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COMMUNITY MANAGER

OBJETIVOS

La revolución 2.0 ha supuesto una nueva forma de comunicación entre los


consumidores y las organizaciones. Mediante las comunidades online, los
consumidores actuales se relacionan tanto a nivel personal y profesional, como
con las empresas.

El de Community Manager o Gestor de Comunidades Virtuales se ha


convertido en uno de los perfiles más demandados por las empresas de
cualquier sector, que se encuentran con una importante falta de profesionales
cualificados en el mercado. Con este curso, dominarás las habilidades y
conocimientos necesarios para convertirte en un Community Manager
cualificado:

• Serás capaz de gestionar la imagen de tu empresa en Internet y las


redes sociales (elaboración y ejecución de un Plan de Reputación
online) y dominarás las técnicas del marketing online aplicadas a la
gestión de comunidades.

• Administrarás las comunidades virtuales con el objetivo de crear valor


para tu empresa. Conocerás casos prácticos de buenas y males
prácticas en la moderación y gestión de contenidos y comunidades.

• Dominarás la tecnología y las herramientas que te permitirán obtener el


máximo rendimiento de las redes sociales y comunidades online
(Facebook, Twitter, LinkedIn, Xing, MySpace…).

• Desarrollarás estrategias de participación en medios sociales enfocadas


a la consecución de resultados para la empresa y acorde a sus
objetivos.

Aprovecha esta oportunidad profesional para formarte en la nueva profesión en


auge de de la mano de Deusto Formación!

A QUIEN VA DIRIGIDO

A profesionales interesados en formarse como Community Manager, bien para


reorientar su carrera, iniciarse en el mundo profesional o complementar sus
habilidades y conocimientos actuales:

- Profesionales actuales o futuros, interesados en formarse en un área en


constante crecimiento y demanda.
- Profesionales del Marketing, la Comunicación, o las RRPP
- Profesionales relacionados con Internet y las nuevas tecnologías
- Emprendedores que deseen utilizar todo el potencial de las redes sociales
para el desarrollo de su empresa.

No se requiere formación técnica previa para realizar el curso.

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METODOLOGÍA

El método pedagógico de Deusto Formación tiene por objetivo la adquisición de


conocimientos, y sobre todo, su aplicación práctica en el ámbito laboral.

A través de los materiales del curso, el campus virtual y la comunidad virtual


del curso lograrás alcanzar tus objetivos. Independientemente de tu nivel inicial,
el método pedagógico progresivo de Deusto Formación te garantiza el éxito en
tu aprendizaje.

Material Didáctico

• El curso se distribuye en 9 unidades didácticas, donde se desarrollan


los contenidos para desempeñar con éxito la profesión de experto en gestión y
dinamización de comunidades virtuales.

• Se incluyen artículos de destacados autores y expertos que aportan


su visión a esta materia en constante evolución.

• El programa se desarrolla aportando experiencias de éxito en entornos


online, en gestión de clientes y en formación, para aportar los conceptos
básicos que permitan adquirir la base para poder comenzar a trabajar en la
gestión de comunidades virtuales.

• Tras cada unidad didáctica realizarás una Prueba de Evaluación a


través del Campus Virtual, con la que comprobarás tus progresos en la materia,
tus puntos fuertes, y tus áreas de mejora.

• La última prueba consistirá en la realización de un “Proyecto 2.0”


donde el alumno deberá crear y dinamizar plataformas 2.0, como vía de
promoción de un negocio ficticio o club de fans, con la finalidad de poner en
práctica los conocimientos y habilidades desarrollados en el curso.

Campus Virtual

• Dispondrás del apoyo y seguimiento de un profesor personal, experto


y especializado en la materia, que responderá a tus dudas y preguntas en
menos de 24hr.

• Información detallada sobre la metodología de estudio del curso y sobre


la realización de “Tu Proyecto 2.0”, que siempre podrá ser ampliada o
aclarada por el Community Manager o Dinamizador 2.0, dentro de la
Comunidad Virtual

• Evaluación de la formación a través de las pruebas de evaluación y del


“Proyecto 2.0”, con la finalidad de obtener una valoración del aprendizaje.

