ROYAUME DU MAROC

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE

COMMUNICATION A DES FINS

MODULE N° 17 :
PROFESSIONNELLES EN FRANÇAIS

SECTEUR : HOTELLERIE- RESTAURATION

SPECIALITE : GESTION HOTELIERE
NIVEAU : TECHNICIENS SPECIALISE

SEPTEMBRE 2003

0
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Résumé de Théorie et
Communication à des fins professionnelles en français
Guide de travaux pratique

Document élaboré par :

Nom et prénom EFP DR

El Bennaji Abdelkader ISHR Agadir DRSMD
Rhamsoussi Lhabib ISHR Casa DRGC
Berthelot Vincent (AFPA)

Coordination assurée par :

Nom et prénom Fonction
Samlali Soumaya Responsable du projet Hôtellerie
Restauration DRIF
Samir Fousshi Directeur de l’ISHR Casablanca
Khouadri Noureddine Coordonnateur CDC Hôtellerie
restauration Casablanca

Révision linguistique
Nom et prénom Fonction
Ouafae DADAS DRIF
Bensalem EL BOURI Formateur à l’ISHR Casablanca

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Résumé de Théorie et
Communication à des fins professionnelles en français
Guide de travaux pratique

SOMMAIRE
Page
Présentation du module 3

Résumé de théorie

1/ Les différents types de communication verbale et non verbale 8

2/ L'utilisation du vocabulaire professionnel 9

3/ Enumérer les points d'intérêt local. 10

4/ Faire face aux réclamations des clients 12

Guide de travaux pratique

TP2 Enumérer les points d'intérêt local 11

TP3 Faire face aux réclamations des clients 13

Evaluation de fin de module 14

Liste bibliographique 15

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Résumé de Théorie et
Communication à des fins professionnelles en français
Guide de travaux pratique

MODULE7 COMMUNICATION A DES FINS PROFESSIONNELLES EN

FRANÇAIS

Durée : 120h

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU

Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit communiquer

en milieu professionnel selon les conditions, les critères et les
précisions qui suivent.

CONDITIONS D’EVALUATION
• Individuellement;
• Exercice d’application sur la conversation avec un client tout
en répondant à toutes les questions posées par le client.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

• Approche adéquate de la cliente ou du client;
• Respect des règles de la communication;
• Réponses pertinentes aux questions posées par la cliente ou
le client;
• Manifestations d'attitudes et de comportements
professionnels;
• Respect des règles de maintien.

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Communication à des fins professionnelles en français
Guide de travaux pratique

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE COMPORTEMENT

PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE

COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMENCE

A- Établir le contact avec la cliente ou Qualité du contact;

le client. Choix adéquat du style
d'approche.

B- Répondre à des questions sur Réponses concises et

différents sujets. pertinentes.

C- Renseigner la cliente ou le client Qualité et variété des

sur les points d'intérêt local. renseignements;
Qualité de la langue;
Renseignements adaptés
à la personnalité de la
cliente ou du client;
Capacité de jugement.

D- Discuter de sujets d'actualité. Connaissance des sujets

d'actualité;
Respect de l'opinion de la
cliente ou du client;
Capacité d'éviter les
sujets délicats;
Respect des règles de la
communication verbale.

E- Faire face aux réclamations des Utilisation judicieuse de

clients. techniques d’écoute;
Proposition d’alternatives;
Manifestation d’attitudes
et de comportements
professionnels;
Amélioration du climat.

F- Mettre fin à une conversation. Utilisation judicieuse des

façons de mettre fin à une
conversation.

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Résumé de Théorie et
Communication à des fins professionnelles en français
Guide de travaux pratique

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR PERCEVOIR

OU SAVOIR ETRE JUGE PREALABLE AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS
POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, AINSI :

Avant d’apprendre à établir le contact avec les clients le stagiaire

doit : (A)
1. Énumérer les différentes catégories de clients.
2. Énumérer les caractéristiques de chacune des catégories de client.
3. Déterminer le style d'un client.
4. Décrire les styles d'approche d'un client.
5. Choisir le style d'approche approprié à un client.
6. Adapter son comportement au style du client.

Avant d’apprendre à répondre à des questions sur différents sujets

le stagiaire doit : (B)
7. Énumérer les sujets pouvant présenter de l'intérêt pour un client.
8. Transmettre les sujets pouvant présenter de l'intérêt pour un client.

