Comment animer les réseaux sociaux

1. Comprenez les différents réseaux sociaux et leurs usages

Tout d’abord pour comprenez les différents réseaux sociaux et leurs usages. Il faut connaitre
les spécificités de chaque réseau. Pourquoi ?

 pour faire vivre vos contenus, en accord avec vos objectifs : trafic, visibilité,
échanges, engagement... ;
 pour respecter la syntaxe et les usages de chaque espace : vos contenus ne doivent
pas être simplement dupliqués d’un réseau à l’autre, mais être adaptés à chaque
plateforme.

La stratégie Social Media de votre organisation répertorie les réseaux sociaux sur lesquels être
présent, mais restez proactif en restant en veille permanente :

 suggérez régulièrement de nouvelles plateformes qui vous paraissent pertinentes. Pour

cela, rien ne remplace l’expérience ;
 immergez-vous dans chaque réseau, apprenez à en connaître les usages, les
fonctionnalités, et leur fonctionnement ;
 adoptez les comportements de votre communauté. Pour connaître leurs habitudes de
discussion, par exemple ;
 abonnez-vous aux comptes auxquels sont abonnés les membres de votre communauté ;
 rencontrez votre communauté là où elle se trouve physiquement.

Pour vous y aider, voici les principaux réseaux sociaux à connaître pour débuter, et les usages
sur chacun d’entre eux :

un des réseaux sociaux les plus populaires et surtout, le plus

connu. Il offre la possibilité de vous lier avec vos amis et de
Facebook partager des informations, des actualités et des visuels. En tant
qu’organisation, vous pouvez créer une page, puis communiquer
sur vos activités à travers divers contenus et créer une
communauté de fans ;
un réseau social qui permet d’interagir très rapidement avec les
utilisateurs. Très utilisé pour gérer la relation client ou le service
après-vente, il est idéal pour répondre rapidement et de manière
Twitter directe à votre communauté. C’est aussi un excellent outil pour des
campagnes de communication et/ou marketing, grâce à l’utilisation
des hashtags qui apportent de la visibilité.  Les hashtags sont des
mots clés précédés du signe dièse (#), permettant de retrouver tous
les messages d'un microblog qui les contient ;
Instagram un réseau social de l’image. On y publie photos, vidéos, des visuels
avec un texte et des hashtags. Une bonne stratégie de contenus
est indispensable pour choisir les visuels les plus pertinents en
fonction des attentes de votre organisation et de votre cible ;
le réseau social incontournable des professionnels. Il permet de
Linkedin garder contact avec son réseau, de se créer des liens avec des
professionnels. Il est très utilisé dans le cadre de la gestion des
ressources humaines. En tant qu’organisation, vous pouvez créer
une page entreprise et diffuser vos actualités à un public de
professionnels ou de potentiels collaborateurs ;
Pinterest  le réseau social moteur de recherche. L’algorithme de Pinterest est
très original : il vous recommande exactement ce à quoi vous vous
intéressez, en donnant peu d’importance à la date de publication.
C’est aussi une puissante source de trafic ;
le réseau social vidéo. Première plateforme au monde qui référence
Youtube et héberge des vidéos. Si vous cherchez à diffuser vos messages,
partager vos contenus et engager une communauté, la vidéo reste
une valeur sûre. Youtube vous permettra cela, et d’héberger vos
contenus en même temps ;
un réseau social de l’instantané, plus tourné vers les très jeunes ; il
Snapchat faut en maîtriser les codes, l’utilisation des filtres, des stickers.
Instagram utilise aussi cette fonction : les stories. De courtes vidéos
de 7 à 8 secondes qui s’enchaînent et qui sont partagées à des
personnes spécifiques ou à toute votre communauté.

