« Mieux communiquer »

(en complément du « Test de Communication »)

Méthodes et conseils
pour passer à l’action !

CENTRAL TEST

Ce manuel a été réalisé par le département Recherche & Développement

(rd@centraltest.com).

© Central Test 2010 – Guide-Méthode pour mieux communiquer

SOMMAIRE

I. L’ESSENTIEL

Notions de base
Communication non verbale
L’entraînement
Savoir écouter
Être en accord avec son corps
La rhétorique ou l’art de persuader

II. EXEMPLES DE SITUATION

Réussir un entretien (de vente, d’embauche)

Briller dans un exposé
Mener une interview

Ouvrages de référence de la communication

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L’ESSENTIEL

Notions de base

La communication est le moyen par lequel on met en commun informations et

connaissances. Il peut s'agir de partager des sentiments et des émotions, des
renseignements, des pensées ou des opinions. En fait, tout ce qui émane de soi,
consciemment ou non, devient une activité de communication. Pour bien faire passer le
message, il est utile de comprendre les mécanismes de la communication et ainsi de mieux
diriger ses actions et ses paroles selon le moment et le contexte.

Plusieurs théoriciens de la communication ont tenté d'établir un modèle unique et complet

pour expliquer la communication. Chaque modèle présente pourtant des lacunes. Quelques
ouvrages sont cités en référence pour ceux qui voudraient en savoir plus.

• Pourquoi communique-t-on?
o pour faire passer une information, une connaissance, une émotion, etc.,
o pour établir une base (un code) qui servira à une meilleure compréhension
mutuelle,
o pour influencer et amener le ou les interlocuteurs à agir selon sa volonté,
o pour se présenter à l'autre, afin qu'il/elle sache qui l'on est.

• Les types de communication.

o La communication interpersonnelle se base sur un échange entre deux ou
plusieurs personnes. C'est habituellement la forme de communication la plus efficace,
surtout lorsque les interlocuteurs sont en présence l'un de l'autre, puisque l'échange
peut inclure des composantes verbales et non verbales et que la rétroaction (feed-back)
est la plupart du temps systématique.
o La communication de masse implique qu'un individu (ou un ensemble d'individus
partageant les mêmes intérêts) s'adressent à tous ceux qui sont en mesure de capter
leur message. On inclut dans cette catégorie la propagande et la publicité. Les
principaux moyens de communication de masse sont la télévision, la radio, la presse,
l’affichage, le cinéma, Internet. Jusqu'à l'apparition d'Internet, la rétroaction (feed-back)
était pratiquement impossible ou fort ardue.
o La communication de groupe se situe entre les deux types précédents. Elle met
en scène un individu ou un groupe d'individus qui s'adressent à une catégorie de
personnes définie, en prenant en compte leur culture propre. On peut par exemple y
inclure la communication d'une entreprise envers certains groupes externes ciblés.

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• Le contexte. Une communication s'inscrit dans un certain environnement, composé
d'une multitude d'éléments qui ne font pas partie du message, mais qui peuvent influencer
sa perception chez l'autre, par exemple :

o La culture : Le code culturel s'avère sans doute parmi les éléments les plus
signifiants du contexte, surtout aujourd'hui alors qu'on a accès au monde entier en un
seul clic. Il importe de vérifier si les codes culturels correspondent et de s'ajuster en
conséquence pour établir une bonne communication.
Par exemple, ne vous offusquez pas de voir arriver votre ami japonais à un
enterrement, vêtu de blanc. Pour lui, cette couleur symbolise le deuil, il veut sans doute
rendre hommage au défunt.

o Le moment : Le moment que vous choisissez pour livrer un message peut s'avérer
déterminant. Par exemple, vous serez peut-être mal reçu si vous sollicitez votre chef de
service pour des congés en pleine période de « rush ».

o Le lieu : Si vous devez discuter d'un nouveau projet, le ferez-vous de la même

manière si vous participez à une partie de golf entre partenaires d'affaires que si vous
convoquez une réunion formelle avec ces mêmes partenaires?

o La situation : Vous vous y prendrez différemment selon que votre communication

s'inscrit dans une situation de crise, une conférence publique ou qu'il s'agisse de
l'annonce d'un événement heureux ou malheureux, etc.

• Le feed-back. C'est le message renvoyé par celui qui reçoit le message. Il sert à :
o confirmer ou infirmer la réception du message;
o demander des précisions;
o relancer la discussion;
o terminer la discussion.

