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Module : Technique de Vente et de Négociation

CHAPITRE 1 : Le comportement de consommateur.


I- Les facteurs explicatifs de comportement d’un consommateur.
II- Le processus d’achat.

CHAPITRE 2 : L’organisation des tournées


I-L’organisation du plan des tournées :
Le commercial doit analyser :
1-La somme des visites à réaliser.
2-La fréquence optimale des visites.
3-Le coût d’une visite.

II-Les Types de visites :


_ Visites de prise de commande.
_ visites suite à une réclamation.
_ visite de prospection.
_ visite de relance.
_ visite de suivi.
_ visite d’étude du marché.

III-Les Documents de suivi de client :


La fiche de client : c’est un document qui permet au vendeur de connaitre à fond
son client pour mieux lui vendre ses produits et qui contient toutes les
informations nécessaires.
Le journal des visites : c’est un document qui enregistre les détails des contacts à
savoir, la catégorie de client, le rythme annuel de visite, l’objectif de négociation,
le chiffre d’affaire réalisés, le nombre de commande..
CHAPITRE 3 : Les Qualités d’un Bon de Commercial
I-Introduction :
Un bon commercial doit développer son savoir, son savoir-faire, son savoir-être.
Son savoir : il consiste à développer la somme des connaissances utiles pour
pratiquer son métier.
Son savoir-faire : c’est la capacité de mobilier ses connaissances en pratique.
Son savoir-être : il traduit les attitudes et le comportement du commercial avec
son entourage, ses collègues de travail, et ses clients.

II-Les missions d’un commercial :


Faire l’accueil – Faire la prospection – Faire la gestion administratif des ventes –
Réaliser des opérations des ventes – Effectuer des études de satisfaction – Faire le
suivi de client et la gestion des relations client.

III-Les Qualités d’un bon commercial :


-- Bon Parleur
– Ecoute active
– Convaincre
– Patiente
– Empathie
-- …etc
CHAPITRE 4 : La Prospection
I-La Définition :
La prospection : c’est la somme des actions qui vise à identifier et contacter de
nouveaux clients et à les transformer en clients réel, c’est la première étape de
l’acte de vente.

II-Pyramide Client :
Suspect  Prospect  Clt Potentiel  Clt Réel  Clt Fidèle  Clt l’ambassadeur
Client Suspect : c’est un individu qui n’est pas encore qualifié pour être un suspect.
Un Prospect : est une personne prospectée par une entreprise commercial afin
qu’elle en devienne le client.
Client Potentiel : c’est un individu qui correspond aux caractéristiques d’un client
mais qui n’a pas encore réalisé l’acte d’achat.
Client Réel : c’est un client qui a effectué son premier achat.
Client fidèle : c’est un client qui achète régulièrement chez l’entreprise.
Client ambassadeur : c’est un client qui ne rate pas l’occasion de parler sur
l’entreprise, il devient un porte-parole de l’entreprise.

III-Les Formes de la Prospection :


Le Porte à Porte _ Appel Téléphonique _ Le mailing _ Le Parrainage _
Le Prescripteur _ Salon Professionnel _ Les Galeries.

IV-Les Phases de la Prospection :


Phase de Prospection Outils et Supports et
Documents
1ére Phase -Choisir des cibles de -Fiches manuelles ou
prospection. informatisés.
-Trouver les coordonnées
des prospects ciblés.
2éme Phase -Appel Téléphonique de -Fiches prospects,
qualification. questionnaire, tableaux
des appels.
3éme Phase -Mise à Jour de fichier -désigne, adresse, nom,
informatisé. Prénom,…
4éme Phase -Envoi de publipostage. -Lettre commerciale
envoyé par courrier ou
par mail.
5éme Phase -Appel Téléphonique -Fiches prospects,
pour prise de rendez-vous argumentaire et tableaux
et relance des prospects des appels.
n’ayant pas répondu au
courrier.
6éme Phase -Prise de rendez-vous. -Agenda de commerciaux.
7éme Phase Entretien de vente. -Fiches prospects,
argumentaire de vente,
Agenda, plan de tourner,
rapport des visites.
Module : Technique de Vente et de Négociation
CHAPITRE 5 : Un entretien de Vente
I-Définition :
Un entretien de vente est une situation de communication commercial où
l’acheteur et vendeur communiquent en vue de conclue une affaire qui satisfait les
deux parties.

1) Concept de la base :
La Vente : c’est un accord avec un client concernant un produit qu’on cherche à
vendue et satisfaire les besoins d’un client.
La technique de vente : c’est la somme des méthodes permettant par plusieurs
étapes.

2) Les étapes d’un entretien de vente :


Avant la face à face : Préparation de la négociation.
Pendant le face à face : Entretien de la vente.
Après le face à face : Suivi de la négociation.

3) Pendant l’entretien de vente :


Prise de contact  Découverte  Reformulation  Présentation de l’offre 
Argumentation  Présentation de prix  Conclusion  Prise congé.

