E. O. A.

E
1ère année SC. ECo

Réalisé par : Mme Rajaa EL YAHYAOUI

E. O. A. E
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Schéma introductif
Facteur capital
cacacapital………
………….

Facteur travail……… Entreprise Vente

Production

Facteur matériel
Biens

Marché

Services

Objectif : réaliser un bénéfice

I/ l’entreprise unité de production

L’entreprise est une unité économique dont la fonction principale est la production marchande de
biens et de services destinés à la vente sur un marché dont le but de satisfaire le besoin des
consommateurs et de réaliser un bénéfice. Pour ce faire, l’entreprise combine 3 facteurs :

• travail : personnel plus ou moins qualifié

• capital technique fixe : immeuble, terrain, machines, matériel et mobilier de bureau…
• capital technique circulant : matière première, fournitures, …

R. EL YAHYAOUI 1
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

II/ l’entreprise unité de répartition

1-notion de valeur ajoutée

Lorsqu'une entreprise vend un bien ou un service, elle n'est

pas la seule créatrice de tout ce qui compose le produit. Le plus
souvent, elle a acheté des matières premières, des produits semi-finis ou finis, elle utilise de
l'énergie et les services produits par d'autres entreprises, ces dépenses d’achat sont appelées :
consommations intermédiaires (biens et services consommés dans le processus de production d'un
bien ou d'un service final).

Elle réalise une production marchande à partir de tous ces éléments en apportant du travail et
des investissements qui créent de la valeur. Celle-ci s'ajoute à celle des biens et services qu'elle a
achetés :

V A (valeur ajoutée) = P (production totale) - Ci (consommation

intermédiaire)

2- répartition de la valeur ajoutée

Une très grande partie de la valeur ajoutée va être distribuée par l’entreprise pour rémunérer les
autres agents économiques qui ont participé directement ou indirectement à sa production et
constituera pour eux des Revenus :
Ménages : salaire
Etat et organismes sociaux : impôts
Valeur ajoutée Banques : intérêts
Apporteurs de capitaux : profits
Entreprise elle-même : bénéfice

Application simplifiée :

Entreprise A Entreprise B
Production réalisée 200 1200
Consommation intermédiaire 120 500
Valeur ajoutée = 80 700

R. EL YAHYAOUI 2
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Document 1

Dans une entreprise commerciale on relève les flux d'information suivants : 1. Commande client ;
2. Barème des prix de vente ; 3. Préparation livraison ; 4. Sortie de stock ; 5. Facture client ;
6. Statistiques des ventes

Définition :

L'analyse systémique de l'entreprise est une

approche en termes de flux. Elle met en évidence les

interactions entre le système d'information, le

système de décision et le système opérant et celles

entre l'entreprise et son environnement. On peut

même aller plus loin en l'utilisant pour fournir une

représentation détaillée des flux échangés entre les

différents services (ou d'autres composantes

internes) de l'entreprise.

R. EL YAHYAOUI 3
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Définition de système

Un système est un ensemble d'éléments en relation les uns les autres et formant un tout.
Un ensemble signifie déjà qu'il existe un intérieur et un extérieur au système. Dit autrement, le

système représente une unité parfaitement identifiable et évoluant dans un environnement. Il existe
donc une frontière, une limite qui départage le système de son environnement. Exemple : L'être

humain, la famille, l’entreprise, l'État … sont des exemples de systèmes.

I- l’entreprise, système ouvert

L’entreprise est un système ouvert : elle

entretient des relations constantes avec son
environnement. Ce dernier est composé de
tous les facteurs extérieurs à l’Ese et qui ont
une influence directe et indirecte sur elle.
Par ailleurs, l’Ese a également une influence
sur son environnement. Celle-ci peut-être :

- positive (création d’emploi, croissance

économique, distribution de revenus,
impôts payés…)

- négatives (pollution, dégradation de

l’environnement naturel, augmentation du prix des terrains, concurrence pour les petites
e/ses…)

On distingue :

- Le micro environnement : c’est l’environnement

spécifique de l’entreprise : clients, fournisseurs,
concurrents…

- Le macro environnement : c’est l’environnement

général de l’entreprise : sociologique, économique,
juridique, technique…

R. EL YAHYAOUI 4
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Liste des variables du macro environnement

Environnement économique prix, concurrence, taux d’intérêt, croissance, etc.

Environnement social
Environnement politique
Environnement juridique
Environnement technologique
Environnement culturel
Environnement
démographique
Environnement géographique
grève, formation et aspiration du personnel, etc.
régime politique, interventionnisme plus ou moins poussé des
pouvoirs publics dans l’activité économique
réglementation des contrats commerciaux, de la concurrence,
du travail, etc.
progrès technique, brevets d’invention, etc.
niveau d’éducation, mode, style et niveau de vie, mentalités,
aspirations, etc.
évolution de la pyramide des âges, des catégories
socioprofessionnelles
éléments naturels, infrastructures, localisation des fournisseurs
et clients.

II- l’entreprise, système finalisé

L’Ese est un système recherchant la réalisation d’un certain nombre de finalités « buts majeurs », qui peuvent
être classées en :

- Finalités économiques : rentabilité (bénéfice), pérennité (survie), puissance (croissance et développement), … et

- Finalités sociales : politique interne de l’Ese (vis-à-vis de son personnel),
- Finalités sociétales : politique écologique (protection de l’environnement), politique de l’Ese citoyenne (servir
l’intérêt général de la nation),

R. EL YAHYAOUI 5
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

III - l’E/se, système organisé

L’e/se est une unité structurée, constituée d’éléments hiérarchisés et spécialisés et d’un certain
nombre de relations les reliant.

Ces Eléments sont de deux natures :

Eléments organiques les services, la direction, les salariés, …

Eléments non les relations entre les individus, leurs objectifs…
organiques

Les Relations reliant ces organes peuvent être :

Hiérarchiques autorité d’une personne sur une autre

Fonctionnelles coopération d’une personne avec une autre
De Conseil des spécialistes assistent un membre de la hiérarchie dans ses
décisions.

IV- l’entreprise, système structuré

A- notion de structure

La structure décrit la manière dont l’entreprise est organisée, dont les services sont administrés,
dont les tâches sont fractionnées et les responsabilités partagées.

R. EL YAHYAOUI 6
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

B- typologie de structure

Structure Définition Avantages Inconvénients

un subordonné ne reçoit l’ordre que d’un seul chef - L’unité de commandement - retard des décisions et
Hiérarchique

auquel il rend compte. déformation des ’infos

chaque subordonné dépend de plusieurs chefs ; - accroissement des - risque de non exécution de
Fonctionnelle

chacun ayant une autorité limitée à sa spécialité compétences des chefs certaines tâches (risque de
(à sa fonction). contradiction)

cette structure combine les deux structures - l’unité de commandement - conflits entre les conseillers et
précédentes. Elle repose sur : - le supérieur hiérarchique est les opérationnels
- l’unité de commandement : le pouvoir appartient assisté par l’état-major dans - coût élevé des services de l’état-
fonctionnelle
(staff and line)
Hiérarchico-

aux chefs hiérarchiques qui sont « line » (lignes les prises de décision. major
hiérarchiques) et qui donnent les ordres. - manque d’autorité des
- La spécialisation : c’est le fait des responsables qui membres de l’état-major pour
conseillent, mais qui ne décident pas. Ils sont au mettre en œuvre des idées
« staff » (état-major). Ce sont les fonctionnels. nouvelles.

