Rapport d’audit

Préliminaires Cet audit interne a été réalisé dans le cadre d’un projet collaboratif de 2 étudiants du Master Ingénierie Système. Ces étudiants avaient tous une formation à la qualité et à l’audit des systèmes de management de la qualité. Les étudiants ont menés cet audit en jouant les rôles de responsable d’audit et d’auditeur sous la responsabilité de M. Jean-Yves Bron leur tuteur universitaire.

« AIP PRIMECA Lorrain. Villers les Nancy (54) » Rapport d’audit interne du Système de Management Qualité ISO 9001 : 2000 Audit réalisé les : 29/11. 7/12 et 10/12/2007 Rédactrices Ilham ASSASSOUN (Etudiante en M2IS-P5) Lamia SAME (Etudiante en M2IS-P4) Destinataire Jean Yves BRON (Directeur de l’AIPL) .

Evaluer l’aptitude du Système de Management de la Qualité à assurer la conformité aux exigences Qualité prises en charges. Oliver NARTZ. Bruno SALZEMANN. Fabrication mécanique.Rapport d’audit - Organisme audité : AIP PRIMECA Site audité : Villers les Nancy Dates de l’audit : 29/11/2007 (Processus Direction) 07/12/2007 ( Processus Réalisation Produit) 10/12/2007 ( Processus SMQ) Equipe de l’audit : Mlle Ilham ASSASSOUN (RA) Mlle Lamia SAME Personnes audités : M. Vérifier que le Système de Management de la Qualité est connu. Responsable qualité. M.. Secrétariat et achat. Rappel des objectifs de l’audit Après avoir mené une revue documentaire du manuel qualité de l’AIPL. Conception. Détecter les points sensibles et les pistes d’amélioration possibles du Système de Management de la Qualité ( ou le processus Qualité audité). Olivier MASSCHELEIN. Julien ZINS. 1 . Jean-Yves BRON. Mme. Système automatisé. compris et appliqué par le personnel. un audit a été réalisé en 3 demi journées selon les disponibilités des auditeurs et des audités. intranet qualité et ensemble des processus et procédures du système qualité. Christine GIGOUT. en vue de la préparation de l’audit de certification prévu pour Février 2008. Les principaux objectifs étaient de : Vérifier la conformité du Système de Management de la Qualité par rapport à la norme ISO 9001 : 2000 et aux référentiels internes. M. Références documentaires : Norme ISO 9001 : 2000. M. Directeur. métrologie. M. 1.

il a porté sur les processus suivant : Processus « Direction » : Sous-processus de « Responsabilité de la direction » Sous-processus « Ressources humaines » Sous-processus « Gestion de l’activité » Processus « Réalisation Produit » : Sous-processus « Clients » Sous-processus « Conception et développement » Sous-processus « Production » Sous-processus « Achats » Processus « Système de Management de la Qualité ». 4. Les accès sont maîtrisés par des couples nom/mot de passe. site de l’AIP Lorrain a été préparé et réalisé selon la logique PDCA.Rapport d’audit - 2. procédures et modes opératoires du système qualité disponibles sur l’intranet qualité.. Les entretiens ont été menés sur les lieux de travail habituels des audités ce qui a facilité la recherche et la présentation des documents preuves supportant les réponses. ainsi que des exemples d’enregistrements s’y rapportant. L’audit du Pôle AIP-Priméca Lorraine. Principaux documents examinés Le manuel qualité. l’ensemble des processus. 2 . Le manuel qualité et l’ensemble du système documentaire sont réalisés sur support informatique à l’aide d’un gestionnaire de base de donnée et d’un portail Web. Déroulement de l’audit L’audit s’est déroulé dans un climat de confiance entre les auditeurs et les différents audités. Les entretiens ont permis aux auditeurs de comprendre le mode de fonctionnement de l’activité auditée et d’orienter les investigations sur des points précis tout en respectant le plan d’audit.

