Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Mastère professionnel en
« Management intégré : Qualité – Hygiène - Sécurité -
Environnement »

Rapport de Stage de Fin d’Etudes

Pour l’obtention du 
Diplôme de Mastère professionnel

Préparation à la mise en place de la norme 9001 version

2015

Réalisé par 
Kahil rawia

Organisme d’accueil   
Société tunisienne d’électricité et du gaz (district Zaghouan)

Encadré par :
Mme Yosr Salhi
Mr RachedSreiri

Année Universitaire : 2021-2022

 Dédicaces

Je dédie ce modeste travail tout d’abord à ma mère qui a bien voulu

patienter durant la période dès mes études.

Je tiens à remercier également mes deux encadrant  : Mme Yosr Salhi

et Mr Rached Sreiri pour tous les efforts qu’ils m’ont fournit et pour
leur précieux conseils et orientation durant mon stage.

Enfin à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation

de ce travail et à l’élaboration de ce rapport.
 Remerciement

C’est avec un grand plaisir que je réserve cette page, en signe

de gratitude et profonde reconnaissance à tous ceux qui m’ont aidé à
la réalisation de ce travail.

AU NOM DE L’UVT et en mon nom j’ai le plaisir d’exprimer toute

ma gratitude et mes remerciements à qui m’a offert l’opportunité de
participer a la mise en place d’ISO 9001-2015 au sein du district de
Zaghouan.

Je tiens à exprimer ma gratitude à Monsieur le Chef du District

de Zaghouan « Rached Sereiri », pour son chaleureux accueil et ses
précieux conseils qu’il m’a prodigués lors de la conduite de mon
stage.
Je remercie particulièrement mon encadrant madame « Yosr Salhi
Ammar » pour sa disponibilité et son aide précieux, ainsi que pour
son aide inestimable.
L’équipe qualité de direction qualité   pour leur accueil leur
directives et leurs apportées et qui m’a aidé à m’intégrer dans le
domaine qualité de la STEG.
Enfin je tiens à adresser mes vifs remerciements à tout le personnel de
la société tunisienne d’électricité et de gaz de Zaghouan et à tous
ceux qui ont prête attention afin d’assurer les conditions favorables
au bon déroulement de ce travail.
 Table des Matières
Introduction Générale.................................................................................................................1
Partie 1 :......................................................................................................................................2
Présentation de l’organisme d’accueil et de la problématique....................................................2
Chapitre 1 : présentation de l’entreprise.....................................................................................3
I : Introduction  :................................................................................................................3
II : Présentation de l’organisme d’accueil :.....................................................................3
1. Présentation générale de la STEG :...............................................................................3
2.Présentation générale du district de Zaghouan :.............................................................4
III  : Le système de management qualité :.........................................................................8
1/ Définition de terme qualité dans la STEG :..................................................................8
2/Historique de la démarche qualité totale à la STEG :....................................................8
2.1 : Assurance de la Qualité (ISO 9000 V 1987 et 1994)..............................................9
2.2 : Management de la qualité :......................................................................................9
2.3 : Management Total de la Qualité :............................................................................9
3 /Les principes de management qualité :.......................................................................10
VI. La norme ISO 9001-2015  :........................................................................................11
V. La certification :..........................................................................................................13
Chapitre 2 : Clarification du projet...........................................................................................14
I. Problématique et objectifs :..........................................................................................14
1. Problématique :............................................................................................................14
II.méthodologie employée :..............................................................................................15
Conclusion :.....................................................................................................................16
Partie 2 :....................................................................................................................................17
La démarche de la préparation de mise en place du SMQ........................................................17
Chapitre 1 : Diagnostic et plan d’action :.................................................................................18
I. Introduction :................................................................................................................18
II. Autodiagnostic  :..........................................................................................................18
III. Le planning de mise en place de système ISO9001-2015 au sein du district :........20
Chapitre 2 : réalisation du plan d’action :.................................................................................26
I. Introduction :................................................................................................................26
II. Contexte du district  :...................................................................................................26
1. Détermination des enjeux internes et externes :..........................................................26
2. Détermination des orientations stratégiques :.............................................................32
 3.Les parties intéressées, leurs attentes :.........................................................................33
3.1 : Identification de parties intéressées :.....................................................................34
3.2 : Evaluation de pertinence de parties intéressées :...................................................36
III  .Leadership:................................................................................................................46
1. La Politique et l’objective qualité :.............................................................................46
2. Détermination des objectifs qualités et des indicateurs de performance.....................46
IV : Planification :...........................................................................................................52
1. Management des risques :...........................................................................................52
2. Registre du contrôle de guide hiérarchique :...............................................................60
3.Sensibilisation :............................................................................................................71
4.Communication :..........................................................................................................71
V/ Conclusion  :.................................................................................................................73
Conclusion générale :................................................................................................................74
 Liste des figures
Figure 1.stratégie de la qualité au sein du STEG........................................................................9
Figure 2: Evolution des concepts la qualité dans la STEG.......................................................10
Figure 3: amélioration continue de SMQ..................................................................................12
Figure 4: Représentation de la structure l’ISO9001 :2015 dans le cycle PDCA......................13
Figure 5: Résultat de la grille l’autodiagnostic réalisé au district janvier 2021.......................18
Figure 6: matrice de l’analyse SWOTT....................................................................................31
Figure 7: cartographie des parties intéressées...........................................................................34
Figure 8: Matrice influence -pouvoir des parties intéressés.....................................................38
Figure 9: représentation des processus.....................................................................................40
Figure 10: approche processus..................................................................................................41
Figure 11: processus de management du risque.......................................................................52
Figure 12: formation Zoom.......................................................................................................72
 Liste des tableaux
Tableau 1: Plan d'action.......................................................................................................................21
Tableau 2: les enjeux externes et internes par processus......................................................................30
Tableau 3: représentation SWOT.........................................................................................................32
Tableau 4: identification des parties prenantes.....................................................................................36
Tableau 5: Echelle d’influence des parties intéressées.........................................................................36
Tableau 6: Echelle de position des parties intéressées..........................................................................36
Tableau 7: Evaluation de la pertinence des PI Pertinence = Position * influence.................................37
Tableau 8: matrice des interactions entre les processus du District......................................................45
Tableau 9: méthode de calcul des indicateurs.......................................................................................47
Tableau 10: Calcul des indicateurs par objectifs dans le district..........................................................51
Tableau 11: Echelle de fréquence.........................................................................................................53
Tableau 12: Echelle de gravité.............................................................................................................53
Tableau 13: matrice des risques...........................................................................................................53
Tableau 14: classification des risqué selon la criticité..........................................................................53
 Liste des abréviations
HLS HightLevel structure

STEG Société Tunisienne d’électricité et du Gaz

UVT Université Virtuelle de Tunis

TQM Total quality Management

PDCA Plan Do Check Act

EPIC Etablissement public à caractère Industriel et Commercial

RMQ Responsable management qualité

QQOQCP Qui Quoi Ou Quand Comment Pourquoi

HTA Haute tension

BT/MT Basse tension/ Moyenne tension

ALPHA Logiciel de facturation

AVP Avis de passage 

CFPK Centre de formation et de perfectionnement de Khlédia

SMQ Système management de la qualité

SWOT Strenght Weaknesses Opportunities Threats

DRH Direction ressources humaine

DDI Direction distribution

AMIN Logiciel de comptabilité et de trésorerie

ARBAH Logiciel de stock et magasin

PI Parties intéressées

DDN Direction de distribution nord

DCDI Direction distribution

EE Elément d’entrée

ES Elément de sortie

ODR Ordre de recouvrement

TDB Tableau de bord

PV Procès verbal

S Périodicité semestriel

A Périodicité annuelle

H Périodicité hebdomadaire
 Introduction Générale

2020-2021 Page 1
 Partie 1 :
Présentation de l’organisme d’accueil et de la
problématique

2020-2021 Page 2
 Chapitre 1 : présentation de l’entreprise
I : Introduction :
Dans ce chapitre nous présentons notre organisme d’accueil, ainsi la démarche déployée pour
assurer l’accompagnement et la réussite de la mise en place d’un système de management de
la qualité.

II : Présentation de l’organisme d’accueil :

1. Présentation générale de la STEG :

La STEG emploie plus de 14000 agents et gère environ 2,5 millions des abonnées en
énergie électrique et gazière. La production annuelle d’énergie électrique s’élève à plus de
12000 GWH pour une puissance installée de l’ordre de 2800 MW.

La STEG joue le rôle d’opérateur économique responsable de la réalisation de la politique

gouvernementale en matière de la réalisation d’une infrastructure électrique et gazière
permettant une répartition équilibrée sur tout le territoire national.

Elle a pour missions de produire, transporter, et distribuer l’énergie électrique ainsi que le
transport et la distribution du gaz naturel sur tout le territoire Tunisien. A part l’activité de
production de l’énergie électrique, les autres activités sont monopolistiques.

Dans un contexte international basé sur la recherche de la compétitivité et de la

performance, la STEG a adopté une démarche visant à fournir à ses clients un service
comparable, en rapport qualité prix, à celui offert par les meilleures entreprises d’électricité et
de gaz de la rive Nord du bassin méditerranéen. Ainsi, la STEG entreprend également la mise
à niveau de son système de gestion clientèle. La STEG a opté pour la démarche qualité total et

2020-2021 Page 3
le système de Certification ISO 9000 de certaines unités visant à satisfaire les besoins des
clients et à répondre à leurs exigences.

La STEG est dirigée par un conseil d’administration 1 piloté par le président directeur
général entouré de la direction générale. L’organigramme de la STEG fait apparaître quinze
directions à savoir : Direction des Etudes et de la Planification, Direction Audit, Direction de
l’Equipement Electricité, Direction des Ressources Humaines, Direction des Affaires
Générales, Direction Financière et Comptable, Direction Informatique, Direction du Contrôle
de la Gestion, Direction Commerciale, Direction Organisation et Système d’Information,
Direction Maîtrise de la Technologie, Direction de secrétariat permanente de la Commission
des Marchés, Direction de la Production et du transport d’électricité, Direction de la
Production et du transport Gaz et la Direction de la Distribution Electricité et Gaz.