Avant d’apprendre à renseigner la cliente ou le client sur les points

d’intérêt local le stagiaire doit : ( C )
9. Énumérer des points d’intérêt local.
10. Énumérer les différents niveaux de langage.
11. Utiliser le niveau de langage approprié.
12. Adapter le sujet abordé au style du client.

Avant d’apprendre à discuter de sujets d’actualité le stagiaire doit :

(D)
13. Déterminer l'intérêt d'un sujet d'actualité.
14. Énumérer les sources d'information possibles.
15. Reconnaître quels sont les sujets de conversation délicats.
16. Énumérer les façons d'éviter les sujets délicats.
17. Énumérer les principales règles de la communication verbale.
18. Respecter les règles de la communication verbale.
19. Expliquer ce qu'est la communication non verbale.
20. Expliquer l'importance de la communication non verbale.
21. Interpréter les manifestations de communication non verbale.

Avant d’apprendre à faire face aux réclamations des clients le

stagiaire doit : (E)
22. Créer un climat favorable.

Avant d’apprendre à mettre fin à une conversation le stagiaire doit :

(F)
23. Énumérer les façons de mettre fin à une conversation.
24. Appliquer des manières de mettre fin à une conversation.

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Module : Communication au travail

RESUME THEORIQUE

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3 . Communication en milieu professionnel

Objectif : Le serveur devra être capable de communiquer avec

la clientèle et le personnel de l'établissement

Thèmes : 1/ Les différents types de communication verbale et

non verbale

2/ L'utilisation du vocabulaire professionnel

3/ Enumérer les points d'intérêt local.

4/ Faire face aux réclamations des clients

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Guide de travaux pratique

1/ Les différents types de communication verbale et

non verbale :

1-Définition : La communication est un processus continu qui consiste à transmettre

un message d’un émetteur vers un récepteur à en vérifier les effets, à préciser, à
clarifier et à transformer le message à nouveau si nécessaire.

Emetteur Message Récepteur

Rétroaction

2-La communication verbale : Elle est basée sur des mots et des phrases,
l’émetteur envoi un message oral à qui le récepteur répond, cette réponse c’est la
rétroaction qui permet à l’émetteur de savoir si son message a été compris ou non et
s’il y a besoin de le reprendre en clarifiant ou en précisant à nouveau.
.
3-La communication non verbale : Elle est exprimée par des messages non
verbaux à travers le regard, le sourire, les gestes ou autres.

Communiquer ne signifie pas seulement faire passer le message mais savoir

écouter également la personne qui parle. Pour cela deux types d’écoutes sont
utilisés, l’écoute active et l’écoute passive.

1-L’écoute active : Elle permet la participation du récepteur au processus de la

communication au moyen de la rétroaction qui est un moyen de savoir si le message
à été compris ou non et s’il faut amener l’émetteur à clarifier ou reformuler son
message à nouveau. Pour cela on utilise différentes techniques qui sont la
paraphrase, la reformulation et la question (ouverte ou fermée).

2-L’écoute passive : Consiste seulement à écouter la personne qui parle en lui

signifiant les réponses par des messages non verbaux (sourire, signe de la tête), ou
des messages verbaux (oui, non, je comprends…).

Communiquer les bons messages :

-Les messages satisfait les besoins du client
-Le client communique sa satisfaction à l’employé
-Ce qui procure la satisfaction de l’employé
-Obtention d’une atmosphère harmonieuse

OFPPT/DRIF 8
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Communication à des fins professionnelles en français
Guide de travaux pratique

2/ L'utilisation du vocabulaire professionnel:

La communication en restauration est un moyen nécessaire pour faire parvenir les
messages, de la meilleure façon, entre le client et l’employé de restaurant. Pour cela
un langage adéquat doit être mis en place afin d’éviter toute tension ou altération de
l’atmosphère.
Le langage courant ou usuel relié à un vocabulaire adapté à la profession est celui
qui doit être utilisé dans le domaine professionnel. Il se caractérise par une
expression correcte mais sans recherche littéraire ou autre, le but recherché n’étant
pas d’éblouir ses interlocuteurs mais de se faire comprendre clairement.

