SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

I. DEFINICIÓN.-

El servicio al cliente es una gama de actividades que en un conjunto originan una

relación, y en ella se incluirán cinco definiciones más como ser la del servicio,
cliente, motivaciones empresariales, la empresa orientada hacia el cliente y el
coste de un mal servicio al cliente.

El autor señala que los términos cliente consumidor se pueden aplicar a un mismo
individuo, pero tienen una matización diferente. Como el cliente puede aplicarse a
una persona o empresa durante la realización de la operación comercial tanto se
lleve a término como no, si bien puede hablarse de cliente “eventual” o “habitual”,
según sea el tipo de transacción de una solo compra o repetitiva.

El cliente siempre tiene la razón pidiendo lo que desee a un buen precio y tiene el
derecho a esperar y que al solicitarlo recibirá consejo especializado y ayuda para
decidir su opción; también tiene el derecho de esperar que su solicitud se cumpla
correcta e inmediatamente.

Las fases que conforman el servicio al cliente siguen el mismo orden de toda
operación comercial completa:

a) Investigación de mercado
b) Situación de pre-pedido
c) Compra/pedido
d) Tiempo entre el pedido y la entrega
e) Embalaje/presentación
f) Exactitud, compresión y adecuación de las entregas
g) Tratamiento de las reclamaciones
h) Realización de cobros
i) Servicio y apoyo posventa.
1.1 KEIZEN

1.1.1 Metodología para el desarrollo del Kaizen El Kaizen básicamente se

basa en varios instrumentos que le permiten desarrollarse dentro de toda la
organización en todas las áreas, con el fin de realizar su objetivo fundamental;
cumplir con las expectativas del cliente. Para lograr una concordancia que
contribuya al direccionamiento de toda la compañía hacia ese objetivo, el Kaizen
se vale de diez principios, pues como se mencionó anteriormente esta es una
filosofía la cual crea una cultura en la que todos los integrantes de la empresa
deben estar involucrados.

1.1.2 Los diez principios del Kaizen: A continuación se enumeran algunos

principios que son adaptados a las organizaciones japonesas y que a simple vista
pueden parecer sencillas, pero estas requieren de dedicación para su
cumplimiento:

1. Enfoque en el cliente

Uno de los objetivos más importantes de la cultura Kaizen es la satisfacción total

del cliente. Es por eso que esta ideología no acepta la mediocridad, es decir o el
producto y/o servicio cumplen con las especificaciones requeridas por el
consumidor y generan valor de tal manera que incremente la satisfacción del
mismo, o bien se elimina. Debido a esta premisa, se derivan los siguientes
principios que contribuirán al cumplimiento de la misma.

2. Realizar mejoras continuamente

Para el Kaizen no hay descanso: una vez finalizada una tarea exitosamente la
concentración se enfoca a mejorar esa misma tarea. Para las organizaciones
Kaizen esta muy claro que lo que desarrollen hoy en diseños, costos, estándares,
etc. no será suficiente para el mañana. Además son conscientes de que es más
fácil y efectivo en costo y tiempo el perfeccionar un producto / servicio existente
que crear uno nuevo.
3. Reconocer abiertamente los problemas

El tener presente que es importante mantener una comunicación abierta dentro de

la organización en la cual se traten temas como por ejemplo los desaciertos o
problemas que pueden ocurrir dentro de las misma, en donde queda claro que no
hay culpables sino procesos por mejorar o problemas por solucionar, y en la cual
no se buscan responsables sino las fallas en si, permite que las personas admitan
sus errores, sus debilidades y por que no que soliciten apoyo. A diferencia de
crear un ambiente en el que se ocultan o no se admiten las falencias, pues esto
lleva a un continuo estancamiento en la efectividad de los procesos de la empresa.

4. Promover la apertura

Los rasgos característicos de una compañía Kaizen son básicamente el compartir,

comunicarse ínter funcionalmente, y un liderazgo visible, por lo que la
territorialidad, la apropiación y las barreras funcionales no encajan dentro de la
filosofía Kaizen.