2.Présentation générale du district de Zaghouan :

Les districts sont des unités qui s’occupent de la satisfaction des besoins et des attentes des
abonnés en électricité et en gaz dès la demande d’alimentation à la facturation et au
recouvrement.

Le district réalise les études, les travaux de raccordement, la facturation et la gestion de ses
abonnés. Il assure également l’exploitation, l’entretien, la réparation et la garde des ouvrages
de la distribution. Le district est un centre de profit vu qu’il prépare et défend un budget et
qu’il est responsable de la réalisation de ce dernier.

Locale  :

ADMINISTRATIF AVENU DE

L’INDEPENDANCE

TECHNIQUE : ZONE INDUSTIEL

ZAGHOUAN

(GARAGE+AFF.G+MAGASIN)

2020-2021 Page 4
Nombre agence : il existe 2 agences :

*-Une Agence a El Fahs

*-Antenne Technique Nadhour

Effectif:

Le district de Zaghouan est composé de 112 agents :

 20 cadres
 60 maîtrises
 32 exécutions

Nombre d’abonné :

Il y’a quatre types des abonnés :

 BT: 36220
 MT: 2500
 HT: 1
 GAZ:14000

Longueur de réseau :

BT MT

LONGUEUR
1459 1309
RESEAU (Km)

TOTAL 2686

Consommation énergie :

2020-2021 Page 5
 BT MT HT

Consommation
49 96 141
Energie

TOTAL 286

DIVISION LOGISTIQUE

- Service affaires générales

- Service administratif
- Le personnel
- le juridique

DIVISION ABONNES

2020-2021 Page 6
 - Service relation clientèle
- Service commerciale
- Service recouvrement

DIVISION TECHNIQUE

- Service Etude
- Service Travaux
- Service Conduite et Maintenance
- Service Contrôle et Mesures

DIVISION GAZ

- Service Etude
- Service Travaux

Organigramme de district :

ORGANIGRAMME DU STEG

CHEF DU DISTRICT

CHEF D’AGENCE

Technico-commercial

DIVISION DIVISION SERVICES A LA DIVISION DIVISION

LOGISTIQUEN
CLIENTELE TECHNIQUE
FINANCIERE
ELECTRICITE
ET

SERVICES RECLAMATION CLIENTELE SERVICES ETUDES SERVICES

2020-2021 Page 7
COMPTABILI
SERVICE
ADMINISTRTIF SERVICES GESTION
SERVICES SERVICES
FACTURATION
BUDGET ET
TRAVAUX
SERVICES AFFAIRES TRESORERIE
GENERALES SERVICES
COMMERCIAUX SERVICES SERVICES
INTERVENTIOS CONDUITE ET
TECHNIQUES MAINTENANCE

2020-2021 Page 8
III : Le système de management qualité :

1/ Définition de terme qualité dans la STEG :

La qualité est définie par l'AFNOR : "un produit ou service de qualité est un produit dont les
caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des
consommateurs". La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. (1)

Qualité: Discipline visant l’amélioration des structures qui appliquent ses préceptes. (2)

2/Historique de la démarche qualité totale à la STEG :

 Phase I: Implantation de la démarchequalité Totale (TQM) 1996-2001

 Phase II: Implantation du Système deManagement 2001-2011

 Phase III: Relance du système de managementparla qualité

 Méthode de Gestion « Taylor » :

Demande > Offre BESOIN CLIENT« Quantité »

 Contrôle de la qualité :
Offre > Demande BESOIN CLIENT« Qualité du Produit »

 Maîtrise de la qualité :
Coût très élevé de non qualité« Qualité intégrée »

Maîtrise des conditions nécessaires à l’obtention de la qualité (5 M)

Matières / Méthodes / Machines /Main d’œuvres / Milieu

1. Qualité des matières et produits achetés (Matière)

2. Qualité des méthodes et procédés (Méthode)

3. Qualité des équipements utilisés (Machine)

4. Qualité des intervenants (Main d’œuvre)

5. Qualité des conditions de travail (Milieu)

2020-2021 Page 9
2.1 : Assurance de la Qualité (ISO 9000 V 1987 et 1994)

« Qualité du produit dans le temps » BESOIN CLIENT «Confiance»

1 - Déterminer la bonne méthode

2 - Consigner cette méthode par écrit

3 - Respecter rigoureusement cette méthode

2.2 : Management de la qualité :

1 - Déterminer la bonne méthode

2 - Consigner cette méthode par écrit

3 - Respecter rigoureusement cette méthode

4 - ‘’S’efforcer’’ de L’améliorer en permanence

2.3 : Management Total de la Qualité :

Prise en compte de tous les aspects
« Client, Personnel, Actionnaires, Fournisseur… »

Projet Norme ISO 9001 version 2015

STRATEGIES DE LAQUALITE
Maîtrise deQualité Assurance de qualitéManagement de laManagement
qualité par la qualité totale
Stratégie control la Qualité Qualité Totale
Contrôle
Orientation Satisfaction
Client Des
Démonstration Attentes
Maitrise des conditions de la maîtrise ACESS
MAITRISE DES CONDITIONS Leadership
Implication
CONTROLEDE
FONDAMENTALESPreuves (règles des Du5M)
personnel Gestion de QQqQualqhjhqualité
FABRICATION personnellaQualité
Organisation cohérente+surveillance
Approche processus
RAQ Analyse de la valeur
+ surveillance
Amélioration permanente
Groupes de progrès

Figure 1.stratégie de la qualité au sein du STEG

2020-2021 Page 10

Évolution des concepts qualité

 Besoins Client Concepts Organisme
1.Quantité TAYLOR

2. Qualité produit Contrôle qualité

Qualité intégrée Figure 2: Evolution des concepts la qualitéMdans
aitrise la STEG
qualité
Assurance ISO 9001V87-94
4. Qualité P dans le Temps
3 /Les
Qualité Pprincipes
dans leTemps
5. Amélioration
de management qualité : Management Q V00-08
Le système de management de la qualité réunit des règles et des valeurs qui concourent
Management Q V 15 au
6. Qualité Totale
fonctionnement optimal d’un organisme ou d’une entreprise.

Le système de management de la qualité est un ensemble des actions mises en œuvre par une
organisation ou entreprise afin d’avoir une démarche qualité, prise par une décision
stratégique qui peut aider à améliorer ses performances globales et atteindre les objectifs de
l’entreprise.

La norme iso 9001-2015 est basé sur 7principes commet suit :

Orientation client :

Comprendre les besoins et les attentes des clients en mesurant leurs satisfactions et en
réagissant sur les résultats.

Leadership :
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de
L’organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel
les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

Implication du personnel :
Les personnes à tous niveaux sont l’essence même d'un organisme et une totale implication de
leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme : Il n’y à pas de chef
d’œuvre sans orchestre.

Approche processus:
Il s’agit de définir les responsabilités et les compétences pour une bonne gestion des activités.
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités
afférentes sont gérées comme un processus.

Amélioration continue:
Former le personnel en méthode et outils pour identifier les opportunités d’amélioration. Il
convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un
objectif permanent de l'organisme.

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Prise de décision fondée sur preuves :
Il s’agit d’une analyse des données et d’information vérifiés et exactes suites à des preuves
pour la fiabilité et l’efficience.

Management des relations avec les parties intéressées :

L’organisme gère ses relations avec toutes parties intéressées en interdépendances pour
augmenter la valeur dans les deux sens.

VI. La norme ISO 9001-2015 :

Chaque norme internationale doit faire l'objet d'un examen systématique en vue de déterminer
s'il convient de la confirmer, de la réviser/amender, de l’annuler.
Les normes sont modifiées régulièrement afin de mieux répondre à l’évolution du marché et
des besoins des organismes.

L’ISO 9001 :2015 est structurée sur une démarche d’amélioration continue qui s’appuie sur le
cycle (PDCA) symbolisé par la roue de Deming.

Ce cycle décrit comme suit :

P : Plan=Planifier : établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats
correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l'organisme. C’est dans cette
étape est finalisé par un plan d’action ainsi que les acteurs.

D :DO =Réaliser :mettre en œuvre les activités planifiées.

C : Check= Vérifier : surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux
politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats.
A : Act= Agir : entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des
processus.

2020-2021 Page 12
 AMELIORATION CONTINUE DU SMQ
Par le PDCA et Efficacité des processus
Le Système de Management de la Qualité
= caledu PDCA
qui permet de pérenniser les améliorations

Figure 3: amélioration continue de SMQ

Figure 4: Représentation de la structure l’ISO9001 :2015 dans le cycle PDCA

2020-2021 Page 13
V. La certification :
La certification est une méthode pour approuver que le système de management de la qualité
soit conforme aux exigences de la norme internationale ISO 9001, elle sert d’ un outil
incontournable pour remporter les appels d’offre sur le marché, reconnue par un organisme
national accrédité et délivré après un audit de certification.

Un processus d’audit externe doit être pris en considération pour le maintien de la

certification, un auditeur tierce partie viendra régulièrement pour auditer les processus de
l’organisation et vérifier si les exigences sont respectées ou non selon la norme ISO 9001.

2020-2021 Page 14
 Chapitre 2 : Clarification du projet
I. Problématique et objectifs :
Dans un contexte international basé sur la recherche de la compétitivité et de la performance,
le district a adopté une démarche qualité ISO 9001-2015 visant à satisfaire les besoins de ses
parties prenantes et à répondre à leurs exigences.
 La démarche qualité est constituée d’un ensemble de principes de management dont les
principaux sont : Planifier, Faire, Vérifier et Agir pour assurer l’amélioration continue.
Le but essentiel de ce projet est la préparation de mise en place d’un système de management
ISO 9001-2015.
Soit que ma mission sert à :
 Contribuer à l’élaboration et à la concrétisation des orientations stratégiques de
l’entreprise.
 Assister les unités du district à la réalisation de leurs diagnostics stratégiques et à
l’élaboration de leurs feuilles de route.
 l’entretien et l’amélioration des systèmes de management selon les standards et labels
nationaux et internationaux.
 Relance des systèmes de management dans les unités.
 faire un registre de contrôle suite aux guides hiérarchique et aux réglementations de
chaque unité.
 Développement d’un programme continu de formation, sensibilisation et
d’accompagnement
 Assister les unités du district à l’identification et l’optimisation de leurs processus et
l’amélioration de leurs performances suite à ses propres guides hiérarchique.
 Assurer l’implantation des méthodes et outils qualité à l’échelle des unités.
 Diffuser la culture qualité au niveau de tout le district.
 Impliquer davantage le personnel et développer ses compétences.
 Favoriser la mise en place d’un système d’information pertinent aux Directions
Opérationnelles grâce à la standardisation des procédures de travail.

