OFPPT

Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du Travail
Direction de la Recherche et de l'Ingénierie de la Formation
ELEMENTS DE REPONSE
Examen de passage
Session juin 2015

Filière : Gestion hôtelière Barème : /120 Epreuve : Synthese

Niveau Technicien spécialisé VARIANTE 1 Durée : 5 heures

THEORIE /40
1- Citer les différentes formules d’exploitation existant en hôtellerie 3pts
Les exploitants indépendants
Les chaînes hôtelières
Les groupes hôteliers
La franchise
Le mandat de gestion
2 -Citer les moyens utilisés le plus couramment pour effectuer sa réservation 2 pts
la visite
Le téléphone
La lettre
La télécopie ou fax
Le télex
Le bon d’agence ou
voucher
Le Minitel
Le courrier
électronique
L’Internet
3 - Donner les phases chronologiques de la prise de réservation par téléphone 3 pts

 Décrocher le téléphone avant la 3ème sonnerie

 Dire bonjour s’identifier et identifier l’entreprise
 Ecouter le client
 Demander les informations necessaires pour la réservation au non de qui pour
combien de pax l’heure d’arrivée etc

1. 4 - Préciser l’utilité d’établir des normes dans le classement des 2 pts

tablissements de tourisme.
Elles ont pour but d’uniformiser le confort de chaque type d’établissement et
d’effectuer un classement par catégorie. Ce classement est une indication précieuse
pour le client quant à la qualité de la prestation qu’il peut espérer et les prix pratiqués.
5 -citer les mentions que doit comporter la facture d’hôtel 3 pts

Les hôteliers sont dans l’obligation de remettre à chaque client une note détaillée comportant
les mentions suivantes :

 La catégorie de classement de l’établissement ou de la chambre s’il est différent,

 La raison sociale et l’adresse de l’hôtel et le N°de T.V.A intracommunautaire,

 La durée de location ou du séjour,

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  La date et le lieu d’exécution de la prestation

 La date de la rédaction de la note

 Le numéro de la ou des chambre(s) louée(s)

 Le nom du client sauf si celui-ci s’y oppose

 Le libellé et le prix de chaque prestation fournie doivent être indiqués clairement, on

autorise des abréviations si celles-ci sont compréhensibles

 Le montant de la facture en devises local, les prix mentionnés sont toujours T.V.A
comprise (taxe sur la valeur ajoutée).

 La mention « prix net » ou « service compris ».

les factures doivent être numérotées et datées et faire apparaitre le taux de taxe sur la valeur
ajoutée (T.V.A) légalement applicable
2 pts
6- Donner les Contrôles d’encaissements à effectuer à chaque fin de service :

 Prélever de sa caisse le montant des espèces annoncé par le livre de caisse.

 Vérifier que fond de caisse à la même valeur que celui du début de journée.

 Totaliser le montant des chèques pour le comparer au montant annoncé par le journal
de caisse

 Totaliser les tickets de justificatifs d’encaissement par carte de crédit et les contrôler
avec l’édition du journal da caisse.

 Contrôler les encaissements par virement bancaire à partir du relevé de banque.

 Totaliser le montant des traveller checks et le change en devises pour le comparer au

montant annoncé par le journal édité.

Remettre les pièces justificatives aux services concernés : débiteurs divers, contrôle etc

7 - Citer les Produits de confort dans une chambre et donner leurs utilit és 3 pts

Produit de confort

Produit de service Produit

papier à lettre, d’hygiène
pochettes papier toilette,
d’allumettes, sac de linge sale,
shampooing, gel, bande hygiène
etc. W.C, etc.

les produits de confort apportent un

plus au séjour du client en :
-assurant une fonction précise (stylo,
bloc-notes, papier W.C)
-étant un vecteur publicitaire
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 (personnalisation au logo de l’hôtel)
-valorisant le client à travers la gamme
et la qualité des produits proposés,
-rendant service au client, palliant ainsi
aux oublis éventuels de celui-ci

8 -Donner la procédure à suivre dans le cas d’une demande de modification de 2 pts

réservation :

