vos  alternatives…  

-­‐ Soyez  patient  et  montrez-­‐le  :  Ne  soyez  pas  trop  pressé  de  conclure.  Soyez  prêt,  même  près  du  but,  
à  repartir  à  zéro  si  la  situation  l’exige.  Ne  prenez  aucune  décision  majeure  sans  avoir  pris  le  temps  
de  la  réflexion  et  de  la  consultation.  

Points  clés  à  mémoriser  :  

• Devant   une   tentative   de   dévalorisation,   rester   courtois   mais   demander   de   meilleures

conditions  d’entretien.
• Quand  votre  interlocuteur  énonce  une  menace,  évaluer  les  risques  et  éviter  de  répondre
à  chaud.
• Placé(e)  devant  une  prétendue  urgence,  négocier  un  délai.
• Surpris(e)  par  un  «  effet  Columbo  »,  rester  ferme.
• En  présence  de  deux  interlocuteurs,  «  gentil  »  et  «  méchant  »,  focaliser  son  attention  et
sa  vigilance  sur  le  «  gentil  »  qui  est  généralement  le  véritable  négociateur.
• Ne   jamais   considérer   une   «   limite   budgétaire   »   comme   incontournable   sans   en   avoir
vérifié  la  réalité.

Quelques  bonnes  questions  à  vous  poser  :  

• Parmi  ces  pièges,  quels  sont  ceux  que  j’ai  déjà  rencontrés  dans  mon  activité  ?
• Dans  quelles  situations  suis-­‐je  le  plus  vulnérable  ?
• Quels  réflexes  dois-­‐je  acquérir  face  à  ces  situations  ?

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 25  

LE  RENDEZ-VOUS  COMMERCIAL  :  
MODE  D’EMPLOI  
Techniques  de  conclusion  de  vente  
Extrait  de  «  Conclure  la  vente  »  
Mickael  Aguilar.5  

Le  collectionneur  
Chacun   connaît   l’expression   «   les   petits   ruisseaux   font   les   grandes   rivières   ».   La   technique   du  
collectionneur   en   est   la   parfaite   ils   lustration   :   le   vendeur   va   collationner   au   fur   et   à   mesure   de   son  
argumentaire  les  «  oui  »  du  client,  pour  constater  à  la  fin  que  le  produit/service  répond  en  tout  point  à  ses  
besoins.   Le   vendeur   pourra   également   procéder,   à   l’issue   de   l’entretien,   à   un   récapitulatif   des  
caractéristiques  et  bénéfices  du  produit  dont  il  fera  correspondre  chacun  aux  besoins  du  client,  lequel  
devra  les  valider  par  un  «  oui  ».  Il  suffira  au  vendeur  de  rassembler  ces  «  minis oui  »  émis  par  le  client   en  
un   grand   «   oui   »   pour   que   la   décision d’acheter  s’impose  comme  une  évidence  pour  ce  dernier.  

Exemple  

Un  vendeur  d’assurances  prévoyance  

-­‐ Le  vendeur  :  Récapitulons  les  garanties  offertes  par  notre  contrat  :  en  cas  d’invalidité  définitive,  il  
vous  sera  versé  un  capital  de  350  %  de  votre  salaire  annuel.  Cela  vous  convient-­‐il  ?  Le  client  :  
Oui.  
-­‐ Le  vendeur  :  En  cas  de  décès,  vos  enfants  recevront  jusqu’à  l’âge  de  25  ans  une  rente  éducation  
de  12  %  de  votre  salaire  annuel  s’ils  font  des  études  ou  sont  à  la  recherche  d’un  emploi.  Cela  
vous  paraît-­‐il  suffisant  ?  
-­‐ Le  client  :  Oui,  ça  devrait  aller.    
-­‐ Le  vendeur  :  En  cas  d’incapacité  temporaire,  arrêt  de  travail  ou  maladie  professionnelle,  il  vous  
sera  versé  à  compter  du  31e  jour  d’arrêt  continu  une  prestation  de  85  %  de  votre  salaire.  Est-­‐ce  
que  cela  vous  convient  ?    
-­‐ Le  client  :  Tout  à  fait.    
-­‐ Le  vendeur  :  En  cas  d’invalidité  permanente  due  à  une  maladie  ou  à  un  accident  de  la  vie  privée,  
vous  recevrez  80  %  de  votre  salaire.  S’il  s’agit  d’une  maladie  professionnelle  ou  d’un  accident  de  
travail,   vous   percevrez   85   %   de   votre   salaire   en   cas   d’invalidité   supérieure   à   66   %   et   55   %   de  
votre   salaire   si   votre   taux   d’invalidité   est   compris   entre   33   %   et   66   %.   Est-­‐ce   conforme   à   ce   que  
vous  souhaitiez  ?    
-­‐ Le  client  :  Tout  à  fait.    
-­‐ Le  vendeur  :  Et  cette  protection  vous  sera  accordée  contre  une  cotisation  de  1,80  %  sur  la  tranche  

5
 ©  Dunod,  Paris,  2014  -­‐  ISBN  978-­‐2-­‐10-­‐071585-­‐5
 «  Conclure  la  vente  »  Mickael  Aguilar  
 26  

A  de  votre  salaire  et  de  2,60  %  sur  les  tranches  69  B  et  C.  Ce  tarif,  vous  l’avez  vu,  est  très  bien  
placé  au  regard  de  ceux  généralement  pratiqués.    
-­‐ Le  client:  Ce  n’est  pas  mal,  en  effet.    
-­‐ Le   vendeur   :   De   toute   évidence,   ce   contrat   correspond   en   tout   point   aux   garanties   qui   vous  
permettront  d’être  à  l’abri,  vous  et  les  vôtres,  en  cas  de  coup  dur.  Après  que  vous  aurez  apposé  
votre   signature   sur   ce   contrat   et   que   la   compagnie   l’aura   validé,   un   «   parapluie   »   vous  
accompagnera  partout  et  en  toutes  circonstances.  Il  ne  vous  reste  plus  qu’à  me  donner  votre  
accord  pour  sa  mise  en  place.  
-­‐ Le  client  :  Eh  bien,  faisons  le  nécessaire.  

La  conclusion  sous-­‐traitée  
Cette   technique   s’avérera   très   efficace   avec   certains   profils   d’acheteurs   (cf.   méthode   DISC).   Le   vendeur  
va   confier   à   son   client   le   soin   de   conclure   à   sa   place.   Cette   technique   est   de   loin   la   plus   douce  
puisqu’elle  laisse  le  client  décider  de  son  sort.  Elle  n’en  est  pas  moins  une  technique  de  conclusion  car  
le  client  est  invité  à  prendre  une  décision.  En  voici  des  exemples  :  

• Comment  souhaitez-­‐vous  avancer  ?

• Comment  voyez-­‐vous  la  suite  des  opérations  ?

• Comment  envisagez-­‐vous  de  poursuivre  cet  échange  ?

• Quelle  suite  pensez-­‐vous  donner  à  cet  entretien  ?

• Que  comptez-­‐vous  faire  à  partir  de  maintenant  ?

