Avant de présenter des exemples de tableaux de bord prospectifs, il est important de comprendre le contexte et les

concepts qui se cachent derrière cet outil de gestion. Les tableaux de bord prospectifs ont été conçus par les
professeurs Robert S. Kaplan et David Norton. David Norton publie notamment un article dans la célèbre revue
Harvard Business Review en 1992 intitulé « Le tableau de bord prospectif : Des mesures qui stimulent les
performances ».

A l’époque, ces professeurs avaient l’impression que les méthodes de mesure du rendement des entreprises
devenaient obsolètes et insuffisantes. Cependant, à l’aboutissement de leur recherches, plutôt que de créer une
méthode plus appropriée de mesure du rendement de l’entreprise, les professeurs Robert S. Kaplan et David Norton
développent un système efficace de soutien à la prise de décision et de l’aide à la gestion stratégique en entreprise.

En effet, l’un des points clés du tableau de bord prospectif ainsi créé était d’étendre l’évaluation des performances,
ces dernières étant souvent axées uniquement autour d’aspects purement financiers.

Par conséquent, nous pouvons définir le tableau de bord prospectif comme suit :

Le tableau de bord prospectif est un outil de suivi des décisions stratégiques de l’entreprise
basées sur des indicateurs préalablement établis et axés a minima sur les 4 perspectives
suivantes : Finance, Client, Processus Interne et Apprentissage Organisationnel.
La prise en compte de ces quatre indicateurs élargit considérablement la capacité de mesure et de surveillance de
l’entreprise. Le tableau de bord prospectif permet en effet de d’étudier tous les points pertinents de la chaîne de
production. Il apporte également des améliorations majeures dans la compréhension par l’entreprise, prise dans son
ensemble, des stratégies de la direction. En effet, cet outil améliore l’implication des employés dans le processus à
travers l’élaboration de cartographies stratégiques.

Les exemples de tableaux de bords prospectifs ci-dessous illustrent quelques cartographies stratégiques. Vous
pourrez ainsi vous familiarisez avec ces cartographies et comprendre comment chacune d’elles résume, dans une
entreprise, comment est mesuré le rendement et quel est son impact sur la réalisation des objectifs.
Reprenons les mots des professeurs Robert Kaplan et David Norton :

« Dans le tableau de bord prospectif, la communication se fait à travers une structure

logique, basée sur la gestion d’objectifs établis, permettant aux gestionnaires de
réaffecter les ressources physiques, financières et humaines afin d’atteindre les objectifs
stratégiques. Plus qu’un outil de mesure du rendement, le tableau de bord prospectif est
un convertisseur de stratégie et un communicateur de performance. ».
Un bon système de BPM reste un allié solide dans le suivi, la gestion et l’aide à la prise de décision de votre
entreprise. Découvrez l’outil BPM HEFLO, qui permet de cartographier et automatiser vos processus grâce à une
interface à la fois simple et intuitive.

Voir aussi : Software BPM dans le Cloud : plus de mobilité et de collaboration

Exemple de tableau de bord prospectif : définition des 4

perspectives
Pour chacune des 4 perspectives (Finance, Client, Processus Interne et Apprentissage Organisationnel), la meilleure
manière de définir leurs objectifs et leurs indicateurs est de répondre à quelques questions.

Notez qu’il existe une hiérarchie interconnectée qui commence avec les objectifs financiers (généralement les
objectifs que la société veut atteindre), en passant par la perspective client, puis les processus internes et,
finalement, l’apprentissage organisationnel souvent perçu comme la perspective permettant de pérenniser les
acquis à long terme.

Voici un exemple de réponse à apporter face à ces 4 perspectives.

Perspective Finance :
Comment devons nous être perçus par nos actionnaires pour réussir financièrement ?

Vous pourriez répondre : augmenter les revenus et augmenter la rentabilité. Il s’agit d’un objectif.

Dans ce cas, comment le mesurer ? Par l’analyse des états financiers.

Perspective Client :
Comment devons-nous être perçus par notre clientèle pour atteindre notre vision ?

Une réponse (et objectif) possible serait : nous devons montrer au marché que nos produits sont de qualité
supérieure à la concurrence.

Comment le mesurer ? Grâce à des enquêtes de satisfaction client.

Perspective Processus Internes:

Dans quels processus métiers devons nous atteindre l’excellence pour satisfaire nos clients ?

Une réponse/objectif : nous devons atteindre l’excellence dans le contrôle qualité et l’innovation.

Comment mesurer ceci ? Par l’analyse statistique du service client, des réseaux sociaux et des sites spécialisés dans
la réclamation client tels que 30 millions de consommateurs, ou de la qualité comme QueChoisir.
Perspective Apprentissage Organisationnel :
Comment allons-nous maintenir notre capacité à changer et à nous améliorer tout en atteignant nos objectifs ?

Une réponse : Nous devons maintenir notre capacité à changer et à nous améliorer grâce à l’intensification des
formations internes et de l’autonomisation de chacun des employés.