cette structure repose sur une division donnant - la responsabilité est définie - dispersion des ressources.
naissance à la création de sous-systèmes au niveau de chaque division
structure divisionnelle

correspondant soit au :
- différents produits ou familles de
produits fabriqués,
- aux différentes zones géographiques dans
lesquelles opère le système,
- aux différentes catégories de client de
l’entreprise.

elle repose sur : - Convient aux grandes E/ses - Lorsque le partage des tâches
Structure matricielle

- des unités fonctionnelles qui disposent du qui fabriquent plusieurs est mal effectué, des zones de
matériel, du personnel et qui sont au service des produits et aux E/es qui compétence communes peuvent
unités divisionnelles agissent dans un apparaître ce qui peut constituer
- des unités divisionnelles qui s’intéressent à la environnement instable un certain nombre de
réalisation d’une tâche déterminée (produit, - Flexibilité de l’entreprise dysfonctionnement
activité, projet…) en faisant appel à l’assistance des - Qualité améliorée
unités fonctionnelles.
il s’agit d’une méthode dans laquelle des objectifs, - unité de commandement et - réalisation des objectifs au
Structure par objectifs

généralement, quantifiables, sont fixés spécialisation des tâches détriment de l’aspect social du
préalablement aux responsables des différents - Mobilisation du personnel personnel
services ; une motivation matérielle est prévue pour atteindre les objectifs - Risque de conflit entre les
lorsque les objectifs fixés ont été atteints. fixés responsables partageant les
mêmes ressources et ayant des
objectifs distincts.

R. EL YAHYAOUI 7
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

C- choix d’une structure

Plusieurs facteurs ont une influence directe sur les choix organisationnels des e/ses. Parmi ceux –ci, on peut
retenir : la technique ; l’environnement ; l’âge ; la taille ; la stratégie.

D- Evolution des structures

Les structures doivent s’adapter à l’environnement et évoluer parallèlement au développement de l’entreprise.

R. EL YAHYAOUI 8
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Document 1 : structure hiérarchique

Directeur général

Directeur adjoint

Chef du service Technique Chef du service commerciale Chef du service GRH

Production Contrôle Achat Vente Recrutement Rémunération

Document 2 : structure fonctionnelle

Directeur général

Chef du service production Chef du service commerciale Chef du service comptabilité

Ouvrier A Ouvrier B Ouvrier C

Document 3 : structure « Staff and line »

Directeur général

------------------ Staff : comité de conseil

Chef du service production Chef du service commerciale Chef du service comptabilité

R. EL YAHYAOUI 9
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Document 4 : structure divisionnelle

Document 5 : structure matricielle

R. EL YAHYAOUI 10
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

L’entreprise est constituée d’un groupement d’hommes et de femmes qui vivent en

collectivité, car l’individu passe un temps considérable de sa vie au travail.

I/ L’analyse du groupe humain

L’existence des groupes humains dans l’entreprise est une donnée que le dirigeant ne peut ignorer.
Ces groupes peuvent en effet exercer aussi bien une
influence positive que négative sur le fonctionnement et
les performances de l’organisation.

II/ l’école des relations humaines (1930)

Les théories de l’école des relations humaines prennent

en compte l’élément humain, l’analyse de ses besoins et
les possibilités de satisfaction afin de lui offrir les
meilleures conditions de travail et d’en tirer le meilleur
rendement :

G.E. MAYO propose de prendre en compte :

1880- • les besoins psychologiques et sociologiques du personnel pour répartir les
1949
tâches et établir les méthodes de travail (l’homme n’est pas une machine :
théorie taylorienne),
• Les relations interpersonnelles et les relations de groupe pour augmenter la
productivité.
D.Mac analyse deux conceptions de l’homme au travail (théories X et Y). Il privilégie les
GREGOR modes de gestion participatif fondés sur la motivation de l’homme au travail (théorie
1906-
Y) :
1964
• la théorise X affirme que l’homme est naturellement passif et qu’il a besoin d’être
dirigé au travail (sanctions/motivations).
• la théorie Y affirme au contraire que l’homme est actif et apte à faire preuve de
créativité à condition qu’il se voit confier des responsabilités et s’il prend des
initiatives qui seront valorisées par ses supérieurs. (reconnaissance de l’effort,
motivation, participation, …)

R. EL YAHYAOUI 11
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

A.MASLOW a construit la pyramide sociale des besoins de l’homme au travail. Il incite les
1908- dirigeants de l’entreprise à les prendre en compte pour définir de meilleures relations
1970
sociales.
F.I. a essayé d’appliquer la théorie de Maslow en la simplifiant. Il distingue deux sortes
HERZBERG de facteurs : les facteurs de conditionnement : hygiène, ambiance,… et les facteurs
1923-
de motivations : possibilités d’avancement, prime, considération…Il a démontré
2000
qu’une motivation durable repose sur la satisfaction des besoins sociaux notamment
les besoins d’appartenance à un groupe et les besoins de réalisation.

III/ la politique sociale de l’entreprise

La place du salarié dans l’entreprise a beaucoup évolué à travers le temps, les modes de gestion
modernes vise une meilleure entente entre les individus et les groupes afin d’éviter les conflits et
accroitre la productivité.

Le bilan social

C’est un document qui évalue la situation de l’E/se au

niveau social : effectif, embauches, départs, absentéisme,
rémunération, charges sociales, conditions de travail,
formation, conditions d’hygiène et de sécurité, relations
professionnelles.

R. EL YAHYAOUI 12
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Introduction

De l’artisan seul ou en famille à la ROYAL AIR MAROC (RAM) qui compte environ 5 177 salariés,
on observe une grande diversité d’entreprises. Pour effectuer un classement des entreprises, on utilise des
critères permettant de faire des regroupements.

I- critères juridiques
En fonction de la (ou des) personnes qui détient le capital et des objectifs retenus par l’entreprise,
on distingue deux types d’entreprises :

A/ les entreprises publiques : le capital est détenu totalement ou en partie par l’Etat.
B/ les entreprises privées:
• Entreprises individuelles : un seul propriétaire assume les risques financiers (artisan, commerçant,
profession libérale)
• Entreprises sociétaires : le capital est détenu par plusieurs associés. Le droit marocain distingue
deux grands types de sociétés :

- sociétés de capitaux : le capital est le principal critère de regroupement des associés (cas de
la société anonyme –SA- à cinq associés et plus ; la société à responsabilité limitée –SARL- à
deux associés et plus)
- Sociétés de de personnes : les liens de sang, familiales ou amicales présentent le plus souvent
un critère fondamental dans le regroupement des associés qui assument tous les risques (cas des
sociétés en non collectif –SNF- ; sociétés en commandite simple –SCS-).

R. EL YAHYAOUI 13
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

II- critère dimensionnel

Les éléments ci-dessous pris séparément ou ensemble permettent de distinguer la petite, moyenne
et grande entreprise :

• Effectif du personnel :

o Effectif < 10 : très petite entreprise (micro Ese 0 salarié)

o 10 < effectif < 50 : petite entreprise
o 50 < effectif < 200 : petite et moyenne entreprise (PME)
o 200 < effectif < 500 : grande entreprise
o Effectif > 500 : géante entreprise.