Exemple  

Un  vendeur  de  systèmes  de  télésurveillance  

-­‐ Le  vendeur  :  (...)  Toutes  les  issues,  toutes  les  portes  seront  équipées  d’un  détecteur.  La  moindre  
infraction  déclenchera  une  alarme  stridente  qui  fera  fuir  les  cambrioleurs  tandis  que  notre  PC  
sera   alerté.   Nous   vous   appellerons   alors   aussitôt   par   téléphone   pour   vous   prévenir   qu’une  
tentative  d’intrusion  a  eu  lieu  à  votre  domicile.  L’abonnement  à  ce  service  vous  reviendra  à  35  €  
par  mois.  
-­‐ Le  client  :  Et  si  nous  sommes  en  vacances,  comment  ça  se  passe  ?  (Signal  d’achat.)    
-­‐ Le  vendeur  :  Si  personne  ne  répond  aux  trois  numéros  de  téléphone  que  vous  nous  aurez  
indiqués,  nous  dépêchons  l’un  de  nos  agents  sur  place,  ou  nous  prévenons  la  police  pour  qu’elle  
se  rende  sur  les  lieux  au  plus  vite.  Ai-­‐je  répondu  à  toutes  vos  questions  ?    
-­‐ Le  client  :  Absolument  !    
-­‐ Le  vendeur  :  Quelle  suite  souhaitez-­‐vous  donner  à  cet  entretien  ?  
-­‐ Le  client  :  C’est  à  vous  de  me  le  dire...  Quand  pouvez-­‐vous  m’installer  les  détecteurs  et  le  central  
de  commande  ?  

Le  poids  du  silence  

«  Parle  si  tu  as  des  mots  plus  forts  que  le  silence.  Sinon  garde  le  silence.  »  Euripide  
 27  

Les  enjeux  de  la  conclusion  sont  parfois  si  lourds  que  le  client,  après  avoir  fait  l’objet  d’une  tentative  de  
conclusion  de  la  part  du  vendeur,  se  retire  immédiatement  dans  une  réflexion  :  dois-­‐je  y  aller  ?  Faut-­‐il  
réfléchir  davantage  ?  Reporter  à  plus  tard  ?  Négocier  encore  ?  Comparer  ?  Attendre  ?  Renoncer  ?  De  
nombreuses  questions  assaillent  le  client  car  il  sait  que  s’il  dit  oui,  sa  décision  l’en-­‐  gage  et  il  ne  pourra  
plus  rien  changer.  C’est  pourquoi,  au  moment  de  la  conclusion,  s’installe  un  silence.  Lao-­‐Tseu  disait  que  
«  le  silence  permet  de  trouver  son  destin  ».  Je  dirais,  pour  ma  part,  que  «  le  silence  permet  à  la  décision  
d’émerger  et  se  frayer  un  chemin  ».  À  ce  stade,  il  importe  de  ne  pas  interrompre  son  éclosion,  de  ne  
pas   l’entamer   par   des   paroles   inutiles   ou   pire,   malheureuses,   qui   pourraient   faire   échouer   la   vente.  
Comme  dans  l’exemple  qui  suit.  

J’accompagnais   une   commerciale   dans   la   publicité   qui   vendait   des   espaces   publicitaires   pour   un  
hebdomadaire   féminin.   L’entretien   s’était   parfaitement   déroulé   et   la   cliente,   qui   représentait   une  
entreprise  de  services  à  la  personne,  semblait  prête  à  s’engager  pour  plusieurs  parutions  d’une  demi-­‐
page.   La   commerciale   aborda   la   phase   de   conclusion.   La   cliente   réfléchit   et,   après   trois   secondes   de  
silence,   fut   interrompue   par   la   commerciale   qui   se   croyait   obligée   d’ajouter   un   argument.   Celui-­‐ci   lui   fit  
perdre  la  vente.  Voici,  restituée,  la  fin  de  cet  entretien.  

-­‐ La  cliente  :  (...)  C’est  vrai,  beaucoup  de  nos  clientes  sont  des  lectrices  de  votre  magazine.  Je  pense  
que   le   fait   de   communiquer   dans   vos   pages   augmentera   notre   notoriété   et   notre   chiffre  
d’affaires  (signal  d’achat).  
-­‐ La  commerciale  :  Si  vous  communiquez  sur  6  parutions  d’une  demi-­‐  page,  je  vous  fais  bénéficier  
d’une   promotion   à   12   000   €   au   lieu   de   18   000   €.   C’est   un   excellent   compromis   pour   installer  
votre  marque.  Comme  vous  le  savez,  en  publicité,  la  régularité  et  la  répétition  sont  des  facteurs  
décisifs...  On  fait  comme  ça  ?  
-­‐ La  cliente  :  ...  (3  secondes  de  silence).    
-­‐ La  commerciale  :  Sachez  que  je  vois  demain  la  société  X  (elle  cite  son  concurrent)  qui  envisage  de  
communiquer  sur  une  double  page  toute  l’année...  C’est  une  bonne  chose  que  plusieurs  acteurs  
du  marché  du  service  à  domicile  soient  présents  en  même  temps.  
-­‐ La   cliente   :   Attendez,   attendez   !   Moi,   j’ai   un   budget   pour   une   demi-­‐page   et   vous   me   dites   que  
mes   concurrents   vont   acheter   une   double   page   ?   La   commerciale   :   Euh...   On   n’a   pas   encore  
signé,  mais  c’est  en  effet  en  discussion.  
-­‐ La  cliente  :  Il  est  hors  de  question  pour  nous  de  figurer  dans  votre  magazine  si  notre  concurrent  
occupe   un   espace   quatre   fois   supérieur   au   nôtre.   Je   préfère   consacrer   mon   budget   à   de   la  
communication   sur   Google.   Au   moins,   on   sera   tous   à   égalité...   Sinon,   rappelez-­‐moi   si   mon  
concurrent  ne  signe  pas  avec  vous.  
Notre  interlocutrice  se  leva  et  nous  raccompagna  à  l’accueil.  Fin  du  rendez-­‐vous.  

Retenez  cette  règle  définitive  et  qui  ne  souffre  aucune  exception  :  après  une  tentative  de  conclusion,  on  
laisse   le   client   se   dé-­‐   terminer   (dans   le   silence,   souvent),   et   on   ne   parle   plus   jusqu’à   ce   qu’il   annonce   sa  
décision.  

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 28  

FIDELISER  
Extrait  de  «  Comment  développer  votre  activité  grâce  aux  médias  sociaux » Valérie March.6

Retrouvez le podcast de Valérie March en conférence sur le thème

"Développer son activité grâce à LinkedIn, Viadeo ou Twitter" au Salon SME 2016.

BtoC  :  fidéliser  vos  clients  :  

Pour  développer  votre  chiffre  d’affaires,  vous  mettez  en  place  des  actions  pour  faire  revenir  vos  clients  
actuels,  donner  à  vos  clients  de  bonnes  raisons  de  vous  recommander  et  conquérir  de  nouveaux  clients  ;  ce  
dernier  objectif  étant  souvent  celui  sur  lequel  vous  concentrez  le  plus  clair  de  vos  ressources  de  
communication.  
Les  leviers  que  vous  utilisez  pour  atteindre  ces  objectifs  ?  Mailings  papier,  e-­‐mails,  opérations  de  
parrainage,  newsletter  électronique,  publicité,  affichage,  prospectus…  la  liste  est  longue.  Voyons  ensemble  
comment  les  médias  sociaux  peuvent  compléter  ce  dispositif.  
Pensez  fidélisation  en  priorité.  Les  réseaux  sociaux  ont  été  à  la  base  conçus  pour  vous  permettre  de  garder  
le  contact  avec  les  personnes  que  vous  connaissez.  Ce  sont  donc,  par  nature,  d’excellents  outils  de  
fidélisation.  Et  dans  tous  les  cas,  quoi  que  vous  fassiez,  vous  aurez  tout  intérêt  à  vous  appuyer  sur  vos  
clients  actuels  pour  atteindre  vos  objectifs,  y  compris  ceux  de  conquête  de  nouveaux  clients.  