Ils favorisent l’élimination du papier dans la circulation des informations. et aussi la réalisation de deux enquêtes satisfactions client par an. 3 . Bilan des points fort L’audit a permis de relever plusieurs points fort : Le système qualité mis en place par le pôle AIP PRIMECA Lorrain est accommodé à la taille de l’entité et à son activité qui est fortement orientée client. mis en place et amélioré suite au projet « Gestion de la connaissance ». est un outil important de communication et de diffusion documentaire. le demandeur peut savoir en temps réel ou en est exactement le traitement de sa demande. son organisation et sa démarche qualité. La communication est assurée par le progiciel Advitium et l’espace collaboratif Quickplace. cela présente beaucoup d’avantage pour l’AIPL. Une forte implication et un effort important du personnel du pôle dans la démarche qualité ont été constatés. Le directeur s’assure en continu de la bonne implication du personnel à la démarche qualité via les revues de direction organisées 4 fois/an et les audits internes. Le système de qualité de l’AIPL est totalement informatisé ce qui favorise une meilleure gestion documentaire avec 0 papier. Cette communication est favorisée par le nombre limité du personnel. Le personnel du pôle a éprouvé la nécessité d’aller au delà des exigences du référentiel ISO 9001 pour satisfaire ses clients grâce aux traitements rapides et efficaces des Suggestion / Réclamations des utilisateurs et des fiches de mise en œuvre particulière pour le client. De plus l’intranet. Les Workflow permettent aussi à l’AIPL d’identifier les points bloquants dans le traitement des processus. concernant les activités du pôle AIP PRIMECA Lorraine.. le demandeur est averti immédiatement par mail quand sa demande a été traitée.Rapport d’audit - 3. L’AIPL se base sur des Workflow sous Advitium pour traiter et suivre toutes les demandes.

4 .si il n’y a pas de risque le système est en conformité. si un écart est détecté.Rapport d’audit - 4. 1 sur l’évaluation de la formation du personnel et 1 sur la procédure métrologique. 8 écarts ont été constatés et évalués : 2 remarques : 1 sur la procédure convention – formation et 1 sur le modèle du cahier de charge adopté par l’AIPL. Conclusion de l’audit Aujourd’hui la démarche qualité et l’esprit de la norme ISO 9001 : 2000 sont bien intégrés par l’ensemble du personnel de l’AIPL et le Système de Management de la Qualité de l’AIPL est devenu de plus en plus efficace et mature. 1 sur la cartographie du sous processus gestion d’activité et 1 sur la procédure d’audit. il peut arriver qu’un écart potentiel soit détecté (qui pourrait se produire).si le risque est limité. le risque est évalué (vis-à-vis des clients) 1. L’évaluation des écarts a été réalisée de la façon suivante.. définir ses politiques et les mettre en œuvre.enfin. 3 points sensibles : 1 sur la politique qualité et la communication interne. 3 pistes de progrès : 1 sur les objectifs qualité. il est classé en non conformité (NC) 2. il est classé en remarque (RQ) 3. lors des constats. il est classé en point sensible » Suite à l’audit des processus. La direction s’est appuyée sur les audits précédents et sur les préconisations des auditeurs pour entretenir et dynamiser son Système de Management de la Qualité. cela peut se traduire par une piste de progrès si une amélioration est possible ou même par un point fort si le système est au delà de ce qui est demandé 4.si celui-ci est avéré et important pour l’entreprise.

5. Libellé du constat d’écart : Lors de l’audit.. ni précise et une hésitation a été ressentie. Spécifier le risque : Ces écarts représentent un risque potentiel car le niveau de maitrise de la politique qualité. et il a fait référence au responsable qualité. un membre du personnel a été questionné par rapport à la politique qualité. Ceci dénote d’un manque de maitrise de la politique qualité et de sensibilisation aux objectifs et indicateurs associés.Rapport d’audit - Fiche d’écart constaté Auditeur : ASSASSOUN Processus : Direction N° écart : 01 Evaluation : Remarque Non-conformité Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : 5.3 Communication interne La direction doit assurer que les processus appropriés de communication sont établis au sein de l’organisme et que la communication concernant l’efficacité du SMQ a bien eu lieu. et le manque de sensibilisation du personnel par rapport aux objectifs qualité n’en permet pas une prise en compte pour répondre aux exigences des clients. Un autre membre du personnel a été interrogé sur les indicateurs qualité d’un processus. n’en permet pas une exploitation optimale.5. 5 . sa réponse n’était pas très claire.3 Politique qualité La direction doit assurer que la politique qualité est communiquée et comprise au sein de l’organisme.

ils ne sont pas suffisamment déclinés de manière appropriée. Spécifier le risque : Bien que les objectifs soient communiqués. y compris ceux nécessaires pour satisfaire aux exigences relatives au produit. sont établis aux fonctions et aux niveaux appropriés au sein de l’organisme. par niveau de fonction de l’organisme.1 Objectifs qualité La direction doit assurer que les objectifs qualité. Libellé du constat d’écart : Les objectifs qualité de l’AIPL sont communs pour tout le personnel. Les objectifs qualité doivent être mesurables et cohérents avec la politique qualité. il doit être possible d’améliorer leur impact en permettant à chacun de mieux s’identifier par rapport à chaque objectif le concernant plus directement.4. 6 .Rapport d’audit - Fiche d’écart constaté Auditeur : ASSASSOUN Processus : Direction N° écart : 02 Evaluation : Remarque Non-conformité Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : 5..

La fiche d’évaluation de la formation « à chaud » remplie par le stagiaire ne permet pas de vérifier si les compétences recherchée par cette formation ont bien était acquises..2 Compétences. Spécifier le risque : Cet écart représente un risque potentiel. Evaluer l’efficacité des actions entreprises Libellé du constat d’écart : Absence d’évaluation « à froid » de l’efficacité des formations suivies par le personnel de l’AIPL.2. sensibilisation et formation L’organisme doit : Déterminer les compétences nécessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit (service). L’autoévaluation du stagiaire et la vérification lors des entretiens annuels de la réalisation de la formation restent insuffisantes pour permettre à l’organisme de s’assurer que les objectifs attendus des formations ont bien étaient atteints. 7 .Rapport d’audit - Fiche d’écart constaté Auditeur : ASSASSOUN Processus : Direction N° écart : 03 Evaluation : Remarque Non-conformité Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : 6. Pourvoir à la formation et entreprendre d’autres actions pour satisfaire ces besoins.

8 .1 Exigences générales L'organisme doit établir.. documenter. cela peut affecter la maitrise des processus qui conditionnent la qualité des prestations. La procédure telle qu’elle est modélisée n’est pas opérationnelle dans les tous cas de figure et le workflow correspondant n’est pas adapté et mène à des situations de blocage. Spécifier le risque : La procédure n’étant pas opérationnelle. mettre en œuvre et entretenir un système de management de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux exigences de la norme Libellé du constat d’écart : La procédure Convention-Formation gère à la fois les contrats de prestation et les conventions de formation.Rapport d’audit - Fiche d’écart constaté Auditeur : ASSASSOUN Processus : Direction N° écart : 04 Evaluation : Remarque Non-conformité Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : 4.

1 Exigences générales L'organisme doit établir. Libellé du constat d’écart : Le lien relatif au document concernant le suivi des conventions sur la cartographie du sous processus « gestion de l’activité » a été supprimé mais le pictogramme existe toujours..Rapport d’audit - Fiche d’écart constaté Auditeur : ASSASSOUN Processus : Direction N° écart : 05 Evaluation : Remarque Non-conformité Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : 4. mettre en œuvre et entretenir un système de management de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux exigences de la norme. documenter. Spécifier le risque : Le pictogramme n’est plus adapté et laisse à penser qu’un lien doit exister. 9 .

documenter. 10 . Spécifier le risque : L’absence d’une flèche de retour de l’appareil vers une nouvelle utilisation crée une ambigüité au niveau de la procédure. montre que l’opération « réparer l’appareil » est suivie par une destruction de l’appareil au lieu de le réutiliser.. mettre en œuvre et entretenir un système de management de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux exigences de la norme.1 Exigences générales L'organisme doit établir.Rapport d’audit - Fiche d’écart constaté Auditeur : ASSASSOUN Processus : Réalisation N° écart : 06 Evaluation : Remarque Non-conformité Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : 4. Libellé du constat d’écart : La procédure de confirmation métrologique telle qu’elle est modélisée.

Spécifier le risque : Cet écart représente un risque limité car bien que le cahier des charges ne fasse pas mention explicite des textes réglementaires et légaux ils sont pris en compte. Ces éléments doivent comprendre : b) les exigences réglementaires et légales applicables. 11 .2 Éléments d'entrée de la conception et du développement Les éléments d'entrée concernant les exigences relatives au produit doivent être déterminés et des enregistrements doivent être conservés. il n’y a pas eu de modification sur le modèle du cahier des charges. la plateforme concernant le projet : « Assemblage robotisé avec reconnaissance de couleurs » a été remis en question car elle ne correspondait pas aux normes de sécurité.. donc les exigences sur la sécurité ont bien été prises en compte sans apparaître explicitement dans le cahier des charges. La modification du modèle de cahier des charges en y intégrant une rubrique « Exigences Règlementaires et Légales » permettrait une prise en compte systématique lors de l’initialisation de chaque projet. Bien qu’une action ait été enclenchée suite au constat du dernier audit interne. Libellé du constat d’écart : Le modèle du cahier des charges.Rapport d’audit - Fiche d’écart constaté Auditeur : SAME Processus : Réalisation N° écart : 07 Evaluation : Remarque Non-conformité Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : 7. suite aux retours de l’organisme APAVE.3. élément d’entrée de la conception et développement. En particulier. ne permet pas de rappeler l’obligation de prendre en compte les Exigences Règlementaires et Légales. notamment la FAQ-150.

Rapport d’audit - Fiche d’écart constaté Auditeur : SAME Processus : Réalisation N° écart : 08 Evaluation : Remarque Non-conformité Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : 4 Système de management de la qualité 4. mais une modification de la modélisation de la procédure d’audit doit être réalisée pour être en accord avec la pratique en distinguant clairement le plan d’un audit du planning des audits. Spécifier le risque : Il n’y a pas de risque. 12 . Cependant la procédure d’audit ne fait pas de différenciation entre ces deux planifications.1 Exigences générales L'organisme doit établir. L'organisme doit a) Identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l'organisme. Elle prête donc à confusion et son exploitation n’est pas optimale.. Libellé du constat d’écart : Il existe un planning d’audits et un plan d’audit. documenter. mettre en œuvre et entretenir un système de management de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux exigences de la présente Norme internationale.

10 et 14/12/07 OUI ⌧ NON Référentiels : NM ISO 9001 : 2000.2 6. Objectif : Vérifier la bonne application des processus et procédures concernées et s’assurer que le système qualité est conforme à la norme ISO 9001 : 2000.5.2 5.Responsable de l’audit Ilham ASSASSOUN . De la norme Equipe d’audit Personnes concernées Jeudi 29/11/07 14h00 14h30 30min (3h) 1h Réunion d’ouverture Processus « Direction » Responsabilité de la direction Engagement de la direction Ecoute client Politique qualité Mesure des objectifs qualité Communication interne 5.2.Observateurs ou autres Date/Heure Durée Activité/Processus à auditer N du Chap.1 5.S) Toute l’équipe JYB BS 1h Ressources humaines Compétences Sensibilisation Formation 6.5 jours Equipe de l’audit : . ensemble des processus et procédures du système qualité. 7.1 5.2 1h Gestion de l’activité Rapport annuel d’activité .2.3 I. Libellé des processus à auditer : Conception et réalisation de services de mises à disposition de plateforme pédagogique.S I.A (L. Organisme : AIP-PRIMECA Lorraine Site(s) audité(s) : Villers les Nancy Nb de jours : 1. intranet qualité. Mesurer l’efficacité des audits précédents et proposer des pistes d’améliorations afin de préparer le site pour l’audit de certification qui aura lieu en février 2008.2 6.A L.Plan d’audit Validation du plan d’audit par le commanditaire : Date de l’audit : 29/11/07.4.2.3 5.Auditeurs Ilham ASSASSOUN Lamia SAME .

3.1 7.3 I.3 7.7 7.5.3 8.1 8.3.S ON OM BS 7.A) BS JYB 7.4.A JZ BS 7.5.5 L.3 L.3 I.5. 17h30 Vendredi 07/12/07 14h00 (3h30) 30min Fin de la première ½ journée d’audit Processus « Réalisation produit » Client Revue des exigences client 45min Communication avec le client Achat Evaluation fournisseurs 45min Réception fournitures Production Maitrise de la production Traçabilité Propriété du client 1h30min Préservation du produit Conception et développement Planification de la conception Vérification des étapes du projet Validation de la conception Maitrise des modifications de la conception.3.5 7.Plan d’audit Gestion administrative du pôle Gestion budgétaire du pôle.2 7.2 8.A L.5 4.3.2.S BS CG CG BS .2.1 7.2.2.2.6 7.S (I.1 7.2.4. 17h30 Lundi 10/12/07 9h00 (3h) Fin de la deuxième ½ journée de l’audit Processus « SMQ» Mesure de la satisfaction client Audit interne Surveillance et mesure des processus Maitrise des non conformités L’amélioration Maitrise des documents 8.5.4 7.3 8.

4 I.Plan d’audit Maitrise des enregistrements 12h00 Vendredi 14/12/07 13h30 14h00 30min Fin de la dernière ½ journée d’audit Réunion de clôture 4.A L.S Toute l’équipe Fin de l’audit .2.