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L’aide alimentaire 

: premier vecteur de
l’accompagnement social basé sur les quatre
piliers de « L’Épicerie du cœur de Mons »

ABDERRAHMANE Yasmina
Cursus Bachelier Assistant social
Epreuve intégrée

Année académique
2019-2020
Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès
de mon stage et qui m’ont aidée lors de la rédaction de ce travail de fin
d’études.
Je voudrais exprimer toute ma reconnaissance à ma promotrice de
travail de fin d’études, Madame Christel Caudron, pour sa patience, sa
disponibilité et surtout ses judicieux conseils, qui ont contribué à
enrichir mes connaissances.
J’adresse mes remerciements à l’équipe de « L’Épicerie du Cœur de
Mons » qui m’a accueillie chaleureusement et notamment Madame
Caroline Jude qui m’a consacré énormément de temps et m’a dirigée
au mieux ainsi que Madame Géraldine Godart qui par son expérience
d’assistante sociale m’a encadrée, orientée, aidée et conseillée.
Je remercie également toute l’équipe pédagogique qui par leurs
paroles, leurs écrits, leurs conseils et leurs critiques a guidé mes
réflexions.
De plus, je remercie toute l’équipe du « Resto du Cœur de Quiévrain »
et en particulier Madame Carmélina Caramazza assistante sociale qui
a partagé ses connaissances et ses expériences tout en m’accordant
sa confiance et une large indépendance dans l’exécution de missions
valorisantes ce qui m’a permis d’être stagiaire à « L’Épicerie du Cœur
de Mons ».
Enfin, je remercie David et Romina ainsi que mon équipe de choc
(Tessa, Valérie, Fanny, Jayson) pour leur soutien constant et leurs
encouragements.
Remerciement

Table des matières


Remerciement...............................................................................................................3
Introduction....................................................................................................................7
PARTIE 1 :.....................................................................................................................11
APPROCHE INSTITUTIONNELLE PAR LE BIAIS DE MON REGARD CRITIQUE........................11
CHAPITRE 1 : L’Épicerie du Cœur de Mons..........................................................12
1. Historique .....................................................................................................12
2. Législation.....................................................................................................13
3. Fonctionnement de l’institution.....................................................................13
3.1 Moyens financiers...................................................................................13
3.2. Moyens matériels......................................................................................14
3.3. L’organigramme........................................................................................15
PARTIE 2 :.....................................................................................................................18
LES 4 PILIERS DE « L’ÉPICERIE DU CŒUR DE MONS »....................................................18
Premier pilier : L’aide alimentaire...........................................................................19
1. Historique de l’aide alimentaire........................................................................20
2. L’aide alimentaire en milieu rural.....................................................................22
3. Les aliments et leur gestion.............................................................................22
4. Le service social...............................................................................................23
Deuxième pilier : L’aide aux soins de santé............................................................25
1. Droits à la santé...............................................................................................25
1.1. Droits à la santé pour les personnes en situation de précarité.................25
1.2. Droits à la santé pour les personnes avec le statut de réfugié et les
migrants............................................................................................................26
2. Hygiène............................................................................................................27
2.1. Définition....................................................................................................27
2.2. Qu’est-ce que l’incurie ?............................................................................28
2.3. Qu’est-ce que le syndrome de Diogène ?.................................................28
3. Le bien-être......................................................................................................29
3.1 Définition.....................................................................................................29
3.2 Mon propre essai de définition du bien-être...............................................29
3.3 Les cinq dimensions du bien-être..............................................................30
4. Les obstacles aux soins de santé....................................................................32
4.1 La discrimination dans l’accès aux soins de santé....................................32

4
4.2 Obstacles financiers...................................................................................32
4.3 Obstacles administratifs.............................................................................34
4.4 La barrière linguistique...............................................................................34
4.5 La littératie en santé...................................................................................35
4.6 La fracture numérique................................................................................36
Troisième pilier : L’aide aux logements...................................................................37
1. Les logements privés.......................................................................................37
2. Les logements sociaux....................................................................................37
3. Les agences immobilières sociales (A.I.S.).....................................................38
4. Les maisons de transit.....................................................................................38
5. Les hébergements pour personnes sans-abris...............................................38
5.1 Les abris de jour et les abris de nuit..........................................................38
5.2 Le centre d’hébergement « Métanoïa ».....................................................39
6. Les aides aux logements.................................................................................39
6.1 La prime aux allocations de déménagement et de loyer (A.De.L.)............39
6.2. La prime d’installation................................................................................39
Quatrième pilier : L’aide à l’éducation.....................................................................40
1. Qu’est-ce que l’éducation ?.............................................................................40
1.1. Le parcours scolaire des personnes précarisées.....................................40
1.2 Les causes du décrochage scolaire...........................................................41
1.3 Les obstacles à l’éducation........................................................................42
1.4 Les aides à l’éducation...............................................................................43
2. Qu’est-ce que la culture ?................................................................................44
2.1 Le capital culturel.......................................................................................44
2.2 Le droit à la culture.....................................................................................45
2.3 Les obstacles à la culture...........................................................................45
2.4 Les aides à la culture.................................................................................45
PARTIE 3 :.....................................................................................................................47
MON RÔLE AU SEIN DE « L’ÉPICERIE DU CŒUR » DE MONS...........................................47
: VOLET THÉORIQUE......................................................................................................47
Chapitre 1 : Mon rôle au sein de « L’Epicerie du Cœur » de Mons........................48
1. Concepts théoriques.....................................................................................48
1.1 Qu’est-ce que le travail social ?.................................................................48
1.2. Qu’est-ce qu’une assistante sociale ?.......................................................49
2. Comment l’assistante sociale construit son identité professionnelle ?...........49

5
3. Quelles ont été mes interventions auprès des bénéficiaires ?........................50
4. Le travail en réseau.........................................................................................51
Chapitre 2 : Les bénéficiaires qui sont-ils ?.............................................................53
1. Les difficultés liées à la gestion de budget......................................................54
2. Les assuétudes................................................................................................55
3. Derrière la porte : « la honte ».........................................................................56
4. Les besoins des bénéficiaires..........................................................................57
5. La résilience.....................................................................................................58
6. L’homéostasie..................................................................................................59
PARTIE 4 :.....................................................................................................................61
MON RÔLE AU SEIN DE « L’ÉPICERIE DU CŒUR » DE MONS : VOLET PRATIQUE..............61
Chapitre 1 : Situation problématique sociale n°1...................................................62
1. Justification du choix de la situation................................................................62
2. Présentation du cas.........................................................................................63
3. Hypothèses et questionnements.....................................................................64
4.L’intervention.....................................................................................................64
5. Analyse de la situation.....................................................................................66
5.1. De quoi s’agit-il ?.......................................................................................66
5.2. De qui s’agit-il ?.........................................................................................67
5.3. Quelles possibilités existent-ils pour transformer la situation ?...............67
5.4. L’assistante sociale stagiaire....................................................................68
Chapitre 2 : Situation problématique sociale n°2....................................................71
1. Justification du choix de la situation................................................................71
2. Présentation du cas.........................................................................................71
3. Hypothèses et questionnements.....................................................................73
4. L’intervention.................................................................................................73
5. Analyse de la situation..................................................................................77
5.1. De quoi s’agit-il ?.......................................................................................77
5.2. Problèmes identifiés..................................................................................78
5.3. Besoins identifiés......................................................................................78
5.4. De qui s’agit-il ?.........................................................................................80
5.5. L’assistante sociale stagiaire dans l’entretien ?........................................81
Conclusion...................................................................................................................83
Bibliographie................................................................................................................86
Table des Annexes......................................................................................................90

6
Introduction

En 2017, j’ai pris la décision de changer d’orientation professionnelle et d’entamer un


bachelier en tant qu’assistante sociale. Parallèlement à mes études, j’ai continué
mon métier de conductrice de bus pour le Tec Hainaut à Mons.
Au regard de ma personnalité et de mes aspirations professionnelles, mon choix
s’est orienté tout naturellement vers des études sociales. C’est alors que je me suis
retrouvée de nouveau sur les « bancs de l’école » à quarante ans. Cette décision ne
fut pas facile, mais avec le soutien de ma famille et une nouvelle organisation tout
cela a été possible.
Pourquoi précisément des études sociales ?
Il m’a semblé évident de choisir cette orientation professionnelle où le contact
humain était l’un des axes principaux. Le but de la reprise de cette formation était
d’exercer un métier qui me permettrait de m’investir un maximum dans l’aide et le
soutien des personnes.
Les différents stages effectués ont été l’occasion d’aborder un public varié
rencontrant des problématiques sociales diverses. Pour mon premier stage
d’observation, je me suis rendue au centre public d’action sociale (C.P.A.S.) de
Braine-le-Comte où j’ai eu l’occasion d’intégrer de nombreux services tels que : le
service d’insertion socioprofessionnelle, le service de médiation de dettes, le service
social de première ligne ainsi que le service d’initiatives locales d’accueil (I.L.A.).
Pour mon stage d’intervention et celui d’activités professionnelles de formation, j’ai
choisi une structure centrée sur la grande précarité, l’exclusion et l’aide alimentaire :
« Le Resto du Cœur de Quiévrain » et « L’Épicerie du Cœur de Mons ». Ce secteur
d’activités m’a permis de découvrir deux institutions que je ne connaissais que
vaguement et qui représentaient, pour moi, des structures uniquement basées sur
l’aide alimentaire. Je savais que j’allais appréhender un public très précarisé et
hétéroclite. Effectivement, j’ai rencontré des personnes sans domicile qui venaient
tous les jours au sein de ces institutions, des familles qui n’avaient pas de
ressources suffisantes pour finir le mois, etc.
À la suite du stage d’intervention au « Resto du Cœur de Quiévrain », j’ai été
recommandée par l’assistante sociale de Quiévrain à la coordinatrice de « l’Épicerie
du Cœur de Mons » pour y travailler en tant que bénévole. En effet, mon stage s’est
déroulé de manière très concluante et j’avais pu lui démontrer mes qualités en tant
que future assistante sociale. D’ailleurs, lors de l’ouverture du service social de « 
l’Épicerie du Cœur de Mons », il n’y avait pas encore d’assistante sociale en fonction.
J’ai dû rapidement m’adapter et travailler de manière autonome en vue de la mise en
place du service social.
Tout d’abord, je me suis occupée d’améliorer l’espace destiné à l’accueil en y
installant des affiches d’informations, un coin convivial où les bénéficiaires peuvent
boire un café accompagné d’une petite douceur tout en leur permettant d’avoir des
échanges et un coin ludique pour les enfants.

7
Ensuite, je me suis chargée du volet administratif en lien avec divers documents (la
fiche budgétaire, la fiche signalétique et le Règlement Général de la Protection des
Données) afin de constituer les dossiers des bénéficiaires concernant l’aide
alimentaire.
Enfin, j’ai travaillé le côté humain en favorisant la communication et les échanges
avec les personnes qui sollicitent l’intervention de « L’Épicerie du Cœur ».
Professionnels et bénévoles se doivent d’être présents pour écouter les
bénéficiaires, répondre à leurs besoins ou les rediriger vers des services plus
spécialisés.
Comme l’a souligné Pierre LEBRUN : « Dans la société d’aujourd’hui, il n’y a pas de
place pour le défaut. Toute une partie de la population est abandonnée par la
société. Le monde autour d’eux ne parle plus d’eux ». 1
C’est un réel enjeu de créer une relation de travail avec des personnes en situation
d’exclusion. Elles sont momentanément incapables de décider, elles doutent d’elles-
mêmes se trouvant dans une situation de crise ou d’urgence. Elles sont
temporairement déstructurées, c’est une réalité de terrain à ne pas occulter. Chaque
première rencontre est un moment clé. Accueillir la personne sans qu’elle ne
ressente chez moi un quelconque pouvoir, un contrôle, mais qu’elle puisse
uniquement bénéficier d’un lieu d’écoute, de parole qui ne soit pas jugement et
normalisation.
Le choc fut pour moi, lorsque je suis arrivée à « L’Épicerie du Cœur » de rencontrer
autant de personnes précarisées sollicitant quotidiennement avec humilité et
bienveillance les professionnels et bénévoles.
Très vite, j’ai compris que l’essence même du travail social de l’institution résidait
dans l’accompagnement des bénéficiaires à obtenir prioritairement une aide
alimentaire, mais pas que…. En effet, les Restos du Cœur sont fondés sur quatre
piliers qui sont l’aide alimentaire, l’aide au logement, l’aide aux soins de santé et
l’aide à l’éducation. Ces quatre axes sont là pour permettre aux personnes de sortir
de leur cumul de problématiques sociales en évitant l’aggravation des dégradations
sociales.
Comme je le souligne, les problématiques rencontrées dans cette institution sont
nombreuses et je ne voulais pas mettre en avant une problématique plus qu’une
autre.
En effet, dans le cadre de mon stage, j’ai été amenée à gérer diverses situations en
lien avec ces quatre piliers d’intervention.
Mes questions furent rapidement les suivantes : quel est le rôle de l’assistante
sociale au sein de « L’Epicerie du Cœur » de Mons ? Quelles sont ses limites et ses
spécificités ? Dispose-t-elle de moyens suffisants pour révéler les besoins sociaux
liés aux différents aspects de la situation problématique sociale de la personne ? Est-
elle véritablement un agent de changement social ou répond-elle majoritairement aux
demandes explicites axées sur l’aide alimentaire ?

1
Jean-Pierre Lebrun est psychiatre et psychanalyste, agrégé de l’enseignement supérieur, ancien
président de l’Association freudienne de Belgique et de l’Association lacanienne internationale. Auteur
de nombreux livres, il exerce à Bruxelles et Namur.

8
Mon questionnement s’est élargi progressivement par le biais de mes expériences
de terrain :
En quoi consiste l’accompagnement de personnes qui bénéficient de l’aide
alimentaire ? Quels sont ses tenants et ses aboutissants ? À quoi peuvent prétendre
les bénéficiaires et quels sont leurs droits ? Comment « L’Épicerie du Cœur » peut-
elle les accompagner au mieux et être un tremplin qui les mènera vers une vie plus
décente ? Comment puis-je aider efficacement ces ayants droit à se projeter en
veillant à leur dignité humaine ? Comment travailler les causes de ces
dysfonctionnements sociétaux ? Quelle est ma place en tant que défenderesse des
droits de ces personnes ?
Autant de questions auxquelles je tenterai de répondre en effectuant un lien entre ma
brève pratique de terrain, la réalité sociale et le contexte institutionnel.
Je me suis rendu compte au fur et à mesure de mon stage que les bénéficiaires qui
venaient solliciter l’octroi d’un colis ignoraient que d’autres aides sociales étaient
dispensées au sein de l’institution. Je me suis alors posé la question de départ
suivante :
Comment l’assistante sociale de « L’Épicerie du Cœur de Mons » peut-elle
amener un bénéficiaire qui introduit une demande de colis alimentaire à
bénéficier des autres aides sociales dispensées par l’institution et dont il n’a
pas connaissance ?
Pour répondre à ma question de départ, j’ai structuré mon travail de fin d’études de
la façon suivante.
Dans un premier temps, par le biais de mon approche institutionnelle, j’ai mis en
évidence les limites financières, humaines, matérielles qui sont des freins au bon
fonctionnement de l’institution et qui biaisent les réponses institutionnelles. Par
exemple, j’ai été confrontée à la barrière de la langue qui m’a demandé de faire
preuve de créativité et d’activer un travail en réseau.
Dans un second temps, j’ai développé les quatre piliers de « L’Épicerie du cœur de
Mons » qui sont l’aide alimentaire, l’aide aux soins de santé, l’aide au logement et
l’aide à l’éducation afin d’acquérir des connaissances élargies relatives à chaque
domaine pour optimiser mon rôle d’assistante sociale lors de l’accompagnement
social de personnes précarisées.
Dans un troisième temps, il m’a semblé opportun de définir mon rôle au sein de
l’institution ainsi que de décrire les bénéficiaires qui fréquentent « L’Épicerie du Cœur
de Mons ».
Dans un quatrième temps, j’ai analysé deux situations qui ont permis de mettre en
évidence ma problématique en lien avec la méconnaissance des aides sociales
octroyées par l’institution en dehors de l’aide alimentaire.
Finalement, je terminerai par la conclusion en tirant des enseignements au niveau
des situations rencontrées qui m’ont permis d’approfondir mon bagage pratique et
théorique utile au métier d’assistante sociale. Je proposerai des pistes d’action pour
faire face à cette problématique en termes d’aptitudes et de savoir.

9
PARTIE 1 :
APPROCHE INSTITUTIONNELLE PAR LE BIAIS DE MON
REGARD CRITIQUE
CHAPITRE  1  : L’Épicerie du Cœur de Mons
Avant-propos
« L’Épicerie du Cœur de Mons » est une association sans but lucratif (A.S.B.L.).
Cette institution se situe Sentier Malaquin 2b à Mons. Elle fait partie de la « 
Fédération des Restaurants du Cœur de Belgique » qui réunit quinze « Restos du
Cœur » sur tout le territoire. Le secteur d’activité est l’aide alimentaire et
administrative.
Je ne peux pas approcher l’institution sans m’intéresser en premier lieu à son
historique qui va me donner certains éléments de compréhension pour cerner le
fonctionnement institutionnel actuel et ses enjeux.

1. Historique 2

C’est en 1985, au Parlement européen que le député José Happart soumet la


proposition d’exploiter les excédents alimentaires en les mettant à disposition des
plus démunis. Partageant les mêmes idéaux, Coluche 3 dénonce sur les ondes
d’Europe 1 la précarité qui demeure dans les classes populaires et fonde les « Restos du
Cœur » dès 1985. La nécessité des « Restos » est rapidement démontrée.
En 1991, plusieurs « Restos » décident de constituer la « Fédération des Restaurants
du Cœur de Belgique ». Elle est le lien entre les firmes partenaires et les différents « 
Restos du Cœur » afin de distribuer toutes les semaines les invendus et les surplus
alimentaires. Elle joue également un rôle dans les subsides distribués à chaque
A.S.B.L.
Le « Resto du Cœur de Mons » a ouvert ses portes en 1985, mais malheureusement,
à la suite de problèmes organisationnels il a dû fermer ses portes en 2017. C’est
alors que les bénéficiaires se sont tournés vers le Centre Public d’Action Sociale
(C.P.A.S.) de Mons. Au vu de l’augmentation du nombre de demandes, le C.P.A.S.
décide de mettre en place la distribution de colis via une Structure Temporaire d’Aide
Alimentaire (S.T.A.Al.).4
Le C.P.A.S. de Mons s’était donné une période de 2 ans pour que le service soit
repris et ne dépende plus de celui-ci.
C’est donc en novembre 2018 que les responsables du « Resto du Cœur de
Quiévrain » reprennent la gérance de Mons. C’est à partir du 1 er janvier 2019 que la
S.T.A.Al. est devenue « Resto du Cœur » de Quiévrain/Honnelles antenne de Mons.
J’y ai effectué mon stage d’intervention en juin 2019.
Comme je l’ai souligné précédemment, lorsque « l’Épicerie du cœur de Mons » a
ouvert ses portes en septembre 2019, l’assistante sociale avec laquelle j’avais

2
D’après https://www.restosducoeur.be/fr/les-restos-du-coeur/notre-histoire
3
Coluche ou de son vrai nom Michel Gérard Joseph Colucci, né le 28 octobre 1944 dans le
14e arrondissement de Paris, France - mort le 19 juin 1986 dans la commune d’Opio, France, est un
humoriste et comédien français. https://citations.ouest-france.fr/citations-coluche-199.html
4
Documents internes à l’institution « l’Épicerie du cœur de Mons ».

11
travaillé à Quiévrain m’a recommandée à la présidente du conseil d’administration.
C’est alors que j’ai commencé du bénévolat en octobre 2019.

2. Législation

Une A.S.B.L. est un groupe de personnes physiques ou morales qui poursuivent des
objectifs altruistes. Une fois un projet commun identifié, les statuts sont élaborés. Ce
sont les règles de base qui décrivent les droits et obligations des membres et des
organes administratifs. Ils identifient également les membres de l’A.S.B.L. et de
l’exécutif.
Les personnes qui composent l’A.S.B.L. sont des membres effectifs et des membres
adhérents.5
Les membres effectifs

 Ce sont les membres qui ont le plus de droits et des obligations fixées par
la loi, ont le droit de vote à l’assemblée générale, ils désignent les
administrateurs et le conseil d’administration.

Les membres adhérents

 Ce sont les membres qui ont des droits et obligations fixés par les statuts ;

La liste des membres effectifs devra être consignée dans un registre officiel.

« Tous les membres peuvent consulter au siège de l’association le registre des


membres, ainsi que tous les procès-verbaux et décisions de l’assemblée générale. »6

En résumé, les secteurs d’activités de l’A.S.B.L. sont l’aide alimentaire, l’aide sociale
et administrative, l’aide au logement, l’aide à l’éducation et l’aide aux soins de santé.
Ce sont les piliers qui composent « les Restos du Cœur de Belgique » et sur lesquels
s’est basée chacune de mes interventions directes ou indirectes.
Je tiens à souligner que cela implique que les demandes explicites ou implicites sont
diversifiées et touchent les différents aspects de la situation de la personne. Au
regard du cadre institutionnel et de ses missions, j’ai rencontré des difficultés à
cerner mes limites d’intervention et mon rôle spécifique.

3. Fonctionnement de l’institution

3.1 Moyens financiers

Afin de pouvoir engager du personnel, « L’Épicerie du Cœur de Mons » fait appel aux
subsides de la Région wallonne tels que l’aide à la promotion de l’emploi (A.P.E.) qui
sont octroyés aux employeurs du secteur non marchand (socio culturelle, santé,
5
https://www.assoc.be/index.php?page=membres_des_asbl
6
Art. 10. de la loi du 27  juin 1921 modifiée par l’Art. 18. de la loi du 2 mai 2002.

12
action sociale, éducation et recherche…) situés en Wallonie et qui engagent du
personnel. Le montant de ces subsides est déterminé en fonction du nombre de
points du passeport A.P.E. Ces points sont attribués selon la durée d’inscription
comme demandeur d’emploi et le niveau d’études.
Ensuite, la Fédération des Restos du cœur de Belgique subsidie « l’Épicerie du
Cœur de Mons ». L’argent est distribué aux différents « Restos » via un système de
points établis par la Fédération.
En effet, selon une panoplie de critères (capacité d’accueil de l’institution, différents
services mis en place, etc.), la fédération distribue un certain nombre de points aux
différents Restos du cœur de Belgique. Ce système permet une répartition plus
équitable des subventions selon l’ampleur du Resto et les services qui y sont
proposés.
Pour l’instant « l’Épicerie du Cœur de Mons » ne bénéficie pas de beaucoup de
points. En effet, l’institution a seulement rouvert ses portes au mois de septembre
2019 et seule la distribution de colis alimentaires y est dispensée. Les locaux actuels
ne permettent pas de confectionner des repas dans de bonnes conditions. Un
déménagement est prévu en 2020 afin de répondre à la mission première des
« Restos du Cœur » qui est la réalisation de repas équilibrés à moindre coût.

3.2. Moyens matériels

« L’Épicerie du cœur de Mons » dispose d’un grand bâtiment qui appartient à la ville
de Mons. La pièce à l’entrée est constituée de l’accueil et d’un coin ludique pour les
enfants.
L’accueil dans une institution est très important. En effet, cela met en évidence la
première impression auprès des bénéficiaires. J’ai donc instauré, avec l’accord de la
coordinatrice, un accueil chaleureux, avec des pâtisseries, sucreries, etc. qui
proviennent des dons alimentaires ainsi que du café et des jus de fruits. J’ai aussi
aménagé l’espace avec un coin pour les enfants qui contient un petit bureau, des
petites chaises, des crayons de couleur, des feuilles, etc. qui proviennent des dons
demandés via les réseaux sociaux. J’ai également garni les murs avec la charte des
« Restos du Cœur » (cf. Annexe 1), le rôle de l’assistante sociale, des touches
humoristiques…
Sur la droite au bout du couloir se trouve le bureau de l’assistante sociale, le bureau
de la coordinatrice et un autre bureau. À l’arrière de l’accueil se trouve la pièce
attribuée pour le stockage des aliments et la préparation des colis. Les denrées non
périssables sont entreposées sur des étagères tandis que les produits frais sont
conservés soit dans la chambre froide soit le congélateur. À l’extérieur, deux grandes
pièces pourront dans le futur être aménagées en vide dressing et en espace de
stockage pour les divers dons reçus non alimentaires. Effectivement, durant mon
stage j’ai fait appel aux dons pour des vêtements chauds, car de nombreux
bénéficiaires m’ont demandé si je ne pouvais pas leur procurer un manteau pour
affronter l’hiver. Pour rappel, les infrastructures mises à notre disposition
actuellement permettent uniquement la distribution de colis et non la préparation de
repas.

13
La camionnette de « l’Épicerie du Cœur » a été achetée à la structure de Quiévrain.
Une réparation d’une valeur de 700 euros a été effectuée sur celle-ci. Un généreux
donateur a payé la facture et a prêté sa camionnette le temps des réparations. Ce
véhicule est indispensable pour « l’Épicerie du Cœur », car sans récoltes de vivres, la
distribution ne serait alors pas possible.

3.3. L’organigramme

a. Importance de l’organigramme

Ce document est très utile, car il permet de visualiser la répartition des tâches, les
différents postes, le niveau hiérarchique et les responsabilités correspondantes.
L’organigramme officiel est en adéquation avec l’organisation de l’institution. En effet,
chaque personne connaît ses fonctions.

b. Rôle des membres du personnel

Cet organigramme est hiérarchique et se compose à sa tête d’une assemblée


générale de treize personnes qui sert d’instance principale et se réunit une fois par
an pour discuter du fonctionnement de l’institution et éventuellement apporter des
modifications à son organisation. Ensuite, un conseil d’administration composé de
sept personnes chapeautées par la présidente de l’institution. Ils se réunissent une
fois par semaine avec la coordinatrice afin de discuter de tous les points importants
concernant l’institution (gestion du budget, mise en place de projets…).

Assemblée générale

conseil d'administration

coordinatrice
Madame Jude Caroline
Assistante sociale
Temps plein
Madame Godart Géraldine
Mi-Temps

une personne en contrat


Les bénévoles article 60§7
2 stagiaires assistantes 14
sociales de 3e année
7

L’équipe se compose de 2 salariés, la coordinatrice temps plein en place depuis le


1er octobre 2019 qui a pour fonction la gestion journalière du site et l’assistante
sociale mi-temps, qui a débuté le 4 novembre 2019.

Le personnel en place a dû faire preuve de polyvalence afin de pallier le manque de


collègues permanents. En effet, l’institution a débuté avec 13 bénévoles en 2019 et a
la chance d’en compter plus de 35 début 2020. Ils sont considérés au même titre que
les membres salariés du personnel.
« L’Épicerie du Cœur de Mons » a engagé une personne en contrat article 60§7 afin
d’apporter un support supplémentaire à ses travailleurs.
« La mise à l’emploi conformément à l’article 60 § 7 est une forme d’aide sociale
permettant au CPAS de procurer un emploi à une personne, qui s’est ou qui est
éloignée du marché du travail, et a pour objectif de réintégrer cette personne dans le
régime de la sécurité sociale et de la réinsérer dans le processus du travail. » 8
L’équipe se compose également de deux stagiaires assistantes sociales en dernière
année d’études.
La présidente : ancienne juge de la jeunesse et actuellement magistrate à la cour
d’assises. Elle s’occupe des relations avec les partenaires de « L’Epicerie du Cœur »
tels que les « Restos du Cœur de Belgique » et les directeurs des différents
magasins d’alimentation. Elle gère les subventions et l’image de marque de « 
L’Epicerie du cœur » à l’extérieur via les médias. Elle donne aussi bénévolement des
conseils juridiques aux bénéficiaires qui en font la demande.
La coordinatrice : régente en sciences économiques appliquées. Elle gère
l’ensemble des bénévoles et s’assure des fonctions de chacun. Elle rédige tous les
documents relatifs à l’institution, se charge de l’organisation pour la réception des
vivres et de la distribution des colis, organise et dirige les activités journalières. Elle
aménage avec l’appui des stagiaires et de l’assistante sociale, des projets à court
terme. Par exemple, le goûter de Noël du 23 décembre 2019 en collaboration avec
des partenaires extérieurs (Food trucks, magicien…). Elle prévoit aussi des projets à
moyen et à long terme tels que le projet Article 27 (cf. Page 22) et des ateliers
culinaires.
La personne en contrat article 60 : elle est en fonction depuis le 6 décembre 2019.
C’est un ouvrier polyvalent qui gère la maintenance du bâtiment et la gestion des
stocks.
Les bénévoles : certains assurent la gestion de l’accueil (prise de rendez-vous,
vente de produits ménagers et d’hygiène, la distribution de colis…). D’autres
confectionnent les colis pour la distribution. D’autres encore s’occupent de la récolte
de vivres journalière auprès des partenaires et du triage de ceux-ci une fois rentrée
à « L’Épicerie du Cœur ».