• Le chiffre d’affaires : c’est la valeur des ventes pour une période donnée. Il permet de mesurer la
part de marché de l’entreprise par comparaison avec ses concurrents.
• Le capital : ils mesurent les fonds apportés par les propriétaires.
• Le résultat : il indique la performance de l’entreprise. Il s’obtient en déduisant les charges des
produits d’un exercice donné.
• La valeur ajoutée : ce critère mesure la véritable richesse produite par l’entreprise.

II- critère basé sur l’activité économique

Selon la nature de leur activité, les entreprises sont aussi classées par branche ou par secteur.

A/ secteur d’activité
Le secteur est l’ensemble des entreprises ayant la même activité principale. On peut citer trois
secteurs :
• le secteur primaire : il regroupe toutes les entreprises produisant des matières issues
directement de la nature (agriculture, sylviculture, mines, pêche, exploitation agricoles…)
• le secteur secondaire : ensemble d’entreprises industrielles qui transforment les matières
premières en biens de production (machines) et biens de consommation (vêtements)
• le secteur tertiaire : les entreprises qui fournissent des services (transport, assurances,
banques…)

R. EL YAHYAOUI 14
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Remarque

On parle du secteur des NTIC : qui regroupe les entreprises travaillant dans le domaine des Nouvelles
Technologies de l’Information et la Communication.
Il existe un secteur non structuré et qui échappe à toute réglementation. Il s’agit du secteur informel.

B/ branches d’activité

C’est l’ensemble d’entreprises qui produisent une même catégorie

de biens. Une même entreprise peut se trouver classée dans
plusieurs branches mais par contre elle est toujours classée dans
un même secteur qui correspondant à son activité principale.
Exemple : l’ONCF qui a de nombreuses activités (transport
ferroviaire, hôtellerie, fabrication industrielle…) est classé dans
plusieurs branches mais il est classé dans un seul secteur (les
transports et communication)

R. EL YAHYAOUI 15
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Section 1 : Introduction

Ese unité de production (activité principale de l’Ese)

Ese Système : Système organisé système finalisé

Organisation du travail : la production réalisation du bénéfice maximum

Problème : Comment peut-on organiser le travail afin d’atteindre la finalité visée ?

Solution : trouver le mode d’organisation de la production permettant l’augmentation de la

productivité et donc du BENEFICE.

I- Définition de l’organisation de travail

L’organisation de travail désigne les différents modes de travail mis en place au sein de l’Ese pour accroître
la productivité, grâce à une utilisation rationnelle du travail. En effet, organiser le travail c’est déterminer
la place et le rôle de chaque membre de cette organisation dans le processus de production.

II- contexte historique

L’organisation de travail était d’abord empirique. Avec la révolution industrielle du XIXème siècle, la
division du travail s’est développée. Celle-ci peut être de deux sortes. On distingue :

- D’une part : la division technique du travail, c'est-à-dire la décomposition du processus de

production et de maximisation des profits est apparue l’organisation scientifique de travail (OST)

- d’autre part, on considère la division sociale du travail, c'est-à-dire la répartition, au sein de la

société du travail, c'est-à-dire la répartition, au sein de la société des tâches effectuées par les
individus en fonction de leur position dans la structure sociale.

R. EL YAHYAOUI 16
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Section 2 : CONCEPTIONS CLASSIQUES ET MODERNES

I/ conception classique
I- la conception classique selon Taylor : l’organisation scientifique de travail

C’est une méthode d’organisation des ateliers de production qui consiste en une parcellisation des tâches
dans le but d’augmenter la productivité des ouvriers.

A/ les principes de l’organisation scientifique du travail (taylorisme)

1- division sociale : séparation entre le travail de

conception, d’exécution et de contrôle (division verticale)
2- division technique: une décomposition du travail en
tâches élémentaires = la parcellisation (ou (horizontale)
3- chronométrage : les tâches sont affectées d’un
temps fixant le rendement (le temps imposé)
4- spécialisation : chaque ouvrier réalise des tâches
répétitives

R. EL YAHYAOUI 17
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

B/ les méthodes de l’OST

L’observation et l’analyse du travail (étude des mouvements des salariés) permet de détailler toutes
les opérations liées à une tâche pour les simplifier par :
• élimination de gestes inutiles
• rationalisation de l’ordre d’exécution des opérations
• la mesure du temps : déterminer le temps nécessaire à l’exécution de chaque opération
(chronométrage)

C/ les objectifs de l’OST

• augmentation de la productivité
• meilleure gestion du temps (minimiser les coûts de la production)

D/ les limites de l’OST

➢ limites sociales
- taux d’absentéisme élevé
- Travail peu gratifiant et démotivant
(monotonie du travail à cause de la
répétition des tâches)
- turn-over c’est-à-dire le départ des
ouvriers qui entraînent une rotation du
personnel (personnel infidèle)
- conflits fréquents entre exécutant et
encadrant
- accidents de travail (sécurité
insuffisante, absence de formation des
ouvriers)

➢ limites technologiques
La non adaptation des nouveaux modes de consommation (personnalisé) avec le travail à la chaîne
(production en série, de masse)

➢ limites économiques
- les critères quantitatifs l’emportent sur le critère qualitatif à ce qui entraîne une production de biens
de qualité moyenne
- saturation des marchés par une production de masse

R. EL YAHYAOUI 18
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

2/ L’organisation du travail selon FORD

Le fordisme reprend les principes de taylorisme en leur

apportant essentiellement 3 éléments :

• le travail à la chaîne : l’organisation de la

production en continu grâce au convoyage des
pièces et des produits semi-finis jusqu’aux
différents postes de travail.

• Standardisation des produits a permis une

fabrication en grande série tout en réduisant le
temps de production (model T noire)

• La politique des hauts salaires : dans sa propre usine

d’automobiles, Ford a décidé d’augmenter les
salaires de ses ouvriers (cinq dollars par jour au lieu
de onze dollars par semaine) afin de :

- limiter le turn-over en stabilisant une

main d’œuvre qui cherchait une amélioration des conditions de travail
- créer des débouchés pour son entreprise : ses ouvriers deviennent ses propres clients

R. EL YAHYAOUI 19
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

II- Les résultats économiques de l’organisation scientifique du travail

La généralisation des principes

tayloristes et de l’organisation fordiste
du travail s’est traduite par la
réalisation de gains de productivités
très importants qui ont eu pour
conséquence un formidable
développement économique caractérisé
par l’émergence d’une production et
d’une consommation de masse. Ceci
explique en partie la croissance
économique des années d’après-guerre
appelée en économie les « trente
glorieuses ».

III- les facteurs de remise en cause de l’OST

A partir des années 70, ce modèle de développement semble rencontrer des limites importantes qui vont
avoir pour conséquence une remise en cause des principes même du taylorisme et de l’organisation du
travail à la chaîne. Les évolutions de l’environnement des entreprises ont entraîné une remise en cause de
l’OST au cours des années 70.

A/ la modification de l’environnement social : les nouvelles générations de travailleurs ne se contentent

plus d’une rémunération correcte. Elles souhaitent plus d’autonomie et réclament la possibilité de
valoriser leur niveau de formation dans des tâches plus complexes.

B/ la modification de l’environnement économique : au milieu des années 70, deux phénomènes

essentiels apparaissent :
• la crise ralentit la croissance des débouchés et rend la concurrence plus dure
• les consommateurs exigent des produits différents et un taux de renouvellement rapide.