1. Problématique :

Pour avoir une meilleure stratégie de projet, j’ai choisi la méthode QQOQCP pour recueillir
les informations nécessaires au cadrage du projet afin de fixer les périmètres et la globalité

2020-2021 Page 15
des actions à mettre en œuvre.
DONNEE D’ENTREE Préparation a la mise en place de SMQ iso
9001-2015
QUI ? Le RMQ du district ainsi que les pilotes de
chaque processus
QUOI? -Mettre en place un système de management
9001-2015 au sein du district pour avoir la
certification
- un plan d’action basé sur l’utilisation de
guide hiérarchique de chaque unité de district
OU ? Le district de Zaghouan
QUAND ? Du 20/02/2021 au 15/06/2021
COMMENT ?  Elaboration d’un plan Elaboration
d’un plan d’action basé sur
l’utilisation de guide hiérarchique de
chaque unité de district
 Réalisation des audits internes
POURQUOI ?  Pour la satisfaction de toutes les
parties prenantes suite à ses besoins
 Mettre en place les outils et les
indicateurs de mesure de performance
 Pour un système SMQ efficace
 Structurer les objectifs et les taches
de travail
DONNEE DE SORTIE Avoir la certification ISO 9001-2015 en
décembre 2021

II.méthodologie employée :
Pour répondre aux données de sortie de la méthode QQOQCP, un planning du projet a été mis
en place pour un bon pilotage et une meilleure gestion du temps et ressources.

On va procéder aux étapes suivantes :

Suite que la nouvelle cartographie standard pour toute direction du STEG n’a pas été encore
validé par la direction générale nous avons opté pour la mise en place du système de
management qualité ISO 9001-2015 par un registre de contrôle pour chaque unité du district
qui récapitule toute activité cité en guide de control hiérarchique et à la réglementation de la
norme.

En outre nous avons suivi la démarche de PDCA :

2020-2021 Page 16
  P : PLAN (chapitre 4et 5 et 6) :
Nous avons planifié un plan d’action qui répond aux exigences de la norme, ensuite nous
avons proposé des actions et des bons pratiques pour ne pas tomber à la non-conformité.
Nous avons traité et identifier les risques et les opportunités.
 Do (chapitres 7 et 8) :
Nous avons mis en place tous ce qu’a été planifié en utilisant les ressources déjà mis.
 Check (chapitre 9) :
Nous avons faits le contrôle par des audits internes suite aux indicateurs et au tableau de bord
et en analysant l’efficacité de système de management qualité.
 Act (chapitre 10) :
Nous avons faits des actions pour améliorer en permanence les performances des processus.

Conclusion :

Nous avons défini notre problématique afin de monter la méthode que nous allons adopter,
aussi nous avons mis l’accent sur la présentation du contexte du projet, ses objectifs.

2020-2021 Page 17
 Partie 2 :
La démarche de la préparation de mise en place du
SMQ

2020-2021 Page 18
 Chapitre 1 : Diagnostic et plan d’action :
I. Introduction :
La démarche qualité se fait par tout d’abord un diagnostic de l’existant, d’où un diagnostic de
SMQ au sein de district.

II. Autodiagnostic :
Un autodiagnostic a été réalisé à partir d’une grille d’auto-évaluation. Cet outil est basé sur le
projet de norme ISO 9001-2015 et le guide de contrôle hiérarchique de chaque service. Il
permet d’évaluer le niveau de conformité par rapport aux nouvelles exigences et ainsi faire
apparaître les points faibles et les points critiques du système de management de la qualité des
organismes et pouvoir les identifier de manière efficace, rapide et pertinente. En se basant sur
le résultat d’autodiagnostic, un plan d’action d’amélioration peut être ainsi mis en place de
manière performante.

La réalisation du diagnostic est faite en passant par 3 phases :

 Phase1 : diagnostiquer l’existant+analyse rigoureuse des données

 Phase2 :diagnostic à travers le guide hiérarchique et la réglementation ISO9001-2015
 Phase3 : mise en place du plan d’action

Voila le résultat du diagnostic fait en janvier 2021 au sein du district :

Figure 5: Résultat de la grille l’autodiagnostic réalisé au district janvier 2021

2020-2021 Page 19
Chapitre 4 : Contexte de l’organisme :

Le taux de conformité est informel25%, d’où il faut :

 Une bonne connaissance du contexte d’entreprise

 Mettre en place des actions correctives et préventives
 Une satisfaction de parties intéressées
 Clarification de la vision stratégique d’entreprise

Chapitre 6 : Planification du système de management de la qualité :

Le taux de conformité est informel 35%, d’où il faut :

 Une détection des menaces et opportunités par l’analyse des risques

 Mettre en place des actions correctives et préventives
 Formaliser les risques dégagés

Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnelles

Le taux de conformité est convaincant 40%, donc il faut :

 Une bonne maitrise des processus

 Minimiser les risques
 Un contrôle rigoureux des prestataires internes et externes
 Mettre en place une politique qualité

2020-2021 Page 20
 III. Le planning de mise en place de système ISO9001-2015
au sein du district :

Quoi Qui Comment Quand OU Effica

cité
Date début Date fin
Identification RMQ+ Matrice 05/02/2021 15/02/2021 district 100%
des processus et chaque interactions
leurs pilote de
interactions processus
Fixation des RMQ Des 16/02/2021 01/03/201 district 100%
Objectifs & réunions
indicateurs
Formalisation Direction Réunions+ 07/01/2021 15/01/2021 siège 100%
du système qualité brainstormi
documentaire ng
élaborer des RMQ Réunions 15/02/2021 15/03/2021 district 100%
documents +pilote
prouvant le processus
respect du guide
des contrôles
hiérarchiques
Identification du RMQ Brainstormi 01/03/2021 05/03/2021 district 100%
contexte : +groupe ng+collecte
Les enjeux qualité information
internes et siège
externes
Identification RMQ Brainstormi 15/03/2021 20/03/2021 district 100%
des parties +groupe ng+collecte
intéressées et de qualité information
leur exigence siège
Identification RMQ Brainstormi 21/03/2021 30/03/2021 district 100%
des risques et +groupe ng+collecte
des opportunités qualité information
siège
Identification RMQ réunions 01/04/2021 07/04/2021 district 90%
des actions face
aux risques et
opportunités
Formation ISO Directeur Formation 04/04/2021 07/04/2021 zoom 100%
9001:2015 de direction sur zoom
qualité
Adoption du Groupe réunions 05/02/2021 15/02/2021 siège 100%
modèle du plan qualité de
d'action & des direction
fiches d'actions
Formation Audit Groupe

2020-2021 Page 21
interne qualité de A réaliser
direction
Réalisation de RMQ Audit de Fur et a District+ 80%
l'audit interne du chaque mesure chantier
SMQ pilote
PS+visite
sur terrain
Revue de
direction A réaliser
Audit à blanc
A réaliser
Audit de
certification du A réaliser
SMQ
Tableau 1: Plan d'action

Planning prévisionnel :

2020-2021 Page 22
  Situation (*) Planning de mise en place 2021  

Actions   Juille Aou Sep Oc No

Jan Fev Mrs Avr Mai Juin t t t t v DEC

Identification des processus et leurs

réalisée
interactions
                       

Fixation des Objectifs & indicateurs réalisée

                       

Formalisation du système documentaire réalisée

                       

Elaborer des documents prouvant le

respect du guide des contrôles réalisée
hiérarchiques
                       
Identification du contexte :
Les enjeux internes et externes contexte
réalisée
:
                       

2020-2021 Page 23
Identification des parties intéressées et à mettre à
de leurs exigences jour
                       

Elaboration de la Politique Qualité à réaliser

                   

Identification des risques et des

opportunités

identification des actions face aux

réalisée
risques et opportunités

Identification des actions face aux

risques et opportunités
                       

Formation ISO 9001:2015 réalisée

                       

2020-2021 Page 24
Adoption du modèle du plan d'action &
réalisée
des fiches d'actions
                       

Revue des Processus à réaliser

                       

Formation Audit interne à réaliser

                       

Réalisation de l'audit interne du SMQ à réaliser

                       

Revue de direction à réaliser

                       

Audit à blanc à réaliser

                       

Audit de certification du SMQ  

                       

2020-2021 Page 25
Après la mise en place d’un plan d’actions pour implémenter les exigences supplémentaires et
pour une bonne continuation de stage j’ai procédé à établir un planning prévisionnel sous la
forme d’un diagramme de Gant qui montre l’exécution des taches effectués et les autres en
cours de réalisation.

2020-2021 Page 26
 Chapitre 2 : réalisation du plan d’action :
I. Introduction :
Après l’auto- diagnostic déjà fait, Ce chapitre présentera en premier lieu le contexte du district
ainsi les enjeux internes et externes, les attentes des parties prenantes sr le processus ainsi
leurs interactions.

II. Contexte du district :

Afin de mieux positionner le Système de Management de la Qualité au service de la stratégie
de l'organisation, pour sa finalité et sa pérennité, la norme requiert de commencer par bien
comprendre le contexte dans lequel elle évolue.

Pour cela nous avons évalué les enjeux de chaque processus de notre cartographie.

1. Détermination des enjeux internes et externes :

Les Enjeux internes et externe par processus :

Processus Conduite et maintenance réseaux électriques

Points fort ou bonnes pratique Points faibles

- Engagement du pilote du processus - Les critères de sélection, de surveillance et
- Planning de visite des lignes HTA, visite d’évaluation des entreprises contrat-tarif ne
des lignes BT et poste sont établis sont pas définis
- Existence d’un tableau de suivi - Absence des enregistrements qui prouvent
comprenant les résultats des visites ainsi la maîtrise de l’activité « confection des
que les actions à entreprendre suite aux boîtes de jonction ».
anomalies constatées.
- Un tableau de suivi des délais d’exécution
est imprimé avec le bon de travail
électricité pour le bon suivi de l’indicateur
délai moyen de dépannage.