7
L’organigramme de l’institution fait par Madame Caroline Jude coordinatrice de « L’Épicerie du Cœur
de Mons »
8
https://www.mi-is.be/fr/article-60-ss-7

15
J’ai pu constater au fur et à mesure de mon stage que l’accroissement du nombre de
bénévoles a favorisé la gestion des tâches journalières liées à la distribution de colis
ce qui a permis aux travailleurs sociaux (assistante sociale et les stagiaires) de
consacrer à nouveau leur temps sur le développement et la réalisation des projets
pour les bénéficiaires.
L’assistante sociale : L’assistante sociale au sein de « L’Épicerie du Cœur »
accueille la personne et rédige les dossiers de demande d’aide alimentaire. Elle
répond aux autres demandes du bénéficiaire dans la mesure de ses possibilités
sinon elle l’oriente vers la structure adaptée à sa demande. Lorsque je mets en avant
ses possibilités, je veux insister sur les moyens institutionnels, mais pas uniquement.
Je tiens à préciser que l’identité professionnelle de l’assistante sociale sera
prédominante et impactera sa méthodologie d’intervention. Son profil de fonction
étant flou et peu explicite en termes de limites de compétences et d’actions, elle peut
envisager l’accompagnement social en le basant principalement sur le pilier
alimentaire. L’investissement et l’élaboration d’un travail en réseau développé et
efficient seront liés à la représentation de son rôle. Ce sujet sera abordé dans la
partie 3 de ce travail en référence à mes interventions directes et indirectes.

16
PARTIE 2 :
LES 4 PILIERS DE « L’ÉPICERIE DU CŒUR DE MONS »
Avant-propos
« Si au départ, les Restos du Cœur belges organisent seulement la distribution de
repas chauds en hiver, ils évolueront rapidement vers une action sociale à long
terme. Nourrir les plus démunis, c’est bien, mais totalement insuffisant. En effet, des
services se sont mis en place pour aider, accompagner et guider les personnes
démunies et trouver avec elles des solutions à long terme. Pour pouvoir s’afficher
“Resto du Cœur” ! Il est indispensable d’adhérer à la “Charte des Restos du Cœur”
(cf. Annexe1) et surtout d’en respecter la teneur ».9
En effet, au-delà de l’aide alimentaire, il est nécessaire d’accompagner les
bénéficiaires vers une autonomie qui passe par d’autres aides basées sur les
4 piliers de « L’Épicerie du Cœur de Mons » que je développe dans cette partie du
travail.

Premier pilier  : L’aide alimentaire


L’aide alimentaire est l’un des derniers moyens disponibles pour soutenir les
personnes précarisées. Il est possible de survivre un certain temps sans toit, affublé
de vieux vêtements et délaissé, cependant il est impossible de se passer d’eau et de
nourriture pendant plus de deux jours. De plus, l’aide alimentaire favorise la
socialisation ce qui est indispensable pour l’être humain. Différentes variables
individuelles et sociales telles que maladie, chômage, accident, rupture de couple
peuvent engendrer des conséquences qui font que les personnes doivent lutter pour
obtenir leur pain quotidien. Les facteurs économiques et sociaux peuvent également
augmenter le coût de la vie, transformer l’économie et réduire les dépenses
publiques.10

Le mouvement associatif des restaurants du cœur amplement médiatisé ainsi que la


mobilisation de nombreux bénévoles pour cette institution suscitent à la fois curiosité
et intérêt de la part du public. Il serait tentant de reléguer cette forme de lutte contre
la pauvreté qu’est l’aide alimentaire à un phénomène historique. Cependant la
distribution d’aliments aux familles démunies s’impose comme une réalité
quotidienne.11

Je me suis toujours posé un certain nombre de questions relatives à l’aide


alimentaire et à son ampleur actuelle. Pour mieux l’appréhender, être davantage au
clair avec la réalité de terrain et m’interroger sur les pratiques institutionnelles et sur
ma méthodologie d’intervention, je me suis informée via diverses sources
d’informations. J’ai notamment eu l’occasion de me rendre à des conférences. La
première conférence s’est déroulée au sein du siège social de la Fédération des « 
Restos du Cœur de Belgique » à Fernelmont et concernait « les institutions d’aide
alimentaire et leur collaboration avec le C.P.A.S. ». Cette conférence était présentée
9
« Au Cœur des Restos » : Jeunejean T. P. 13-14
10
D’après Aide alimentaire  : les protections sociales en jeu sous la direction de Déborah Myaux p.53 à
55<
11
De l’évergétisme antique aux Restos du Cœur  : État et associations dans l’histoire du secours
alimentaire par Alain Clément (Maître de conférences en sciences économiques). Revue
internationale de l’économie sociale n° 279.

18
par Christine Mahy assistante sociale de formation qui est « la Secrétaire générale
du Réseau wallon de lutte contre la pauvreté ainsi que la Présidente du Réseau
belge de lutte contre la pauvreté ». Cette conférence était très intéressante et
enrichissante Ce qui en est ressorti c’est l’importance du travail en réseau afin
d’accompagner au mieux les bénéficiaires.

Je suis totalement en accord avec les propos de Christine Mahy. Le travail en réseau
est incontournable dans ce secteur d’activités. Agir et interagir ensemble permet de
modifier la situation problématique sociale, d’aller davantage en profondeur et
d’ouvrir le champ des possibles pour la personne. S’allier permet non seulement de
mener des actions conjointes, mais aussi de militer ensemble contre les injustices
sociales. Les interventions et les actions sociales devront alors se compléter et
s’associer pour converger dans une perspective de changement social global (on
traite la situation globale de la personne). Le travail social ne sera efficient que s’il
ouvre des collaborations interdisciplinaires et qu’il envisage des actions collectives.
Mon leitmotiv à ce sujet est de faire alliance dans le but d’atteindre un objectif
commun.
 La deuxième conférence s’est déroulée à la « Fondation Roi Baudouin » et
concernait le Rapport Général de lutte contre la pauvreté.

« Cet évènement, intitulé « 25/20 ans de lutte contre la pauvreté » a été organisé à
l’occasion des 25 ans du Rapport Général sur la Pauvreté qui était le fruit d’un
dialogue intensif entre les associations dans lesquelles se trouvaient des personnes
en situation de pauvreté et des professionnels issus de secteurs différents ainsi que
pour les 20 ans de l’Accord de coopération relatif à la continuité de la politique en
matière de lutte contre la pauvreté qui répond à certaines questions posées dans le
Rapport général. C’est en vertu de cet Accord qu’a été fondé « Le Service de lutte
contre la pauvreté, la précarité et l’exclusion sociale ». 12

1. Historique de l’aide alimentaire13


Je pensais que l’aide alimentaire datait d’il y a peu, mais en faisant mes recherches,
j’ai constaté que l’aide alimentaire a débuté dans l’Antiquité et notamment en Grèce.
En effet, c’est à cette époque qu’une forme de solidarité se crée avec la famille et le
voisinage, car les personnes précarisées ne pouvaient pas compter sur l’aide de
l’État. C’est également en Grèce que l’évergétisme a été mis en place, cela consiste
en des dons alimentaires d’ordre privé. Seulement, il ne s’agissait pas d’un acte de
charité, car elle s’adressait à tous les citoyens.

Peu après à Rome, les services impériaux se sont investis dans la gestion des vivres
par le biais de l’annone14 qui désignait un impôt en nature versé par les provinciaux
afin d’approvisionner Rome. Un service administratif était chargé de prélever cet
impôt et de le redistribuer à ses bénéficiaires. Pour prétendre à cette aide

12
https://www.kbs-frb.be/fr/Activities/Events/2019/2019_11_18_CF
13
De l’évergétisme antique aux Restos du Cœur  : État et associations dans l’histoire du secours
alimentaire par Alain Clément (Maître de conférences en sciences économiques). Revue
internationale de l’économie sociale n° 279.
14
https://www.universalis.fr/encyclopedie/annone/

19
alimentaire, il fallait répondre à un certain nombre de critères et la pauvreté n’en était
pas obligatoirement un.

Bien qu’il soit différent, l’évergétisme antique, grec ou romain ne constitue pas une
aide alimentaire à proprement parler, car l’objectif premier n’était pas de nourrir les
pauvres.

Au moyen âge, avec la propagation du christianisme, l’aide alimentaire changea


progressivement de nature. En effet, dans les églises chrétiennes, on assista à la
création d’une institution qui organisait la charité : la diaconie15, une récolte de vivres
de la part de l’église et redistribuée par les diacres aux plus nécessiteux.
Entre le 16e et 17e siècle, la production de vivres ne suffisait plus pour faire face à
une très forte progression démographique et pour faire face à cette détresse en
expansion, la laïcisation du secours et l’implication du pouvoir central ont été
instaurées.

« Le don alimentaire prend alors tout son sens : ce n’est plus une obligation
religieuse, mais un enjeu de taille, nourrir celui qui a faim et qui n’est plus apte à
travailler ».16

Pour les autres, le travail reste la seule issue de secours et partout en Europe, des
ateliers de travail prennent vie. Ces institutions ont comme rôle la nutrition,
l’éducation, mais surtout la remise au travail.

Au 19e siècle, l’industrialisation et la prolétarisation de la population urbaine et rurale


ne suffisaient pas pour endiguer la pauvreté. L’État ne fait plus face à ce problème et
se désengage. Des bureaux de bienfaisance ouvrent pour représenter les pauvres
grâce à des fonds publics ou privés.
L’État va alors prendre ses responsabilités et instaurer l’assistance en tant que droit.

« C’est le point de départ d’une mutualisation des risques ».

Au 20e siècle, l’État met en place des revenus complémentaires, mais cela n’est pas
suffisant pour faire face à la précarité. Dès lors, le secours alimentaire refait surface
avec les banques alimentaires et les « restos du Cœur » qui interviennent activement
auprès des personnes pauvres. Dans ces institutions règne également une
dimension humaine qui crée des liens sociaux avec les personnes démunies grâce
aux bénévoles qui se mobilisent.

En conclusion, je constate que le secours alimentaire a toujours existé et demeure


une forme d’aide incontournable. Mais peut-on y changer quelque chose ? Comment
pouvons-nous encore parler de faim dans une société d’abondance, où
malheureusement les richesses et le travail sont répartis de manière inégale ?

15
https://www.cairn.info/revue-etudes-2011-3-page-353.htm
16
De l’évergétisme antique aux Restos du Cœur  : État et associations dans l’histoire du secours
alimentaire par Alain Clément (Maître de conférences en sciences économiques). Revue
internationale de l’économie sociale n° 279. P.32

20
Heureusement que le secours alimentaire apporte de l’aide aux plus démunis, mais
ne pouvons-nous pas démanteler les inégalités sociales afin d’éradiquer la
précarité ?
Je tiens à faire un parallèle avec l’aide sociale aujourd’hui en milieu rural.

2. L’aide alimentaire en milieu rural

Habitant un petit village, j’ai pu remarquer que l’aide sociale en milieu rural est quasi
inexistante. En effet, les associations s’implantent en milieu urbain pour des raisons
géographiques et démographiques. Les habitants des campagnes se retrouvent
isolés dans leur misère, car ils n’ont parfois pas les moyens de se rendre en ville ou
bien encore les transports en commun ne desservent pas leur commune.
Pour pallier cet inconvénient majeur, le C.P.A.S. de Mons a comme projet de créer
une épicerie ambulante qui se rendrait dans les quartiers les plus reculés. Certaines
A.S.B.L. assurent déjà la livraison de colis alimentaires à domicile afin de s’adapter
aux besoins des bénéficiaires inaptes à se rendre d’eux-mêmes dans la structure
d’aide alimentaire. Dans mon stage précédent, pour rappel qui s’est effectué au « 
Resto du Cœur de Quiévrain », les livraisons à domicile s’effectuent une fois par
semaine et une succursale du « Resto du Cœur de Quiévrain » est ouverte dans les
Honnelles.
Ces initiatives sont mises en place pour faire face aux sentiments d’isolement que
peuvent ressentir les personnes en situation de précarité. Néanmoins, dans les
villages où tout le monde se connait et se salue, un sentiment de honte peut naître
chez certaines personnes démunies qui n’osent pas faire appel aux services
proposés par les institutions de peur d’un regard critique et peut-être parfois
accusateur. Ce point sera développé ultérieurement dans mon travail. (cf.p.55)

3. Les aliments et leur gestion

La gestion des aliments de « L’Épicerie du Cœur » s’est faite petit à petit. En effet, à
mon arrivée en tant que bénévole en octobre 2019, j’ai accompagné la coordinatrice
dans les tâches quotidiennes. Pour cela, j’ai voulu participer à une formation d’une
journée dispensée par l’Agence Fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire
(A.F.S.C.A.) qui a pour mission de veiller à la sécurité de la chaîne alimentaire et à la
qualité des aliments afin de protéger les Hommes, les animaux, les plantes. 17Cette
formation s’est déroulée dans le bureau de la coordinatrice ce qui m’a permis
d’acquérir des connaissances de base pour travailler dans le domaine de
l’alimentaire. Je souhaitais accroître mon savoir afin de pouvoir aider au mieux les
bénévoles. Ceci m’a permis d’adapter ma pratique.
Tous les matins, deux chauffeurs bénévoles font le tour des grandes surfaces de
Mons avec lesquelles l’institution a créé un partenariat afin de récolter les denrées
invendues.
La camionnette n’est pas réfrigérée, mais « l’Épicerie du Cœur » possède des bacs
en frigolite pour le transport des produits frais et surgelés.

17
http://www.afsca.be/quefaiton/afscaavotreservice/

21
De retour à l’épicerie, d’autres bénévoles réceptionnent et trient la marchandise.
Les normes A.F.S.C.A. doivent être rigoureusement respectées. Les produits de la
veille sont mis à la poubelle, excepté certains aliments précisés sur une liste fournie
par cette dernière. Par exemple, le fromage à pâte dure peut se conserver 15 jours
après sa date de péremption. Pour réduire les déchets alimentaires, j’ai proposé à la
coordinatrice un projet de potager et de poulailler afin que ces déchets puissent
servir de compost, mais aussi de nourriture pour les poules. Cela permettrait d’avoir
des œufs et des légumes frais tous les jours.
Lorsque le tri est terminé, les bénévoles doivent étiqueter chaque aliment selon sa
provenance.
Ensuite, les aliments sont rangés dans les chambres froides par catégorie.
Chaque samedi vers 17 heures, un chauffeur accompagné d’un bénévole se rendent
à la boucherie, boulangerie, fromagerie, charcuterie du centre commercial de Mons
afin de récolter les invendus du jour. De retour à « L’Epicerie du Cœur », les aliments
sont étiquetés et congelés. Ils seront distribués la semaine suivante.
Une fois par an, le « Rotary Club »18 et les « Soroptimist »19 organisent une récolte de
dons alimentaires et de produits d’hygiènes dans les magasins de Mons et ses
alentours. La journée a été bien organisée par la coordinatrice qui a géré le planning
des bénévoles. Nous avons d’abord placé des tables sous tonnelle dans la cour de
« L’Epicerie du Cœur ». Deux bénévoles sont partis en camionnette et deux autres
avec leur voiture personnelle pour se rendre dans les différents commerces
récupérer les dons. À leur retour, ils ont déchargé les bacs sur les tables afin que
nous puissions les trier et les dispatcher par catégories. Ensuite, d’autres bénévoles
se sont chargés de stocker les bacs. Les bénévoles, la coordinatrice et moi-même
avons effectué un travail constructif. Nous nous sommes relayés toute la journée
dans un esprit d’équipe et surtout dans la bonne humeur malgré le temps maussade.
La récolte a permis de recevoir 6 tonnes de vivres. Pour la première fois, j’ai participé
à cette récolte de dons afin de prêter main-forte aux bénévoles durant le week-end.
M’associer à cette activité annuelle me semblait tout à fait opportun afin de cerner ce
partenariat et avoir une meilleure connaissance du travail en réseau que je
développerais plus tard dans ce travail (cf. p.50)

4. Le service social

Quand on franchit la porte d’entrée de « L’Epicerie du Cœur », on se retrouve dans


un espace d’accueil assez convivial avec un coin où les bénéficiaires peuvent se
servir un café et échanger quelques mots. Le bureau d’accueil se situe dans l’entrée

18
« Le Rotary club de Mons regroupe des représentants de diverses professions qui s’unissent dans
le but de venir en aide aux défavorisés de Belgique d’abord et du reste du monde ensuite par
l’intermédiaire d’associations caritatives ». https://www.rotary.org/
19
« L’Union du Soroptimist International de Belgique (SIB) est une asbl formée de femmes actives et
engagées. Elles veulent changer le statut des femmes et, leurs conditions de vie par l’éducation,
l’autonomisation et l’offre d’opportunités. Elles s’engagent dans la création de certains projets ainsi
que dans des œuvres de bienfaisance». https://www.soroptimist.be/nl

22
et le/la bénévole qui y travaille dirige le bénéficiaire vers l’assistante sociale. Celle-ci
se trouve dans un grand bureau sur la droite. C’est un ancien open-space qui a été
cloisonné afin de respecter aux mieux l’intimité et la vie privée des personnes qui
viennent solliciter de l’aide.
Pour ma part, j’ai remarqué que certains bénévoles faisaient malgré tout intrusion
dans la pièce lorsque j’étais en rendez-vous ce qui pouvait porter préjudice à la
relation que j’instaurais avec le bénéficiaire qui ne voulait partager sa misère qu’avec
moi, car j’étais sous secret professionnel. Après plusieurs échanges avec la
coordinatrice à ce sujet, elle a pris l’initiative de diviser l’open-space en trois bureaux
qui permettent un accompagnement de meilleure qualité, mais pas encore optimal. Il
faudrait aménager un bureau privé pour l’assistante sociale.
Le service social est disponible tous les jours de la semaine de 9 h à 16 h avec ou
sans rendez-vous ce qui permet aux bénéficiaires de demander de l’aide sans devoir
la planifier, car certains hésitent à prendre rendez-vous et préfèrent venir
spontanément.
La personne se présente à moi, je la reçois dans le bureau et je l’invite à s’asseoir.
J’entame toujours une discussion cordiale pour détendre l’atmosphère et ne pas
entrer immédiatement dans le vif du sujet. Je considère qu’il ne faut pas parler
directement de ses manques, faire référence au négatif voire à l’exclusion. Dans un
premier temps, je laisse enfui cet aspect et je permets à la personne de se poser et
de souffler. Ensuite j’oriente mon questionnement en lui demandant en quoi puis-je
l’aider ? Cela me permet ainsi de me rendre compte de ce que la personne connait
sur le service et sur ce qu’elle attend de moi. Pour la plupart des bénéficiaires, il y a
une méconnaissance des services proposés par l’institution. Il serait intéressant,
selon moi, d’apposer des affiches dans les différentes institutions à finalité sociale.
Premièrement afin d’atteindre un large public et deuxièmement pour qu’une majorité
de personnes puisse prendre connaissance des différentes aides dispensées à « 
L’Épicerie du Cœur ». Ces affiches pourraient éventuellement être traduites dans
différentes langues et simplifiées à l’aide de pictogrammes pour donner l’information
aux personnes souffrants d’illettrisme ou d’analphabétisme.

23
Deuxième pilier  : L’aide aux soins de santé
Selon l’Organisation mondiale de la santé (O.M.S.), « La possession du meilleur état
de santé qu’il est capable d’atteindre constitue l’un des droits fondamentaux de tout
être humain ». Pourtant, durant mon stage, j’ai malheureusement pu constater que
certains droits n’étaient pas toujours respectés. En effet, voyant ou apercevant un
bénéficiaire arriver à « L’Epicerie du Cœur » en béquilles, je me suis approchée de
lui pour lui demander ce qu’il s’était passé ? Ce jeune homme est diabétique de
type 1 et les complications liées à cette maladie l’ont mené à se faire opérer du pied
la veille. Je fus surprise qu’on puisse le laisser sortir le lendemain d’une opération ou
intervention en sachant que le diabète de type 1 nécessite davantage de soins à la
suite de la difficulté à cicatriser. Son statut de personne sans-abri a-t-il influencé sa
sortie rapide de l’hôpital ? Cette question me semble tout à fait légitime au regard des
conséquences qui s’en sont suivies : une amputation. Selon ses dires, sa sortie
aurait été précipitée par son statut de personne sans-abris. D’ailleurs, ses conditions
de vie et le manque de soins l’ont conduit à se faire amputer.
Il m’a demandé de le conduire à la Maison Médicale de Mons qui est « composée
d’équipes pluridisciplinaires dispensant des soins de santé primaires, continus,
polyvalents, et accessibles à toute la population » 20, afin de se faire prescrire les
médicaments nécessaires. Ensuite, nous nous sommes munis de son ordonnance et
rendus à la pharmacie avec laquelle nous collaborons habituellement.

J’ai rencontré diverses situations similaires à celle de ce jeune homme. M’intéresser


à l’accès aux soins de santé, aux dérives qui en découlent telles que des problèmes
d’hygiène et/ou un mal-être sont essentiels pour accompagner le public cible de « 
L’Épicerie du Cœur » et comprendre ce qu’il vit au quotidien.

1. Droits à la santé

« Tout individu a droit à un niveau de vie suffisant pour assurer sa santé, son bien-
être et ceux de sa famille, notamment pour {…} les soins médicaux ainsi que pour
les services sociaux nécessaires. L’article 23 a été introduit en 1994 dans la
Constitution belge dans le cadre des droits sociaux et économiques. »
« En Belgique, le système d’assurance obligatoire soins de santé permet aux
personnes assurées d’accéder à des soins de santé de qualité. En effet, l’assurance
soins de santé prend en charge le coût de nombreuses prestations de santé
(consultations, médicaments, frais d’hospitalisation, etc.). En tout ou en partie. » 21
Pour bénéficier de cette assurance obligatoire, la personne doit s’affilier à une
mutuelle de son choix. En effet, c’est la mutuelle qui rembourse les prestations.
L’assurance obligatoire comprend « les petits risques » qui sont les consultations, les

20
http://www.armoedebestrijding.be/publications
21
https://www.inami.fgov.be/

24
visites chez le médecin, petites interventions chirurgicales… et « les gros risques »
qui sont les interventions chirurgicales, les accouchements, les radiographies…

1.1. Droits à la santé pour les personnes en situation de précarité

Certaines personnes bénéficient d’un remboursement plus important des soins de


santé et paient moins cher certains médicaments, les consultations et visites
médicales. La quote-part personnelle est également moins importante. C’est ce que
l’on appelle l’intervention majorée.
Qui est concerné ?
Elle est automatiquement accordée aux personnes qui bénéficient d’un avantage
social ou qui ont un statut particulier tel que :
 Le R.I.S. ou aide équivalente,
 La Garantie de Revenus Aux Personnes Agées (G.R.A.P.P.A.),
 L’allocation aux personnes handicapées,
 Les enfants atteints d’une incapacité physique ou mentale d’au moins 66 %,
 Les mineurs étrangers non accompagnés (M.E.N.A.),
 Les enfants orphelins (moins de 25 ans),
 Les ménages qui perçoivent de faibles revenus, sur base d’un examen des
revenus.

1.2. Droits à la santé pour les personnes avec le statut de réfugié et les
migrants

Le projet EUGATE (« Bonnes Pratiques dans les Services de Santé pour les
Immigrants en Europe) a pour objectif d’identifier les bonnes pratiques dans les soins
de santé pour les immigrants.22
Les résultats ci-dessous présentent une vue générale des législations et politiques
au moment de la collecte des données (2009). Il n’est pas exclu que des
changements aient eu lieu depuis.
Immigrants en situation régulière : En général, l’accès aux soins de santé est
garanti et les immigrants ont les mêmes droits que les « nationaux ». Dans le cas des
systèmes d’assurance-maladie (ex. : Belgique ou Allemagne), l’accès aux soins est
généralement conditionné par l’emploi tandis que dans les systèmes de santé
nationaux (ex. : Royaume-Uni et Suède), l’accès est conditionné par la résidence.
Les systèmes de sécurité sociale assurent également une égalité de droits et
d’accès aux soins.
Demandeurs d’asile : Les demandeurs d’asile peuvent accéder aux soins de santé
dès qu’ils ont introduit leur demande d’asile. Dès qu’ils sont enregistrés dans le
système de santé, les demandeurs d’asile peuvent recevoir potentiellement la même
couverture de soins que les nationaux.

22
BELGIUM_EUGATE_Summary of good practice

25
Réfugiés : La couverture des besoins en soins de santé est équivalente à celles des
nationaux, une fois le droit de résidence accordé.
Immigrants en situation irrégulière : Les immigrants en situation irrégulière n’ont
pas les mêmes droits d’accès aux soins de santé que les nationaux ou les
immigrants en situation régulière dans la plupart des pays. Bien que les pays
garantissent l’accès aux services d’urgence pour les immigrants en situation
irrégulière en cas de menace immédiate pour leur vie.
Victimes de la traite des êtres humains : Dans presque tous les pays, les victimes
de la traite des êtres humains reçoivent un permis de résidence pour une période
donnée. Durant cette période, les victimes ont accès aux soins. 23

2. Hygiène

En médecine, la santé est définie comme l’absence de maladie. Pour L’Organisation


mondiale de la santé (O.M.S.), il s’agit d’un bien-être complet, à la fois physique,
mental, mais aussi social et environnemental. 24
L’hygiène constitue le fondement de la dignité, du bien-être, de la valorisation de
l’estime de soi et de l’insertion sociale. 25

2.1. Définition

Une bonne hygiène personnelle est la première étape pour avoir une bonne santé,
mais elle est également indispensable dans les relations. En effet, les normes
sociales actuelles nous poussent vers une tyrannie du paraître et nous incite à nous
regarder en fonction des standards imposés. Mais la population précarisée a perdu
le souci de prendre soin de son corps et ne se rend même plus compte de cette
négligence.26 Leurs besoins prioritaires sont ailleurs, ils vivent au jour le jour pour la
plupart et leur priorité est d’assouvir leurs besoins primaires, principalement celui de
se nourrir.
Pourtant, l’hygiène corporelle est un élément de bien-être qui permet de valoriser
l’estime que l’on a de soi, mais c’est également un moyen de prévention des
maladies en l’associant à l’hygiène de vie et à l’hygiène domestique. 27
En effet, lors de mon stage, j’ai malheureusement rencontré des bénéficiaires, avec
ou sans domicile fixe, qui présentaient des signes évidents de manque d’hygiène
corporelle.
Néanmoins, pour les personnes sans abri, il est possible de prendre sa douche à
l’abri de jour « L’Escale ».
Qui plus est, « L’Épicerie du Cœur de Mons » distribue un kit d’hygiène constitué de
gel douche, shampooing, déodorant, dentifrice, brosse à dents, mousse à raser,
23
https://medimmigrant.be/
24
https://www.secourspopulaire.fr/
25
https://www.croix-rouge.be/
26
https://www.universalis.fr/
27
https://www.etudier.com/

26
rasoir, bandes hygiéniques… au premier rendez-vous avec le bénéficiaire lorsqu’il
vient pour introduire sa demande d’aide en colis alimentaire. Par ailleurs, j’ai pu
également constater que le manque d’hygiène touche également les personnes
précaires qui ont pourtant une salle de bain privée à leur domicile.
Je me suis posé des questions par rapport à cette défaillance et je n’ai pu ébaucher
que quelques éléments de compréhension. Beaucoup de bénéficiaires sont « 
désaffiliés » par rapport à un ordre social auquel ils appartenaient auparavant. Cette
désaffiliation provoque une perte d’estime de soi, de confiance en soi, de savoir-être
en tant que « bon » citoyen…ils se fondent dans la masse, veulent même selon les
dires de certains « disparaître ». L’image renvoyée n’est plus une préoccupation. Ils
ont perdu le goût de vivre et dès lors, le moteur s’est arrêté. La survie a pris la place
et étouffe tout le reste…

2.2. Qu’est-ce que l’incurie ?

Elle se caractérise par un manque d’hygiène élémentaire et de soin. C’est un


désinvestissement du corps et un délaissement des règles élémentaires d’hygiène et
de présentation de soi.
La personne qui souffre de cette pathologie abandonne totalement les conventions
sociales et reste indifférente aux conséquences de son comportement.
Cependant, il ne faut pas assimiler cette maladie à une négligence partielle de son
hygiène ou de son habitation, car cela va bien plus loin que ça. Les personnes
atteintes d’incurie sont parfaitement conscientes de leur état, mais ne font rien pour y
remédier et il est fréquent qu’elles s’isolent et cassent tous les liens sociaux. De plus,
l’incurie peut également toucher l’habitation en se traduisant par un encombrement
du logement par la personne qui laisse tomber des choses du quotidien par terre et
ne les ramasse pas. Parfois, la présence d’animaux empire les choses. En effet, les
personnes souffrant d’incurie ne prennent pas soin de leurs animaux et donc ceux-ci
dégagent une odeur nauséabonde qui se mélange à la mauvaise odeur déjà
existante dans l’habitation. Ces accumulations d’objets divers rendent parfois
impossible de se déplacer dans la maison. Cette maladie peut alors être assimilée
au syndrome de Diogène.2829

2.3. Qu’est-ce que le syndrome de Diogène ?

C’est une accumulation compulsive, une négligence de soi, un isolement social.