5. Crear equipos de trabajo

El trabajo en equipo juega un papel muy importante, ya que “los equipos

constituyen los ladrillos de la estructura corporativa dentro de las organizaciones
Kaizen” es decir, la interconexión de varios equipos permite que la organización
saque ventaja, pues gracias a esta metodología se genera motivación y sentido de
pertenencia (ya que los equipos y sus líderes se sirven entre sí para lograr éxito
personal y recompensas), además de fomentar la comunicación, la apertura y el
compartir.

6. Manejar proyectos a través de equipos ínter funcionales

Al trabajar en proyectos dentro de la organización, es necesario contar con la

participación de todas las dependencias e incluso con recursos externos a la
compañía como son los proveedores y el cliente, con el fin de obtener diferentes
puntos de vista, colaboración y recursos que contribuyan al desarrollo de los
mismos.

7. Alentar los procesos apropiados de relaciones

Las organizaciones Kaizen son conscientes de que si invierten en el

entrenamiento de su gente en cuanto habilidades interpersonales, en especial en
los gerentes y líderes quienes son los responsables de la armonía de la compañía,
lograrán obtener no solo procesos sólidos, y la realización de los empleados sino
también obtendrán los resultados esperados en cuanto al logro de la metas
financieras.

8. Desarrollar la autodisciplina

Este es un elemento muy importante para cada uno de los miembros de una
organización Kaizen, puesto que la autodisciplina permite que el ser humano se
adapte a las situaciones que se presentan en la vida diaria y halle bienestar y
comodidad mediante la afirmación de su fuerza interna lo que le permite
relacionarse de una manera armoniosa con los demás.

9. Información constante a los empleados

El mantener informados a los empleados sobre la compañía desde la inducción

como durante el tiempo en que estén empleados, es de vital importancia, puesto
que si las personas se encuentran en la ignorancia en temas como la misión,
valores, productos, desempeño, personal, planes de la compañía etc. no solo se
limitarán a desempeñar sus funciones sin ir más allá, sino que también su
motivación será muy baja y no tomarán los retos de la empresa como retos
personales generando una actitud conformista.

10. Fomentar el desarrollo de los empleados

En este punto el empowerment es la definición de este principio, pues el entrenar

a los integrantes de una compañía para que adquieran habilidades, estimularlos y
sobretodo otorgarles responsabilidad en la toma de decisiones permite que las
personas se desarrollen y así sean más eficientes en su trabajo.

1.1.3 Instrumentos del Kaizen: Teniendo una idea de cómo el Kaizen es

planteado en las organizaciones con base en sus diez principios, es momento de
tratar sobre algunas herramientas que sirven de soporte en las cuales se basa
este raciocinio para desarrollarse completamente en sus procesos y técnicas.
Instrumentos como los sistemas de sugerencias, el sistema Justo a Tiempo, el
ciclo PDCA o P H V A O CICLO DEMONG y los círculos de calidad o círculos
Kaizen entre otros contribuye como complemento esencial de un completo
desarrollo del Kaizen.

a) Sistemas de sugerencias. El sistema de sugerencias es una estrategia que

permite elevar el estado de ánimo de los empleados mediante su participación
activa y aumento en la creatividad, ya que el trabajador es estimulado a
suministrar muchas sugerencias sin importar que tan pequeñas puedan ser. La
realización de este sistema se hace a través de equipos formados y supervisados
cada uno por su líder. Este instrumento genera en el interior de las compañías una
fuerte comunicación, en la que se destaca la contribución personal.

b) Administración Justo a Tiempo (JAT). Una definición muy acertada de qué

es la Administración Justo a Tiempo la tiene el autor Masaaki Imai en la que
argumenta que “El sistema de producción Justo a Tiempo se orienta a la
eliminación de actividades de todo tipo que no agregan valor y al logro de un
sistema de producción ágil y suficientemente flexible que dé cabida a las
fluctuaciones en los pedidos de los clientes” Tony Barmes especifica un poco más
las funciones del JAT mencionando tres funciones específicas de esta
herramienta:

- Eliminar los desechos asociados a cualquier actividad (“el desecho” se define

como cualquier cosa que no agregue valor a la calidad; en consecuencia, a la
satisfacción del cliente).
- Reducir o eliminar costosas acumulaciones de partes o bienes terminados.