2020-2021 Page 27
Processus Surveillance et mesures
Points fort ou bonnes pratique
- Engagement du pilote du processus
- Un suivi rigoureux de la réglementation
régissant l’activité du processus.
Processus Etudes électricité HTA/BT
Points fort ou bonnes pratique
- Engagement du pilote
- Suivi rigoureux des « DAL » via un
registre Excel
- Validation des « DAL » sur « ALPHA » et
par courrier
Processus Commercial
Points fort ou bonnes pratique
- Professionnalisme des acteurs rencontrés
Processus Management des ressources humaines
Points fort ou bonnes pratique Points faibles
- Suivi de la réalisation des actions de
2020-2021 Page 28
Points faibles
- Absence de planning pour les mesures
électriques
- Le planning de vérification du comptage
HTA pour l’année 2019 n’est pas
disponible.
- Les roulettes utilisées par les services
études, travaux et gaz ne sont ni
répertoriées ni vérifiées.
Points faibles
- Les éléments d’entrée et de sortie de la
conception des affaires ne sont pas revus
(fiche conception non établie)
- Les critères de sélection, de surveillance
et d’évaluations des prestataires de
service topographie ne sont pas définis.
- Pas d’esquisse au niveau du dossier
relatif à l’affaire N° 4616.
- La mise à jour de la cartographie est
bloquée durant les quatre dernières
années
- Il y’a lieu d’utiliser le pré imprimé « Avis
de passage » (AVP) en cas d’absence du
client comme exigé au niveau de la
procédure PR-ETD-01
Points faibles
- Non Vérification de l’application du guide
de contrôle hiérarchique.
- Il y’a lieu d’accélérer la revue des
 formations « fiches fonction » et des « profils des
- Détermination des besoins en compétence postes »
- Professionnalisme du pilote du processus - Non suivi des formations et le calcul des
indicateurs du contrat programme
afférents est fait pour l’année 2019 pour
l’ensemble des actions réalisées au CFPK
et avec le Département formation de la
DRH.
- Les actions de formation ne sont pas
évaluées
Processus Recouvrement
Points fort ou bonnes pratique Points faibles
- Maîtrise de l’activité recouvrement et - Absence de critères définis pour la
professionnalisme des agents impliqués. sélection, l’évaluation et la surveillance des
huissiers notaires
- Le non respect du guide de contrôle
hiérarchique pour la conservation des
informations documentées relatives à
l’activité recouvrement
- Assurer la disponibilité dans de toutes les
dispositions réglementaires en vigueur
cadrant l’activité recouvrement (LI, NA et
correspondance DDI…)
Processus Gaz
Points fort ou bonnes pratique Points faibles
- Professionnalisme des acteurs rencontrés - Les éléments d’entrée et de sortie de la
- Le cahier de chantier est bien renseigné conception des affaires ne sont pas revus
- Contrôle journalier des chantiers (fiche conception)

- Les entreprises contrat tarif sont évaluées
Processus Finance et comptable
Points fort ou bonnes pratique
- Equipe homogène
- Maitrise de l’activité
- Bon classement des fiches de visite
- Non Amélioration de la conservation des
dossiers exploitation (dossier kraft, manque
page de garde).
Points faibles
- La justification comptable ne se fait pas
mensuellement. (Accès de l’unité clientèle
au solde comptable sur AMIN))

2020-2021 Page 29
 inopinées des caisses

Processus Travaux électricité HTA / BT

Points fort ou bonnes pratique Points faibles
- Engagement du pilote du processus - La non Prévention de la création d’un
formulaire listant les documents constituant
les dossiers d’étude. Ce formulaire est à
coller sur chaque dossier
- l’analyse des performances du processus
non assuré
- non respect des dispositions prévues au
niveau du guide d’archivage
- le non respect du guide de contrôle interne
- Le renseignement des « cahiers de
chantier » n’est pas systématique
- Pas d’évaluation prévue pour les
entreprises sous-traitantes cependant
plusieurs actions sont engagées pour
améliorer leurs performances et les
décisions d’affectation se font dans le cadre
de comités d’affectation.
Processus Logistique * manque audit du parc véhicule
Points fort ou bonnes pratique Points faibles
- Activité convenablement maîtrisée - Les fournisseurs et prestataires de
- Engagement du pilote du processus services ne sont pas évalués (exp :
réparation des véhicules).
- Non identification de la nature de la
réparation objet de la « demande de
réparation » du véhicule 09361-070 datée
du 01/04/2019.
- Les indicateurs définis pour mesurer la
performance du processus ne sont pas
calculés
Processus Accueil et traitement des réclamations
Points fort ou bonnes pratique Points faibles

2020-2021 Page 30
- Les acteurs rencontrés sont engagés et sont - Non réalisation des comités de
animés par la volonté d’améliorer la réclamations clients
performance de leur processus - Les réclamations « WEB » ne sont pas
suivies (Problème d’accès)
- Aucune preuve d’évaluation n’a pu être
fournie pour les assurances
- Le suivi des réclamations écrites se limite
à celles qui concernent l’unité « Relations
clientèle ». Pas de suivi pour les autres
réclamations
Tableau 2: les enjeux externes et internes par processus
En outre suite à des réunions faites nous avons fait une matrice SWOT:

L’analyse SWOT, matrice SWOT ou synthèse SWOT est un outil de stratégie

d'entreprise permettant de déterminer les options offertes dans un domaine d'activité
stratégique. Il vise à préciser les objectifs de l'entreprise ou du projet et à identifier les
facteurs internes et externes favorables et défavorables à la réalisation de ces objectifs.

 Strengths (Forces) : caractéristiques de l'entreprise ou du projet qui lui donnent un

avantage sur les autres.
 Weaknesses (Faiblesses) : caractéristiques de l'entreprise qui désavantagent
l'entreprise ou le projet par rapport aux autres.
 Opportunities (Opportunités) : éléments de l'environnement que l'entreprise ou le
projet pourrait exploiter à son avantage.
 Threats (Menaces) : éléments de l'environnement qui pourraient causer des
problèmes à l'entreprise ou au projet.

2020-2021 Page 31
 Figure 6: matrice de l’analyse SWOTT

Soit que les résultats de réunions sont présentés comme suit :

FORCE(Strengths) FAIBLESSES(Weaknesses)

Manqué de materiel
Jeunesse de l’équipe
Il y a sens de responsabilité
ENJEUXINTERNES

Taux d’encadrement réduit (64% des

postes de responsabilités fonctionnelles
sont vacants)

Beaucoup de départ à la retraite (en

Une bonne maitrise de l’outil
particulier au niveau de l’activité étude
informatique par le personnel
pro de transfert de compétences)

Un bon sens de planification par les Deux agences ne sont pas suffisamment
pilotes et les chefs des unités équipées (Moyens logistiques et humains)

En combrement au niveau des bureaux

Un climat social favorable

Bon profil des nouvelles recrues +

Milieu rurale (difficultés des
intégration facile
interventions)

Très bonne Collaboration entre les

Nombre des clients industriels gros
responsables
consommateurs élevé (5 zones
industrielles en pleine expansion)

Un personnel expérimenté avec Existence d’un logiciel interne

compétences

Engagement du premier responsable Manque coupeurs ; releveur, monteur de

ligne
Rayon d’action vaste

Réseaux vétuste, plan d’aménagement flou

OPPORTUNITES(Oppotunitie MENACES(Threats)
s)
Nombre d’agressions sur réseau élevé Poste source zrib a nouvellement mis en

2020-2021 Page 32
ENJEUXEXTERNES
service
Faiblesse au niveau des logiciels de Projet Smart Grid
travail : AMIN, ARBAH

Problème avec les fournisseurs de Mise en place SMQ 9001-2015

maintenance des véhicules

Problème de relation avec d’autre Nouvelle zones industrielle budgété par

intervenant : manque de réactivité AFI : extension de réseau principales
renforcement de réseaux et
assainissement
Pas d’enlèvement de ferraille  Nouveau gouvernement (ministère des
énergies avec une nouvelle vision)

Agression des clients Numérisation de l’administration

Image de marque détériorée : Climat politique et social

augmentation du tarif, présentation de la
facture, relève

Accroissement des demandes de pompage

en particulier en été

Tableau 3: représentation SWOT

2. Détermination des orientations stratégiques :

La planification stratégique est une exigence de la norme dans l'analyse de l'environnement
interne et externe de l'organisme, d’où on peut le définir comme une carte routière dans
l’organisme qui nous permet de nous diriger vers nos objectifs fixés tout en évitant les
changements.

Dans notre cas et après un brainstorming fait avec les pilote processus nous avons mis en
place des orientations stratégiques qui nous permet de :

 Diminuer les faiblesses

 solidifier les forces
 augmenter les opportunités
 négliger les menaces en les contrôlant fur et à mesure

2020-2021 Page 33
 Dans notre cas le district à réussi sa stratégie par :

 faire des formations au personnel

 augmenter le nombre d’abonnée surtout sur le réseau HT/MT
 faire des appels d’offre externe pour éliminer le problème de manque de matériel

 Conduire une réflexion permanente en matière d’organisation et d’évolution du

Systèmes d’Information de la STEG, orientée vers l’optimisation des structures,
procédures et moyens
 acquérir des voitures de force pour ne pas trouver des difficultés dans la zone rurale
 Piloter la transformation digitale de l’entreprise

 s’engager à fond de mettre en place l’Iso 9001-2015 et pour obtenir la certification

3.Les parties intéressées, leurs attentes :

Dans les parties prenantes de l’entreprise on peut d’abord mettre en lumière celles qui sont à
l’origine de la création de richesses : les salariés, dirigeants et propriétaires de
l’entreprise. Mais l’entreprise à besoin de capital circulant pour fonctionner, celui-ci est
amené par les fournisseurs. Les produits seront eux vendus ensuite aux clients. Certains
agents peuvent aussi influencer plus ou moins fortement l’entreprise
comme l’Etat, les syndicats ou encore certaines associations. 