- établir une fiche de réservation en cochant l’option modification, ou rectifier

directement la fiche de réservation
- mettre à jour les plannings d’occupation
- joindre la modification au dossier du client et le reclasser

9 – Citer les documents utilisés en caisse 3 pts

 Facture (invoice) Bon de change Bon débours Bon de coffre

 Reçus Bon de déduction Bon de dépense Livre de caisse
 Bon de remboursement Facturettes des pointes de ventes (ou notes clients)
 Main courant des pointes de ventes Dossiers de réservations clients
10 - Préciser les techniques de service des mets suivants : 3 pts
 Service À l’anglaise
 Service À la Française
Service À l’anglaise
Le plat est porté par le serveur sur sa main gauche protégé d’un liteau plié (pour ne
pas trainer)
Le plat est présenté du côté gauche du client
Le plat est présenté le plus près possible de l’assiette du client (pour ne pas tacher la
nappe ou le client)
Le personnel de service sert le client grâce à une pince
Le serveur respecte discrètement les choix du client (si nécessaire)
Service À la Française
Le plat est porté par le serveur sur sa main gauche protégé d’un liteau plié (pour ne
pas trainer)
Le plat est présenté du côté gauche du client
Le plat est présenté le plus près possible de l’assiette du client (pour ne pas tacher la
nappe ou le client)

2. 11 - Citer les différentes opérations de caisse à effectuer par le réceptionniste 3 pts

/caissier lors de l’encaissement d’une facture payée :
 Par carte de crédit.
 En devise.
 Par chèque
Eléments de réponse :
Au départ du client :
Encaissement du règlement des notes. Enregistrement selon le mode de paiement.
Remise de la facture originale au client.

Mode de paiement Opérations menées

Carte de paiement -Vérifier date de validité, signature, n°ne figurant

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 pas sur la liste d’opposition.
-Si système électronique : donner le ticket avec la
note soldée.
-Si système manuel : établir une note de débit
avec l’empreinte de la carte. Demander et opposer
un n°d’autorisation, si dépassement de plafond
autorisé, sur la facturette.
-Faire signer la liasse de la facturette au client et
lui donner son double.
-Remettre au client un bordereau de remise de
cartes de paiement.
Devises - Demander au client passeport ou carte
d’identité.
-Faire attention au change et à la monnaie.
-Donner l’original du bordereau de change au
client.
-Accepter uniquement les devises en billets.
- Remettre au client un bordereau de devises.
Chèque -Demander la pièce d’identité.
-Vérifier le nom à l’aide de la pièce d’identité.
-Vérifier montant en chiffres et en lettres
-Vérifier s’il s’agit d’une banque connue et vérifier
l’état du chèque.
- Remettre au client un bordereau de remise de
chèques.

12 – Expliquer les termes suivants : 3 pts

 Le débours client
 Le débours hôtel
no-show?

 Le débours client
Il correspond soit à une avance d’argent soit à un achat fait par l’hôtelier pour le
compte du client ex : journaux, fleuriste, billets de spectacle ou de transport etc.
 Le débours hôtel
Il est une sortie d’espèces qui permet de régler les petites dépenses de l’hôtel
(factures au comptant). Il permet également de régler, dans certains cas, en
espèces les acomptes pour le personnel.
no-show?
Ce terme vient du verbe anglais “to show up ”qui signifie «  se montrer ». Un no-show est une
personne qui a réservé une chambre mais qui ne se présente pas.
On comprendra aisément que l’hôtelier cherche par tous les moyens à éviter ce genre de
situation.
3

13- Distinguer les deux méthodes de fixation des prix suivantes : 2 pts
 Par rapport au prix de revient du plat.
 Par rapport à la concurrence.
Par rapport par rapport au prix de revient du plat :
La méthode par rapport au prix de revient (matière) auquel on va imputer des charges. Cette
méthode est mise en place par le contrôle de gestion.
A partir du coût de revient d'un plat (uniquement matière première) I’ idéal est de ne pas
dépasser 3.5 de coefficient pour couvrir les frais de personnel et de fonctionnement et faire

