Vous êtes sur la page 1sur 76

Royaume du Maroc

Office de la Formation Professionnelle


et de la Promotion du Travail - OFPPT
Europeaid /120205/D/SV/MA – Lot 1
ASSISTANCE TECHNIQUE
pour développer la qualité
et la capacité de l’offre de formation
dans le secteur du Tourisme
Direction de la Recherche et de l’Ingénierie
de Formation

GUIDE DE SOUTIEN
AGENCE DE VOYAGE
AV 16 La Vente De Produits
Touristiques

Société Française d'Exportation des Ressources Éducatives

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 1


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
SOMMAIRE

Introduction ............................................................................................................ ............. 05

Synthèse du programme de formation ................................................................ ............. 06

Description de la compétence .............................................................................. ............. 07

Les séquences du module de compétence......................................................... ............. 08

Séquence 1 ............................................................................................................. ............. 09

1-1 Appliquer des méthodes de présentation du prix…………………………………………….10


1-2 Argumenter sur le prix et répondre aux objections…………………………………………..13

Séquence 2 ............................................................................................................. ............. 18

2-1 Obtenir l’acceptation du client……………………………………………………...................19


2-2 Engager et conforter le client dans sa décision………………………………………………13

Séquence 3 ............................................................................................................. ............. 25

3.1 Caractériser les opérations techniques et administratives liées à la vente de voyages


et produits touristiques……………………………………………………………………………..…26
3.2 Caractériser les fonctionnalités du contrat de vente : contrat de voyage, le bulletin
d’inscription…………………………………………………………………………………………….27

Séquence 4……………………………………………………………………………………………31

4-1 Conduire un entretien de finalisation de la vente avec présentation de prix, argumentation,


acceptation et engagement du client………………………………………………………………..32
4-2 Conduire un entretien de vente en complétant le contrat de vente ………………………...33

Séquence 5 .............................................................................................................…………..34

5.1 Présenter les fonctionnalités et enjeux comptables de la facturation…………………..……35


5.2 Compléter des factures……………………………………………………………………………40
5-3 Gérer les encaissements : arrhes, acomptes et soldes………………………………………..42
5-4 Effectuer les relances……………………………………………………………………………...44

Séquence 6………………………………………………………………………………………………45

6.1 Effectuer le suivi commercial ………………………………………………………………………46


6.2 Actualiser le fichier des clients actuels…………………………………………………………….49
6.3 Fidéliser………………………………………………………………………………………………..50

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 2


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Séquence 7 ............................................................................................................. ............. 53

7.1 Calculer le chiffre d’affaires……………………………………………………………………..54


7.2 Analyser les ventes………………………………………………………………………………56
7.3 Réaliser un rapport des ventes…………………………………………………………………59

Séquence 8 .............................................................................................................………….63

8.1 Rédiger des argumentaires de ventes…………………………………………………………64


8.2 Rédiger les contrats de voyages……………………………………………………………….65

Séquence 9 ............................................................................................................. ............. 66

9.1 S’approprier la globalité de la méthodologie de la vente de produits touristiques………..67


9.2 Conduire des entretiens de vente de la demande client à la conclusion ………………….74

Fiche d’évaluation.................................................................................................. ............. 75

Version Rédigé par le Vu par le Formaté par Le


1 A.Escoffier 16/10/07 J Corteval K .Moutaouali 23-07-08
M.Benazouz
Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 3
AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
EQUIPE DE PRODUCTION

Coordination

SAMLALI Soumaya Directrice du CDC


CORTEVAL Jacques

Conception et rédaction

ESCOFFIER Alain
Expert International Conception rédaction
BENAZOUZ Mohamed/Saïd Ressources locales
Expert Local

Mise en page

MOUTAOUALI Khadija Secrétaire d’édition

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 4


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
INTRODUCTION

Le guide de soutien propose une démarche d’organisation et des ressources pédagogiques en


vue de l’enseignement d’un programme de formation.

Le guide de soutien se compose de deux parties :

• Le programme prévisionnel de formation (PPF)


• Les contenus de module de formation (Modules)

Rappels relatifs au PPF

Dans le PPF chaque module est découpé en séquences de formation afin de suivre une logique
de progression dans les apprentissages.

Pour faciliter la tâche des formateurs

• les durées de réalisation de chaque séquence sont données à titre indicatif .


• chaque séquence est découpée en séances de formation dont les intitulés permettent de
cerner les modalités de mise en œuvre

Le PPF répond aux objectifs fixés en amont au cours de l’AST comme l’ensemble du programme
de formation Les découpages sont réalisés en référence aux contenus du Programme d’études et
du Guide pédagogique

Les séquences et les séances proposées sont définies par rapport aux éléments permettant de
développer les compétences :

• apport de connaissances
• développement des savoir faire
• adaptation des comportements

Les contenus de modules

Le contenu de module comprend l’ensemble des ressources formatives utilisables dans un


parcours de formation pour aider l’apprenant dans ses apprentissages et pour faciliter l’action du
formateur.

Les ressources proposées ont été traitées et sont présentées de manière

• à définir les thèmes à traiter dans chaque séance de formation


• à préciser les limites des contenus

Il est important de noter que ces ressources ne sont pas directement utilisables. Les formateurs
doivent préparer chaque cours à partir des ressources pédagogiques proposées.

En ce qui concerne les exercices pratiques à caractère répétitif une fiche détaillée de travaux
pratiques ou une méthodologie de réalisation sont proposées il incombe au formateur de définir
la gamme des travaux pratiques en faisant varier les paramètres concernés

La fiche d’évaluation qui est proposée pour chaque module est en conformité avec le contenu du
guide d’évaluation

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 5


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
SYNTHESE DU PROGRAMME DE FORMATION

Code du programme : AV Nombre de modules: 19


Durée : 1810 h

Durée
CODE TITRE DU MODULE
(heures)

AV-01 Métier et formation 30

AV-02 Ressources touristiques 105

AV-03 Français appliqué au tourisme 105

AV-04 Anglais appliqué au tourisme 105

AV-05 Communication linguistique 90

AV-06 Analyse spatiale du Maroc 90

AV-07 Géographie touristique internationale 90

AV-08 Environnement juridique 75

AV-09 L’informatique de l’agence de voyages 105

AV-10 Étude de marché 75

AV-11 Animation commerciale 75

AV-12 Gestion de la relation client 120

AV-13 Organisation de la production 120

AV-14 Conception d’un produit touristique 120

AV-15 Communication et vente 90

AV-16 Vente de produits touristiques 120

AV 17 Vente assistée par tourismatique 105

AV-18 Recherche d’emploi 30

AV-19 Intégration en milieu professionnel 160

TOTAL 1810

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 6


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
DESCRIPTION DE LA COMPETENCE

MODULE N° 16 VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES

Code : AV-16 Durée : 120 h

Objectif opérationnel
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit conclure la vente de produits
touristiques selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent

CONDITIONS D’EVALUATION
- Individuellement
- À partir de directives, de mises en situation et d’études de cas
- À l’aide :
- du programme de formation
- de documents professionnels : dépliants promotionnels, brochures et catalogues
de voyagistes
- de sites internet sélectionnés
- d’ouvrages de référence

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE


- Utilisation judicieuse du programme de formation
- repérage sélectif des renseignements
- Niveau d’interprétation et force de conviction

Précisions
Critères particuliers de performance
sur le comportement attendu

Conclure la vente de prestations et / ou de Présentation d’un prix de vente en


produits touristiques : simulation d’entretien
- Obtenir un engagement du client Pertinence de la justification du prix
A. en le confortant dans sa décision Rédaction rigoureuse du contrat de
- Compléter un contrat de voyage voyage

Réserver les prestations conformément Simulation d’une réservation


B. aux règles en usage téléphonique

Encaisser et fournir au client les Étude de cas : carnet de voyage


C.
documents de voyages nécessaires
Assurer les encaissements Suivi de l’encaissement
D.

Assurer le suivi commercial avec des outils Étude de cas : rapport de vente et
E. appropriés statistiques actualisées

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 7


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
LES SEQUENCES DU MODULE DE FORMATION

S1
Présenter le prix de vente
Durée : 10h

S2
Obtenir l’engagement du client
Durée : 6h

S3
Contractualiser l’accord de vente
Durée : 6h

S4
Atelier de vente
Durée : 20h

S5
Facturer
Durée : 8h

S6
Gérer le suivi commercial
Durée : 10h

S7
Évaluer les ventes
Durée : 10h

S8
Études de cas
Durée : 20h

S9
Atelier de vente
Durée :20h

S10
Évaluation
Durée :7h
Cette évaluation mesure la compétence du candidat à conclure la vente de produits
touristiques et à en assurer le suivi commercial. Le candidat sera amené par ailleurs à
réinvestir toutes les compétences relatives à la communication. Cette évaluation se
présente sous la forme de deux études de cas et d’un entretien de vente.
1) Étude de cas : du contrat de voyage à la facturation (3h)
2) Étude de cas : le suivi commercial (3h)
3) Entretien de vente : (1h)

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 8


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
AV 16 SEQUENCE DE FORMATION S 1 PRESENTER LE PRIX DE VENTE – DUREE : 10 HEURES

SEANCES DE FORMATION METHODE

1.1 Appliquer des méthodes de présentation du prix Expositive et active

1.2 Argumenter sur le prix et répondre aux objections.

REFERENCES

Références des ouvrages sélectionnés :


Marketing du tourisme de V. Tauran-Jamelin – Éditions Bréal
Anne Macquin, Vente et négociation, Précis Dalloz.
Ventes et Productions touristiques de G. Gautheret, A. Huet, C. Pischler, M-D Sultan – Éditions Bréal
Ventes et Productions Touristiques de L.Arasanz, E. Cabbabé, N.Thomas-Janot – Éditions Cible
« Comment donner envie aux client d’acheter pour améliorer vos ventes ? » Frédéric Chartier

Documents multimédia :
Sites Internet de Tour Operator français et marocain – Atlas Voyages, Transatour, Excell voyages
www.groupeformation.fr

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 9


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
1-1 Appliquer des méthodes de présentation du prix

1) Annoncer et argumenter le prix

Dès que le prix apparaît au cours de la négociation, le climat change : la concurrence fait
toujours mieux. Pour un acheteur, il est toujours plus facile de contester le prix que de
contester les qualités de votre proposition. Tout au long de la vente, c'est le vendeur qui
mène l'entretien, lors de l'annonce du prix, les rôles s'inversent. Au moment de l'annonce du
prix, la vente n'est pas conclue : même si votre proposition correspond en tout point aux
attentes de l'acheteur, celui-ci peut toujours la refuser.

Il existe des techniques pour présenter et défendre son prix, mais l'essentiel est de bien
structurer son entretien de vente pour que le prix ne devienne que la contrepartie logique
des avantages que procure le produit de bien ou de service.

Comme le prix n'est que la contrepartie des avantages que procurent le produit, et des
bénéfices que le client peut en retirer, il va falloir développer amplement ces deux notions
afin de faire croître le désir d'achat de notre client pour qu'il en accepte in fine son prix.

Développer les avantages de notre produit et les bénéfice que notre client peut en retirer
requière une bonne connaissance de notre prospect, des ses habitudes, des problèmes qu'il
rencontre déjà, des principaux critères qui ont retenu son attention et sur lesquels il va baser
sa décision. Toutes ces informations vont être la base de notre argumentation. En résumé,
son référentiel. Sans cette masse d'informations, il sera impossible de mettre en perspective
notre prix.

Pour collecter ces informations, nous allons devoir questionner méthodiquement notre
interlocuteur, car s'il vient vers nous, c'est pour éclaircir ses attentes, qu'il ne perçoit encore
que confusément. A ce stade de sa décision, il a besoin de tout le professionnalisme du
vendeur pour l'amener à y voir plus clair dans sa décision, à circonscrire les principaux
éléments sur lesquels il va devoir décider.

Le moment est venu de présenter notre offre en insistant sur les éléments découverts
précédemment et pour lesquels notre client attache de l'importance. Nous parlerons des
avantages que notre produit procure plus que des caractéristiques techniques, et aussi des
bénéfices client qui sont la traduction des avantages adaptée à la situation personnelle de
notre client

Le prix n'est donc que la dernière partie de notre entretien de vente. Aussi pressé soit notre
client, il ne faut jamais céder à lui délivrer un prix avant d'avoir même pu connaître ses
motivations profondes, et sans avoir décliner notre offre en avantages offerts (et non en
caractéristiques), puis les avoir traduit en bénéfices personnels qu'il va pouvoir en retirer
dans son contexte quotidien.

En résumer, il faut lui faire toucher du doigt tout ce que notre produit va pouvoir lui apporter
personnellement, et qu'il n'aurait jamais s'il ne concédait pas à son achat. Le désir d'achat
étant porté à son maximum, nous allons pouvoir lui mettre le prix en perspective de tous ces
bénéfices dont il vient de reconnaître l'utilité. Le vendeur doit ainsi savoir conclure l’entretien
de vente en « présentant le prix ». Pour cela il s’agit d’appliquer des techniques de
présentation.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 10


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Les techniques de présentation du prix

METHODE PRINCIPES

Vous additionnez les avantages entre eux pour justifier le prix


L'ADDITION
Reformulez les deux ou trois avantages les plus importants

SOUSTRACTION Soustraire les avantages perdus du fait d'un autre choix

Étalez le prix sur la durée de vie.

DIVISION Fractionnez en unités plus petites, en fonction des quantités !