Cibler  les  particuliers  avec  Facebook  :  

Début  2011,  on  estime  que  45  %  des  internautes  français  ont  un  compte  Facebook.  Que  vous  soyez  
commerçant,  artisan  ou  prestataire  de  services  aux  particuliers,  il  y  a  de  fortes  chances  pour  qu’une  partie  
de  vos  clients  soient  présents  et  actifs  sur  Facebook.  
Créer  une  page  pour  votre  entreprise  sur  Facebook  vous  permet  de  partager  facilement  des  informations  
avec  les  internautes  qui  la  suivent.  Par  ailleurs,  les  fonctionnalités  de  la  plateforme  rendent  facile  la  
réaction  et  le  partage  d’informations  par  ces  mêmes  amis.  Ce  qui  correspond  dans  la  vraie  vie  à  «  tu  as  vu,  
dans  telle  boutique  ils  font  une  vente  privée  dimanche  prochain  »  peut  se  traduire  sur  Facebook  par  un  clic  
sur  le  lien  «  partager  »  placé  sous  un  post.  

6
 ©  Dunod,  2011  -­‐  ISBN  :  978-­‐2-­‐10-­‐056664-­‐8  
«  Comment  développer  votre  activité  grâce  aux  médias  sociaux  »  Valérie  March  
 29  

Partager  une  page  Facebook  :  

Je  suis  amie  de  la  page  «  Passion-­‐Ceramique  »  sur  Facebook.  Cette  page  poste  une  information  sur  le  
vernissage  d’une  exposition  sur  son  mur,  cette  information  apparaît  automatiquement  sur  mon  fil  
d’actualité  (ma  page  d’accueil  sur  Facebook).  

J’ai  cliqué  sur  le  lien  «  partager  »  sous  le  post.  Ce  post  apparaît  alors  sur  mon  mur  et  simultanément  dans  le  
fil  d’actualité  de  mes  amis.  

AVIS  D’EXPERT  :  
Alain   Bosetti,   président   de   Planète   micro-­‐entreprises,   créateur   du   Salon   des   micro-­‐
entreprises.  

Pensez-­‐vous  qu’une  présence  sur  Facebook  puisse  remplacer  à  

terme  d’autres  outils  de  fidélisation,  tels  que  les  newsletters  
électroniques  ?  

«   Je   connais   un   salon   de   coiffure   qui   a   fait   exactement   ce   que   vous   décrivez   et   qui  
concentre   maintenant   toutes   ses   actions   de   fidélisation   sur   sa   page   Facebook,   et  
ça   fonctionne   !   L’enjeu   pour   l’entrepreneur   est   d’amener   ses   clients   à   aimer   sa  
page   sur   Facebook,   au   même   titre   qu’il   n’y   a   pas   si   longtemps,   l’enjeu   était   de  
recueillir  leur  adresse  e-­‐mail.  Et  pour  ce  faire,  il  faut  vraiment  créer  de  la  valeur  sur  
la  page,  quitte  par  exemple  à  réserver  certains  deals  aux  amis  de  la  page.  »  
 30  

Les  principales  caractéristiques  d’une  page  Facebook  :  

-­‐ À  chaque  fois  que  vous  postez  une  information  sur  votre  page,  elle  apparaît  sur  le  fil  d’actualité  
des  amis  de  votre  page  :  le  moyen  idéal  de  rester  à  l’esprit  de  vos  clients.  Il  est  d’ailleurs  conseillé  
aux  entreprises  de  poster  une  fois  par  jour  sur  Facebook.  Ce  qui  veut  dire  que  tous  les  jours,  vous  
avez  l’opportunité  de  vous  rappeler  aux  bons  souvenirs  de  vos  clients.  

-­‐ Quand  les  amis  de  la  page  postent  eux-­‐mêmes  sur  la  page,  réagissent   vos  posts  ou  deviennent  
amis  de  la  page,  leurs  propres  amis  le  voient,  puisque  cette  action  apparaît  sur  leur  propre  fil  
d’actualité.  Vous  devenez  alors  visible  de  prospects  en  étant  passivement  présenté  par  quelqu’un  
qu’ils  connaissent.  

-­‐ Vous  avez  une  boutique,  un  atelier  ou  un  bureau  dans  lequel  vous  recevez  vos  clients.  Si  vous  
créez  une  page  géolocalisée  (page  lieux),  vos  clients  peuvent,  s’ils  le  souhaitent,  enregistrer  avec  
leur  smartphone  une  visite  physique  sur  votre  page.  Cette  action  est  elle  aussi  vue  par  leur  réseau.  

-­‐ Vous  pouvez  publier  un  événement  (un  vernissage  ou  une  vente  privée  par  exemple)  et  y  inviter  
les  amis  de  la  page.  

-­‐ Vous  pouvez  également  partager  des  photos  ou  des  vidéos  :  intéressant  pour  promouvoir  de  
nouveaux  produits  et  développer  des  usages.  

-­‐ Facebook  vous  propose  aussi  d’acheter  de  la  publicité  qui  sera  vue  des  amis  des  amis  de  votre  
page.  L’intérêt  est  simple.  Vous  pouvez  vous  dire  qu’une  bonne  partie  des  amis  de  vos  clients  ont  
des  modes  de  consommation  similaires  et  peuvent  donc  être  intéressés  par  votre  offre.  

Facteurs  clés  de  succès  de  votre  page  Facebook  :  

! Animez  régulièrement  votre  présence.  Créer  la  page  n’est  que  le  début  de  la  bataille.

! Recrutez  des  amis  en  incitant  vos  clients  à  rejoindre  votre  page.  Des  magasins,  des  restaurants   postent
des  messages  sur  leur  lieu  de  vente  pour  inviter  leurs  clients  à  les  suivre,  faites  de  même.

! Adoptez  un  mode  d’animation  généreux  et  qui  invite  à  l’interaction.  Ne  vous  contentez  pas  de   faire  de
l’information  descendante.  Demandez  aux  amis  de  la  page  comment  se  passe  leur   semaine,  souhaitez-­‐
leur  un  bon  week-­‐end,  rebondissez  sur  leurs  commentaires,  répondez  à  leurs   questions…  Vous  trouverez,
dans  la  partie  consacrée  à  Facebook,  des  exemples  de  posts  qui   fonctionnent  bien.

! Offrez  de  l’information  à  valeur  ajoutée  sur  votre  page.

 31  

AVIS  D’EXPERT  :  
Isabelle   Mathieu,   blogueuse,   consultante   et   formatrice   en   e-­‐marketing   et   médias   sociaux  
– www.isabelle-­‐mathieu.com.

Que  faut-­‐il  faire  sur  sa  page  Facebook  pour  fidéliser  les  amis  de  la  
page  ?   Quelles  sont  les   bonnes  tactiques  ?  Les  bonnes  informations  à  
partager  ?  

«Dans  l’univers  BtoC,  les  fans  attendent   vraiment  un  bénéfice   réel  au  fait  de  suivre  la  page  
d’une   entreprise.   Ça   peut   se   traduire   par   des   jeux   concours,   cadeaux,   offres  
promotionnelles  et  bons  de   réduction  (s’ils   sont   réservés  aux   fans   de   la   page,   c’est  encore  
mieux),  des  articles  ou  informations   exclusives   aussi.   Il   faut   qu’au   moins   de   temps   en  
temps,   le   fan   ait   l’impression   de   bénéficier   d’avantages   qui   ne   sont   pas   disponibles  
ailleurs.»  

Apporter  de  la  valeur  en  créant  et  partageant  du  contenu  :  
En  complément  de  votre  présence  sur  Facebook,  vous  pouvez  utiliser  des  plateformes  de  diffusion,  telles  
que  YouTube  ou  FlickR,  pour  partager  du  contenu  intéressant  pour  vos  clients.  