• Acceso a variedad de Recursos para complementar y ampliar el


temario del curso: Tendencias, Casos de éxito, Entrevistas con profesionales,
Biblioteca y Bibliografía. (Este apartado se desarrolla en detalle más adelante).

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Comunidad Virtual

• Comunidad de aprendizaje, con el objetivo de crear un espacio de


comunicación e interacción, donde poner en práctica por parte de los alumnos,
los conocimientos y habilidades adquiridos en el proceso de aprendizaje, a
través del desarrollo del Proyecto 2.0

• Creación de un grupo privado en Facebook y canal Twitter,


(gestionado por el Community manger o Dinamizador 2.0), como espacio
donde compartir ideas, consultas e inquietudes respecto al Proyecto 2.0.

• Clipping de prensa diario, sobre noticias y contenidos sobre la social


media, buscando la interacción entre los alumnos.

• Creación de espacios de debate, para compartir opiniones y


experiencias y promover el networking.

• Seguimiento y evaluación del Proyecto 2.0 de los alumnos: creación y


dinamización de plataformas 2.0, como vía de promoción de un negocio ficticio
o club de fans

Seguimiento

Para culminar el curso con éxito, el alumno contará con 2 figuras clave:

• Profesor: experto en comunidades virtuales asociadas al marketing,


realizando el seguimiento personal del alumno, a través de consultas y la
corrección de pruebas de evaluación. Comunicación a través del Campus
Virtual

• Community Manager o Dinamizador 2.0: experto en el uso de las


herramientas de social media, gestionando y dinamizando la comunidad del
curso. Genera conversación, debate y participación en la comunidad y realiza
el seguimiento y evaluación del Proyecto 2.0. Comunicación a través de la
Comunidad Virtual.

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CAMPUS ONLINE

Deusto Formación propone un lugar de encuentro e intercambio entre todos los


estudiantes y profesores. Se trata de un espacio de consulta online, para
facilitarte el estudio y la comunicación con el centro y el profesor, en cualquier
momento.

Dentro del Campus Online, los alumnos tienen a su disposición un Buzón


Personal, desde el que podrás realizar consultas administrativas (Petición
de facturas, consulta de cuotas, modificación de datos, etc.), técnicas o
pedagógicas, que tu profesor te responderá en menos de 24hrs.

El Campus dispone también de un acceso a las pruebas de evaluación de


manera cómoda y rápida. Podrás comprobar tu progreso, obtener correcciones
y comentarios de tu profesor personal, y acceder al Expediente Académico,
donde encontrarás todas las pruebas de evaluación realizadas

Dispondrás de una Agenda, para que puedas planificar el ritmo de aprendizaje


deseado con el fin de realizar el curso en el tiempo previsto.

Además, contarás con una variedad de recursos que complementan el temario


del curso:

• Biblioteca, donde encontrarás material relacionado y enlaces de interés


y actualidad.
• Lecturas recomendadas, con resúmenes bibliográficos.
• Casos de éxito: Artículos sobre las estrategias de las empresas de
más éxito actual
• Tendencias: Artículos de actualidad, tendencias, nuevas corrientes…)
• El Profesional: Entrevistas a personas relevantes de diferentes ámbitos
sobre temas de actualidad.

Y para que estés permanentemente conectado y actualizado hemos creado


una comunidad virtual donde encontrarás, entre otros:

• Foro: Espacio donde los alumnos pueden interrelacionarse y compartir


experiencias
• Blog: herramienta que permitirá al alumno estar constantemente
actualizado a golpe de clic. Cada día podrá acceder a las noticias,
videos, artículos más relevantes de la actualidad empresarial (blog
empresa) y nuevas tecnologías (blog TIC).
• Redes sociales: podrás seguir las actualizaciones del blog
directamente en Facebook o Twitter, para tu mayor comodidad.
• Descuentos: Ofertas y descuentos exclusivos para los alumnos

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MATERIALES Y CONTENIDOS DEL CURSO

Estructura y contenidos

El curso se compone de una Guía de estudio, 9 Unidades didácticas, una


extensa bibliografía con numerosos artículos de destacados autores (expertos
de reconocido prestigio, tanto del panorama nacional como internacional, que
aportan su visión a una materia en constante evolución) y la creación de una
comunidad virtual asociada al curso, gestionada y dinamizada por un
Community Manager que propondrá contenidos, creará espacios para
intercambiar información, lanzará ideas objeto de debates, promoverá el
networking y fomentará con distintas herramientas que se compartan opiniones
y experiencias entre los alumnos del curso.