De l'utilisation ! De l'amortissement

Multiplier le nombre d'utilisation et/ou les sources de profit du


produit.
MULTIPLICATION
Jouer sur la satisfaction du client.

Comparez les gains possibles à la dépense à réaliser.

Valorisez les "plus" par rapport à la concurrence


LA RELATIVITE
Comparez le prix à un autre produit pour obtenir un effet de
contraste.

Affirmez le positionnement de votre produit (haut de gamme)


LE POSITIONNEMENT
Vendez la supériorité de votre prix (qualités supérieures)

Comparez, démontrez que le produit est parfaitement adapté aux


besoins !
MINIMISATION
Ayez des arguments chiffres !

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 11


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Savoir présenter le prix – conseils

9 Respectez bien votre structuration commerciale : présentez le prix que lorsque le


client a pu apprécier la « valeur d'usage » de votre offre.

9 Le prix est naturel : annoncez-le calmement.

9 Prenez appui sur vos supports (devis, étude financière, proposition) : ayez un prix
imprimé ( cela rassure).

9 Présentez un prix précis : évitez les formulations « environ », « à peu près »


Utilisez des éléments réducteurs des effets psychologiques du prix : mode de
paiement, durée d'utilisation, financement, etc.

9 Chaque fois qu'un produit garde sa valeur de revente : parlez-en. Le client sera
moins sensible à sa valeur d'achat.

9 L'acheteur vous demande de faire un effort sur le prix : restez ferme. Si vous devez
faire une concession, il doit y avoir une contrepartie.

9 Vendez la sécurité que l'acheteur achète en faisant l'acquisition de votre produit :


garantie, S.A.V.

9 L'acheteur introduit une proposition concurrente : comparez, insistez sur le danger


que peuvent représenter les propositions bon marché (moins 20% en dessous du prix
marché, la proposition concurrente est certainement douteuse).

9 Votre client refuse : dramatisez les conséquences néfastes de son refus : (Que perd
t-il s'il n'accepte pas votre offre)?

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 12


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
1-2 Argumenter sur le prix et répondre aux objections

1) « Défendre son prix »

Vient alors le moment où notre client peut toujours contester le prix que nous lui proposons,
même si nous avons pris toutes les précautions méthodologiques pour que celui-ci soit le
plus compréhensible et le plus acceptable possible. « Défendre son prix » est dans le même
temps que la présentation, une argumentation spécifique.

Relativiser le prix en le rapportant à quelque chose de plus petit et de plus logique : comme
le prix par mois, ou le kilomètre dans le cas d'un véhicule, ou bien encore le prix à la feuille
dans le cas d'une imprimante ;

Valoriser le prix en parlant d'investissement et non pas de dépense

Mettre le prix en perspective en le comparant à des choses non quantifiables comme le


confort supplémentaire, la sécurité acquise, la tranquillité d'esprit, la reconnaissance
obtenue, le gain de temps acquis...

Justifier le prix en le comparant aux produits concurrents et en mettant en avant les


avantages concurrentiels ou en valorisant le bas de l'offre (services associés et image)

Proposition d’activité : sélectionner dans l’offre commerciale des voyagistes marocains un


produit et rédiger les éléments qui permettent de défendre le prix.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 13


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
2) Répondre aux objections

1. Rappel : Qu’est-ce qu’une objection ?


Elle naît dans l’esprit de l’acheteur parce qu’un ou plusieurs de vos arguments sont
incompris ou ne répondent pas à ses motivations. Une objection est le résultat d’une
motivation insatisfaite. Les objections courantes sont :
9 C’est trop cher. J’ai une meilleure proposition.
9 Nous verrons plus tard, je dois réfléchir.
9 Ce n’est pas le produit que je recherche.
9 Je suis satisfait de mon fournisseur actuel.
9 Je ne pense pas que votre qualité soit suffisante.

Vous pouvez exploiter à ce moment les techniques de réfutation classiques déjà étudiées
(module AV15), par exemple :

1) La technique de l’affaiblissement :
9 Vous avez raison, il existe des produits un peu moins chers à l’achat.
9 Vous pourriez en effet attendre un peu. Mais il faut saisir les opportunités…
9 Peut-être n’est-ce pas tout à fait le modèle auquel vous pensiez.
9 Votre fournisseur vend un produit d’assez bonne qualité en effet.
9 Je n’ai sans doute pas encore suffisamment expliqué les avantages de
mon produit.
2) Puis renvoyez-lui la balle pour qu’il explicite ses motivations insatisfaites. Il faut que vous
repreniez votre démarche au stade de la découverte. Demandez :
9 Le prix d’achat est-il le seul critère déterminant ou bien prenez-vous aussi en
compte les coûts d’utilisation ou la différence de qualité ?
9 Quelles informations puis-je encore vous donner pour vous aider dans votre
réflexion ?
9 Pouvez-vous me préciser à nouveau les caractéristiques précises du modèle que
vous recherchez ?
9 Si vous décidiez de changer de fournisseur, qu’attendriez-vous du nouveau ?
9 A quel niveau vos incertitudes se situent-elles ?

Vous pourrez alors reprendre les arguments que vous aviez passés sous silence ou
insuffisamment développés. Malgré tout, malgré la force de conviction, on peut
inévitablement, rencontrer des clients nombreux, qui, après avoir présenter le prix,
rétorqueront les traditionnels : « Vous êtes trop cher, vous êtes plus cher que ... » « à ce
prix, je ne vois pas pourquoi je changerais... », « vos conditions sont insuffisantes... »etc.

2. Chercher à comprendre les raisons de l'objection prix

Comme dans le cas des objections au sens large, l'objection liée au prix peut-être réelle,
prétexte, ou tactique. Que cache le : « C'est trop cher » ? C'est seulement après avoir
répondu à cette question que vous avez une chance de progresser vers la conclusion. On
classe les objections en 3 catégories :
9 les objections réelles (fondées ou non fondées),
9 les objections prétexte,
9 les objections tactiques.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 14


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Objections réelles fondées ou non fondées

Le client paye moins cher chez son fournisseur actuel. Dans ce cas le prix de son
fournisseur est sa référence et il n'a pas mesuré le "plus" qu’on lui apporte.

Le client n'a pas les moyens, le budget


C'est trop cher par rapport à ce qu'il est en mesure de dépenser. on ne lui a pas donné les
moyens de dépasser ce problème de budget.

Le client n'a pas trouvé son intérêt


Compte tenu de l'investissement qu’on lui demande de réaliser, le client n'a pas valorisé les
gains, les économies que l'offre que lui fait lui apporterait.

Le client considère que sa marge est insuffisante


"Ca ne me rapporte pas assez !"
Objection fréquente lorsque l'on vend à des clients qui revendent. Dans ce cas, le client n'a
pas été convaincu que la conjugaison du taux de rotation avec la marge allait lui rapporter
plus.

Objections prétextes

Voilà revenues les célèbres fausses barbes. Le client se sert du : « Vous êtes trop cher ! »
pour cacher la vraie raison de son refus. Le prétexte Prix peut cacher de multiples raisons.

9 le client n'a pas le pouvoir de décision – dans ce cas vous avez commis une erreur
car il faut toujours en amont de la vente détecter le MAN, celui parmi vos
interlocuteurs prospects qui a les Moyens, qui a l’Argent et la Nécessité, en bref celui
qui in fine décide.

9 le client n'a pas les moyens et ne veut pas l'indiquer.

9 le client veut réfléchir et consulter sa direction

Objections tactiques

9 Le client veut obtenir le meilleur prix, les meilleures conditions.

9 Le client a peur de payer plus cher que les concurrents.

9 Le client cherche à connaître le prix plancher.

9 Le client pratique la technique du marchandage, sachant qu'elle finit toujours par


payer.

Proposition d’activité : A partir de la lecture de la page de brochure suivante (Eden Tour


groupe Holiday service, rédiger de éléments de présentation du prix, des objections
potentielles et des réponses possibles.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 15


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 16
AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 17
AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
AV 16 SEQUENCE DE FORMATION S 2 OBTENIR L’ENGAGEMENT DU CLIENT– DUREE : 6 HEURES

SEANCES DE FORMATION METHODE

2.1 Obtenir l’acceptation du client Expositive et active


2.2 Engager et conforter le client dans sa décision

REFERENCES

Références des ouvrages sélectionnés :


Marketing du tourisme de V. Tauran-Jamelin – Éditions Bréal
Anne Macquin, Vente et négociation, Précis Dalloz.
Ventes et Productions touristiques de G. Gautheret, A. Huet, C. Pischler, M-D Sultan – Éditions Bréal
Ventes et Productions Touristiques de L.Arasanz, E. Cabbabé, N.Thomas-Janot – Éditions Cible
« Comment donner envie aux client d’acheter pour améliorer vos ventes ? » Frédéric Chartier

Documents multimédia :
Sites Internet de Tour Operator français et marocain – Atlas Voyages, Transatour, Excell voyages

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 18


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
2.1 Obtenir l’acceptation du client

Toute négociation doit se terminer par une conclusion avec l’acceptation du client. La
présentation du prix fait partie de cette conclusion mais se situe à un moment clé c’est à dire
entre l’argumentation générale jusqu’au prix et l’acceptation du client. Cette acceptation est
la conclusion de l’entretien car celui-ci s’achève par un accord. Tout vendeur doit donc savoir
conclure pour obtenir l’adhésion de son client.

Pour conclure il faut aider l'acheteur à prendre une bonne décision et surtout provoquer et
proposer une réponse. Pour mener cette phase le vendeur doit repérer les signaux d’achat,
respecter des étapes et appliquer des techniques de conclusion.

1. Repérer les signaux d’achat

Choisir n'est pas un acte facile, il faut souvent abandonner d'autres solutions déjà
envisagées : changer de fournisseurs, modifier ses attitudes et celles de son entourage.
Pour vous aider à conclure, soyez observateur : l'acheteur manifeste souvent son « désir »
produit, soyez capable de repérer les signaux d'achat.

L'acheteur manifeste une attitude d'intérêt : il regarde le produit, il étudie


votre proposition.

Il change d'attitude. Il manifeste une attitude positive : il est plus franc, plus souriant,
plus ouvert.

Le contenu des phrases, la forme des questions, le ton sur lequel l'acheteur s'exprime,
trahissent un désir, une inquiétude, le besoin d'être rassuré, conforté pour agir ("Êtes-vous
sûr de...").

Il interroge une tierce personne pour lui demander son avis (attention cela peut être
préparé à l'avance : négociation multi-niveaux).

Il pose des questions, il objecte positivement, il demande des précisions sur des points
annexes (documents et carnet de voyages, confirmations des réservations…)

Il compare votre proposition avec une offre de la concurrence (attention,


c'est également une stratégie d'acheteur : nous appelons celle-ci « l'achat à la chinoise »).

Il adopte l'attitude de propriétaire : « il a acheté »

Tous ces feux verts se traduisent souvent par des petites phrases :

« Êtes-vous certains de la qualité de .... »


« Si j'achète, est-ce que vous .... »
« Votre proposition pourrait m'intéresser, mais ....»
« C'est bien, je vais pouvoir faire .... »

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 19


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
2. Respecter des étapes

La conclusion est également une affaire de questions. Vous avez la possibilité de développer
votre conclusion en trois ou quatre étapes.

Faire une transition entre l'argumentation et la


conclusion.
Étape I Amortir
Résumé succinct des points d'accords
« nous avons vu ensemble que... »

Impliquer l'acheteur
Étape II Faire participer Avoir un langage positif : « En conséquence, nous
sommes d'accord sur cette proposition... »

Pour être crédible, il suffit de justifier l'offre


Étape III Justifier « Qui correspond tout à fait à vos attentes »

Le silence est votre allié


Observer un temps
Étape IV de Vous donnez de l'importance à votre proposition
silence
Vous jugez le client digne de prendre sa décision

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 20


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
3) Appliquer des techniques de conclusion

Consiste à proposer directement en respectant


les principes : amortir, faire participer, justifier.
Conclusion directe
Utilisation de la question fermée « nous sommes
d'accord ».
Techniques
principales
Plutôt que la conclusion directe,
Conclusion utilisez l'alternative : laissez le choix sur un point
alternative principal ( produit, quantité) ou sur un point
secondaire ( livraison, financement).

Le client hésite, refaites une tentative, en


remplissant le contrat.
Joindre le geste à la
parole Amortissez cette technique en posant des
questions (lieu de remise du carnet de voyages,
En cas facturation...)
d'hésitation

Revenez en arrière, refaites une argumentation


Technique de la
balance Faites le bilan, annoncez un avantage
supplémentaire.

Isolez la dernière objection


Demi Nelson Bloquez-le sur sa propre logique négative
« A part ce point nous sommes d'accord »

Mettez-le en garde contre les conséquences


Technique de la mise
néfastes de son refus :
en garde « J'attire votre attention sur le fait... »
En cas de
refus
Sous forme de questions fermées, éliminez une
Technique de
par une les raisons pour lesquelles il pourrait
l'élimination refuser ! (Qualité ? Délais ? Service ? Prix ?)

La négociation est terminée, soyez capable de


Technique de la
sortir de cette négociation. Mais pour mieux y
vente manquée revenir.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 21


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Conseils d’un professionnel de la vente à respecter

Proposition d’activité : analyser ces conseils et différencier quels sont les conseils objectifs
et subjectifs – et quels sont ceux qui sont à appliquer dans une vente de produit touristique.