C/ la modification de l’environnement technologique : pour répondre au besoin des consommateurs,

la chaîne de production se révèle trop rigide et trop coûteuse.
Par ailleurs, l’informatique modifie les techniques de production et crée de nouvelles exigences
professionnelles.

R. EL YAHYAOUI 20
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Section III : conceptions modernes

Dans les entreprises post-tayloriennes (Toyota), l’adaptation au nouvel

environnement s’opère essentiellement par l’enrichissement des tâches et la constitution
des groupes de travail :

A/ la rotation des postes : les salariés changent de poste au cours de la journée. Elle a pour buts d’une
part, d’éviter la lassitude ou la fatigue de l’ouvrier en rompant la monotonie de son travail et d’autre
part, de lui faire connaître l’ensemble des tâches, donc de le rendre polyvalent en améliorant sa
qualification.

B/ l’élargissement des tâches : L'élargissement des tâches consiste à introduire plus de variété dans un
travail répétitif de cycle court. On regroupe alors plusieurs tâches élémentaires qui forment un tout. La
répétitivité diminue car le temps du cycle s'allonge (cycle d'une demi-heure au lieu de trois minutes, par
exemple).

C/ L'enrichissement des tâches : L'enrichissement des tâches consiste à introduire des activités plus
attractives, voire plus qualifiées (contrôles, petit entretien, montage et réglage de la machine, etc.), de
façon à élever le niveau de responsabilité du salarié en même temps que sa motivation.
Plusieurs types d'enrichissement des tâches doivent être distingués :
• fixer ou participer la détermination des objectifs
• entretenir son matériel
• contrôler sa production, la qualité de son travail : l’auto appréciation permet la correction de
l’exécution et évite une situation infantilisante de contrôle externe
• organiser, planifier, programmer son travail

D/ Le groupe semi autonome : On confie la réalisation d'un ensemble de tâches à un groupe de travailleurs
qui s'organisent eux-mêmes pour atteindre l'objectif de production défini avec la hiérarchie.
Le groupe répartit les tâches entre ses membres, organise son approvisionnement et effectue le contrôle
de son travail.

E/ la direction par objectifs : le personnel ne se voit plus confier des tâches mais des objectifs à atteindre.
Les supérieurs proposent à leurs subordonnés, pour une période déterminée, des objectifs de rentabilité,
d’économie, d’accroissement et les jugent sur les écarts entre les objectifs et les résultats obtenus.

R. EL YAHYAOUI 21
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Formes réorganisant le temps de travail du salarié

A/ le temps partiel : Le travail à temps partiel se définie comme un travail dont la durée
hebdomadaire est inférieure à la durée légale (44 heures). Cela peut permettre de concilier vie
professionnelle et vie familiale (étudiant, parent d’enfants en bas âge, personnes âgées…).

B/ les horaires flexibles : Un horaire est flexible lorsque le travailleur peut, dans certaines limites, varier
l’heure du début et de la fin de sa journée de travail. Toutefois, l’employeur fixe habituellement une
période de la journée appelée « une plage fixe » pendant laquelle le travailleur doit obligatoirement
être présent sur les lieux de travail.

C/ la réduction du temps de travail :

Il s’agit de la diminution de la durée légale du travail qui pourra avoir pour objectif d’augmenter
l’efficacité des salariés et donc leur productivité.

Conséquences de l’aménagement

A/ sur le salarié :

Positives Négatives
• possibilité de concilier leur • Précarité des emplois (contrat à durée
responsabilité professionnelle et déterminée, intérim.)
familiale. • Journées plus longues
• Disposer de périodes de loisirs

B/ pour l’entreprise :

Positives Négatives
• éviter et réduire les retards et les • Augmentation des coûts de
absences surveillance (s’assurer que l’employé
• augmenter la motivation au travail fait effectivement ses heures de travail)
• accroître l’efficacité et la compétitivité • accroissement des dépenses
• réduire le coût grâce à une meilleure d’exploitation (chauffage,
utilisation des capacités productives climatisation) en raison de l’utilisation
des locaux plus longtemps chaque jour

R. EL YAHYAOUI 22
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Toute activité, qu’elle soit simple ou complexe, urgente ou non, … exige une grande rationalité (rigueur)
dans la démarche de sa réalisation. Cette démarche doit éviter :

• Oublis, retards, perte de temps : gestion de temps

• Coûts inutilement élevés : réduction des coûts de réalisation
• Taux d’erreurs élevé : recherche de la qualité
• Conflits entre collaborateurs : bon climat social

I- Nécessité d’une démarche d’organisation

Etant donné l’importance de toute activité dans le travail administratif de l’Ese, il est nécessaire d’élaborer
un plan permettant d’organiser ce travail en prévoyant :

• Les rôles de chacun,

• Les activités à réaliser par les différents intervenants,
• Les moyens matériels (équipement) et financier (budget) à mettre en œuvre,
• Les contraintes (risques) probables : résultats recherchés, délai, …
• Les contrôles à exécuter pour que le but soit atteint.

II- démarche générale d’organisation d’une activité

L’organisation d’une activité, surtout si elle est une œuvre collective, nécessite une préparation rigoureuse
qui doit être suivie et contrôlée.

1ère ETAPE : LA PREPARATION

1/ l’analyse de l’activité

On doit définir l’activité en termes d’objectifs, Pour ce faire on peut s’aider de la méthode « QOQQC »
pour l’analyser dans un premier temps (méthodes des questions clés) :

R. EL YAHYAOUI 23
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

• QUOI ?
Déterminer ce qu’il faut réaliser, l’objectif.
• QUAND ?
Fixer les échéances (délais) ou les dates limites auxquelles l’activité doit avoir été réalisée
pour ne pas entraver le travail d’autrui ou simplement pour pouvoir faire autre chose soi
même. Déterminer la durée de chaque activité et la durée globale de l’action générale.
• OU ?
Déterminer le ou les lieux sur lesquels l’activité pourrait être exercée pour atteindre les
objectifs. Faire un choix le cas échéant.
• COMMENT ?
Rechercher le consentement (accord) des différents intervenants et partenaires pour la
persuasion ou la négociation ; fixer les contraintes (légales, financières, délai, qualité, ...) ;
prévoir les moyens matériels de réalisation (machines, ordinateurs, outils de
communication,…) ; déterminer les coûts prévisionnels.
• QUI ?
Etablir la liste des personnes chargées de réaliser les activités prévues ; distribuer les rôles.

2/ Décomposition de l’activité en tâches

L’activité étant définie, il faut décomposer sa préparation et sa réalisation en une suite de tâches ordonnées

chronologiquement. Cette liste de tâches doit être établie avec précision en

déterminant pour chacune la durée de réalisation ; elle doit être écrite :c’est

ce qu’on appelle la check-list ou liste de contrôle.

Exemple de fiche de travail

Service …………………… liste des tâches à réaliser

N° Tâche à réaliser Personnes concernées Temps alloué

3/ Planification et ordonnancement des tâches

Il s’agit de répartir les tâches nécessaires à la réalisation de l’activité en tenant compte :
• Du délai imposé ;
• Des contraintes matérielles ;
• Des contraintes humaines (compétences du personnel).

R. EL YAHYAOUI 24
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

4/ Répartition des tâches au sein du groupe

L’activité est généralement une œuvre d’équipe. Sa réussite demande une bonne répartition des tâches
afin que chacun se sente impliqué et que l’activité se réalise plus facilement et plus rapidement.
On peut utiliser fiches de travail qui indiquent pour chaque
membre :
• le travail à faire (en rappelant les contraintes de qualité),
• le temps de réalisation (en rappelant les échéances),

• la place de ce travail dans l’activité afin que les

responsabilités soient clairement délimitées, toute tâche

étant en interdépendance avec les autres.