« Ce syndrome fait référence à une accumulation d’objets hétéroclites, doublée
d’une grande négligence corporelle. Les sujets entassent ainsi chez eux, et ce
jusqu’à rendre leur propre logement inhabitable, boîtes de conserve vides, pots de
yaourt ou paquets de cigarettes. Parfois sont associés les symptômes de rejet du
monde extérieur, déni de la réalité, refus d’aide et absence de honte ». 30

28
https://www.syndrôme-diogène.fr/incurie/
29
https://www.grand-nettoyage.fr/l’incurie-Bas-Rhin-Strasbourg/
30
Cairn.info : « Le manteau cloacal : hypothèses psychodynamiques concernant l’incurie des sujets
SDF  », Mathieur F., (2014), p.39-45

27
Lors de mon stage, j’ai rencontré des personnes qui avaient une apparence
négligée, qui manquaient d’hygiène et qui dégageaient une odeur nauséabonde. Je
devais alors dépasser ces conditions de travail difficiles, dissimuler mon sentiment
de répulsion en adoptant une attitude non verbale neutre, ce qui n’était pas toujours
évident. Cette réalité de terrain était omniprésente face au public cible de l’institution
composé notamment de sans-abris qui vivent majoritairement en rue. Dès lors, je
devais dépasser ce stade du constat et m’activer par rapport à cet état de fait.
J’invitais régulièrement ces personnes à profiter des dispositifs mis à leur disposition
notamment à « l’Escale » en vue de prendre une douche et de profiter d’un vestiaire
social et d’une laverie… À cet effet, je me devais de faire preuve d’authenticité, d’être
vraie dans la relation avec l’autre. Mon ressenti ne doit pas polluer mon écoute et
entraver la relation d’aide. Je voulais avant tout rester disponible pour chaque
personne, quelle que soit sa situation. Je n’ai abrégé aucune communication en
relation avec ces conditions de travail. Elles ne représentaient aucunement un frein à
la communication dès que je pouvais m’exprimer en toute authenticité avec la
personne.
Je suis convaincue que le regard que l’on porte sur soi est primordial pour l’équilibre
psychologique. Lorsque celui-ci est positif, il conforte à l’individu une sensation de
bien-être. Au contraire, lorsqu’il est négatif il peut engendrer souffrance, honte,
culpabilité et mal-être. Pour définir le mal-être, il me semble cohérent de m’attarder
sur la notion de bien-être.

3. Le bien-être

3.1 Définition

Santé et bien-être sont indissociables puisque, depuis 1946, l’O.M.S. définit la santé
comme « un état de complet bien-être physique, mental et social [qui] ne consiste
pas seulement en une absence de maladie ou d’infirmité. »31
Selon le Larousse « Le bien-être est un état agréable résultant de la satisfaction des
besoins du corps et du calme de l’esprit ».

3.2 Mon propre essai de définition du bien-être

Pour ma part, je pense que le bien-être est un état que l’on atteint lorsque nous
sommes bien dans notre corps (pas de maladie) et dans notre tête. Ne dit-on pas
d’ailleurs qu’il faut « avoir un esprit sain dans un corps sain » ? Et pour ce faire,
l’individu a besoin de se sentir bien dans ses relations familiales, sentimentales,
professionnelles, avoir un toit et de quoi se nourrir sainement.
Je rejoins les dires de Christophe André, psychiatre français spécialiste de la
psychologie du bonheur qui affirme que « le bien-être se déclenche quand on n’a mal
nulle part, qu’on a le ventre plein, qu’on est dans un endroit agréable et confortable,
qu’on se sent en sécurité, entouré de congénères bienveillants ».

31
https://www.who.int/

28
3.3 Les cinq dimensions du bien-être

La notion de bien-être est assez vaste et comprend cinq dimensions 32


La dimension matérielle prend en compte la question des ressources et des
conditions de vie des personnes. L’aide alimentaire permet aux bénéficiaires de
soulager leur budget « courses » et donc utiliser cette économie dans un autre
domaine tel que le paiement des factures.
Dans ma deuxième situation (cf. p.70), L. avait franchi la porte de « l’Épicerie du
Cœur » afin de demander une aide alimentaire qui a été satisfaite, mais la dimension
matérielle de son bien-être n’était pas totalement comblée. En effet, au fil des
entretiens, L. m’a implicitement évoqué le désir de retrouver un logement en me
faisant comprendre qu’il ne voulait plus fréquenter l’abri de nuit. De là, j’ai entrepris
les démarches auprès de l’institution « Métanoïa » et lui ai obtenu une place. Un mois
plus tard, il obtient un logement. À la suite d’un appel aux dons via un groupe de
solidarité sur Facebook et grâce à l’aide des bénévoles de « l’Épicerie du Cœur », il a
été rapidement meublé.
La dimension relationnelle tient également un rôle important lors des services
d’aides alimentaires. En effet, derrière le besoin physiologique de se nourrir, l’être
humain a le besoin de « bien se nourrir », c’est-à-dire de manger en bonne
compagnie, avec des amis ou la famille. C’est un moment de convivialité et de
partage.
À « L’Épicerie du Cœur de Mons », j’ai aménagé un espace accueil qui permet aux
bénéficiaires de prendre une boisson (café, eau, jus) et un biscuit, mais c’est surtout
un endroit de rencontre qui facilite les contacts avec les personnes et qui peut au fil
du temps développer des relations et ainsi briser la solitude.
Malheureusement, l’institution ne dispose pas d’un restaurant social, mais c’est un
projet qui sera bientôt mis en place lorsque le déménagement sera effectué dans de
nouveaux locaux.
De plus, en collaboration avec l’A.S.B.L. article 27 (cf.p.44), qui a pour mission de
faciliter l’accès aux évènements culturels pour toute personne présentant une
situation sociale et/ou économique difficile, nous avions prévu différentes sorties qui
auraient permis aux bénéficiaires d’échapper à leur quotidien, mais surtout de faire
des rencontres et tisser des liens relationnels.
Néanmoins, à la suite de la pandémie relative au COVID 19, ces projets ont été
annulés, mais seront bien sûr reprogrammés lorsque la situation sanitaire le
permettra.
La dimension corporelle occupe une place essentielle lorsque l’on évoque la notion
de bien-être. Tout d’abord, il est primordial d’avoir une bonne hygiène alimentaire.
Malheureusement, j’ai constaté que les colis n’étaient pas toujours équilibrés, que la
32
D’après Aide alimentaire : les protections sociales en jeu sous la direction de Déborah Myaux p.42
à 47

29
viande était souvent manquante et que ces derniers n’étaient pas constitués pour
une semaine de repas, mais maximum trois jours. Cependant, nous nous assurons
toujours de la fraîcheur des aliments, des procédés et conservations et des dates de
péremption.
Ensuite, le bien-être corporel passe par une bonne santé physiologique générale,
mais également, comme je l’ai souligné précédemment, par une bonne hygiène
corporelle afin de se préserver des maladies et de garder une estime de soi.
Le bien-être renvoie également à une dimension décisionnelle. Effectivement, être
bénéficiaire de colis alimentaires réduit le pouvoir décisionnel, car ces personnes
deviennent dépendantes de l’aide alimentaire et perdent leur autonomie, car le choix
des denrées ne leur appartient pas. Elles aimeraient pouvoir choisir les ingrédients
qui composeront leur colis.
Lors de la conférence de « Lutte contre la pauvreté » au siège social des « Restos du
Cœur de Belgique », j’ai pu rencontrer des assistantes sociales et des bénévoles
d’autres « Restos du Cœur » avec qui j’ai discuté sur le fonctionnement de leur
structure. Certains ont aménagé une épicerie dans laquelle les bénéficiaires se
servent afin de constituer personnellement leur colis et passent ensuite à l’accueil
pour procéder au paiement. Le prix de celui-ci est fixe, mais les assistantes sociales
et bénévoles s’assurent qu’il n’y ait pas d’abus.
Je trouve ce système optimal, car il permet aux bénéficiaires de retrouver une
certaine autonomie quant aux choix de leur alimentation et donc de leur rendre leur
pouvoir décisionnel ce qui va également améliorer l’estime qu’ils ont d’eux-mêmes.
Néanmoins, ils restent toujours dépendants de l’aide alimentaire.
La dimension temporelle doit également être prise en compte lorsque l’on évoque
le bien-être. Nous vivons dans une société où le temps est devenu une
préoccupation prédominante et exerce une véritable pression quotidienne.
Pour éviter ce phénomène, « l’Épicerie du Cœur de Mons » s’est organisée afin
d’éviter des files d’attente trop longues ou pour s’adapter aux créneaux horaires de
certains bénéficiaires. Les colis adaptés pour les personnes sans abri sont distribués
le vendredi matin à la suite d’un arrangement avec l’abri de jour « L’Escale » qui
nettoie ses frigidaires le jeudi et laisse donc de la place pour les nouveaux colis. Un
autre exemple de situation est celui du bénéficiaire qui suit une formation et ne peut
donc se rendre à « L’Épicerie du Cœur » durant l’horaire de distribution. Il peut alors,
sur rendez-vous, venir chercher son colis entre 16 heures et 17 heures du lundi au
vendredi. Ce cas de figure peut également se présenter si un bénéficiaire est victime
d’un imprévu, il peut alors, sur rendez-vous, venir chercher son colis à un autre
moment. Une organisation particulière et personnalisée est mise en place pour les
bénéficiaires qui sont suivis par une aide familiale. Lors de la constitution du dossier,
je conclus avec le bénéficiaire et l’aide familiale la plage horaire durant laquelle celle-
ci viendra seule ou accompagnée de la personne.
« L’Épicerie du Cœur » a également comme projet de distribuer des colis à domicile
pour les personnes ne pouvant vraiment se déplacer. Il m’est arrivé,
exceptionnellement, de livrer un colis, car la personne était souffrante.

30
4. Les obstacles aux soins de santé

« … Je veillerai à ce que des convictions politiques ou philosophiques, des


considérations de classe sociale, de race, d’ethnie, de nation, de langue, de genre,
de préférence sexuelle, d’âge, de maladie ou de handicap n’influencent pas mon
attitude envers mes patients… » (Serment d’Hippocrate) 33

4.1 La discrimination dans l’accès aux soins de santé

La discrimination est définie comme un traitement différentiel (le plus souvent


entendu au sens de défavorable) et illégitime. Cette définition vaut, quel que soit le
critère de la discrimination : le sexe, l’appartenance syndicale, la « race »,
l’orientation sexuelle, le handicap…34
Il en est de même pour l’accès aux soins de santé. En effet, selon Tonio Borg,
commissaire européen chargé de la santé, « La santé est un droit pour tous. Chacun
devrait avoir accès à des soins de santé de qualité, sans distinction de sexe, d’âge,
de race ou d’orientation sexuelle, d’état de santé, de statut social, d’éducation ou de
pays de résidence. »35
« L’égalité ne consiste pas à créer de nouveaux droits pour certains groupes de
population. L’égalité signifie qu’aucun de leurs droits ne leur est refusé, que ce soit
délibérément ou par négligence ».36
Néanmoins, la réalité est tout autre sur le terrain. Il est arrivé qu’un bénéficiaire sans
abri se voie refuser par deux fois une hospitalisation en soins psychiatriques, car il
manquait manifestement d’hygiène. Il a fallu l’intervention et l’insistance de ma
maître de stage pour qu’il soit enfin pris en charge.
Un autre cas de discrimination s’est présenté lors de mon stage. Une famille en
situation de précarité fait appel à un médecin traitant pour avoir un rendez-vous pour
leur enfant souffrante, mais avertit le praticien qu’ils ne disposent pas des 2  euros de
quote-part pour payer la consultation. Celui-ci a alors refusé de les recevoir. Bien
que le patient ait comme droit de choisir lui-même son médecin, la loi stipule que tout
praticien peut refuser de dispenser des services à un patient pour des raisons
personnelles ou professionnelles, excepté en cas d’urgence. 37

4.2 Obstacles financiers

Chaque être humain devrait pouvoir jouir du meilleur état de santé physique et
mental possible, quelle que soit sa situation financière. Un accès aux soins tant
préventifs que curatifs est important afin de préserver un état de santé correct pour
tous et sauvegarder une santé publique.
33
https://www.ordomedic.be/
34
https://www.nondiscrimination.toulouse.fr/
35
https://www.europa.eu/
36
Ibidem
37
https://www.vivreenbelgique.be/

31
Malheureusement, aujourd’hui le constat est tout autre. En effet, certaines personnes
se voient refuser l’accès aux soins médicaux, car elles sont endettées envers une
institution de soins (hôpital). De plus, beaucoup de ménages belges disposent de
revenus insuffisants et se voient donc parfois obligés de choisir entre se soigner et
se nourrir. Il arrive aussi que ces personnes recourent à l’automédication ou se
présentent aux services d’urgence.
En effet, j’ai rencontré des bénéficiaires qui prenaient, sans avis médical, des
antidouleurs ou anti-inflammatoires afin de diminuer leur souffrance sans chercher à
la guérir. Certains m’ont confié se rendre plus facilement aux urgences plutôt que
chez leur médecin traitant, car ils n’ont même pas les moyens de payer la
consultation. Qui plus est, certains actes médicaux ainsi que certains médicaments
ne bénéficient pas de remboursement ce qui peut engendrer des complications dans
le suivi d’un traitement. Le patient retarde l’achat de ses médicaments ou ne se les
procure pas du tout. Il en est de même pour les soins dentaires qui sont
particulièrement mal remboursés ainsi que les frais liés à l’achat d’une nouvelle paire
de lunettes ou d’un appareil auditif qui sont très onéreux. D’autres ne peuvent se
payer les avantages d’une assurance complémentaire à leur mutuelle et se voient
demander un acompte ou une franchise afin d’être acceptés en vue d’une
hospitalisation. De plus, nombreux spécialistes ne sont pas conventionnés c’est-à-
dire « qui sont libres de fixer le montant de leurs honoraires contrairement aux
médecins conventionnés qui adhèrent à la convention médico-mutualiste et les
engagent à respecter les honoraires de références fixés par la convention » 38. Bien
qu’il bénéficie de l’intervention majorée, le patient doit avancer l’intégralité de la
somme au médecin et se faire rembourser ultérieurement par son assurance
mutuelle.
Néanmoins, il existe des maisons médicales qui sont des institutions composées « 
d’une équipe pluridisciplinaire dispensant des soins de première ligne. Elle s’adresse
à l’ensemble de la population d’un quartier et s’appuie sur une dynamique de
participation communautaire ».39
Elles proposent deux modes de paiement. À l’acte, c’est-à-dire que le patient paie le
montant de la visite chez le prestataire et se fait ensuite remboursé par sa mutuelle
ou bien il bénéficie de l’intervention majorée et ne paie que le tiers payant. Au forfait,
c’est-à-dire qu’un contrat est signé avec le patient et la mutuelle se charge du
paiement d’un forfait mensuel pour la personne qui doit être en ordre de cotisations
et celle-ci ne paiera alors plus ses consultations à la maison médicale.
En effet, beaucoup de bénéficiaires qui fréquentent « L’Épicerie du Cœur »
souscrivent le contrat au forfait qui est plus avantageux.
Je pense qu’il serait préférable que tous les médecins généralistes et tous les
spécialistes ne fassent payer que le ticket modérateur au patient. Cela permettrait
aux bénéficiaires de ne plus appréhender le coût éventuel de leurs soins de santé,
car souvent c’est l’angoisse du budget qui rebute la personne à se soigner.
Il est important d’axer sur les soins préventifs afin d’empêcher que la santé du
bénéficiaire ne se dégrade et engendre donc des frais supplémentaires. 40

38
https://www.partenamut.be/fr/faq/difference-conventionne-ou-non
39
https://www.maisonmedicale.org/
40
http://www.luttepauvrete.be/publications/rapportbisannuelsante.pdf

32
4.3 Obstacles administratifs

« La sécurité sociale est un système d’assurance sociale qui comprend toutes les
prestations auxquelles ont droit les assurés et qui ont pour objet de compléter ou
remplacer le revenu professionnel du travailleur afin de le préserver des
conséquences de certains risques sociaux ».41
On parle d’assurance sociale parce qu’il s’agit d’un système d’assurances qui est
fondé sur la solidarité et qui est obligatoire. Une cotisation mensuelle doit être payée
sinon le bénéficiaire n’est pas en ordre de cotisation et la mutuelle ne versera pas la
quote-part des remboursements de soins de santé. Les cotisations versées sont
proportionnelles aux revenus, et non aux risques d’être malade ou en incapacité de
travail.
Il existe aussi des assurances complémentaires qui proposent un remboursement
plus large et plus important des soins de santé, dans les situations où l’assurance de
base n’intervient pas (assurance hospitalisation, frais dentaires, optiques…).
Lors de mon stage, j’ai reçu une jeune fille en entretien pour une aide alimentaire.
Elle était sans domicile fixe et enceinte de 6 mois. Je lui ai posé des questions sur sa
grossesse, mais elle m’annonce qu’elle n’a bénéficié d’aucun rendez-vous auprès
d’un gynécologue à l’hôpital. La consultation lui a été refusée, car elle n’était pas en
ordre de mutuelle et n’avait pas la somme nécessaire pour régler la consultation.
Entre temps, une autre assistante sociale l’a prise en charge et s’occupe de son suivi
administratif. Dans cette situation, c’est le C.P.A.S. qui prendra en charge le dossier
et qui l’aidera à régulariser sa situation auprès de sa mutuelle.
Une autre jeune fille s’est présentée à moi, car elle devait fournir un document
obligatoire à son organisme assureur, mais il lui était impossible de remettre la main
dessus. Elle m’a alors apporté un sachet rempli de papiers divers que j’ai remis en
ordre avec elle. Ensemble, nous avons retrouvé le document ce qui lui a permis de
se remettre à jour d’un point de vue administratif. 42

4.4 La barrière linguistique

La Belgique est un pays où différentes nationalités et donc langues se croisent. En


effet, au 19e siècle, une vague migratoire s’observe en Belgique. C’est ainsi qu’au
début du 20e siècle, la Belgique devient un « pays d’immigration ouvrière ». Le
secteur minier a besoin de main-d’œuvre et va stimuler la migration vers la Belgique
de travailleurs migrants. Après la Seconde Guerre mondiale, les Belges ne veulent
plus descendre travailler dans les mines et des travailleurs italiens sont envoyés en
Belgique. En 1980, on commence à parler du « problème des immigrés »,

41
https://www.vivreenbelgique.be/5-la-protection-sociale/un-outil-de-protection-sociale-la-securite-
sociale
42
https://www.bruxelles-j.be/ta-sante/mutuelle-et-prix-des-soins-de-sante/a-quoi-sert-la-mutuelle/

33
l’accroissement a été particulièrement important concernant le nombre de
demandeurs d’asile et de « sans-papiers ». 43
En effet, lors de mon stage j’ai été confrontée à diverses personnes provenant de
différents pays étrangers et qui ne parlaient pas le français. Dans ma situation
numéro un (cf. p.61), à l’aide de la bénéficiaire interprète, j’ai pu aider une famille
dans ses démarches administratives. J’ai alors constaté la complexité de
l’accompagnement d’une personne qui ne s’exprime pas en langue française. Je me
pose alors la question suivante : « Comment une famille ne parlant pas le français
pourra se débrouiller sans interprète si elle est confrontée à un besoin de soins
urgents ? ». En effet, je pense que la barrière de la langue peut être un obstacle à la
qualité des soins. Effectivement si les personnes ne peuvent s’exprimer dans une
langue comprise par le soignant, celui-ci éprouvera des difficultés à répondre
correctement à la demande du patient. À l’heure actuelle, il existe en Belgique de
nombreux centres de formation où les primo-arrivants peuvent apprendre le français.
« Les primo-arrivants sont des personnes d’origine étrangère récemment arrivées
dans le pays d’accueil et ayant la volonté d’y rester à long terme ». 44
De plus, il existe aussi une frange de la population qui souffre d’analphabétisme
et/ou d’illettrisme ce qui engendre des difficultés à communiquer et surtout à
comprendre un message écrit tel qu’un courrier administratif. Le travailleur social doit
être capable de gérer cette situation. En effet, dans un de mes stages précédents au
C.P.A.S. de Braine-Le-Comte j’ai été confrontée à une personne souffrant
d’illettrisme qui voulait participer à des ateliers culinaires. J’ai alors pris l’initiative
avec l’accord de ma maître de stage de retranscrire les recettes de tous les
participants en y ajoutant sur chaque étape de la recette des images afin que la
personne puisse suivre la recette sans avoir une perte d’estime d’elle-même.

4.5 La littératie en santé

« La littératie en santé représente la capacité d’accéder à l’information, de la


comprendre, de l’évaluer et de la communiquer. Ceci afin de promouvoir, maintenir
et améliorer sa santé dans divers milieux et tout au long de sa vie ». 45
En effet, j’ai pu constater un faible niveau de compréhension des informations par les
bénéficiaires, et ce, pour diverses raisons qui sont la barrière linguistique, les
personnes qui sont âgées, celles qui souffrent de fracture numérique, mais surtout
celles qui présentent un faible niveau d’instruction et de lecture.
Malheureusement, cette méconnaissance a un impact négatif sur les soins de santé.
Je pense que l’instruction à l’hygiène et à la santé devrait être abordée dans les
centres scolaires afin de sensibiliser le public dès son plus jeune âge. En effet, je me
suis rendu compte qu’énormément de personnes ne connaissaient pas les règles
d’hygiène de base, s’automédicamentaient sans réelles connaissances et surtout
43
https://www.vivreenbelgique.be/11-vivre-ensemble/histoire-de-l-immigration-en-belgique-au-regard-
des-politiques-menees
44
STOKKINK, D., VERDONCK, D., Le rôle des entreprises dans l’intégration des travailleurs migrants
au sein de l’Union européenne – Une étude de Pour la Solidarité pour le Comité économique et social
européen Groupe 1, Think Tank européen Pour la Solidarité, Bruxelles, mai 2010, P. 4
45
https://www.solidarites-
sante.gouv.fr/IMG/pdf/avis_plen_060717_litteratie_en_sante_v_diffusee_env_pmc_2304_vuap_24_25
0418.pdf

34
ignoraient les démarches administratives à effectuer auprès d’un organisme
d’assurance obligatoire. Je trouve pertinent d’informer les bénéficiaires par un
affichage qui rappelle les règles d’hygiène sous forme de pictogrammes.
Je considère également que des ateliers devraient être organisés afin de sensibiliser
les bénéficiaires et les instruire. L’institution pourrait par exemple proposer un atelier
administratif concernant la sécurité sociale en Belgique, les obligations, les
assurances complémentaires et les aides auxquelles une personne peut prétendre.
Mais aussi, des ateliers préventifs qui expliquerait aux bénéficiaires les règles
d’hygiène, les soins de première ligne, les maisons médicales, les vertus et les
dangers des médicaments en vente libre et pourvoir déchiffrer leur notice. Il serait
également intéressant de les former à la recherche d’informations sur internet tels
que les coordonnées d’un spécialiste, les horaires des transports en commun pour
s’y rendre.
Je ne peux qu’affirmer, au regard des situations que j’ai rencontrées, que c’est la
connaissance et le niveau d’instruction qui confèrent un pouvoir de domination.

4.6 La fracture numérique

« La fracture numérique concerne les inégalités dans l’usage et l’accès aux
technologies de l’information et de la communication comme les téléphones
portables, l’ordinateur ou le réseau internet. » 46
À l’heure actuelle, l’usage des technologies est considéré comme indispensable
dans une société où leurs non-utilisations peuvent engendrer des difficultés au
niveau professionnel, de la communication des données, de la consommation…
Il est donc important de réduire cette fracture pour rétablir les égalités sociales. En
effet, l’utilisation d’internet et la possession d’un ordinateur diffèrent selon le niveau
de formation, le statut professionnel, l’âge et le sexe. Or, en 2020, de nombreuses
opérations peuvent être faites par internet. Qu’il s’agisse d’acheter un ticket de train,
postuler un emploi, rechercher des informations… cela nécessite un accès aux outils
informatiques, mais également une maîtrise des technologies nouvelles. C’est
pourquoi je pense qu’il serait intéressant d’organiser des ateliers informatiques afin
d’apprendre aux bénéficiaires les opérations courantes telles qu’envoyer et recevoir
un mail, chercher des horaires de bus ou de train, payer ses factures, chercher une
adresse sur internet. Cela leur permettrait d’acquérir une plus grande autonomie
dans leurs démarches. 47
Néanmoins, le coût de l’accès à internet peut également être un frein et il serait
pertinent que les bénéficiaires puissent accéder à un local informatique gratuitement.
En effet, dans le cadre de mon stage, j’ai rencontré de nombreuses personnes qui
n’avaient ni l’accès à internet ni les capacités de s’en servir. Je les ai alors aidées
dans leurs démarches notamment au niveau de la demande de la bourse d’études
qui s’introduit uniquement via un formulaire en ligne.

46
Cairn-info : « Les quatre dimensions de la fracture numérique » Ben Youssef A. (2004) Réseaux
n°5-6 p 189-209
47
Rtbf.be : « Les exclus du numérique : pour 10 % de la population, envoyer un simple e-mail est trop
difficile » Lechien A. (2019)

35
Dans ma deuxième situation (cf.p.70), L. n’avait pas accès à internet par manque de
moyens financiers et cela rendait impossibles ses recherches de logement. Grâce à
son court séjour au centre d’hébergement « Métanoïa » il a pu bénéficier d’une
connexion wifi et donc entamer des recherches pour trouver un logement.

36
Troisième pilier  : L’aide aux logements
Le logement est synonyme d’accomplissement personnel pour beaucoup de
personnes. Au 19e siècle, il n’existe pas de logement décent pour la classe populaire.
Le peuple s’entassera dans des habitations de fortune. Au fil du temps des lois
apparaissent concernant le logement, et des logements sociaux sont créés à partir
du 20e siècle.

1. Les logements privés

« Il s’agit des logements mis en location par les propriétaires privés qui fixent
librement le prix du loyer ».48
Ce type de logement avec un prix raisonnable peut être assez long et difficile à
trouver.
Lors de ma deuxième situation (cf.p.70), j’ai pu accompagner un bénéficiaire durant
ses recherches et j’ai alors constaté que nombreux propriétaires étaient réfractaires
aux locataires qui disposaient de caution émanant du C.P.A.S.
Sans oublier les « marchands de sommeil » qui n’ont aucun scrupule à louer un bien
déplorable voire à la limite de l’insalubrité qui ne répond aucunement aux attentes et
besoins des personnes.
« Les articles 443 decies à 433 quinquies decies ont été introduits dans le Code
pénal par la loi du 10 août 2005. Cette loi a été adoptée afin de renforcer la lutte
contre la traite des êtres humains et contre la pratique des marchands de sommeil ».

« Un marchand de sommeil peut être défini comme étant le fait pour une personne
de vendre, de louer ou de mettre à disposition un bien à des personnes précarisées,
et ce, avec l’intention de réaliser un profit anormal ».49

2. Les logements sociaux

« Il s’agit des logements mis en location par une société de logement social ». 50

Ce type de logement est avantageux, car le loyer dépend des revenus du locataire.
Seulement, pour y avoir droit, il faut répondre à des conditions propres à chaque
société de logement de service public en fonction de sa région. Malheureusement, le
nombre de ces logements est inférieur à la demande ce qui amplifie les délais
d’attente. C’est pourquoi, lors de ma deuxième situation (cf.p.70), nous avons fait
appel par défaut à un logement privé, car la situation de L. était urgente et il ne
pouvait pas se permettre un tel temps d’attente.

48
https://www.vivreenbelgique.be/1-logement/la-recherche-d-un-logement
49
https://www.actualitesdroitbelge.be/droit-penal/droit-penal-abreges-juridiques/les-marchands-de-
sommeil/les-marchands-de-sommeil
50
https://www.vivreenbelgique.be/1-logement/la-recherche-d-un-logement

37
3. Les agences immobilières sociales (A.I.S.)

« Leur mission principale est de favoriser la mise à disposition d’immeubles issus


tant du domaine privé que public qui répondent aux normes minimales de salubrité,
en vue de répondre à la demande sans cesse croissante de logements de qualité.
Ces agences agissent comme des intermédiaires entre les propriétaires bailleurs et
les locataires. »
Ces agences permettent aux locataires aux revenus modestes d’accéder à des
logements privés à des prix abordables. 51

4. Les maisons de transit

« Le logement de transit est un logement réhabilité ou restructuré grâce à une


subvention de la Wallonie ».
Ces logements provisoires s’adressent aux personnes en situation de précarité, ou
qui font l’objet d’une guidance auprès d’un service de médiation de dettes ou qui sont
privées de logement pour des motifs de force majeure. Ces personnes bénéficient
d’un accompagnement social afin de favoriser leur transfert vers un logement
stable.52
Lors de mon stage, j’ai accompagné un jeune couple venu demander une aide
alimentaire. Ils m’ont alors expliqué qu’ils vivaient dans une maison de transit et
qu’ils attendaient un logement social ou privé. En effet, le logement de transit est une
aide provisoire d’une durée de 6 mois dans ce cas-ci.