TEMOIGNAGE  :  
Odile  Recouvrot,  fondatrice  de  l’association  Les  artistes  en  herbe,  cours  de  céramique.  

«  Une  fois  par  an,  nous  organisons  une  exposition  des  travaux  des  élèves.  Je  prends  systématiquement  
des  photos  de  l’exposition  et  des  pièces  réalisées  et  je  crée  ensuite  un  album  sur  FlickR.  L’exposition  
ne   dure   qu’une   journée.   Cela   me   permet   de   prolonger   cet   événement.   J’exploite   également   cette  
galerie  virtuelle  sur  le  site  de  l’association.  Un  bon   moyen  de  montrer  la  diversité  de  ce  que  l’on  peut  
faire  aux  cours.  »  

Facebook  donne  une  prime  aux  posts  contenant  des  vidéos  ou  des  photos  parce  qu’ils  entraînent  
souvent  une  action  de  la  part  de  l’internaute.  On  clique  sur  une  photo  pour  la  voir  en  plus  grand  ou  
sur  une  vidéo  pour  la  visualiser.  Produire  ce  type  de  contenu  va  donc  vous  aider  à  rendre  votre  page  
 32  

Facebook  plus  efficace.  L’enjeu  pour  vous,  comme  toujours,  est  de  défi  nir  ce  que  vous  allez  partager.  
Voici  quelques  idées.  

Photos.  Bien  évidemment,  vous  avez  intérêt  à  partager  des  photos  de  vos  nouveaux  produits,  votre  
boutique,  votre  espace  d’exposition,  votre  équipe.  Mais  pensez  également  à  toutes  les  photos  qui  
permettent  à  vos  clients  de  rentrer  dans  votre  univers.  Vous  allez  à  Paris  pour  chercher  des  produits,  
pourquoi  ne  pas  prendre  des  photos  ?  Vous  êtes  artisan  d’art  et  avez  vu  une  exposition  qui  vous  a  inspiré,  
partagez  des  photos.  Vous  êtes  traiteur  et  vous  vous  êtes  levé  tôt  comme  chaque  matin  pour  aller  préparer  
les  plats  du  jour,  une  photo  de  la  rue  sur  le  vif  très  tôt  le  matin…  

Vidéos.  Organisées  en  4  catégories  :  

-­‐ Les  institutionnelles.  Une  vidéo  qui  présente  votre  entreprise,  vos  produits,  vos  services.  
-­‐ Les  témoignages.  Vous  interviewez  un  de  vos  clients  qui  parle  de  son  expérience.  
-­‐ Les  «  virales  ».  Des  vidéos  drôles  dont  l’objectif  est  d’une  part,  de  donner  une  image  sympathique  
et  proche  de  votre  entreprise  et  d’autre  part,  d’inciter  au  partage.  Beaucoup  s’y  sont  essayés  sans  
succès.  
-­‐ Les  tutorielles.  Pensez  à  tous  les  sujets  et  conseils  qui  vous  permettent  de  vendre  plus  ou  mieux  
vos  produits.  De  tout  temps,  les  magasins  de  bricolage  ont  expliqué  comment  faire  pour  utiliser  
leurs  produits.  Prenez  quelques  secondes  pour  réfléchir  à  votre  propre  activité  et  quel  type  de  
tutoriel  vous  pourriez  créer.  

TEMOIGNAGE  :  
Nicolas  Cohen,  cofondateur  du  site  e-­‐commerce  A  Little  Market  –  www.alittlemarket.com.  

«   Notre   site   est   une   place   de   marché   d’objets   faits   main.   Ce   qui   est   important   pour   nous,   c’est   de  
donner  envie   de   consommer  du  fait   main   et   donc   de  mettre   l’acte  de  création  en  valeur.  Nous  faisons  
régulièrement  des  vidéos  pour  mettre  en  valeur  nos  créatrices.  Elles  acceptent  même  de  réaliser  des  
tutoriaux   pour   montrer   comment   faire   certains   objets…   ce   qui   leur   permet   en   fait   de   montrer   leur  
savoir-­‐faire  et  de  donner  envie  d’acheter  leurs  créations.»  

En  résumé  :  

! Votre  priorité  doit  porter  sur  la  fidélisation  de  vos  clients.

! N’oubliez  pas  la  dimension  sociale  de  ces  médias  et  pensez  à  travailler  les  interactions  avec  les
internautes.  Mesurez  le  succès  de  vos  actions  à  l’aune  de  ces  interactions  et  non  pas  uniquement  à   la  taille
de  votre  communauté.

! Travaillez  l’attractivité  de  vos  contenus  et  des  informations  que  vous  partagez.  Poussez  l’exercice
jusqu’à  réserver  informations  et  promotions  aux  clients  qui  vous  suivent  sur  les  médias  sociaux.
 33  

BtoB  :  prospecter  et  fidéliser  les  

professionnels  :  

Si  vous  exercez  une  activité  BtoB,  vous  allez  bien  évidemment  vouloir  travailler  les  médias  sociaux  pour  
trouver  de  nouveaux  clients  et  travailler  la  relation  avec  vos  prospects  et  clients  en  portefeuille.  
Ces  usages  s’articulent  autour  de  trois  tactiques  complémentaires  :  

! Entretenir  les  relations  via  les  réseaux  sociaux  professionnels  avec  vos  clients  et  les  prospects  qui
vous  connaissent  déjà  mais  ne  sont  pas  encore  clients.
! Générer  de  l’intérêt  et  des  leads  entrants  en  travaillant  votre  identité  numérique.
! Détecter  des  projets  à  travers  des  conversations  ayant  lieu  sur  les  médias  sociaux.

Entretenir  les  relations  avec  clients  et  prospects  :  

Cette  stratégie  est  le  prolongement  direct  de  ce  que  nous  avons  vu  au  début  de  ce  chapitre.  En  
entretenant  régulièrement  votre  réseau  grâce  notamment  à  Viadeo  et  LinkedIn,  vous  pouvez  rester  à  
l’esprit  de  vos  clients  et  prospects.  

CONSEIL  PRATIQUE  

Intégrez  systématiquement  clients  et  prospects  déjà  

rencontrés  dans  vos  contacts  directs.  Travaillez  ces  
contacts  en  les   tenant  au  courant  de  votre  actualité  et  
en  partageant  du  contenu  intéressant  via  les  
fonctionnalités  de  micro-­‐blogging  de  Viadeo  et  
LinkedIn.  

Générer  de  l’intérêt  et  des  leads  entrants  :  

Notre  rêve  à  tous  est  d’être  tellement  connu  et  bien  connecté  que  nous  n’aurons  jamais  à  prendre  notre  
téléphone  pour  appeler  un  prospect  qui  ne  nous  connaît  pas.  Un  travail  assidu  de  votre  identité  numérique  
peut  vous  aider  à  vous  rapprocher  de  ce  but  ultime.  
Adopter  une  stratégie  de  contenus  en  produisant  vous-­‐même  ce  contenu  ou  bien  en  sélectionnant,  
synthétisant  et  commentant  des  informations  paye  sur  le  long  terme.  
 34  

TEMOIGNAGE  :  
Arnaud   Rayrole,   directeur   général   de   Lecko,   société   de   conseil   en   organisation   et   nouvelles  
technologies  –  www.lecko.fr.  

«Il   y   a   deux   ans   nous   avons   décidé   d’opérer   un   passage   au   “2.0”   en   partageant,   gratuitement   et  
avec   tous,   nos   analyses   des   solutions   du   marché   et   en   créant   un   réseau   social   qui   fédère  
tout   notre   écosystème,   y   compris   nos   concurrents.   C’était   un   pari   diffi   cile   à   l’époque.   Mais   les  
résultats   sont   là.   En   tout,   ce   sont  1   500   personnes   qui   viennent   sur   la   communauté   pour   échanger  
sur  leurs  problématiques  
2.0   et   qui   bénéficient   de   notre   analyse   de   50   solutions   et   66   modèles   d’usage   dans   notre  
domaine   d’expertise.   En   2010,   Lecko  a   généré  15  %   de   son   chiffre   d’affaires   à   partir   de  contacts  
initiés  sur  sa   plateforme.  