5/ recherche d’informations et choix des moyens

Avant de lancer la réalisation d’une activité, il est nécessaire de

collecter les informations sur la façon de procéder et les moyens
à mettre en œuvre.
Pour pouvoir réaliser l’action dans de bonnes conditions et atteindre les objectifs fixés, il faut une mise en
place rigoureuse et un suivi sérieux.

2ème ETAPE : LA REALISATION

C’est le Lancement effectif de l’activité : L’activité a été définie en une suite de

tâches réparties dont la réalisation doit être suivie du début jusqu’à la fin. Le
moyen de suivi le plus simple consiste à pointer sur la check-list et les fiches de
travail.

3ème ETAPE : CONTROLE ET EVALUATION

Une fois la réalisation de l’activité est achevée, il est utile d’effectuer une évaluation autocritique. Elle
portera sur :

• Comparaison entre projet initial et projet réalisé (résultat final),

• Evaluation et mesure des écarts, Recherche des causes de non
réalisation,
• l’ajustement du travail selon les critères de qualité fixés au départ.

R. EL YAHYAOUI 25
E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Citation Introductive

« Parvenir à organiser son existence,

de sorte que le temps disponible soit
utilisé de façon rationnelle et optimale ».

R. EL YAHYAOUI 26
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

I/ nature du temps
• Temps de présence : de l’entrée à la sortie des locaux de travail
• Temps d’activité : temps réellement productif
• Temps masqué : temps mort, pause repos, …

II/ contraintes liées au temps

Diverses contraintes liées aux temps s’imposent à l’Ese :
• Réglementation de travail au Maroc (horaires nationaux,
convention,),
• Relations avec l’étranger (décalage horaire).
L’Ese doit donc prendre en compte dans la gestion du temps :

1- Les relations externes : sur le plan national (horaire du ramadan,

horaire d’été, horaire continu) ; dans les relations internationales : fixation
de rendez-vous, déplacements, communication téléphonique (tenir compte
des jours fériés, décalage horaire,… penser aux moyens permettant une
communication permanente 24/24 : fax, internet.

2- Le cadre interne : au niveau de l’Ese, le temps et le rythme de travail peuvent être

réglementés pour répondre aux exigences économiques de flexibilités et aux demandes du
personnel (24/24 avec rotation des postes, horaires horaire continu, temps partiel).

III/ notion de planification

1- Causes de la perte de temps
• Détermination imprécise d’une tâche
• Manque de clarté et d’organisation
• Mauvaise planification du travail
• Interruption téléphonique
• Recherche de notes, de fiches, de dossier, d’adresse, de n° de tél
• Temps d’attente
• Visiteurs ou clients non annoncés.

R. EL YAHYAOUI 27
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

2- Les 5 étapes de la gestion du temps (méthodes NERAC)

• Noter les activités, les tâches à accomplir (définir clairement les objectifs)
• Evaluer la durée des activités et l’ordre de priorité (voir tableau ci-après)
• Réserver du temps pour les imprévus
• Arbitrer par priorités, abréger et déléguer
• Contrôler la réalisation des tâches (rectifier, reporter les tâches inachevées).

Importance de la Tâche non urgente Tâche urgente

tâche/Urgence de la tâche
Tâche importante non Tâche importante et
urgente urgente
Tâche importante à planifier à exécuter en priorité
Tâche peu importante et Tâche peu importante mais
Tâche peu importante non urgente à urgente à
laisser de côté déléguer si possible

Avantages : meilleure organisation, vue d’ensemble, concentration sur l’essentiel, sérénité devant les
événements imprévus, amélioration de la maîtrise de soi, meilleure satisfaction + augmentation de
la performance personnelle = plus de motivation, gain de temps par travail méthodique.

IV/ Outils d’ordonnancement

1- Agendas

Pour les activités courantes, l’agenda (éphéméride, agenda papier ou

électronique) sert d’aide-mémoire et de base pour l’organisation du travail :

• écrire de préférence au crayon et lisiblement (supports papiers)

• noter les informations dès qu’on en a connaissance, et avec précision
(rendez-vous, appel tél, visite, absence, report, …)
• consulter l’agenda tous les matins
• rayer les travaux exécutés, reporter à une date ultérieure les travaux non exécutés (au jour
prévu)
• coordonner chaque jour son agenda avec celui du responsable.

R. EL YAHYAOUI 28
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

2- Le semainier

Remplir les zones « dominante jour », « dominante semaine » pour ne

pas perdre de vue l’objectif essentiel
• Utiliser les feuilles annexes éventuelles pour :
o Porter des actions éloignées sur le « plan annuel » ou
« plan mensuel »
o Détailler les tâches d’une journée particulièrement
chargée « plan de journée » ;

3- L’échéancier

Sont utilisés pour le classement de documents en attente de traitement. Il y a :

• L’échéancier spécialisé : il est réservé au classement de certain
document, exp : traite ou chèque à encaisser, classés par
ordre d’échéance.
• L’échéancier général : il permet de classer
différents documents dont on aura besoin, à un poste
donné, à une date précise, exp : notes, lettres,
imprimés, …

4- Les plannings

Le planning visualise la prévision, dans le temps, de tâches ou d’événements, il permet le contrôle

de la réalisation. Il y a deux types de plannings :
• Planning statique : réalisé pour l’affichage ou l’enregistrement
• Planning dynamique : réalisé pour visualiser des prévisions, suivre
l’avancement d’un processus (enchainement d’étapes pour la
réalisation d’une tâche) et contrôler les résultats obtenus.

Élaboration d’un planning

➢ Choisir le type de planning (statique ou dynamique)

➢ Recenser les informations à visualiser : le temps en abscisse, les éléments à planifier en
ordonnée
➢ Définir les échelles à utiliser
➢ Choisir le support matériel (modèle) en fonction des besoins de mise à jour et de suivi
➢ Choisir une signalisation (et éventuellement une légende)

R. EL YAHYAOUI 29
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Différents modèles de planning

Type caractéristiques Modèles

Planning à fiches en Constitué de bandes verticales en plastique ou en métal

«T» placées les unes à côté des autres. Chacune comporte des
fentes horizontales dans lesquelles des fiches en « T »
peuvent être introduite (éventuellement de différentes
couleurs).

Planning qui représente une situation à un moment

donné.

Exemple : occupation de poste de travail, de salle, …

Planning à Planning dynamique avec échelle chronologique.

bandelettes ou à La première bande verticale du planning reçoit des fiches

en « T », le reste est constitué de gouttières dans
gouttières
lesquelles sont glissées des bandelettes de longueur et de
couleur différentes.

Exemple : congé du personnel, répartition des tâches, …

Planning à fils Dans la colonne de gauche est inscrit l’élément à suivre,

sur la partie droite :
Un ruban ou un fil est déroulé visualisant la durée ou la
quantité à représenter.

Exemple : suivi des stocks, suivi du chiffre d’affaires, suivi

de la durée d’un projet, …
Même application que les modèles précédents avec en
plus l’utilisation au choix d’éléments ou symboles
Planning magnétique
magnétiques (ronds, carrées, rectangulaires, ruban,
flèche, …).

