ISO 9001, la norme internationale

pour le management de la qualité

Pour réussir en affaires, il est impératif d’attirer et de fidéliser des clients. Comment ? En
offrant des services qualitatifs et en répondant de manière optimale aux besoins actuels et
futurs des clients. Un défi en soi. C'est pourquoi l'Organisation internationale de normalisation
(ISO) a facilité l'élaboration d'une norme destinée à aider les organisations à cet égard : l’ISO
9001:2015.
Qu'est-ce que la norme IS0 9001 ?
L’ISO 9001 est une norme internationalement reconnue, qui réunit en un seul document toute
l'expertise et le savoir-faire de ces dernières décennies en matière de management de la qualité.
La norme ISO est devenue une véritable référence pour la transparence, la fiabilité et la qualité au
sein de chaque organisation. Cette norme est aujourd'hui un concept bien connu dans presque tous
les secteurs.

La première version de la norme date de 1987. Depuis, une commission d'experts évalue le document
de la norme tous les 5 ans, comme c'est le cas pour les autres normes de management. La
commission décide alors s'il y a lieu ou non de réviser, ou de retirer la norme. La dernière mise à jour
date de 2015. C'est pourquoi le nom complet de la norme de management est ISO 9001:2015. Ou
presque, car en Belgique, le NBN ayant publié cette norme, son nom est NBN EN ISO 9001:2015 (EN
fait référence à la publication européenne du CEN-CENELEC).
ISO 9001 : Plan, Do, Check, Act

La norme de management ISO 9001 requiert que les organisations décrivent, analysent, mesurent
et améliorent continuellement leurs processus. Cela permet à toutes les parties prenantes de
mieux comprendre leur rôle et la manière dont elles contribuent au succès de leur organisation, ce qui,
à son tour, accroît la sensibilisation interne à la qualité. Mais cela ne peut se faire que grâce à
une approche fondée sur des processus.
Ce vaste cycle s'appelle Plan, Do, Check, Act (PDCA).
  PLAN : examinez vos processus actuels et élaborez un plan comportant des objectifs
concrets en vue de les améliorer.
 DO : mettez en œuvre la ou les améliorations prévues.
 CHECK : mesurez le résultat, comparez avec la situation initiale et testez les nouveaux
processus par rapport aux objectifs fixés.
 ACT : procédez si nécessaire à des ajustements en fonction des résultats de la phase
CHECK et redémarrez.

ISO 9001 : 10 chapitres

La structure de la norme ISO 9001 a été entièrement établie conformément à la High Level Structure
(HLS). Des douzaines de normes de management ISO ont ainsi une structure de base et contiennent
des exigences uniformes. Il est de fait possible d'élaborer de façon modulaire un système de
management intégré et de le prolonger avec différentes normes de management, telles que l’ISO
14001 (management environnemental) et l’ISO 45001 (santé et sécurité au travail).