En  complément  de  ce  que  nous  avons  déjà  vu  dans  ce  chapitre,  gardez  à  l’esprit  qu’échanger  dans  des  
hubs  ou  groupes  professionnels,  répondre  à  des  questions  posées,  sont  autant  d’opportunités  pour  
vous   d’échantillonner  votre  savoir-­‐faire  et  votre  expertise.  Une  approche  généreuse  sur  le  sujet  est  
souvent   payante.  

AVIS  D’EXPERT  :  
Éric  Messeca,  consultant  en  accompagnement  digital  dans  la  conduite  du  changement.  

Quelle  erreur  est  souvent  commise  par  les  entrepreneurs  sur  les  
hubs  Viadeo  ?  

«Trop   souvent,   ils   ne   prennent   pas   le   temps   d’établir   de   relations   avec   les   autres  
membres.   Ils   viennent   sur   le   hub,   postent   une   annonce   purement   publicitaire   et  
repartent   sans   avoir   échangé   avec   qui   que   ce   soit.   Transposez   ça   à   la   vraie   vie   et  
vous   vous   rendez   rapidement   compte   du   caractère  contreproductif  de  cette  démarche.  
Faites   plutôt   preuve   de   patience.   Commencez   par   observer   puis   par   échanger   avec  
d’autres   membres.   Essayer   de   leur   forcer   la   main   ou   de   leur   vendre   quelque   chose,  
alors   que   la   confiance   n’a   pas   été   acquise,   est   inutile.   Je   recommande   d’ailleurs  très  
souvent  la  rencontre   physique  après  les   premiers  échanges  pour  renforcer  la   relation.»  
 35  

Détecter  des  projets  :  

La  dernière  stratégie  consiste  à  se  servir  des  conversations  qui  ont  lieu  sur  Internet  pour  détecter  des  
prospects  en  recherche  active  d’une  solution,  solution  qui  peut  être  votre  offre.  
Pour  mettre  en  place  cette  stratégie,  suivez  ces  étapes  clés  :  

! Définissez  le  plus  précisément  possible  les  contacts  qui  vous  intéressent  :  titre,  fonction,  type
d’entreprise,  industrie,  localisation…  ainsi  que  les  projets  qui  vous  intéressent.  Cette  phase  est
indispensable  pour  pouvoir,  d’une  part,  mettre  en  place  les  bonnes  recherches  par  mots-­‐clés  et,
d’autre  part,  fréquenter  les  lieux  de  conversation  dans  lesquels  vos  prospects  échangent.

! Mettre  en  place  des  outils  de  veille  en  vous  concentrant  sur  les  discussions  dans  les  forums,  les   blogs
et  leurs  commentaires  et  enfin,  Twitter.  Vous  pouvez  utiliser  Google  Reader  pour   automatiser  ces
recherches.

! Un  conseil  quand  vous  mettez  en  place  votre  veille  :  commencez  par  des  mots-­‐clés  larges  au   début  et
affinez  ensuite  en  fonction  des  premiers  résultats  que  vous  recevez.  Vous  verrez  par   exemple,  qu’il
peut  être  pertinent  de  rajouter  dans  votre  recherche  des  expressions  contenant  le   mot  «  recherche  »
ou  «  demande  »  ou  «  appel  d’offres  ».
Une  fois  que  vous  avez  identifié  des  contacts  potentiels,  il  vous  reste  à  les  contacter.  Attention  à   votre
approche,  il  ne  s’agit  pas  de  tenir  un  discours  agressif  ou  intrusif  mais  bien  d’entrer  en   contact  pour
présenter  votre  service.

En  résumé  :
! Pour  prospecter  et  fidéliser  des  clients  dans  un  univers  BtoB,  vous  allez  devoir  combiner   plusieurs
usages  des  médias  sociaux  et  faire  preuve  de  patience  et  de  constance.

! Comme  dans  tout  acte  de  communication,  avoir  au  préalable  développé  une  identité   numérique
précise  et  reconnue  dans  votre  secteur  d’activité  correspond  à  la  notoriété  de   votre  marque.  Une
fois  établie,  l’acte  de  vente  est  grandement  facilité.

! En  BtoB,  les  réseaux  sociaux  ne  font  que  renforcer  l’importance  du  travail  du  réseau
professionnel  pour  développer  ses  ventes.

Dirigeants  d’entreprise,  indépendants,  participez  au  Salon  SME.  Pendant  les  2  jours,  profitez  de  
conseils  et  bonnes  pratiques  d’experts  et  découvrez  des  solutions  immédiatement  opérationnelles  
pour  accroître  votre  business.  

Visiter  un  salon  à  plusieurs,  c’est  toujours  plus  agréable…  envoyez  une  invitation  à  vos  contacts.  
 36  

FIDELISER  
Extrait  de  «  Comment  trouver  et  fidéliser  vos  clients  »  Arnaud  Cielle7  

Retrouvez le podcast d'Arnaud Cielle en conférence sur le thème

"Consultants, osez tout !" au Salon SME 2016.

Les  pièges  des  négociateurs  professionnels  :  

Comment  construire  une  politique  efficace  de  fidélisation  clients  ?  

Vous   avez   intérêt   à   ne   pas   limiter   vos   efforts   à   la   conquête   de   nouveaux   clients.   Même   si   cette  
démarche  va,  encore,  nécessiter  du  travail  et  des  investissements,  mettre  en  œuvre  une  politique  de  
fidélisation  clients  est  une  bonne  décision  à  plus  d’un  titre:  

-­‐   Fidéliser   un   client   coûte,   selon   les   entreprises,   trois   à   quinze   fois   moins   cher   qu’en   conquérir   un  
nouveau.  

-­‐  Un  client  fidèle  consomme  plus  et  plus  facilement.  

-­‐  Un  client  satisfait  et  fidèle  génère  du  bouche  à  oreille:  la  meilleure  des  publicités!  

-­‐  C'est  le  moyen  de  solidifier  votre  entreprise,  en  l'appuyant  sur  un  socle  fiable.  

Sécuriser  immédiatement  après  l'achat  

Votre  démarche  de  fidélisation  démarre  dans  la  seconde  qui  suit  la  décision  d'achat  de  votre  client.  
En  effet,  tous  les  clients  passent,  à  des  degrés  différents,  par  une  phase  de  doute.  La  décision  qu'ils  
viennent   de   prendre   est-­‐elle   la   bonne?   Votre   devoir   est   de   les   sécuriser   et   les   conforter.   Cette   étape  
est  d'autant  plus  importante  dans  la  vente  aux  particuliers.  La  législation  permet  en  effet  aux  clients  
de  se  rétracter.  Soignez  les  phrases  qui  suivent  l'accord  du  prospect.  Vous  devez,  durant  cet  instant,  
envoyer  des  signaux  très  rassurants.  

EXEMPLES:  

-­‐   «Je   vous   remercie   de   votre   confiance.   Je   suis   sûr   que   nous   allons   faire   du   très   bon   travail  
ensemble.»  