Comment mesurer cet objectif ? En calculant le nombre d’heures consacrées à la formation en interne et le nombre
de certificats obtenus par les employés lors de formations externalisés.

Voir aussi : Connaître 10 des principaux indicateurs clés de performance des processus (KPI)

3 exemples de tableaux de bord prospectifs

La conception d’un tableau de bord prospectif dans une entreprise comporte plusieurs étapes :

1. Définir clairement la perspective future de votre entreprise

2. Définir les objectifs stratégiques
3. Déterminer les facteurs essentiels au succès
4. Choisissez des indicateurs pour mesurer et suivre les performances de l’entreprise
5. Définir des objectifs, des plans d’action et des initiatives

Toute ces étapes doivent être réalisées pour chacune des 4 perspectives.

Nous avons auparavant seulement analysé quelques aspects de la définition des objectifs et du choix des
indicateurs. À présent voici trois exemples de cartographies stratégiques générées lors de développement de
projets de tableau de bord prospectif. Ces exemples résument tout le travail de l’entreprise, y compris les objectifs,
les mesures, les indicateurs et les actions et initiatives à mettre en œuvre.
1 – Tableau de bord prospectif : exemple de cartographie
stratégique pour une brasserie artisanale
OBJECTIFS MESURES INDICATEURS ACTIONS ET
INITIATIVES

Perspective Finance Augmenter de 10% les Etats financiers Développer de

: Augmenter les revenus revenus nouvelles politiques
de crédit distributeur

Perspective Client : compter Augmenter le montant Montant des factures Améliorer la diversité
sur la valeur élevée du panier dépensé à chaque pour chaque vente prise des produits et les
moyen passage en caisse de individuellement offres marketing
15% en moyenne

Perspective Processus Interne Transférer au moins Pourcentage de vente Mettre en place le

: Diversifier canaux de ventes 30% des ventes sur les par canal télémarketing et une
nouveaux canaux de boutique virtuelle
vente

Perspective Apprentissage Former 100% de Quantité de certificats Développer un

Organisationnel : Être reconnu l’équipe de vente obtenu par l’équipe partenariat avec une
comme un acteur concurrentiel entreprise de
en matière de vente formation en ligne

2 – Tableau de bord prospectif : exemple de cartographie

stratégique pour une bijouterie
OBJECTIFS MESURES INDICATEURS ACTIONS ET
INITIATIVES
Perspective Finance Augmenter de 15% la Etats financiers Négocier des plans de
: Augmenter la rentabilité rentabilité de l’entreprise versement avec des
entreprises de crédit
consommateur

Perspective Client : Avoir Augmenter de 20% en Décompte des Améliorer l’exposition

une boutique plus moyenne la clientèle clients des bijoux dans les
attractive pour la clientèle présente en boutique vitrines et être présent
quotidiennement sur les réseaux sociaux

Perspective Processus Augmenter le nombre de Analyse stratégique Dessiner de nouveau le

Interne : Être une référence retours positifs de 15 % et des rapports du processus de service
en matière de service client diminuer le nombre de service client client
réclamation réalisếe auprès
du service client de 80%

Perspective Apprentissage Remplacer 30 % des Nombre de contrats Débuter le processus

Organisationnel : Avoir une vendeurs d’embauche signé de recrutement et de
force de vente composée comparé sélection
de professionnels aux contrats rompus
expérimentés

3 – Tableau de bord prospectif : exemple de cartographie

stratégique pour une entreprise de e-commerce
OBJECTIFS MESURES INDICATEURS ACTIONS ET
INITIATIVES

Perspective Finance Augmenter de 15% les Etats financiers Négocier avec les
: Augmenter les ventes et ventes et diminuer de fournisseurs
diminuer les coûts
 10% le coût
opérationnel

Perspective Client : Être une Augmenter de 15% le Nombre de nouveaux Créer un comité
référence en matière de lancement de produits lancés par d’innovation et de
diversité des produits nouveaux produits trimestre développement
chaque trimestre

Perspective Processus Interne Lancer au moins 5 Rapport de projets Acquérir un logiciel

: être capable de déployer projets de d’innovation spécifique pour la
constamment de nouveaux développement gestion du
produits produit chaque mois développement produit

Perspective Apprentissage Avoir au moins deux Nombre de Octroyer une prime à

Organisationnel : Avoir une professionnels professionnels dans l’un de ces
équipe extrêmement spécialisés dans ce l’entreprise ayant un professionnels et en
compétente en matière de domaine diplôme dans ce embaucher un second
développement des produits domaine

Ces exemples de tableaux de bord prospectifs présentés sont totalement hypothétiques et très schématiques. En
pratique, un tableau de bord contiendra plus d’initiatives pour chaque objectif et également plus d’objectifs par
perspective. L’important ici est de comprendre le concept et de savoir comment l’utiliser dans votre entreprise.