Nécessité de tableau métallique.

Exemple : suivi des commandes, entretien des véhicules.

R. EL YAHYAOUI 30
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

5- Le PERT

Lorsque les opérations sont nombreuses ou imbriquées, elles sont représentées sous forme de :
Tableau, planning, organigramme, …

Mais nécessité de rechercher un moyen permettant :

• D’assurer dans de bonnes conditions, l’ordonnancement des tâches
• De contrôler la progression d’un travail
• Calculer la durée probable de la réalisation d’un travail et surtout la meilleure
manière de gérer l’activité dans un délai minimum.

Solution le réseau PERT (Program Evaluation and Review Technic)

Vocabulaire Symboles

Etape Commencement ou fin d’une opération 1 Cercle portant un

numéro
A1
Tâche Opération à effectuer ; la tâche est défini par
rapport à des étapes A : tâche
1 : durée de la tâche

T. séquentielles Tâches qui se suivent

T. en parallèle Les tâches B et C sont simultanées : gain de temps , B

C
Lorsqu’une tâche ne peut être exécutée que si une
T. fictive autre sera terminée. Sa durée est nulle

Chemin correspondant au temps le plus long. Tout

Chemin critique retard dans l’exécution situé sur ce chemin retarde
l’ensemble du projet ; tout gain permet de réduire
le temps total.
Les tâches situées sur ce chemin nécessitent un suivi
précis.

Réalisation : il faut étudier les différentes opérations et indiquer pour toute tâche :

• Sa durée d’exécution,

• Les tâches antérieures.

R. EL YAHYAOUI 31
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

SECTION 1 : NOTION DE L’INFORMATION

1-1- Définition de l’information

Tout élément susceptible d’être utilisé par l’entreprise pour sa gestion constitue une
information.

1-1-1- le cycle de traitement de l’information

Collecte Recueillir et rassembler le plus grand nombre de données possibles par différents
moyens.
Saisie Enregistrement des données.
Traitement ensemble d’opérations permettant, à partir d’information de base,
d’obtenir des résultats (informations élaborées) : tri, regroupement, classement,
comparaison, calculs
Décision Choix de la meilleure situation, la plus adaptée à l’Ese
Diffusion Distribuer les informations élaborées aux différents services de l’Ese selon le besoin.
Archivage Stocker les données pour une utilisation ultérieure.

1-1-2- l’origine de l’information

R. EL YAHYAOUI 32
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

1-2- Caractéristiques
1-2-1- Qualité de l’information
²La valeur de l’information est fonction de sa qualité. De cette qualité dépendra la qualité de la
décision. Une bonne information doit être :

➢ Pertinente : parfaitement adaptée aux besoins de

l’utilisateur.
➢ Fiable : digne de confiance, sûre et contrôlée.
➢ Disponible : qu’elle est à la disposition de l’utilisateur au
moment où celui-ci en a besoin.
➢ Accessible : facile à obtenir.
➢ Actualisée : l’utilisateur trouve des repères (des dates)
qui lui permettent de savoir depuis quand et jusqu’à
quand cette information est valable.

1-2-2- Types d’informations

Les informations peuvent être classées en catégories ou types. Cette typologie permet de
caractériser les informations utilisées :

Informations Types principe

Elles proviennent des services de l’entreprise. Ex : décisions de la

interne
direction

Selon leur source ▪ partenaires (clients, fournisseurs…). Ex : commande, conditions de

externe vente
▪ environnement général (presse). Ex : demande d’emploi…

▪ de nature quantitative : donnant lieu à des calculs. Ex : salaire

écrites envisagé

Selon leur nature ▪de nature textuelle. Ex : contrat de travail, consignes…

L’information transmise doit être claire et bien structurée. Ex :

orales
entretien d’embauche, réunion…

Elles concernent les services achats, vente, mercatique.

commerciales
Ex : montant du chiffre d’affaires par produit, enquête de marché…

Elles émanent d’organismes économiques. Ex : presse économique,

économiques
statistiques nationales…

Ce sont les lois et règlements. Ex : taux de la T.V.A, cotisations

juridiques et
Selon leur domaine sociales…
sociales

Elles concernent les produits, les techniques de production, les

techniques
matériels. Ex : caractéristiques des produits…

comptables, Elles émanent des services concernés. Ex : comptes, journal, bilan,

financières montant des investissements…

R. EL YAHYAOUI 33
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

engage durablement l’avenir de l’entreprise. Ex : quel(s) produit(s)

stratégique
Selon le niveau vendre et sur quel(s) marché (s) ?
d’utilisation
organise les moyens dont dispose l’entreprise. Ex : effectif du
d’information pour tactique
personnel, budget, politique commerciale…
des décisions
d’ordre : Mise en œuvre des moyens : décisions courantes, souvent répétitives.
opérationnelle
Ex : rédiger le contrat de travail, achat de matières 1ères …

L’information circule de la direction vers les subordonnés. Ex :

descendante
directives, ordre…

L’information circule d’un subordonné vers un supérieur. Ex :

Selon le sens de ascendante
suggestions, comptes rendus…
communication
L’information circule entre les personnes de même niveau
latérale hiérarchique. Ex : information de travail entre employés du même
service ou de services différents.

SECTION 2 : RECHERCHE DES INFORMATIONS

2-1- Sources de l’information

Le qualité de l’information dépend en grande partie de son origine. C’est pourquoi l’entreprise
doit utiliser rationnellement ses sources d’information qui peuvent être :

❖ les sources internes

Chaque service détient les informations qui lui sont nécessaires :
➢ le service du personnel gère le fichier du personnel dans lequel on trouve l’identité des salariés, leur
grade, leur ancienneté et tout ce qui touche à leur carrière ;
➢ le service ventes gère le fichier des clients (nom, adresse, téléphone, mode de
règlement...) et les tarifs applicables à tous les produits de l’Ese ;
➢ le service achats ou approvisionnements dispose du fichier des fournisseurs
(nom, adresse, téléphone, fax, etc.) et des catalogues de fournitures, produits,
matériels ou matières premières.
➢ Les services techniques disposent d’un fichier pour chaque machine, appareil
ou véhicule de transport, des fiches de procédures pour décrire la façon
d’effectuer les tâches, de fichier de stocks pour connaître les quantités de
produits, matières ou fournitures disponibles ;
➢ les services administratifs et comptables possèdent la documentation nécessaire (annuaires,
dictionnaire, codes juridiques......) et les comptes de l’entreprise.

❖ Les sources externes

Elles sont extérieures à l’entreprise. Il existe des organismes officiels qui diffusent des informations publiques
(Chambre de commerce, greffe des tribunaux de commerce...) et des sociétés privées spécialisées dans
l’information (presse, internet ....)

R. EL YAHYAOUI 34
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

Exploitation des sources : L’information peut se présenter à l’entreprise sous deux manières :

• Spontanée : informations parvenues à l’utilisateur sans que la volonté de ce dernier intervienne.

Ex : publicité, offre d’un fournisseur...
• Recherchée : Informations qui sont trouvées volontairement par l’utilisateur, à la suite d’une
démarche de sa part. Ex : enquête, appel d’offre, Internet...

L’information que l’on recherche ne se trouve pas toujours uniquement sous une forme physique ; il
est, en effet, possible d’accéder à des sources documentaires informatisées.

❖ Critères de choix des modes d’accès à l’information

C’est la nature du support qui détermine les modalités d’accès à l’information.