-­‐  «  Vous  avez  pris  une  bonne  décision.  Je  suis  sûr  que  cette  mission  sera  une  réussite.  »  

7
 ©  Dunod,  2011  -­‐  ISBN  :  978-­‐2-­‐10-­‐056668-­‐6  
«  Comment  trouver  et  fidéliser  vos  clients  »  -­‐  Arnaud  Cielle  
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-­‐  «  Vous  avez  bien  fait  de  choisir  ce  modèle.  C'est  un  produit  que  je  connais  très  bien,  qui  est  fiable.  
Maintenant,  je  peux  vous  le  dire:  c'est  celui  que  j'ai  choisi  pour  mon  propre  domicile.  »  

Dans   les   vingt-­‐quatre   heures   qui   suivent   l'achat,   adressez   à   votre   client,   par   fax   ou   par   e-­‐mail,   un  
message   le   remerciant   de   sa   confiance,   l'assurant   de   votre   disponibilité   et   lui   rappelant   les  
engagements  que  vous  avez  pris  envers  lui.  

Bien  gérer  les  moments  de  vérité  

Livraison,   installation,   prise   en   main   du   produit,   réunion   de   démarrage,   réception,   remise   de   la  
facture,  l'achat  de  votre  produit  ou  service  engendre  des  «  moments  de  vérité  ».  À  chacune  de  ces  
occasions,   soyez   présent,   d'une   manière   ou   d'une   autre,   aux   côtés   de   vos   clients.   En   fonction   des  
sommes  en  jeu,  vous  pouvez  :  

-­‐  Remettre  un  support  écrit.  C'est  une  démarche  fréquente  dans  la  vente  de  produits,  notamment  de  
luxe  :  un  livret  vous  relate  l'histoire  de  la  marque  et  vous  donne  de  nombreux  éléments  qui  prouvent  
que   vous   venez   d'acheter   un   produit   exceptionnel.   Vous   pouvez   également   créer   un   pack   de  
bienvenue,  contenant  des  informations  utiles  pour  votre  client.  

-­‐  Scénariser  la  remise  du  produit.  Dans  l'automobile  et  la  moto,  de  plus  en  plus  de  concessionnaires  
mettent   en   scène   la   livraison   et   la   prise   en   main.   Comment   pouvez-­‐adapter   cette   idée   dans   votre  
métier  ?  

-­‐  Adresser  un  courrier  manuscrit,  un  e-­‐mail.  Ou  encore  téléphoner.  Restons  dans  l'univers  de  la  moto,  
avec  un  exemple  personnel.  Depuis  vingt-­‐cinq  ans,  je  suis  passionné  de  moto.  Le  seul  vendeur  dont  je  
me  rappelle  le  prénom  :  celui  qui  m'a  appelé  juste  après  le  premier  week-­‐end  passé  avec  la  moto  que  
je  venais  de  lui  acheter  ...  

-­‐  Être  présent  physiquement.  Un  nouvel  exemple  :  votre  entreprise  fabrique  et  pose  des  menuiseries  
en   aluminium.   Si,   à   l'occasion   de   la   pose   de   leurs   nouvelles   fenêtres,   vous   passez   chez   vos   clients,  
vous  leur  envoyez  un  double  signal  :  ils  sont  importants  et  vous  contrôlez  de  près  le  travail  de  votre  
équipe.  
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Savoir  gérer  les  réclamations  

Voilà  un  «  moment  de  vérité  »  qui  requiert  toute  votre  attention.  Un  client  est  mécontent,  il  vous  le  
fait  savoir.  Vous  avez  l'opportunité  :  

-­‐  De  progresser  et  d'améliorer  votre  offre.  

-­‐  De  rattraper  ce  client,  d'éviter  le  bouche  à  oreille  négatif  et  de  transformer  son  mécontentement  en  
attachement   encore   plus   fort   à   votre   entreprise.   Le   piège   fatal   face   à   une   réclamation:   ne   pas  
l'accepter   et   se   justifier.   Or   une   réclamation   n'est   rien   d'autre   qu'une   marque   d'intérêt   et   de  
confiance   de   la   part   de   votre   client.   Le   pire   des   clients   n'est   vraiment   pas   celui   qui   se   plaint;   c'est  
celui  qui  ne  dit  rien  mais  ne  revient  jamais.  

Quel  comportement  adopter?  

-­‐   Accepter,   ne   pas   polémiquer:   le   but   n'est   pas   de   prouver   qui   a   tort,   qui   a   raison,   mais   de   conserver  
le  client!  Votre  perception  de  la  réalité  ne  prévaut  pas  sur  celle  du  client.  

-­‐   S'excuser   :   rappelez-­‐vous,   le   client   est   mécontent,   il   a   subi   de   son   point   de   vue   un   préjudice.   Il  
attend  de  vous  des  excuses.  

-­‐   Demander   au   client   ce   qu'il   souhaite   :   c'est   la   façon   de   faire   la   plus   rapide   et   surtout   la   plus  
efficace  :  

EXEMPLE   :   «   Monsieur   Lebrun,   je   suis   vraiment   désolé   de   ce   qui   vous   est   arrivé.   Je   tiens   à   vous  
présenter  toutes  nos  excuses.  Pour  ma  part,  mon  objectif  est  simple  :  malgré  cette  mésaventure,  je  
souhaite  que  vous  restiez  client  chez  nous  et  qu'en  plus,  vous  nous  recommandiez  à  vos  amis.  Que  
dois-­‐je  faire  pour  cela  ?  »    

Cette   question   peut   vous   surprendre   et   vous   faire   craindre   des   demandes   exorbitantes.   Si   tel   était   le  
cas,  vous  conserveriez  la  liberté  de  ne  pas  y  répondre  favorablement.  Mais  sachez  que  l'expérience  
montre  que  les  clients  apprécient  énormément  cette  façon  de  faire  et  que  leurs  demandes  restent  
raisonnables.  

-­‐  S'engager  de  manière  précise  et  concrète.  

Comment  réussir?  
-­‐  Ne  pas  rejeter  la  faute  sur  quelqu'un  d'autre  :  vous  êtes  le  patron,  vous  êtes  responsable  de  ce  qui  
se  passe  chez  vous.  
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-­‐  Ne  pas  mettre  en  doute  la  parole  du  client  :  «  je  vais  vérifier  »,  «  c’est  vous  qui  le  dites  »,  «  vous  
êtes   sûr   ?   »   ;   autant   de   phrases   qui   vont   immédiatement   exaspérer,   à   juste   titre,   votre   client.  
Comportez-­‐vous  comme  un  commerçant  et  non  pas  comme  un  juge  d'instruction.  

-­‐  Rester  calme,  zen  !  

-­‐   Contrôler   de   près   que   l'engagement   que   vous   avez   pris   a   bien   été   tenu.   Autant,   avec   un   peu  
d'habitude,   traiter   une   réclamation   devient   une   promenade   de   santé,   devoir   faire   face   à   une  
«  réclamation  de  réclamation  »  s'apparente  à  faire  de  l'alpinisme  un  jour  de  tempête...  

Les  deux  indicateurs  de  succès  

1. Avoir  réussi  à  satisfaire  et  conserver  le  client.

2. Disposer   d'une   vision   claire   de   ce   qui   s'est   véritablement   passé,   pour   pouvoir   éviter   ce   type   de
déconvenue  à  l'avenir.

La  réclamation  doit  être  source  de  progrès  !  