S'il n'y a pas de rétroaction (feed-back), la communication ne peut aller plus loin.

Communication non verbale

Dans nos communications interpersonnelles et de groupe, une grande portion de ce que l'on
communique s'exprime autrement que par des mots. La gestuelle, les mimiques, le regard,
la posture, le ton, sont autant d'informations qu'on transmet ou qu'on peut percevoir chez
l'autre.

Le non verbal peut faciliter la communication, par exemple lorsqu'on indique du bras la
direction à prendre en même temps qu'on la nomme ou en hochant de la tête pour
démontrer qu'on comprend bien ce qu'on nous dit. Toutefois, dans bien des cas, ce qu'on ne
dit pas porte à interprétation. Un sourire pincé ou sarcastique, un regard fuyant, un
tapotement du pied peuvent nous donner des indications complémentaires, parfois même
contraires aux paroles prononcées.

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L’entraînement

En premier lieu, il faut communiquer ! Cela semble évident, mais les personnes qui éprouvent de
la difficulté dans ce domaine ont tendance à se retrancher derrière un mutisme qui n’aide en rien à
améliorer leurs capacités de communication.
Il faut alors s’entraîner ! Oser dire les choses est un premier pas (souvent le plus difficile, d’ailleurs),
le second étant de savoir comment les dire. Pour progresser sur ce plan, il est nécessaire de s’exercer
en « situation ». Recherchez les occasions d'utiliser et de parfaire vos capacités, que ce soit par écrit
ou en rencontrant des gens.

Le théâtre est un excellent moyen de travailler sa communication verbale, mais aussi de combattre sa
timidité. Une foule d’autres activités pourraient également vous convenir et vous aider à
communiquer de différentes manières : clubs, musique, chant, sports collectifs, ateliers d'écriture,
danse, etc.
Par ailleurs, efforcez-vous de prendre la parole dans votre activité professionnelle, d’exprimer vos
idées ou vos projets, toujours en essayant de rendre vos présentations intéressantes, vivantes,
dynamiques et simples.

Savoir écouter

La communication est une relation réciproque. Vous avez des choses à dire, votre interlocuteur aussi.
Il n’est pas nécessaire d’être un moulin à paroles pour bien communiquer ! Pour mieux comprendre
l’autre et échanger avec lui, il faut être sincèrement à son écoute.

• Observez
Repérez les gestes révélateurs, ces gestes qui vous permettront de reconnaître les réactions de
l’autre par rapport à votre discussion. Sachez voir s’il est énervé (il tapote la table de ses doigts), s’il
prend plaisir à votre discussion ou s’il s’ennuie (les yeux dans le vide, le bâillement, il regarde ses
ongles, perd le fil du discours…).

• Posez les bonnes questions

Cela découle de l’observation. Les bonnes questions vous permettront d’avancer dans le dialogue, en
encourageant votre interlocuteur et en lui permettant de s’exprimer avec plus de facilité.

• Soyez vous-même, tout en restant dans le respect de l’autre.

Etre à son écoute ne signifie pas adhérer à ses opinions.

• Aidez l’autre à s’exprimer, incitez-le à poursuivre en reprenant son idée.

• Instaurez un climat de confiance, sans agressivité latente ou déclarée.

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Etre en accord avec son corps

La communication passe par la parole mais également par les gestes et les expressions du visage. La
communication non verbale, révélatrice de votre personnalité, peut marquer votre interlocuteur plus
que vos propos, même inconsciemment. Pour une bonne communication, les aspects verbaux et non-
verbaux doivent être en harmonie.

• Posez votre voix.

Prenez soin d’être audible, de ne pas avoir un débit trop précipité, de ne pas adopter un ton trop
monocorde. Votre voix doit à la fois avoir une certaine musicalité et démontrer de l’autorité.
Pensez à maîtriser votre respiration et à effectuer des pauses de temps en temps.

• Soignez votre gestuelle.

Affirmez-vous dans vos gestes. Par exemple, une poignée de main peut en dire beaucoup sur
celui qui la donne et laisse toujours une impression, bonne ou mauvaise, à celui qui la reçoit.
Soyez donc ferme sans toutefois écraser la main de l’autre.