5. Les hébergements pour personnes sans-abris

5.1 Les abris de jour et les abris de nuit

Les abris de jour et de nuit sont réservés aux personnes majeures qui ne disposent
pas d’un logement. À Mons, les abris de jour et de nuit se situent près de « L’Épicerie
du Cœur » et sont dirigés par le C.P.A.S. de Mons.
L’abri de jour est accessible de 9 heures à 19 heures pendant la semaine. Mais
durant le plan grand froid (du 15 novembre au 15 mars) celui-ci est également ouvert
le week-end.
L’abri de nuit est ouvert de 19 heures à 8 heures. Cependant, il est accessible de
19 heures à 21 heures, car après cette heure plus personne n’est accepté sauf en
cas d’urgence. En effet, dans le cas de ma deuxième situation (cf.p.70), c’est ce qui
s’est passé pour L. Il a été accepté à l’abri de nuit malgré l’heure tardive. Il se
trouvait dans le hall de l’hôpital Ambroise Paré de Mons pour y passer la nuit lorsqu’il
a été trouvé par un garde. Celui-ci a appelé la police qui a pris L. en charge et l’a
accompagné à l’abri de nuit.
51
https://www.flw.be/les-organismes-a-finalite-sociale-ofs/lagence-immobiliere-sociale-ais/
52
https://www.wallonie.be/fr/demarches/etre-heberge-en-logement-de-transit

38
5.2 Le centre d’hébergement « Métanoïa »

« La Maison “Métanoïa” est une maison d’hébergement communautaire pour toutes
personnes en difficulté ou ayant des problèmes de réinsertion psycho sociale ». 53
Lors de ma deuxième situation (cf.p.61), j’ai contacté la directrice de cet
établissement afin de demander une place pour L. Un rendez-vous a été fixé le
lendemain et je m’y suis rendue avec lui. La directrice nous a fait visiter les lieux et L.
a pu s’y installer le jour même. J’ai vraiment apprécié le côté rassurant de la
directrice ainsi que le mode de fonctionnement de la structure. Elle privilégie
l’autonomie et l’indépendance. Chaque pensionnaire participe aux tâches qui lui sont
attribuées afin de favoriser la vie en communauté.

6. Les aides aux logements

6.1 La prime aux allocations de déménagement et de loyer (A.De.L.)

Cette prime est une aide financière octroyée par la Région wallonne afin de
permettre à un ménage ou une personne isolée de quitter un logement insalubre ou
qui consomme trop d’énergie pour un logement plus économe, pour une personne
handicapée afin qu’elle puisse bénéficier d’un logement adapté ou bien encore pour
une personne sans-abri qui devient locataire d’un logement salubre.
Tout d’abord, une allocation de déménagement de l’ordre de 400 euros augmentés
de 20 % pour enfant à charge et par personne handicapée est octroyée. Ensuite, le
locataire a droit à une allocation de loyer qui est égal à la différence entre le loyer du
logement salubre ou adapté et le loyer du précédent logement avec un plafond de
100 euros par mois. Cette allocation de loyer est valable durant une période de deux
ans.

6.2. La prime d’installation

Cette prime est destinée à aider à l’aménagement et à l’équipement d’un logement,


mais ne peut en aucun cas servir à payer la garantie locative ou le premier loyer qui
sont des aides accordées par le C.P.A.S. Elle est destinée aux personnes sans-abris
afin de les encourager à s’installer dans un logement et donc de disposer d’une
adresse officielle.
Dans ma deuxième situation (cf.p.70), L. a pu bénéficier de la prime A.De.L., mais
pas de la prime d’installation, car elle n’est octroyée qu’une seule fois et il l’avait
perçue préalablement.

53
http://www.metanoia.be/

39
Quatrième pilier  : L’aide à l’éducation
« L’Éducation est l’arme la plus puissante pour changer le monde ». Nelson
Mandela54
Je suis en accord avec cette citation, car je considère que l’éducation est une base
qui se doit d’être solide afin d’amener chaque enfant sereinement vers sa vie
d’adulte tant au niveau social que culturel ce qui lui permettra également d’effectuer
ses propres choix issus de sa réflexion personnelle.

1. Qu’est-ce que l’éducation ?

Dans le langage courant, le terme éducation est souvent pris au sens de « savoir-
vivre » alors que son sens premier vient du mot anglais « éducation » qui désigne
l’éducation comme l’action d’élever, de développer ses facultés physiques,
intellectuelles et morales.
Les principaux synonymes d’éduquer sont : élever, enseigner, former.
Tout d’abord, « élever » qui se rapporte à l’éducation reçue dès le plus jeune âge au
sein de la famille. Ensuite, « enseigner » qui représente une éducation intentionnelle
dispensée par des professionnels dans un établissement. Et finalement, « former »
qui signifie de préparer la personne à un futur métier.
En opposition avec l’enseignement qui « enseigne quelque chose à quelqu’un », la
formation « forme quelqu’un à quelque chose ».
Les 3 termes, pourtant synonymes, ont entre eux des rapports d’exclusion, car bien
que l’on apprenne la même chose, cela ne s’apprend pas du tout de la même
manière.55

1.1. Le parcours scolaire des personnes précarisées

La scolarité est légalement gratuite et obligatoire, mais tous les jeunes n’accèdent
pas à un savoir de base. En effet, il est constaté que le parcours scolaire des enfants
émanant de milieu social précaire n’aboutit qu’à une acquisition partielle des
apprentissages fondamentaux et donc rarement à un métier. Malheureusement, ce
cercle vicieux s’installe dès la petite enfance. En effet, le milieu familial est
déterminant dans le développement psychomoteur de l’enfant. Pierre Bourdieu
souligne, à propos de l’éducation, la place du déterminisme social et la violence
symbolique du système éducatif pour certaines familles. De nombreux théoriciens se
sont également penchés sur la sociologie de l’éducation comme :
- Raymond Boudon qui met l’accent sur la liberté de l’individu et sur les
stratégies personnelles ;

54
Nelson Mandela : homme politique sud-africain 1918-2013
55
Cairn.info : « Qu’est-ce que l’éducation ? » REBOUL, O., Dans la Philosophie de l’Education
(2010), P.15-26

40
- Marie Duru-Bellat qui prône que l’environnement est primordial. Elle met
notamment en relief la perspective de la force des liens faibles (exemple :
copinage) et la faiblesse des liens forts (exemple : la parenté).
Bref, de nombreuses théories soulignent les inégalités sociales des familles
précarisées face à l’éducation. Les familles précaires devraient, à mon sens, être
plus suivies, plus informées et plus soutenues dès l’arrivée du nouveau-né.
De plus, la fréquentation de l’école dès la maternelle est primordiale dans
l’acquisition du langage et pour la réussite scolaire future. En effet, les retards
cognitifs peuvent créer des situations d’échecs et provoquer le découragement. C’est
pourquoi il est important que l’école participe à briser cet engrenage et mène des
actions à long terme afin de vaincre l’exclusion et les inégalités dont sont victimes les
enfants défavorisés.
En améliorant les relations entre l’école et les familles démunies, les enfants
pourraient mieux s’épanouir et progresser. Les parents craignent pour l’avenir de
leurs enfants et placent leur espoir dans l’école qui est perçue comme un véritable
tremplin vers l’avenir et surtout une possibilité d’accéder à une vie meilleure. Faut-il
cependant prendre le temps de s’intéresser à la participation des parents et à la
place qu’on leur accorde au niveau scolaire.56
Effectivement, dans ma première situation (cf.p.61), j’ai ressenti l’angoisse des
parents quant à l’inscription de leurs filles à l’école. Il était pour eux primordial que
leurs enfants accèdent à l’enseignement.

1.2 Les causes du décrochage scolaire

Le concept de décrochage scolaire est considéré comme un problème social urgent


alors que ce n’est pas un phénomène récent. En effet, avant les années 70, le
marché de l’emploi était en demande de main-d’œuvre non qualifiée et permettait
aux jeunes qui stoppaient leur scolarité avant l’obtention d’une qualification de
trouver facilement un emploi. Suite, à la crise socio-économique, un chômage de
masse s’est déclaré et pour y faire face, la promotion de l’emploi est devenue une
priorité et l’acquisition de diplômes, une condition d’accès à l’emploi. Seulement, la
demande de travail étant plus forte que l’offre, les jeunes se démotivent et quittent
finalement prématurément les bancs de l’école.
« Le décrochage scolaire est la conséquence de la détérioration du lien entre le
jeune, l’école et la société, qui se marque peut-être avec plus d’acuité à
l’adolescence, moment de plus grande vulnérabilité et de quête identitaire ». 57
Le décrochage scolaire commence alors que l’élève est toujours scolarisé. Cela
débute par un désintérêt puis un absentéisme progressif avec un risque d’isolement
social étant donné que la société actuelle est basée sur le savoir et la réussite
professionnelle. De plus, les jeunes ayant connu un décrochage scolaire précoce
sont désavantagés sur le marché de l’emploi et trouvent des postes souvent moins

56
D’après le « rapport de lutte contre la pauvreté » (1999) P.325
57
«  Pourquoi certains élèves décrochent-ils au secondaire alors qu’ils ont bien réussi dans
l’enseignement primaire ? Comprendre les processus et les mécanismes des différentes forment de
décrochages scolaires et construire des solutions avec les acteurs de terrains  » Rapport septembre
2006.

41
prestigieux, peu rémunérés et à durée indéterminée. Par ailleurs, ces jeunes ont
également plus de risque de se retrouver au chômage et devenir dépendants des
aides sociales. Malheureusement, il existe souvent une corrélation entre le
décrochage scolaire et les jeunes en rupture de liens familiaux. Ils se réfugient chez
leurs amis, eux-mêmes en abandon scolaire, et adoptent souvent des
comportements dangereux ou à problèmes tels que conduite à risques, violence,
consommation d’alcool ou de stupéfiants, grossesses précoces…
En effet, durant mes stages j’ai plusieurs fois rencontré de jeunes filles de 18 ans
enceintes qui n’étaient plus scolarisées depuis plusieurs années dû à leur situation
familiale compliquée.
Dans ma deuxième situation (cf. p.70), L. était également en décrochage scolaire à
la suite de problèmes familiaux.
Néanmoins de nombreuses écoles mettent en œuvre des stratégies de prévention
pour lutter contre le décrochage scolaire et vont travailler sur les causes de
l’abandon scolaire.
Je pense qu’il faudrait également intervenir plus activement sur la résolution des
obstacles qu’ils rencontrent lors de leur scolarité en optimisant la qualité de
l’enseignement en les soutenant et en développant avec eux des projets de vie afin
de les « accrocher » à l’école.

1.3 Les obstacles à l’éducation

« L’argent ne peut pas être un obstacle pour accéder à une scolarité normale » 58
L’école est gratuite durant la période de scolarité obligatoire, mais les différentes
dépenses qui sont liées à la fréquentation d’une année scolaire peuvent être assez
conséquentes et certaines familles ne parviennent pas à y faire face. Dans les
écoles, les enfants de milieux défavorisés côtoient ceux de milieux privilégiés et se
sentent marginalisés, voire exclus. Certains quittent les bancs de l’école pour ne plus
souffrir des moqueries ou subir les punitions qu’engendre l’incapacité des parents à
faire face aux dépenses scolaires. 59
En effet, lors de mes stages, j’ai rencontré des parents qui ne pouvaient payer un
voyage scolaire pour leur enfant. De là, je leur ai proposé d’introduire une demande
afin de financer ce voyage via la Fondation Roi Baudouin (cf. p. 12). Une fois les
documents rédigés et envoyés, la Fondation verse la somme sur le compte de
l’établissement scolaire concerné.
Dans ma première situation (cf. p.61), au retour de l’inscription scolaire j’ai demandé
à la famille s’ils disposaient de fournitures scolaires, mais ceux-ci n’en avaient pas
encore. Je leur en ai donc fourni par le biais du stock de « L’Épicerie du Cœur ».
Il devient impératif de restaurer les conditions de gratuité totale de l’instruction en
couvrant en totalité ou en partie certains frais tels que les repas à la cantine, le coût
du transport, les excursions ainsi que le budget relatif aux fournitures de base et en
les informant sur les conditions d’octroi d’une Bourse d’Études. En effet, par manque
58
« Rapport de lutte contre la pauvreté » (1999) p.336
59
D’après le « Rapport de lutte contre la pauvreté » (1999) p. 336

42
d’informations, par manque de compréhension et à cause de la lourdeur
administrative, de nombreuses familles ignorent leurs droits et donc ne les font pas
valoir. Il serait judicieux de les en informer dès l’inscription et au besoin les aider à
remplir les documents. Je pense également que des allocations d’études plus
importantes devraient être versées afin de couvrir tous les frais liés à la rentrée
scolaire. Il faudrait aussi privilégier un accès financier pour des aides rapides de
professionnels tels que logopèdes, kinésithérapeutes, oculistes… 60

1.4 Les aides à l’éducation

 Les bourses d’études : ces allocations d’études sont destinées aux élèves de
conditions peu aisées. Elles sont octroyées par les communautés aux élèves
de l’enseignement secondaire ou supérieur. Néanmoins, pour en bénéficier, il
faut remplir certaines conditions telles que :

- Fréquenter un établissement d’enseignement de plein exercice


- Être élève régulier
- Ne pas dépasser le montant maximum des revenus autorisés, pour
prétendre à une bourse
- Sauf dérogation, ne pas répéter une année d’études ou ne pas suivre
une année de niveau égal ou inférieur à une année déjà accomplie
auparavant
Les écoles supérieures et les universités disposent généralement d’un secrétariat qui
s’occupe du service social.61
 Conditions supplémentaires pour les étudiants étrangers afin d’obtenir la
bourse d’études :
Un élève ressortissant de l’Union européenne doit résider en Belgique et un de ses
parents doit travailler ou avoir travaillé dans un État de l’Union européenne.
Un élève réfugié politique doit résider en Belgique depuis un an au moins au
31 octobre de l’année scolaire en cours et être reconnu réfugié par le Commissariat
Général aux Réfugiés et aux Apatrides.62
Dans ma deuxième situation (cf. p.70), L. a exprimé l’envie de reprendre des études
pour se qualifier en tant que chauffagiste. Il a en effet constaté qu’il est très difficile à
l’heure actuelle de trouver un emploi sans diplôme. C’est pourquoi, une fois logé,
nous avons pris les renseignements auprès du C.P.A.S. pour qu’il puisse être à
nouveau scolarisé. L’assistante sociale lui a alors demandé d’écrire une lettre qui
justifiait ses motivations. À la suite de la crise sanitaire, sa demande sera traitée
ultérieurement par le C.P.A.S. L. était soulagé que je l’accompagne dans ses
démarches qu’il n’aurait pas pu gérer seul.

60
D’après le « rapport de lutte contre la pauvreté » (1999) p.336
61
https://www.belgium.be/fr
62
https://www.bruxelles-j.be/etudier-se-former/enseignement-superieur/obtenir-une-allocation-detude-
dans-lenseignement-superieur/

43
2. Qu’est-ce que la culture ?

Pour l’Organisation des Nations Unies pour l’éducation, la science et la culture  : « la
culture, dans son sens le plus large, est considérée comme l’ensemble des traits
distinctifs, spirituels et matériels, intellectuels et affectifs, qui caractérisent une
société ou un groupe social… »63
« La pauvreté n’est pas seulement un problème financier. La culture n’est pas une
dimension de luxe que l’on peut ajouter à l’existence quand tous les problèmes
sociaux sont résolus. Au contraire, il s’agit de l’élément central de l’exclusion sociale,
car ce sont les barrières culturelles, l’ignorance, la honte et l’incertitude générale qui
entravent la participation politique et sociale et qui touchent aux valeurs les plus
élémentaires de l’existence : la famille, la religion, la vie associative, la
formation… »64

2.1 Le capital culturel

Selon Pierre Bourdieu, « le capital culturel désigne les ressources propres aux
familles, qui permettent aux individus d’atteindre une position sociale particulière ». 65
Le capital culturel existe sous trois formes :
 À l’état incorporé : sous la forme de dispositions acquises et durables de
l’organisme, c’est-à-dire qu’il fait partie de l’individu lui-même. Ces
dispositions durables sont apprises lors du processus de socialisation
(maîtrise d’un certain vocabulaire, fréquentation de lieux culturels…). Le
savoir imprègne l’individu et modifie, en l’outillant, son comportement.
 À l’état objectivité : le savoir est déposé dans un objet (biens culturels,
œuvres d’art…). Pour s’approprier réellement un bien culturel (livre), il faut
disposer de l’habitus correspondant (non seulement la lecture, mais la lecture
de ce type de livres).
 À l’état institutionnalisé : sous la forme de compétences culturelles
attestées par des titres scolaires (diplômes).
Le diplôme est la validation par l’institution du capital culturel, elle apporte une
légitimité à celui qui le détient.
Le savoir est symbolisé en des titres formels (diplômes, titres d’exercer) ou
informels (caractéristiques d’une classe sociale). 66
En effet, j’ai pu remarquer que le bagage culturel est propre à chacun, mais que
celui-ci est inégal dans les différentes classes sociales. Les personnes vivant dans
des conditions précaires ne possèdent généralement pas un vocabulaire soutenu et
ne disposent pas de ressources suffisantes pour fréquenter des lieux culturels. Ils
côtoient souvent des gens de leur catégorie sociale. Il en est de même pour les
réfugiés qui arrivent dans un pays où la langue leur est étrangère. Souvent, ils se

63
Cairn.info « Introduction. Qu’est-ce que la culture ? » (2018) Eyriès A. p.37-44
64
Mouvement ATD Quart Monde, Une politique à partir des plus pauvres, (1993) Document Politique
65
https://www.pedagogie.ac-aix-marseille.fr/upload/docs/application/pdf/2016-11/fiche_capital-
culturel_vprof.pdf
66
ibidem

44
rassemblent par communauté et n’emploient que rarement la langue de leur pays
d’accueil.

2.2 Le droit à la culture

« Le droit à la culture veut offrir à chaque personne la garantie de pouvoir s’épanouir
pleinement, en ce qui concerne sa vision de la vie, ses idées, son raisonnement, sa
liberté d’opinion et l’expression de ses aspirations ». 67
Selon l’article 23 de la Constitution belge « Chacun a le droit de mener une vie
conforme à la dignité humaine. (…) ces droits comprennent notamment : le droit à
l’épanouissement culturel et social ».

2.3 Les obstacles à la culture

Bien souvent on identifie la culture au luxe et nombreux pensent qu’elle est superflue
pour les personnes qui vivent dans la précarité. Malheureusement, c’est ce type de
déclaration qui débute un processus d’exclusion.
Tout d’abord, l’obstacle premier est bien sûr financier. À l’école par exemple, les frais
occasionnels nécessaires pour se rendre à des spectacles, réaliser des sorties ou
voyages sont inaccessibles pour les familles précaires et l’enfant se voit privé de
culture dès son plus jeune âge.
Un dernier obstacle que je développerai plus loin dans mon travail est le sentiment
de honte (cf.p.54). Les personnes qui souffrent de pauvreté vivent cachées, car elles
veulent dissimuler leurs conditions de vie. Elles se sentent gênées, impuissantes et
perdent toute estime d’elles-mêmes. Ensuite, je peux également citer le manque
d’informations, mais également la distance. Pour les personnes précaires en milieu
rural, l’accès à la culture est rendu encore plus difficile, car il nécessite généralement
un déplacement en ville. Il serait intéressant d’organiser des évènements culturels
gratuits dans les communes rurales pour sensibiliser la population et l’y intéresser.

2.4 Les aides à la culture

« Toute personne a le droit de prendre part librement à la vie culturelle de la


communauté ».68
En 1999, une A.S.B.L. « article 27 » est créée par Isabelle Paternotte (comédienne)
et Roland Mahauden (ancien directeur du Théâtre de Poche). Cette initiative est
partie du constat qu’une partie de la population ne pouvait se permettre la
fréquentation des lieux culturels par manque d’argent, isolement, difficultés de
mobilité, méconnaissance de l’offre, le manque ou la perte d’habitudes culturelles, la
perte d’estime de soi.
L’A.S.B.L. permet donc l’entrée aux évènements culturels en proposant un ticket
d’accès au prix de 1,25 euro, prix du pain de l’époque, afin « d’affirmer l’équivalence
entre nourriture physiologique et spirituelle ».

67
« Rapport de lutte contre la pauvreté » (1999) p.288
68
Article 27 de la Déclaration Universelle des Droits de l’Homme

45
Ces tickets sont utilisés par les personnes fréquentant les associations sociales et
sont employés auprès de plus de 1000 opérateurs culturels de la Fédération
Wallonie-Bruxelles qui ont accepté de réduire le prix d’entrée. 69
En effet, lors de mon stage, j’ai fait part à la coordinatrice de l’existence de cette
A.S.B.L. que j’avais connue lors de mon stage précédent au sein des « Restos du
Cœur de Quiévrain ». Elle a immédiatement pris contact avec ces professionnels
pour planifier une rencontre à laquelle j’ai participé. À la suite d’une discussion au
sujet des possibilités, nous en sommes venus à l’accord de 11 places en car
gratuites pour une exposition à Liège sur Toutankhamon le 27 mars 2020.
Malheureusement, dû à la crise sanitaire liée au Covid 19 qui est une forme de
coronavirus c’est-à-dire un virus qui affecte les voies respiratoires 70, cet évènement a
été annulé. Étant donné le nombre limité de places, j’ai procédé à des choix et j’ai
volontairement écarté le public de sans-abri et une partie des bénéficiaires qui pour
moi ne correspondaient pas aux critères physiques imposés par la société et le
manque de temps ne m’a pas permis de les y préparer. Cette discrimination est la
discrimination statique, car « elle consiste pour l’essentiel à s’appuyer sur une
statistique de groupe pour juger de la qualité d’un des membres de ce groupe. Une
information sur un groupe sert ainsi pour évaluer le cas d’un individu ».
Effectivement, mes critères de sélection se sont portés uniquement sur un public qui
présentait un aspect physique « convenable » et non sur des qualités humaines. J’ai
répondu exclusivement et par défaut aux attentes institutionnelles.

En conclusion, après avoir abordé les différents piliers sur lesquels j’ai axé mes
interventions, je vais développer dans les deux dernières parties mon rôle en tant
que future assistante sociale auprès des bénéficiaires rencontrés lors de mon stage,
d’un point de vue théorique et d’un point de vue pratique.
Confronter les concepts théoriques à la réalité de terrain est nécessaire pour
comprendre les enjeux rencontrés, les limites à dépasser et les pistes de remédiation
à apporter.

69
http://www.article27.be/
70
https://www.linternaute.fr/dictionnaire/fr/definition/coronavirus/

46
47
PARTIE 3 :
MON RÔLE AU SEIN DE « L’ÉPICERIE DU CŒUR » DE MONS
 : VOLET THÉORIQUE
Avant-propos
« … j’ai pas de solution pour te changer la vie. Mais si je peux t’aider quelques
heures, allons-y… » Jean-Jacques Goldman 71.
« Vouloir et pouvoir aider passe inéluctablement par un questionnement sur les
motivations professionnelles qui englobent des interrogations personnelles et
éthiques ».72
Je partage ce point de vue, car le travail social est un métier qui me permet une
constante évolution et une remise en question au travers des situations que je
rencontre. Tout ceci me permet de développer des compétences. Il m’est alors
difficile de définir mon rôle d’assistante sociale tant celui-ci est vaste et non
immuable. C’est pourquoi son explication n’est pas limitée à ce chapitre, mais est
abordée tout au long de ce travail.

Chapitre  1  : Mon rôle au sein de « L’Épicerie du Cœur » de


Mons

Lors de mon stage à « L’Épicerie du Cœur » de Mons, j’ai principalement effectué


des entretiens seule dans le bureau, j’ai assuré les permanences d’accueil ou
d’information, réalisé du travail administratif, des recherches de documentation
sociale et juridique et mis au point des projets avec l’aide de la coordinatrice et de
l’assistante sociale. J’ai aussi pris contact avec des organismes extérieurs. Je me
suis également déplacée à plusieurs reprises sur le terrain afin d’accompagner des
bénéficiaires dans leurs démarches.

1. Concepts théoriques

1.1 Qu’est-ce que le travail social ?

« Le travail social assure la promotion du changement social, la résolution des


problèmes dans le contexte des relations humaines, l’autonomisation et la libération
des personnes pour l’amélioration de leur bien-être. Le travail social s’appuie sur des
théories du comportement humain et des systèmes sociaux pour intervenir là où les
êtres humains interagissent avec leur environnement. Les principes des droits de
l’Homme et de la justice sociale sont fondamentaux pour le travail social ». 73

71
Paroles de la chanson « Les Restos du Cœur » par Jean-Jacques Goldman
72
Hengchen B. et Simon D., Le service social et la rencontre : mise en scène du moi et construction
du réel, in Travailler le social, N°6-7, p. 68
73
Ethique dans le travail social – déclarations de principes, Fédération internationale des travailleurs
sociaux (IFSW) et Association internationale des écoles de travail soci

49
1.2. Qu’est-ce qu’une assistante sociale ?

Selon le code de déontologie belge francophone des assistants sociaux (1985)


« L’Assistant social est un agent d’aide personnelle visant à permettre à l’homme de
mieux se réaliser par une meilleure utilisation de ses propres ressources et celles de
la société et de favoriser ainsi l’épanouissement de ses potentialités, une plus
grande autonomie et une prise en charge responsable ainsi qu’un agent d’action
sociale en participant à des actions qui contribuent au développement d’une société
propre à faciliter les progrès humains. Par sa fonction d’analyse et d’intervention
auprès des personnes, des groupes et des communautés dans les structures où ils
vivent, l’Assistant social est révélateur des besoins et agent de développement
individuel et social. »74

2. Comment l’assistante sociale construit son identité


professionnelle ?

L’assistante sociale s’adresse à un public varié selon le secteur qu’elle a choisi.


Dans le cas de « l’Épicerie du Cœur », il s’agit d’un public hétéroclite. L’assistante
sociale doit disposer d’un certain nombre de savoirs, de savoir-être et de savoir-faire.
Tout d’abord, elle débute sa carrière par une formation théorique et pratique afin
d’acquérir une connaissance approfondie du secteur social, disposer des
connaissances légales et administratives et respecter les principes éthiques inscrits
dans le code de déontologie qui s’appuient sur la Déclaration Universelle des Droits
de l’Homme.
Ensuite, elle doit disposer de capacités relationnelles qui sont primordiales dans le
cadre d’un accompagnement social afin de créer une relation de confiance avec
l’usager. L’enjeu premier sera alors de maintenir le contact avec le bénéficiaire en
créant des conditions qui permettront la création d’une relation d’aide avec celui-ci. Il
n’est pas évident de tisser des liens de confiance avec des personnes qui ont vécu
des évènements traumatisants marqués par le rejet et l’instabilité. L’assistante
sociale doit donc devenir une partenaire fiable pour le bénéficiaire et disposer de
diverses qualités. En effet, lors de mes stages j’ai été confrontée à un public varié
dont les vécus étaient différents. J’ai alors dû faire preuve d’empathie et m’adapter à
chaque situation et dispenser un accompagnement social personnalisé. Cependant,
il m’a été difficile de mettre une barrière émotionnelle face à certaines situations. Ce
fut le cas, par exemple, lorsqu’un jeune s’est présenté devant moi et m’a relaté les
abus sexuels dont il a été victime durant son enfance ou bien cette autre personne
qui pleurait en me racontant ses souffrances et devant laquelle je ne savais pas
comment réagir. Heureusement, ma formation pratique m’a permis d’apprendre à
gérer mes émotions et à prendre du recul lorsque je suis face à une situation qui me
met mal à l’aise. N’étant pas une personne qui porte des jugements hâtifs, j’accepte

74
http://www.comitedevigilance.be/IMG/pdf/code_belge_AS.pdf

50
chaque bénéficiaire dans le respect de ses valeurs, ses croyances, ses sentiments
ainsi que son historicité.
De plus le respect est, à mon sens, une valeur essentielle, car il est important de
reconnaitre l’autre comme autrui, comme sujet à part entière qui est capable
d’effectuer ses propres choix. Il est important de lui porter de l’attention, car le
respect passe également par le comportement de l’assistante sociale face au
bénéficiaire et initie la relation de confiance entre les deux. Le bénéficiaire doit se
sentir reconnu et accepter ce qui permettra d’établir un processus d’intervention
adéquat. Effectivement, dans les deux situations (cf. p.61-70) que je développe dans
ce travail, j’ai pu accompagner les bénéficiaires jusqu’à la concrétisation de leur
demande puisque celle-ci a été clairement exposée. Par ailleurs, dans le travail
social, il est important d’avoir une bonne connaissance de soi afin de tenir compte de
ses propres forces et limites. Je pense tirer ma force de ma maturité et de mon
parcours de vie qui m’ont beaucoup aidée à faire face à certains aspects du métier
tels que le récit des personnes qui « se piquaient » à l’héroïne ou se prostituaient
pour 20 euros afin de pouvoir se procurer leur « dose ».
Enfin, les bénéficiaires attendent de l’assistante sociale qu’elle trouve une solution à
leur(s) problème(s). La relation d’aide est alors associée au côté « cure », car elle a
pour finalité le traitement et l’élimination du problème. Cependant, le « care »
désigne, en anglais, le soin avec une connotation d’attention bienveillante, centrée
sur la façon de se soucier des autres. En effet, au-delà de la résolution de leur
problème ou la satisfaction de leur demande, d’autres bénéficiaires vont exprimer
l’attente d’un accompagnement basé sur le « care » (non-jugement, respect…).
L’assistante sociale représente également un soutien moral auprès des bénéficiaires.
Elle leur apporte une écoute sans jugement, du réconfort, elle manifeste de l’intérêt
envers le bénéficiaire en le considérant comme une personne ayant un vécu et non
un numéro de dossier. Malheureusement, sur le terrain, le manque de moyens et de
temps impose aux travailleurs sociaux d’accélérer leur intervention afin de traiter plus
de demandes.75

3. Quelles ont été mes interventions auprès des


bénéficiaires ?