Vous pouvez aussi penser à d’autres pistes ou plateformes à explorer, selon vos besoins et vos
missions en tant que community manager :

 les réseaux sociaux de messagerie ou de conversation, comme WhatsApp, Viber,

WeChat, Messenger. L’utilisation de bot (robot) préprogrammé (comme sur Facebook
Messenger, par exemple) est très utile pour échanger avec les consommateurs ;
  les forums de discussions. Considérez aussi des plateformes a priori éloignées du
réseau social traditionnel. Leurs fonctionnalités s’en rapprochent : les forums
(Doctissimo, Jeuxvideo.com), les plateformes propriétaires (Airbnb, BlaBlaCar) et qui
peuvent vous servir à mieux comprendre votre communauté ou à échanger avec elle ;
 les réseaux sociaux étrangers. Si vous intervenez à l’international, notamment sur les
marchés chinois, russes, ou japonais, à vous de vous adapter aux usages locaux : ils
sont parfois très différents, mais partez sans a priori et observez simplement les
chiffres et les usages de votre communauté.

Remarque : Mais pas de précipitation, il n’est pas indispensable d’être présent en même

temps sur tous les réseaux sociaux ! Ne dispersez pas votre énergie sur 7 réseaux différents.
Sélectionnez-en quelques-uns, testez-les, et si vous parvenez à y rassembler le début d’une
communauté, mettez-y encore davantage d’énergie

1. Etat des lieux

IL faut aborder un état des lieux pour plusieurs raisons :
 remettre en question ce qui se fait déjà, comme des écarts par rapport à la ligne
éditoriale, des éléments dissonants dans l’iconographie, des liens morts, des
manques d’animation ou de modération, ou une fréquence de publication trop
irrégulière ;
 étudier d’autres opportunités : une nouvelle thématique, se lancer sur de nouveaux
réseaux, des profils de membres à valoriser davantage ;
 souligner des éléments manquants dans la stratégie social media ou la charte
éditoriale. Peut-être que vous pouvez apporter votre regard neuf à ce qui est en
place pour améliorer ou corriger des éléments stratégiques ou graphiques. À voir
selon votre expérience et vos compétences ;
 proposer votre vision “extérieure” sur le travail de votre organisation ; d’ailleurs,
c’est aussi un bon moyen de vous tester. Alors, faites preuve de critiques
constructives et n’hésitez pas à faire vos propositions.

Beaucoup de petites erreurs ou imprécisions peuvent passer à travers les mailles du filet.
Peut-être que votre organisation a mis du temps pour vous recruter en tant que community
manager ? Peut-être aussi que vous n’avez pas encore tous les moyens ou collaborateurs avec
qui travailler dans les meilleures conditions pour effectuer vos missions ? N’hésitez pas à
souligner et faire part de vos besoins et des corrections à effectuer dans votre état des lieux,
pour améliorer la situation

Remarque : Vous pouvez faire votre état des lieux sur document texte ou présentation. Il
comprendra de nombreuses captures d’écran, des statistiques, des analyses, et des
propositions d’amélioration.

Vous pouvez le structurer de la façon de votre choix. Voici une suggestion si vous manquez
d’inspiration :

1. Faites un tour d’horizon

 vision à chaud de l’image de votre organisation sur les réseaux sociaux ;

 comparaison avec ce qui se fait de mieux chez la concurrence ;
 comparaison avec ce qui se fait de mieux dans votre positionnement (communauté,
identité graphique et éditoriale).

Par exemple : vous travaillez pour un équipementier sportif, et vous faites la promotion d’un
mode de vie actif chez les seniors. Vous allez :

 analyser quelques-uns de vos contenus, et leurs interactions ;

 les comparer avec les meilleurs équipementiers sportifs ;
 les comparer avec les meilleures organisations qui s’adressent aux seniors ;
 et les comparer avec les meilleures organisations qui promeuvent un mode de vie actif,
auprès de tous types de public.

2. Réalisez un SWOT

Analysez bien tous les aspects du social media, le fond, et la forme :

  les forces de votre animation social media (organisation, contenus, interactions,
fréquence, réseaux, rigueur de l’animation, membres engagés) ; et sur le même
principe, les faiblesses ;
 les opportunités ; ici, on mentionne ce qui pourrait être mieux fait, et non ce qui est
déjà fait ;
 les menaces : prévoir une organisation ou une tactique en amont pour répondre aux
attaques éventuelles sur les réseaux sociaux.

