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 UNE PROCÉDURE D’ESCALADE BIEN PRÉPARÉE

Carrefour Belgium applique une procédure d’escalade par niveau dans l’hypothèse d’un
incident ou d’une crise. Un incident léger a un impact limité sur un ou plusieurs processus
opérationnels de l’entreprise. La direction locale, p.ex. Le directeur du magasin touché, prend les
décisions nécessaires et gère l’incident. Le coordinateur de l’Incident Management Team est informé
et se tient prêt dans l’éventualité où l’incident s’aggraverait.

Un incident grave a un impact important sur un ou plusieurs processus opérationnels de


l’entreprise et est susceptible de porter préjudice à l’image de celle-ci. Dans ce cas, il est directement
fait appel à l’Incident Management Team via un numéro d’appel d’urgence central. Le coordinateur
compose cette équipe en réunissant les experts internes et externes appropriés. Ils prennent les
décisions visant à gérer l’incident et communiquent en permanence avec les équipes sur le terrain.

La direction générale est régulièrement informée de la situation et se tient en stand-by pour


le cas où le Crisis Management Team serait appelé à intervenir. On parle d’une crise (et non plus d’un
incident) si la continuité de l’entreprise 44 GESTION DE CRISE FEB est sérieusement compromise.
Dans ce cas, le Crisis Management Team entre en action et prend les décisions stratégiques
nécessaires. Cette équipe est composée des membres de la direction générale et d’experts
internes/externes.

 UN DRAME LOGISTIQUE ÉVITÉ

On a donc été confronté, en 2010, à une crise nationale où les responsables logistiques
avaient un rôle clé. “Comme nous disposions de scénarios bien préparés, nous avons pu passer à
l’action rapidement”, explique Ann De Gieter. “Nous avons loué des camions d’un tonnage moindre
et transbordé les marchandises auprès de plusieurs fournisseurs. Des listes de priorités étaient
également prêtes. En fonction de certains paramètres tels que la période, l’échelle des magasins et la
demande, telle livraison a été privilégiée ou des volumes ont été adaptés.

Certaines marchandises ont été livrées directement par les fournisseurs sans passer par les
dépôts.” Le Crisis Management Team a suivi la situation de près. Les responsables des magasins et
des dépôts communiquaient via des conférences téléphoniques quotidiennes pour transmettre leurs
besoins à la direction opérationnelle. Le Crisis Management Team donnait à son tour un feed-back
aux magasins pour qu’ils puissent informer et rassurer leurs clients.

En plus des moyens de communication internes, nous avons également recouru à des
médias externes pour diffuser le message que l’approvisionnement des magasins n’était pas menacé.

 UNE COMMUNICATION EFFICACE ET TRANSPARENTE EST INDISPENSABLE

La communication est essentielle à une gestion efficace de l’incident ou de la crise. Un incident doit
en effet être communiqué immédiatement. “Un incident, si minime soit-il, peut très rapidement
s’étendre et devenir plus difficile à contrôler, avec toutes les conséquences que cela implique.” De
plus, on supprime ainsi les circuits d’information parallèles au sein de l’entreprise, avec des versions
des faits souvent différentes.