Contenido del curso

Unidades didácticas Contenidos

1. Comunidades En esta unidad didáctica hacemos un repaso a todo el contenido del


virtuales y nuevo curso de manera básica, y además analizaremos como las nuevas
entorno para los tecnologías están cambiando nuestra vida y por supuesto la forma
negocios de hacer negocios de forma significativa y a un ritmo muy superior al
que en ocasiones sentimos que se producen.

2. Principios básicos de Aquí veremos los principios básicos de las comunidades virtuales, la
las Comunidades historia reciente y más importante de las principales comunidades,
virtuales y el día a día sus líderes y los conceptos necesarios para entender su éxito y
del Community funcionamiento, así como el día a día de un Community Manager
Manager que trabaja en la creación o gestión de una comunidad.

3. La nueva gestión de Esta unidad didáctica destaca la importancia de los procesos de


clientes: CRM y relación con los clientes, del paso de la atención al cliente tradicional
Community al CRM, y el posterior nacimiento de la gestión de comunidades
Management virtuales, con sus diferencias y principios de funcionamiento propios.

4. Marketing digital Se estudian los principios básicos del Marketing Digital que todo
básico para el buen Community Manager debe conocer, con especial atención a
Community aquellos que están mas directamente relacionados con el
Management posicionamiento de una comunidad virtual

5. Social Media Se introducen los conceptos de Social Media y Web 2.0, se explican
Optimization: las bases para entender este entorno y se exponen las herramientas
herramientas para que podemos utilizar para competir, crear comunidad y hacerla
acciones SMO crecer.

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6. Moderación y Veremos como gestionar todo lo relacionado con el contenido en
gestión de contenidos una comunidad virtual, desde la creación de contenido por los
en comunidades usuarios (UGC), pasando por la moderación de contenidos y
virtuales: UGC y el opiniones; o por como usar marcadores sociales y las RSS para
valor del contenido sindicar contenidos, hasta algunos aspectos legales básicos e
imprescindibles para poder funcionar de acuerdo al marco formativo
existente.

En esta unidad didáctica estudiamos la importancia de saber qué


dicen de nuestra marca, definiremos un plan de reputación online y
7. Online Reputation cómo se puede ejecutar, veremos cómo se gestiona el día a día de
Management (ORM): un plan de ORM, analizaremos los principales factores claves de
Gestión de la éxito y fracaso del ORM, y veremos ejemplos de casos que no han
reputación online sido bien gestionados y por tanto resultan muy valiosos cara a sacar
conclusiones en relación a enfoques o prácticas a evitar si queremos
gestionar la OEM de nuestra empresa de forma eficaz.

Aprenderemos cómo lograr el éxito con una campaña en redes


8. Social Media sociales, y la manera de integrar esa campaña en una estrategia
Analytics: global de marketing, destacamos y analizamos algunas herramientas
Herramientas para la muy útiles para los community managers, y pondremos todo el
medición de resultados enfásis en explicar por qué es necesario evaluar la actividad de las
marcas en la Web 2.0 y las variables que hay que monitorizar para
asegurarnos un buen funcionamiento.

En esta última unidad didáctica estudiaremos las principales


9.Rentabilización de estrategias que se están llevando a cabo en la creación de
las comunidades comunidades virtuales, así como las maneras de rentabilizar
virtuales y las redes comunidades virtuales por medio de las diferentes vías de
sociales monetización de las mismas.

HORAS LECTIVAS: 300

La realización del curso de Community Manager culmina con la obtención de


un diploma expedido por Deusto Formación. Para obtenerlo el alumno deberá
haber superado con éxito tanto las pruebas de evaluación como el Proyecto
2.0.

El alumno debe realizar y remitir al Centro las pruebas de evaluación por


Internet, a través del Campus Virtual.