9 Maîtriser le langage : utilisez le terme « accord » plutôt que « commande »

9 Dans le cas ou l'accord est difficile à obtenir, proposez une "option" que votre
acheteur confirmera
sous « X temps »

9 N'ayez pas peur de parler « argent »

9 Après avoir rempli le contrat, avant de le présenter à la signature, "signez-le vous


même"
(crédibilisant)

9 Sachez reconnaître une faiblesse de votre offre : vous n'en serez que plus crédible,
notamment
sur les points forts

9 Accrochez-vous, ayez une volonté de progression : la véritable négociation


commence lorsque
l'acheteur vous dit "non"

9 Gardez un joker

9 Ne pas attendre ou laisser le client conclure : ayez le courage de proposer

9 Transformez les questions de vos acheteurs en conclusion : « Quelle remise


m'accordez-vous? »
« vous prenez votre décision de suite? »

9 Pas de concessions (remises) sans contrepartie (contrat)

9 Pour la gestion de la remise, pratiquez par paliers : n'annoncez jamais le maximum


que vous
pouvez faire

9 Après la conclusion, ne revenez pas sur l'argumentation pour la justifier (dangereux)

9 Soyez positif : partez du principe que l'accord est évident et logique

Soyez honnête ! (clair et précis)

Enthousiaste et dynamique

Qualité d'écoute (pour comprendre!)

Maîtrisez-vous ! Du self-control

(En cas de réussite ou d'échec)

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 22


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
2.2 Engager et conforter le client dans sa décision

Le moment de l’engagement suit immédiatement la première étape de la conclusion c’est à


dire l’acceptation du produit et du prix. Cette finalisation doit être effectuée. Le client doit
désormais pour s’engager « payer » le prix de son acceptation. Voici des recommandations
à appliquer pour ne pas rater cette étape finale de la vente.

Aidez votre prospect à prendre une décision : conseillez-le

Un bon vendeur est un vendeur sûr de lui et de son produit et qui sait se projeter à long
terme dans une relation commerciale. La satisfaction de son client est fondamentale pour lui.
Un bon vendeur doit savoir créer un lien de confiance avec son interlocuteur :
9 en le conseillant,
9 en restant objectif sur la pertinence du produit par rapport aux besoins du client.

Rendez ce moment agréable

Lorsque vous achetez un produit ou un service, n'êtes vous pas satisfait de votre
acquisition? Pensez par exemple à l'achat d'un ordinateur, d'une voiture ou moto, d'un livre...
Rappelez-vous ce sentiment de satisfaction après l'achat. Votre prospect vous ressemble : il
aime acheter. L'achat n'est donc pas un moment désagréable. Il s'agit de l'aboutissement
naturel d'un processus commercial.

Évitez que votre interlocuteur diffère sa prise de décision

Différer une prise de décision, c'est remettre à plus tard ce que l'ont peut faire le jour même.
Différer l'acte d'achat est parfois inévitable, mais tente, quoi qu'il arrive, de convaincre votre
prospect. Essayez toujours de connaître la raison pour laquelle votre prospect souhaite
réfléchir, ou remettre sa décision. A-t-il des doutes sur la qualité de votre produit ? Peut-être
ne l'avez-vous pas totalement rassuré ? N'oubliez pas : laisser différer l'acte d'achat c'est
perdre la maîtrise du processus commercial.

Sachez ne pas forcer la vente

II est parfois frustrant de sentir une affaire nous passer sous le nez... Mais il est important de
ne jamais forcer votre prospect à signer. S'il ne souhaite pas acheter quelque chose
aujourd'hui, dites vous qu'il pourra toujours vous acheter autre chose demain.
Quoi qu'il arrive, essayez toujours de laisser un bon souvenir de votre passage.

Apprenez à vous taire

Une fois votre présentation terminée, taisez-vous… N'ayez pas peur des silences. Au
contraire, apprenez à les exploiter. Vous taire c'est donner la parole à votre interlocuteur.
C'est l'obliger à prendre en main l'échange et c'est l'inciter à se prononcer.
Soyez efficace et n'oubliez pas : un bon vendeur est un vendeur qui parle peu

Fermer la vente = conforter le client

Il est évident que la fermeture d’une vente est importante dans le cycle d’une transaction,
mais si le client n’arrive pas à se décider, c’est principalement parce qu’on n’a pas été
capable de le comprendre et de répondre à ses préoccupations. Avant d’argumenter ou de le
convaincre, on devez s’harmoniser avec le client afin d’atteindre un point commun entre un
de ses besoins et la solution apportée par le produit que l’on offre.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 23


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Ce point commun est un point de départ pour que le client achète. Pour arriver à trouver ce
point commun, il est essentiel de comprendre le processus de décision du client. Précisons
qu’il existe deux niveaux de besoins chez un client. Le premier est celui que l’on appelle le
«besoin spécifique», c'est-à-dire ce que le client est prêt à acheter comme produit ou comme
service. Le deuxième niveau, qui est beaucoup plus profond, est le «besoin source» ou la
raison principale qui est à l’origine des besoins spécifiques du client. Compte tenu du fait que
le besoin source constitue la raison initiale et profonde qui incite le client à passer à l’action,
on a avantage à connaître celui-ci avant de proposer quoi que ce soit. C’est ce besoin
source qui est le point commun. Poser de bonnes questions, écouter et comprendre la raison
profonde qui incite le client à acheter. Cela permettra d’abord d’aider le client et ensuite de
l’influencer afin qu’il soit en mesure de prendre une meilleure décision pour lui et pour le
vendeur. En procédant de cette façon, on se positionne comme un conseiller et un expert qui
apporte de la valeur au client.

De plus, on réalise également qu’on n’a probablement plus jamais besoin d’argumenter
avec le client en vantant les mérites des produits, puisque ce sera lui qui sera pressé
d’acheter ce qu’on a à lui offrir. C’est selon cette démarche, une fois la vente concrétisée,
que le client se sent conforter dans sa décision d’achat de bien ou de service. Plusieurs
scénarios existent ainsi pour convaincre le client d’être satisfait de son achat. Par exemple
avoir fait une bonne affaire, avoir bénéficié d’une opportunité unique, avoir réalisé le meilleur
rapport qualité/prix, avoir réalisé l’achat d’un produit original.

Au total l’engagement du client ne sera effectif que quand celui-ci aura signé un
contrat de vente et régler le montant du prix de vente du produit.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 24


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
AV 16 SEQUENCE DE FORMATION S 3 CONTRACTUALISER L’ACCORD DE VENTE – DUREE : 6 HEURES

SEANCES DE FORMATION
METHODE
3.1 Caractériser les opérations techniques et administratives liées à la vente
de voyages et produits touristiques Expositive et active

3.2 Caractériser les fonctionnalités du contrat de vente : contrat de voyage,


le bulletin d’inscription

REFERENCES

Références des ouvrages sélectionnés :


Marketing du tourisme de V. Tauran-Jamelin – Éditions Bréal
Anne Macquin, Vente et négociation, Précis Dalloz.
Ventes et Productions touristiques de G. Gautheret, A. Huet, C. Pischler, M-D Sultan – Éditions Bréal
Ventes et Productions Touristiques de L.Arasanz, E. Cabbabé, N.Thomas-Janot – Éditions Cible
« Comment donner envie aux client d’acheter pour améliorer vos ventes ? » Frédéric Chartier

Documents multimédia :
Sites Internet de Tour Operator français et marocain – Atlas Voyages, Transatour, Excell voyages
www.serveur1.archive-host.com
www.royalairmaroc.com

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 25


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
3.1 Caractériser les opérations techniques et administratives liées à la vente de
voyages et produits touristiques

Le contrat de vente est la concrétisation directe de la vente de voyages. Il est un élément clé
des diverses opérations techniques et administratives liées à la conclusion de la vente.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 26


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
3.2 Caractériser les fonctionnalités du contrat de vente : contrat de voyage, le
bulletin d’inscription

Engagement du client = contractualisation


Le client s’engage à remplir un bon de commande ou bulletin d’inscription et à donner toutes
les informations nécessaires à son identification. Il doit également veiller à fournir des
informations exactes et complètes en cas de besoin. Le client aura confirmé l’achat d’un
produit de bien ou de service après avoir dûment remplis le bon de commande qui constitue
la validation de la commande et vaudra acceptation irrévocable des présentes conditions
générales de vente. Cette acceptation ne peut être remise en cause que dans certains cas
limités prévus dans le contrat de vente. Les informations énoncées par l’acheteur lors de la
prise de commande engagent celui-ci. En cas d’erreur dans le libellé des coordonnées du
destinataire, dans le cas où ce dernier doit percevoir la marchandise ou le document qui
représente une prestation de service, le vendeur ne saurait être tenu responsable de
l’impossibilité dans laquelle il pourrait être de livrer le produit.

Confirmation de commande = conclusion du contrat


Après validation du paiement, la commande est réputée acceptée par le vendeur et
l’acheteur. Le vendeur confirmera alors l’acceptation de la commande au consommateur par
courrier électronique, fax ou par courrier postal ou directement si la transaction est traitée
dans le lieu de commerce ( hôtel, agence de voyage, centrale de réservation, location de
voiture ). Cette confirmation pourra servir de preuve en cas de contestation. Le vendeur se
réserve la possibilité d’annuler la commande si elle n’est pas en mesure de l’honorer et en
informera le client par contact direct ou par courrier. Le débit du compte est effectué
simultanément à l’acceptation de la commande par le commerçant.

Le contrat de vente = contrat de voyage


Le contrat de vente est une convention par laquelle l'un s'oblige à livrer une chose, et l'autre
à la payer. Elle peut être faite par acte authentique ou sous seing privé.
Il a pour éléments caractéristiques :
9 le prix
9 la chose (bien ou service)
9 le transfert de propriété
La vente est un contrat portant sur une chose, un produit de bien ou de service. Elle en
organise le transfert de propriété (différent d'une simple organisation de l’utilisation) : la
chose sort du patrimoine de quelqu’un pour entrer dans celui d’un autre. La vente est un
contrat translatif de propriété, ce n’est cependant pas celui qui est apparu historiquement en
premier : elle n’a pu apparaître que lorsque la monnaie est apparue ; elle a alors remplacé le
troc (l’échange). C'est le contrat le plus courant de toutes les conventions. Il a fait l’objet
d’une forte spécialisation : il existe désormais de nombreux types de ventes qui obéissent
chacun à des régimes particuliers (exemple : la vente commerciale est essentiellement
conclue par des commerçants pour des besoins du commerce et se caractérise par son
régime de preuve, par la compétence du tribunal de commerce ou encore par la validité de
certaines clauses) ; cependant, le droit commun de la vente transcende ces régimes
dérogatoires.

Les produits touristiques sont des produits spécifiques et nécessitent des contrats. Ces
contrats sont à la fois des contrats de vente et des « contrats de voyages ». ils sont
formalisés par des bulletins d’inscription ou « bon de commande » qu’il faut compléter avec
le client avec rigueur et sans erreur – car des éléments de contrat sont issus les obligations
contractuelles des deux parties et le niveau de responsabilité du vendeur.

Proposition d’activité : en analysant les exemples suivants de bulletins d’inscription,


concevez le bulletin d’inscription d’une agence de voyages dont le siège est à Casablanca.
Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 27
AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 28
AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 29
AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 30
AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
TSAV 16 SEQUENCE DE FORMATION S 4 ATELIER DE VENTE – DUREE : 20 HEURES

SEANCES DE FORMATION
METHODE
4.1 Conduire un entretien de finalisation de la vente avec présentation de
prix, argumentation, acceptation et engagement du client Expérimentale

4.2 Conduire un entretien de vente en complétant le contrat de vente

REFERENCES

Références des ouvrages sélectionnés :


Marketing du tourisme de V. Tauran-Jamelin – Éditions Bréal
Anne Macquin, Vente et négociation, Précis Dalloz.
Ventes et Productions touristiques de G. Gautheret, A. Huet, C. Pischler, M-D Sultan – Éditions Bréal
Ventes et Productions Touristiques de L.Arasanz, E. Cabbabé, N.Thomas-Janot – Éditions Cible
« Comment donner envie aux client d’acheter pour améliorer vos ventes ? » Frédéric Chartier

Documents multimédia :
Sites Internet de Tour Operator français et marocain – Atlas Voyages, Transatour, Excell voyages

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 31


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
4.1 Conduire un entretien de finalisation de la vente avec présentation de prix,
argumentation, acceptation et engagement du client

La séquence est organisée en atelier. Le travail en atelier se réalise à partir de cas apportés
par l'animateur et/ou les stagiaires. Ces cas sont soit des TP classiques à réaliser avec des
documents annexes, soit des études de cas complexes, soit des jeux de rôles et simulations
de situations de communication.

L’objectif de l’atelier est de :


9 Faire appliquer des méthodologies de travail acquises lors de séances précédentes
9 Favoriser l’apprentissage des savoir-faire
9 Favoriser le travail en groupe
9 Développer l’autonomie des stagiaires
9 Développer leur capacité à s’auto évaluer

Atelier « Jeux de rôles »


Le formateur organise et anime les simulations en prédéterminant les «rôles » des stagiaires
et en définissant le ou les scénarios (Cf. Module AV15). Enfin il organise l’évaluation.