2020-2021 Page 34
 Figure 7: cartographie des parties intéressées

Après une réunion avec les chefs d’unité du district, nous avons identifiés toutes les parties
intéressées et leurs attentes ainsi nous avons évalué leur pertinence par rapport au système de
management de qualité.

3.1 : Identification de parties intéressées :

PI
Entreprises contrats cadres
Prestataires externes
Fournisseurs d’énergies cogénération
Fournisseurs tri génération
Attentes et Actions
Evolution du CA / Qualité du service et
disponibilité
Paiement dans les délais / Qualité du service et
disponibilité
Garantir la continuité et la qualité de fourniture du
gaz / Amélioration des paramètres de production
de l’énergie

2020-2021 Page 35
Direction générale Application des réglementations / prise en compte
des moyens et ressources qui sont à la disposition
du district.
DDN L’élaboration du contrat programme dans les
délais / collaborations entre les différents districts
de la région (en terme de ressource humaines,
matérielles,..)
DCDI L’élaboration du contrat programme dans les
délais / collaborations entre les différents districts
de la région (en terme de ressource humaines,
matérielles,..)
Districts Collaboration entre les districts (fourniture de
matériels électricité et gaz) / formation
interdistricts
Municipalité Garantir la remise en état après les travaux /
éclairage publique / contrôle des critères de
l’obtention des autorisations d’électrification
Gouvernorat Traitement des réclamations des abonnés dans les
délais / amélioration d’électrification / soutien du
gouvernorat dans son projet de développement
durable / participation de la société civile aux
compagnes de recouvrement
Syndicat Offrir le climat social adéquat / sensibilisation des
agents au niveau discipline, respect du statut de
travail et respect de la hiérarchie
DCRH Satisfaction des agents sur tous les niveaux (paie,
colonie de vacances, optimisation du délai de
réponses aux demandes crédits,…)
Direction Formation Satisfaction des attentes des agents au niveau
formation / Intensification des formations afin
d’améliorer les compétences / Diversification des
modules qui répondent aux besoins du personnel
(et surtout les formations privées)

CFPK Amélioration du quota de formation

Commission paritaire Résoudre les problèmes des agents dans les
meilleurs délais
Clients Optimisation du délai de présentation de
présentation facture, relève index, traitement des
réclamations suite agression, le délai d’étude et
exécution des travaux / le bon accueil

Citoyens Le bon accueil / recevoir leurs requêtes et trouver

les solutions appropriées

2020-2021 Page 36
Personnel Satisfaction des besoins du personnel sur tous les
niveaux (demandes crédit, heures
supplémentaires, virement du salaire à temps,…)
Le respect du système de travail et de la
réglementation en vigueur

Tableau 4: identification des parties prenantes

3.2 : Evaluation de pertinence de parties intéressées :

influence
3 elle a un impact sur le bon fonctionnement du système qualité
2 elle a un faible impact sur le bon fonctionnement du système qualité
1 elle n'a pas d'impact sur le système qualité
Tableau 5: Echelle d’influence des parties intéressées

position
3 décisionnelle
2 primaire
1 secondaire
Tableau 6: Echelle de position des parties intéressées

Partie intéressé Influence Position Pertinence

pertinente
Entreprises contrats 3 3 9
cadres

2020-2021 Page 37
 Personnel 3 3 9
Fournisseurs d’énergies 3 3 9
cogénération
Fournisseurs tri
génération
Direction générale 3 3 9
DDN 3 3 9
DCDI 3 3 9
Districts 3 3 9
Clients 3 3 9
Gouvernorat 3 2 6
Syndicat 3 2 6
DCRH 2 2 4
Direction Formation 1 1 1
CFPK 1 1 1
Commission paritaire 1 1 1
municipalité 3 2 6
Citoyens 2 1 2
Prestataire externe 2 1 2
Tableau 7: Evaluation de la pertinence des PI Pertinence = Position * influence

Influence

Client/personnel/dcrh

ECC/personnel
2 /DDN/district/DDI

Commission
paritaire/personnel
2020-2021 Page 38
 Syndicat/prestataire
externe

3 1

1 2 3
Position
Figure 8: Matrice influence -pouvoir des parties intéressés

4.Système de management de la qualité et ses processus :

Pour avoir un système de management de la qualité efficace et mature, il faut adopter une
approche processus lors du développement, de la mise en place et l’amélioration du système
management de la qualité.

Cette Approche nous permet:

 La compréhension et la satisfaction en permanence des exigences 

 La prise en compte des processus en termes de valeur ajoutée 
 L’obtention d’une performance effective des processus 

cartographie des processus du district Zaghouan :

2020-2021 Page 39
La cartographie des processus ainsi que les procédures décrivant les activités sont différentes
d’un district à l’autre et plusieurs demandes d’uniformisation ont été formulées par ces unités
lors de l’écoute.

Cette cartographie des processus est découpée par trois familles :

Les processus Management :

1- Processus de direction(Processus de pilotage) : Contribuent à la détermination de la
PQ et au déploiement des objectifs dans l’organisme. Sont sous la responsabilité
directe de l’équipe dirigeante et permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des
processus de Réalisation et de Support.
2- Processus de réalisation (Processus opérationnels) : Contribuent directement à la
réalisation du produit depuis la détection du besoin du client à sa satisfaction.
3- Processus de support (Processus de soutien) : Contribuent au bon déroulement des
processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires.

2020-2021 Page 40
 B/ planification et description du processus :

Identification et représentation des processus

Conception du conseil

CLIEN CLIEN
Conception de la formation
T T
Planification du conseil Réalisation du conseil
Prise de commande
Détermination des besoins

Réalisation de la formation
Planification de laformation

Ressources humaines
Système Informatique Logistique
Achat

Management

: Hors champ du SMQ

Figure 9: représentation des processus

Un processus c’ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments

d’entrée en éléments de sortie (Valeur ajoutée).

Corrélées: Production /Contrôle

Interactives : Interactions existent (Formation / Production)

2020-2021 Page 41
 Activité1Activité2 Activité 3 Activité 4 Activité 5

EE ES

Processus Processus Processus

Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme

des éléments d’entrée en éléments de sortie (Valeur ajoutée)

Figure 10: approche processus

La fiche processus se constitue par :

 Pilote, domaine d’application,…

 Objectifs / indicateurs (Tableau de bord processus)
 Ressources (matérielles, humaines,…)
 Interactions (Données d’entrée et données de sortie)
 Déroulement séquentiel du processus(Phases)
 Acteurs/intervenants internes et externes(Phases)
 Description sommaire et/ou Référence des documents applicables
(Internes et externes)

 Enregistrements à établir (Lorsque pas doc. complémentaire)

 Mécanisme de surveillance, analyse et amélioration
 Plan d’action processus

Objectif de processus :

 Axes stratégiques / Axes de la politique qualité

 Exigences des clients(Satisfaction)

 Besoininterne

2020-2021 Page 42
  SMART:
- Spécifié (est –il biendéfini?)
- Mesurable (y a t –il un indicateurlié?)

- Acceptable (du point de vue légal, moral,

sécurité,…)
- Réaliste(Réalisable)

- Situé dans le Temps

Paramètres de suivi des indicateurs du processus :

Tendance centrale : « Indicateur » : « I»

Données

Dispersion : « Seuil d’inacceptabilité » : « SI »

Suivi de deux paramètres : I + SI

2020-2021 Page 43
 Elaboration de la matrice des interactions entre les processus :

Element de Sortie
Accueil et Commerci Conduite Management
Traitement des al (Relève Recou Etudes Travaux et Technique Gaz Surveillance Logistique des Ressources Finance et Pilotage
Elements d'entrée réclamations facturation vreme Electri Electricité Mainten et Mesure Humaines Comptable
) nt cité ance
Reseau
Réclamatio Répons Police Réponse réponse Réponse FI Equipement Ressources Planning de Piéces de paiement Décisions
n traitée FI e ou réclamation FI vérifié et /ou formation validées d'améliorations
(FO) réclam DAL Travaux Réponse et alonné Satisfaction Recrutement Coupons de Besoin de
Réclamatio ation etudié Réponse réclamation prestation rembourssement de fonctionnement
n Retour pour OPIP Réponse etude Réponse FI
Accueil et Traitement manque Rensei Affaire ré-étudie (manuel) Réponse
des réclamations carte gneme etudiée Réponse travaux DAL
Réclamatio nt sur DAL en litige FI_ ODR exécutés
n clients Répons traités Réponse FI_
anomalie Avis e Devis de DAL ODR
de ou réclam recollement exécutés
Réclamatio engae ation DAL pour (mis
n Agression ment étude exécution en
réseau de apré service)
reglem validation
ent
dossier
FI
(Obser
vations
)
DAL en litige
Réclamation de Carte relève MP Equipement Ressources Planning de Budget alloué Décisions
gestion(tableau vérifié et /ou formation d'améliorations
2002) etalonné
Commercial Satisfaction Besoin de
Référence prestation Recrutement fonctionnement du
SMQ
Etat des Décisions
Réclamation factures Réponse Réponse FI Ressources Planning de Budget alloué d'améliorations
Recouvrement coupure à tord échues non FI formation Besoin de
payés Etat Satisfaction fonctionnement
des prestation Recrutement du SMQ
créances
contentieus
es non
payés
Plan de Demande Equipement Décisions
Police /DAL recollement de Mise Plan de vérifié et /ou Planning de Budget alloué d'améliorations