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une marge.Exemple : si j'ai un plat sur ma carte à 13 dirhams il ne doit pas excéder
théoriquement 3.64 dirhams en matières premières.
Par rapport à la concurrence :
Cette méthode est à utilisée avec prudence, car elle ne repose sur rien.
 Si le concurrent se trompe, les autres suivent.
 II est toutefois très intéressant et important de connaitre les différents prix
pratiqués par les concurrents tout au moins sur les produits similaires.
 Une grande différence de prix entre un même produit (proposé par les uns et les
autres) peut se justifier par: un produit de bien meilleure qualité, mieux cuisiné,
en quantité plus importante...
Les consommateurs qui ne connaissent pas ces établissements ne sauront pas comment est
justifiée cette différence de prix
14 - Citer les attributions du concierge dans un grand hotel 3 pts
 Gardien des clefs
 Transmession de la messagerie et du courier
 Information et renseignement de toutes sortes
 Bagages transport et delivrance et garde
 Reveil des clients
 Responsable du personnel du hall
 Operation debours
15 - Expliquer les trois parties de La main courante : 3 pts

Les informations traitées en main-courante peuvent être regroupées en trois parties

distinctes selon leur nature.

Partie gestion commerciale, les informations concernent généralement :

 L’identité du client (nom de famille, société, etc.)

 Le nombre de personnes (adultes, enfants, etc.)
 La date d’arrivée, la date de départ
 Le ou les numéros de chambres occupées
 Les conditions de séjour (location simple, demi-pension, soirée étape, forfait,
etc.)
 Les tarifs spéciaux, les réductions accordées
 La catégorie de clientèle (individuelle, groupe ,etc.)

Partie gestion des ventes :

Cette partie de la main-courante comprend :

 La ventilation des ventes du jour selon la nature et les secteurs d’activité de

l’établissement.
 Le chiffre d’affaires de la journée par totalisation des colonnes

La ventilation des ventes

Les informations concernent toutes ventes selon leur nature et les secteurs d’activités de
l’établissement hôtelier, les prestations de base et annexes 

Pratique /80

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SUJET : Main courante (50 pts)

On vous remet les données suivantes concernant l’hotel TAHAYA, Il s’agit d’un nouveau hotel qui
vient d’ouvrir aujourd’hui le 19 octobre.
Vous prenez connaissance des informations contenues dans le sujet, puis vous repondez aux
questions suivantes   :
Completer la main courante juste du 19 octobre ( 35 pts )
Completer les factures de l annexe 2 de Monsieur DOKER ( 15 pts )
1 - Sur La base de la Liste des chambres et tarifs (ANNEXE 1 ) Enregistrez les arrivees
suivantes :
(ANNEXE 1

LES ARRIVEES DU 19 OCTOBRE

N Nombre de
CHAMBRE CLIENTS pax arrangement
 5 M. FACIL 1 DP
 15 M.LAUTER 2 DP
 25 M.HANESN 2 PC
 105 M.DOKER 1 BO
2 – Sur La base des cartes nourriture et boissons en (ANNEXE 1 ) Enregistrez les
consommations Extras suivantes : 20 pts ( 5 pts par bon enregistrement client_)
1 -M. FACIL : 1 poulet - 1 Soumon - 1Mousse – 1 limonqde -2 ricard – 55 impulsions
2- M.LAUTER : 2 petit dejeuner - 2 Menu - 1 Diner - 1 Tajine - 1 Toulal - 2 porto
3- M.HANSEN : 2 dejeuner – 2 diner – 2 toulal – 2 Porto – 100 impulsions
4- M.DOKER: 1 dejeuner - 1 diner 2 guerouane – 1 cafe
Ventes debiteurs ( 5 pts par bon enregistrement )
1- Un groupe de client de l’agence ALP TOUR etait au restaurant : 15 dejeuner + 5 Menu
+ 8 Toulal + 5 limonades + 20 cafe La facture doit etre adressée à l'agence
Les ventes des points de vente au comptant ( 5 pts par bon enregistrement )
1- Restaurant : 20 Menu 10 dejeuner + 5000 dhs recette cave du jour
Reglement 7500 dhs par cheques Bancaires, le reste en especes
2- Bar  : 25 000 dh recette de la journee dont 20 000 en espece le reste par cheques Bancaire
3 - clôturer la main courante (calculer les totaux horizontaux et verticaux) ( 5 pts par bon
enregistrement )
Les consommations du M.DOKER du 19 au 21 octobre en plus de sa pension( 5 pts par bon
facture )
Date   : LE 19 OCTOBRE Date   : LE 20 OCTOBRE Date   : LE 21 OCTOBRE