« Les interventions directes sont celles qui se déroulent dans une relation de face-à-
face où la personne accompagnée est donc présente et actrice autant que le
travailleur social. Les différents types d’interventions indirectes sont ceux réalisés par
le travailleur social en dehors d’une relation de face-à-face avec la personne. » 76
« Accueillir est le premier acte social » 77. En effet, lorsqu’un bénéficiaire se rend pour
la première fois à « l’Épicerie du Cœur » c’est généralement pour solliciter l’octroi
d’un colis alimentaire (cf.p.64). Cette initiative lui procure une certaine appréhension,
c’est pourquoi il est nécessaire de l’accueillir dans des conditions chaleureuses et
75
Les cahiers de la recherch’action : « Les représentations du métier d’assistant social » regards
croisés usagers et travailleurs sociaux, Serré A., Vleminckx J., (2015)
76
DE Robertis C., «  Méthodologie de l’intervention en travail social », Presses de l’EHESP (2018)
p.155 et p.203
77
La Revue française de service social (1995), « Accueillir  : premier acte social  », n°179.

51
bienveillantes afin d’apaiser ses inquiétudes et de faciliter le premier contact. C’est
dans cet objectif que j’ai aménagé et amélioré l’accueil de « l’Épicerie du Cœur ».
Lors d’un premier entretien avec un nouvel usager, je tente de clarifier sa demande
afin de comprendre la situation dans laquelle il se trouve. En effet, la communication
fonctionne dans les deux sens et la capacité d’écoute en est une qualité primordiale
qui nécessite de la concentration pour saisir les informations que l’autre nous fournit.
Effectivement, lors des entretiens, j’ai pu pratiquer l’écoute active ce qui m’a permis
de questionner chaque bénéficiaire et donc de reformuler chaque demande. Cela a
facilité une bonne compréhension de leur demande tant explicite qu’implicite. Je
considère l’écoute comme la pierre angulaire de toute relation d’aide. L’écoute est
indispensable pour sortir de l’exclusion, du négatif et mettre à jour les compétences
et les potentialités de l’ « Autre ».

De plus, leur comportement non verbal m’a aidée à déceler leurs émotions aussi
bien négatives que positives. C’est la raison pour laquelle il est important de soutenir
le bénéficiaire dans ses démarches afin de diminuer son inquiétude et augmenter
son sentiment de confiance et d’espoir, développer ses capacités d’actions et le
rendre acteur de son changement. Pour cela, je l’arme de connaissances utiles
relatives à sa demande afin qu’il puisse agir et faire valoir ses droits en toute
connaissance de cause. Dans le cas où un ou plusieurs points de la situation
dépasse(nt) mes limites de compétences, je renvoie le bénéficiaire vers l’institution
adéquate.

Il m’est arrivé fréquemment d’orienter des bénéficiaires qui souffraient de


surendettement vers un service de médiation de dettes. Certaines interventions
directes peuvent mener à des interventions indirectes. C’est le cas lorsque j’effectue
des appels téléphoniques vers d’autres institutions afin de résoudre d’éventuels
problèmes rencontrés par les bénéficiaires et pour lesquels je n’ai pas les
compétences ou lors de l’élaboration de projet de groupe ou de sorties culturelles.
C’est pourquoi le travail en réseau et la connaissance des institutions ainsi que leurs
attributions sont importants pour optimiser l’accompagnement du bénéficiaire. 78

4. Le travail en réseau

« S’organiser en réseau, ce n’est pas communiquer au sujet d’un usager, mais plutôt
avec l’usager, et, à travers la transmission d’informations, d’activer un lien entre
intervenants, et entre intervenants et usagers, afin d’éviter les fréquents clivages,
rivalités, ruptures, ambivalences, qui jalonnent en général le parcours familial et
social des usagers ».79
Travailler en réseau est nécessaire lorsque le bénéficiaire a des besoins multiples
avec des problématiques complexes qui nécessitent l’intervention de différentes
institutions. Chaque intervenant s’engage avec les autres dans une action cohérente
centrée sur les besoins de l’usager.

78
DE Robertis C., «  Méthodologie de l’intervention en travail social », Presses de l’EHESP (2018)
p.155-235
79
http://www.hainaut.be/social/dgas/medias_user/xReseau.pdf

52
« Qu’allons-nous faire ensemble avec et dans l’intérêt de l’usager ? »
En effet, le travail en réseau a été important lors de la résolution des problèmes
auxquels faisaient face les usagers dont je fais référence dans la présentation et
l’analyse de mes deux situations (cf.p.61-70). J’ai pris l’initiative de contacter des
institutions extérieures afin qu’elles prennent le relais dans l’accompagnement social
de la personne dont les demandes dépassaient mes limites de compétences ou
celles de l’institution. Ce travail en réseau a permis l’aboutissement de ces
demandes. Il est à mon sens important d’élargir le réseau afin de disposer d’un panel
d’offres susceptibles de pallier les besoins exprimés ou latents.

53
Chapitre  2  : Les bénéficiaires qui sont-ils ?

« La pauvreté est la pire forme de violence ». Gandhi 80


Dans la société actuelle, le nombre de gens souffrant de précarité ne cesse
d’augmenter. Cette notion se distingue de la pauvreté. En effet, la pauvreté est
définie comme l’absence ou l’insuffisance de ressources (financières principalement)
tandis que la précarité désigne plutôt une fragilité des revenus et des positions
sociales. 81
En effet, après les personnes sans-abris, une nouvelle catégorie de « pauvres » a fait
son apparition : les travailleurs. Malgré un salaire mensuel, ces nouveaux pauvres
n’arrivent plus à affronter le coût de la vie qui ne cesse d’augmenter. La classe
moyenne est fragilisée par une constante augmentation des prix qui touche autant
l’énergie, les loyers que les produits de consommation. Cette hausse générale du
coût de la vie et la baisse du pouvoir d’achat sont problématiques dans la mesure où
les personnes se surendettent afin de continuer de bénéficier de leur train de vie. 82
De plus, une autre catégorie se rajoute : les familles monoparentales. Ces familles
sont généralement dirigées par des femmes, mais seulement une sur 2 travaille à
temps complet et parfois l’accès à un logement se révèle difficile. Il leur est de plus
compliqué de trouver un emploi, car elles doivent assumer les contraintes liées à leur
situation de mère célibataire. En outre, elles sont dans l’incapacité de compter sur le
revenu supplémentaire d’un conjoint qui l’aiderait à subvenir aux besoins de la
famille. Les aides sociales et les pensions alimentaires sont insuffisantes pour
rééquilibrer leur budget.83
De surcroît, les réfugiés viennent se greffer aux autres bénéficiaires dans les
structures d’aides sociales et d’aide alimentaire. Ils sont désorientés, parfois seuls et
recherchent, en plus d’une aide alimentaire, un soutien et un accompagnement dans
un pays qui n’est pas le leur.
Sans compter sur le nombre de personnes qui vivent seules et peinent chaque mois
à joindre les deux bouts. Elles fréquentent les institutions d’aide alimentaire pour
bénéficier d’un colis alimentaire, mais pour s’offrir aussi un moment hors de la
solitude quotidienne qui les pèse.
Les personnes sans-abris ne forment pas un groupe social homogène, car il est
constitué d’individus de sexe, d’âge, de situations différentes. Il est alors difficile de
brosser un portrait type d’une personne sans-abri.
Lors de mon stage, la coordinatrice a effectué un rapport d’activité qui reprend les
statistiques de distribution de colis alimentaires (cf. Annexe 2) de septembre 2019 à
décembre 2019. J’ai pu remarquer en analysant les chiffres que la moyenne de colis
par jour est en augmentation. En effet, depuis la reprise de la structure par « 
L’Épicerie du Cœur de Mons », les demandes d’aide alimentaire et autres demandes
sont de plus en plus nombreuses.
80
Mohandas Karamchand Gandhi est un homme politique et guide spirituel indien :
https://www.toupie.org/
81
https://www.inegalites.fr/Pauvrete-et-precarite-en-chiffres
82
RTBF. Be : « Tout augmente  » (2011), Hermant P.
83
https://www.lemonde.fr/societe/article/2008/06/06/la-famille-monoparentale-facteur-de-
precarite_1054463_3224.html

54
1. Les difficultés liées à la gestion de budget

Être endetté, c’est être redevable d’une somme d’argent. 70 % des personnes
majeures en Belgique ont contracté un crédit à la consommation ou hypothécaire en
2019. Si l’on ajoute à cela les factures impayées ou échelonnées par les ménages, il
est alors possible d’affirmer que l’endettement concerne pratiquement toute la
population adulte.

Le fait d’être endetté est donc courant et n’est pas en soi une situation problématique
vu que l’ensemble de la population y a recours. Cela pose un problème lorsque les
personnes ne savent plus respecter les échéances de paiement et basculent vers le
surendettement.

Celui-ci est défini selon l’article 1675/2 du code judiciaire, comme « situation de la


personne physique qui n’est pas en état, de manière durable, de payer ses dettes
exigibles ou encirées à échoir à partir de ses revenus courants ».

De plus, endettement et pauvreté sont deux concepts distincts, mais intimement liés.
En effet, le surendettement peut conduire à la pauvreté qui se caractérise par une
insuffisance de moyens économiques, empêchant de mener une vie conforme à la
dignité humaine et renforçant le réseau des exclusions sociales, car la pauvreté n’est
pas que budgétaire elle est multidimensionnelle.

À l’inverse, la pauvreté peut amener au surendettement lorsque les personnes ne


savent plus honorer le paiement de leurs factures et doivent trouver des stratégies
pour pallier leur manque de revenu comme l’échelonnement de factures, ou le
recours au crédit pour maintenir leur niveau de vie 84.

Lorsqu’un bénéficiaire sollicite l’aide alimentaire, je remplis automatiquement une


fiche budgétaire (cf. Annexe 4) afin de calculer son disponible et donc d’évaluer s’il
est dans les conditions d’octroi de colis alimentaire (cf.p.64). J’ai constaté que cette
aide alimentaire permettait le maintien de l’équilibre du budget de nombreux
bénéficiaires.
En revanche, lorsqu’une facture imprévue vient perturber cet équilibre budgétaire, il
existe un risque pour le bénéficiaire de basculer vers le surendettement. C’est
pourquoi un service administratif est présent pour les accompagner afin qu’ils soient
représentés par l’A.S.B.L. auprès des huissiers ou autre institution (ORES…) pour
demander un plan de paiement.

Cependant, les bénéficiaires qui étaient déjà surendettés seront reconduits vers les
services plus compétents du C.P.A.S. en matière de guidance et de gestion
budgétaire.

Comment peut-on laisser des personnes atteindre un tel niveau de surendettement ?


C’est la question que je me suis posé lorsque j’ai reçu en entretien un jeune couple
d’une vingtaine d’années. Jeunes parents en logement de transit, ils bénéficiaient
d’un revenu d’intégration sociale et se sont laissé submerger par le surendettement à
84
Observatoire du Crédit et de l’Endettement : « Manuel de la médiation de dettes » formations
spécialisée à destination des travailleurs sociaux (2020) p.17-28

55
la suite de l’octroi de crédits à la consommation ainsi que d’autres dettes
préexistantes. Ils sont venus vers moi pour bénéficier de l’aide alimentaire et je les ai
dirigés vers les institutions adaptées pour les orienter.

2. Les assuétudes

Les termes dépendances, addictions et assuétudes se confondent souvent. Le terme


« dépendance » signifie que l’on a besoin de quelque chose pour continuer à vivre
sans qu’il s’agisse de dépendances problématiques (l’air pour respirer, le café du
matin…).

Tandis que les termes « addictions » et « assuétudes » sont utilisés dans le jargon
professionnel pour désigner la dépendance aux « drogues ». L’assuétude implique
donc un état dans lequel une personne éprouve un besoin irrépressible (manque) qui
entraîne la répétition d’un comportement à l’égard d’une substance ou pratique. Elle
est généralement globale, tant sur le plan physique que psychique et est étroitement
liée à une perte de liberté pour la personne, car elle est dommageable pour sa santé
dans le sens large du terme.

En effet, les substances nocives telles que le tabac, l’alcool ou les drogues procurent
un plaisir éphémère, mais ont surtout un impact négatif pour la santé tant physique
que mentale en perturbant l’équilibre de l’individu. Cela engendre des problèmes
financiers et amène à des conséquences sociales telles que l’exclusion sociale, la
marginalisation, la délinquance… Les personnes dépendantes souffrent d’un
sentiment de honte et ont tellement peur du rejet qu’elles finissent par se cacher et
s’isolent avec leurs problèmes. Sans oublier la pratique de jeux d’argent qui entraîne
des problèmes financiers et crée bien souvent une rupture familiale.

Néanmoins, sortir d’une addiction demande beaucoup de volonté, car c’est un


processus qui nécessite du temps et qui peut être éprouvant autant physiquement
(sevrage) que psychologiquement. Bien que la motivation de la personne soit
primordiale, elle seule ne suffit pas. C’est pourquoi il est important qu’elle soit aidée,
appuyée et soutenue par les professionnels médicaux afin de sortir au plus vite de
cette spirale85.

Dans ma deuxième situation (cf.p.70), L. ne souffrait d’aucune assuétude ce qui a


permis un accompagnement optimal.

En effet, qu’en aurait-il été si L. était resté vivre à la rue plus longtemps ? Cela
l’aurait-il amené à intégrer un groupe de personnes souffrant d’addiction ?

Effectivement, durant mon stage, j’ai pu côtoyer des personnes souffrant


d’assuétudes liées à l’alcool ou aux drogues dites « dures » ce qui est un frein à
l’accompagnement avec la personne ainsi qu’à sa réinsertion sociale. En effet, leur
instinct de survie les pousse à venir chercher un colis alimentaire, mais leur quotidien
est rythmé par la recherche de cette substance qui leur procure un bien-être
temporaire, mais qui les détruit à petit feu. Conscient de cet engrenage
autodestructeur, certains bénéficiaires sont suivis par l’A.S.B.L. Synapse à Mons qui
85
https://www.mc.be/

56
est « un dispositif agréé par la Région wallonne d’aide et de soins, spécialisés en
assuétudes (usages de drogues) à destination des consommateurs de drogues et de
leurs proches »86.

En revanche d’autres, qui ne veulent pour l’instant pas sans sortir, peuvent basculer
dans des situations de danger extrême. Il est compliqué d’envisager un
accompagnement avec ces personnes tant que leur problème n’est pas pris en
charge, car il est impossible d’établir un dialogue constructif. C’est pourquoi il est
important de prendre en charge rapidement une personne qui se retrouve à la rue
afin qu’elle ne tombe pas dans des addictions ou qu’elle ne les accentue pas.

3. Derrière la porte : « la honte »

« Les portes de l’avenir sont ouvertes à ceux qui savent les pousser » Coluche.
Franchir la porte d’une institution d’aide alimentaire n’est pas un acte si facile à
réaliser. Que ce soit pour solliciter l’octroi d’un colis alimentaire ou se rendre dans un
restaurant social, il se cache derrière ces démarches des émotions négatives telles
que la peur, la colère, mais surtout la honte.
Selon certains bénéficiaires, entrer dans ces endroits inconnus, génère un stress
accentué par le fait de devoir se justifier pour avoir « à bouffer » par divers
documents qui permettent à l’assistante sociale une intrusion dans leur vie privée.
Parfois ils doivent réitérer leur demande et exposer à nouveau leur situation ce qui
entretient le sentiment de honte. Sans parler du sentiment de suspicion auquel ils
sont souvent confrontés par les travailleurs sociaux qui les soupçonnent d’abuser
parfois de la situation.
En effet, j’ai participé à une pièce de théâtre « Faim de vie » qui mettait en scène « 
un bénéficiaire » devant faire face à différentes institutions et devant lesquelles il
devait se mettre à nu. La symbolique de la pièce était que la personne se déshabillait
à chaque fois qu’elle se retrouvait dans une structure, ce qui représentait l’intrusion
du travailleur social dans la vie du bénéficiaire. J’ai trouvé cette comparaison tout à
fait pertinente et en parfaite adéquation avec la réalité que vivent les bénéficiaires.
Je rejoins également Vincent de Gaujelac qui, dans son livre « Les sources de la
honte », explique les trois caractéristiques propres au système d’aide alimentaire qui
peuvent renforcer le sentiment de pauvreté : « le contrôle », « le mécanisme de la
porte tournante » et « l’attente ».
« Le contrôle » fait référence à celui des services d’assistance qui soumet le
bénéficiaire à se justifier pour vérifier qu’il mérite bien les aides sollicitées. Mais
qu’est-ce que le mérite ? Celui qui souffre le plus de faim ? Ou celui qui s’active pour
s’en sortir ?
« Le mécanisme de la porte tournante » renvoie aux tâches administratives lourdes
auxquelles les bénéficiaires doivent faire face de nombreuses fois pour obtenir une
aide ce qui peut les amener à se décourager et peut-être même à renoncer.

86
https://www.mons.be/annuaire/administration-communale/prevention/equipe-assuetudes-synapse

57
« L’attente », quant à elle, correspond au temps que les bénéficiaires doivent
consacrer dans l’exécution de leurs démarches. Comme si leur temps n’était pas
précieux, or que certains justifient d’un emploi. Ces personnes doivent dédier une
grande partie de leurs disponibilités dans des salles d’attente ou dans la recherche
de justificatifs. Cela engendre chez les individus une dévalorisation et une
déconsidération de leur personne. Cela était le cas dans ma deuxième situation
(cf.p.70). En effet, la personne s’est sentie dépassée par la lourdeur des tâches
administratives qui l’ont conduite vers sa « chute » ce qui a engendré qu’elle s’est
retrouvée à la rue.
« Ces procédures sont vécues comme des intrusions dans leur vie privée alors
qu’elles ne garantissent pas forcément une réponse positive, car les critères
d’éligibilité pour bénéficier de l’aide alimentaire manquent parfois de clarté, de
transparence, de logique et peuvent différer d’une organisation à l’autre ». 87
De plus, certains bénéficiaires ne justifient pas d’une culture assez importante pour
effectuer seuls les démarches. Alors, pour ne pas s’infliger la honte qu’ils ressentent
quand ils ne comprennent pas les directives de l’assistante sociale, ils préfèrent
renoncer et plongent dans une spirale négative. C’est pourquoi il est important
d’établir une communication adaptée entre le bénéficiaire et le travailleur social, mais
également entre les différents travailleurs sociaux afin d’accompagner les
bénéficiaires tout au long de leurs démarches.
En effet, c’est par dépassement et honte face à l’incompréhension des démarches
que L. (cf.p.70) s’est découragé et a préféré ne pas se rendre à nouveau chez
l’assistante sociale, ce qui l’a directement conduit à la rue une fois ses économies
dépensées. N’aurait-on pas pu éviter cela en agissant de manière préventive avec
un suivi de la personne davantage individualisé en fonction de son jeune âge et de
sa méconnaissance de ses devoirs ?

Il en est de même pour ma première situation (cf.p.61), cette famille était seule face
à des démarches dans une langue qu’elle ne maitrisait pas. Ne serait-il pas judicieux
d’instaurer un partenariat avec des interprètes lors de démarches telles qu’une
inscription scolaire ?

Comme je l’ai décrit plus haut, les bénéficiaires des structures alimentaires
constituent un groupe non homogène. S’ils partagent tous ce même sentiment de
honte, je pense qu’il porte sur différents aspects selon la personne, son groupe cible,
son vécu et son éducation. Je crois fermement que le sentiment de honte est
omniprésent chez les bénéficiaires de l’aide alimentaire et se reflète dans les yeux
des gens qui les méprisent et les jugent sur leurs aspects extérieurs sans même
chercher à comprendre les causes de leur mal-être et de leur déchéance.

4. Les besoins des bénéficiaires

La notion de besoin est généralement associée aux besoins dits primaires : se


nourrir, se soigner, avoir un toit… mais il ne faut pas négliger d’autres éléments

87
«  L’expérience de l’aide alimentaire » quelles alternatives  ?  : Rapport d’une recherche en
croisement des savoirs (2019), ATD quart-monde

58
indispensables qui constituent la dignité humaine : l’éducation, la culture, la vie
familiale, un emploi convenable (durable et de qualité) …

Les personnes en situation précaire ne disposent pas de revenus suffisants pour


satisfaire leurs besoins physiologiques et sont en permanence confrontées à des
choix telles que se nourrir ou se soigner. Je pense donc que la classification des
besoins de la pyramide de Maslow (cf. Annexe 6) doit être adaptée en fonction des
besoins et des demandes des bénéficiaires.

En effet, selon une étude menée en 2013, il a été constaté que « les personnes
interrogées ont placé le logement comme priorité absolue. Ce n’est qu’à partir de ce
besoin primaire que les personnes peuvent imaginer aller combler tout autre
besoin ».88

Dans deuxième situation (cf.p.70), L. s’est présenté pour une aide alimentaire, mais
son besoin d’urgence était de trouver un logement pour ensuite pouvoir reprendre
des études.

Certains, en revanche, souffrent d’assuétudes diverses et lorsqu’ils perçoivent leurs


revenus, ils choisissent de les combler avant tout autre besoin. D’autres disposent
d’un logement et d’une aide alimentaire, mais sollicitent notre aide pour d’autres
raisons.
C’est le cas dans ma première situation (cf.p.61), les parents avaient besoin d’être
rassurés quant à la scolarisation de leurs filles.

Il arrive donc fréquemment que les personnes précaires ne comblent qu’une partie
de leurs besoins. En effet, bien que le besoin d’appartenance puisse être satisfait,
celui de sécurité ne l’est que rarement ainsi que le besoin de reconnaissance, car la
pauvreté est stigmatisante. Pour la plupart des bénéficiaires, se rendre dans une
institution d’aide alimentaire est vécu comme une décadence. L’estime renvoie à un
sentiment de culpabilité surtout lorsque les personnes précarisées ont des enfants.
En effet, la perspective d’un avenir meilleur est assombrie par les nombreux
problèmes qui découlent de cette pauvreté. Ces difficultés comme celles du
logement ternissent le besoin d’accomplissement personnel, car avant de trouver de
l’emploi, il faut régler les problèmes. 89

5. La résilience

« La résilience est la capacité d’une personne ou d’un groupe à se développer bien,
à continuer à se projeter dans l’avenir, en présence d’évènements déstabilisants, de
conditions de vie difficiles, de traumatismes parfois sévères. » 90
C’est donc un terme qui a une double caractéristique : résister à la destruction et se
construire une nouvelle existence.

88
D’après L’observatoire n°84 : « Le pouvoir d’achat des plus pauvres » (2015), Cherenti R. conseiller
expert à l’union des villes et communes de Wallonie, P. 14-18
89
Ibidem
90
Document publié par la fondation pour l’enfance, Paris, (2000) Manciaux M.

59
Malheureusement, certains individus résistent moins bien que d’autres aux épreuves
de la vie en fonction des conditions et du milieu de vie, de leur vécu et de leur
vulnérabilité. D’autres en revanche révèlent des ressources insoupçonnées et se
relèvent plus rapidement de traumatismes graves (physiques, psychologiques ou
sociaux). On retrouve la résilience chez des enfants souffrants d’un handicap, d’une
maladie chronique, de troubles mentaux, victimes de maltraitance parentale ou chez
des adultes traumatisés par un deuil, une maladie grave, victime d’un grave accident
de la route, en situation de précarité, chez les personnes âgées ou par suite d’un
veuvage.91
Dans ma première situation (cf.p.61), je considère que la famille a fait preuve de
résilience à la suite d’une série d’évènements traumatisants tels que la guerre, le
changement de pays et de culture. En effet, malgré leurs épreuves, ces personnes
ont rebondi et ont pris un nouveau départ dans leur pays d’accueil.
Dans ma deuxième situation (cf.p.70), je pense que L., malgré son jeune âge, a pu
se reconstruire socialement après les divers traumatismes dont il a été victime tel
que le fait que sa maman le mette dehors du domicile, le fait de se retrouver à la rue
et dans un centre d’hébergement pour personnes sans-abri. Il a pu faire face à ses
problèmes et avec mon appui, il a trouvé une solution pour sortir de la rue et pouvoir
enfin regarder vers l’avenir. Il a réellement rebondi et a pu échapper à son destin.
Selon Boris Cyrulnik psychiatre et psychanalyste qui a consacré ses recherches sur
le thème de la résilience « Le malheur n’est pas une destinée, rien n’est
irrémédiablement inscrit, on peut toujours s’en sortir. »

6. L’homéostasie

La définition de l’homéostasie a été formulée il y a un siècle, par le physiologiste


Walter Bradford Cannon comme « l’ensemble des processus organiques qui
agissent pour maintenir l’état stationnaire de l’organisme, dans sa morphologie et
dans ses conditions intérieures, en dépit de perturbations extérieures. C’est donc
l’aptitude d’un système quelconque à conserver l’équilibre de son fonctionnement en
dépit des contraintes externes. » Cette définition se rapporte à la biologie.
Cependant, l’homéostasie psychologique se crée lorsqu’il existe un équilibre entre
les besoins et leur satisfaction. En revanche, si les besoins ne sont pas comblés, il
surviendra un déséquilibre intérieur que la personne cherchera à satisfaire pour
parvenir à un équilibre. Mais comme tout état d’équilibre, l’homéostasie
psychologique n’est pas immuable, mais est en perpétuel changement en fonction
des besoins évolutifs de la personne.
Comment aider les bénéficiaires à atteindre l’homéostasie ?
Tout d’abord, lorsqu’un bénéficiaire franchit la porte de « L’Épicerie du Cœur » c’est
pour solliciter de l’aide pour l’octroi d’un colis alimentaire. Mais derrière ce premier
besoin physiologique se cachent souvent d’autres besoins que l’on m’expose parfois
clairement ou que je dois moi-même décrypter derrière un sous-entendu ou un
comportement non verbal.
91
D’après un document publié sur Cairn.info : « La résilience  : un regard qui fait vivre », Études
(2001/10) tome 395, p. 321-330

60
Dans ma première situation (cf.p.61), la famille a clairement exposé le besoin de
scolariser les enfants. Une fois l’inscription faite, les besoins de la famille étaient
comblés. Ils ont atteint l’homéostasie.
En revanche dans ma deuxième situation (cf.p.70), L. a émis une demande implicite
concernant une demande de logement. Après avoir clarifié ses propos, je l’ai aidé
dans ses démarches. Une fois installé et meublé, ses besoins ont été comblés et
donc l’homéostasie a été atteinte.

61
PARTIE 4 :
MON RÔLE AU SEIN DE « L’ÉPICERIE DU CŒUR » DE MONS :
VOLET PRATIQUE
Avant-propos

Afin de mettre en exergue ma pratique dans le cadre de ce stage d’activités


professionnelles de formation, j’ai fait le choix de présenter et d’analyser deux
situations problématiques sociales en lien avec la thématique de ce travail de fin
d’études.

Elles montrent parfaitement qu’au-delà de l’aide alimentaire, « l’Épicerie du Cœur »


est sollicitée pour diverses problématiques sociales qui se cumulent et s’entremêlent.
L’assistant social n’est pas seulement témoin de cette étendue des besoins, mais il
est acteur de changement social et un réel facilitateur, et ce, à divers niveaux.

Je tenterai de montrer et de démontrer mes capacités en tant que future assistante


sociale. Ai-je pu comprendre et analyser les demandes, les attentes, les besoins des
personnes ? Suis-je capable de développer un processus d’intervention et de le
mettre en application ? Ai-je pu associer le public cible à la stratégie d’action, en le
mobilisant et en visant l’accroissement de son degré d’autonomie ? ai-je pu
construire et entretenir des collaborations internes et/ou externes efficientes et
enrichissantes ? …

Chapitre  1  : Situation problématique sociale n°  1

1. Justification du choix de la situation

Cette situation concerne la demande d’aide alimentaire d’une famille de réfugiés.

Si j’ai fait le choix de présenter cet entretien, c’est parce qu’il a été pour moi une
véritable opportunité de réaliser un suivi complet d’un dossier étant donné que je
rencontrais ces personnes pour la première fois. En effet, je ne disposais d’aucune
information antérieure sur la situation, ce qui m’a permis de forger ma propre
évaluation de la situation problématique sociale sans être influencée par les actions
entreprises en amont de mon accompagnement.