L’objectif de l’entretien de vente est de présenter le ou les prix de vente et obtenir l’adhésion
du client en répondant à des objections sur le prix. Les techniques de présentation du prix
doivent être appliquées.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 32


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
4.2 conduire un entretien de vente en complétant le contrat de vente

En fonction de ce qui a été dit pour l’atelier de vente précédent, la méthodologie à appliquer
pour cet atelier est la même. Dans ce deuxième atelier l’entretien est sanctionné par un
contrat de vente qui est la conclusion de vente. Dans le jeu de rôle le vendeur doit cette fois
compléter avec le « client » le contrat de vente.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 33


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
TSAV 16 SEQUENCE DE FORMATION S 5 FACTURER – DUREE : 8 HEURES

SEANCES DE FORMATION
METHODE

5.1 Présenter les fonctionnalités et enjeux comptables de la facturation


Expositive avec questionnement et active

5.2 Compléter des factures

5-3 Gérer les encaissements : arrhes, acomptes et soldes

5-4 Effectuer les relances

REFERENCES
Références des ouvrages sélectionnés :
Marketing du tourisme de V. Tauran-Jamelin – Éditions Bréal
Ventes et Productions touristiques de G. Gautheret, A. Huet, C. Pischler, M-D Sultan – Éditions Bréal
Ventes et Productions Touristiques de L.Arasanz, E. Cabbabé, N.Thomas-Janot – Éditions Cible
Ouvrir une agence de voyages - Didier Abric, Jean-Luc Briot Collection Hôtellerie & tourisme - Éditions
Gestion des entreprises touristiques de M. Monereau et H. Sacy – Éditions Bréal

Documents multimédia :
http://www.lexique-comptable.info/lcsz.html#v
www.compta-online.com;

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 34


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
5.1 Présenter les fonctionnalités et enjeux comptables de la facturation

La facturation suit l’étape de la conclusion de la vente et de la contractualisation de l’accord


de vente.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 35


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Une facture est un document qui atteste de l'achat ou de la vente de biens ou services.
Une facture est un document comptable par lequel un fournisseur établit une créance,
résultant de la fourniture d'un bien ou de la prestation d'un service, vis-à-vis de son client,
bénéficiaire de ce bien ou de cette prestation. La comptabilité distingue la facture de "doit" de
la facture "d'avoir".

Chaque facture doit impérativement porter les mentions suivantes :

• le nom complet du vendeur et celui du client avec adresses respectives,


• le numéro individuel d'identification à la TVA du vendeur et du client,
• un numéro de facture unique basé sur une séquence chronologique et continue,
• la date de délivrance ou d'émission de la facture,

Sur chaque ligne de la facture, doivent également figurer :

• la date de réalisation de la vente/du service ou du versement de l'acompte (...),


• pour chacun des biens livrés ou services rendus : quantité, dénomination précise, prix
unitaire H.T., taux de TVA ou, le cas échéant, bénéfice d'une exonération,
• tous rabais, remises, ristournes ou escomptes acquis et chiffrables lors de l'opération
et directement liés à cette opération.

Enfin, doivent toujours apparaître :

• le montant de la taxe à payer et, par taux d'imposition, le total H.T. et la taxe
correspondante s’il y a lieu,
• la date à laquelle le règlement doit intervenir,
• les conditions d’escompte,
• le taux des pénalités exigibles le jour suivant la date de règlement mentionnée sur la
facture.

Comptabilisation d'une facture


Les factures concernent les achats ou ventes de biens ou services et sont soumises à un taux
de TVA. Cependant, le cas des factures de prestations de services rendues par les agences
de voyages Marocaines n’obéie pas à une uniformité générale. Le plan comptable relatif au
métier d’agent de voyages et qui concerne la distribution, la confection et la vente des
voyages organisés n’a pas encore été approuvé officiellement par la FNT (fédération
nationale de tourisme).
Le règlement est retardé, c'est pour cette raison qu'une facture n'engendre pas uniquement
des enregistrements dans le compte de la banque ou la caisse de l'entreprise mais qu'elle
peut aussi être constatée en tant que créance (client) ou une dette (fournisseur).

Le calcul mathématique d'une facture courante


Prix d'achat
- montant de la remise (% du prix)
= Net Hors taxe (appelé souvent net commercial)
+ Net hors taxe * % de TVA (c'est à dire le montant de la taxe sur la valeur ajoutée)
= Net à payer (toute taxe comprise TTC)

Le cas de la facture de prestation de service rendue par une agence de voyage est à prendre
en considération. En général, on peut dire que les taux de TVA n’apparaissent pas sur les
factures mais ils sont inclus dans les prestations

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 36


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Comptabilisation des factures
Chez le fournisseur :

Compte intitulé débit Crédit


Client et comptes ………………….
3421
rattachés
Vente de produit ou de
7111 ……………….
service
4455
Etat TVA facturée ………………..

Chez le client :

Compte intitulé débit Crédit


Achat de bien ou de
6111 …………………
service
3455 Etat TVA récupérable ………………….
Fournisseur et comptes
4411 ………………….
rattachés

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 37


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Exemple de facture

LOGO
À Casablanca, le 7 janvier 2008
Facture
Entreprise
Adresse
Tél. /fax/email

Id : ………….
Facture no 011/08

À l’attention de Mr
12, avenue des FAR
20 000 Casablanca

Tableau récapitulatif des prestations effectuées


Description Quantité Prix unitaire Taux TOTAL TTC
HT (DHS) de TVA (DHS)

1500 20% 3600

Acompte : 0

Net à payer:
3600 dirhams

TOTAL HT 3000,0
Montant TVA 600
TOTAL TTC 3600

Mode de règlement :
–– Comptant
–– Chèque
–– Autres

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 38


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Autre exemple de facture d’un site en ligne
RECU / FACTURE

HotelClub (Rates To Go fait partie d'HotelClub)


Level 29, 680 George Street, Sydney NSW 2000, Australia
ABN 85 092 445 442

Facture Pour: Hamam Saïd


Adresse : Casablanca
Maroc
No de facture: 28769909
Date de la
11-Jun-2008
Facture:
Référence: 28769909 Saïd 080626
Hôtel : Es Saadi Hotel & Casino Marrakech
Dates de Voyage: Arrivée: 26-Jun-2008, Départ: 29-Jun-2008

Facture
Logement
Nombre Nombre
Service Tarif Total
de Nuits par Nuits*
City View Room Double 3 1 EUR 128.21 EUR 384.62
Total EUR 384.62**
Payable directement auprès de l'hôtel EUR -288.47**
Logement - Total EUR 96.15

Frais
Frais Total
Frais de réservation EUR 2.02
Frais Totaux EUR 2.02

Grand Total: EUR 98.18

* C'est à dire le nombre de services décrits dans la colonne "Service" - PAS le nombre de
personnes
** Ce montant n'inclut pas les taxes locales ou le coût du service. Vous pourrez obtenir le reçu
pour ces frais directement à l'hôtel.

Reçu

Montant Montant
Date Méthode de paiement Nombre
de l'Achat Débité
12-Jun-2008 Visa 497401...432 EUR 98.18 EUR 98.18
Total EUR 98.18

NB, ce paiement apparaîtra sur votre relevé de carte de crédit sous l'un des noms suivants:
HOTELCLUB.COM ENQUIRIES@HOTELCLUB.COM, HOTELCLUB.COM
HELP@HOTELCLUB.COM.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 39


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
5.2 compléter des factures

Proposition de TP :

Une agence de voyage organise, pour le compte d’une société de service, un voyage en
Egypte dont voici les détails :
• Prix du billet d’avion Casa/ le Caire /Casa par personne 4000 Dhs
• Prix par personne en chambre double en demi pension hôtel EL MAADI 5* 500 Dhs
/nuit
• Prix par personne en chambre double en demi-pension hôtel Domina Gardina Plaza à
Sharm Shikh 400 Dhs
• Le prix de transfert en voiture particulière pour 4 personne au aéroport/hôtel/ aéroport
1000 Dhs
• Le prix par personne du transfert en bus le Caire /Sharm Shikh/ le Caire 220 Dhs

Compléter la facture et enregistrer les opérations chez le fournisseur et puis chez le client
sachant que ce dernier a payé par chèque.

Prestation Nombre de Prix TTC


personne
™ Prix avion en classe économique :
- Casa/Le Caire/Casa
4

™ 06 Nuits hôtel EL MAADI 5*au Caire en


demi pension 4

™ 03 Nuits hôtel DOMINA GARDINIA


PLAZA à Sharm Shikh 4*en demi
4
pension

™ Transfert : Aéroport / Hôtel / Aéroport


4
™ Transfert en Bus : Le Caire/ Sharm/Le
Caire 4

TOTAL TTC

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 40


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Établissement de la facture :

LOGO
À Casa, le 3 Janvier 2008
Facture
Agence X
10, rue
20 000 Casa

Id : ……………….
Facture no 011/08

À l’attention de l’entreprise Y
12, avenue des FAR
20 000 Casa

Tableau récapitulatif des prestations effectuées

Prestations Prix unitaire Nombre de Prix TTC


personnes
™ Prix avion en classe
économique :
- Casa/Le Caire/Casa 4000 4 16 000

™ 06 Nuits hôtel EL MAADI 5*au


Caire en demi pension 3000 4 12000

™ 03 Nuits hôtel DOMINA


GARDINIA PLAZA à Sharm
1200 4 4800
Shikh 4*en demi pension

™ Transfert : Aéroport / Hôtel /


Aéroport 250 4 1000

™ Transfert en Bus : Le Caire/


Sharm/Le Caire 220 4 880

Acompte : 0
Net à payer: 34 680

La présente facture est arrêtée à la somme de trente quatre mille six cent quatre vingt dirhams.
Réglée par chèque N°………………….

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 41


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 42
AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
5-3 Gérer les encaissements : arrhes, acomptes et soldes

Arrhes, avances et acomptes, ces termes sont souvent utilisés indistinctement pour désigner
le versement anticipé d'une somme d'argent par le client. Si ces 3 types de versement ont des
conséquences juridiques différentes, leur comptabilisation obéit aux mêmes règles.

1) Arrhes, avances et acomptes : quelles différences ?

Les arrhes ne lient ni le vendeur, ni l'acheteur. Chacun reste libre de revenir sur son
engagement et peut renoncer à la transaction :

• si la vente ne se réalise pas à l'initiative du client, ce dernier perd les arrhes versées
qui restent acquises au vendeur et ne sont pas soumises à la TVA ;
• si c'est à l'initiative du vendeur, ce dernier doit restituer à l'acheteur le double de la
somme reçue.

L'avance est également versée avant l'exécution de la commande. Mais à l'inverse des
arrhes, elle vaut contrat de vente et constate un engagement ferme et définitif. Elle oblige
ainsi :

• le client à acheter. Ce dernier ne peut pas renoncer à la vente même en abandonnant


la somme déjà versée. Si le client se désiste, le vendeur dispose d'un délai de 2 ans
pour réclamer des dommages et intérêts ;
• le vendeur à réaliser la vente (ou la prestation). À défaut, il devra intégralement
rembourser l'avance et acquitter des dommages et intérêts.

L'acompte s'analyse aussi comme un premier versement sur le prix d'une vente ferme et
définitive.

• Il entraîne ainsi, pour le vendeur et l'acheteur, les mêmes obligations que l'avance et
est soumis à la TVA.
• Mais il n'est en principe versé que si une partie de la prestation ou de la vente a déjà
été réalisée.

Bon à savoir
Si aucune indication n'est précisée lors de la commande, toutes les sommes versées
d'avance sont considérées comme des arrhes.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 43


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
2) L'enregistrement comptable

Sur le plan comptable, arrhes, avances et acomptes suivent le même régime. Ils constituent
pour le vendeur une dette tant que la livraison ou la prestation n'a pas été exécutée. Pour
matérialiser cette dette, le plan comptable a prévu un compte : le compte " Clients - Avances
et acomptes reçus sur commandes " (n° 4191). L'enregistrement de ces opérations s'opère
donc de la manière suivante :

• le compte banque est débité pour le montant de l'avance ;


• le compte " Clients - Avances et acomptes reçus sur commandes " est crédité pour le
même montant.

Lors de la facturation définitive, le compte " Clients - Avances et acomptes " sera soldé et la
différence entre le montant de la facture et l'avance sera enregistrée dans le compte nominatif
du client.

Enregistrement comptable

Chez le fournisseur :

Compte intitulé débit Crédit


34 680
5141 Banque
Vente de produit ou
7111
de service
34 680

Chez le client :

Compte intitulé débit Crédit


Achat de bien ou de
6111
service
34 680
5141 Banque 34 680

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 44


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
5-4 Effectuer les relances

La relance des clients doit avoir lieu avant l’échéance. En effet, il importe de vérifier que tout
est conforme :

• le service a été bien rendu ou la marchandise bien reçue ;


• le client a bien donné son feu vert pour le règlement ;
• la comptabilité fournisseurs va bien préparer le paiement.

1) Les objectifs de la relance clients

• Faire rentrer les traites rapidement si vous escomptez les traites de vos clients (10
jours avant l’échéance minimum sont nécessaires pour l’escompte) ;
• Éviter les retards de paiements ;
• Éviter les impayés ;
• Traiter les éventuels litiges avec célérité : cela donnera une bonne image de marque à
votre entreprise

2) Comment mettre en place une politique de relance ?

• Nommez le responsable de cette mission :

Il appellera régulièrement au téléphone la comptabilité fournisseurs des clients pour faire le


point sur les règlements en attente.