Mener  une  action  commerciale  vers  ses  clients  

La   tentation   est   grande,   une   fois   le   contrat   signé,   de   considérer   la   relation   comme   acquise.   Erreur  
fatale   !   Les   clients   ne   sont   jamais   acquis.   Vous   devez   avoir   à   cœur   de   toujours   vouloir   les   conquérir   :  
comprendre   leurs   besoins,   les   séduire   avec   de   nouvelles   offres   et   vous   assurer   en   permanence   de  
leur  satisfaction.  Ce  sont  en  revanche  des  prospects  plus  faciles  que  les  autres:  ils  vous  connaissent,  
ils  connaissent  vos  produits  ou  services.  Ils  ont  un  a  priori  positif  sur  vous.  Ils  constituent  donc  votre  
socle   pour   développer   votre   chiffre   d'affaires   sur   les   années   à   venir.   Si   vous   considérez   vos   clients  
comme   vos   premiers   prospects,   vous   augmenterez   sérieusement   les   chances   que   votre   entreprise  
connaisse  un  succès  durable.  Voici  les  solutions  concrètes  pour  bâtir  ce  développement.  

Mener  de  nouvelles  découvertes.  Nous  sommes  trop  souvent  tentés  de  limiter  l'étape  de  découverte  
du   client   à   la-­‐phase   de   conquête.   Comme   si,   une   fois   le   premier   achat   effectué,   les   besoins   et   la  
situation   de   nos   clients   se   figeaient.   La   réalité   est   bien   différente,   vous   le   savez.   Le   contexte,   les  
attentes   de   vos   clients,   comme   les   vôtres   d'ailleurs,   ne   font   qu'évoluer.   Si   votre   offre   ne   suit   pas  
cette   évolution,   vos   clients   vous   quitteront.   Vous   avez   besoin,   régulièrement,   de   repartir   à   la  
découverte   de   leurs   besoins.   Cette   étape   souffre   toutefois   du   même   écueil   que   l'entrée   en  
découverte   à   l'occasion   d'un   premier   entretien.   Prenez   garde   aux   démarches   louvoyantes   ou  
maladroites.   Une   nouvelle   fois,   expliquez   votre   objectif   à   votre   client.   Si   vous   voulez   que   votre  
interlocuteur  se  sente  bien  avec  vous,  il  doit  comprendre  le  sens  de  votre  démarche  et  disposer  de  la  
liberté  de  ne  pas  y  adhérer.  
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EXEMPLE  :  «  Monsieur  Legrand,  voilà  plus  d'un  an  que  vous  êtes  client  chez  nous,  et  je  vous  remercie  
de   votre   fidélité.   Pour   ma   part,   je   souhaite   que   vous   restiez   encore   longtemps   chez   nous   !   Pour   cela,  
il   me   semble   important   de   vous   écouter   et   de   faire   un   point   sur   vos   besoins,   sur   ce   que   je   peux   vous  
apporter  de  nouveau  ou  de  mieux.  

Que  pensez-­‐vous  de  ma  démarche  ?  »  

Être   force   de   propositions.   En   conséquence   naturelle   de   cette   bonne   connaissance   de   vos   clients,  
vous  allez  pouvoir  vous  comporter  avec  eux  comme  une  force  de  propositions.  À  l'image  d'un  ami  qui  
vous  connaît  bien  et  vient  toujours  avec  un  cadeau  qui  vous  fait  plaisir,  vous  allez  solidifier  la  relation  
avec  vos  clients  en  leur  faisant  régulièrement  des  propositions  pertinentes.  

Construire   un   tableau   d'objectifs.   Un   outil   commercial   efficace   :   le   tableau   d'objectifs   de   chiffre  

d'affaires  par  client.  Le  principe  est  simple:  

-­‐  Prenez  la  liste  exhaustive  de  tous  vos  clients.  

-­‐  Réfléchissez  à  ce  que  vous  pouvez  leur  apporter  de  plus,  à  ce  que  vous  pouvez  leur  proposer.  

-­‐   Déterminez   pour   chacun   l'objectif   de   chiffre   d'affaires   que   vous   voulez   réaliser   sur   les   douze  
prochains  mois.  

-­‐  Planifiez  les  actions  commerciales  correspondantes  (visites,  appels).  

-­‐  Affectez  à  chaque  objectif  par  client  un  pourcentage  de  chances  de  réalisation.  

-­‐  Faites  le  total  du  chiffre  d'affaires  pondéré.  

Selon  les  activités,  ce  tableau  d'objectifs  par  client  doit  vous  permettre  de  réaliser  40  à  60  %  de  votre  
objectif  de  chiffre  d'affaires.  

Tableau  d’objectifs  par  clients  

Client   Proposition   à   Montant   Actions   Pourcentage   CA  Pondéré  

faire   correspondantes   de  chance  
Client  A  
Client  B  
…  
Total  
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Mettre  en  place  une  matrice  produits/clients.  Encore  un  outil  qui  conjugue  simplicité  et  efficacité...  
Recensez  tous  les  produits  et  services  que  vous  proposez.  Faites  ensuite  la  liste  de  tous  vos  clients  :  

Matrice  produits/clients  

Produit  1   Produit  2   Produit  3   Produit  4  

Client  A  
Client  B  
Client  C  

Dans   cet   exemple,   les   cases   blanches   correspondent   à   la   situation   dans   laquelle   le   client   n'a   pas  
acheté   le   produit   ou   service.   L’action   dont   l'objectif   est   de«   boucher   les   trous»   peut   se   révéler  
rentable.  

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pour  accroître  votre  business.  

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BONUS  
4  exercices  pour  développer  vos  soft  skills  
Extrait  de  «  Le  réflexe  soft  skills  ».  
Jérôme  Hoarau,  Julien  Bouret  et  Fabrice  Mauléon8  

Retrouvez le podcast de Jérôme Hoarau en conférence sur le thème

"Plus de prospects grâce au marketing de contenu" au Salon SME 2016.

En  effectuant  la  gymnastique  de  l’esprit  qui  correspond  à  «  méditer  »,  vous  vous  habituez  à  ne  pas  
attacher  systématiquement  de  l’importance  aux  influences  extérieures.  Ce  faisant,  vous  vous  rendez  
plus  disponible  pour  entretenir  les  pensées  qui  vous  sont  les  plus  utiles.  Cette  disponibilité  d’esprit  
favorise  aussi  votre  créativité,  ainsi  que  votre  bien-­‐être  au  travail.  

Exercice  

Développer  sa  concentration  

Lorsque  vous  aurez  besoin  de  vous  concentrer  pour  effectuer  une  tâche  particulière,  posez-­‐vous  les  
questions  suivantes  :  

1) Quelle   sera   ma   prochaine   pensée   ?   (tentez   de   garder   cette   question   à   l’esprit   pendant   une
vingtaine  de  secondes).

En   vous   concentrant   sur   cette   question,   vous   devriez   comprendre   qu’aucune   pensée   ne   peut  
véritablement  apparaître.  Pourquoi  ?  

Si  vous  parvenez  à  rester  concentré  sur  cette  question  «  Quelle  sera  ma  pro-­‐  chaine  pensée  ?  »,  votre  
seule  pensée  devrait  être  cette  même  question.  Cet  exercice  vous  prouve  que  vous  pouvez  créer  la  
pensée  que  vous  souhaitez  au  moment  où  vous  le  souhaitez.  Ici,  la  pensée  que  vous  venez  de  susciter  
est   «   Quelle   sera   ma   prochaine   pensée   ?   ».   Lorsque   vous   comprenez   votre   capacité   à   impulser   les  
pensées   que   vous   choisissez,   vous   pouvez   à   tout   moment   choisir   de   créer   une   pensée   en   rapport  
avec  ce  que  vous  êtes  en  train  de  faire.  C’est  cela  la  concentration,  parvenir  à  focaliser  votre  pensée  
sur  ce  que  vous  souhaitez.  

