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Qu’est-ce que la qualité ?

La première démarche organisée de la gestion de la qualité est due à l’américain R.L


Jones qui mit au point dès 1924 à la Western Electric Company, une méthode pour assurer la
qualité des produits.
Ses collaborateurs ont eu ensuite un impact important sur la qualité au sein des entreprises :
W.A Shewart est à l’origine de la carte de contrôle et Dodge et Romig définirent des
méthodes statistiques d’échantillonnage sur lots et publièrent des tables qui sont toujours
d’usage.
Formé à la même école, J-M Juran est devenu le plus célèbre, propagandiste de la gestion de
la qualité avec son livre « Quality Control handbook ».
Mais ce n’est qu’après la guerre, dans les années 60 que la notion de qualité a véritablement
pris de l’ampleur aux USA, avec notamment le « concept zéro défaut » de Crosby. Puis le
Japon comprit également après la guerre qu’il lui était indispensable pour survivre d’exporter
ses produits et donc d’assurer une très bonne qualité de ses produits. Un groupe de travail fut
constitué par la JUSE (Association des Ingénieurs et Scientifiques Japonais) afin d’étudier les
méthodes de contrôle statistique de la qualité.
En France, l’Association Française pour le Contrôle Industriel et la Qualité (AFCIQ) fut
fondée en 1957 et avec l’AFNOR ils ont préparé en 1978 un document normatif décrivant un
système de gestion de la qualité destiné aux entreprises, il s’agit du fascicule documentaire
NFX 50 110.

Mais après tout qu’est-ce que la qualité ? Car même si « elle s’étend à l’ensemble des
propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à
satisfaire des besoins » exprimés ou implicites (définition de l’AFNOR), en quoi consiste-
t’elle vraiment à la fois pour le consommateur et pour l’entreprise ? Comment se met-elle en
place dans l’entreprise ?

I – L’IMPORTANCE DE LA NOTION DE QUALITE

Si la qualité a une grande importance pur l’entreprise, elle en a aussi pour le


consommateur à qui elle doit « satisfaire des besoins » exprimés ou implicites.

1.1 La qualité pour le consommateur

Les éléments sur lesquels repose la satisfaction des clients sont les suivants :
- la performance du produit à différents niveaux notamment ceux de la puissance, la
précision, la fiabilité, l’économie à l’utilisation, la facilité d’emploi et l’esthétisme
- la qualité des services d’accompagnement comme la mise en service, la formation
des utilisateurs, les conseils techniques, l’entretien et la réparation
- la qualité des délais avec la rapidité et le respect des engagements
- la réputation avec l’image de marque de l’entreprise

Mais si la qualité a une importance chez le consommateur car elle comble des besoins, elle a
aussi pour spécificité d’en créer. La qualité peut être comparée à un véritable outil de
marketing qui crée un besoin chez le consommateur : tous les labels rouges ou « produit de

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l’année » sont autant de publicité vantant les qualités de produits ; les consommateurs sont
alors de véritables proies des entreprises.

La qualité a cependant une importance prononcée dans l’entreprise, notamment pour


l’état d’esprit.

1.2 La qualité pour l’entreprise

La qualité représente désormais dans les entreprises un véritable projet d’entreprise


pour différentes raisons :
- la recherche d’un avantage concurrentiel. Michaël Porter en 1985 dans son ouvrage
« L’avantage concurrentiel » définit 2 grands types d’avantages : la différenciation et
des coûts peu élevés.
- le développement d’une culture de qualité

La différentiation définit l’importance de la qualité du produit pour lutter contre ses


concurrents, notamment pour justifier un prix plus élevé, il s’agit d’une véritable image de
marque.
Ce projet d’entreprise passe par une mobilisation de tout le personnel, de l’ouvrier au
dirigeant. Il faut pour cela une bonne formation mais aussi information afin de démontrer
l’avantage de la qualité dans la création de valeur pour l’entreprise.

Comme nous l’avons vu la qualité une très grande importance pour l’entreprise et pour
la clientèle, il convient alors de déterminer sa place dans l’entreprise.