• Établissez une politique de relance téléphonique et écrite

Relance téléphonique : à effectuer à intervalles réguliers en liaison avec la relance écrite sans
toutefois harceler le client ; Relance écrite : toutes les 2 semaines à partir de la date
d’émission de la facture (grâce au logiciel de gestion et de comptabilité).

• Impliquez les commerciaux dans la surveillance des éventuels retards de paiement

N’hésitez pas à demander à un commercial de se rendre chez le client concerné et de


rapporter le règlement (chèque ou traite acceptée).

• Examinez de près le circuit d’élaboration des factures

Réduisez ce circuit au maximum après la livraison de la prestation ou de la marchandise ;


revoir éventuellement le circuit interne.

3) Le coût de la relance

La relance a un coût pour l’entreprise, qui correspond à :

• La formation et l’information des commerciaux et des différents collaborateurs


• La formation du collaborateur responsable de la mission de relance ;
• La révision éventuelle de l’organisation du circuit de prise de commandes et de
facturation.

Toutefois, ce coût sera rapidement contrebalancé par l’accélération des rentrées d’argent, la
diminution des retards de paiement et la réduction des frais financiers.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 45


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
AV 16 SEQUENCE DE FORMATION S 6 GERER LE SUIVI COMMERCIAL – DUREE : 10 HEURES

SEANCES DE FORMATION
METHODE

6.1 Effectuer le suivi commercial


Expositive avec questionnement et active

6.2 Actualiser le fichier des clients actuels

6.3 Fidéliser

REFERENCES
Développez votre clientèle de groupes tourisme, Mark Watkins, Éditions BPI.
Ventes et Productions touristiques de G. Gautheret, A. Huet, C. Pischler, M-D Sultan – Éditions Bréal
Ventes et Productions Touristiques de L.Arasanz, E. Cabbabé, N.Thomas-Janot – Éditions Cible
Marketing du tourisme de V. Tauran-Jamelin – Éditions Bréal

Documents multimédia :
www.marketing-etudiant.fr
www.commentcamarche.net
www.abc-netmarketing.com

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 46


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
6-1 Effectuer le suivi commercial

La vente ne se termine pas lorsque celle-ci est finalisée. Il s’agit ensuite d’exercer un suivi
commercial efficace.

1. La prise de congé
La conclusion marque la fin d'un « acte », la prise de congé la fin de la « pièce »
Vous avez conclu, vous avez marqué un « essai », il s'agit de le « transformer »
Vous avez rencontré votre interlocuteur en « ami » Quittez-le en « ami »

En cas de vente En cas de non-vente


1/ Communiquer 1/ Communiquer
Rassurez Restez souriant (self-control)
Remerciez sans en rajouter Remerciez (du temps que le client vient de
2/ Préparer la prochaine visite vous consacrer).
Restez à la disposition de l'acheteur 2/ Jeter les bases d'une relance
Fixez le rendez-vous « Quand pouvons-nous prendre contact
Laissez une trace (la carte de visite) ensemble? »
3/ Quitter en évitant les bavardages inutiles 3/ Quitter sans précipitation

2. Faire remonter les informations


Vous occupez un poste clé, en prise directe avec le marché. C'est vous qui connaissez la
clientèle, les prospects, la concurrence, les circuits de décisions, les besoins, etc.
Ne perdez pas de temps pour enregistrer ces informations dans votre fichier ; elles sont utiles
pour vous et votre entreprise (la qualité de vos actions et de votre suivi en dépend).
Faites circuler l'information, cela permettra à votre entreprise d'être réactive.

3. Analyser ses entretiens


Savoir où et pourquoi, vous avez échoué ou réussi, permet bien souvent de progresser.
Soyez capable de vous auto-évaluer pour éviter de tomber dans la "routine".
Mettez en place votre propre grille d'analyse.

Exemple base sur le principe du « oui-non ».

Critères d'évaluation Oui Non Remarques


1/ Ai-je pu rencontrer le bon interlocuteur?
2/ Ai-je trop parlé au lieu d'écouter le client?
3/ Ai-je eu un contact avec tous les collaborateurs
qui sont importants pour la décision d'achat?
4/ Ai-je posé suffisamment de questions?
5/ Ai-je recueilli des informations positives utiles?
6/ Quand le client a dit "non", sais-je pourquoi?
7/ Ai-je proposé ou parlé de tout ce que nous
offrons ?
9 L'avantage que l'acheteur retirera
9 Les économies qu'il réalisera
9 Le bénéfice qu'il fera
9 L'appui de notre service pour l'utilisation
8/ Ai-je pu maintenir nos prix de vente?
9/ Ai-je pu répondre à toutes les questions du client?
10/ Et bien d'autres possibilités : à vous de continuer
et de déterminer vos propres critères !

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 47


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
4. Mettre en place son suivi commercial

Afin de trouver votre client ou votre prospect dans de bonnes dispositions à votre égard, lors
de votre prochain contact, respectez les principes suivants :

9 Relancez vos clients/prospects


9 Ne laissez pas vos clients « en attente »
9 Entre deux visites « songez à vos clients »
9 Respectez vos engagements : pas de promesses « abracadabrantes »
9 Vérifiez le bon déroulement des opérations administratives (carnet de voyage,
facturation)
9 Suivez le bon déroulement du voyage et des prestations contenues dans la
programme = assurer l’assistance après la vente

Gérer les problèmes éventuels

Informer de changements et/ou


modifications

Affirmer une présence

Un agent de voyages doit suivre au delà des opérations administratives relatives à la vente, le
bon déroulement du programme du voyages. C’est de cette façon qu’il assure l’assistance
après la vente. Ainsi il gère les éventuels problèmes et défaillances du programme et/ou d’un
ou plusieurs prestataires. Il vérifie par exemple les conditions du retour, s’il faut une
confirmation ou si des perturbations sont à prévoir (grèves par exemple). Il informe le client
par exemple si des perturbations climatiques sont annoncées après le départ et qu’elles ont
des répercussions sur le programme du client. Tout au long du voyage de ces clients l’agent
de voyages affirme une présence en effectuant ce suivi ce qui lui permettra à la fois de « faire
son métier », d’augmenter la satisfaction de son client et de le fidéliser dans une deuxième
phase.

Proposition TP : lister tous les problèmes qui pourraient survenir au cours d’un voyage au
départ de Casablanca pour l’Égypte (exemple suivant). Comment l’agent de voyages peut-il
organiser son travail pour gérer ce suivi.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 48


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 49
AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
6.2 Actualiser le fichier des clients actuels

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le
changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les
relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent
ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic.
Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de
l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin
d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises en
l’occurrence, les agences de voyages, souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs
alternatives :

• Augmenter la marge sur chaque client,


• Augmenter le nombre de clients,
• Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

Pour ce faire, l’entreprise doit actualiser constamment ses fichiers clients en mettant à jour :

• Les adresses physiques des clients


• Les adresses électroniques
• Les numéros de téléphone et fax

Cela permettra à l’entreprise de nouer un lien avec ses clients pour mieux cerner leurs
besoins et être ainsi à la hauteur de leurs attentes.

Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des
nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie
autour des services proposés à leurs clients.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 50


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
6.3 Sélectionner les clients fidèles

1) Mesurer la fidélité

Si la satisfaction n'est plus l'aune permettant d'estimer la fidélité, comment savoir si les clients
sont vraiment fidèles ? En examinant les chiffres de vente ou en analysant le fichier client, me
répondrez-vous. Ici, on touche un des paradoxes de la mesure de la fidélité, et de la relation
satisfaction – fidélisation : un client qui reste chez vous n'est pas forcément fidèle ou satisfait.
Il se peut que vous ayez conçu votre activité de façon qu'une fois pris dans vos filets, le client
ne puisse plus en ressortir, tellement les barrières de sortie que vous avez érigé sont pour lui
infranchissables. C'est exactement ce qui est observé chaque fin d'année avec les assurés
des caisses maladie, qui, lors d'un sondage effectué par SMS lors d'une émission "Classe
Eco" à la TSR, étaient plus de 80% à dire qu'ils étaient prêts à changer de caisse en cas de
hausse des primes, et qui ne sont en fait qu'une dizaine de pour cent à passer à l'acte, tant les
démarches à effectuer les rebutent.

La première solution pour mesurer la fidélité, la plus simple, est de demander. Mais
attention, ne le faites pas directement en leur posant abruptement la question "Etes-vous
fidèle à la marque X?", vous risqueriez de n'avoir que des réponses convenues, positives,
polies, réconfortantes, mais ne reflétant en aucun cas la réalité. C'est ce que l'on appelle dans
le domaine de l'étude de marché le "biais de convenance", qui fait que l'interrogé va donner la
réponse que vous attendez de lui, celle qui va vous être agréable, mais pas celle qui reflète sa
pensée véritable.

Un bon moyen de savoir si votre client a une attitude positive par rapport à votre
marque ou vos produits est de savoir s'il serait prêt à vous recommander à ses
connaissances. Ici, une réponse positive est fort instructive: non seulement elle mesure la
satisfaction, mais aussi la sûreté du consommateur quant aux qualités de vos produits. Qui
oserait perdre la face en recommandant à ses amis un produit qui n'a pas rendu les services
attendus? En outre, ceci mesure le niveau de bouche à oreille positif que vous pouvez
attendre.

La sensibilité aux prix est aussi un bon moyen de mesure. "Quand on aime, on ne compte
pas" dit-on. Ceci est aussi valable dans le domaine commercial: il est reconnu que, si les
clients sont attachés à une marque ou un produit, des variations de prix (pour autant qu'elles
restent dans des limites acceptables) n'ont que peu d'effet sur leur propension à acheter. Il est
aussi connu que les firmes axant leur stratégie sur des prix bas n'arrivent à attirer que les
clients les plus sensibles aux prix, clients volages qui se précipiteront chez le concurrent si
ses prix sont un peu inférieurs.

Le comportement d'achat du client peut aussi donner des idées sur sa fidélité. Si votre
produit est considéré comme banal, il sera alors, dans l'esprit du consommateur,
interchangeable avec celui de vos concurrents, et aucune fidélité n'est à attendre. Si, au
contraire, votre produit est clairement différencié, et que ces différences sont perçues
positivement par la clientèle, alors les fondements de la fidélisation existent, reste à vous de
les développer.

La fréquence d'achat, pour des biens de grande consommation, est aussi une bonne
indication. Par exemple, les grands distributeurs vont adorer voir des clients venir plusieurs
fois par semaine dans leurs magasins, même pour de petits achats. Ils démontrent ainsi que
pour eux la marque du distributeur est constamment présente dans leur esprit, et est
synonyme de lieu d'achat: peu de chances que le concurrent ait la même place privilégiée.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 51


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Maintenant que les critères d'évaluation de la fidélité sont fixés, reste à effectuer les
mesures. Là, les divers outils de CRM (Customer Relationship Management, gestion de la
relation client), ainsi que le "Data mining" (l'exploration minutieuse des différentes données
accumulées dans l'entreprise sur les clients) vont vous aider. Dans un premier temps, ils vont
permettre d'évaluer les critères comme fréquence, comportement d'achat et même sensibilité
aux prix. Ensuite, si le système de données de la société le permet, vous allez pouvoir
segmenter les clients selon leur propension (actuelle et future) à être fidèles. Vous pourrez
ainsi vous concentrer sur les plus fidèles, donc les plus rentables, et tenter de fidéliser ceux
qui ont le meilleur potentiel. Ce ciblage, fruit d'une gestion optimale de la relation client, va
permettre de resserrer les liens entre l'entreprise et sa clientèle, et ainsi de renforcer la fidélité
des clients à la marque.

N'oubliez cependant pas que, pour une relation réussie, il faut être deux: la société et
ses clients. Ces derniers ne seront fidèles que si on leur marque du respect. D'où ce message
aux entrepreneurs: "Soyez fidèles à vos clients!". Si vous voulez développer leur fidélité, vous
devez leur montrer que vous les respectez, que vous les connaissez, en leur proposant des
avantages qu'ils recherchent, pas seulement ceux qui vous arrangent. C'est en connaissant
leurs besoins, désirs et attentes que vous réussirez à les conserver dans votre giron, tout en
accroissant leurs sentiments positifs à votre égard.

2) Les moyens de fidélisation

La carte de fidélité

Une des méthodes les plus directes pour fidéliser sa clientèle est la carte de fidélité. Au départ
l'apanage des livreurs de pizzas (“pour 10 pizzas achetées, la 11ème est offerte”), cette
pratique s'est considérablement démocratisée pour finalement toucher toutes les catégories
d'hôtels et de restaurants, jusqu'aux plus prestigieux comme les établissements du groupe
Bernard Loiseau. En effet, depuis le 1er octobre 2000, que se soit dans les restaurants
parisiens “Les Tantes”, dans le relais et châteaux La Côte d'Or, ou même la boutique, une
carte “Bernard Loiseau Fidélité” vous est proposée. Elle vous permet de cumuler des points
qui ouvrent droit toute l'année à des réductions permanentes, des promotions exclusives et
des offres privilèges. En effet, en possédant cette carte, on a droit toute l'année à un accès
privilégié aux nouveautés des établissements Bernard Loiseau sur Internet, à 15% de
réduction sur les tarifs de la boutique Internet et enfin à 10% sur les tarifs affichés de l'hôtel
(excepté les jours de fête). En outre, elle permet d'accumuler des points (20 € dépensés dans
une tante ou sur la boutique ou 50 € dépensés à Saulieu donnent 400 points) ouvrant droit à
des cadeaux. Ainsi, 15000 points permettent d'être surclassés et d'avoir droit à un accueil VIP,
et 200000 points représentent un séjour offert avec nuit et dîner à la Côte d'Or.
Mais ceci n'est qu'un exemple et peut parfaitement s'adapter à des établissements plus
modestes, où on va se voir offrir le dessert, ou le vin par exemple, pour x repas complets pris
dans le restaurant ou encore une nuit offerte au bout de 10 nuits passés consécutives ou non
dans l'hôtel. Aujourd’hui des agences de voyages exploitent les cartes de fidélité des
transporteurs (Safar Flyer pour la Ram par exemple) et des hôteliers. Surtout elles
commencent à exploiter cet outil notamment concernant les frais de dossier qui représentent
leur unique marge de manœuvre.