- Asegurar que siempre que se requieran de las existencias (materias primas o

productos listos para su consumo), se encuentren disponibles inmediatamente.

c) El ciclo PDCA. Este instrumento conocido también como el ciclo Deming, tiene
una gran relación con la filosofía Kaizen, debido a que una vez se completa la
tarea comienza una nueva actividad que será el mejoramiento de la anterior. Este
comienza con la realización de grupos que planean (Plan), es decir miran a futuro
y establecen objetivos, grupos que Hacen (Do) es decir ponen en marcha los
objetivos propuestos, grupos que Verifican (Check) el cumplimiento de lo planeado
y por último grupos que Actúan (Act) para generar retroalimentación a los grupos
anteriores.

d) Círculos de Calidad o Círculos Kaizen. Los círculos de calidad tienen como

objetivo crear un pensamiento en el cual la calidad, la productividad y la mejora
continua sean el centro de atención de todos y cada uno de los integrantes de una
organización, en donde el trabajo conjunto logre el estudio de resolución de
problemas que afectan el desempeño y la calidad de un área de trabajo. Esto se
logra a través del trabajo en equipo, del intercambio de experiencias y
conocimientos y el apoyo recíproco.

Un punto característico de los círculos de calidad es que los propios trabajadores

comparten con la administración la responsabilidad de definir y resolver problemas
de coordinación, productividad y calidad. Adicionalmente, se propicia la integración
y el involucramiento del personal de la empresa con el objetivo de mejorar, ya sea
productos o procesos.

 La misión de un Círculo de Calidad: la misión de un CC puede resumirse en:

- Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.

- Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable

de trabajo y de realización personal.
 - Propiciar la aplicación del talento de los trabajadores para el mejoramiento
continuo de las áreas de la organización.

 El proceso de un Círculo de Calidad: el proceso de un CC se encuentra

compuesto o dividido en cuatro subprocesos:

1) Identificación de problemas estudio a fondo de las técnicas para mejorar la

calidad y la productividad, y diseño de soluciones.

En esta etapa los miembros del Círculo de Calidad, se reúnen para exponer
todos los problemas que han sido percibidos en su área de trabajo los cuales
deben estar anotados en una lista, con el fin de jerarquizarlos por su orden de
importancia, teniendo en cuenta la participación y opinión de todos los
integrantes. Para lograr una visión más completa al recopilar información sobre
los problemas que aquejan a la compañía, los círculos de calidad se valen de
algunas herramientas como lluvia de ideas, Diagramas de flujo, paretograma o
diagrama de pareto, espina de pescado, histogramas, análisis de costo -
beneficio etc. Por consenso se elige el problema de mayor importancia, el cual
pasará a ser el proyecto. Posteriormente, se recopilan todos los datos para
precisar el problema con orientación hacia su solución y usando herramientas
simples de análisis .y solución de problemas encuentran la misma. Esta
información se analiza y discute. Habiendo elegido la mejor solución o en su
caso la primera y segunda alternativa, se elabora un plan de acción correctiva o
de mejoramiento.

2) Explicar, en una exposición para la Dirección o el nivel gerencial, la solución

propuesta por el grupo, con el fin de que los relacionados con el asunto decidan
acerca de su factibilidad.

El plan de acción correctiva o de mejoramiento es expuesto a la Dirección o la

Gerencia, para continuar con un diálogo con otras áreas y niveles,
involucrándose éstas según lo requiera el análisis. Si existe acuerdo se autoriza
la implantación, pero si por alguna causa no se aprueba, se explica al grupo y se
les motiva a encontrar otra solución más viable.

3) Ejecución de la solución por parte de la organización general.

El plan de trabajo aprobado es puesto en marcha por los integrantes del Círculo
de Calidad con el respaldo y la asesoría de los niveles superiores y en su caso
de las áreas involucradas.