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PROGRAMA

Unidad didáctica 1. Comunidades virtuales y nuevo entorno para los


negocios

Presentación del curso

Objetivos

Esquema de contenido

1. Introducción

2. Entender qué son las comunidades

3. Comunidades versus redes sociales

4. Social Media y su uso como herramienta de Marketing

5. Social Media Optimization (SMO)

6. El rol del Community Manager

7. Diferencias entre redes sociales y comunidades virtuales

8. Herramientas de Social Media

9. La web semántica

10. Meritocracia y reputación on-line

10.1 Recursos que compartes

10.2 Aportaciones

10.3 Valoraciones

Consideraciones finales

Bibliografía

La economía digital y el Community Manager: nuevo mundo, viejas costumbres

Cuentas mentales en la toma de decisiones de los consumidores

La teoría de la larga cola: entrevista con Chris Anderson

La teoría de la larga cola: entrevista a Chris Anderson

El consumidor del siglo XXI: tendencias y comportamientos

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Unidad didáctica 2. Principios básicos de las comunidades virtuales

Objetivos

Esquema de contenido

1. Introducción

2. Introducción a la web 2.0

2.1 Definición de web 2.0

2.2 La web 2.0 está cambiando el mundo

2.3 De los orígenes de Internet a la web 2.0

2.4 Diferencias entre web 1.0 y web 2.0

2.5 Los estandartes de la web 2.0

3. Historia de las redes sociales

3.1 Definición de red social

3.2 Principales redes sociales: los pioneros

4. Perfil profesional del Community Manager

4.1 Principales errores del Community Manager

5. El día a día de un Community Manager

6. Elementos que definen una comunidad

7. Casos de éxito gracias a la comunidad

7.1 Paranormal Activity

7.2 Clínica Mayo

7.3 Netflix y la innovación abierta

Bibliografía

Necesidades formativas del Community Manager

Objetivo: crear redes sociales

Un Community Manager en cada empresa

Manual práctico sobre redes profesionales

Microsoft: la comunidad de clientes como herramienta de Marketing

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Unidad didáctica 3. La nueva gestión de clientes: CRM y Community
Management

Objetivos

Esquema de contenido

1. Introducción

2. Cambios en la relación con el cliente

2.1 Cambios en los mercados

2.2 Cambios en la gestión de clientes y en el tipo de clientes

3. Definición de CRM

4. CRM en la práctica

4.1 Ciclo de una estrategia CRM

5. Medición de la fidelidad: LTV

5.1 CRM en redes sociales

Consideraciones finales

Bibliografía

Análisis de redes sociales: el poder de la influencia

Customer Power: estrategias de Marketing para los nuevos consumidores

El CRM y la empresa española

La importancia de la estrategia CRM en una empresa

Hacia el CRM 2.0: retos y oportunidades

Community Management: las FAQ

El caso práctico de IKEA

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Unidad didáctica 4. Marketing digital básico para el Community
Management

Objetivos

Esquema de contenido

1. Introducción

2. Herramientas de la comunicación digital

3. Aplicaciones de las herramientas on-line

4. Marketing en buscadores

4.1 ¿Qué es un buscador?

4.2 ¿Cómo funciona?

4.3 ¿Por qué utilizar buscadores?

4.4 Comportamiento del usuario en una búsqueda

4.5 ¿Cómo funciona el marketing en buscadores?

4.6 Resultados naturales y resultados patrocinados

5. SEO o posicionamiento natural

5.1 ¿Por qué es importante conseguir un buen posicionamiento?

5.2 SEO: Principios básicos de posicionamiento

5.3 Selección de palabras clave

5.4 ¿Qué es y cómo se trabaja la relevancia?

5.5 ¿Cómo podemos ayudar al buscador a asignar relevancia?

5.6 Cómo se trabaja la popularidad: page rank

6. Herramientas para web masters

6.1 Herramientas de seguimiento

7. Search Engine Marketing

7.1 ¿Cómo se trabaja el enlace patrocinado?

7.2 Diseño de una campaña SEM

7.3 ¿Cómo se optimiza una campaña SEM?