Proposition d’activité : effectuer une recherche sur Safar Flyer et présenter les avantages
que le client peut acquérir.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 52


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Les autres méthodes de fidélisation

Proposition d’activité : analyser les méthodes de fidélisation pour un restaurant et identifier


quelles méthodes sont-elles transposables à une agence de voyages.

Méthodes de fidélisation pour un restaurant


En tout premier lieu, le client doit se sentir à l'aise dans l'établissement dans lequel il vient de rentrer.
En outre, s'il s'agit d'un établissement dans lequel il a l'habitude d'aller, il lui est toujours agréable d'être
reconnu. Un simple “Bonjour, comment allez-vous depuis votre dernière venue ?” permettra au client de
savoir que vous l'avez reconnu, et ce, dès son deuxième passage dans l'établissement. Pour les clients
très réguliers, connaître leur nom de famille est important. Bien entendu, vous ne pouvez leur en faire la
demande directement, mais le paiement par chèque, par exemple, est l'occasion idéale pour noter cette
précieuse information. De même, montrer au client que vous connaissez ses habitudes (“Vous prendrez
bien un petit jus de tomate comme d'habitude “ou” Votre viande, vous la voulez toujours saignante ?”) le
flattera dans son ego. Il se sentira un peu privilégié par rapport aux autres personnes que vous servez
dans votre établissement. Pour les restaurants qui ont une forte affluence de clients le midi, par la
proximité de bureaux, les formules “tout compris” peuvent être intéressantes. En proposant à ces
clients un repas complets pour un prix raisonnable, et avec des plats du jour qui changent
régulièrement, vous avez toutes les chances de les voir revenir souvent. Même si cela dépend
beaucoup du type de clientèle, la formule entrée + plat ou plat + dessert et café à moins de 15 € reste
une valeur sure.

Un autre signe que les clients remarquent immédiatement, ce sont les “petits cadeaux” qui lui sont faits
par la direction. Que ce soit pour des clients réguliers ou pour des clients occasionnels mais ayant une
note importante, il ne coûte pas très cher au restaurateur de leur offrir le café ou un digestif. Et cela
peut rapporter gros… Le client remerciera chaleureusement le restaurateur et celui-ci, en ayant fait
plaisir à son client, aura marqué son esprit comme un établissement où on accueille bien les clients. Il
est peut-être un peu tard pour vous parler de cela, mais les cartes de vœux sont également un bon
moyen pour montrer à vos clients que vous pensez à eux, même en dehors de votre établissement. Ils
se rendent ainsi compte que vous avez de la considération pour eux même s'ils ne sont pas sur le point
de payer leur addition. Vous pouvez donc établir un listing tout au long de l'année, en vous appuyant
sur les adresses figurant sur les chèques. Il s'agit d'une démarche d'anticipation car çà n'est pas au 1er
janvier que vous devez vous inquiéter de connaître les coordonnées de vos meilleurs clients. De même,
il est important de penser à envoyer ces mêmes vœux aux entreprises qui ont l'habitude d'organiser
des repas d'affaires dans votre établissement. Une démarche à mettre en œuvre pour vos vœux
2005…

Une dernière méthode pour valoriser les clients fidèles, surtout efficace s'il s'agit d'une clientèle jeune,
c'est d'organiser des soirées privées au sein de l'établissement. Il s'agit de soirées au cours desquelles
des clients choisis parmi les plus fidèles ou ceux ayant le plus grand potentiel, se retrouvent pour
passer une soirée agréable. Il peut par exemple s'agir de soirées dansantes, ou de soirées à thème.
D'autre part, cela permet de faire connaître l'établissement et de lui conférer une réputation
d'établissement dynamique.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 53


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
AV 16 SEQUENCE DE FORMATION S 7 EVALUER LES VENTES – DUREE : 10 HEURES

SEANCES DE FORMATION
METHODE

7.1 Calculer le chiffre d’affaires


Expositive et active

7.2 Analyser les ventes

7.3 Réaliser un rapport des ventes

REFERENCES

REFERENCES
Gestion des entreprises touristiques de M. Monereau et H. Sacy – Éditions Bréal
Anne Macquin, Vente et négociation, Précis Dalloz.
Ouvrir une agence de voyages - Didier Abric, Jean-Luc Briot Collection Hôtellerie & tourisme - Éditions
Gestion des entreprises touristiques de M. Monereau et H. Sacy – Éditions Bréal

Documents multimédia :
www.marketing-etudiant.fr
www.commentcamarche.net
www.abc-netmarketing.com
http://www.emarketing.fr/Glossaire/ConsultGlossaire.asp?ID_Glossaire=6019
http://www.netpme.fr/techniques-vente/679-methode-argumentation-commerciale.html

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 54


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
7.1 Calculer le chiffre d’affaires

il existe trois acceptions très différentes de la notion d'activité :


- une entreprise peut avoir plusieurs "secteurs d'activité" ou "secteurs d'exploitation"; par
exemple, une concession automobile partage ses activités entre quatre secteurs: véhicules
neufs, véhicules d'occasion, réparations mécaniques, réparations de carrosseries.
- le volume d'activité correspond au volume de production ou d'affaires réalisées par
l'entreprise. On parle aussi d'activité pour un centre d'analyse ; elle se mesure en unités
d'œuvre
- l'activité est aussi un ensemble de tâches élémentaires : par exemple, l'activité
"réceptionner les marchandises" consiste à vérifier la conformité avec la commande, contrôler
la qualité, manutentionner et mettre à jour les stocks.

En agence de voyages, il faut bien distinguer le volume d’activité et le chiffre d’affaires. Le


volume d’activité correspond au produit des ventes concrétisées tout au long d’un exercice
comptable. Ce produit intègre l’achat des prestations et produits nécessaires à la vente de
produits touristiques. En revanche le véritable chiffre d’affaires tient compte de la déduction
des coûts d’achat et de revient. Il est ainsi constitué de plusieurs sources :
Les commissions
Les frais de services et de dossier
Les marges

CHIFFRE D'AFFAIRES : Montant des factures envoyées aux clients au cours d'une période.
Il doit être exprimé hors TVA (le chiffre d'affaires TVA comprise n'a pas grande signification).
Le chiffre d'affaires ne prend en compte que les factures ayant une relation directe avec la
raison sociale et l'activité normale de l'entreprise. Le chiffre d'affaires incorpore le montant des
factures à envoyer aux clients et correspondant à des travaux de fournitures ou de services
effectivement terminés ou en cours de livraison, à la clôture de l'exercice (ou de la période
prise en considération). Mais L’agence de voyages encaisse un volume de vente qui ne
correspond pas à son chiffre d’affaires réel.

Le chiffre d'affaire est ainsi constitué par l'ensemble de la production vendue en terme de
commissions, de marges et de frais de dossiers. Son évolution est à la base de toute analyse.
Elle doit être décomposée en trois termes : le volume (quantités vendues) le prix (inflation,
change) et les changements de périmètre.

Le chiffre d’affaires représente la somme des ventes réalisée par l’entreprise. Outre sa
signification comptable et juridique, le chiffre d’affaires est un indicateur de performance
commerciale par l’entreprise. Le chiffre d’affaires est interprété de différentes manières :
Le chiffre d’affaires par produit : il permet de faire une segmentation des produits et évaluer le
produit le plus rentable pour l’entreprise. Pour une agence de voyages, les recettes
engendrées par un circuit donné s’avèrent plus demandées et surtout plus rentables par
rapport aux autres produits commercialisés par l’agence.
Le chiffre d’affaire par client : il permet de connaître les clients les plus importants.
Dans une agence de voyages, ce chiffre peut renseigner le département tourisme de la
destination la mieux vendue ou l’origine de la clientèle qui apporte le plus de client. L’exemple
d’une agence réceptive qui a une forte pénétration sur le marché italien qui est considéré
selon le chiffre d’affaires par client comme première recette quoique sur le plan national c’est
le marché français qui est en tête de liste avant le marché anglais
Chiffre d'affaires de l'exercice / nombre moyen d'employés : Mesure le chiffre d'affaires produit
par chaque employé. Nous utilisons le nombre moyen d'employés puisque l'effectif peut varier
en cours d'exercice en fonction des besoins de l'entreprise. Il s’agit au fait de déterminer le
rendement et la rentabilité de chaque employé.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 55


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Le rapport chiffre d’affaires et EBE (excédent brut d’exploitation) : il mesure le nombre moyen
de jours qu'il faut aux clients pour payer leurs comptes et donne une indication de l'efficacité
des politiques de crédit et de recouvrement en vigueur dans l'entreprise. Le résultat permet
aussi de déterminer si les modalités de crédit dont se sert l'entreprise sont réalistes. Le
nombre de jours dans l'exercice correspond au nombre de jours de la période à mesurer, et
s'établit le plus souvent à 365. Le solde moyen des comptes clients est la moyenne du solde
d'ouverture et du solde de clôture des comptes clients pour la période à mesurer. Ce rapport
est pris en considération et sur le plan commercial et sur le plan financier. Selon l’approche
commerciale, il convient de se poser la question de savoir si ce rapport indique une stratégie à
retombées commerciales positives sur le chiffre d’affaires. Par ailleurs, sue le plan financier, il
convient de se poser la question pour savoir si les délais de règlement et de recouvrement
effectifs sont efficace et s’ils permettent à l’entreprise une situation de trésorerie confortable.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 56


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
7.2 analyser les ventes

Aujourd´hui, la plupart des entreprises disposent d´une masse d´informations et de


statistiques considérable sur leurs clients, leurs ventes, leurs produits. Croisées, analysées,
filtrées, ces informations statistiques pourront devenir un formidable outil pour se différencier
de la concurrence, améliorer le suivi des activités ou encore fidéliser les clients. C´est
précisément là qu´intervient l´informatique décisionnelle... Produire plus et plus vite ne suffit
plus pour rester dans la course. Il faut produire mieux, en étant plus rentable et en tenant
compte des évolutions du marché, des besoins des clients, etc. Après une première période
consacrée à la mise en oeuvre d´applications métiers (PGI, CRM, développements
spécifiques, etc.) pour industrialiser les processus, les entreprises cherchent aujourd´hui à
mieux piloter leur entreprise en s´appuyant sur l´analyse des données chiffrées stockées par
ces applications. Car cette analyse est source d´un savoir qui favorise de meilleures prises de
décision.

Ne plus piloter l'entreprise en aveugle : Le décisionnel peut être appliqué à n´importe quel
domaine d´activité de l´entreprise et aucune entreprise ne peut prétendre qu´elle n´aura rien à
gagner d´une application décisionnelle. Pour la simple raison que le cerveau humain est doté
d´une capacité limitée en matière de recoupement d´informations. Elaborer des statistiques de
vente par région relève encore de ce que l´on peut faire sans outil. Mais être capable de
recouper les ventes par région et par commerciaux, en fonction d´un seuil de prix, par
exemple, dépasse clairement l´entendement humain. Dès lors, un outil d´analyse
multidimensionnelle, c´est-à-dire capable de mesurer l´évolution des ventes (axe 1) pour une
gamme de produits spécifiques (axe 2) par commercial (axe 3) s´impose. Le cerveau humain
n´est toutefois pas seul en cause. L´outil décisionnel devient de plus en plus important car,
dans le contexte économique actuel, l´entreprise doit prendre les bonnes décisions de plus en
plus vite. Elle doit aussi se différencier de la concurrence en adaptant son offre aux besoins
de ses clients, en proposant des services novateurs, en anticipant les évolutions. Mais
comment savoir ce que veut le client ? Comment savoir si le chiffre d´affaires prévisionnel
sera respecté et comment ajuster sa stratégie pour y arriver ? Sur quelles bases créer un
service ? Autant de questions auxquelles l´informatique décisionnelle permet de répondre.