II-La préparation de l’entretien de vente :


 Avant de passer au face à face c’est-à-dire à l’entretien de vente, le
commercial doit procéder à un somme de recherche à savoir :
Le produit : les composantes et les caractéristiques du produit.
La concurrence : les offres proposées par les concurrents.
Le marché : la réglementation du marché.
Le client : connaitre la cible, et leur typologie.

 Le commercial doit également définir les objectifs de l’entretien :


* Le prospect, Découvrir les besoins, créer une relation.
* Augmenter le niveau de vente.
Module : Technique de Vente et de Négociation
I - Le prise de contact :
Définition :
La prise de contact est une étape très importante dans un entretien de vente.
L’objectif est de créer un climat de confiance favorable à fin de mettre à l’aise le client.

Les Taches à réaliser pendant cette étape :


-- Saluer, se présenter
-- Préciser le but de la visite.
-- Identifier le client
-- Sympathiser avec le client

II- La Découverte :
Il consiste à découvrir les besoins, les désirs et les motivations des clients.
L’objectif est de connaitre et de comprendre le client à fin de mieux argumenter.

Les taches à réaliser consiste à :


-- Poser des questions d’information pour cerner des clients et ses attentes.
-- Poser des questions de validation pour vérifier le besoin correctement identifier.
-- Pratiquer l’écoute active : se taire, ne pas être réactif et observer les gestes de client.
-- Reformuler Les réponses de client.

1) Le Questionnement :
Les questionnes posée par le commercial vont servir pour avoir une cohérence de
dialogue avec le client pour faire parler le client et de donner à ce dernier la
possibilité de s’exprimer et de comprendre ses motivations.

Les Techniques de questionnement :


Question Exemple
Fermé Quel est le carton que vous utilisez ?
Ouverte Avez-vous une idée … ?
En écho c’est à dire…..
Mais encore…
Ah ! Oui ?
Alternative Pensez-vous prendre votre décision cette semaine ou la semaine
prochaine ?
Reformulation Donc, si j’ai bien compris, vous désirez recevoir votre livraison
dans deux semaines, c’est bien cela, n’est-ce pas ?

2) Les motivations d’achat (les mobiles d’achat) : SONCAS


Les Motivations Exemple
Sécurité : ‫األمن‬ la sécurité
Orgueil : ‫الفخر‬ iPhone
Nouveauté :‫الجديد‬ Dernière technologie
Confort : ‫الراحة‬ Capacité 62GB
Argent : ‫النقود‬ Prix payable sur deux tranches
Sympathie : Tablette pour une fille de 5 ans

III- La Reformulation :
Cette étape est caractérisée par la reformulation de la demande de client.
L’objectif : est obtenir le OK (D’accord) de client on lui posant la question suivante :
-Si j’ai bien compris, vous voulez….
Cette phase est très utile pour plus de précision et de clarté.

IV- Présentation de l’offre :


Cette phase comporte deux aspects essentiels : argumentation sur l’offre proposée,
repérage et traitement des objections.

a-Définitions :
La présentation est la phase de la négociation au cours de laquelle le responsable
commercial doit faire une offre adaptée aux besoins et aux mobiles du client.
L’argument : c’est un somme de mots, de phrases et des raisons d’explication que le
vendeur utilise dans le but pour d’influencer et de convaincre le client.
L’argumentation de vente : c’est un somme des arguments complets, sélectionner et
personnalisés, fonction de client et présenter dans un ordre logique cohérent et facile
à comprendre.
b-Les stratégies de l’argumentation :

c-Les techniques de l’argumentation :


Techniques Principes
L’aspect d’un produit Le produit doit être dans un état la propreté et de
bon fonctionnement.
L’essentiel Le vendeur présente le produit selon les points
essentiels correspondant aux motivations des clients.
La mise en valeur Valoriser un article aux yeux de prospect par :
*les gestes : traiter l’article avec respect et aisance.
*Les mots : utiliser un vocabulaire fort et positif.
La présence La disponibilité de vendeur doit être très forte
pendant cette phase.
La mise en scène Elle se matérialise par un démonstratif.
La participation Faire participer le client à la manipulation des
produits, cette technique dégage des avantages :
*la conviction de client.
*Anticiper le sentiment de possession.
V- La Présentation des prix :
L’argumentation de prix : correspond à donner au client des arguments pour lui
convaincre d’acheter le produit.

Les techniques de l’argumentation de prix :


Techniques Principes Exemples
Association Comparé le prix avec ne -Vous savez ce prix
dépense quotidienne. représente l’équivalent
d’un repas d’affaire pour
deux personnes.
L’amortissement Décider le prix par la Ce type d’investissement
durée. s’amortit sur 5ans. Ce qui
représente 60DH par
mois.
Compensation Lister les éléments de Notre prix apparait plus
compensation dont le élevé, mais il faut
prospect va bénéficier. constater que vous avez
en plus de l’imprimante,
un scanner …
concassage Changer les systèmes Ce Loyer représente un
calcul (centimes aux coût de 3500DH.
Dirhams)
contracte Comparer un produit L’OMO est de tout façon
coûteux avec un produit moins chère que l’ARIAL
encore plus onéreux
Retour de satisfaction Mettre en évidence les Ce produit permet de
satisfactions que le satisfaire vos.
prospect obtiendra pour
le produit.
VI -Le traitement d’objection :
Dans toute négociation commerciale, mieux vaut un client qui s’exprime et
objecte, qu’un client silencieux et donc difficile à cerner.
Les objections sont utiles à l’argumentation ; elles nous permettent de connaître
les préoccupations les besoins, les centres d’intérêt du client.