À la suite de cet entretien, j’ai pu analyser la demande et expliquer toutes les


démarches qui seront à effectuer en partenariat avec la famille.
Cette situation m’a sensibilisée au regard de l’histoire de cette famille qui a fui la
guerre et qui rencontre des difficultés communicationnelles puisqu’elle ne parle pas
le français.

Je me suis posé les questions suivantes : les membres de cette famille auront-ils une
réticence à révéler leur histoire, leur parcours, se confier face à une personne qu’ils
ne connaissent pas ? Comment cette famille va m’accueillir en tant que femme vu les
différences culturelles ? Au-delà de l’aide alimentaire sont-ils informés sur les
différents services que peut leur apporter « L’Épicerie du Cœur de Mons » ?

63
Il était donc important pour moi que la relation de confiance s’établisse avec la
famille. Cela passe prioritairement par une bonne communication tant verbale que
non verbale.
Pour rappel, l’association s’active autour de 4 piliers principaux qui sont l’aide
alimentaire, l’aide au logement, l’aide aux soins de santé et l’aide à l’éducation. Dans
ce cadre, les personnes qui franchissent la porte de l’institution font
systématiquement une demande d’aide alimentaire qui est l’axe principal.
Pour coordonner ces différents piliers, en tant que future assistante sociale je me
dois de :
– cibler les problématiques sociales rencontrées par la famille ;
– aider éventuellement les bénéficiaires à récupérer leurs droits sociaux ;
– les informer sur les pistes de solutions possibles ;
– présenter les services offerts par l’institution ;
– les orienter, si cela est nécessaire, vers les différents services du tissu associatif ;
– …

2. Présentation du cas

Cette famille de réfugiés a dû fuir son pays afin d’échapper à la guerre. La famille se
compose du père, de la mère de deux garçons de 6 et 8 ans scolarisés ainsi que
deux filles de 15 et 17 ans. La famille est de confession musulmane et les femmes
portent le voile. Cette famille est sur le territoire belge depuis 15 jours, elle ne parle
pas le français et bénéficie d’une aide financière du centre public d’action sociale
(C.P.A.S.) dont le barème est fixé par l’agence fédérale pour l’accueil des
demandeurs d’asile (FEDASIL).
Le port du voile dû à la religion de la famille est pour moi, dans le contexte sociétal
actuel, un frein à leur intégration, surtout pour les filles au niveau scolaire. En effet, la
religion musulmane est devenue la représentation des crispations possibles en
contexte interculturel.
« La plupart des analystes des migrations et des politiques s’accordent à dire que les
évènements du 11 septembre 2001 ont influé sur les mouvements migratoires, sur
les politiques d’immigration et sur la population arabo-musulmane en général. Cet
attentat a créé une fracture sur plusieurs plans (économique, politique,
sociopolitique) et il a eu des représentations directes sur les politiques d’immigration,
sur les relations interculturelles dans la majorité des sociétés multiethniques, que ce
soit en Europe ou en Amérique du Nord ».92
La peur des étrangers, notamment des musulmans, largement diffusée par les
médias a durci la politique migratoire. En effet, il me semble essentiel que les
travailleurs sociaux rappellent et témoignent que tous les « Arabes » ne sont pas
musulmans, et que les musulmans ne sont pas des terroristes, afin de démystifier les
croyances et les discriminations qui en découlent. Cette famille habite un logement
92
(Taïbi B., Rachédi L., (2019) « L’intervention interculturelle 3e édition », chenelière éducation, p.38).

64
d’urgence octroyé par le C.P.A.S. Elle a été victime de violences dans son pays
d’origine qui est en guerre. Le père est arrivé seul en Belgique afin d’obtenir le statut
de réfugié pour lui et sa famille.
La famille est en grande précarité économique, sociale et culturelle. En effet, ils ont
peu de ressources financières, n’ont plus de famille et ne connaissent personne en
Belgique. De plus, ils doivent se confronter à un mode de vie qui ne leur ai pas
familier.
Cette famille a été orientée vers « L’épicerie du Cœur de Mons » par le C.P.A.S. en
vue de bénéficier de colis alimentaires.

3. Hypothèses et questionnements
Du fait de la barrière de la langue va-t-on arriver à une bonne communication de part
et d’autre ? Comment une institution d’aide alimentaire peut-elle accompagner une
famille qui ne parle pas la même langue ? Quelles sont les possibilités d’accéder à
un traducteur qui pourrait être mis à disposition lors des entretiens ultérieurs avec la
famille ? Cette opportunité pourrait également servir pour d’autres familles qui
rencontrent la même difficulté.
La particularité culturelle du port du voile sera-t-elle un frein à leur intégration ? Cette
question sera davantage prise en compte lorsque la scolarité des filles sera
envisagée. Faire le choix d’une école qui accepte l’inscription des filles de la famille
en respectant leurs différences culturelles, ici notamment le port du voile.
Sont-ils en demande d’un colis ponctuel ou de colis alimentaires réguliers
(hebdomadairement) ? Il s’agira alors de rédiger les documents qui vont permettre à
la famille de bénéficier de colis alimentaires pour 6 personnes afin de répondre à un
besoin primaire (besoins physiologiques), qu’ils pourront venir chercher une fois par
semaine.
Si cette piste est envisagée, je me dois de faire en sorte que les colis alimentaires
soient adaptés en fonction de leur régime alimentaire (respect de la religion).

4.L’intervention

La première rencontre avec la famille s’est déroulée lors de la demande de colis


alimentaire en novembre 2019. C’était le tout premier contact que j’allais effectuer
avec cette dernière. Le C.P.A.S. l’a orientée afin qu’elle puisse bénéficier d’une aide
alimentaire.
Cette famille ne parle pas le français, mais l’arabe et donc je suis confrontée à la
barrière de la langue. L’institution ne bénéficiant pas de moyens financiers suffisants
afin d’engager un interprète, je décide avec l’accord de la famille et de la
coordinatrice de demander à une bénéficiaire qui se trouve à l’accueil de l’institution
ce jour-là, si elle peut venir pour traduire les dires de la famille. Ce que la famille
accepte volontiers.
L’entretien se passe dans le bureau de l’assistante sociale, les acteurs sont la
famille, la bénéficiaire qui accepte de traduire et moi.

65
La demande de colis alimentaire a été faite par le père en passant par la bénéficiaire
qui traduit les propos en présence de toute la famille. En effet, ils se sont présentés à
l’institution dans le but de pouvoir bénéficier d’une aide alimentaire afin de disposer
d’une aide supplémentaire au vu de leurs faibles ressources financières.
La première demande exprimée concerne une demande d’aide alimentaire. Cette
dernière est acceptée au regard de leur situation et en adéquation avec les
conditions d’attribution. Pour rappel, afin de vérifier les conditions d’attribution de
colis alimentaire, j’effectue une copie de la carte d’identité de la personne qui
demande le colis dans cette situation le père de famille, qui possède un document
relatif à son statut de réfugié.
Ensuite, je complète les documents suivants :
– La fiche signalétique (cf. Annexe 3) qui reprend tous les membres présents dans le
ménage sans forcément tenir compte de la composition familiale de l’administration
communale ;
– La fiche budgétaire (cf. Annexe 4) qui permet d’établir si la famille « entre dans les
conditions » budgétaires concernant l’obtention d’un colis alimentaire.
Pour connaitre le montant maximum octroyé à une personne pour se nourrir par
mois, j’ai pris l’initiative de téléphoner à l’observatoire du crédit et du surendettement
qui m’a confirmé que le montant mensuel pour l’alimentation pour une personne était
de 250 euros. C’est donc ce montant que l’assistante sociale de « L’Épicerie du
Cœur de Mons » a pris en compte pour accorder ou pas les colis alimentaires.
– Le document relatif au Règlement Général sur la protection des données
(R.G.P.D.) (cf. Annexe 5) qui est le règlement de l’Union européenne qui constitue le
texte référence en matière de protection des données à caractère personnel.
Après avoir rédigé le dossier d’introduction pour un colis hebdomadaire, une
seconde demande émane des bénéficiaires. Il s’agit d’une requête dans le cadre
d’une aide à l’éducation. En effet, le couple est à la recherche d’une école
secondaire pour les filles qui sont âgées de 15 ans et 17 ans.
Je téléphone à plusieurs écoles à proximité de leur lieu de vie (Mons) et je me
confronte à des refus catégoriques. Aucune n’accepte d’inscrire des filles voilées
dans leur établissement. Je contacte alors un autre établissement qui se trouve dans
une ville à 20 minutes de leur lieu d’habitation et que je connais très bien puisque
mes enfants l’ont fréquenté et que le port du voile y est accepté.
« En Belgique, il n’existe pas de législation fédérale réglementant le port du voile
dans les écoles. Celles-ci sont libres d’adopter leur propre règlement d’ordre intérieur
(ROI) par le biais duquel elles peuvent l’autoriser ou l’interdire dans leur enceinte.
Cette absence de législation uniforme peut d’ailleurs donner lieu à certaines
disparités »93
Malgré l’éloignement géographique, un rendez-vous est pris pour le lendemain où
j’accompagne la famille pour l’inscription. En accord avec cette dernière, je suis
toujours en présence de la bénéficiaire qui traduit afin de maintenir le lien avec elle et
moi et aussi créer un lien avec l’établissement scolaire. Lors de cet entretien, j’ai pris
l’initiative de poser des questions concernant les filles et la meilleure manière de les
93
https://www.lacode.be/IMG/pdf/port_voile_ecole.pdf

66
intégrer dans l’école. Il s’agissait de recueillir un maximum de données en vue de
répondre à leurs attentes et besoins spécifiques.
La directrice nous rassure en nous disant qu’elle a l’habitude de gérer l’arrivée de
primo-arrivants. L’établissement scolaire s’est familiarisé avec les étudiants qui ne
parlent pas le français et cela n’a posé aucun problème pour leur inscription et leur
intégration.
Afin de rassurer la famille face à cette ville inconnue (où se trouve l’établissement
scolaire), j’ai pris l’initiative d’effectuer le trajet à pieds de l’école à la gare. La
bénéficiaire « traductrice » m’a une fois de plus aidée à leur traduire mes propos
concernant l’itinéraire. Cela les a soulagés, car ils tenaient fortement au suivi scolaire
de leurs filles.
Grâce à cette pédagogie à propos de l’explication du trajet, j’ai accompagné les filles
vers une autonomie. En effet, les déplacements « maison/école » seront facilités.
Elles pourront se rendre seules à l’école bien que le papa m’ait informée qu’il ferait le
trajet avec ses filles pendant les premiers jours de leur scolarité.
Ensuite nous sommes rentrés à l’institution où je les ai aidés à compléter les
documents relatifs à l’inscription scolaire.
De plus, l’ouverture au dialogue sur les différents aspects de la situation m’a permis
d’avoir une vue plus globale qui n’était pas uniquement axée sur une demande
alimentaire. En effet, les besoins de cette famille ont été satisfaits et les piliers sur
lesquels reposent les « Restos du Cœur », à savoir l’aide alimentaire, l’aide
administrative, l’aide sociale et l’aide à l’éducation ont été prises en considération.
Cette famille bénéficie d’un revenu et d’un logement émanant du C.P.A.S., de colis
alimentaires une fois par semaine provenant de « L’Épicerie du Cœur de Mons » et
tous les enfants sont maintenant scolarisés. Je peux dire qu’ils tendent vers
l’homéostasie c’est-à-dire qu’ils recherchent un nouvel équilibre (période où les
changements peuvent s’opérer). Retrouver un équilibre global dans un
environnement auquel ils doivent s’adapter sera possible lorsque les forces
contradictoires en présence s’annuleront réciproquement.
À la fin de l’entretien, nous nous saluons et je leur dis que la porte reste ouverte et
que je reste à leur disposition pour d’éventuelles questions ou demandes.
Les parents qui viennent une fois par semaine pour la réception de leur colis
alimentaire me donnent régulièrement des nouvelles concernant la scolarité des filles
qui se déroule sans problème apparent.

5. Analyse de la situation

5.1. De quoi s’agit-il ?

a. La demande

La demande de la famille est une demande explicite concernant l’aide alimentaire,


mais également concernant une demande d’aide à l’éducation (l’inscription des filles
dans un établissement scolaire). Il s’agit de demandes claires, bien qu’exposées par
le biais d’une intermédiaire (interprète).

67
L’objectif premier est de pouvoir communiquer. Il existe des objectifs opérationnels
qui découlent de cet objectif principal :
 Répondre aux besoins de la famille afin d’améliorer les conditions de vie en
octroyant une aide alimentaire.
 Inscrire les filles dans un établissement qui accepte le port du voile afin
qu’elles soient scolarisées et qu’elles s’intègrent dans la société.
 Atteindre les objectifs fixés par l’institution, dans cette situation l’aide
alimentaire et l’aide à l’éducation.

La famille n’a pas été sujet agissant, mais pensant étant donné qu’ils ont fait la
démarche de venir dans une structure d’aide alimentaire afin d’obtenir un service. Je
travaille avec eux en toute transparence et je les inclus dans toutes les démarches
que je réalise. Ils sont collaborants et en demande.

b. Le problème

À la suite de la guerre dans le pays d’origine de la famille, ils ont fui vers la Belgique
et obtenu le statut de réfugié. Dès lors, ils sont confrontés à une précarité sociale et
économique qui les exclut de la société. Ils sont totalement dépendants des services
sociaux et des instances en matière d’accueil des réfugiés. En effet, ils n’ont pas de
famille ni d’amis. De plus, la barrière de la langue est également un frein à leur
intégration ainsi que le port du voile qui réduit les possibilités d’inscription des jeunes
filles dans tout établissement scolaire, elles sont sujettes à des discriminations.
Enfin, la religion comme expliquée plus haut est également stigmatisante.

5.2. De qui s’agit-il ?

D’une famille composée du père, de la mère, des deux garçons et des deux filles.
De la bénéficiaire qui traduit volontairement et gratuitement les propos des différents
protagonistes.
De l’établissement scolaire ainsi que la directrice d’école qui inscrit les filles et
exprime veiller à leur intégration.
« L’Épicerie du Cœur de Mons » et moi en tant que stagiaire assistante sociale.

5.3. Quelles possibilités existent-ils pour transformer la situation ?

Selon ce que j’ai pu observer durant l’entretien et en fonction des dires de la famille,
j’estime que même si celle-ci est stressée et effrayée d’avoir quitté son pays, elle fait
preuve de beaucoup de volonté et éprouve l’envie de reprendre sa vie en main. Elle
n’hésite pas à demander de l’aide quand elle en ressent le besoin. Néanmoins, elle
relate que sa religion est primordiale dans sa vie de tous les jours et qu’elle se doit
d’être respectée. C’est pourquoi il est important de prendre en considération que
celle-ci est essentielle dans la construction du processus d’inclusion sociale étant

68
donné qu’elle occupe une place centrale. De plus, les parents m’ont révélé que leurs
enfants étaient leurs forces et leurs motivations pour s’en sortir. Je peux alors
considérer qu’ils sont également soutenus par leurs enfants qui représentent une
ressource, un moteur.
La famille accepte que la bénéficiaire traduise les propos et travaille conjointement
avec moi. Une collaboration a été acceptée par toutes les parties ce qui crée des
opportunités supplémentaires, une ouverture vers le champ des possibles pour les
membres de cette famille.
Ces opportunités peuvent se traduire ici par le fait de se faire comprendre et donc de
bénéficier de l’aide alimentaire ainsi que d’un accompagnement pour l’inscription
scolaire de leurs filles.
Quant aux filles cela crée également une opportunité, car elles retrouvent un rythme
normal de jeunes étudiantes qui leur permettra de s’intégrer plus facilement. Il était
essentiel de trouver un établissement scolaire qui puisse promouvoir les conditions
physiques, psychologiques et sociales des filles pour augmenter leurs chances de
développer harmonieusement leur personnalité, les préparer à assumer leur rôle de
citoyen autonome et responsable. Et aussi les soutenir dans la construction de leur
projet de vie et de leur insertion socioprofessionnelle si elles restent sur notre
territoire.
C’est également une opportunité pour la famille, car elle se trouve sur le bon territoire
et rentre dans les conditions pour bénéficier d’une aide alimentaire. Cela a permis de
répondre à leurs besoins.
Je pense qu’une relation de confiance s’est progressivement établie, car ils se sont
sentis à l’écoute, compris et soutenus.
Les ressources institutionnelles utiles sont : « L’Épicerie du Cœur de Mons » et
l’établissement scolaire. Si un jour la famille en a besoin, le service social de « 
L’Épicerie du Cœur de Mons » peut l’orienter vers diverses sociétés de logements
ainsi que d’autres services du C.P.A.S.

5.4. L’assistante sociale stagiaire

a. Types d’interventions utilisés

Lors des entretiens, j’ai utilisé différents types d’interventions. Ceux-ci sont explicités
ci-dessous.
En téléphonant aux différents établissements scolaires, j’ai effectué un travail en
réseau. Ce qui m’a permis, après plusieurs refus, de trouver un établissement
scolaire qui respecte les choix religieux de la famille.
J’ai dû expliquer aux parents qu’il était difficile de trouver à Mons une école qui
accepte le port du voile, car la loi, mais également la culture est différente que dans
leur pays d’origine. En effet, nous ne sommes pas dans un pays à majorité
musulmane, mais au contraire un pays laïque où chaque école est libre d’instaurer
son propre règlement.

69
Pour ma part, je trouve dommage que l’accès à l’éducation soit si compliqué à
l’heure actuelle alors que l’on prône la liberté d’expression et de culte. Je me suis en
fait rendu compte que les filles auraient pu être déscolarisées.
J’ai fait preuve d’empathie et j’ai créé une relation de confiance avec la famille. J’ai
aussi eu une attitude de soutien envers chacun de ses membres pour diminuer leur
inquiétude, à propos de l’école et de son éloignement géographique.
Pour la communication verbale, j’ai tout de suite fait appel à une bénéficiaire qui a
traduit les propos ce qui m’a permis de les informer au mieux sur les aides que
l’institution propose et agir en fonction de leur demande et de leurs priorités.
J’ai fait preuve d’écoute et d’observation lors des différents entretiens.
En effet, grâce à la communication non verbale, j’ai pu observer les expressions
faciales surtout de la maman qui traduisait son inquiétude face à l’éloignement de
l’école et au fait que ses filles devront prendre le train pour s’y rendre.
J’ai donc pu analyser l’ensemble des besoins de la famille et les rassurer par rapport
à leurs inquiétudes. C’est pourquoi j’ai pris l’initiative de leur montrer le trajet de la
gare jusqu’à l’école. Cela les a soulagés, car ils tenaient fortement au suivi scolaire
de leurs filles.
Je peux énoncer ici une ambiguïté qui est très compliquée à repérer même si je peux
émettre un doute concernant l’école. En effet, je ne pensais pas que les jeunes filles
iraient à l’école vu la peur des parents concernant l’éloignement et le fait qu’elles
doivent prendre le train.
Accompagner physiquement ces parents a été réfléchi. Le rôle des parents face à la
scolarité de leurs enfants est, selon moi, à renforcer et à ne surtout pas négliger. La
participation des parents face à la scolarité des enfants est devenue un sujet
important et d’actualité. De nombreuses études ont démontré le lien entre
l’implication parentale et la réussite scolaire des enfants. Je me devais de les
soutenir face à cette difficulté et les aider à trouver une école qui réponde à leurs
besoins. Mon but était double. Il s’agissait d’éviter à tout prix une déscolarisation et
une perte de motivation des enfants face à leur devenir.
De mon point de vue, j’ai été totalement transparente concernant les difficultés
éventuelles que rencontreront leurs filles au niveau scolaire ainsi qu’au niveau de la
vie de tous les jours, car la barrière de la langue constitue un frein pour l’intégration.
Je ne me suis pas posé directement la question de savoir si je pouvais mêler une
bénéficiaire à l’intervention sur le moment, car elle n’est pas soumise au secret
professionnel. Après discussion avec la coordinatrice et la famille, ceux-ci m’ont
confirmé que cela ne posait pas de problème pour elle relatif au secret professionnel
partagé parce que l’institution n’a pas les moyens financiers d’engager un traducteur
certifié et surtout qui soit disponible au moment où l’on en a besoin. Je n’avais
malheureusement pas d’autre choix étant donné que la barrière de la langue était le
frein principal et insurmontable pour leur venir en aide.
« Le secret professionnel est un droit et un devoir. L’Assistant social “confident
nécessaire” est tenu au secret professionnel pour tout ce qui est venu à sa

70
connaissance dans le cadre de son travail, en application de l’article 458 du Code
pénal ».94

b. Que penser de l’entretien ?

J’estime que ces entretiens et l’accompagnement se sont déroulés de manière à


répondre aux attentes formulées. J’ai pu répondre aux diverses demandes de la
famille et ainsi réaliser les entretiens de la façon la plus efficace. J’ai pu écouter les
personnes tout en les informant et en les orientant.
De plus, en « utilisant » une bénéficiaire « traductrice » une relation de confiance a pu
être installée plus facilement, ce qui a aidé les personnes à s’ouvrir sur leurs
sentiments concernant leur situation et leurs problèmes.
L’intervention a donc été bénéfique puisque la famille est repartie avec une carte
d’octroi aux colis alimentaires et l’inscription des filles dans un établissement scolaire
respectant les valeurs de leur religion. La famille m’a relaté elle-même être soulagée
et m’a remerciée en partant.

c. Quels sont les domaines à améliorer ?

– Promouvoir un travail en réseau qui est nécessaire en vue de respecter le secret


professionnel partagé.
– Donner les moyens aux intervenants sociaux de se former à une pluralité de
langues étrangères.
– Écrire au comité de vigilance pour exposer la situation.
« Le Comité de Vigilance en Travail social travaille à la mobilisation des travailleurs
sociaux pour la défense des principes d’éthique et de déontologie. Il lutte contre
l’instrumentalisation du travail social à des fins sécuritaires ou répressives. Il offre un
soutien aux travailleurs sociaux pris entre des finalités d’aide et de contrôle,
notamment dans le cadre de politiques d’activation. » 95
Le but est de connaitre leurs opinions par rapport à la situation et peut-être auront-ils
d’autres pistes de solution à proposer à l’institution.

d. Définition à court, moyen et long terme des futurs


objectifs de travail

Au niveau de l’aide alimentaire : l’objectif à court et moyen terme est l’octroi de


colis alimentaires en réponse aux besoins de la famille.
Objectif à long terme : que la famille puisse renoncer au bénéfice des colis
alimentaires en fonction de l’apport suffisant de ses ressources financières :
autonomie financière.
94
http://www.comitedevigilance.be/IMG/pdf/code_belge_AS.pdf
95
http://www.comitedevigilance.be/

71
Au niveau de l’aide à l’éducation : l’objectif à court, moyen et long terme est la
poursuite de la scolarité des enfants.
Au niveau de la famille : l’objectif à court et moyen terme est d’apprendre la langue
française. L’objectif à long terme est de trouver un logement adapté à leurs besoins
et s’engager vers une insertion professionnelle pour les parents : vers un emploi
durable et de qualité.

Chapitre  2  : Situation problématique sociale n°  2

1. Justification du choix de la situation

J’ai choisi de présenter cette seconde situation parce qu’elle aborde le « sans-
abrisme ». Je voulais déconstruire les préjugés et les stéréotypes concernant ces
personnes communément nommées « clochards » qui sont sans travail, très souvent
alcoolisés et sans famille.
En effet, grâce à mon stage, j’ai rencontré plusieurs personnes sans-abris et j’ai pu
découvrir la réalité du terrain qui m’a choquée et interpellée. De là, je me suis posé
beaucoup de questions et certaines restent pour l’instant sans réponse.
Mon choix s’est porté sur la situation d’un jeune homme de 21 ans. En effet, son
histoire m’a particulièrement touchée, car cela a fait résonance en moi étant moi-
même mère d’un garçon de son âge.
De plus, c’est la première fois que je recevais une personne sans domicile si jeune,
ce qui a éveillé en moi une multitude de questions : où sont ses parents ? Pourquoi
est-il à la rue ? Y a-t-il une rupture familiale ? Si oui pourquoi ? Comment vais-je
l’accompagner au mieux pour le sortir de cette situation et éviter l’aggravation des
dégradations sociales ?
Mon engagement dans la lutte contre la pauvreté m’a poussée à m’indigner sur le fait
que ce jeune homme restait invisible et survivait dans l’ombre de la société, là où
personne ne le voyait, mais surtout là où personne ne voulait le voir.
C’est pourquoi je trouvais qu’il était important de comprendre et de partager ses
conditions de vie qui étaient contraires à la dignité humaine (aux droits de l’Homme).
Cependant, malgré sa situation précaire et son incertitude quotidienne, il gardait une
lueur d’espoir. Cette dynamique d’espoir et de changement si précieuse à considérer
en travail social. Je me devais de la mobiliser en vue d’activer le jeune et de faciliter
son entrée dans un processus d’autonomisation.
Enfin, j’ai pensé qu’il pourrait devenir un modèle de réinsertion sociale pour les
autres personnes sans-abris. Ce qui amènerait d’autres bénéficiaires vivant une
situation similaire à se mobiliser également et croire en un avenir meilleur.
Françoise DOLTO ne dit-elle pas : « Aucun passé raté n’empêche un bel avenir ». ?
J’adhère totalement à ses propos et crois fermement que la majorité des personnes
sont capables de résilience et de retrouver un moteur qui les aidera à reprendre

72
espoir et courage. Beaucoup de personnes ont juste besoin d’être soutenues et
accompagnées dans cette recherche d’un nouvel équilibre.

2. Présentation du cas

Ma principale source de renseignements provient des informations reçues oralement


lors du premier entretien avec L. Ce qui m’a permis une meilleure compréhension de
sa situation et personnalité. Je me suis basée uniquement sur ma propre perception
des éléments.
J’établis un dossier d’aide alimentaire qui est constitué d’une fiche signalétique,
d’une fiche budgétaire et d’une fiche de composition de famille. Il m’indique son nom
et son prénom, il n’a pour l’instant plus de carte d’identité selon ses dires :
« La personne qui travaille à la commune a repris ma carte d’identité, car elle n’était
plus valable ».
Ensuite, je dois remplir la case « Adresse » et lui demande s’il se trouve bien à la rue
W. celui-ci me répond qu’il est sans domicile. L. me dit que la journée, il fréquente « 
l’Escale » qui est un abri de jour pour personne sans domicile et le soir « L’abri de
nuit ». Je lui demande son numéro de téléphone, qu’il me communique.
Je n’ai pas beaucoup d’éléments à noter dans le dossier puisque L. n’a pas de
domicile et pas de revenu. Je lui demande comment il en est arrivé à cette situation
de perdre son domicile.
Il a vécu deux ans dans un studio à Mons avant de se présenter à « L’Épicerie du
Cœur de Mons ». En effet, il ne s’était pas présenté aux convocations de l’assistante
sociale, avait perdu son revenu d’intégration sociale et n’avait donc pu honorer le
paiement de son loyer. La conséquence est que son propriétaire avait mis fin au
contrat de bail.
Selon ses dires « Je n’ai pas reçu les courriers de l’assistante sociale, la sonnette ne
fonctionnait pas et le facteur ne mettait pas le courrier dans les bonnes boîtes aux
lettres ».
Moi : « Lorsque tu as vu que tu ne percevais plus ton revenu d’intégration sociale
pourquoi n’es-tu pas allé voir l’assistante sociale, elle aurait pu t’aider ? »
Lui : « j’ai vécu 2 mois sans C.P.A.S. et grâce à mes économies, j’ai pu payer mon
loyer. Je pensais que le C.P.A.S. s’était trompé et que j’allais récupérer mon argent.
Mais après j’ai vu que le C.P.A.S. ne payait pas et lorsque je me suis présenté
devant l’assistante sociale, elle m’a donné une liste de papiers à lui rapporter et il y
en avait de trop et je n’ai pas pu tout rassembler donc je n’y suis plus retourné,
j’avais honte et j’avais peur d’être jugé. Et pour ne pas avoir d’ennuis avec le
propriétaire, j’ai mis fin au contrat de bail d’un commun accord ».
Au niveau scolaire, L. a juste son diplôme de quatrième secondaire technique et n’a
jamais travaillé. Il me dit que sa mère l’a mis dehors à l’âge de dix-huit ans parce
qu’elle avait rencontré un nouveau compagnon. Ses parents sont divorcés et à
l’heure actuelle il n’a plus aucun contact avec ceux-ci.