Toujours avec le même exemple, vous allez :

 analyser vos forces (les meilleurs contenus, vos actions les plus efficaces), en vous
appuyant sur des statistiques ;
 analyser vos faiblesses. Faites simplement une liste, vous étudierez cela en détail
dans la partie suivante ;
 analyser vos opportunités, et recommander des pistes de mise en place ;
 prendre une hypothèse et analyser vos menaces ; un de vos consommateurs se
blesse en réalisant votre programme d’entraînement, que se passe-t-il ? Comment
éviter cela ? Quel process mettre en place pour répondre vite et efficacement ?

3. Analysez les causes

En vous concentrant sur chacune de vos faiblesses, vous allez en identifier les causes et
recommander des changements pour les éviter.

Par exemple :

4. Recommandations
Faites ici un simple résumé des points clés. Pour chacune de vos recommandations
(faiblesses avec analyse des causes, opportunités, menaces), inscrivez les validations et
conditions nécessaires, et des deadlines pour les mettre en place.

 Par exemple : - plaintes sur la qualité du produit x : besoin de l’aval de la direction

générale, des équipes produit et qualité, et s’assurer de la possibilité logistique.
Deadline : semaine prochaine ; - fréquence irrégulière : besoin de l’aval du / de la
social media strategist. Deadline : pas d’urgence, mais actionnable rapidement.

2. Ecouter votre communauté

Il est le temps pour écouter votre communauté, Pourquoi ?
  Pour mieux connaitre leurs attentes.
 Répondre les attentes de votre communauté

Vous devez être à la place de votre communauté qui suivre votre page qui a des attentes et
des interactions avec vos contenus.

Alors la bonne façon pour connaitre leurs besoins et attentes afin de mieux y répondre c’est
l’approche terrain.

Voici quelques exemples d’approche terrain :

Vous travaillez pour un site e-commerce ? Passez-y du temps, anticipez les soucis que votre
communauté pourrait avoir en y naviguant. Si on vous pose une question à laquelle vous ne
trouvez pas de réponse, appelez le service client vous-même. Vous aurez alors une véritable
expérience client… et vous pourrez répondre à la question !

Vous représentez une marque grand public pour adolescents ? Entourez-vous d’ados. Passez
du temps avec vos jeunes cousins ou neveux. Immergez-vous dans leur monde : vous
sonnerez plus juste quand vous adopterez leur langage. Abonnez-vous à des comptes Twitter
et Instagram d’adolescents.

Vous faites la promotion d’une destination touristique ? Si vous avez l’occasion : allez-y !
C’est le meilleur moyen de trouver des idées de contenus. À votre retour, vous saurez quels
aspects valoriser auprès de votre communauté.

Gros au modo, d’autres approches d’écoute on trouve :

 Les groupes privés sur Facebook

 Des forums
 Ou encore des conversations sur tweeter

Le plus important est de trouver le moyen d’entrer en contact et de sous mettre à la place de
la personne qui vous parle.

Comme exemple, Le stand-up

Le comédien Community manager

Ecouter :ce qui se passe autour de lui pour La veiller : la veille de community manager
avoir une base du travail
Parler : pour créer son spectacle Créer un contenu
S’adapter : le comédien s’adapte ensuite Le community manager doit aussi respecter
au contexte, à la taille de la salle, à la les conversations en cours. C’est la partie de
météo, à la composition du public, à votre travail où vous serez sans doute le plus
l’heure, au prix de l’entrée, à la personne autonome. Il est important d’animer votre
qu’il y avait avant sur scène, à celle qui communauté autour de vos contenus et de
suivra. Pour cela, il doit être flexible, leurs réactions
ouvert au changement.
Echanger : le comédien va ensuite Chaq interaction est différente ce qui permet
interagir directement avec son public, à valoriser chaq membre de votre
rendant chaque spectacle unique. Si une communauté.
personne a un trait particulier (coiffure,
vêtement, rire sonore), le comédien va s’y
arrêter ! Il va garder son ton, qui lui est
propre, mais il va devoir improviser.
Le public ne doit pas voir la différence En tant que community manager, vous
entre les passages très préparés, et ceux répondrez par exemple à des messages  avec
qui sont improvisés. C’est en ayant une une certaines improvisation, mais ceux-ci
unité de ton, et un bon jeu d’acteur que le devront toujours respecter votre ligne
comédien joue tout son spectacle avec éditoriale pour qu'il y ait une cohérence dans
naturel l’ensemble vos messages (notamment le ton)

3. Parlez et appropriez-vous votre marque sur les

réseaux sociaux
Comment votre marque de votre organisation parle-t-elle sur les réseaux sociaux ?