7.4 ¿Dónde aparecen los anuncios de una campaña SEM?

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7.5 Funcionamiento de la red de búsqueda frente a la red de contenidos

7.6 Gestión de campañas SEM

7.7 ¿Cómo se pagan las campañas de marketing en buscadores?

7.8 ¿Por dónde empezamos?

7.9 ¿Por qué triunfa una estrategia en buscadores?

8. E-mail Marketing

8.1 Permission Marketing

8.2 Cómo funciona el E-mail Marketing

9. Marketing de afiliación

9.1 Los diferentes agentes

9.2 Estrategias del Marketing de afiliación

9.3 Optimización de campañas

9.4 Cómo y cuándo utilizar el Marketing de afiliación

9.5 Principales redes de afiliación

9.6 Ventajas e inconvenientes

9.7 Claves del éxito

10. Otras herramientas del Marketing digital para el CM

10.1 Marketing viral: vídeos, podcast y documentos

10.2 Websites

10.3 Alianzas

10.4 Publicidad display

11. Objetivos de la comunicación on-line

11.1 Objetivos básicos de la comunicación on-line

11.2 Cobertura y afinidad

11.3 Definición de público objetivo: nivel de segmentación

11.4 Adecuación de las herramientas para cada estrategia

Consideraciones finales

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Bibliografía

Redes sociales: retos y oportunidades desde la perspectiva de las marcas

Comunidad de marca: mundos de fantasía detrás de la pantalla

Nuevos juegos de poder: empowerment del consumidor y estrategias de


Marketing en Internet

El nuevo Marketing y la figura del Community Manager

Unidad didáctica 5. Social Media Optimization: herramientas para


acciones de SMO

Objetivos

Esquema de contenido

1. Introducción

2. ¿Qué es Social Media Optimization (SMO)?

2.1 Escucha a quien ya está hablando sobre ti

2.2 El Social Media Plan: estrategia en medios y redes sociales

2.3 Razones por las que una empresa no debe utilizar Social Media

2.4 Reglas Social Media

2.5 Clasificación de las redes sociales

2.6 Mapa de redes sociales en España

3. Bases de una campaña exitosa en Social Media

3.1 Integración con el resto de la política de la marca

3.2 Una estrategia meditada

3.3 Viralidad

3.4 Diversión y/o utilidad

3.5 Protagonismo de los usuarios

3.6 Combinar argumentos racionales y emocionales

4. Social Media Landscape

5. Social Presence Tools

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6. Social Identity

6.1 Diferencia entre identidad e imagen

7. Brand Identity

8. Marcadores sociales

8.1 Ejemplos de agregadores sociales y de noticias

8.2 Ventajas y desventajas de este sistema

9. Tecnología

10. Herramientas

10.1 Herramientas básicas

10.2 Herramientas de gestión

10.3 Herramientas de multiposting

10.4 Herramientas de gestión integral

10.5 Herramientas de monitorización integral

11. Monitorización de contenidos en tiempo real

12. Monitorización integral de ORM

Consideraciones finales

Bibliografía

Prosumers al poder y la publicidad que no parece publicidad

Estrategia comercial en redes sociales

Movimiento Coca-Cola: análisis de un caso de innovación en Marketing

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Unidad didáctica 6. Moderación y gestión de contenidos en comunidades
virtuales: UGC y el valor del contenido

Objetivos

Esquema de contenido

1. Introducción

1.1 Los contenidos como base de la conversación

2. La importancia de los contenidos en una comunidad

2.1 Tipos de comunidades

2.2 Tipos de contenidos

3. Tareas y responsabilidades del Community Manager

3.1 El responsable de una comunidad virtual gestiona, modera y


dinamiza

3.2 Búsqueda, identificación y selección de contenidos y personas

3.3 Caso práctico de creación, gestión, moderación y dinamización de


una comunidad

3.4 Contenidos comerciales para comunidades comerciales

3.5 Las 3 leyes de las comunidades virtuales

4. Buenas prácticas y malas prácticas

4.1 La confianza es la base de una comunidad

4.2 Seguimiento de contenidos, personas y marcas en la red

5. Aspectos legales y propiedad intelectual

6. Guía rápida para gestionar contenidos en la red

Consideraciones finales

Bibliografía

Wikipedia: su impacto en las compras y en las ventas

El caso de IBM: buenas prácticas en Web 2.0

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Unidad didáctica 7. On-line Reputation Management: gestión de la
reputación on-line

Objetivos

Esquema de contenido

1. Introducción

2. ¿Qué es el ORM?