Segmenter sa clientèle, établir des profils de consommation, créer le produit adapté... :


Il suffit d´exploiter tout ce que l´on a déjà. Car ces informations sont déjà dans l´entreprise.
Elles sont juste éparpillées dans les applications. Il suffit de les réunir et de les analyser pour
connaître son client, avoir une vision de sa consommation, de son pouvoir d´achat, de sa
destination préférée... ou encore visualiser très vite quelle région ou quel commercial n´atteint
pas ses objectifs et réagir en conséquence, ajuster sa stratégie pour malgré tout atteindre son
but. Pour autant, le décisionnel ne fera rien à votre place, c´est juste un outil d´aide à la
décision qui met en évidence les faiblesses, les défaillances mais aussi les performances de
l´entreprise. Et à partir du moment où l´on sait où on est bon et où on l´est moins, on peut
prendre les bonnes décisions pour optimiser la rentabilité de l´entreprise. Et arrêter d´agir en
aveugle en perdant du temps et de l´argent à tester des produits ou des stratégies qui ne
trouveront aucun écho sur le marché. Par ailleurs, Il est important de souligner que les
données statistiques permettent d’établir le budget des ventes prévisionnel duquel découlent
tous les autres budgets. La prévision des ventes recouvre l'ensemble des études et chiffres
ayant pour objet de déterminer le marché « potentiel » auquel prétend l'entreprise. Son
élaboration doit tenir compte des tendances et des contraintes imposées par l'environnement
de l'entreprise ainsi que de ses capacités financières, humaines et logistiques.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 57


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Étape n°1 : Tenir compte des contraintes et évaluer les ressources de
l'entreprise

Prévoir les ventes est un exercice complexe. Cependant, les statistiques et les études
qualitatives et quantitatives d'estimation sont des outils d'aide indispensables et utilisés en vue
d'arrêter les ventes que l'entreprise compte réaliser au courant de la période budgétaire
choisie. Les contraintes sont de deux types : les contraintes externes telles que l'état du
marché, le niveau de concurrence, le pouvoir d'achat ou encore les tendances
conjoncturelles. Quant aux contraintes internes, il s'agit principalement de la structure et
l'organisation de l'entreprise, la capacité de production ou de stockage et les moyens
commerciaux etc. Il convient donc de cerner l'environnement global dans lequel va se situer
l'entreprise au courant de la période budgétaire choisie (étude de conjoncture) et d'apprécier
la demande et la part de marché que l'entreprise peut réaliser.
Pour dresser les prévisions des ventes, il est nécessaire de composer avec les 2
volets suivants :
1°. Une évaluation en quantité permettant de situer le niveau d'activité des différents services
de l'entreprise, des commerciaux à la production en passant par les approvisionnements et
autres.
2°. Une évaluation en valeur permettant de déterminer le chiffre d'affaires prévisible, les
marges escomptées, les charges de ventes conséquentes et surtout les recettes attendues en
vue d'établir le budget général de trésorerie.
Les techniques de prévision des ventes, quant à elles, seront choisies selon que l'estimation
des ventes porte sur un produit déjà existant ou au contraire au lancement d'un nouveau
produit. Pour le premier, l'observation du passé est souvent privilégiée et les statistiques des
ventes permettent d'ajuster ou d'extrapoler. Pour le second, les prévisions des ventes d'un
nouveau produit se fondent généralement sur une étude de marché qui détermine des
intentions d'achats des clients potentiels ainsi de prévoir le niveau des ventes.

Etape n° 2 : Répartition et ventilation des ventes à réaliser


Pour permettre à chaque responsable commercial de connaître de façon précise les objectifs
qui le concernent, le programme des ventes peut être présenté en ventilant les quantités à
vendre par produit, par représentant, par client ou par région.
La combinaison des différents modes de ventilation peut être envisagée par la confection de
tableaux à plusieurs entrées que l'on pourra établir de la façon suivante :
1°. Une ventilation par période : permet de poser essentiellement deux questions : Quelle
période adopter pour ventiler les ventes et comment effectuer la ventilation ?
2°. Une ventilation par région : cette répartition permet de comparer les efforts et l'efficacité de
la force de ventes des régions. C'est répondre aux deux questions : quel type de région
choisir et comment opérer la ventilation ?
3°. Une ventilation par produit : cette modalité a pour rôle de permettre à l'entreprise de suivre
et de juger l'évolution des ventes des différents articles qui constituent la gamme complète de
ses ventes.

Etape n° 3 : Elaboration du budget des ventes et des frais commerciaux :


Pour donner une vue synthétique des ventes prévisibles, les différentes ventilations retenues
doivent être regroupées au sein du budget général des ventes qui doit contenir : les quantités
prévisibles à vendre, le prix unitaire, le chiffre d'affaire prévu, la TVA facturée correspondante,
les modalités d'encaissement des ventes prévues.
De ce budget seront déterminés, le chiffre d'affaires hors taxe qui sera inscrit au CPC
prévisionnel, les TVA facturées à présenter sur le budget TVA, les recettes des ventes qui
seront placées en budget trésorerie et les créances clients qui seront virées au bilan
prévisionnel.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 58


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Étape n° 4 : Evaluation des frais annexes

Une fois le budget de vente défini et arrêté, il devient nécessaire de chiffrer le coût des
moyens à mettre en œuvre pour réaliser les ventes prévues.
Pour mener à bien ce travail, il faudra préalablement recenser les composantes des frais de
distribution et déceler les facteurs qui déterminent leur évolution. Deux grandes catégories de
frais sont à distinguer : les frais de marketing et les frais de distribution inhérents aux ventes à
réaliser.

Etape n°5 : Instaurer le contrôle budgétaire des ventes

Il est bien préciser que l'élaboration du budget des ventes a pour rôle principal de se fixer un
objectif de chiffre d'affaire à atteindre et de mettre en œuvre une politique commerciale. Il est
donc nécessaire que les ventes enregistrées soient comparées aux objectifs fixés pour
déterminer les écarts favorables ou défavorables qui en découlent.

Ce système de contrôle par l'analyse des écarts et la recherche des causes explicatives
permet la prise des actions correctives qui seront menées suivant les critères retenus par la
direction lors de l'établissement du budget. Entre autres, elle permet d'ajuster le niveau
d'activité des autres services et de déterminer les ressources de l'entreprise. Les prévisions
de ventes doivent être déterminées avec une certaine précision pour éviter toute erreur
budgétaire.

Pour le cas d’une agence de voyages, les statistiques doivent être mises à jour pour permettre
de suivre l’évolution du marché : destination la plus demandée, la période préférée, tranche
d’âge, catégorie socio professionnel… et adaptée ainsi sa politique commerciale aux
préférences des clients.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 59


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
7.3 Réaliser un rapport des ventes

1) Le rapport des ventes est un outil de gestion essentiel

Combien d’excursions ai-je vendus au printemps dernier et quel a été mon prix moyen ? À qui
ai-je vendu de séjours des maisons d’hôtes et riads et combien de jour/lit ces clients en ont-
ils acheté ? Mon prix moyen réel par unité vendue sur une base équivalente est-il vraiment
plus élevé que l’an passé? Combien d’unités par chaque type de produit ai-je vendues aux
différents clients ? Durant la quatrième semaine de mai, combien de clients ont-ils été
facturés, pour quel montant en moyenne et pour combien de produit par facture ? On pourrait
continuer ainsi et se poser un chapelet de questions, et ce ne serait que normal ! Il serait
dommage que d’importantes interrogations demeurent en suspens parce que l’entreprise ne
peut qu’obtenir difficilement les réponses à celles-ci.

Les réponses aux questions posées précédemment pourront se trouver dans les différentes
formes que le rapport des ventes de l’entreprise peut prendre.

Objectif et usages du rapport des ventes


L’objectif du rapport des ventes est de transformer les données de ce que l’entreprise vend en
informations qui appuieront ou permettront la gestion des produits, des clients et de la
production ainsi qu’une adaptation rapide de l’entreprise au marché.

Usages du rapport des ventes


La forme que prend le rapport des ventes, les informations contenues et leurs traitements
dépendent avant tout de l’usage que l’on veut en faire et des objectifs de gestion poursuivis.
Ces usages peuvent donc être nombreux. En voici quelques exemples :

Support à la gestion et au service des clients : Le rapport des ventes prendra ici le plus
souvent la forme d’un historique sur une base mensuelle de 4 à 12 mois des quantités de
chacun des produits achetés par le client (exemple tableau 1). Ceci nous aide à connaître les
habitudes d’achats de chaque client et permet de travailler plus efficacement et de façon
satisfaisante avec ce dernier. Si nous avons la chance de travailler avec un système opérant
en temps réel, on peut obtenir, à partir d’une date déterminée où en sont rendus actuellement
les achats du client. L’historique des achats du client sur plusieurs années peut aussi nous
aider à bien saisir l’évolution des produits qui prend place chez le client, à établir des objectifs
de ventes et à poser les bonnes actions pour chacun.

Support à la gestion des produits : Ici, le rapport des ventes prend la forme annuelle par
produit et groupe de produits. Les ventes sont exprimées en quantité et en monnaie. Le
format fait le plus souvent partie de la définition du produit. Les organisations, ayant une
banque de données raffinée peuvent faire des regroupements de produits selon la couleur et
d’autres caractéristiques du produit intégrées la banque de données. Connaître le prix réel
moyen réalisé pour un produit est à la base de la mesure de la marge réelle obtenue par un
produit ou encore plus important, d’un groupe de produits. C’est un élément clé pour décider
de l’ampleur donnée à une production.

Les données peuvent ainsi être comparées d’une année à l’autre et l’effet de nos actions ou
des changements du marché peuvent aussi être mesurés. Le traitement des données de base
peut se faire sur un chiffrier électronique une fois que celles-ci y ont été transférées. Plusieurs
logiciels de facturation ou de comptabilité permettent ce type de transfert ce qui facilite
grandement la tâche du traitement des données. Aussi, les ventes peuvent être éditées par
région géographique, par type de client, par vendeur etc. tout dépendant de ce qu’on veut
observer afin de mieux diriger nos actions.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 60


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
2) Création du rapport des ventes en entreprise

En fonction des technologies d’information intégrées par l’entreprise, système comptable,


système de facturation et système de gestion d’inventaires, on pourra éditer un rapport de
ventes plus ou moins raffiné. C’est la quantité de travail pour y arriver et la rapidité d’obtention
de l’information qui varieront selon les moyens dont on dispose. Même si les moyens de
l’entreprise sont souvent limités, on peut toujours, avec de l’imagination et de la volonté,
trouver une façon simple d’obtenir de l’information valable pour appuyer la gestion en
considérant les objectifs de l’entrepreneur.

Enregistrement des données de ventes


Normalement, les données de ventes sont enregistrées dans une base de données.
Idéalement, cet enregistrement devrait se faire automatiquement lors de la facturation. La
base de données peut être intégrée ou non au système comptable de l’entreprise. Les
données de ventes en euros par client, et à crédit constituent les comptes à recevoir.

L’enregistrement des ventes doit se faire avec toutes les caractéristiques reliées au produit,
au client et à l’entreprise d’où elles proviennent. La conception de la fiche produit et de la fiche
client de la base de données revêt donc beaucoup d’importance. Le rapport des ventes doit
contenir non seulement les valeurs monétaires, mais aussi les quantités unitaires si on veut
gérer les inventaires, connaître les pertes réelles de production, budgéter des quantités, etc..
La banque de données des ventes devra donc contenir un nombre suffisant de champs pour
rencontrer

Le traitement des données des ventes


Les données de base des ventes peuvent subir une multitude de traitements. On peut les
additionner en les regroupant selon certaines caractéristiques, établir des moyennes, faire des
comparaisons entre différents groupes de données tel que comparer une année à une autre,
établir des relations avec d’autres éléments.
plusieurs traitements.

Les regroupements : Les ventes des différents produits sont regroupés selon l’année, selon
un type majeur de produit et un type mineur pour chacune des saisons. Le total de tous les
produits est fait pour chacune des deux années du rapport.

Les comparaisons : Les résultats de chacun des regroupements et le résultat total sont
comparés par rapport à l’année précédente en pourcentage de changement. On peut donc
observer facilement l’évolution de chacune des principales composantes du chiffre d’affaires.
L’importance de chacun des groupes relativement au total du chiffre d’affaires est aussi
mesurée pour chacune des années dans les trois formes reportées.

Corrélations : Ceci est la forme la plus avancée de traitement. On peut relier les données de
ventes avec la température, avec une campagne publicitaire ou encore avec tout autre facteur
pouvant influencer les résultats.

Contenu, forme et fréquence d’édition du rapport des ventes


Ce sont les besoins de gestion qui déterminent le contenu, la forme et la fréquence d’édition
des rapports reliés aux données des ventes. Habituellement, le type d’information que l’on
retrouve sur un rapport risque d’être fort différent selon ce qu’il s’agit d’un rapport utilisé à
chaque semaine ou selon qu’il est édité deux fois par année.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 61


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Système d’informations et rapport de ventes
Les technologies d’informations mises en place dans l’entreprise influencent grandement le
type de rapport des ventes que l’on peut obtenir. De façon minimale, les ventes devraient
toujours être enregistrées non seulement en valeur monétaire, mais aussi en nombre d’unités
physiques et/ou d’unités équivalentes. Le choix d’un système d’informations doit tenir compte
de ces éléments. Pour plusieurs entreprises, les opérations de facturation et de contrôle des
inventaires sont particulièrement critiques et le choix du système se fait en fonction de ces
deux facettes. Normalement, de tels systèmes peuvent produire une grande variété de
rapports des ventes.