Quelle est sa tonalité, sa personnalité, quels sont ses réactions ?

Vous êtes le community manager a vous de vous approprié tous les éléments nécessaires pour
faire parler de votre organisation

On parle donc beaucoup du transparence. Une chose est sûr la sincérité est payé. Etre sincère
c’est exprimer réellement que vous ressentez ce qui existe vraiment sans mensonges.

Alors la transparence c’est d’avoir connaître les erreurs et de répondre accessible vos
informations, son objectif est d’établir une relation confiance à l’inverse d’une
communication au bas qui est en bigue.

Votre communication sur les Réseaux sociaux se doit être la plus sincère possible car on est
dans un monde multi-connecté, tout se vérifié très rapidement.

 Votre communication doit être le reflet positif de vos actions autant qu’organisation.
 vous assurez de la sincérité de ses valeurs ;
 être conscient des risques de crise de réputation

par ex : une épicerie décide de poster une publication sur les réseaux sociaux, elle indique sa
présence au salon en écrivant le texte suivant :

« vous souhaitez travailler dans une épicerie proposant des produits 100/100 bio venez-nous
rencontrer »

Et quand les gens vient chez eux ils ont trouvés que la majorité des produits ne sont pas BIO ,
Alors afin d’éviter un « bad-buzz » ce qui démarque entre une entreprise à un autre dans les
réseaux sociaux c’est plutôt la tonalité utilisé et son positionnement.

Soyez en phase avec la charte éditoriale établie par ton équipe que ce soit pour le temps ou
pour les thématiques qu’aborder. Vous vous devez la respecter

 Vous devez respecter les choix de communication de votre organisation

 Soyez simple, allez à l’essentiel, privilégie la clarté à l’originalité

Avec le temps, en fonction des nouveaux cas de figure qui se présentent à vous, vous allez
faire évoluer cette charte. Vous allez peut-être élargir, préciser, ou décaler le champ lexical ou
le niveau de langage. C’est une évolution normale.

Avant chaque publication, pensez à vous relire et à vérifier que ça donne envie d’effectuer
une action précise : aimer, partager, commenter, répondre, participer, cliquer. Ou que cela
provoque une émotion : rire, joie, étonnement…
Encore une fois, mettez-vous à la place des membres de votre communauté. Utilisez leurs
expressions fétiches, leur champ lexical.

Voici par exemple une charte éditoriale très succincte. Ici, on peut imaginer qu’elle s’applique
à un groupe de réflexion sur la ville de demain :

Restez sincère et pensez à garder une cohérence entre tous vos messages 😊.

Au fur et à mesure que vous connaîtrez votre communauté, vous saurez comment susciter
l'émotion chez vos fans et votre discours en sera plus engageant !

Justement, quels sont les moyens à votre disposition pour engager votre communauté ?
Rendez-vous dans le chapitre suivant !

4. Animez et engagez votre communauté

Une marque c’est comme une personne, garde la même identité quand elle exprime. Mais elle
doit s’adapter

 En fonction de son interlocuteur

 Du canal
 Cu contexte
Qui dit communauté, dit ambassadeur, Quand vous entendez “influenceurs” ou
“ambassadeurs”, vous pensez peut-être spontanément aux bloggeurs, instagrameurs,
youtubeurs, célébrités. Mais beaucoup de monde peut devenir influenceur et porte-parole de
votre marque, à son échelle. On parle de micro-influenceur.