2-3- Aperçu des modes de classement

L’entreprise produit et reçoit de plus en plus d’informations. Ces informations sont de nature différente et
pour les retrouver aisément, il convient de les classer dans un ordre rigoureux.

Le classement concourt à la bonne organisation de l’entreprise.

Il doit être : accessible ( les dossiers sont bien identifiés et
retrouvés selon un plan de classement) ; à jour (pas de
classement en attente) ; exhaustif (selon les documentalistes,
un classement est exhaustif quand il est «sans silence» : un
silence, c’est un document inutile à éliminer (brouillon, double,
énième version d’un même document).

Les différentes méthodes de classement à retenir dépendent

du volume et de la nature du classement (dossiers clients,
dossiers fournisseurs, dossiers du personnel.)

Les critères de choix du mode de classement sont :

➢ la fréquence de consultation : quotidienne, une fois par semaine, une fois par mois... ;
➢ la nature des documents : dossiers composés de sous chemises... classeurs... ;
➢ le volume et de la prolifération des documents ;
➢ la visualisation du plan de classement dans le meuble de rangement
(Classement à plat, dans des dossiers suspendus à visibilité latérale ou horizontale) ;
➢ L’accès ergonomique au matériel de classement : unité de rangement fixe (rayonnage,
armoire, casier à clapet) ; unité de rangement mobile (meuble rotatif classeur basculant, classeur à
tiroir).

R. EL YAHYAOUI 35
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

MODE DE CLASSEMENT MEUBLE APPRECIATION UTILISATION

+ simple Dossier Volumineux

Classement Rayonnage Coût réduit Peu nombreux
Horizontal - recherche et Stocks de fournitures,
(ou à plat) Manipulation De formulaire

Classeur + Accès facile Dossier de travail

- Coût + élevé
à tiroirs plats

Rayonnage +Simple Livres

Classement Armoire à Coût réduit Dossiers rigides :
Debout rayons Recherche et (sinon, prévoir des séparations
( ou sur chant) Classeur Manipulations faciles de maintien rapprochées
Rotatif - Nécessité d’un système
de maintien.

+Simple Fichiers ordinaires

Classement Classeur à tiroirs Coût réduit Disquettes
Vertical Bacs - Risque d’affaissement Dossiers peu volumineux
Ordinaire des dossiers (prévoir un à durée de vie courte
système de maintien)

+ Recherche et Dossiers consultés

Classement Classeur à Manipulations faciles fréquemment.
Suspendu tiroirs Signalisation très visible Classement pas trop
à visibilité Bacs - Coût plus élevé importants
Supérieure (dossiers reliés en accordéon)

Armoires + Recherche et
Classement Classeur rotatif → Manipulations faciles Classements importants, très
Suspendu Signalisation très visible fréquemment consultés
à visibilité Encombrement réduit
latérale Vue synoptique

R. EL YAHYAOUI 36
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

2-4- Saisie manuelle de l’information sur les supports papier

Tous les travaux administratifs manuels ou informatisés ont pour matière d’œuvre les documents.
Les documents usuels sont principalement :
➢ Le courrier, les notes ;
➢ Les contrats, les rapports, les études, les comptes rendus,
➢ Les pièces comptables (factures, feuille de paie, pièces de
banque, commandes...)
➢ Les fiches (fiches du personnel, fiche de stock, fiche de procédures).
Nombre de ces documents ont pour support des imprimés, dont la bonne conception est essentielle à
l’accomplissement rapide et correct des tâches.

4-2-1- les caractéristiques du support papier

❖ Format

❖ Le sens d’utilisation

Portrait ou à la française

❖ La couleur du papier
Utiliser la couleur permet de différencier les documents ou de personnaliser un imprimé.

R. EL YAHYAOUI 37
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

❖ La qualité du papier
Elle dépend de la composition du papier et du mode de fabrication.
Exemples :
• Papier journal, (qualité moyenne).
• Papier pour télécopieur ou imprimante (papier thermique).
• Papier destiné à la photocopie (qualité courante).
• Papier pour imprimantes laser ou à jet d’encre (qualité
supérieure).
• Papier destiné à l’impression d’ouvrages littéraires (très
haute qualité).

4-2-2- Documents de liaison

➢ Il transmet des informations

4-2-3- Document de position

Il conserver les informations

R. EL YAHYAOUI 38
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

4-2-3-1- La présentation des imprimés

Une bonne présentation de l’imprimé, et un choix judicieux du support contribue :

• à donner une image positive de l’entreprise

• à assurer la qualité de la collecte des informations, et donc du traitement.

4-3- Saisie et stocka ge automatisés de l’information

4-3-1- Supports magnétiques et optiques

Les supports magnétiques ou optiques répondent aux besoins de

sauvegarde complémentaire des fichiers, ils facilitent également la gestion
des informations.

Support Caractéristiques Capacité Utilisation

magnétiques De stockage
Disque dur interne Fixe de dimension variable, accès De 20 Go à 500 Go Stockage : système d’exploitation,
ou portable rapide (en évolution) différents programmes et les données.

R. EL YAHYAOUI 39
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

4-3-2- Supports optiques

Support Caractéristiques Capacité Utilisation Pérennité

De stockage des supports
- Le CD-ROM Support à accès direct 650 Mo, l’équivalent Ne peut être effacé et Durées de vie
(Compact Disk Read aux informations en de 500 disquettes réenregistré à volonté illimitée insensible
Only Memory) lecture seulement ou 74 minutes de (banques de données, des aux champs
son numérique hi-fi encyclopédies). magnétiques.

- Le Worm ( Write Once Réinscriptible une seule 650 à 700 Mo Ces CD peuvent être gravés Sauvegarde
Read Many) fois et lu ensuite à (5,25 pouces) une fois par l’utilisateur à partielle des
volonté l’aide d’un graveur particulier disques, diffusion
internes de l’Ese
- Le CD - RW
Technologies optiques

( Re Writable) Réinscriptible, lu et écrit

plusieurs fois

- le DVD Amélioration des - 4,7 Go 7 fois Lecteur de DVD-Rom, peut Durée de vie de plus
(Digital Versatile Disk technologies laser supérieurs au CD – lire également des CD-ROM de 50 ans.
Read Only Memory) utilisées pour les CD – Rom (simple
ROM densité et simple Utilisation de DVD-ROM dans
(DVD-Ram pour PC, face) le domaine de la vidéo
support réinscriptible) - 18,8 Go (double domestique
(DVD-Rom, support non densité et double
réinscriptible, face)

R. EL YAHYAOUI 40
 E. O. A. E [I ERE ANNEE SC. ECO ]

SECTION 3- DIFFUSION DE L’INFORMATION

- On ne s’écrit plus, on se téléphone.

- On ne se dérange plus, on se
faxe,

- on ne se parle plus, on se fait une

visioconférence !

Le télécopieur Avec le réseau téléphonique, je réalise des copies à

distance.
L’information

ECRITE
Je transmets très vite un texte dactylographié
Le télex à tout correspondant disposant d’un
téléimprimeur

Je transmets la parole à distance par le biais d’un

Le téléphone réseau téléphonique.

Diffusion

de L’information La réunion- Plusieurs personnes peuvent dialoguer librement à

ORALE téléphone partir de leur poste téléphonique (3 à 20).
l’information

L’audioconférenc Je permets à quelques groupes de personnes de

tenir des réunions à distance.
e

Grâce à moi, les deux correspondants peuvent

Le visiophone s’entendre mais aussi se voir au téléphone.