Si  ça  n’est  pas  le  cas,  si  vous  ne  parvenez  pas  à  rester  «  bloqué  »  sur  cette  question  «  Quelle  sera  ma  
prochaine  pensée  ?  »  et  que  d’autres  pensées  apparaissent  dans  votre  esprit,  alors  vous  allez  devoir  
encore  affiner  votre  capacité  de  concentration.  En  effet,  vous  n’êtes  pas  parfaitement  concentré  sur  
ce   que   vous   devez   effectuer   actuellement,   à   savoir,   vous   poser   cette   fameuse   question   «   Quelle   sera  

8
 ©  Dunod,  Paris,  2014  -­‐  ISBN  978-­‐2-­‐10-­‐070112-­‐4
«  Le  réflexe  soft  skills».    Jérôme  Hoarau,  Julien  Bouret  et  Fabrice  Mauléon  
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ma  prochaine  pensée  ?  ».  Vous  pouvez  donc  passer  aux  questions  (2),  (3)  et  (4).  

2) «  À  quoi  suis-­‐je  en  train  de  penser  actuellement  ?  »  (Réfléchissez  à  cette  question  pendant  environ
20  secondes.)  Si  vous  avez  des  pensées  qui  vous  traversent  l’esprit  actuellement,  tentez  de  les  garder
en  mémoire.

3) «  Ai-­‐je  pu  durant  ces  20  secondes  identifier  une  ou  plusieurs  pensées  qui  m’ont  traversé  l’esprit  ?»

4) «   Si   oui,   est-­‐ce   que   la   ou   les   pensées   identifiées   sont   en   rapport   avec   la   tâche   pour   laquelle   j’ai
besoin  d’être  concentré  ?  »  (Si  non,  posez-­‐vous  à  nouveau  la  question  1  jusqu’à  parvenir  à  identifier
au  moins  une  de  vos  pensées.)

Si  la  réponse  à  la  question  3  est  «  oui  »  :  bravo,  vous  êtes  concentré  !  

Si   la   réponse   à   la   question   3   est   «   non   »   :   prenez   conscience   que   vous   n’êtes   pas   concentré   et   tentez  
de  centrer  votre  pensée  sur  la  tâche  que  vous  voulez  effectuer.  

Lorsque  vous  serez  suffisamment  à  l’aise  avec  cet  exercice,  tentez  de  le  refaire  dans  des  contextes  
différents,  où  vous  serez  moins  au  calme.  (Dans  une  situation  de  travail  en  open  space  par  exemple.)  

Remarquez  ici  que  dans  le  cas  où  vous  n’êtes  pas  concentrés  sur  la  tâche  que  vous  voulez  effectuer,  
vous  devez  prendre  conscience  de  cela  pour  éventuellement  se  concentrer  à  nouveau.  

Exercices  

Développer  sa  gestion  du  stress  

Exercice  1  

Lorsque   vous   ressentez   du   stress,   (de   nombreux   indicateurs   peuvent   vous   aider   à   savoir   que   vous  
êtes   stressés   tels   que   des   maux   de   ventre,   votre   pouls   qui   s’accélère,   une   tension   de   vos   muscles,  
une  respiration  plus  rapide  qu’à  la  normale),  posez-­‐vous  les  questions  suivantes  :  

1) À  quoi  pensez-­‐vous  actuellement  ?

2) Parmi   vos   pensées,   identifiez   celles   qui   semblent   vous   causer   du   stress.   (Cela   peut   par   exemple
être  des  pensées  en  rapport  avec  un  événement  important  qui  va  arriver,  et  que  vous  appréhendez.
Ou  encore,  des  pensées  dues  au  fait  de  vous  remémorer  une  situation  déstabilisante  que  vous  avez
vécue).

3) À  présent,  vous  n’êtes  plus  simplement  en  train  de  penser,  vous  êtes  en  train  de  penser  à  ce  que
vous  pensez.  Vous  prenez  conscience  que  vous  êtes  le  donneur  d’ordre  de  vos  pensées.
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4) Créez   à   présent   d’autres   pensées   (Je   crée   à   présent   la   pensée   que   je   choisis),   moins   pesantes,
telles   que   «   Je   suis   en   train   de   gérer   mon   stress   »   ou   «   Je   suis   en   train   de   créer   des   pensées   plus
agréables  ».

Comme   évoqué   plus   haut,   la   façon   dont   vous   vous   sentez   actuellement   est   intimement   liée   à   ce   que  
vous  pensez  actuellement.  Lorsque  vous  êtes  stressé,  rappelez-­‐vous  que  la  majeure  partie  de  votre  
stress  provient  de  ce  à  quoi  vous  êtes  en  train  de  penser.  

Constatez   à   quel   point   la   prise   de   conscience   de   vos   pensées   permet   de   les   relativiser   afin   d’en   créer  
d’autres  consciemment.  

Exercice  2  

Quand   vous   ressentez   du   stress,   donnez-­‐vous   comme   unique   consigne   de   prendre   conscience   de  
votre   respiration,   dans   ses   moindres   détails.   Écoutez   par   exemple   le   bruit   de   l’air   qui   remplit  
lentement   vos   poumons,   ainsi   que   le   bruit   de   votre   expiration.   Soyez   attentif   à   l’apaisement   que  
vous   procure   le   simple   fait   de   respirer.   Effectuer   cet   exercice,   même   pendant   une   minute,   peut   vous  
permettre  d’apaiser  votre  stress.  

Exercice  

Exercez  votre  visualisation  et  créativité  

Avez-­‐vous  un  rêve  ?  

Dessinez  sur  une  feuille  votre  rêve.  Vous  pouvez  aussi  l’écrire  sous  forme  d’histoire  aussi  si  vous  le  
souhaitez.  

1) Préparez  des  étapes  pour  atteindre  le  rêve.

Dessinez  par  la  suite  les  étapes  intermédiaires  vous  permettant  d’approcher  petit  à  petit  votre  rêve.  

2) Vous  avez  votre  parcours  qui  va  vous  permettre  de  vous  rapprocher  petit  à  petit  de  votre  rêve.

Cet   exercice   peut   être   appelé   back   casting   car   vous   commencez   par   la   fin   (le   rêve,   ou   l’objectif)   et  
ensuite  vous  construisez  le  chemin  étape  par  étape  pour  y  arriver.  

Il  vous  permettra  de  travailler  les  aptitudes  suivantes  :  –  visualisation  ;  –  créativité  ;  –  optimisme.  
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Exercice  

Entraînez  votre  esprit  d’entreprendre  grâce  au  storytelling  

Si   votre   produit   ou   votre   service   était   un   personnage,   lequel   serait-­‐il   ?   Quelle   serait   son   histoire   ?  
Essayez   de   répondre   à   cette   question   en   racontant   une   histoire   (qui   pourrait   être   réelle   ou  
fantastique).  Et  si  vous  voulez  aller  plus  loin,  vous  pouvez  vous  amuser  à  illustrer  cette  histoire  telle  
une  bande  dessinée.  

• Faites   la   même   chose   avec   vos   «   clients   »   (ceux   qui   bénéficient   de   votre   travail   comme   vos   clients
ou  même  d’autres  collaborateurs  dans  votre  entre-­‐  prise).  Si  l’un  de  vos  clients  était  un  personnage,
lequel   serait-­‐il   ?   Quelle   serait   son   histoire   ?   Illustrer   cette   histoire   donnera   plus   de   substance   à   votre
«  création  »  et  développera  votre  compétence  créativité.

• Une  fois  que  vous  avez  ces  deux  histoires,  essayez  de  les  fusionner  pour  en  faire  l’histoire  de  votre
entreprise  (ou  de  votre  projet  en  équipe).

• Enfin,  racontez  cette  histoire  autour  de  vous  et  voyez  les  réactions  qu’elle  suscite.  Vous  pourrez
être  étonné  des  résultats.

Cet  exercice  vous  permettra  de  travailler  les  4  aptitudes  rattachées  au  pilier  esprit  d’entreprendre.  

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