2.1 Definición de reputación on-line

3. El plan de reputación on-line

3.1 Análisis

3.2 Diagnóstico

3.3 Plan de activos

3.4 Monitorización

4. Desarrollo e implementación del plan

4.1 Gestión de activos

4.2 Monitorización

4.3 Desarrollo del Plan de Comunicación On-line

4.4 El mapa de públicos/GDI

4.5 Identificación de valores de capacidad de desarrollo

4.6 Construcción de contenidos en función de los grupos de interés

4.7 Táctica de activos

5. Análisis de la estrategia de portavocía on-line

6. Principales amenazas en la estrategia de ORM

6.1 Debilidades en posicionamiento en buscadores para palabras clave

6.2 Carencia de portavocía en la red y falta de un protocolo de actuación

6.3 Falta de propagación y socialización

6.4 Desprotección ante enemigos que posicionan por falta de activos


propios

6.5 Otras amenazas

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7. Casos de gestión de reputación on-line actuales

7.1 Casos de éxito

7.2 Casos de situaciones de crisis

8. Mejores y peores prácticas

8.1 Mejores prácticas

8.2 Peores prácticas

Consideraciones finales

Bibliografía

Aprender de los fracasos: cuando el consumidor no acepta el producto

Sea auténtico

Redes sociales, anarquía informativa y comunicación empresarial

La gestión de la propia reputación como valor estratégico

Cómo salvar una marca ante una crisis de reputación

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Unidad didáctica 8. Social Media Analytics: herramientas para la medición
de resultados

Objetivos

Esquema de contenido

1. Introducción

2. Los indicadores del Social Media y el retorno de la inversión

3. El ROI (retorno de la inversión) del Social Media

4. Las herramientas del Community Manager

4.1 Gestión de cuentas

4.2 Marcadores y agregadores

4.3 Aglutinadores de información

4.4 Medición de estadísticas

4.5 Seguimiento de conversaciones

4.6 Acortadores de direcciones web

4.7 Otras herramientas de medición para el Community Manager

5. Integración de la estrategia Social Media en el Plan de Marketing

6. Métricas del Marketing digital

6.1 Uso de las métricas

6.2 Elección de las métricas de seguimiento más adecuadas

7. Casos de empresas

Consideraciones finales

Bibliografía

El consumidor en el punto de mira de las decisiones de Marketing

Objetivo: gestionar la visibilidad en Internet

Las ventajas del riesgo estratégico

Bienvenidos al bazar

El viaje al corazón de las redes sociales

Lo que la fuerza de ventas debe saber sobre tecnología

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Generación Y: cómo atraer al consumidor multitarea

Planes de Marketing para tiempos revueltos

La Innovation Jam de IBM

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Unidad didáctica 9. Rentabilización de las comunidades virtuales y de las
redes sociales

Objetivos

Esquema de contenido

1. Introducción

2. Aspectos clave para la rentabilización de redes sociales

2.1 Redes

2.2 Comunidades

2.3 Valor

3. Elementos imprescindibles de nuestra estrategia de red

3.1 Social objects

4. Generación de valor

4.1 Cómo se genera valor en una red

4.2 Problemas que impiden la generación de valor

5. Valor y negocio

5.1 Aumentar ventas, reducir costes, generar satisfacción

5.2 Ingresos directos: ventas y publicidad

5.3 Otras formas de generar valor en comunidad

Guía estratégica para redes sociales y comunidades

Consideraciones finales

Bibliografía

Networking, una estrategia de Marketing que funciona

Generación Ciao: cómo beneficiarse de las experiencias de los consumidores


para dirigir ventas on-line

Decisiones 2.0: el poder de la inteligencia colectiva

El genoma de la inteligencia colectiva

Una visión del futuro del Marketing

Entrevista a Seth Godin

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