Comment traiter une objection :


* laisser l’interlocuteur exposer son objection entièrement sans l’interrompre et en
l’écoutant avec l’intérêt.
* S’interdire de juger, critiquer, contredire brutalement (ex : c’est faux ! et je vous
le prouve…” “ je ne suis pas d’accord…”) afin de ne pas transformer la négociation
en affrontement (négociation distributive)
* Accepter l’objection en la reformulant et en valorisant l’interlocuteur (ex : je
vous comprends, vous voulez dire que…”)
* Déterminer la nature réelle de l’objection en posant des questions
complémentaires :

L’objection vraie L’objection fausse


(Appelée également objection (appelée aussi objection de fuite ou
fondée ou d’incompréhension), elle prétexte,) elle sert à masquer les
marque le plus souvent l’intérêt du véritables raisons du refus ou
client pour la proposition qui lui est d’exprimer l’absence d’intérêt du
faite client et sa volonté d’écourter
l’entretien.

Les techniques de traitement d’objection :


’objection en ayant recours à des techniques telles que les suivantes :

Techniques objectifs du vendeur Exemple


Boomerang transformer l’objection “Nos unités de vente sont
en argument trop importantes certes, mais elles
vous permettent de bénéficier d’un
prix unitaire plus bas”
Effritement Diminuer la force de “vous dites que ce modèle
l’objection en posant ne vous convient pas. Estce
une suite de questions à cause de la couleur ?
des performances ? des
dimensions ?
Ecran Montrer que l’objection Si vous permettez, nous parlerons
a été enregistrée et qu’il de la remise dans un instant, après
y sera répondu un peu avoir défini le modèle qui vous
plus tard convient le mieux”
Témoignage Faire référence à La société X emploie notre
l’expérience d’autres carton depuis des années, à
clients l’entière satisfaction des
utilisateurs.
Oui …. mais Oui : pour calmer le
client
Mais : Pour Lancer notre
réponse
La Reformuler l’objection
reformulation en question pour gagner
interrogative plus de temps, pour
réfléchir et pour
préparer la réponse.
La prévention Prévenir l’objection Vous allez dire que …. mais …….
avant d’être prononcer
par le client.

VII -La Conclusion :


La phase conclusion consiste à proposer aux clients de conclure l’entretien et d’acheter
le produit, l’objectif est d’obtenir la décision de client.

Les taches à réaliser sont les suivants :


A- Repérer les signaux d’achat :
*Les signaux verbaux : le client demande directement le produit et pose des questions
de détaille.
*Les signaux non verbaux : modification de la position des mains, les expressions de
visage, le silence exprime un désir de réflexion.
B- Conclure l’accord : en utilise les techniques de conclusion :

Les Techniques Principe Exemples


Proposition direct Proposer directement au * je vous propose maintenant de passer
client d’acheter le commande ?
produit. *Pour résumer notre entretien, …
*Que pensez-vous de ma proposition ?

Alternative Proposer le choix entre 2 * Seriez-vous plutôt intéressé par la


produits. première solution ou la deuxième ?”
* Laquelle de ces deux solutions serait à
votre avis préférable dans votre cas ?
* Préférer-vous le modèle blanc ou le noir
avec options ou sans options ?
Accords Partiels Exploiter un accord Si j’ai bien compris vous aimez ce style.
partiel pour influencer la
décision d’achat.
Bilan Comparer entre les Notre produit vous permet d’avoir….
points négatifs du non
achat et positif favorable
à l’achat.
Anticipation de la Le produit est décrit aux Vous allez pouvoir entrez dans votre
possession clients au moment de appartement clé en main
son utilisation et on lui
donne le sentiment qu’il
le possède.
Non Possession Décrire aux clients ce qui Aujourd’hui est le dernier jour de la
arrive s’ils n’achètent pas promotion.
le produit.
Référence Analogique Faire référence un autre J’ai rencontré un client qui a le même
client qui est satisfait par problème comme vous et finalement, il a
l’utilisation de produit. choisi cette formule.

VIII –La Prise de congé :


La prise de congé c’est la phase qui consiste à mettre fin au contact tout en
préparant une relation future. L’objectif consiste à rassurer le client.

En cas de vente En cas de non vente


Tache à réaliser liciter le client.
Communiquer : le client.
le client vient de vous
accorder
Préparer la
prochaine visite : disposition du client, relance
-vous ?

sa carte
Partir :
ter les bavardages inutiles
qui peuvent être dangereux inutiles qui
peuvent être dangereux

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