4) Evaluación del Éxito de la propuesta por parte del Círculo y de la

organización.

Esta parte es muy importante ya que permite constatar aciertos y errores y en

consecuencia instrumentar adecuaciones de mejora.

 Características de los Círculos de Calidad: algunos de los puntos más

representativos que hay que tener en cuenta sobre los círculos de calidad son:

- Los Círculos de Calidad son grupos pequeños. En ellos pueden participar

desde cuatro hasta quince miembros. Ocho es el número ideal. Se reúnen a
intervalos fijos (generalmente una vez a la semana) con un dirigente, para
identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.

-Todos sus miembros deben laborar en un mismo taller o área de trabajo. Esto
le da identidad al Círculo y sentido de pertenencia a sus integrantes.

-Los integrantes deben trabajar bajo el mismo jefe o supervisor, quien a su vez
es también integrante del Círculo.

-Por lo regular, el jefe o supervisor es también jefe del Círculo. Este no ordena ni
toma decisiones, son los integrantes en conjunto quienes deciden.

-Lo ideal es que las reuniones se celebren en lugares especiales alejados del
área de trabajo.
 -Los miembros del Círculo deben recibir capacitación especial para participar
adecuadamente, tanto previa a la creación del Círculo, como continua durante
su operación.

-Los miembros del grupo y no la gerencia son quienes eligen el problema y los
proyectos sobre los cuales habrá de trabajarse.

-En forma ideal el proceso de selección no se lleva a cabo por votación

democrática (por mayoría de votos), sino por consenso; en esta forma todos los
participantes convienen en los problemas que es necesario resolver.

 Administración visible o liderazgo visible. También conocido como

Gerencia visual o transparente, es una metodología que según Masaaki Imai
“hace visibles las anomalías a todos los empleados, de manera que pueda
iniciarse inmediatamente la acción correctiva”. Sin embargo, Tony Barnes expresa
que”... la administración visible es un componente intrincado del rol de un líder de
equipo Kaizen...”. En conclusión este concepto busca que la compañía evite al
máximo los defectos a través de la participación de sus empleados y en especial
del líder quien debe estar pendiente de que este axioma se cumpla. Empleados
bien informados de los problemas buscan soluciones.

2.- LA DIRECCIÓN

2.1 LA EMPRESA Y SU POLÍTICA

Una política detenidamente pensada, bien redactada y asumida, es la mejor base

para una Dirección eficaz a largo plazo. Con ella, todos sabrán en donde están y
hacia donde deben dirigirse.

Normalmente, las empresas más grandes reconocen las ventajas que aporta una
política implantada por escrito, pero incluso una empresa que sea unipersonal
puede sacar mucho provecho, si se detiene a pensar, define cuál es su política y
la refleja en un papel. La disciplina que supone elabora una política sirven para
agudizar las ideas y clarificar los puntos de vista, independientemente del tamaño
del negocio y del número de personas que estén implicadas.

Por ejemplo, destaca entre los principales puntos del servicio al cliente que "La
Dirección ejecutiva debe ser responsable funcional de todos los aspectos del
servicio al cliente"; "La formación debe ser especial en todo el personal que esté
en contacto con el cliente", "El vestuario tiene que ser impecable de quienes
entren en contacto con el cliente" y "La Autoridad expresa debe en el personal de
las sucursales para solucionar problemas de servicio"; puntos en los cuales
descansan las principales situaciones que caracterizan al servicio al cliente; en los
que encontramos, sin embargo, ciertas ambigüedades para enfocarlas a nuestro
objeto de estudio, medio e idiosincrasia. No obstante, para la posición apuntamos
especialmente a los dos primeros aspectos referidos por este autor:
Responsabilidad de la Dirección Ejecutiva y Formación Especial al respecto en el
Personal

2.2.- IMAGEN COORPORATIVA

Toda nueva empresa que desea ingresar y posicionarse exitosamente en un

nuevo mercado debe poder ser identificada con un nombre propio. La empresa de
venta y comercialización de postres adoptó el nombre de “Deliciosas
Tentaciones”, que es una expresión en el idioma Español y que se identifica
mucho con las personas de hoy. De esta manera la imagen que se dio al cliente
fue bastante clara respecto del rubro al cual pertenece la empresa.

