COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO é o processo de transferir significado sob a forma de idéias ou informação de

uma pessoa para outra.

Dic. – processo pelo qual idéias e sentimentos se transmitem de indivíduo para indivíduo, tornando
possível a interação social.

Comunicação na empresa = é a cadeia de entendimento que liga os membros das várias unidades
de uma organização em diferentes níveis e áreas.

Papel da comunicação nas organizações

A comunicação é importante para os gerentes e é necessária a todos os empregados. Uma grande

parte do tempo do administrador é passada em alguma forma de comunicação – escrevendo,
lendo, falando ou escutando.

Como a comunicação flui em uma organização:

 Comunicação descendente – segue a cadeia formal de comando do alto para baixo. Ela tende
a seguir e refletir os relacionamentos de autoridade-responsabilidade demonstrados pelo
organograma.

Ex.: Informação relacionada às políticas, regras, procedimentos, objetivos, etc.

Atribuições e diretivas de trabalho;
Pedidos específicos de informação vindos dos níveis mais baixos.

 Comunicação ascendente – pode ser considerada como uma retroinformação de dados ou

informação dos níveis mais baixos da administração para os mais altos. Também assume a
forma de relatórios de progresso ou de desempenho e de requisições de recursos.
Ex.: Idéias e sugestões para melhorias e solução de problemas;
Pedidos de assistência ou de informação;
Expressão de atitudes, sentimentos e pressões que influenciam direta e indiretamente o
desempenho.

 Comunicação lateral ou horizontal – inclui a comunicação entre pessoas de um mesmo grupo

de trabalho e a comunicação que ocorre entre os departamentos no mesmo nível hierárquico.

 Comunicações diagonais – inclui a comunicação que cruza diagonalmente a cadeia de

comando de uma organização. Ocorre com mais freqüência em resultado de relacionamentos
dos departamentos de linha e assessoria.

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Etapas de uma comunicação interpessoal:

1. Emissão da mensagem de comunicação – o emissor (fonte) da mensagem ocupa o primeiro

passo no processo de comunicação. Ele controla o tipo de mensagem enviada, a construção
usada e, frequentemente, o canal através do qual a mensagem passa.

2. Codificação da mensagem – envolve a transmissão de alguma forma de símbolo verbal ou

não verbal capaz de transferir significado, como palavras escritas ou faladas, gestos ou ações.

3. Transmissão da mensagem – reflete a escolha que o comunicador fez do meio ou canal de

distribuição. A comunicação oral pode ser feita através de muitos canais – pessoalmente, pelo
 telefone, pelo gravador etc. A comunicação escrita pode ser transmitida através de canais
como memorandos, cartas, relatórios, notas, quadros de avisos, manuais administrativos,
circulares, e-mails.

4. Recepção da mensagem – as pessoas recebem a mensagem através de seus cinco sentidos –

visão, audição, paladar, tato e olfato.

5. Decodificação da mensagem – envolve dar sentido aos símbolos captados pelo receptor, que
procura no banco de sua memória uma tradução para os símbolos recebidos. Sempre existe a
possibilidade de que a mensagem da fonte, depois de decodificada pelo receptor, proporcione
um significado muito diferente do que foi a intenção do emissor.

6. Retroinformação da mensagem (feedback) – depois de recebida e traduzida a mensagem, o

receptor pode transmitir uma mensagem de retorno que estimula o comunicador original ou
alguma outra pessoa. Comunicar é um processo contínuo.

Papel da comunicação informal

O tipo mais conhecido de comunicação informal é o chamado boato ou rumor. A comunicação por
boato ou rumor é distorcida, misturada e difícil de seguir. Entretanto, a comunicação por rumores
funciona rápida e eficazmente.

Papel da comunicação não verbal

Frequentemente a comunicação não verbal tem mais peso no resultado de uma mensagem do que
a comunicação verbal. As expressões faciais, roupas, postura, tom de voz ou movimentos do corpo
podem comunicar mensagens ruidosa ou sutilmente.

Formas de linguagem não verbal

 Linguagem por sinal – assume a forma de mensagens não verbais que literalmente substituem
as palavras. Ex. inclinação com a cabeça para baixo indica “sim”; erguer os ombros e levantar
as palmas das mãos indica “não sei”; uma continência demonstra respeito por um superior
entre os militares, etc.

 Linguagem por ação – consiste nos movimentos do corpo ou ações que não tencionam
especificamente substituir as palavras, mas, não obstante, transmitem significados. Ex.
levantar-se e encaminhar-se para a porta indicam prontidão para terminar uma conversação;
um olhar vazio quando alguém está lhe falando pode comunicar que sua mente está em outro
lugar, etc.

 Linguagem por objeto – consiste em itens físicos, como roupas, móveis, propriedades físicas,
ou outras coisas que transmitam mensagens. Ex.: o tamanho, o mobiliário e a localização de
um escritório indicam o status do ocupante; prêmios que podem ser exibidos indicam
realizações; roupas com assinaturas e marcas, jóias e outros acessórios podem indicar uma
boa situação econômica, etc.

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO EFETIVA

Barreiras organizacionais: Barreiras interpessoais:

 Níveis hierárquicos  Percepção seletiva

 Autoridade gerencial  Status do comunicador
 Especialização  Atitude defensiva
 Má escuta
 Uso impreciso da linguagem
Barreiras organizacionais:

 Níveis hierárquicos – quanto maior o número de níveis hierárquicos, maior o número de

problemas de comunicação. Uma vez que uma mensagem tem de passar através de níveis
adicionais, levará mais tempo para alcançar a sua destinação e tenderá a se tornar distorcida
ou menos exata.

 Autoridade gerencial – o próprio fato de que uma pessoa supervisiona outras cria uma barreira
à comunicação livre e aberta.

 Especialização – a especialização tende a separar as pessoas mesmo trabalhando lado a lado.

As funções diferentes, os interesses especiais e o jargão do cargo podem fazer com que as
pessoas sintam que vivem em mundos diferentes.

Barreiras interpessoais:

 Percepção seletiva – logo que percebemos alguma coisa, organizamo-la em algum tipo de
informação significativa. As expectativas que temos nos levam a ver eventos, pessoas, objetos
e situações da maneira que desejamos que sejam.

 Status do comunicador – uma grande barreira à comunicação é a tendência a medir, avaliar e

pesar uma mensagem em termos das características da pessoa que a envia, especialmente
sua credibilidade.

 Atitude defensiva – a atitude de defensiva em uma pessoa causa certas expressões faciais,
movimentos do corpo e modo de falar que, por sua vez, aumentam os níveis de defesa da
outra parte. Dessa forma começa uma reação defensiva em cadeia. Esta reação defensiva faz
com que nos concentremos mais no que vamos dizer do que no que estamos ouvindo. Outra
tendência é distorcermos o que ouvimos.

 Má escuta – somos capazes de recordar 50% do que ouvimos imediatamente após termos
ouvido, mas apenas cerca de 25% ao final de dois meses. Alguns hábitos de má escuta
abrangem:

 Escutar apenas superficialmente, com pouca tentativa de considerar de modo sério o que a
outra pessoa está dizendo;
 Dar a impressão, através da fala ou maneira (olhar o relógio, olhar o espaço, ficar
irrequieto), de anseio por terminar a conversação;
 Mostrar sinais de aborrecimento ou aflição quando o assunto está sendo discutido;
 Escutar sem interesse em compreender o quadro de referência da pessoa que está
falando.

 Uso impreciso da linguagem – há palavras que expressam uma mensagem de forma

imprecisa, ou seja, possuem duplo sentido e podem causar distorção no entendimento da
mensagem.