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La qualité et la qualité de service – Section2 :

De nos jours, La notion « qualité » est utilisée dans tous les secteurs, y compris celui des services. Son
maintien est un enjeu très important pour les entreprises.

Une entreprise qui fonctionne bien cherche en permanence à atteindre le niveau de qualité
correspondant à l’attente du client. Concrètement, la difficulté n’est pas mince : le concept de qualité
se révèle complexe, variable et indéfinissable.

Les dirigeants de sociétés en ont souvent une perception limitée, comme s’il suffisait de se gargariser
avec la notion de «zéro défaut» ou de s’assurer que les produits ou services sont conformes aux
normes en vigueur.

Qu’est-ce-que la qualité en réalité ?

1- La notion de qualité :

1-1 Définition de la qualité :

Plusieurs définitions ont été formulées pour le concept, nous en avons retenu les trois suivantes :

L’association française de normalisation (afnor) définit la comme étant «L’aptitude d’un produit ou
d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs».

L’organisation internationale de normalisation (ISO)*, présente une définition voisine : «c’est


l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confèrent son
aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites».

Pour James TEBOUL, «c’est d’abord la conformité aux spécifications. C’est aussi la réponse ajustée à
l’utilisation recherchée, au moment de l’achat et à long terme.

Mais également le plus de séduction et d’excellence, plus proche du désire que le besoin».

Quelques mots pour résumer ces trois définitions :

La conformité aux normes ;

L’aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs ;

Plus proche du désir que du besoin.


1-2 Les formes de qualité :

Dans la pratique, elle se décline sous deux formes ; externe et interne :

a) La qualité externe :

Correspond à la satisfaction des clients. Il s’agit de fournir des produits ou services conformes aux
attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi accroitre sa part de marché.

Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d’une entreprise et ses partenaires extérieurs.
Ce type de démarche passe ainsi par une écoute nécessaire des clients, mais doit permettre
également de prendre en compte les besoins implicites, non exprimés par les clients.

b) La qualité interne :

Correspond à la maitrise et l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise.

L’objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux
l’organisation, de repérer et de limiter les disfonctionnements.

Les bénéficiaires en sont : la direction, le personnel de l’entreprise, les actionnaires … et bien sûr les
clients. Il est difficile de faire la qualité externe sans celle interne !

1-3 Le but de la qualité :

Elle a un but principal externe qui consiste à :

*** Mieux servir les clients en leur offrant ce qu’ils désirent quand ils le désirent.

Ce qui implique :

Une identification précise des clients potentiels;

Une écoute attentive de leurs besoins.

Et qui va permettre de :

Leur donner confiance et satisfaction;

Les fidéliser et en gagner de nouveaux.


Mais elle a aussi d’autres buts internes à l’entreprise dont:

*** Accroitre l’intérêt du personnel pour son travail par :

Sa responsabilisation;

Le renforcement de l’esprit de groupe ;

Le développement d’un sentiment de fierté à l’égard de l’entreprise.

*** Impliquer la direction, ce qui permet de :

Faire évoluer le management vers une prise en compte permanente des impératifs de qualité.

Accroitre la rentabilité de l’entreprise en améliorant les résultats de façon durable et continue.

Faire baisser le taux de produits ne satisfaisant pas les attentes des clients.

Améliorer l’image de marque de l’entreprise

Multiplier ses avantages compétitifs dans un contexte ultra-concurrentiel.

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