Les exemples sont multiples et différents d’un établissement à un autre mais

cependant d’autres sont universelles :
Lors d’un appel téléphonique il arrive que la personne qui répond au téléphone
n’arrive pas à assimiler ou à comprendre les paroles de l’interlocuteur, pour cela un
langage adéquat à été mis en place :

A Comme Anatole N Comme Nicolas

B Berthe O Oscar
C Célestine P Pierre
D Désiré Q Quintal
E Emile R Raoul
F François S Susanne
G Gaston T Thérèse
H Henri U Ursule
I Irma V Victoire
J Joseph W William
K Kleber X Xavier
L Louis Y Yvonne
M Marcel Z Zoé

Cependant certains termes professionnels doivent exister vis à vis des collègues et
vis à vis des clients :

- Dire monsieur ou madame(même pour les collègues, surtout devant les

clients)
- Ne jamais appeler les clients par leur prénom
- Utiliser les termes professionnels (Faire marcher, faire dresser, j’enlève
chef, merci…)
- Eviter les mots négatifs (Non, ne pas, pas du tout, impossible…)
- Eviter les mots agressifs (personnellement j’estime, vous avez tort, c’est
faux…)
- Eviter les mots dévalorisants (un petit apéritif, une petite table…)
- Eviter les termes trop techniques

Le personnel de restaurant ne doit en aucun cas se dévaloriser ou dévaloriser

l’établissement devant le client, un bon service se caractérise par l’adaptation du
discours dans le but de satisfaire les besoins du client.

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Résumé de Théorie et
Communication à des fins professionnelles en français
Guide de travaux pratique

3/ Enumérer les points d'intérêt local.

Le Maroc est un pays très touristique, Chaque ville a sa propre culture, ses
propres attraits touristiques. Le formateur doit préparer un dossier concernant
les attraits touristiques, la capacité d’accueil et le genre de clientèle visée dans
chaque site touristique ( Casablanca, Marrakech, Agadir etc…).

Pour cela, il doit contacter le bureau d'informations touristiques ou la délégation

régionale du tourisme.
L'objectif de ce thème est de sensibiliser l'élève sur les atouts touristiques de sa
région tels que:

1-Attraits locaux :

- Touristiques
- Culturels
- Balnéaire
- Affaire…

2-Capacité d’accueil :

- Nombre d’hôtels classés

- Nombre d’hôtel non classé
- Nombre de lits
- Nombre de restaurant indépendant
- Catégories de restaurant

3-Clientèle visée :

- Tourisme de villégiature
- Tourisme balnéaire
- Tourisme de montagne
- Tourisme d’affaires
- Tourisme thermale

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Résumé de Théorie et
Communication à des fins professionnelles en français
Guide de travaux pratique

Fiche de travaux pratiques

Énumérer les points d'intérêt local

Jeu de rôle

Temps alloué : 15 minutes par stagiaire

Explication de l'exercice : 5 minutes

Exercice : 5 minutes
Feed back : 5 minutes

Objectif :
A la fin de la séance, Le stagiaire pourra communiquer de manière
agréable les points touristiques principaux de la région concernée

Matériel :
Ce jeu de rôle peut se faire dans la salle de restaurant.

Une table dressée de 4 couverts.

Option: matériel vidéo afin de filmer le stagiaire.

Matière d'œuvre :

Aucune matière d'œuvre nécessaire.

Technique :
Le formateur aura préparé un certain nombre de questions
concernant les points touristiques. Il pourra directement poser des
questions au stagiaire interrogé ou il fera participer les élèves qui
poseront eux-mêmes les questions.
Les questions doivent couvrir tous les points d'intérêt local
concernant la région où se situe le centre de formation.

Le formateur préparera également des questions succinctes

concernant la géographie touristique du Royaume du Maroc
(Démographie, histoire, économie).

Ces séances de travaux pratiques sont à mettre en relation avec le

module "Situation au regard du métier" thème : "L'industrie
touristique marocaine".

Lors du débriefing, le formateur peut utiliser la vidéo de la prestation

du stagiaire afin de bien insister sur les gestes et postures de
chaque personne.

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Guide de travaux pratique

4/ Faire face aux réclamations des clients :

Le client constitue la ressource principale de l’hôtel ou du restaurant, de ce fait il doit
être traité avec un certain égard qui lui garanti une atmosphère harmonieuse.