Tentez d’éliminer les signes de nervosité qui peuvent transparaître. Par exemple, balancer
frénétiquement la jambe, triturer vos doigts, faire tourner vos bagues, vous ronger les ongles,
replacer nerveusement vos cheveux derrière vos oreilles, vous toucher le visage de manière
répétitive, tapoter votre attaché-case, etc.

Certaines personnes restent au contraire figées, les mains dans les poches ou les bras pliés. Ceci
est un signe de protection.

• Le regard doit être franc mais ni fuyant ni agressif.

Le regard ne doit être ni fuyant ni agressif. Pendant un échange, assurez-vous de bien regarder
votre interlocuteur dans les yeux, aussi bien lorsque vous vous adressez à lui que lorsque vous
l'écoutez. Cependant, votre regard ne doit pas être insistant, l’essentiel est de regarder votre
interlocuteur aux moments clés du dialogue (attente d’une approbation...). Certaines personnes
timides ou bien issues d’une culture différente (culture asiatique) peuvent interpréter un regard
insistant comme une agression, voire une marque de domination. Sachez donc doser votre regard
selon votre interlocuteur.

Devant un auditoire, il est recommandé de balayer du regard l’ensemble de l’assistance et de

considérer ainsi chaque auditeur. S’il s’agit d’un vaste auditoire, balayez du regard la dernière
rangée, ainsi tous auront le sentiment d’être inclus dans votre regard.

• Vivez les sentiments que vous exprimez !

Pour parvenir à convaincre un ou plusieurs interlocuteurs, il faut préalablement se convaincre soi-
même, tel un acteur qui se met dans la peau d’un personnage.

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La rhétorique ou l’art de persuader

La rhétorique est l’art d’utiliser les subtilités du langage pour exprimer ses idées, dans le but de
convaincre et de persuader ses interlocuteurs. La pratique de cette discipline permet d’analyser le
contenu d’un message, de déjouer les arguments des autres, de formuler des hypothèses solides,
d’amener les autres à adhérer à son point de vue ou son opinion. Elle prend le relais lorsque la
logique ne suffit pas.

Chacun, au fur et à mesure qu’il développe sa perception du monde, forge sa propre rhétorique. Mais,
si personnelle soit-elle dans son expression, la rhétorique s’appuie sur des règles et des méthodes qui
s’affirment depuis qu’Aristote les a établies !

Nous disposons de quatre moyens pour amener quelqu’un à penser ou à faire quelque chose :

• l’exercice du pouvoir
Plus précisément, l’autorité, le chantage, la violence, la force, etc. Ce moyen est souvent le plus
efficace pour convaincre, mais certainement pas pour persuader.

• la séduction
Souvent utilisée en publicité par exemple.

• l’argumentation
Il s’agit du moyen le plus efficace pour persuader l’autre.

• la manipulation
Elle permet de modifier le comportement de l’autre, mais pas nécessairement sa pensée. C’est
entre autres le cas de la propagande et de la désinformation.

Pour construire une argumentation solide et efficace :

• préparez votre auditoire

Assurez-vous de connaître le type d’auditoire auquel vous vous adressez et gagnez sa confiance
en alignant votre discours sur des valeurs qu’il connaît. De plus, rendez-vous sympathique en
référant à votre expérience personnelle.

• préparez et structurez votre argumentaire

Déterminez vos objectifs et présentez-les dans un ordre progressif. Précisez les angles selon
lesquels vous traiterez le sujet (toujours en tenant compte de votre auditoire). Développez
plusieurs types d’arguments, qui font appel à la logique ou aux émotions, utilisez des exemples
ou des témoignages, appuyez vos arguments par des citations ou des métaphores.

• faites de l’effet
Qu’il s’agisse de marteler une phrase importante à tout moment dans votre discours ou d’utiliser
l’humour au moment approprié, les effets sont nécessaires pour garder l’attention de votre
auditoire. Plus encore, ils peuvent souvent renforcer vos arguments et influencer. D’autre part,
n’oubliez pas de ménager des pauses, ce qui contribuera à donner de la consistance à votre
discours.

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EXEMPLES DE SITUATIONS

Réussir un entretien (de vente, d’embauche…)

Qu’il s’agisse d’une négociation ou d’une recherche d’emploi, la réussite de l’entretien est une étape
essentielle. Pour cela, il faut suivre un certain nombre de principes* :

Situation Ce qu’il ne faut pas faire Ce qui est conseillé (exemples)

Avant l’entretien Arriver en « touriste » sans Recueillir une certain nombre de
vous être informé(e) sur renseignements sur l’entreprise, les
l’entreprise. besoins du client (ou le poste à pourvoir).