2020-2021 Page 44
Etudes Electricité (matériel en recollement etalonné formation Besoin de
Réclamation réelement conformit Résultat de Ressources Recrutement fonctionnement
Relance Etude installée) é réseau mesure de Satisfaction
Réclamation Demande charge prestation
Contestation d’étude
Etude des
projets
Réclamation Planning Ressources Planning de Fourniture de Décisions
Contestation hebdoma formation ressources d'améliorations
travaux daire de
Réclamation DAL Satisfaction Besoin de
Relance travaux exécutés prestation -Recrutement fonctionnement du
Travaux Electricité non SMQ
conforme
s
Etat DAL/Police
payés validés
Affaire payée
Réclamation d’FI FI coupure FI DAL Equipement Ressources Planning de budget alloué Décisions
ODR suite defaut vérifié et /ou formation d'améliorations
de releve Demande de etalonné Satisfaction Recrutement Besoin de
Conduite et Fiches FI relève coupure Resultat de prestation fonctionnement du
Maintenance Reseau d’intervention FI des indexes programmée mesure de SMQ
Police suite charge
modification de FI coupure Resultat de
cOoPnItPradt e suite recherche de
coupure ou de fraude
Mise en service
(Manuel)
Réclamation Carte FI plan de Equipement budget alloué Décisions
contestation relève MP recolle vérifié d'améliorations
Etude ment et /ou Ressources Planning de Besoin de
Réclamation FI coupure etalonné Satisfaction formation fonctionnement
contestation suite prestation
Technique Gaz Travaux defaut de -Recrutement
Réclamation releve FI
relance Etude relève des
Réclamation iFnIdceoxu
relance epsusrueits
TOrPaIvPaudxe euite
coupure ou de fraude
Mise en service
(Manuel) Fiches
d’intervention FI
FI_ODR
DAL payés
validés
Fiches Deman Demande Ressources Planning de budget alloué Décisions

2020-2021 Page 45
Surveillance et Mesure d’intervention FI de de de formation d'améliorations
mesure Mesure Satisfaction Besoin de
OPIP (Manuel) de de charge prestation -Recrutement fonctionnement
charge
Recherch
e defauts
Demande de Demande Deman Deman Demande de Demande de Equipement Décisions
ressources de de de de de ressources Bon de ressources vérifié et /ou Planning de budget alloué d'améliorations
matérielles ressources ressour ressour matérielles matériel matérielles etalonné formation Besoin de
matérielles ces ces Bon de Bon de matériel Demande de fonctionnement
Logistique Demande de Demande matérie matérie matériel Résultat ressources Recrutement Demande de
prestation de lles lles Résultat d'évaluation des Demande de Demande de Demande de ressources
prestation d'évaluation Demande prestation ressources ressources
des de matérielles matérielles
ressource
s
matériell
es
Deman Deman Demande de Demande Demande de demande de Demande de demande de
de de de de prestation de prestation prestation prestation prestation
prestati prestati prestation
on on
Demande Demande Demande Demande Décisions
Demande Formation Deman Deman Demande Demande Formation Formation Formation budget alloué d'améliorations
Formation de de Formation Formatio
Format Format n
ion ion
Besoin de
Demande RH Demande Deman Deman Demande RH Demande Demande RH Demande RH Demande Demande fonctionnement du
Management des RH de RH de RH RH RH Formation SMQ
Ressources Humaines Demande de
dédommagement Demande Formation
suite incident Ressources Demande RH
Satisfaction Demande RH
prestation
Dossier de Inventaire Pièces Attachements Expressio Expression de Ressources Planning de Décisions
recollement physique JOD n de besoin formation d'améliorations
des Inventa Avis de besoin Satisfaction Besoin de
DF (Devis comptes ire réception Avis de prestation Recrutement fonctionnement
facture) physiq Avis de réception
ue réception
des
compte
s
Finance et Comptable Affaires payées Attachement
Réclamation
retard des
encaissements

2020-2021 Page 46
 Crédit Gaz
Inventaire
physique des
comptes
Coupon de
remboursement
TDB TDB TDB TDB TDB TDB TDB TDB TDB TDB TDB
Revue de Revue de Revue Revue Revue de Revue de Revue de Revue de Revue de Revue de Revue de
processus processus de de processus processus processus processus processus processus processus Action
Pilotage Actions Actions process process Action Action Action Action Action Action PV rapport
PV et rapports PV et us us PV rapport PV PV rapport PV rapport PV rapport PV rapport Fourniture de
rapports Action Action rapport Ressources Planning de ressources budget
PV et PV Satisfaction formation alloué
rapport rapport Recrutement
s

Tableau 8: matrice des interactions entre les processus du District

2020-2021 Page 47
III .Leadership:

1. La Politique et l’objective qualité :

La politique qualité est un document qui décrit les objectifs stratégiques de l’entreprise et
qui explicite les intentions par rapport à la qualité.

La politique qualité à pour mission de :

 Elle doit être adaptée à la finalité de l'organisme

 Elle comprend l'engagement la satisfaction des exigences et à l'amélioration
permanente de l'efficacité du SMQ
 Elle fournit un cadre pour établir et revoir les objectives qualités
 Elle est communiquée et comprise à chaque niveau
 Elle est revue quant à son adéquation permanente
Après une réunion avec l’équipe qualité du siège et tous les pilotes du district nos
orientations stratégiques sont comme suit pour réussir notre démarche qualité.

 Diffuser la culture qualité au niveau de toute l’entreprise,

 Assister les directions dans l’identification et l’optimisation de leurs processus et

l’amélioration de leurs performances,

 Assurer l’implantation des méthodes et outils qualité à l’échelle des unités

 Assister les unités de la STEG à la réalisation de leurs diagnostics stratégiques et à

l’élaboration de leurs feuilles de route

Les indicateurs sont obligatoires dans cette approche et cette figure illustre la relation
entre la politique, les objectifs qualité et les indicateurs de performance

2. Détermination des objectifs qualités et des indicateurs de

performance
Les indicateurs permettent de :

— mesurer l’atteinte des objectifs du processus;

— mesurer la perception des résultats par les clients (externes et internes);
— intervenir sur le déroulement du processus.
2020-2021 Page 48
On distingue principalement deux catégories d’indicateurs:

 Les indicateurs d’activité

Ils renseignent sur les quantités réalisés, les quantités consommés, l’activité générée. Ils
permettent d’ajuster les ressources du processus aux fluctuations d’activité.

 Les indicateurs de résultat

Ils renseignent sur l’atteinte des objectifs du processus et sur la conformité du produit ou du
serviceles objectifs des processus être identifiés en se posantle type de questions suivantes:

— qu’est-ce que je veux garantir en termes de coûtdu produit ou du processus?

— comment je m’assure de la conformité du produitou du service?
— qu’est-ce que je veux garantir en termes derespect

Nous avons calculés les indicateurs par objectifs : exemple :

objectifs Calcul des indicateurs selon :

Améliorer la qualité du service Technique

Renforcement de l’infrastructure du réseau de distribution
QUALITE DE SERVICE Améliorer la qualité du service rendu aux abonnés
Satisfaire les nouvelles demandes d’alimentation Electricité&
Gaz
MAITRISE DES COUTS Réduire les charges diverses d’exploitation
Réduction du nombre d’heures supplémentaires 
RECOUVREMENT Assurer le recouvrement des créances
GESTION DES  Rentabiliser au maximum les ressources
COMPETENCES ET Améliorer la sécurité des agents STEG et des entreprises
SECURITE DU
PERSONNEL
LA REPRISE DES OUTILS Migrer vers l’ISO 9001 : 2015
QUALITE Certification ISO
9001
Tableau 9: méthode de calcul des indicateurs

Exemples des indicateurs de performance au district par objectifs :

2020-2021 Page 49
 Réal Réal
Objecti Réal fev
Nature de l’objectif Réal 2020 jan mars Fin Mars 21
f 2021 2021
2021 2021
OBJECTIF: QUALITE DE SERVICE
Améliorer la qualité du service Technique
Nbre DD/100KM 1,88 0,25 0,06 0,019 0,37 0,449
Nbre DRR/100KM 7,22 1,5 0,25 0,25 1,36 1,86
TMC en mn 79 25 1,7 0,94 16,8  
Temps moyen de coupure par abonné SAIDI (min) 169 110        
Fréquence moyenne de coupure par abonné SAIFI 1,9 1,5        
Temps moyen de coupure par interruption par abonné CAIDI
81 65        
(min)
Délai moyen de dépannage en mn 85 50        
Renforcement de l’infrastructure du réseau de distribution
Nombre des nouveaux postes HTA/BT 31 15 0 0 2 2
Longueur du réseau HTA en km réalisé 25,88 45 0 0,4 0 0,4
Longueur du réseau BT en km réalisé 31,51 35 0 0,4 0 0,4
Satisfaire les nouvelles demandes d’alimentation Electricité& Gaz

Nombre de nouveaux branchements électricité 1525 1800 198 100 181 479
Nombre des nouveaux raccordements Gaz 99 1150 12 5 4 21
Améliorer la qualité du service rendu aux abonnés

Délai moyen d'étude Electricité 72 20 67,4 109 78 84,8

Délai moyen d'exécution Electricité 56 20 50 47 42 46,3333

2020-2021 Page 50
 Délai moyen d’étude Gaz 13 10 11,27 7,44 6 8,23667
Délai moyen d'exécution Gaz 26,97 8 49,17 3,2 6,67 19,68
Taux de réponse aux réclamations écrites dans un délai de 15
100% 100% 30% 0% 0% 10%
jours
Taux de réponses aux réclamations WEB dans un délai de 48h *** *** *** *** ***  
OBJECTIF : RECOUVREMENT
Assurer le recouvrement des créances
Facturation 23531 26000 23531 23858 23896 23896

Créances des clients ordinaires Créances 7273 4000 7273 7783 8501 8501
Taux de 30,91
15,38% 30,91% 32,62% 35,57% 35,57%
créances %
Facturation 167580 140000 2419441 172240 176939 176939

Créances des clients Industriels Créances 379 70 131 636 6418 6418
Taux de
0,23% 0,05% 0,01% 0,37% 3,63% 3,63%
créances
Facturation 944 3100 54597 739 728 728

Créances des Sociétés Nationales Créances 458 120 118260 152 174 174
Taux de 48,52
3,87% 2,16% 20,57% 23,90% 23,90%
créances %
Facturation 3016 2800 253927 2804 2744 2744

Créances des Administrations Créances 2379 400 2268119 2580 2765 2765
Taux de 78,88
14% 8,93% 92,01% 100,77% 100,77%
créances %
Facturation 1955 2000 301697 1992,56 1964 1964
Créances des Collectivités Publiques
Créances 468 120 646241 650 1015 1015