1 Menu 2 petit dej 2 Menu

1 diner 2 œufs 2 Diner
1 Toulal) 2 poulet 1 Guerouane
2 cafe 2 sorbets 70 impulsions
2 Menu
2 whisky
reglement de 300 dh especes le 1 Toulal
Regle juste les impulsions telephonique
reste  : signe sa note pour transfert
le reste est transfere sur La chambre
su la chambre d’hotel Reglement 140 dh du BQR

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4 - presenterles factures des tois Jours

ANNEXE 1 LISTE DES CHAMBRES ET PRIX CARTES NOURRITURE, BOISSONS ET

TELEPHONE

Liste des chambres et tarifs

Prix pour une personne

DESIG9``NATION Ou
  pour deux personnes
Chambre 1 personne 250.00
Chambre 2 personnes 350.00

Repas Pension /pax 100.00

Petit dej Pension /pax 40.00

Repas  EXTRA
petit dejeuner 50.00
Dejeuner 150.00
Diner 150.00
Menu 100.00

Carte   BAR  
Œufs brouilles 50.00 PORTO 60.00
Salade zaalouka 30.00 RICARD 50.00

Saumon fume 60.00 WHISKY 70.00

Tajine de bœuf 150.00 Cave  
poulet braise 70.00 Limonade 15.00

Grillade mixte 150.00 Toulal 100.00

Salade de fruits 40.00 Boulaouanne 90.00

Mousse au chocolat 50.00 Guerouane 120.00

Sorbets 50.00 cafeterie  

Impulsion telephonique   Café 15.00
1 unite = 1.50 dh ttc   Thé menthe 15.00

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 (ANNEXE 3) Main courante du 19 octobre Hotel TAHAYA

N°# Nom clt Nbr   Logem   Restrt bar cav   tele Tot Rep Débo Tot encaiss Débi A
pax ent e ort urs Gle t
arr   Cafet Jour    
g rie
     PENS Dej Men Car     Espe Cheq dive report
ION + u te ces ues rs er
A E     peti din        
t dej er
  PC 250 240       180 100 15   82.5 867.     867.       867.5
5 M. FACIL 1 5 5
M.LAUTE   DP 300 280 100 150 200 150 120 100     1400     1400       1400
15 R 2
M.HANE   PC 320 480   600     120 200   150 1870     1870       1870
25 SN 2
M.DOKE   B 250     300       240 15   805     805       805
105 R 1 O
                                             
  Groupe             225 500     875 300   3925     3925     392 0
ALPTOU 0 5
R
  RESTAU             150 200 500         8500     8500 1000 7500    
RANT 0 0 0
  BAR                  
2500       2500     2500 20000 5000    
0 0 0
    6     1120   100 480 270 533 2534 143 315 232. 4236     4236 21000 12500 392 4942.5
0 0 0 0 0 5 8 8 5

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FACTURE  M, DOKER du 19 au 21 octobre en plus de sa pension ( 5 pts par bon facture );

  HOTEL TAHAYA  
26 Avenue 20 Aout - AGADIR  
   
M. : M.DOKER  
MOIS DE ………………………… Le 19 OCTOBRE Le 20 OCTOBRE Le 21 OCTOBRE
Location 250 250 250
Pension      
petit dejeuner   100  
Bar + cafeterie 30 140  
Cave 100 100 120
Restaurant 250 640 500
Telephone     105
Autres      
TOTAL DU JOUR TTC 630 1230 975
TVA 10% 57.27 111.82 88.64
TOTAL DU JOUR HT 572.73 1118.18 886.36
Report de la veille   330 1420
TOTAL general 630 1560 2395
Paiements 300 140 105
ARRHES      
A Reporter 330 1420 2290