Les employés du restaurant créent en partie l’ambiance du restaurant par leur façon
de communiquer.

Pour éviter toutes réclamations émanant du client, certains moyens sont à utilisés
par le personnel de salle.

Exemples de réclamations :

- Assaisonnement incorrect
- Qualité des mets servis
- Température des plats
- Température de la salle
- Attente du client
- Vin bouchonné
- Boisson pas assez fraîche
- Nappe sale
- Verre mal essuyé
- Client qui ne reconnaît pas avoir commandé un plat ou autre…

Dans ces exemples non exhaustifs, le personnel de salle est tenu de toujours trouver
une solution afin de sauvegarder une atmosphère harmonieuse vis à vis des clients.

Un employé de restaurant doit, en cas de réclamation de la clientèle, prévenir

immédiatement son supérieur hiérarchique (Chef de rang ou maître d'hôtel).

Réclamation concernant la nourriture : Le mets en question est immédiatement

retourné en cuisine afin d'améliorer la qualité.

Réclamation concernant le vin : Un vin bouchonné doit immédiatement être changé.

NB: Avant d'ouvrir une bouteille de vin (toujours devant le client sauf en banquet), il
est impératif de montrer l'étiquette du flacon au client. Le vin doit également
impérativement être goûté par le client ou le sommelier.
Le client doit acquiescer. Cela scelle le contrat de vente entre le client et
l'établissement.

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Guide de travaux pratique

Fiche de travaux pratiques

Faire face aux réclamations des clients

Temps alloué : 15 minutes par stagiaire répétées tout au long de la formation

Explication de l'exercice : 5 minutes

Exercice : 5 minutes
Explication du matériel : 5 minutes

Objectif :

A la fin de la séance, le stagiaire pourra faire face aux réclamations

les plus communes généralement formulées par les clients. Il sera
à même de repérer l'urgence de la situation et de faire intervenir si
nécessaire son supérieur hiérarchique.

Matériel :
A l'intérieur du restaurant pédagogique

- 1 table de 4 couverts dressés

Option: matériel vidéo afin de filmer le stagiaire.

Matière d'œuvre :

Aucune matière d'œuvre nécessaire.

Technique :
Le formateur préparera des scénarios mettant en scène un serveur
et un ou plusieurs clients. Ces jeux de rôles devront couvrir les
réclamations les plus communément formulées par les clients d'un
service.

Exemple de réclamations à traiter :

Attente trop importante

Tâches sur un vêtement de client
Mets non conforme à la demande
Vin bouchonné…

Lors du débriefing, le formateur peut utiliser la vidéo de la prestation

du stagiaire afin de bien insister sur les gestes et postures de
chaque personne, ainsi que son élocution.

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Résumé de Théorie et
Communication à des fins professionnelles en français
Guide de travaux pratique

Evaluation de fin de module

Module 03 : Communication en milieu professionnel

Ce module est réparti tout au long de la formation. Il est préférable de prévoir une
évaluation théorique d'une heure (ci dessous). Celle ci couvrira tous les apports
théoriques transmis en début de formation.

Concernant la pratique, le formateur pourra à tout moment évaluer le stagiaire en

pratiquant les exercices de travaux pratiques préconisés dans ce document.

EVALUATION THEORIQUE

( 1 heure / semaine 9)

1/ Citer les différents types de communication :

2/ Qu'est-ce que l'écoute active ?

3/ Qu'est-ce que l'écoute passive ?

4/ Quelle est l'importance de la prise de réservation dans un restaurant ?

5/ Quelles sont les information à recueillir auprès du client lors de la prise de la

réservation ?

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Résumé de Théorie et
Communication à des fins professionnelles en français
Guide de travaux pratique

Liste des références bibliographiques.

Ouvrage Auteur Edition

Documentation OFPPT DRIF
Documentation AFPA DEAT
Garçon la suite DEAT Edition CHRYSYS
Restauration Jean François Augez-Sartral Edition BPI
Savoirs et techniques Christian Ferret Edition BPI
de restaurant
(Tome I et II)

NB : Outre les ouvrages, la liste peut comporter toutes autres ressources

jugées utiles (Sites Internet, Catalogues constructeurs, Cassettes, CD,…)

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