“DELICIOSAS TENTACINES”
Además del nombre de la empresa, se pensó un slogan publicitario el cual pueda
representar y dar una idea clara y concisa al consumidor de la calidad total con la
que cuenta nuestro producto: “Un delicioso bocado de satisfacción ”.
La imagen de la empresa es una donald que en la parte del medio va el nombre
de la empresa.

Para lograr mejorar la imagen y presentación de la empresa se diseñaron

mandiles de color rosado con amarillo con la imagen corporativa y el nombre de la
empresa . De esta manera será fácil que el cliente pueda ubicar el lugar de venta y
las personas que están presentes para atenderlo.

El stand donde presentamos nuestro producto estaba decorado con globos rosados y
amarillos, así también los manteles sobre las mesas y las masitas que estarán a la vista. La
gigantografia mostraba el nombre de la empresa y el logotipo y los tipos que productos que
vende la empresa.

3.-TIPO DE SERVICIO

Los servicios que se han ofrecido son

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente
• Reclamos y cumplidos

3.1 .-CONTACTO CARA A CARA

En el puesto donde se vendieron los postres, el trato con las

personas fue “cara a cara”, esto llevó a que se dé mayor efectividad de lo
que deseaban los clientes entre sus gustos y preferencias que no siempre
concuerdan con la todos, además que por el orden que se pudo en la
empresa que se refleja en el cuadro siguiente

Compradores

Variedad de Postres

Vendedores
 3.2.-RELACIÓN CON EL CLIENTE
Se establece una relación directa con el consumidor ya que la
compra es de efecto inmediato y la degustación se la hace en el momento,
porque los productos son frescos y se degustan en el momento, se van
conociendo a los clientes mas frecuentes los gusto y las preferencias de
estos.

3.3.-RECLAMOS Y CUMPLIDOS
Se hicieron 2 encuestas en las cuales se pudieron apreciar datos
favorables sobre el producto pero también se obtuvieron ciertos reclamos que
fueron sobre los sabores de la gelatinas y mas variedad de postres salados
que esto nos sirvió para mejorar algunos aspectos.

4.-NIVEL DE SERVICIO

El producto que ofreció la empresa DELICIOSAS TENTACIONES fue

de muy buena calidad, higiénico y fresco ya que Los postres que se ofrecían
eran frescos. La forma de servir los productos era que los vendedores usaban
ganchos para poder levantar el producto y se les entregaba ya sea en servilleta
o en platillo dependiendo del cliente.

El precio con el que se introdujo el producto era alcanzable para todo el

mercado meta en este caso la los alumnos, docentes y administrativos de la
Universidad Del Valle Ayacucho.
 MANUAL
DE
FUNCIONES

NIVEL: Gerencial

CARGO: Servicio de Atención al Cliente

DEPENDENCIA: De la Junta de Accionistas.

OBJETIVO:

Brindar apoyo al cliente en todo el proceso de compra del producto.

AUTORIDAD: Sobre las diferentes unidades de apoyo en la gerencia de

servicio al cliente.

FUNCIONES:

 Estimular, incentivar al comprador en le proceso de compra.

 Crear lealtad en cliente ya que es el resultado directo de la satisfacción
del cliente.
 Lograr satisfacción en cliente mediante el valor de los servicios
proporcionados.

ESPECIFICACIONES DEL CARGO:

PROFESIÓN: Ingeniero comercial, psicólogo.

EXPERIENCIA LABORAL: Facilidad de palabras, Relaciones Públicas

EDAD: 20- 45 años

CARACTERÍSTICAS DE PERSONALIDAD: Debe estar preparado

psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del
mercado competitivo.
 PARA EL RESUMEN EJECUTIVO

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto

en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo que
vendedor pueda brindar un buen trato a los nuestros consumidores asi de esta
manera estos mismos queden satisfechos con nuestros productos y atencion.