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SUJET : RAPPORT JOURNALIER (10 pts)

1 – les statistiques d’activité de la journée du 30/04/2005 sont les uivantes compléter le rapport journalier  :

Stat. Chambres Jour mois de 30 jours BACK réception Jour Cumul mois

Chambres occupées 170 5100 Report de la veille 15000 688000

Chambres disponibles 250 7500 CA chambres 87600 3785000
Taux d’occupation 68.00 68.00 CA ht restaurant 88300 1982500
Lits occupés 300 9200 CA ht autres 16000 125000
Lits disponibles 500 15000 TVA 17445 418200
Taux de fréquentation 60.00 61.33 TPT / TS 2600 62310
Prix moyen / chambre 515.2941 742.16 Déductions 1800 7840
Indice de fréquentation 1.76 1.80 CA total net TTC 210145 6365170
      Encaissements 69850 2013500
BACK débiteur     Transfert débiteurs 45200 1225700
Report de la veille 150000 845000 Back à reporter 110095 3813970
Transferts débiteurs 80000 662000      
Règlements 35000 870605      
A REPORTER 195000 636395      

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SUJET PRINCIPES D’OMNES 20 pts
TRAVAIL À FAIRE
1 - Complétez le tableau du chiffre d’affaires de la gamme pour le mois d’octobre 2013 (ANNEXE 4).
10 pts
2 - Vérifiez et commentez les trois premier principes d’OMNÈS. 10 pts
- ouverture de la gamme
- dispersion des prix
- Rapport de la demande sur l’offre

1ER PRINCIPES
ouverture de la gamme          
  PRIX PLUS ELEVE 120  
  PRIX PLUS FAIBLES 60  
120/60 =
  SOIT 2 bien inferieure 3 elle possede une bonne ouverture
           
2eme principes  
(prix eleve-prix faible) / 3 120 - 60 = 60 / 3 =
 dispersion des prix 20  
  nbr plats
  zone basse 60 80   5
  zone mediane 80 100   4
  zone haute 100 120   3
Manque au mois
    quatre plats    
3eme principe          
 Rapportde la
demande sur
l’offre PMD        
  CA TOTAL TTC 21990  
NBRE PLATS
  VENDUS 239 SOIT PMD 21990/239 92.01
   
  PMO        
  TOTAL PRIX DE VENTE 1080    
SOIT
  NBR PLAT DE LA GAMME 11 PMO 98.18
   
CALCUL DE IRP = PMD /PMD = 92.01/98.18   0.94    

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 Ratio Marge
        CA HT cout matieres Total matiere matiere unitaire Marge Total
plats principaux PV TTC NBR VENTES CA TTC TVA 10 Unitaire consommées      
Cotes agneau 120 15 1800 1636.36 28.57 428.57 26.19 80.52 1371.43
Moules marinieres 80 20 1600 1454.55 19.95 399.00 27.43 52.78 1201.00
Blanquette veau 90 15 1350 1227.27 22.96 344.39 28.06 58.86 1005.61
Volaille a l’estragon 60 14 840 763.64 15.79 221.05 28.95 38.76 618.95
Brochettes poulet 70 20 1400 1272.73 19.44 388.89 30.56 44.19 1011.11
Piccata de veau 100 30 3000 2727.27 30.77 923.08 33.85 60.14 2076.92
Carre d’agneau 110 25 2750 2500.00 28.57 714.29 28.57 71.43 2035.71
Grillade mixte 120 30 3600 3272.73 32.61 978.26 29.89 76.48 2621.74
Le poisson saute 80 20 1600 1454.55 20.89 417.75 28.72 51.84 1182.25
Magret de canard 85 15 1275 1159.09 22.55 338.20 29.18 54.73 936.80
Saumon a la creme 75 25 1875 1704.55 19.89 497.35 29.18 48.29 1377.65
Entrecotes 90 10 900 818.18 23.87 238.73 29.18 57.95 661.27
TOTAUX 1080 239 21990   5889.55183 26.78   16100.4482

1 - Tableau du chiffre d’affaires (ANNEXE 4)

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