73
Selon ses dires, il a vécu une enfance heureuse. Ses parents ont toujours travaillé, il
n’a ressenti aucun manque étant petit, et ce, jusqu’à ce que sa mère lui demande de
partir.
Je me demande ce qui a provoqué cette rupture familiale ? Pourquoi ses parents ne
s’inquiètent pas de ce qu’il devient ? L’entente familiale était-elle bonne ? Autant de
questions auxquelles il m’est difficile de répondre puisque je n’ai que le témoignage
de L.
Une fois à la rue, il a intégré « La Maison Saint Paul » à Mons qui est un centre
d’hébergement pour personnes sans-abri. Il est resté environ neuf mois dans cet
établissement et malgré le paiement d’une quote-part journalière de l’institution, L.
avait épargné de l’argent ce qui lui a permis de payer la caution ainsi que le premier
loyer de son studio. L. bénéficiait du Revenu d’Intégration Sociale (R.I.S.) et avait
aussi reçu la prime d’installation « La prime d’installation est une somme d’argent qui
doit permettre à l’intéressé de pourvoir à l’aménagement et l’équipement de son
logement. Elle doit couvrir des dépenses en équipements, comme l’achat de
mobilier, ou des frais de raccordement. Son objectif est d’encourager les personnes
sans-abri à s’installer dans un logement et par la suite à disposer d’une adresse
officielle »96.
Il ne possède pas énormément d’affaires personnelles, il a l’essentiel dans son sac à
dos. L n’a aucune addiction. Ce point positif est à relever et à valoriser.
Je lui explique qu’il peut bénéficier d’un colis alimentaire hebdomadaire gratuit
adapté à sa condition de sans-abri.
J’ai pu au fil des semaines tisser une relation de confiance avec L. et j’ai trouvé
pertinent d’aborder sa situation afin de mesurer les progrès réalisés et les freins
auxquels j’ai pu être confrontée.

3. Hypothèses et questionnements

 En supposant que je lui trouve une place dans un centre d’hébergement pour
personnes sans abri, la difficulté est que L. trouve une stabilité durant son
séjour.
Pourra-t-il s’adapter à la vie en communauté après avoir vécu seul pendant 2 ans ?
 Dans l’hypothèse où L. introduit à nouveau une demande de R.I.S et une
demande d’adresse de référence, il doit se présenter au C.P.A.S., et répondre
à toutes les convocations de l’assistante sociale et fournir les documents
demandés.
Va-t-il, cette fois, faire preuve de sérieux et respecter ses obligations ?
 Dans le cas où L. trouve un logement, il doit s’assurer d’être joignable en
vérifiant que sa sonnette fonctionne et que son nom soit inscrit sur la boîte
aux lettres.

96
http://www.ocmw-info-cpas.be/fiche_FV_fr/la_prime_dinstallation

74
 Si L. est à nouveau scolarisé, il doit fréquenter l’établissement scolaire de
manière régulière afin d’obtenir un diplôme qui lui ouvrirait les portes de la vie
active.

4. L’intervention

La première rencontre avec L. s’est déroulée lors de sa demande de colis alimentaire


au mois de novembre 2019. C’était le tout premier contact que j’allais effectuer avec
ce dernier.
Dans cette situation, je n’ai malheureusement pas eu d’informations supplémentaires
concernant L., car aucun dossier n’était ouvert à son nom.
Tout d’abord, je vais dans la salle d’attente le chercher. Je le salue verbalement avec
un sourire tout en lui tendant la main en guise de premier contact. Je me présente en
tant que stagiaire assistante sociale et je l’invite à venir s’installer dans le bureau
face à moi.
Nous sommes dans une relation complémentaire qui me situe en « position haute »
et L. en « position basse ». En effet, lorsqu’une personne vient voir un travailleur
social, il le met dans une « position haute », car pour la personne, le travailleur a les
connaissances, il est « l’expert ». Il est important pour l’assistante sociale de se servir
de cette « position haute » pour aider la personne à mettre en avant ses
compétences, ses ressources. Cela va permettre à la personne de se retrouver aussi
en « position haute ». « Si le travailleur social est expert dans la relation d’aide, la
personne sera experte pour atteindre les objectifs fixés par la relation en collaborant
avec le travailleur ».97
Je lui ai demandé son accord sur le fait que cela soit moi (stagiaire) qui effectue
l’entretien en lui rappelant que le secret professionnel s’appliquait. L. a accepté que
je réalise l’entretien.
De plus, je lui ai précisé que j’étais là pour l’aider dans ses démarches et qu’il
pouvait me faire confiance. « En effet, il est primordial qu’un climat de confiance
mutuelle soit établi, ce qui est essentiel pour rendre la personne actrice de sa
résilience ».98
« La résilience ne peut naître, croître, et se développer que dans la relation à autrui.
D’où l’importance de tenir compte du contexte et de prendre le temps de construire
la relation ».99
L. m’exprime son désir d’avoir une aide alimentaire. Je lui explique dès lors que je
vais prendre quelques informations le concernant et celui-ci accepte. L. me
communique sans problèmes tous les renseignements dont j’ai besoin pour
compléter le dossier. Je lui pose des questions sur sa situation personnelle et
financière en suivant les items des fiches qui vont constituer le dossier (fiche
signalétique (cf. Annexe 3) et fiche budgétaire (cf. Annexe 4)).
97
Cairn-info « la relation de confiance fondement de la résilience en psychiatrie », Cabié M.-C., Vasseur A.
(2005/3 N°82) p. 43 à 49 ISSN 0297-2964
98
Ibidem
99
M.Delage (thérapie familiale, Genève 2004).

75
Ce premier entretien a duré environ quarante minutes. Nous avons été plusieurs fois
interrompus par d’autres bénéficiaires venant frapper à la porte ou par des appels
téléphoniques. J’ai dû gérer ces imprévus tout en restant concentrée sur la situation
en informant ces bénéficiaires que je viendrai les chercher lorsque mon entretien
serait terminé ou alors qu’ils pouvaient prendre un rendez-vous en téléphonant à
l’institution. L’entretien s’est déroulé dans le bureau de l’assistante sociale en
prenant bien soin de fermer la porte afin que la confidentialité soit au maximum
respectée.
L. s’est exprimé de manière claire et complète durant tout l’entretien. Il a répondu à
toutes mes questions. Au niveau du non verbal, L. semblait nerveux et ses yeux
étaient assez cernés. J’ai pu observer, au fur et à mesure de l’entretien qu’il se
décontractait et semblait apaisé d’expliquer à quelqu’un sa situation comme s’il
déposait un poids trop lourd à porter seul. J’avais l’impression qu’il ouvrait enfin les
bras au lieu de les tenir serrés. Je crois fortement à l’impact de la première
rencontre. Elle représente, selon moi, un véritable moment clé.
Concernant mon intervention, j’ai procédé à une écoute active durant les explications
de L. même s’il m’arrivait de perdre le fil. L’écoute active doit permettre au travailleur
social d’accompagner la personne dans son développement personnel, de rester
neutre et bienveillant. Il est important de laisser parler la personne sans l’interrompre
tout en étant attentif.
Dès lors, j’ai reformulé ses propos en lui demandant si c’était bien exact afin de voir
si nous étions sur la même longueur d’onde, car je voulais respecter ses propos sans
les interpréter. J’ai fait preuve d’empathie et j’ai tenté d’apporter du soutien à L. tout
en gardant ma position de professionnelle. En effet, l’empathie permet d’instaurer un
climat de confiance qui permettra une meilleure collaboration de la personne. Mon
rôle est d’amener L. à repérer et utiliser ses compétences et ressources pour pouvoir
diriger sa vie et faire des choix qui le conduiront vers l’autonomie. J’ai parfois dû
interrompre L. dans ses explications afin d’obtenir les informations nécessaires à la
réalisation du dossier.
Il a explicitement affirmé sa volonté à ne plus vouloir rester sans domicile fixe. Je l’ai
informé de l’ouverture d’un nouveau centre d’hébergement et avec son accord, j’ai
téléphoné au centre d’hébergement pour personnes sans-abris « Métanoïa » et lui ai
obtenu un rendez-vous pour le lendemain. Cette nuit-là L. a été hébergé à « L’abri de
nuit » qui se trouve non loin de « L’Épicerie du Cœur ».
L. m’a demandé de l’accompagner, ce que j’ai accepté et lui ai donné un rendez-
vous pour le lendemain ce qui clôtura ce premier entretien.
Lors du second, qui a duré une partie de la matinée (au regard des diverses
démarches à réaliser), j’ai accompagné L. pour rencontrer la directrice du centre
d’hébergement et me suis renseignée sur les procédures pour une éventuelle
inscription pendant que l’assistante sociale s’est absentée pour téléphoner.
La directrice nous a gentiment fait une visite des lieux. Elle nous a confirmé qu’une
place était disponible pour L. Les démarches pour une adresse de référence et pour
obtenir un R.I.S. devaient être effectuées auprès du C.P.A.S. du dernier lieu de
résidence de L. c’est-à-dire Mons.
Ayant anticipé ces démarches un rendez-vous avait déjà été planifié auprès de
l’assistante sociale qui s’occupe du dossier de L. En effet, je lui avais demandé

76
d’aller se présenter à l’accueil du C.P.A.S et de prendre un rendez-vous avec
l’assistante sociale qui s’occupe de son dossier. Ce qu’il a fait non sans crainte. Je
l’avais rassuré préalablement en lui disant que c’était important pour son avenir.
L. a rendez-vous au C.P.A.S. en fin de matinée et me demande si je peux
l’accompagner. J’accepte et on s’y rend ensemble. Je ne voulais pas que L se
retrouve seul face à cette démarche qu’il appréhendait fortement. Je demande à
l’assistante sociale si je peux rentrer avec L., elle accepte et commence par
demander la carte d’identité que malheureusement L. a perdue. Elle lui confie que
pendant les deux mois précédents, elle a tenté de le contacter, mais sans réponse
de sa part le R.I.S. lui a été supprimé. L. explique qu’il n’a pas reçu ni courriers ni
messages. L’assistante sociale, nous montrent alors les courriers qu’elle a envoyés à
L.
L. lui avoue que lorsqu’elle lui a demandé d’apporter tous les documents qui étaient
sur la liste, il s’est senti dépassé et il se sentait gêné de retourner la voir.
Je me pose la question de savoir s’il n’a effectivement pas reçu ces courriers. Et si
tel est le cas pourquoi ne pas avoir pris contact avec l’assistante sociale ? Est-il
responsable ou prend-il cela à la légère ?
La demande de revenu d’intégration a été introduite par l’assistante sociale du
C.P.A.S., celle-ci l’informe de la procédure d’enquête sociale et de ses droits. L. avait
besoin d’un certain nombre de documents afin qu’elle constitue son dossier de
demande de R.I.S. et aussi pour pouvoir s’inscrire en adresse de référence auprès
du C.P.A.S. Elle donne un accusé de réception à L. et nous donne un rendez-vous
pour le lendemain avec les documents demandés.
Lorsque nous quittons le C.P.A.S., L. me demande si je peux l’accompagner pour
ses démarches, ce que j’accepte. Même si je ne perds pas de vue le processus
d’autonomisation du jeune, L semble totalement dépassé par le flux d’informations
reçues et par les diverses démarches à réaliser. Je l’accompagne donc aux
différentes institutions pour récupérer certains documents demandés par l’assistante
sociale.
Enfin, je conduis L. au centre d’hébergement pour qu’il puisse y passer sa première
nuit, l’entretien se clôture en me disant qu’il est soulagé de ne plus dormir à l’abri de
nuit.
Le lendemain L. me rejoint à « l’Épicerie du Cœur », nous nous rendons au rendez-
vous donné par l’assistante sociale. L. est confiant. En effet, il n’est pas seul face à
sa situation qui évolue.
L. remet les documents à l’assistante sociale qui explique que le rapport de la
situation et la demande de L. seront présentés au Comité du service social, qui
prendra sa décision dans les 30 jours qui suivent la réception de la demande.
L sera informé de sa décision dans les 8 jours qui suivent, par lettre recommandée et
dans ce cas-ci à l’adresse du centre d’hébergement.
S’il n’est pas d’accord avec la décision, il peut introduire un recours au Tribunal du
travail dans un délai de 3 mois à partir de la date de la notification de la décision.
Nous rentrons à « l’Épicerie du Cœur » pour que L. récupère son colis. Il me
demande si je pourrais de nouveau l’accompagner pour effectuer les prochaines

77
démarches concernant sa carte d’identité et sa recherche de logement. Ce que
j’accepte à condition que je sois encore en stage. Ceci clôture le troisième entretien.
Le PIIS signé par L. concerne la recherche de logement, il devait participer à des
ateliers de recherche logement organisé par le C.P.A.S.
Après un mois dans le centre d’hébergement, j’ai eu un contact avec un propriétaire
et un rendez-vous pour visiter un logement. Il m’a demandé si je pouvais venir le
visiter avec lui, ce que j’ai accepté. Le logement est un petit appartement avec une
pièce de vie qui comporte une cuisine équipée, une chambre et une petite salle de
bain. Le logement est neuf et après vérification que la sonnette fonctionne, le
propriétaire dit à L. qu’il le recontactera si c’est lui qui obtient cet appartement. En
effet, il y a énormément de personnes qui ont visité l’appartement. Le lendemain L.
vient me voir à « L’Épicerie du Cœur » pour me dire que c’est lui qui est retenu pour
la location de l’appartement. Très fière de lui, je l’ai félicité et encouragé pour ses
futures démarches.
Le propriétaire lui a donné rendez-vous pour signer le contrat de bail, les cautions
seront versées par le C.P.A.S.
Je lui dis qu’il doit se rendre au C.P.A.S. afin que l’assistante sociale verse les
cautions sur le compte du propriétaire. Il prend rendez-vous avec l’assistante sociale
pour effectuer les démarches.
Il me dit également qu’il n’a pas de meubles, je décide avec son accord d’introduire
par le biais d’internet une demande de meubles sur un groupe de personnes qui
s’occupent de dons pour les sans-abris qui sortent de la rue.
Lorsque les différentes étapes sont effectuées, je lui rappelle qu’il a des obligations
tant vis-à-vis du C.P.A.S. que de son propriétaire et qu’il doit réfléchir à son avenir. Il
me dit qu’il aimerait reprendre des études en tant que chauffagiste, car sans diplôme
il n’est pas facile de trouver un emploi. Je lui dis que cela est une très bonne idée, et
après avoir pris les renseignements à l’institut wallon de Formation en Alternance et
des indépendants et Petites et Moyennes Entreprises (I.F.A.P.M.E.) à Mons je lui dis
qu’il doit en informer l’assistante sociale du C.P.A.S. Celle-ci n’est pas contre le fait
qu’il reprenne des études vu son jeune âge, mais il doit motiver par écrit son désir de
retourner sur les bancs de l’école. Ce qui permettra qu’il signe un nouveau Projet
d’Intégration Individualisée Sociale (P.I.I.S.).
L. vient toutes les semaines à « l’Épicerie du Cœur », tout se passe pour le mieux
dans son logement. Il m’a dit qu’il avait effectué des ordres permanents pour son
loyer et pour son assurance incendie.

5. Analyse de la situation

5.1. De quoi s’agit-il ?

a. Demande de l’usager

L’entretien est réalisé à la demande de la personne. Les entretiens étaient de type


semi-directif, car ils sont guidés par une liste d’items figurant sur les fiches qui

78
constituent le dossier d’aide alimentaire. En effet, la demande explicite de L. est une
demande d’aide alimentaire qui est constituée de la fiche signalétique (cf. Annexe 3)
qui reprend la composition de ménage ainsi que la fiche budgétaire (cf. Annexe 4)
qui reprend les revenus et les dépenses de la personne.
La demande implicite de L. est une demande de logement, ce qui m’a pris du temps.
En effet, nous sommes partis à différents endroits, notamment le C.P.A.S. et le
centre d’hébergement pour personnes sans-abri « Métanoïa » afin de rechercher une
solution pour que L. ne passe plus la nuit à « L’abri de nuit » et différents appels
téléphoniques nécessaires ont été passés. C’est un temps que l’on ne peut accorder
à chaque bénéficiaire, mais dans certaines situations très compliquées, il est
important d’apporter un soutien à la personne. J’ai pu lui consacrer beaucoup de
temps, car j’étais en stage et j’en suis bien consciente. Ma maître de stage travaillant
à mi-temps ne pourra malheureusement pas se déplacer avec les personnes pour
les aider dans leurs différentes démarches. Il est donc important pour l’institution de
favoriser le travail en réseau afin de prendre contact avec les structures qui
pourraient être utiles pour répondre aux nombreuses demandes des bénéficiaires.

 Les objectifs ultérieurs consistent à ce que L. réalise les démarches afin de


récupérer sa carte d’identité c’est-à-dire se rendre au C.P.A.S. pour obtenir
une adresse de référence, et ensuite avec l’attestation d’adresse de référence
se rendre à l’administration communale pour une demande de carte d’identité.
À la suite de cela, L. demandera à sa mutuelle s’il est en ordre de cotisation
de mutuelle et si tel n’est pas le cas en informer au plus vite l’assistante
sociale du C.P.A.S. L. devra également informer la mutuelle et la banque de
son changement d’adresse. L. pourra aussi remplir des documents pour une
demande de logement auprès des différentes sociétés de logement de service
public et enfin participer aux animations logement organisées par le C.P.A.S.

Aussi, pour motiver un comportement je pense qu’il faut qu’il soit consciemment
voulu avec un objectif (dans ce cas, avoir un logement) et un sens (établir les
démarches et mobiliser régulièrement la personne pour cela). La motivation est un
processus psychologique qui cause le déclenchement, l’orientation (de l’objectif) et le
maintien d’un comportement (mobilisation motivée).

L. est selon moi, très courageux, mais a énormément besoin de soutien et d’un « 
coup de pouce » pour reprendre confiance en lui. Je pense, à la suite de mes
observations, que L. possède les clés pour s’en sortir et est capable de se débrouiller
seul. Il détient la clé du problème pour le comprendre et en sortir. En effet, lors de
nos déplacements dans les différentes structures je le voyais mobilisé avec une
réelle motivation pour s’en sortir.

5.2. Problèmes identifiés

Les problèmes qui me semblent importants dans cette situation sont que L. se
retrouve sans ressources alimentaires, financières et sociales (situation
administrative à remettre en ordre).

79
La cause de ces problèmes est que L. n’a pas répondu aux différentes convocations
de l’assistante sociale du C.P.A.S. de Mons, il n’a selon ses dires reçu aucune
convocation.

L. n’a plus de contact avec sa famille. En effet, sa mère l’a selon ses dires « mis à la
porte » lorsqu’il avait 18 ans.

Les conséquences sont que L. n’a pas perçu son revenu d’intégration sociale
pendant 2 mois et donc L. n’a plus payé son loyer et il s’est retrouvé sans logement.
Ce qui l’a conduit à « L’Escale » et à « L’abri de nuit » et enfin à « L’Épicerie du Cœur
de Mons ». Il s’est retrouvé face à un cumul de problématiques qui l’ont submergé et
paralysé.

5.3. Besoins identifiés

Pour comprendre une personne sans-abri et avoir l’attitude adéquate, je pense que
connaitre ses besoins est très important dans la relation d’aide.

« L’article 25 de la Déclaration Universelle des Droits de l’Homme explique


clairement que toute personne a droit à un niveau de vie suffisant pour assurer sa
santé, son bien-être et ceux de sa famille, notamment pour l’alimentation,
l’habillement, le logement, les soins médicaux ou encore, le droit à la sécurité en cas
de circonstances indépendantes de sa volonté ».

Abraham Maslow, psychologue, auteur de la « pyramide des besoins » (cf.


Annexe 6), a démontré, à travers cette pyramide, tous les besoins fondamentaux
qu’un individu doit pouvoir acquérir tout au long de sa vie.

Les sans-abris n’ont pas tous les moyens d’assouvir leurs besoins physiologiques les
plus élémentaires : ils ne mangent pas toujours à leur faim et malgré les nombreux
dispositifs mis en place par le gouvernement et les associations (foyers,
logement, etc..), il manque de place pour tous les héberger durant la nuit et
beaucoup de personnes sans-abris ne souhaitent pas se rendre dans ses lieux
d’hébergement. En effet, selon ce que certains m’ont confié, ils préfèrent dormir dans
la rue où ils se sentent plus en sécurité que dans un « abri » où la sécurité n’est pas
assurée.

En rupture avec leur passé, ils ne communiquent plus avec les familles ou relations
passées. Ils n’ont presque plus de liens sociaux pour ne pas dire « plus du tout ». Le
rejet social dont ils sont systématiquement les victimes depuis toujours (différence,
pas d’appartenance à un groupe) les isole. La société actuelle, tout particulièrement,
accorde une grande importance à l’image renvoyée, à l’apparence physique. Une de
leurs principales priorités financières étant la survie par la nourriture, ils accordent
peu ou pas du tout d’importance à leur apparence.

80
Très peu de sans-abris se projettent dans l’avenir, leur seul et unique souci étant la
survie quotidienne. Comme dit l’adage : « Vivre au jour le jour ».

D’après « Médecins du monde », 15 % des sans domicile fixe se suicident. C’est la
population la moins considérée par le monde et les personnes sans-abris elles-
mêmes, ne s’estiment pas, elles ne sont que trop peu respectées par la population.
En effet, selon les dires de plusieurs personnes sans-abris, ils sont considérés
comme de « la merde » par un grand nombre de personnes travaillant dans les
institutions. La majorité d’entre eux m’ont confié qu’il ne souhaitait plus s’en sortir, et
n’espère plus rien, tout simplement. C’est pour cela que beaucoup d’entre eux se
suicident, boivent et/ou se droguent. Très rares sont ceux qui naissent sans domicile
fixe, pour les autres, cela est pour le plus souvent dû au système d’imbrication.

Dans le cas de L., ses besoins physiologiques sont comblés par « l’Épicerie du
Cœur », « l’Escale » et « l’Abri de nuit » où il vient prendre ses repas chaque jour, se
doucher et laver ses vêtements. Mais ce n’est pas le cas de toutes les personnes
sans-abris qui restent en bas de la pyramide de Maslow (cf. Annexe 6) et se battent
chaque jour pour combler leurs besoins physiologiques. L’entrée en hébergement
permet de combler le besoin de sécurité. Pour le besoin d’appartenance, L. possède
un G.S.M. et est très souvent sur les réseaux sociaux, ce qui lui permet d’être en
contact avec un groupe d’amis « virtuels ». Malheureusement il éprouve malgré tout
un manque de liens sociaux avec sa famille avec qui il n’a plus de contact.

J’estime que mon soutien ainsi que le fait de valoriser ses démarches en lui
exprimant ma gratitude pour son sérieux, l’aide à avoir une meilleure estime de lui.
Aussi, en reconnaissant ses efforts et sa mobilisation j’améliore sa confiance en lui.

Pour son besoin d’accomplissement personnel, L. espère pouvoir reprendre des


cours en tant que chauffagiste à partir de septembre. Ce qui lui permettrait d’obtenir
un diplôme et de pouvoir à moyen terme trouver un emploi.

5.4. De qui s’agit-il ?

Dans cette situation, L. est concerné par le problème financier ainsi que le problème
de logement. L. est en exclusion sociale, car il est à la rue et n’a plus de ressources
financières.
Je suis également concernée par le problème vu que je m’occupe de la demande de
L.
Les différentes institutions qui constituent une partie du réseau montois en aide aux
personnes sans-abri, notamment le C.P.A.S, « L’Escale », « L’abri de nuit » et le
centre d’hébergement pour personnes sans-abri « Métanoïa » sont également
concernées puisqu’elles ont un impact sur le vécu de L. et son devenir.
Quelles possibilités existent-ils pour transformer la situation ?
D’après ce que j’ai pu observer durant les différents entretiens, j’estime que même si
L. est à la rue, celui-ci fait preuve de beaucoup de volonté et éprouve l’envie de
reprendre sa vie en main. La relation de confiance s’étant établi L. n’a pas hésité à
me demander de l’aide.

81
Il était important que je comprenne au niveau du langage verbal et non verbal que L.
voulait que je l’accompagne dans ses différentes démarches, ce que j’ai accepté. Il
est important de rappeler que le travail de l’assistante sociale est d’amener la
personne vers l’autonomie. Selon moi pour arriver à cette autonomie un
accompagnement parfois « physique » est nécessaire pour certaines personnes.
Notamment dans cette situation, L. exprime clairement le besoin que je
l’accompagne dans les différentes structures. Afin que cet accompagnement se
passe au mieux, je dois décider quelle méthode sera appropriée pour atteindre les
objectifs fixés. Ici, le mandat de l’institution me permet une grande liberté d’action et
le temps nécessaire pour accompagner L. Les limites institutionnelles ne sont pas
claires à ce niveau.
Je dois répondre aux demandes de L. sans toutefois faire pour lui ce qu’il est
capable de faire lui-même. Au début, c’est une difficulté que je me dois de surmonter
et donc au fur et à mesure des entretiens, je lui donne des objectifs intermédiaires à
atteindre tel que se rendre seul aux rendez-vous prévus par l’assistante sociale.
Le travailleur social doit guider la personne afin qu’elle soit capable de faire preuve
d’autonomie et qu’elle acquière davantage de capacités ; il s’agit de faire « avec » et
pas « pour » la personne. Pour cela il est essentiel que la personne mobilise ses
propres ressources et s’active.
Les ressources institutionnelles sont ici les différentes institutions qui ont joué un rôle
dans l’aide apportée à L. c’est-à-dire « L’Escale » qui a permis que L. puisse rester
au chaud la journée et bénéficier d’un repas ; « L’Abri de nuit » qui a permis qu’il ne
dorme pas à la rue. « L’Épicerie du Cœur de Mons » qui grâce à son mandat a
accompagné L. dans ses démarches. Un travail en réseau avec le C.P.A.S. ainsi
qu’avec le centre d’hébergement « Métanoïa » pour personnes sans-abris a été
bénéfique et a porté ses fruits.
5.5. L’assistante sociale stagiaire dans l’entretien ?

a. Types d’interventions utilisées

J’ai laissé libre cours aux sentiments de L., mais je l’ai également informé sur les
différents services que nous proposions, comment j’allais l’accompagner dans ses
différentes démarches et trouver avec lui des pistes de solutions qui lui
conviendraient.
J’ai fait preuve d’écoute tout au long des entretiens en vue de comprendre au mieux
sa situation. J’ai pu cerner ses besoins immédiats et ses besoins futurs d’après ce
qu’il me racontait. Ses priorités ont été cernées et mises en parallèle avec les
miennes et celles de l’institution.
J’ai clarifié les raisons de sa venue en reformulant ses propos sous une autre forme
pour mieux comprendre sa situation et mesurer si j’avais bien saisi ce que L. avait
dit.
J’ai accueilli L. dans le bureau de l’assistante sociale. Je me suis également
présentée en tant que stagiaire assistante sociale pour savoir si cela ne lui posait
pas de problème que je mène l’entretien.

82
J’ai veillé à la phase de syntonisation qui est la phase qui précède la rencontre avec
le bénéficiaire. Elle est de courte durée puisqu’elle n’implique que l’intervenant dans
la quiétude de son bureau.
J’ai été à l’origine d’un travail en réseau en collaborant avec différentes institutions.
L’objectif étant de faire alliance dans le but d’atteindre un objectif commun.
La prise de notes à la fin de l’entretien est également essentielle afin de compléter le
dossier de L. et de garder une traçabilité des interventions.

b. Attitudes mises en œuvre

– L’empathie : J’ai tenté de créer une relation de confiance avec la personne en


montrant à L. que je comprenais en partie sa situation difficile. Cependant, j’ai su
prendre le recul nécessaire par rapport à la situation et rester objective.
– Mon attitude était ouverte à la discussion afin de favoriser le climat de confiance
– Une attitude de compréhension est attendue, car elle représente un des éléments
pouvant entrer en jeu dans la relation d’aide.
– Une attitude de soutien envers le bénéficiaire en le rassurant pour diminuer ses
inquiétudes.

c. Que penser de l’entretien ?

J’estime que les diverses interventions directes et indirectes ont été efficientes. J’ai
pu répondre à la demande d’aide alimentaire et d’aide au logement de L. et réaliser
des entretiens de façon efficace. J’ai écouté la personne tout en l’informant et en
l’accompagnant dans les différentes démarches.

De plus, une relation de confiance s’est installée, ce qui a aidé L à s’ouvrir sur ses
sentiments concernant sa situation et ses problèmes.

Ma méthodologie d’intervention a donc été efficace puisque L. a d’abord intégré un


hébergement provisoire pour personnes sans abri. Ensuite, il a intégré un studio qui
lui permettra de repartir sur de bonnes bases.

d. Quels sont les domaines à améliorer ?

Poser des limites. En effet, j’ai pris l’initiative de téléphoner moi-même au C.P.A.S. et
je me suis engagée, selon sa demande, à l’accompagner dans toutes ses
démarches. Je pense que je devais lui laisser plus d’indépendance et d’autonomie
pour effectuer ses démarches seul et lui donner un rendez-vous pour discuter des
avancements. Mais après une remise en question, j’ai modifié ma façon de faire et je
lui ai demandé de prendre rendez-vous lui-même avec l’assistante sociale du
C.P.A.S. pour effectuer ses démarches.
Promouvoir le travail en réseau afin de gagner du temps, ce qui évitera de se
déplacer afin de répondre à une plus grande demande de la part des bénéficiaires.