Etre en retard. Connaître vos produits (vos compétences)

Pendant Etre débraillé(e), oublier de
l’entretien quoi prendre des notes, etc.
Parler de la pluie et du beau
temps, de l’éclairage du
bureau, etc. Laisser votre
portable allumé.
Défiler votre « discours-
produit » sans vous soucier
de ce qui intéresse l’autre ;
couper la parole.
Parler de vos échecs ou des
défauts du produit. Hésiter,
chercher vos mots.
et préparer soigneusement vos
arguments.
Soigner votre présentation (détermine la
première impression) tout en restant
naturel. Sourire et vous montrer
enthousiaste.
Vous adapter à l’autre en fonction de ce
qu’il désire connaître (lui demander
éventuellement de combien de temps il
dispose). Laisser votre interlocuteur parler
de lui.
Mentionner au cours de la discussion des
« success stories » en donnant des
exemples concrets de réalisations ou de
clients satisfaits, et ce avec fluidité et
naturel.

Ne pas vous surestimer ou Aborder la question du prix (ou de votre

vous sous-estimer :
montrez-vous réaliste.
rémunération) plutôt en fin d’entretien.
Prévoir une suite à l’entretien (dans le cas
d’un entretien de vente : « je vous envoie
un contrat pour finaliser notre accord »).

Après l’entretien Ne pas donner de suite, sous Relancer votre client (ou votre employeur
prétexte que vous êtes potentiel) une semaine après, par
débordé(e). téléphone ou même par e-mail.

* Voir aussi la section « Réussir son entretien d’embauche », dans la méthode « Construire et affiner
son projet professionnel » (offerte avec les tests Atout Métier, Atout Recrutement).

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Briller dans un exposé

Avant le passage oral :

L’exposé doit être préparé à l’avance et doit suivre quelques règles élémentaires. Il doit comporter
une introduction, un développement (souvent en deux parties) et une conclusion.

L’introduction représente le premier contact avec le public et la première approche du public avec
le sujet. Elle vise à capter l’attention de l’auditoire, à l’accrocher. Elle doit poser le problème qui
va être abordé et exposer son enjeu. Elle contiendra également une annonce du plan ou du
déroulement de l’exposé.

Il existe différents types de plans :

• Le plan chronologique.
Les deux parties de l’exposé correspondent à deux périodes différentes.

• Le plan dialogique
Plan selon une base thèse/antithèse, c’est-à-dire à partir des « pour » et des « contre ».

• Le plan en forme de comparaison

Ce type de plan met le plus souvent en opposition deux aspects du problème traité :
avantages/inconvénients, national/international, etc.

La conclusion n’est pas vraiment là pour clore le sujet mais plutôt pour l’ouvrir vers d’autres pistes de
réflexion.

Ne perdez pas de vue :

• Il est important de ne pas lire son texte, ce qui a pour effet de lasser l’auditoire.

• Il n’est pas nécessaire de rédiger l’exposé en entier. Il est en revanche préférable, lors de votre
présentation, de garder sous vos yeux le plan complet de l’exposé, accompagné des notes qui vous
permettront de reconstituer l’ensemble de votre discours. Ce plan comprendra les idées principales et
les exemples qui y sont associés.

• Vous devez regarder l’ensemble de l’auditoire, balayer du regard toute la salle. Vous pouvez
revenir sur une personne en particulier que vous appréciez ou qui vous rassure, mais ne négligez pas
les autres, car vous risquez de perdre leur attention et même leur appui.

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• Exercez-vous à poser votre voix. Pensez aux personnes qui se trouvent au fond de la salle et qui
doivent aussi pouvoir vous entendre et vous comprendre. N’oubliez donc pas de parler assez fort et
de bien articuler. Le débit ne doit être ni trop lent, ni trop rapide.

• Prenez garde au langage de votre corps

Votre posture est importante pour capter et conserver l’attention du public. Si on vous donne le
choix, préférez la station debout plutôt qu’assise.
Votre corps va vous aider à appuyer vos arguments. Les gestes doivent renforcer les paroles.