2020-2021 Page 51
 Taux de 23,94
6% 2,10% 32,62% 51,68% 51,68%
créances %
Facturation 225606 180000 228417 230560 235253 235253

Créances au Contentieux Créances 3115 2100 3115 1256 1299 1299

Taux de
1,38% 1,17% 1,36% 0,54% 0,55% 0,55%
créances
Délai moyen de présentation des factures BT 12 12 12 10,27 7,41 ***
Absences à la relève >12 mois 0,02 0,01 0,02 0,02 0,02 ***
Nombre de fraude énergie détectées 70 170 9 3 1 13
Nombre de Fraudes énergies facturées sur le progiciel AMIN 51 170 2 1 0 3
Nombre de Fraudes en instance de traitement 54 0 31 2 1 34
OBJECTIF : GESTION DES COMPETENCES ET SECURITE DU PERSONNEL

Rentabiliser au maximum les ressources

Nombre de jours de formation par agent 2,79 3 0,26 0,24 0 0,5

Taux d'absentéisme 4,16% 2% 0,38% 0,74% 0,67%  
Améliorer la sécurité des agents STEG et des entreprises

Taux de fréquence des accidents des agents STEG 9,58% 0 33,42% 17,65% 23,70%  
Taux de gravité des accidents des agents STEG 0,07 0 0,50% 0,26% 0,29%  

Taux de fréquence des accidents des agents d’entreprises 0 0 0 0 0  

Taux de gravité des accidents des agents d’entreprises 0 0 0 0 0  

OBJECTIF : LA REPRISE DES OUTILS QUALITE Certification ISO 9001
Certification ISO 9001

2020-2021 Page 52
Migrer vers l’ISO 9001 : 2015
Taux de réalisation de mise en place du système ISO 9001 :
30% 100% 30% 50% 55% 65%
2015
Tableau 10: Calcul des indicateurs par objectifs dans le district

2020-2021 Page 53
IV : Planification :

1. Management des risques :

J’ai revu le processus management des risques suivant la ligne directrice ISO 31000 :2018
puisque l’approche risque est l’un des critères obligatoires à l’obtention d’un système de
management de la qualité efficace.

Figure 11: processus de management du risque

Le management du risque nécessite de passer par ces étapes suivantes :
1. Etablir le contexte : établir les critères d’évacuation.
2. Appréciation des risques : identifier et analyser les risques en calculant la criticitéet
les évaluer.
3. traitement des risques : connaitre l’efficacité de traitement des risques

Apres des réunions faites avec chaque pilote de processus au sein du district nous avons
travaillé sur les risques de chaque processus et nous avons fixé les critères d’évaluation des
risques selon les tableaux suivants :

2020-2021 Page 54
 Niveau de fréquence cotation Probabilité d’occurrence
Très rare 1 Max tous les 2 jours
Rare 2 1 à plusieurs fois par an
significative 3 1 à plusieurs fois par mois
Fort 4 1 à plusieurs fois par semaine
Très fort 5 1 à plusieurs fois par jours
Tableau 11: Echelle de fréquence

Niveau de gravité cotation gravité

Nulle 1 Passe inaperçu
mineure 2 Gène légère
significative 3 Impact moyen
critique 4 Impact grave
catastrophique 5 Impact très grave
Tableau 12: Echelle de gravité
La criticité C est calculée de la manière suivante :

C=G*F
Pour évaluer les risques selon les critères choisis, nous avons élaboré une matrice des risques
en fonction de la gravité et la fréquence comme suit :
5 10 15 20 25
4 8 12 16 20
Gravité 3 6 9 12 15
2 4 6 8 10
1 2 3 4 5
Fréquence
Tableau 13: matrice des risques

Risques interprétation
Risque acceptable Si la C entre 1 et 5
Risque à surveiller Si la C entre 6 et 10
Risque inacceptable Di la C entre 12 et 25
Tableau 14: classification des risqué selon la criticité

2020-2021 Page 55
 ACTIONS FACE AUX RISQUES ET OPPORTUNITES
RISQUES LIES AUX PROCESSUS:
FINANCE ET COMPTABLE

ON
Opérations Risques Causes Conséquences G F C Actions
°
Collecte des *retard de *omission * Retard d'élaboration 4 2 8 *minimiser le taux
informations collection *Négligence du Budget d'absentéisme.
d'information *Manque de *Budget erroné *exécution du budget
*informations Compétence *Accord d'une dans les délais.
1 incomplètes ou *Charge de Travail enveloppe Budgétaire *avoir des trésoriers et
erronées *Absentéisme insuffisante des agents du budget
* Retard d'envoi des *Retard d'exécution compétant et sensibilisé
documents des Projets

Elaboration du * Retard *omission * Non approbation du 4 3 12 * élaboration du budget

budget d'Elaboration du *Négligence budget exacte.
Budget *Manque de *Accord d'une *exécution des projets
2 * Elaboration Compétence enveloppe Budgétaire dans les délais mise en
d'un Budget *Charge de Travail insuffisante avance.
erroné *Retard d'exécution
des Projets

Réception et saisie * Erreur de *omission * dépassement de 2 2 4 *ne pas dépasser

du budget saisie *Négligence l'enveloppe budgétaire l'enveloppe budgétaire.
* Retard de *Manque de *Réalisation *un rapport budgétaire
saisie Compétence budgétaire équilibré
3 *Charge de Travail déséquilibrée par
* Panne Informatique ensemble d'activité
* Erreur d' Imputation *Diminution de
l'enveloppe budgétaire

2020-2021 Page 56
 de l'année n+1

Suivi de la * Non suivi de la *omission * dépassement de 3 2 6 * un suivi rigoureux du

réalisation et réalisation *Négligence l'enveloppe budgétaire budget pour ne pas
justification des * Justification *Manque de *Réalisation tomber dans l'écart. *
écarts erronée Compétence budgétaire essayer de ne pas
4 *Charge de Travail déséquilibrée par augmenter le budget par
* Panne Informatique ensemble d'activité rapport au budget N+1.
* Erreur d' Imputation *Diminution de *vérifier les imputations
l'enveloppe budgétaire du projet sur l'application
de l'année n+1 AMIN

Clôture des * Non Clôture * Dossier de clôture * Réclamation 3 3 9 *faire la clôture des
projets des projets des projets non parvenu fournisseur projets dans les délais.
* Dossier fournisseur * Bilan Comptable
incomplet erroné
5 * Charge de travail * Bilan comptable de
* Panne informatique la STEG non certifié
* Manque de
compétence

Clôture des * Caisse non * Mauvaise foi * Détournement du 3 2 6 *clôture journalière de

caisses clôturée * Panne informatique fond caisse par le responsable
* Moins perçu * Retard de versement * Erreur d'imputation trésorerie.
de la caisse des fonds * Retard de
* Manque de contrôle comptabilisation
6 hiérarchique
* Erreur de
manipulation

7 Vérification et * Non * Mauvaise foi * Détournement du 4 3 12 *vérification des bulletins

2020-2021 Page 57
 ordonnancement vérification de la * Journée non fond de versement par le
de la journée de journée de caisse parvenues des agences * Erreur d'imputation responsable hiérarchique
caisse ou égarées * Retard de
comptabilisation

Rapprochement * * Relevé bancaire non * Détournement du 4 2 8 *rapprochement bancaire

bancaire Rapprochement parvenu fond mensuel dans les délais
bancaire non * Charge de travail * Bilan Comptable pour éliminer les écart
réalisé * Panne informatique erroné physique et comptables.
* Retard de (GLC indisponible,,,) * Bilan comptable de
8 réalisation du * Relevé bancaire non la STEG non certifié
rapprochement détaillé * Date valeur non
bancaire respectée
* Fonds STEG non
versés

Redressement * Retard de * Omission * Information 3 1 3 *redressement fait par le

redressement * Négligence comptable non fiable comptable
* Panne informatique * Bilan Comptable journaliérement.
9 * Manque de erroné *un comptable bien
compétence * Bilan comptable de formé.
la STEG non certifié

Validation de la * Retard de * Information 2 2 4 *validation des journées

journée de caisse validation de la comptable non fiable de caisse après chaque
journée de caisse * Bilan Comptable clôture dans le même
10 erroné jour.
* Charge de travail * Bilan comptable de
* Panne informatique la STEG non certifié

Validation de * Retard de 3 3 9 *validation des prévisions

11 l’état validation de * Retard de paiement chaque lundi de la
* Omission
2020-2021 Page 58
 d’engagement l'état * réclamation semaine.
d'engagement fournisseur *comparaison entre la
*Etat * Compte bancaire comptabilité fournisseurs
d'engagement * Absentéisme débiteur et la trésorerie.
non validé * Panne informatique

Remise des titres *Retard de *Retard 2 5 10 *après la signature des

de paiement remise des titres *Omission d'enregistrement chèques il faut valider
12 de paiement *Négligence comptable l'écriture et faire la remise
* Panne informatique du titre de paiement.

Validation des *Retard de * Compte comptable 3 2 6 *après le remise de titre

écritures validation des faussé de paiement la validation
comptable écritures *Rapprochement d'écriture comptable doit
13 comptable Omission compte de paiement être faite successivement.
*Négligence non réalisé
* Panne informatique

Rapprochement *Rapprochement *Relevé bancaire non * Bilan Comptable 4 2 8 *il faut que le relevé
compte paiement compte de parvenu erroné bancaire soit pris dans les
paiement non * Bilan comptable de délais pour ne pas entrer
14 réalisé la STEG non certifié dans les retard
* Information
comptable non fiable

Prise en charge de * Facture non * Retard de paiement 2 1 2 * bien maitriser la

facture (Ecriture prise en charge * Omission fournisseur relation entre le bureau
comptable) et *non *Négligence * Réclamations d'ordre lors du saisie de
génération du Génération du * Panne informatique fournisseur facture et l'échéance faite
15 bordereau d’envoi bordereau * Mauvaise foi au niveau de comptabilité
d'envoi * Mal Classement des fournisseurs.
éléments du dossier
fournisseur

2020-2021 Page 59
 Archivage dossier * Mauvais * Retard de paiement 2 2 4 *faire l'archivage des
fournisseur et Bon Classement du retenue de garantie fiches factures chaque 6
16 de Commande *Négligence * Réclamations mois.
(retenue de fournisseur
garantie)

Etablissement et * Non * Non comptabilisation 1 1 1 *réalisation de

validation des établissement *Omission des immobilisations l'inventaire physique de
feuillets MAJ des feuilles de *Négligence * Bilan STEG erroné chaque fournisseur dans
MAJ * Panne informatique * non réalisation de les 3 mois.
*feuilles de * Informations non l'Inventaire des
17 MAJ non fiables ou manquantes Immobilisation
validées
*Etablissement
des feuilles de
MAJ erronées
*Saisie erronée

Transmission * non * Chèque demeure non 4 4 16 *suivie rigoureux des

copie du chèque et transmission du *Omission payé chèques impayés.
du CNP au service chèque *Négligence *transmission immédiate
18 recouvrement *Mauvaise foi de liste des chèques
* chèque égaré ou volé rejetés pour le service
recouvrement.