83
Créer au sein de l’institution des ateliers de recherches de logements.

f. Définition à court, moyen et long terme des futurs objectifs


de travail

Au niveau de l’aide alimentaire : l’objectif à court et moyen terme est l’octroi de


colis alimentaires en réponse aux besoins de L. ainsi que le sortir de la rue. L’objectif
à long terme : que L. puisse renoncer au bénéfice des colis alimentaires en fonction
de l’apport suffisant de ses ressources financières : autonomie financière.
Au niveau de l’aide au logement : l’objectif à court, moyen et long terme est de
trouver un logement qui lui permettra une stabilité. Retrouver une homéostasie.
Au niveau de l’avenir : l’objectif à court et moyen terme est de retourner sur les
bancs de l’école afin d’apprendre un métier qui lui permettra d’obtenir un diplôme. Ce
qui à long terme dirigera L. vers une insertion socioprofessionnelle : vers un emploi
durable et de qualité.

Conclusion

Ce travail de fin d’études a pour ambition de souligner que « L’Épicerie du Cœur de


Mons » est une institution qui octroie des colis alimentaires… mais pas que…
En effet, lors de mon stage, j’ai pu constater que cette institution d’aide aux
personnes précarisées était connue prioritairement pour son service d’aide
alimentaire alors qu’elle se base sur les quatre piliers fondamentaux des « Restos du
Cœur de Belgique » à savoir : l’aide alimentaire, l’aide aux soins de santé, l’aide au
logement et l’aide à l’éducation.
C’est autour de ces quatre piliers que j’ai voulu m’activer en tant que future
assistante sociale et construire mon travail de fin d’études.
Très rapidement la problématique suivante m’a animée et a guidé mes interventions :
« Comment l’assistante sociale de “L’Épicerie du Cœur de Mons” peut-elle
amener un bénéficiaire qui introduit une demande de colis alimentaire à
bénéficier des autres aides sociales insufflées par l’institution et dont il n’a pas
connaissance ? »
En effet, en tant que future professionnelle, j’ai un rôle fondamental à jouer dans
l’information auprès des bénéficiaires concernant les quatre piliers de « L’Épicerie du
Cœur de Mons ». Quand je parle de bénéficiaire j’entends un public qui souffre de
fractures multifactorielles qui l’a conduit à vivre dans des conditions de grande
précarité voire de pauvreté extrême. Il m’a donc semblé intéressant d’aborder le
volet théorique de ces quatre piliers préalablement au volet pratique en référence à
mon rôle spécifique et aux limites institutionnelles que j’ai rencontrées et auxquelles
j’ai dû faire face.

84
Dans un premier temps, j’ai analysé le premier pilier de « L’Épicerie du Cœur de
Mons » qui est l’aide alimentaire. Celui-ci est le vecteur permettant aux bénéficiaires
de franchir les portes de l’institution. En effet, la structure octroie principalement des
colis alimentaires aux personnes précarisées en effectuant un entretien durant lequel
les usagers doivent fournir des documents concernant leur situation financière et
familiale. Malheureusement, bien que la situation géographique excentrée de « 
L’Épicerie du Cœur de Mons » freine certains bénéficiaires à s’y rendre, les limites
financières de l’institution ne permettent pas encore de livrer les colis à domicile. Par
ailleurs, les locaux ne disposent pas d’un espace suffisant pour accueillir un
restaurant social qui est pourtant la première mission des « Restos du Cœur de
Belgique ». Néanmoins, des partenariats sont mis en place avec des associations,
des magasins d’alimentation et de prêt-à-porter afin de soutenir « L’Épicerie du Cœur
de Mons » dans ses actions visant à combler les besoins des bénéficiaires.
De plus, j’ai constaté que les bénéficiaires qui fréquentent régulièrement la structure
ignorent que celle-ci dispense un accompagnement social pluridisciplinaire. C’est
pourquoi il m’a semblé pertinent de développer les trois autres piliers pour proposer
des pistes de solutions et pallier le manque d’informations et d’offres à dispenser aux
personnes et ce, afin de les accompagner dans leur processus d’autonomisation.
Dans un second temps, je me suis penchée sur le deuxième pilier de « L’Épicerie du
Cœur de Mons » concernant l’aide aux soins de santé. En effet, le manque de
littératie en santé entraine chez certains bénéficiaires un manque d’hygiène
corporelle et de soins qui engendre une dégradation physique menant vers
l’exclusion sociale. De plus, ce manque de soins peut entraîner des maladies ou pire
aggraver celles déjà présentes. Actuellement, la réponse institutionnelle se résume à
distribuer régulièrement des kits d’hygiène corporelle et ménager, et à informer les
usagers sur l’assurance obligatoire et l’intervention majorée. Néanmoins, la lourdeur
administrative pour certains et/ou la barrière linguistique pour d’autres, m’ont
amenée à constater que nombre d’entre eux ne sont pas en ordre de cotisation
sociale voire endettés envers une institution médicale. Dès lors, cela ne leur donne
pas accès à la filière traditionnelle de soins et les pousse à se rendre aux services
d’urgence ou à s’automédicamenter. Ce processus de dégradation physique conduit
à une dégradation psychique entraînant un sentiment de honte dans lequel plonge
l’individu et entrave son bien-être.
Dans un troisième temps, j’ai développé le troisième pilier de « L’Épicerie du Cœur
de Mons » concernant l’aide au logement. Je me suis rendu compte que pour
l’individu le point de départ vers d’autres projets futurs est bien celui de disposer d’un
logement salubre dans lequel il se sent en sécurité. En effet, les personnes sans-
abris ou vivant dans des logements précaires éprouvent des difficultés à trouver un
logement décent, car elles souffrent de discrimination liée au logement, le nombre de
logements sociaux disponibles est inférieur à la demande ce qui pousse les
bénéficiaires à se diriger vers les logements privés. Malheureusement, les
propriétaires sont réfractaires à l’idée de mettre leur bien en location à des
personnes bénéficiant d’aides sociales. C’est pourquoi il est important
d’accompagner les bénéficiaires dans leurs démarches surtout s’ils souffrent d’un
manque d’éducation ou de la barrière linguistique. Le Centre Public d’Action Sociale

85
de Mons pourrait également envisager un projet de type « Housing First » qui
consiste à loger les sans-abris tout en les accompagnant au quotidien dans leur
cheminement vers l’autonomie.
Dans un quatrième temps, je me suis axée sur le dernier pilier de « L’Épicerie du
Cœur de Mons » qui est l’aide à l’éducation. En effet, je considère que la base de la
construction de la vie d’un individu passe prioritairement par l’éducation afin qu’il
devienne un adulte responsable et réfléchi. Néanmoins, bien que la scolarité soit
gratuite en Belgique, j’ai rencontré beaucoup de bénéficiaires qui ne possédaient pas
les savoirs de base et donc éprouvaient des difficultés à s’exprimer, mais aussi à
comprendre l’information donnée par l’assistante sociale. Il était alors important
d’adapter ma communication par rapport aux capacités de la personne qui se
trouvait face à moi.
Au-delà des constats, je propose des pistes de solutions pour dépasser le manque
d’information des bénéficiaires concernant les aides qui peuvent être octroyées par « 
L’Épicerie du Cœur », mais aussi pour agir davantage à titre préventif.
Tout d’abord, il faudrait créer des affiches et fascicules informatifs reprenant
distinctement les quatre piliers sur lesquels se basent les actions de « L’Épicerie du
Cœur ». Afin d’être lus et compris par un large public, ceux-ci doivent être clairs et
pourquoi pas traduits en langues étrangères ainsi qu’accompagnés de pictogrammes
qui pourront touchés les personnes illettrées et/ou analphabètes. Ces affiches et
fascicules reprendraient également les numéros de téléphone des différents
partenaires et seraient distribués dans les autres institutions (partenaires).
C’est pourquoi je trouve important d’effectuer un travail en réseau et d’accroître le
partenariat en élargissant le « carnet d’adresses ». En effet, le travail avec des
partenaires externes pourrait déboucher sur la mise en place d’ateliers informatifs
avec des professionnels de la santé, du logement, et de l’éducation ce qui amènerait
les bénéficiaires plus rapidement vers des connaissances plus approfondies.
L’objectif poursuivi est de les rendre acteurs de leur vie. Des ateliers « bien-être »
pourraient également redonner confiance aux bénéficiaires et les aider à gagner en
estime de soi. Il pourrait s’agir, par exemple, d’un partenariat avec les écoles de
coiffure et d’esthétique de la région Montoise.
Parallèlement, il serait judicieux de mettre en place des succursales dans d’autres
villages autour de Mons afin de « transporter » l’information et pourquoi pas les colis
alimentaires jusqu’à ces personnes en milieu rural qui ne peuvent se déplacer
jusqu’en ville.
Enfin, lorsqu’une personne retrouve un logement, il serait bénéfique de pouvoir
procéder à son suivi pendant une période approximative d’un an afin de s’assurer
qu’elle acquiert de nouveaux mécanismes et puisse se réinsérer socialement
notamment en organisant des rencontres ponctuelles et des ateliers pour la gestion
de budget… Ces ateliers pourraient également être envisagés pour l’ensemble des
bénéficiaires à titre curatif ou préventif.

86
Je terminerai ce travail de fin d’études par cette phrase de Coluche
malheureusement toujours d’actualité « Aujourd’hui on a plus le droit ni d’avoir faim
ni d’avoir froid… » et je rajouterai ni d’être abandonné par la société.

Bibliographie

 Ouvrages, revues

 Alain Clément, Maître de conférences en sciences économiques, (2001), « De


l’évergétisme antique aux Restos du cœur : état et associations dans l’histoire
du secours alimentaire », revue internationale de l’économie sociale n° 279.
 Article 27 de la Déclaration Universelle des Droits de l’Homme
 ATD quart-monde, (2019) : « L’expérience de l’aide alimentaire : quelles
alternatives ? », Rapport d’une recherche en croisement des savoirs.
 C.Canivet, C.Cuche, V.Jans, C. Lecocq, A.-F. Lombart, (2006), « « Pourquoi
certains élèves décrochent-ils au secondaire alors qu’ils ont bien réussi dans
l’enseignement primaire ? Comprendre les processus et les mécanismes des
différentes forment de décrochages scolaires et construire des solutions avec
les acteurs de terrains », Recherche en Education 2005 n° 114/05, Facultés
Universitaires Notre-Dame de la Paix Namur.
 D.Stokkink, D. Verdonck, (mai 2010), « Le rôle des entreprises dans
l’intégration des travailleurs migrants au sein de l’Union européenne » – Une
étude de Pour la Solidarité pour le Comité économique et social européen
Groupe 1, Think Tank européen Pour la Solidarité, Bruxelles, P. 4
 DE Robertis C., (2018), « Méthodologie de l’intervention en travail social »,
Presses de l’EHESP.

87
 Déborah Myaux (2019) « Aide alimentaire : les protections sociales en jeu »
Editions Academia – L’Harmattan, Louvain-La-Neuve.
 Documents internes à l’institution « l’Épicerie du cœur de Mons » :
organigramme, rapport d’activité (Annexe 2), fiche signalétique (Annexe 3),
fiche budgétaire (Annexe 4), R.G.P.D. (Annexe 5)
 Fiche documentaire : Ethique dans le travail social – déclarations de principes,
Fédération internationale des travailleurs sociaux (IFSW) et Association
internationale des écoles de travail social (IASSW)
 Hengchen B. et Simon D., Le service social et la rencontre : mise en scène du
moi et construction du réel, in Travailler le social, N° 6-7, p. 68
 Jeunejean Thérèse (2010) « Au Cœur des Restos » Editions Couleur livres
ASBL, Bruxelles.
 La Revue française de service social (1995), « Accueillir : premier acte
social », n° 179.
 Mouvement ATD Quart Monde, (1993), Une politique à partir des plus
pauvres, Document Politique
 Observatoire du Crédit et de l’Endettement, (2020) : « Manuel de la médiation
de dettes » formations spécialisée à destination des travailleurs sociaux, p.17-
28
 R.Cherenti, conseiller expert à l’union des villes et communes de Wallonie,
(2015) : « Le pouvoir d’achat des plus pauvres », Revue « L’Obersavatoire »
trimestriel n°84/2015, P14-18
Rapport Général sur la pauvreté (1994), réalisé à la demande du Ministre de
l’Intégration Sociale par la Fondation Roi Baudouin en collaboration avec ATD
quart-Monde et l’Union des Villes et Communes belges section C.P.A.S.
 Serré A., Vleminckx J., (2015) : « Les représentations du métier d’assistant
social : regards croisés usagers et travailleurs sociaux », Les cahiers de la
recherch’action.
 Taïbi B., Rachédi L., (2019) « L’intervention interculturelle 3e édition »,
chenelière éducation, p.38.
 V.de Gaulejac, (2008) : « Les sources de la honte », Desclée de Brouwer.

 Sitographie

 A. Ben Youssef, (2004), « Les quatre dimensions de la fracture numérique »,


réseaux n° 5-6, p. 189-209 : https://www.cairn.info/
 A.Eyriès, (2018), « Introduction. Qu’est-ce que la culture ? », Dans Culture,
cultures, p.37-44 : https://www.cairn.info/
 A.Lechien, (2019), « Les exclus du numérique : pour 10 % de la population,
envoyer un simple e-mail est trop difficile » : https://www.rtbf.be>info>medias
 Allocation d’étude : https://www.bruxelles-j.be/etudier-se-
former/enseignement-superieur/obtenir-une-allocation-detude-dans-
lenseignement-superieur/

88
 Art. 10. de la loi du 27 juin 1921 modifiée par l’Art. 18. de la loi du 2 mai 2002,
« Loi du 27 juin 1921 sur les associations sans but lucratif, les fondations, les
partis politiques européens et les fondations politiques européennes » :
http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?
language=fr&la=F&cn=1921062701&table_name=loi
 BELGIUM_EUGATE_Summary of good practice :
https://www.médimigrant.be/
 Capital culturel : https://www.pedagogie.ac-aix-
marseille.fr/upload/docs/application/pdf/2016-11/fiche_capital-
culturel_vprof.pdf
 Citation Coluche : https://citations.ouest-france.fr/citations-coluche-199.html
 Définition de coronavirus :
https://www.linternaute.fr/dictionnaire/fr/definition/coronavirus/
 Définition de l’annone : https://www.universalis.fr/encyclopedie/annone/
 Etienne Grieu, (2011), « Pourquoi parler de diaconie ? » :
https://www.cairn.info/revue-etudes-2011-3-page-353.htm
 Fondation Roi Baudouin :
https://www.kbsfrb.be/fr/Activities/Events/2019/2019_11_18_CF
 Franck Mathieu, (2014), « Le manteau cloacal : hypothèses
psychodynamiques concernant l’incurie des sujets SDF » dans le carnet psy
2014/3 (n° 179) p.39-45 : https://www.cairn.info/
 Gandhi et Nelson Mandela : https://www.toupie.org/
 http://www.article27.be/
 http://www.comitedevigilance.be/IMG/pdf/code_belge_AS.pdf
 http://www.hainaut.be/social/dgas/medias_user/xReseau.pdf
 http://www.metanoia.be/
 https://nondiscrimination.toulouse.fr/
 https://www.belgium.be/fr
 https://www.bruxelles-j.be/ta-sante/mutuelle-et-prix-des-soins-de-sante/a-quoi-
sert-la-mutuelle/
 https://www.croix-rouge.be/
 https://www.etudier.com/
 https://www.europa.eu/
 https://www.grand-nettoyage.fr/lincurie-bas-rhin-strasbourg/
 https://www.inegalites.fr/Pauvrete-et-precarite-en-chiffres
 https://www.maisonmedicale.org/
 https://www.mc.be/
 https://www.medimmigrant.be/
 https://www.ordomedic.be/
 https://www.partenamut.be/fr/faq/difference-conventionne-ou-non
 https://www.restosducoeur.be/fr/les-restos-du-coeur/notre-charte
 https://www.secourspopulaire.fr/
 https://www.syndrome-diogene.fr/incurie/
 https://www.universalis.fr/
 https://www.vivreenbelgique.be/

89
 Institut national d’assurance maladie-invalidité : https://www.inami.fgov.be/
 L’Agence Fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire :
http://www.afsca.be/quefaiton/afscaavotreservice/
 L’agence immobilière sociale : https://www.flw.be/les-organismes-a-finalite-
sociale-ofs/lagence-immobiliere-sociale-ais/
 L’article 60 : https://www.mi-is.be/fr/article-60-ss-7
 L’histoire de l’immigration en Belgique : https://www.vivreenbelgique.be/11-
vivre-ensemble/histoire-de-l-immigration-en-belgique-au-regard-des-
politiques-menees
 L’histoire des « Restos du Cœur » : https://www.restosducoeur.be/fr/les-
restos-du-coeur/notre-histoire
 L’Union du Soroptimist International de Belgique :
https://www.soroptimist.be/nl
 La famille monoparentale :
https://www.lemonde.fr/societe/article/2008/06/06/la-famille-monoparentale-
facteur-de-precarite_1054463_3224.html
 La littératie en santé : https://solidarites-
sante.gouv.fr/IMG/pdf/avis_plen_060717_litteratie_en_sante_v_diffusee_env_
pmc_2304_vuap_24_250418.pdf
 La prime d’installation : http://www.ocmw-info-
cpas.be/fiche_FV_fr/la_prime_dinstallation
 La sécurité sociale : https://www.vivreenbelgique.be/5-la-protection-
sociale/un-outil-de-protection-sociale-la-securite-sociale
 Le logement de transit : https://www.wallonie.be/fr/demarches/etre-heberge-
en-logement-de-transit
 Le logement : https://www.vivreenbelgique.be/1-logement/la-recherche-d-un-
logement
 Le port du voile : https://www.lacode.be/IMG/pdf/port_voile_ecole.pdf
 Le Rotary Club : https://www.rotary.org/
 Les assuétudes : https://www.mons.be/annuaire/administration-
communale/prevention/equipe-assuetudes-synapse
 Les marchands de sommeil : https://www.actualitesdroitbelge.be/droit-
penal/droit-penal-abreges-juridiques/les-marchands-de-sommeil/les-
marchands-de-somme.
 M. Manciaux, (2001) : « La résilience, un regard qui fait vivre », dans
Etudes 2001/10 (tome 395), p.321-330 : https://www.cairn.info/
 M.-C. Cabié, A.Vasseur, (2005) : « La relation de confiance fondement de la
résilience en psychiatrie », n° 82, p.43-49 : https://www.cairn.info/
 M.Delage, (2004) : « Résilience dans la famille et tuteurs de résilience » :
https://www.cairn.info/
 M.Manciaux, (2000) : « La résilience, un regard qui fait vivre », document
publié par la fondation pour l’enfance, Etudes (2001/10) tome 395, p.321-330 :
https://www.cairn.info/
 Membres d’une A.S.B.L. : https://www.assoc.be/index.php?
page=membres_des_asbl

90
 O. Reboul, (2010), « Qu’est-ce que l’éducation ? », dans la philosophie de
l’éducation, p.15-26 : https://www.cairn.info/
 P.Hermant, (2011), « Tout augmente » : https://www.rtbf.be/
 Rapport bisannuel de la santé :
http://www.luttepauvrete.be/publications/rapportbisannuelsante.pdf
 Service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l’exclusion sociale :
https://www.armoedebestrijding.be/publications
 World Health Organization : https://www.who.int/

Table des Annexes

Annexe 1 : Charte de la fédération des Restos du Cœur de Belgique……………


91

Annexe 2 : Rapport d’activité de


l’institution………………………………………...93

Annexe 3 : Fiche signalétique pour la constitution du dossier


d’aide alimentaire.94

Annexe 4 : Fiche budgétaire pour la constitution du dossier d’aide alimentaire…


95

Annexe 5 : Règlement Général pour la Protection des Données…………………


97

Annexe 6 : Pyramide de Maslow……………………………………………………101

91
ANNEXE 1 : Charte de la fédération des Restos du Cœur de Belgique  
Charte de la Fédération des Restos du Cœur de Belgique (F.R.C.B.) 100
Une charte en 5 axes :
 L’action
Le Resto du Cœur offre un espace accueillant et convivial visant à répondre aux
besoins alimentaires des personnes en situation de précarité et/ou de grande
pauvreté, il s’efforce de rencontrer l’ensemble des problèmes sociaux et de trouver
les remédiations appropriées.
L’action menée est, autant que possible, d’ordre préventif : elle vise à éviter
l’aggravation des dégradations sociales dont souffrent les usagers. Elle touche aussi
bien les contextes sociaux qui engendrent la pauvreté que les victimes de celle-ci.
 La déontologie
Les membres respectent le code de déontologie en vigueur dans le monde associatif
belge, elle interdit l’utilisation de la pauvreté tant à des fins politiques que dans la
recherche de fonds.

100
https://www.restosducoeur.be/fr/les-restos-du-coeur/notre-charte

92
 La qualité du service
Le Resto du Cœur offre une aire de loisirs et d’échanges libres de toute tendance
philosophique et religieuse particulière et ouverte à toute forme de collaboration
compatible avec son projet. Il fonctionne comme une entreprise où la gestion des
ressources, les finances, le patrimoine et le management sont administrés dans le
respect des règlements et des lois en vigueur.
Le service assuré aux convives est de qualité. Il répond à la contrepartie qu’un client
est en droit d’attendre.
La qualité des repas et des produits alimentaires distribués est une constante
préoccupation des responsables de l’institution. Elle répond aux normes d’hygiène
applicables dans le secteur Horeca et est basée sur un juste équilibre entre
protéines, lipides, glucides, fibres, sels minéraux, vitamines et produits laitiers.
 Le caractère paritaire de la relation
Le Resto du Cœur est une association, personnalité juridique, qui a les statuts
d’association sans but lucratif. Il offre un ensemble de services destinés à lutter
contre l’exclusion.
Le caractère paritaire de l’échange se concrétise dans des relations contractuelles
où les droits et les devoirs des parties sont reconnus et s’efforcent de se distancier
du comportement des associations caritatives où dominent les relations assistants –
assistés.
Un repas est servi à quiconque en fait la demande selon les horaires et des
conditions applicables à tous les usagers. Dans la mesure du possible, il est payant.
L’usager n’est pas tenu de dire « merci ». Sa quote-part financière, comme la prise
en charge de certaines tâches collectives, sont promues au titre de participation à
l’action de solidarité des Restos du Cœur.
 L’intégrité et autonomie de l’usager comme finalité de l’action
Le Resto du Cœur offre une table conviviale qui accueille, de préférence toute
l’année, des convives, sans limitation de provenance et sans distinction de sexe,
d’âge, de culture et de race.
Les opinions et convictions philosophiques, politiques et religieuses de tous les
usagers sont respectées de manière absolue.
L’usager conserve ses caractéristiques de citoyenneté à part entière, dans un
processus menant à l’acquisition ou au recouvrement de l’autonomie.
Le client est respecté comme partenaire digne d’intérêt dont les compétences et les
potentialités sont reconnues.
Les besoins spécifiques liés à la santé, à l’âge et à la culture des clients sont
rencontrés, dans la mesure du possible.
Le travail social de médiation est mené en partenariat avec l’usager. Celui-ci prend
sa part du travail. La volonté de prise en main du cheminement social par l’intéressé
lui-même est un élément essentiel de la réussite du processus d’intégration.

93
Toute forme de discrédit et de stigmatisation de l’usager qui aboutirait à le
marginaliser davantage est proscrite.

ANNEXE 2 : Rapport d’activité de l’institution

94
ANNEXE 3 : Fiche signalétique pour la constitution du dossier d’aide alimentaire

95
Date rdv :…………………………………….
Date rdv :……………………………………..

Dossier alimentaire
Nom + Prénom
Date de naissance
Adresse
Téléphone
E-mail
Nationalité
Personne de référence

Nom Prénom Date de Age Lien familial Etat civil


naissance

Remarque :

Informations colis  :

Carte reçue le : Validité : Jour de colis : Signature :

96
ANNEXE 4 : Fiche budgétaire pour la constitution du
dossier d’aide alimentaireBudget d’aide alimentaire

Total revenus
Situation au :
mensuels
Nom+Prénom :
Total dépenses
Adresse :
mensuels
GSM :
Disponible
Situation familiale :

Revenus Dépenses

Revenus professionnels Logement Assurances


Rémunération Assurance incendie
Loyer/prêt hypothécaire  

Cadastre  
Revenus de Assurance familiale
remplacement Eau  
Allocations de
chômage/RIS Gaz  
Assurance hospitalisation
Electricité  
Allocations de handicap
Mazout  
Syndicat  
Bois/Charbon  
Allocations de mutuelle Mutuelle  
Immondices/égoûts  
Autres dépenses de
logement
Taxes et impôts
 

Revenus
complémentaires Soins de santé  
Allocations familiales
Frais médicaux/pharmacie  
Crédits à la
Frais d’hospitalisation   consommation
Pension alimentaire Prêt à tempérament
Optiques  

97
Autres frais soins de santé

ALE Ouverture de crédit


 

Communication
Dettes
Divers Téléphone fixe/gsm  
Huissiers
TV/internet/téléphone fixe  
Autre

Avocats

   
Téléphone/internet/TV

Remarque  :

Amendes pénales

Impôts divers

Loyer

Energie

Eau

Autres dettes

98
ANNEXE 5 : R.G.P.D. pour la constitution du colis alimentaire

Épicerie du Cœur de Mons A.S.B.L.

Le Règlement Général sur la Protection des Données (R.G.P.D. Directive européenne


en application depuis le 25 mai 2018) nous impose de conserver une trace de votre
consentement pour traiter vos données personnelles.

POURQUOI COLLECTE-T-ON VOS DONNEES ? QUELLES SONT CES DONNEES ? QUI EN EST LE
RESPONSABLE ?

- Lors de la constitution de votre dossier, en vue d’obtenir un colis alimentaire ainsi qu’une
aide administrative et sociale, notre assistante sociale va devoir collecter un certain nombre
de données vous concernant.
- Les données collectées sont vos coordonnées classiques (Nom, Prénom, adresse, n° de
téléphone, e-mail,…), votre composition de famille ainsi que votre situation financière
(revenus, factures,…).
- Ces données sont collectées et utilisées avec votre accord et conformément aux lois
européennes et nationales sur la protection des données.
- L’Épicerie du Cœur de Mons ASBL est responsable de vos données. Il vous est possible de
nous contacter pour toutes questions.
-

COMMENT SONT STOCKEES VOS DONNEES ?

99
- Vos données personnelles sont stockées dans un dossier papier. Ce dossier est sous la
responsabilité de L’Épicerie du Cœur de Mons ASBL qui prend toutes les mesures nécessaires
afin d’en garantir la sécurité.
- Vos données personnelles seront conservées jusqu’à l’éventuelle dissolution de notre
A.S.B.L. ou aussi longtemps que vous l’autoriserez.

Épicerie du Cœur de Mons A.S.B.L.

QUI AURA ACCES A VOS DONNEES ?

- Le cas échéant, notre service social de l’Épicerie du Cœur de Mons.


- En vue d’un traitement optimal de votre dossier, votre consentement autorisera également
l’Épicerie du Cœur de Mons à partager toutes les données nécessaires avec les différents
services sociaux concernés par la situation.

QUELS SONT VOS DROITS ?

- Droit d’opposition : vous avez le droit de vous opposer à ce que les données vous
concernant continue à faire l’objet d’un traitement de notre part, et ce pour des motifs
sérieux et légitimes.
- Droit de rectification : vous pouvez faire rectifier vos données si celles-ci sont incomplètes
ou incorrectes.
- Droit d’accès : vous avez le droit de connaître les données personnelles que nous conservons
à votre sujet.
- Droit à l’effacement : vous pouvez demander que vos données personnelles soient effacées.

100
Épicerie du Cœur de Mons A.S.B.L.

Conformément au Règlement Général sur la Protection des Données, je soussigné(e)

……………………………………………………………………………………………………………………….. confirme donner mon


consentement à l’A.S.B.L. Epicerie du Cœur de Mons en vue du traitement de mes données
personnelles et pour la finalité suivante :

o Constituer un dossier en vue d’une aide alimentaire ;


o Fournir une aide administrative et sociale ;
o ………………………………………………………………… ;
o ……………………………………………………………………………….. ;
o ………………………………………………………………………………… ;

o Je déclare avoir pris connaissance de ce document et que son contenu m’a été clairement
expliqué.

o Je déclare également avoir pu poser toutes les questions nécessaires à la compréhension de


ce document.

NOM + Prénom (signature) : Date :

101
Épicerie du Cœur de Mons A.S.B.L.

Conformément au Règlement Général sur la Protection des Données, je soussigné(e)

……………………………………………………………………………………………………………………….. confirme donner mon


consentement à l’A.S.B.L. Epicerie du Cœur de Mons en vue du traitement de mes données
personnelles et pour la finalité suivante :

o Constituer un dossier en vue d’une aide alimentaire ;


o Fournir une aide administrative et sociale ;
o ………………………………………………………………… ;
o ……………………………………………………………………………….. ;
o ………………………………………………………………………………… ;

o Je déclare avoir pris connaissance de ce document et que son contenu m’a été clairement
expliqué.

o Je déclare également avoir pu poser toutes les questions nécessaires à la compréhension de


ce document.

NOM + Prénom (signature) : Date :

102
103
ANNEXE 6 : La pyramide de Maslow

104

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