II – LA PLACE DE LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE

2.1 La qualité dans l’organisation de l’entreprise

La qualité ne doit pas être l’apanage d’une seule personne, la plupart du temps le
directeur général, mais elle doit faire l’objet d’attention dans l’entreprise à tous les niveaux,
tant à celui de la production, que du service commercial ou du service financier. Il arrive
parfois qu’une cellule qualité apparaisse dans l’entreprise et supervise tous les échelons. Mais
fin de mettre en place une véritable stratégie de qualité il est nécessaire qu’une prise de
conscience soit faite chez le personnel, elle doit être progressive et nécessite des réunions
entre les cadres et le personnel.
La notion de qualité peut également entraîner de nombreuses conséquences pour l’entreprise :
l’activité de matières premières plus chères mais contenant une proportion très faible de
pièces défectueuses. La qualité implique également dans la démarche habituelle de
l’entreprise, il faut le plus souvent mettre en place des actions correctrices afin de résoudre
une fois pour toutes les problèmes affectant la qualité.

Les actions menées pour obtenir la qualité le sont dans les grandes entreprises par les
services audit de la qualité et les cercles de qualité.

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2.2 Les services audit et les cercles de qualité

Ce sont les organes essentiels décideurs de la politiques à mener pour la stratégie


qualité.

L’audit qualité pour Robert Fey et Jean-Marie Gogue c’est « un examen méthodique d’un
système en vue d’en vérifier son degré de conformité ou d’aptitude puis de réunir si
nécessaire toutes les données permettant d’élaborer des recommandations pour des actions
destinées à prévenir, réduire ou éliminer les causes de non-qualité ».
Cet audit s’effectue à la fois sur les produits finis, les processus et les procédures. Michel
Montebello a considéré plusieurs approches de cet audit : « l’approche de l’expert »,
« l’approche de l’avocat du diable » et « l’approche dialectique ». c’est la dernière qui semble
la plus intéressante car « elle permet la compréhension des problèmes, la participation dans la
décision, l’apprentissage des méthodes de raisonnement .., oriente délibérément l’organisation
vers le futur … et rend possible l’intégration des points de vue très différents ».
Mais elle n’est quasiment possible que dans les grandes entreprises, dans les petites ou
moyennes on voit le plus souvent des cercles de qualité.

Selon l’Association Française pour les Cercles et la qualité Totale (AFCERQ) « un cercle de
qualité est un petit groupe permanent et homogène composé de 5 à 10 personnes volontaires
appartenant à une même unité organique (atelier, bureau, services, laboratoires, réseau de
vente) ou ayant des préoccupations professionnelles communes. Animé par le plus proche
responsable hiérarchique direct, et agissant en liaison avec un faciliteur, le Cercle se réunit
afin d’identifier, d’analyser et résoudre les problèmes de son choix concernant la qualité, la
sécurité, la productivité, les conditions de travail etc … que les membres rencontrent dans leur
propre activité. Ils élaborent une solution grâce à l’application d’une méthodologie très
précise de résolution des problèmes en groupe l’usage d’outils appropriés. Les membres du
Cercle contrôlent la validité de cette solution, la soumettent pour décision aux responsables
concernés suivent l’application et les résultats. Ils sont périodiquement à présenter leur travail
à la direction. »
Mais depuis leur création, leur tâche initiale a évolué selon une estimation de T.Gaudin seuls
20% de leur mission est dédiée à la qualité contre 35% pour la productivité, 27% pour la
réduction des coûts et 9% pour les nouvelles technologies.

Ainsi si l’audit a un œil plus neuf sur l’entreprise, le cercle de qualité qui se trouve au
cœur du sujet paraît le plus approprié, même si sa mission actuelle est légèrement déviée de
l’objet initial de sa création.

La qualité est une notion qui prend énormément d’importance non seulement au sein
même de l’entreprise mais aussi dans ses relations avec l’extérieur, notamment ses clients.
La qualité n’a, contrairement aux idées reçues pas un coût élevé, elle doit faire l’objet de
toutes les attentes à tout niveau de l’entreprise, elle doit faire partie du projet d’entreprise,
donner un état d’esprit de qualité qui à terme aura une incidence sur les coûts en les
diminuant.
La qualité permet également à l’entreprise dans un marché très concurrentiel de se démarquer
en proposant de bons produits ou des procédés approuvés par différentes normes qui font au
fur et à mesure leur apparition. Ainsi la qualité est un point à ne pas négliger si l’objectif
premier est la différentiation produit. En effet, une étude a démontré que les entreprises les

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moins performantes en matière de qualité subissent des pertes de l’ordre de 10 à 15 % du
chiffre d’affaires, ce qui ne tient pas compte des incidences commerciales mais laisse réfléchir
quant à son ampleur …

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