Traitez-les comme des partenaires. Prenez soin de chaque membre de votre communauté. Ils
peuvent vous aider à porter vos contenus et à véhiculer vos messages de manière positive.

Prenez soin- d’eux via :

 Des bons de réduction

 Produit à tester gratuitement
 Des invitations aux événements
 Ou encore des informations avant- première

Quand vous évaluez l’intérêt d’un influenceur, pensez toujours à deux variables :

 son audience ;

 son engagement avec votre organisation (son implication dans votre projet, sa relation

avec la marque, son historique…).
Avec l’expérience, vous pourrez trouver des critères spécifiques à votre métier. Vous pourrez
même coefficienter ces critères. Par exemple, vous pouvez comparer :

 un membre très engagé de votre communauté ;

 un youtubeur très célèbre ;

 un autre youtubeur moins célèbre mais plus spécialisé.

Dans ce cas précis, à vous de faire le bon choix. Et rien ne vous empêche de faire un mix. Par
exemple X + Y, ou Y + Z. À vous de faire votre équation !
Ce tableau permet de réaliser que l’audience ne fait pas tout. Un passionné en fera toujours
plus pour vous qu’une vedette qui a des partenariats avec vos concurrents, ou des marques qui
n’ont rien à voir avec votre domaine.

Pour valoriser les bons profils

La charte éditoriale élaborée par votre supérieur doit préciser quels profils valoriser, ou non, au sein de
votre communauté. Cela doit être une démarche claire et structurée à suivre.

La charte éditoriale doit vous aider à répondre clairement aux objectifs de votre organisation. Si vous
avez une stratégie d’engagement et/ou de notoriété : valorisez les ambassadeurs ou influenceurs qui
correspondent à vos attentes.
N’hésitez pas à interagir avec eux ; pour vous y aider, gardez donc en tête 5 actions possibles suite à
un commentaire ou une réponse. Ayez des réactions proportionnées :

 supprimer, si c’est simplement toxique : spam, hors-sujet ;

 ignorer, si c’est laconique : ni constructif, ni toxique ;
 liker, ou une simple réaction minimaliste, si c’est positif ;
 valoriser, si la personne a pris le temps d’écrire quelques mots : écrire quelques mots
en retour, peut-être sélectionner un gif, appeler la personne par son prénom ;
 personnaliser une réponse, si la personne fait preuve d’un engagement exceptionnel :
tourner une mini-vidéo exprès pour elle, l’inviter à un événement… bref, la surprendre
comme si c’était son anniversaire !

Comment les impliquer les influenceurs ?

 partenariat (cocréation) : Gemo a lancé une collection capsule avec une
influenceuse pour mettre en avant une collection grande taille cocréée. C’est une
excellente opération et on peut le voir dès les premiers jours : une grande partie de la
collection a été épuisée, obligeant la marque à proposer un stock supplémentaire pour
satisfaire la demande ! Gemo a profité de l’influence de Lalaamisaki pour proposer
une collection de vêtements en accord avec les valeurs de sa communauté et les
attentes de ses clients.

Partenariat avec Gemo

 visibilité et notoriété : il existe aussi des partenariats ou mises en avant via des
influenceurs. Par exemple, le partenariat avec Sea Sheperd pour aider les orques en
 voie de disparition, ou bien des blogueuses/influenceuses qui s’engagent pour aider les
enfants via la Chaîne de l’Espoir, et apportent leur visibilité pour de grandes causes ;

Campagne La Chaîne de l'Espoir

 tests et avis : dans le monde du jeu vidéo ou de la beauté, les influenceurs,

youtubeurs, ou même micro-influenceurs, reçoivent régulièrement des produits à tester
pour donner leur avis et en parler autour d’eux. Certains sont aussi invités à des avant-
premières de lancement de produits, de services ou de films. Tout dépend de leur
implication dans la thématique et de l'intérêt autant de la marque, que de la personne
qui en parlera par la suite si l’expérience lui a plu.
Si votre but premier est de développer la taille de votre communauté, les influenceurs peuvent
vous y aider. Ils donneront une visibilité soudaine à votre organisation ! Vous pourrez
combiner cela avec des techniques plus classiques de parrainage ou de growth hacking.
 5. Modérer votre communauté
Après l’animation, Parlons de modération. Vous serez régulièrement amené à gérer des crises
ou des conflits. Mais que faire en cas de crise sur vos réseaux sociaux ?

Tout d’abord, il faut référer :

 A votre charte de modération

 A votre supérieur pour réagir

En cas de soucis, on doit répondre et apporter des solutions

Qu’est-ce qu’une charte de modération

C’est un document de référence, autant pour les équipes en interne que pour les utilisateurs.
Pour les grandes entreprises, elle est un guide pour légitimer une action (suppression d’un
commentaire par exemple) et permettre un champ d’actions plus cadré pour les équipes de
modération.

Elle sert à savoir dans quel cas :

 effacer un commentaire ;

 ignorer un commentaire (laisser la communauté répondre) ;

 répondre ou non.
Le plus important est d’être réactif et proactif. Toujours répondre dans un délai raisonnable
pour ne pas laisser le commentaire sans modération, et aussi anticiper ce que votre action
aura comme conséquence. Sachez- vous mettre dans la peau de la personne dont vous allez modérer
le commentaire... Il est parfois difficile d’interpréter les écrits d’une personne car elle ne transmet pas
forcément une émotion (sauf usage des émojis par exemple). Une phrase qui vous paraîtra agressive
est, peut- être, une simple inquiétude ou une demande d’informations : sachez faire la part des choses.

En cas de souci, répondez rapidement, faites preuve d’écoute, proposez une solution précise
(ou proposez un retour ultérieur à un moment précis auquel vous apporterez une solution).

Par exemple : Vous êtes community manager de Spotify, une personne ne peut pas se
connecter à son compte, vous remarquez dans sa photo de profil qu’elle aime la chanteuse
Adèle.
Vous répondez : “je comprends le souci, ça m’est déjà arrivé, et c’est bien embêtant en effet.
Je demande à mes collègues de régler ce problème dès demain matin. En attendant, un petit
cadeau pour ne pas perdre votre temps : [lien vers une interview d'Adèle] ”

Comment anticiper un bad buzz / une "fake news" ?

La FAQ :

Dans votre phase d’écoute, vous aurez remonté énormément d’informations sur les attentes et

aspirations de votre communauté. À partir de ces résultats, vous pourrez élaborer une liste de

sujets redondants en lien direct avec votre activité, vos produits ou vos plateformes (site,

appli mobile). C'est ce qu'on appelle la faire aux questions ou FAQ.

Avec cette liste des principaux sujets de questionnement, préparez vos réponses. Listez

simplement des sujets qui reviennent souvent, et écrivez une réponse type qui devra varier,

même un peu, à chaque fois en fonction des cas : ne faites surtout pas de copier-coller ! Ces

réponses types pourront être utilisées dans la modération de vos publications, mais aussi pour

répondre aux emails des clients et à leurs appels téléphoniques.

Votre FAQ  permettra de remonter des informations auprès des services concernés, dans un

objectif de qualité et d'amélioration des produits et services, et pourra également être

diffusée à votre communauté. Elle fera gagner beaucoup de temps à la fois à vos utilisateurs,

mais également à vos services support.

Cette liste pourra comprendre :

 des soucis service Client (modération) : “le produit reçu est trop petit”,

“le chauffeur n’est jamais arrivé, et m’a facturé quand même” ;

 des questions très concrètes (hybride modération / animation) : “j’adooooooore ce

top, il existe en S ?”, “vous prévoyez pas une avant-première en province, pour une

fois ?”
  de purs conversations-starters (animation) : “trop cool cette vidéo”, “moi aussi

j’adore courir à cet endroit”.

Dans certains cas, il peut être pertinent de mettre en place un chatbot (robot conversationnel)

sur le site, sur Twitter ou sur Messenger. Mais attention : il ne peut pas (encore) remplacer

une sensibilité humaine, et doit simplement être là pour vous faire gagner du temps. Ce

chatbot peut également apporter un côté ludique à votre identité conversationnelle.