L’information Deux groupes de personnes peuvent à distance,

AUDIO-VISUELLE La visioconférence dialoguer, se voir et montrer des documents.

Vous pouvez recevoir sur grand écran des

images et du son en différents points de
La vidéotransmission
réception à partir d’un centre d’émission.

R. EL YAHYAOUI 41
 [I ERE ANNEE SC. ECO]

E. O. A. E

La plupart des conflits dans l’entreprise naissent d’une mauvaise transmission de l’information. Le message
est véhiculé par un canal (choix du support important), intercepté par le récepteur (différent langage), ce
qui dénature souvent le fond (omission, généralisation...).
Transmission de l’écrit Plusieurs solutions sont possibles :

 au moyen d’un support (lettre, note...) ;

 par l’intermédiaire d’outils de communication : envoi

électronique (télécopie), messagerie (par l’intermédiaire des
réseaux : Internet, Intranet).

Transmission  Visiophone : téléphone avec écran.

d’informations visuelles  Visioconférence
 Vidéotransmission
 Vidéo projection interactive, ...

Transmission des  Téléphone (fixe ou mobile).

messa ges oraux  Répondeur
 Internet

Les moyens d’échanger et de partager l’information ne cessent de se

multiplier au fur et à mesure que fusionnent les technologies de
l’informatique et celles des télécommunications : l’espace numérique
réduit les distances.

42
R. EL YAHYAOUI
 [I ERE ANNEE SC. ECO]

E. O. A. E

Synthèse

Tout élément susceptible d’être utilisé par l’entreprise pour

sa gestion.

Caractéristiques
● Selon la source :
Qualités
(interne/externe)
● Selon la nature : (écrite/orale)
● Pertinente
● Selon le domaine :
● Fiable (commerciale/économique/juridiqu
e et sociale/technique/comptable ou
● Disponible financière)
INFORMATION
● Selon le niveau de décision :
● Accessible (stratégique/tactique/opérationnel)
● Selon le sens de communication :
● actualisée
(descendante/ascendante/latérale)

Sa recherche Sa Ses Sa
codification supports transmission

Sources Fonctionnelle Papier : Support de Par l’intermédiaire des

● Base de données collecte et de outils de
● Banque de données Opération qui transmission des communications
● Internet consiste à traduire informations. permettant de
une information en transmettre des
symboles (lettres ou informations écrites,
Mode d’accès Magnétiques : Ils orales et visuelles.
chiffres).
conservent de façon
● Sélectif Technologique permanente les
● Séquentiel informations
● Arborescent Opération qui enregistrées.
● Par mots clés
consiste à traduire les
informations
Mode de Optiques
constituées de
classement chiffres, de lettres et Ils sont enregistrés et
La façon matérielle de de signes en un
ranger les documents lus à l’aide d’un
langage directement faisceau laser.
assimilable par la
R. EL YAHYAOUI machine 43
 [I ERE ANNEE SC. ECO]

E. O. A. E

I- La qualité au centre de l’entreprise

La qualité d’un produit est sa capacité à satisfaire les besoins des clients en leur apportant : Les performances

demandées ; Les coûts qu’ils sont décidés à supporter ; dans les délais demandés.

III- Intérêt de la qualité pour l’entreprise

Enjeux de la qualité

Economique Commerciaux Sociaux

s

- Diminution du coût de - Amélioration de l’image - Augmentation de la

revient ; de marque ; compétence du personnel ;

- Compétitivité de l’Ese. - Fidélisation de la clientèle. - Amélioration des

conditions du travail.

III- La qualité interne et la qualité externe

• Qualité interne : c’est le résultat d’un travail bien organisé, sérieux et efficace. Elle dépend de l’organisation
du travail, de la motivation et de l’implication du personnel.
• Qualité externe : elle est appréciée par le client. à travers :

o les caractéristiques mêmes du produit (satisfaction du besoin, prix, fiabilité, sécurité, stylique, …)
o le service qui l’accompagne (accueil, écoute, assistance, installation, conseil, Service après-vente)

L’interdépendance qualité interne et externe :

un personnel qualifié réussira à produire un produit de qualité (qualité interne) et d’assurer une relation

privilégiée avec les clients (qualité externe).

44
R. EL YAHYAOUI
 [I ERE ANNEE SC. ECO]

E. O. A. E

IV- La démarche « qualité »

La démarche qualité est l’ensemble des actions à entreprendre pour améliorer la qualité. Elle aura pour
but d’assurer un travail bien faits en toutes circonstances depuis la préparation (conception du
produit) en passant par la réalisation (production et distribution), jusqu’au suivi (contrôle, service après
vente).

V- Nouvelle conception de la qualité

45
R. EL YAHYAOUI
 [I ERE ANNEE SC. ECO]

E. O. A. E

VI- Les coûts de la qualité totale

Le coût d’une politique de • Le coût de prévention des défaillances ;

qualité • formation du personnel ;

• maintenance du matériel ;
• administration du service qualité.
Le coût du contrôle de la • Contrôles successifs et autocontrôle

qualité • Evaluation des produits concurrents.

Le coût de sur qualité • Composants surdimensionnés par rapport à l’utilisation du

Les coûts de la non qualité
bien ;
• Contrôles excessifs ;
• Recherche de la qualité maximale au lieu de la qualité optimale
(qualité juste adaptée aux conditions et à la durée d’utilisation.
• Rebus = surcoûts de surproduction
• Retouche = coût supplémentaire
• Garanties = intervention extérieure coûteuse
• Echange = doublement des coûts
• Litige = frais d’assurance, de procédure, d’indemnisation
• Non respect des délais = indemnités de retard, perte de vente
et de client.

VII- Actions pour l’amélioration de la qualité des services

La formation sur la connaissance parfaite du produit est un véritable argument de vente, lors de
le produit chaque entretien de vente, le vendeur doit répondre à un certain nombre de

questions très précises concernant les produits ou les services qu’il commercialise.

L’information sur Le vendeur doit disposer d’un certain nombre d’outils (exemple : argumentaire,
le produit échantillon…) pour mieux informer les futures clients sur les produits et

l’entreprise.

La La force de vente est un point indispensable et idéal entre l’entreprise et son

commercialisation environnement. Les vendeurs assurent les flux sortants de l’entreprise : produit,
du produit information, image… ils contribuent aux flux entrants : remontée des informations

provenant de la clientèle, de la concurrence, etc.

46
R. EL YAHYAOUI
 [I ERE ANNEE SC. ECO]

E. O. A. E

VIII- Comment garantir la qualité ?

Le contrôle de qualité Les cercles de qualité La certification

Ceux-ci sont nécessaire à tous Se sot des groupes de salariés Les procédures de certification

les stades de l’élaboration du qui réfléchissent pour examiner constituent un bon moyen

produit : contrôle des achats de et résoudre les problèmes de d’ancrage de l’esprit qualité

matières 1ère et de composants qualité (au sens large) dans l’Ese. dans les Eses, la certification est

jusqu’à la fiabilité totale du octroyé pour une durée

produit. déterminée et l’Ese peut être

contrôlée à tout moment par un

organisme indépendant.

Exp : norme I.S.O. 9001.

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R. EL YAHYAOUI
 [I ERE ANNEE SC. ECO]

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