• Votre discours doit être intelligible :

Privilégiez un vocabulaire à la fois simple, juste et précis. Préférez les phrases courtes afin que
l’auditoire ne perde pas le fil de votre raisonnement. Illustrez vos arguments par des exemples
bien choisis pour une compréhension plus claire et plus concrète.
Evitez les termes trop littéraires qui alourdiraient votre propos, ainsi que les termes trop
techniques. S’ils sont indispensables, expliquez-les de façon simple et rapide afin qu’on puisse
vous suivre.
N’abreuvez pas votre public de chiffres trop nombreux, qui seront oubliés dans les minutes qui
suivent. Limitez-vous et inscrivez les plus importants (et ce à quoi ils correspondent) au tableau,
afin que le public puisse les noter correctement ou distribuez-les sur un document imprimé d’une
page.

• Respectez le temps imparti !

Le mieux est de s’exercer (devant une glace, avec des personnes de votre entourage) afin d’être
sûr(e) que votre intervention ne dépasse pas les limites de temps imposées. Durant votre
présentation orale, placez votre montre à proximité et bien en vue afin que vous puissiez
surveiller les minutes écoulées, si possible de façon discrète. Cela vous permettra de couper une
partie secondaire de votre exposé, si vous sentez que vous n’aurez pas le temps de finir.

• L’interactivité aussi est importante

Demandez à vos auditeurs s’ils ont des questions, invitez-les à débattre.

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Mener une interview

La préparation

Une bonne préparation est nécessaire. En premier lieu, connaissez votre sujet, en l’occurrence la
personne interviewée. Préparez ensuite un certain nombre de questions (préférez les questions
courtes) en rapport avec les thèmes que vous voulez aborder avec la personne.

Ensuite, prenez rendez-vous. Pour des raisons pratiques, il n’est pas rare que l’entretien s’effectue
par téléphone. Dans ce cas, il est préférable de poser le sujet et de laisser à la personne interviewée
le temps nécessaire pour préparer ses réponses.

Le déroulement

Apprenez à être réactif(ve), à relancer l'entrevue selon les réponses et n'hésitez pas à supprimer
certaines questions, si vous sentez qu’elles ne cadrent plus avec le déroulement de l’entretien. De
même, improvisez de nouvelles questions, si le cœur vous en dit et si l'occasion s'y prête. Le tout est
d’être très attentif(ve) et à l’écoute. Les expressions du visage, ou par exemple les soupirs sont
également très révélateurs et vous permettront de réajuster vos questions si nécessaires.

Evitez les questions fermées, celles auxquelles on ne peut répondre que par oui ou par non et qui
ainsi n’ont pas grand intérêt pour le public.

N’hésitez pas à vous faire préciser un terme employé ou une phrase qui vous paraît obscure. De
même, si vous sentez que l’entretien prend un tour trop abstrait, demandez à la personne d’illustrer
ses propos par des exemples, afin de la ramener dans le domaine du concret.

Certaines personnes ne sont pas à l’aise avec un magnétophone. Si vous avez l’intention
d’enregistrer l’interview, assurez-vous au préalable que la personne n’y voit pas d’inconvénient.
Sinon, il ne vous reste plus qu’à prendre des notes.

Vos notes doivent être essentiellement composées de mots-clés ou de phrases brèves importantes. Il
ne s’agit pas de retranscrire mot pour mot ce qui est dit. Cela serait une perte de temps et gênerait la
dynamique de l’interview. Pour éviter les fautes d’orthographe au moment de la rédaction (s'il s'agit
d'une interview destinée à un média écrit), demandez à ce que l’on vous épelle les noms propres et
les termes techniques que vous ne connaissez pas.

La fin de l’entretien

Cela va de soi, pensez à remercier la personne interviewée pour le temps qu’elle a bien voulu vous
consacrer et précisez-lui que vous lui ferez parvenir un exemplaire de la publication qui contiendra
l’interview.

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Ouvrages de référence

« Le guide de la communication », Jean-Claude Martin, éditions Marabout.

« La communication orale », et « La communication écrite », R. Charles et C. Williame, collection

Repères pratiques aux éditions Nathan.

« La communication efficace », Richard Arcand et Nicole Bourbeau, Les Editions CEC (adaptation
européenne : Editions De Boeck Université).

« Argumenter en situation difficile », Philippe Breton, éditions La Découverte.

« Maîtriser l’argumentation », Bernard Meyer, collection Cursus aux éditions Armand Colin.

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