Avant tout, il faut se rappeler que les technologies de l’information sont opérées par des
personnes et qu’en conséquence, le développement des ressources humaines qui sont
appelées à les faire fonctionner dans l’entreprise devrait être réalisé avant l’acquisition
« hardware et software » de celles-ci. Pour les petites et moyennes entreprises, une politique
de développement des systèmes d’informations passe en premier lieu par le développement
de ses ressources humaines. Idéalement, l’entreprise doit avoir des systèmes qui permettent
aux gestionnaires d’obtenir instantanément l’information qui aide à mieux produire, mieux
vendre et mieux servir la clientèle.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 62


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Exemple de rapport de vente

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 63


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
TSAV 16 SEQUENCE DE FORMATION S 8 ETUDES DE CAS – DUREE : 20 HEURES

SEANCES DE FORMATION
Méthode
8.1 Rédiger des argumentaires de ventes
Expérimentale
8.2 Rédiger les contrats de voyages

REFERENCES

REFERENCES
Ventes et Productions touristiques de G. Gautheret, A. Huet, C. Pischler, M-D Sultan – Éditions Bréal
Ventes et Productions Touristiques de L.Arasanz, E. Cabbabé, N.Thomas-Janot – Éditions Cible
Marketing du tourisme de V. Tauran-Jamelin – Éditions Bréal
Gestion des entreprises touristiques de M. Monereau et H. Sacy – Éditions Bréal
Anne Macquin, Vente et négociation, Précis Dalloz.
Ouvrir une agence de voyages - Didier Abric, Jean-Luc Briot Collection Hôtellerie & tourisme - Éditions
Gestion des entreprises touristiques de M. Monereau et H. Sacy – Éditions Bréal

Documents multimédia :
www.marketing-etudiant.fr
www.commentcamarche.net
www.abc-netmarketing.com
http://www.emarketing.fr/Glossaire/ConsultGlossaire.asp?ID_Glossaire=6019
http://www.netpme.fr/techniques-vente/679-methode-argumentation-commerciale.html

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 64


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
8.1 Rédiger des argumentaires prix

La séquence est organisée en atelier. Le travail en atelier se réalise à partir de cas apportés
par l'animateur et/ou les stagiaires. Ces cas sont soit des TP classiques à réaliser avec des
documents annexes, soit des études de cas complexes, soit des jeux de rôles et simulations
de situations de communication.

L’objectif de l’atelier est de :


9 Faire appliquer des méthodologies de travail acquises lors de séances précédentes
9 Favoriser l’apprentissage des savoir-faire
9 Favoriser le travail en groupe
9 Développer l’autonomie des stagiaires
9 Développer leur capacité à s’auto évaluer

Atelier Étude de cas


Le programme consiste à faire réaliser un « cas » complexe en divisant le groupe en sous-
groupes de travail qui ont l’objectif de répondre aux questions posées en appliquant une
méthode de travail, de présenter le résultat et de l’évaluer. Le travail doit s’effectuer en salle
informatique avec tous les logiciels requis.
Le formateur réalise un soutien logistique pour chaque groupe, vérifie l’état d’avancée des
travaux et contrôle les délais d’exécution à respecter. Enfin il évalue le résultat. Produit.

Proposition de TP :
1. Déterminer un produit : soit un circuit organisé à l’import ou à l’export, soit une opération
de tourisme d’affaire…
2. Déterminer le prestataire intervenant et les tarifs offerts ou contractuels afin d’arrêter le
prix d’achat et ensuite le prix de vente
3. Rédiger un argumentaire de vente pour un comité de réflexion (le commercial ou la
direction générale afin d’argumenter sur le prix et arrêter définitivement le prix de vente à
communiquer)

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 65


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
8.2 Rédiger les contrats de voyages

Proposition de TP :

1. Déterminer le produit
2. Arrêter les conditions d’application ou de commercialisation
3. Réaliser le contrat de voyages en fonction de ce qui précède

8.3 Gérer les encaissements

Proposition de TP :

1. Déterminer le produit en vente


2. Définir la stratégie des encaissements
3. Comment gérer cette stratégie d’encaissement une fois arrêtée par la direction générale

8.4 Effectuer les rapports de ventes

Proposition de TP :

1. Déterminer le produit vendu


2. Déterminer la quantité vendue l’exercice comptable
3. Mentionner les informations relatifs au client : nom, adresse……
4. Comparaison par rapport à la période qui précède.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 66


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
AV 16 SEQUENCE DE FORMATION S 9 ATELIER DE VENTE – DUREE : 20 HEURES

Méthode
SEANCES DE FORMATION
Expérimentale
9.1 S’approprier la globalité de la méthodologie de la vente de produits
touristiques

9.2 Conduire des entretiens de vente de la demande client à la conclusion

REFERENCES

REFERENCES
Ventes et Productions touristiques de G. Gautheret, A. Huet, C. Pischler, M-D Sultan – Éditions Bréal
Ventes et Productions Touristiques de L.Arasanz, E. Cabbabé, N.Thomas-Janot – Éditions Cible
Anne Macquin, Vente et négociation, Précis Dalloz.

Documents multimédia :
www.marketing-etudiant.fr
www.commentcamarche.net
www.abc-netmarketing.com
http://www.emarketing.fr/Glossaire/ConsultGlossaire.asp?ID_Glossaire=6019
http://www.netpme.fr/techniques-vente/679-methode-argumentation-commerciale.html

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 67


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
9.1 S’approprier la globalité de la méthodologie de la vente de produits
touristiques

La séquence est organisée en atelier. Le travail en atelier se réalise à partir de cas apportés
par l'animateur et/ou les stagiaires. Ces cas sont soit des TP classiques à réaliser avec des
documents annexes, soit des études de cas complexes, soit des jeux de rôles et simulations
de situations de communication.

L’objectif de l’atelier est de :


9 Faire appliquer des méthodologies de travail acquises lors de séances précédentes
9 Favoriser l’apprentissage des savoir-faire
9 Favoriser le travail en groupe
9 Développer l’autonomie des stagiaires
9 Développer leur capacité à s’auto évaluer

Atelier « Jeux de rôles »


Le formateur organise et anime les simulations en prédéterminant les «rôles » des stagiaires
et en définissant le ou les scénarios (Cf. Module AV15). Enfin il organise l’évaluation.

Présenter l’ensemble de la méthodologie de l’entretien de vente sous la forme d’un


diaporama.

L’entretien de vente

Les différentes phases


de la vente

… Rappel méthodologique …

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 68


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
La préparation de l’entretien
„ S’informer :
„ Sur l’l’entreprise et ses produits
„ Sur le marché
marché et les concurrents
„ Sur le client et l’l’historique de la relation commerciale
„ Définir sa straté
stratégie :
„ Objectifs (qualitatif, quantitatif)
„ manœuvre (maximum, minimum, repli)
Marge de manœ
„ Straté
Stratégie de dédécouverte
„ Axe de l’l’argumentation
„ Pré
Préparer les outils adé
adéquats :
„ ADV
„ Échantillons, leaflets
„ Pré
Préparation mentale et physique

La prise de contact
„ Cré
Créer un climat de confiance favorable à la
poursuite de l’l’entretien
„ Importance de l’l’exactitude des donné
données connues
„ L’état
’état d’
d’esprit du vendeur : ouvert, positif,
courtois, poli, maî
maîtrise du trac
„ Le lieu est-
est-il propice à l’entretien ?
„ L’importance des 4/20 (secondes,mots, cm, gestes)
„ Le verbal et le non-
non-verbal jouent un rôle
„ Conditionne ou non le client dans la poursuite de
l’entretien commercial

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 69


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
La découverte du client
„ Essentielle pour bonne argumentation:
⇒ pré
préparer un plan de dé
découverte
- Les mobiles rationnels
- Les tendances personnelles
- QQOQCP (qui,quoi,où
(qui,quoi,où,quand, comment, pourquoi)
„ Pratiquer l’é
l’écoute
coute active :
- Écouter : se taire, ne pas être trop ré
réactif, ne pas trop
induire les réréponses, faire preuve d’
d’empathie
- Observer : l’l’environnement, le non verbal
- Accuser ré
réception
- Questionner et reformuler

Types de questions
„ Pour s’
s’informer :
- Ouverte
- Fermé
Fermée
„ Pour approfondir :
- Miroir écho, ricochet-
ricochet-retour, reformulation de contrôle,
relais
„ Pour orienter :
- Ballon d’
d’essai, contre question, polé
polémique, appel à la
raison, de diversion, alternative, recentrage
„ Pour synthé
synthétiser et obtenir le droit de poursuivre

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 70


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Grilles d’analyses du client

„ Quelques exemples :
- Pyramide de Maslow
- Approches mné
mnémotechniques de la
personnalité
personnalité (SONCAS)
- Morpho-
Morpho- psychologie
- Programmation neuro-
neuro-linguistique (PNL)

L’argumentation
„ Passer des caracté
caractéristiques aux avantages
prouvé méthodes C.A.P. et A.I.D.A.
prouvés – Les mé
„ Argumenter de faç
façon efficace :
- Valoriser les besoins
- Sélectionner les arguments
- Personnaliser l’l’argumentaire
- Contrôler
- Reformuler les avantages accepté
acceptés
- Être enthousiaste et positif
- Croire dans son produit

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 71


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Le traitement des objections
„ Identifier l’l’objection
„ Accepter l’l’objection
„ Chercher à comprendre
„ Traiter l’l’objection :
- Objection non sincè
sincère
- Objection sincè
sincère non fondé
fondée
- Objection sincè
sincère et fondé
fondée
- L’objection prix
„ Contrôler

La conclusion
„ Le bon moment pour conclure : repé
repérer les
signaux d’
d’achat
„ Le processus :
- Reformuler les principaux avantages accepté
acceptés et faire
acquiescer chaque avantage
(Reformuler d’
d’autres avantages accepté
acceptés)
(Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret)
- Conclure : conclusion directe, alternative, implicite
- Tenter une vente additionnelle ou complé
complémentaire: si
opportun
- Faire agir le client – contractualisation de l’l’accord

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 72


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
La prise de congé
„ En cas de vente :
- Rassurer, fé
féliciter et remercier le client
- Prendre congé
congé
- Pré
Prévoir de prendre des nouvelles
„ En cas de non-vente :
- Rester souriant et remercier
- Prendre congé
congé
- Pré
Prévoir une prochaine visite

Le suivi après vente

„ Objectifs :
-Assurer et finaliser la vente
-Fidé
Fidéliser pour vendre à nouveau
„ En pratique :
-Tenir ses engagements
-Organiser le SAV, suivre dédéroulement du voyage
et des prestations …
-Analyser l’l’entretien
-Mettre à jour les informations commerciales
-Traiter les questions et les ré
réclamations
-Mettre en œuvre une politique de fidé
fidélisation

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 73


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
Synthèse de l’entretien de vente
Étapes Objectifs Client Client non
demandeur demandeur
Pré
Préparation Maî
Maîtriser le Recherche d’d’informations, pré
préparation outils
déroulement Définition straté
stratégie de né
négociation
Prise contact Cré
Créer un climat S’appuyer plutôt S’appuyer plutôt sur
de confiance sur l’l’historique une accroche
Découverte Diagnostiquer Découvrir les Découvrir les motifs
besoins d’insatisfaction
Argumentation Convaincre Pré
Présenter l’l’offre Nécessité
cessité changement
Objections Répondre aux Offre adapté
adaptée
besoins
Conclusion Obtenir la Reformuler les avantages, faire signer
décision
Prise congé
congé Conforter Rassurer

Suivi Pérenniser Tenir ses engagements, relancer


relation
12

Une fois le produit déterminé pour l’atelier, il faudra appliquer les techniques selon la
méthodologie étudiée selon par exemple les étapes suivantes qui seront les points de
l’évaluation :
• Argumenter sur le prix et traiter les objections ;
• Obtenir l’acceptation du client ;
• Valider la vente et concerter le client dans sa décision ;
• Confirmer la réservation avec l’engagement du client ;
• Etablir le contrat de voyage et le bulletin d’inscription ;
• Etablir et comptabiliser la facture ;
• Effectuer les relances ;
• Gérer les encaissements ;
• Fidéliser le client.

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 74


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
9.2 Conduire des entretiens de vente de la demande client à la conclusion

Dans le cadre de cet atelier de vente, il s’agit de mettre en pratique toutes les techniques
acquises dans les séquences de formation de ce module. Il faudrait commencer par
déterminer les produits à commercialiser en fonction des données spécifiques aux produits
touristiques.

Les 3 catégories de produits à déterminer sont :

• Un voyage organisé à l’import : le réceptif dont il faut déterminer le type (tourisme


classique, tourisme balnéaire, tourisme sportif, tourisme d’aventure ou tourisme de
niche)
• Incentive, congrès, séminaire ou événementiel
• Tourisme à l’export : séjour, circuit ou tourisme religieux (OMRA ou pèlerinage)

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 75


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES
FICHE D’EVALUATION – MODULE AV 16

AV Code du module : AV16


AGENT DE VOYAGES Séquence 10

Nom stagiaire :

Établissement : RÉSULTAT :

REUSSITE ECHEC
Date de passation de l’épreuve :

Signature du formateur :

MODALITES : 2 Étude de cas et un entretien de vente – 5 heures

MODALITES OUI NON RÉSULTAT

1. Présentation du prix de vente et obtention de l’engagement du client 0 60


1.1 Présentation d’un prix de vente en simulation d’entretien 0 20
1.2 Pertinence de la justification du prix 0 10
1.3 Obtenir un engagement du client en le confortant dans sa décision 0 20
1.4 Rédaction rigoureuse du contrat de voyage 0 10

2. Établir la facturation, réaliser l’encaissement et fournir les documents appropriés 0 20


2.1 Réalisation d’une facturation 0 10
2.2 Encaisser et fournir au client les documents appropriés 0 05
2.3 Présentation d’une méthode de suivi de l’encaissement 0 05

3. Organisation d’un suivi des ventes 0 20


3.1 Utilisation de techniques de fidélisation 0 10
3.2 Établir un rapport de vente et statistiques actualisées 0 10

TOTAL: /100

Seuil de réussite : 60 points

Remarques :

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 76


AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES