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Comment gagner de l'argent grâce à son service SAV ?

Généralement dans les entreprises, le service clients (SAV et Service technique) est perçu comme un centre de coût,
dont l'unique but est de répondre aux problèmes des clients, gérer les problèmes de livraisons…

Or avec la mise en place d'une solution de CRM, le service client peut devenir un centre de profits…

Voici donc 4 conseils qui devraient vous faire changer d'avis… et vous verrez qu'il est possible de gagner de l'argent avec
son service clients !

1 – Faire de la détection de projets et faire de la montée en gamme :

La première chose est de rémunérer les hotliners sur la détection de projets. En effet qui mieux qu'un technicien est en
mesure de proposer une solution supérieure, un accessoire, un service complémentaire… En effet le technicien est en
contact direct avec le client, il connaît ses problèmes et il a toute la confiance du client du fait de son expertise.

Pour cela la solution de CRM va permettre de remonter en quelques clics une détection de besoins au commercial
s'occupant du compte, avec une traçabilité des résultats de cette recommandation.

Bien entendu il faut mettre en place un suivi des remontées, mais également des challenges réguliers afin de rappeler
aux techniciens les offres internes. Le principe à suivre étant celui du "Tous Vendeurs", que tous les salariés de
l'entreprise sont là pour générer des ventes.

2 – Proposer de nouveaux services pour générer plus de CA

Une entreprise qui ne possède pas de solution de CRM propose généralement qu'un seul contrat de service à l'ensemble
de ses clients (par exemple une assistance téléphonique illimitée pendant 1 an).

Or en ne faisant que cela, l'entreprise passe à côté un potentiel de chiffre d'affaires très important… En effet il est bien
plus intéressant de proposer plusieurs types de contrats de maintenance :
- Une maintenance "Entrée de gamme" qui comprend X appels téléphonique sur une durée définie.
- Une maintenance "Moyenne gamme" avec les appels illimités et des mises à jour du produit.
- Une Maintenance "Haut de gamme" avec en plus une garantie de réponse en temps limité, une maintenance sur
site (ou une prise de main à distance…)…
Ce genre de contrats est très difficile à gérer lorsque l'on ne possède pas un logiciel, mais c'est un jeu d'enfant lorsque
c'est informatisé : dans une fiche client il est possible d'indiquer le type de contrat, la date de début et de fin de
souscription, le nombre d'appels effectué…
Le logiciel de CRM permet également de mettre en place des procédures d'escalades qui avertissent automatiquement le
responsable technique lorsqu'un qu'un problème n'est pas encore résolu dans les délais définis dans le contrat de service
et éventuellement de réaffecter automatiquement le problème à une autre personne mieux qualifiée.

Il est même possible de proposer des nouveaux services : par exemple proposer un SAV par email via une cold line
(c'est-à-dire une garantie de réponse dans les 48h), via l'accès à un forum de réponses, via un extranet client comportant
une FAQ et des fiches techniques…

3 – Améliorer la qualité des produits et des services

Transformer son service client en machine à générer du profit, c'est aussi faire en sorte de ne pas perdre de l'argent pour
rien !

En effet, si l'objectif des commerciaux est de générer plus de chiffre d'affaires, il ne faut pas oublier que dépenser moins
d'argent est un excellent moyen d'améliorer sa situation financière.

Prenons 2 exemples :

Entreprise 1 : Chiffre d'affaires de 100 000 €, marge brute de 30%.


L'objectif est d'améliorer la situation financière en augmentant le CA de 10% (tout en imaginant ne pas dépenser plus
d'argent en publicité), ce qui donne le résultat suivant :
(100 000 x 1,10) x 0,3 = 33 000 € de marge

Entreprise 2 : Chiffre d'affaires de 100 000 €, marge brute de 30%


L'objet est de réduire les dépenses de 5% en augmentant la qualité (sans augmenter le budget publicité). La marge est
alors de 35%
(100 000 x 0,35) = 35 000 € de marge

Cet exemple montre bien que le service clients peut influencer fortement le résultat de l'entreprise grâce à quelques
principes simples à mettre en place :
- Recensement des problèmes les plus courants afin de les analyser, les réduire ou les supprimer (ex: le client ne
comprend pas une manipulation initiale, il faut alors revoir le manuel ou créer une procédure spécifique pour anticiper le
problème et donc éviter un appel téléphonique inutile).
- Automatiser les réponses pour ne pas avoir à recruter plus de techniciens: proposer une base de connaissances
externe (self service), des guides de procédures à télécharger par le client…
- Identification plus rapide des problèmes des nouveaux produits pour un temps de correction du produit en vente.
-…

La solution de CRM peut aller encore plus loin en automatisant des processus via une consultation sur un espace
sécurisé sur internet du suivi des commandes, du traitement des bugs… Les solutions modernes de gestion de contacts
peuvent même envoyer automatiquement des SMS ce qui vous permettra d'améliorer encore votre réactivité.

Pour les retours clients, il est également possible de réduire le temps de traitement et de manipulation. En effet le CRM
peut intégrer une gestion des retours (N° de RMA), l'identification des numéros de série de produits, les tests déjà
effectués par les clients…
Bien entendu la solution de CRM peut aussi imprimer une étiquette retour avec toutes ces informations via un code barre.

4 – Augmenter la satisfaction client.

Gagner de l'argent, c'est aussi fidéliser ses clients pour éviter qu'ils ne vous quittent pour vos concurrents…

Pour cela vous devez créer une relation qui soit basée sur autre chose que le simple prix de vos produits et services.

La première chose c'est de personnaliser votre service clients : détection automatique du numéro du client lors de son
appel via une solution de CTI pour une identification de sa fiche (pour ne plus avoir à rappeler 10 fois un code client…),
aiguillage automatique vers un conseiller dédié afin qu'une relation plus personnelle soit mise en place…

C'est également offrir plus de constance dans les réponses données par vos techniciens, même ceux qui viennent
d'arriver dans l'entreprise. En effet la solution de CRM joue le rôle d'aide pour les nouveaux en réduisant leur temps
d'adaptation grâce à la base de connaissances interne, aux réponses types…

La satisfaction passe également par un historique complet du client (problèmes et solutions déjà enregistrées). Grâce à
l'enregistrement de ces appels et emails vous avez immédiatement une vision complète de la situation. Ce dossier
électronique vous sera également très utile en cas de litige car vous serez en mesure de lister tout ce que vous avez
effectué pour essayer de résoudre le problème du client.

En mettant en place ces actions vous éliminez les appels inutiles qui sont toujours frustrant et énervant pour un client.

Enfin, une solution de CRM permet d'identifier immédiatement à quel est le profil de client : nouveau client, grand compte,
petite entreprise…
En effet, le CRM vous permet de segmenter votre base clients et d'agir différemment selon la typologie de clients : pour
un grand compte prendre plus de temps à expliquer un problème, pour un nouveau client être plus pédagogique, pour un
distributeur être plus technique… Vous pouvez même aller plus loin et segmenter votre service technique en différents
pôles : un pôle expert, un pôle réservé pours vos clients stratégiques… et ainsi proposer des services spécifiques.

PLUS d'informations sur le site http://www.conseilsmarketing.fr