Réalisation de *Inventaires des * Détournement de 3 3 9 *faire des inventaires

l’inventaire des stocks non *Négligence matériel inopinés chaque mois.
stocks réalisés *Mauvaise foi * Bilan STEG erroné
19 * Panne informatique
*Manque de
compétence

2020-2021 Page 60
 1.

2020-2021 Page 61
 2. Registre du contrôle de guide hiérarchique :
Nous avons opté pour notre certification un registre de contrôle pour chaque division même
pour chaque service qui illustre toutes les activités qu’il doit faire chaque pilote :

REGISTRE DES CONTROLES

CHEF DE LA DIVISION
Direction : DCDI/DDN MANAGEMENT DES RESSOURCES
Unité : DISTRICT DE ZAGHOUAN
Réf. des Suivi de l
Date du contrôle ET
ches contrôlées documents Périodicité Recommandations
Constatations Date
consultés
assurer du respect des
Spécimens des
odèles des
modèles des S
rrespondances internes
correspondances
externes
assurer de
nregistrement, du
ssement et du bon
Registres et
heminement du A
bordereaux
urrier (destination,
rée, confidentialité et
chivage).
iller au
pprochement entre le
Registre et stock
ck physique et A
physique
mptable des timbres
staux.
assurer de
Guide de
pplication du guide de
conservation des S
nservation des
documents
cuments à archiver.
ntrôler la mise a jour
s registres et
pertoires des
cuments déposés aux
Registres et
chives ainsi que les A
répertoires
trées et sorties des
cuments archivés
écharge du preneur et
our rapide des

2020-2021 Page 62
cuments).

ntrôler l’organisation
l’environnement du Registre + Local A
cal des archives.

Réf. des Suivi de

Date du contrôle ET
ches contrôlées documents Périodicité Recommandations
Constatations Date
consultés
assurer de la validité
s contrats de travail à
Contrat S
rée déterminée (agent
ntractuel).
assurer de
laboration des projets
traitement de fin de Fiche d’évaluation
ge (titularisation – + Rapport de stage S
olongation ou fin de pour les cadres
ge) en respectant les
lais.
assurer des critères
Fiche synthétique +
éligibilité de
Organigramme + S
oposition de
SIGA
angement d’emploi.
iller au respect des
Décision de
lais de confirmation
changement A
s changements
d’emploi
emploi
assurer que les
demnités de sujétions
ribuées (conditions et
odalités d’attribution) Décision A
nt conformément à la
glementation en
gueur
rifier le respect de la
glementation et les
percussions sur la
rrière de l’agent. Pour
départs provisoires Bulletin de paie +
A
ous les drapeaux – Décision
ponibilités –
tachement – maternité
..) et les
ntégrations
Réf. des Suivi de la
ches Date du contrôle ET
documents Périodicité Recommandations
ntrôlées Constatations Date O
consultés

2020-2021 Page 63
assurer de
laboration
s prévisions
formation
tenant Besoins de
mpte des l’unité et
soins de résultats des A
UR et des exercices
ultats des précédents.
aluations de
fficacité des
ions de
mation.
assurer de la
alisation et
attestation de
l évaluation
participation+ S
s actions de
plan
formation
anifiées.
assurer de la
se à jour
stématique
la base des
ormations
rsonnelles et
miliales de SIGA S
gent
tuation
miliale,
ivité
njoint et
fants, etc.).
assurer de la
nformité
attribution
s indemnités
casionnelles
les que
mes
Décisions et
tection S
fiche de paie
ude,
couvrement,
couragement
la relève,
ent
accueil,
…
assurer de la Fiche de Suivi S
uidation des

2020-2021 Page 64
pos
mpensateur
éviter leur
mul.
Réf. des Suivi de la
ches Date du contrôle ET
documents Périodicité Recommandations
ntrôlées Constatations Date O
consultés
assurer que
utes les
mandes de
ngé annuel
nt parvenus Fiche de Suivi S
l’unité
ministrative
qu’ils sont
ités
rifier que
reliquats de
ngés non
demandes. et
uidés ont
feuilles de
t l’objet de A
présence
mande de
journalière
port dûment
lidée par le
ef d’UR.
assurer que
ut congé de
aladie
dinaire
passant les
Bon de visite
jours dans
médicale &
cycle de A
fiche 708 + Réf.
5 jours est
d’envoi
voyé à la
mmission
édicale de
aladies
dinaires
assurer que
nombre
avance sur
Etat de suivi des
ie (CR 252) A
acomptes
ribué n a
s dépasse les
ois par an.
assurer que fiche de paie A
retenue
ative à
vance ou

2020-2021 Page 65
ompte sur
ie a eu lieu
r le salaire
l’agent.
iller à la
nfidentialité
s mots de
sse d’accès SIGA T
programme
ormatique
IGA )
Réf. des Suivi
Date du contrôle
hes contrôlées documents Périodicité Recommandations recom
ET Constatations
consultés Date

surer de la bonne tenue

dossiers médicaux des Dossier+support de
S
nts et veiller à leur classement
identialité.

surer du respect du
ning des visites planning des visites
S
ématiques et des médicales.
pagnes médicales.

surer de l’exploitation
frais des visites et des compte rendu et
S
médicaux, à la charge bulletin de paie
agent.

surer de l’application de
demande de prêt et
réglementation d’octroi S
pièces justificatives
avances médicales.

surer que les conditions

les modalités de
boursement des frais des dossier
S
hèses et des lunettes administratif
ité visuelle et monture).
remplies
hes contrôlées Réf. des Périodicité Date du contrôle ET Recommandations Suivi
documents Constatations
recomm

2020-2021 Page 66
 consultés Date
fier les états des repas
Etat journalier des
is par recoupement avec
repas + feuille de S
feuilles de présence
présence
nalière.

trôler la fiabilité des Factures + L’état

ures présentées par les mensuel S
aurateurs. récapitulatif

surer de l’application de
èglementation en matière Tableau
A
l’octroi de la dotation d’habillement
imentaire.

surer que les conditions

troi des prêts et
ntages sociaux sont
plies tel que : prêt aide à Dossier
A
bitat, prêt vélo moteur, administratif
de mariage, aides jardin
fants et gratuité
tricité et gaz, …etc.

surer de la retenue issue

prêts et aides sociaux et SIGA + Bulletin
S
assement de quota de paie
ct/Gaz sont exploites

Réf. des Suivi

Date du contrôle ET
hes contrôlées documents Périodicité Recommandations recomm
Constatations
consultés Date
surer du suivi des
ons d’amélioration
ives aux indicateurs qui
Tableau de bord
rapportent au Contrat S
du district
gramme Districts/DDI et
ableau de bord du chef
istrict.

2020-2021 Page 67
surer que les actions
méliorations nécessaires
PV des Réunions
cas échéant les mesures M
+FACP
ectives et/ou préventives
MQ sont réalisés.

surer de l’efficacité des

ons entreprises dans le PV des réunions S
e du SMQ.

2020-2021 Page 68
3.Sensibilisation :
La norme iso 9001-2015 exige la communication interne et externe pour le système de
management qualité qui devrait inclure le retour d’information interne et externe
pertinents.

Les moyens utilisés sont :

 Réunions

 Lettre d’instruction

 Emails

Pour cette raison la direction qualité nous a fourni des formations pour chaque pilote
processus pour la passation d’information suite a une formation faite par le directeur
qualité du siège pour 3 jours pour chaque pilote.

En outre la direction qualité à nommé un représentant de la direction pour l’encadrement

des pilotes sa mission est :

 assurer que les processus sont établis, mis en œuvre et entretenus.

 rendre compte à la direction du fonctionnement du SMQ et
des besoins d’amélioration.
 Assurer la sensibilisation aux exigences du client à tous
les niveaux du district

4.Communication :
Chaque pilote de processus a fait cette formation avec le directeur de direction qualité pour
favoriser la mise en œuvre des plans d'action de l'entreprise pour atteindre les objectifs fixés
c’est pour cette raison que la norme ISO 9001 : 2015 met l’accent sur l’importance de
communication interne et externe dans le bon déroulement de système qualité.

2020-2021 Page 69
 Figure 12: formation Zoom

2020-2021 Page 70
V/ Conclusion :

Dans ce chapitre, la mise en place de la norme ISO 9001 : 2015 s’est établie dans un premier
lieu, en présentant l’organisme, puis en identifiant les besoins et les attentes des parties
intéressées et enfin par l’approche par les risques.

Ensuite nous avons expliqué l’importance de sensibilisation de personnel ainsi la

communication.

2020-2021 Page 71
 Conclusion générale :

Lors de mon stage de projet de fin d’étude à la STEG (District de Zaghouan) nous avons pu
concevoir un outil d’autodiagnostic qui nous a permis d’engager une démarche qualité qui
s’adapte à toute entreprise.

De ce fait, nous avons présenté en amont les attributions de la STEG et son rôle primordial
pour préserver une bonne qualité de service à ses parties prenantes.

Puis nous avons présenté la démarche à suivre et le diagnostic de la situation existante à

travers un outil d’auto-évaluation.

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