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10/26/21, 9:13 AM rediger les documents qualité

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10/26/21, 9:13 AM rediger les documents qualité

REDIGER
LES DOCUMENTS QUALITE

Afin de vaincre
certaines appréhensions et parce que telle est sa vocation désormais, la
documentation qualité est présentée comme un outil en direction de
tous les collaborateurs devant
vivre et évoluer en même temps que le système
qualité lui même. C'est dans cet esprit qu'elle peut
être abordée avec en
outre l'objectif de la concevoir de la façon la plus simple possible.

La dynamique
adoptée et recherchée à l'égard de la documentation du système qualité repose
sur une
boucle réactive qui génère et allie les documents, les rapports
d'enregistrement et les actions
préventives et correctives qui découlent
elles même de l'examen des documents et des divers modes
de vérification
existants.

Une exigence
fondamentale de la démarche qualité est que les éléments du système qualité
mis en
œuvre soient documentés. La pratique requiert l'écriture dont les
avantages ne sont pas indéniables :

L'écrit en effet
:

      oblige à la réflexion


      permet l'homogénéisation
de l'information, la mémorisation et la vérification de l'information
      devient une référence
pouvant être facilement diffusée
      autorise le classement et
l'archivage des informations : "le bon document au bon endroit".

L'architecture
documentaire du système qualité comportait dans la norme ISO version 94,
quatre
niveaux :

La norme ISO
version 2000 exprime quant à elle ces exigences documentaires en ces termes :

4.2.1 : la documentation du système de management de la qualité doit


comprendre :

La documentation peut se présenter sous


différentes formes
a) l'expression documentée de la
; papier ou informatique ; elle est fonction de la
taille de
politique qualité et des objectifs
l'organisme et de sa complexité et des compétences du
qualité
personnel.
Point développé dans le chapitre 4.2.2.
Ce manuel qualité
doit comporter les éléments du système de management de
b) un manuel qualité
la qualité, la référence aux procédures, les interactions
entre les
processus (cartographie),
c) les procédures documentées Lorsque le terme "procédure
documentée" apparaît dans la
exigées par la présente norme norme cela signifie que la procédure est
établie,
internationale documentée, appliquée et tenue à jour.
d) les documents nécessaires à
Tels que les procédures, les modes
opératoires ; notes de
l'organisme pour assurer la
service, textes et règlement, plans d'action, cahier
des
planification, le fonctionnement et la
charges
maîtrise
efficaces de ses processus.
e) les enregistrements exigés par
la Les enregistrements constituent les preuves
de la mise en
présente norme (voir 4.2.4) oeuvre et l'efficacité du système qualité.

1. Le MQ:
manuel qualité (d'après la norme ISO 9001 version 2000).

Le Manuel qualité
est un document qui sert de médiatisation du système qualité en direction de
l'extérieur. Il est en effet mis à dispositions des clients, dans les
relations contractuelles et
commerciales et réside donc en un outil de
communication de l'engagement qualité. Il sert également
d'outil de
communication interne. En outre, sa rédaction permet:

      de mieux définir


l'organisation, les moyens et méthodes utilisées
      de lever les ambiguïtés
      d'apporter la connaissance
suffisante du système qualité
      de donner la confiance
dans la conformité au référentiel qualité

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En tant que
document représentatif, sa gestion et son évolution résultent et font suite à
:

      un audit
      une révision annuelle
      tout changement dans
l'organisation et les moyens associés
      une demande interne ou
externe

Sa structure peut
adopter plusieurs formes selon le fonctionnement de l'entreprise, son
organisation,
son système qualité et la gestion de celle-ci. Il contient en
grande majorité les politiques et
engagements de l'entreprise. Sa lecture
doit permettre au client d'avoir une connaissance suffisante
du système
qualité de son fournisseur ou de son sous-contractant.

Son objectif est


de décrire le système de management de la qualité appliqué au sein de
l'organisme. Il
est en cela "l'image écrite" de l'entreprise.

La norme
développe ses exigences à son égard dans le chapitre 4.2.2. Ainsi
l'organisme doit établir et
tenir à jour un manuel qui comprend :

a) le domaine Concerne le périmètre d'application du


SMQ ; librement définie par
d'application du l'entreprise suite à une réflexion profonde
sur les métiers de l'entreprise et
système
de dont les interrogations portent sur ces
questions : "quel est le métier auquel
management de la s'applique le SMQ, pour quels
clients, quels sont les processus qui y
qualité, y compris contribuent ?" . Il s'agit
alors d'indiquer et d'expliciter les exclusions (ex la
le détail et la conception
dans certains cas) et prouver que seul le périmètre retenu suffit
justification des pour être
certain d'avoir bien traduit les exigences clients.
exclusions (voir
1.2) Le manuel qualité spécifie les éléments
du SMQ.
Ici le choix est libre d'insérer les
procédures ou bien seulement les références.

les procédures exigées sont au nombre de


6 :
b) les procédures
- maîtrise de la documentation
documentées
établies
pour le
- maîtrise des enregistrements qualité
système de
management de la
- audit interne
qualité ou la
référence à celles-
- maîtrise du produit non-conforme
ci
- action corrective

- action préventive
c) une description
des interactions
entre les processus
Se réfère aux interactions entre les
processus, c'est-à-dire à la cartographie
du système de
management de la
qualité

Il peut
comprendre les chapitres suivants :

      1/ Présentation générale


de l'organisme (historique, domaines, missions)

      2/ Présentation du service


couvert par le SMQ (périmètre d'application)

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      3/ Manuel qualité


      Objectifs
      Objet et domaine
d'application
      Gestion du manuel :
modification, approbation et diffusion

      4/ Système de management


de la qualité
      Exigences générales et
légales
      Objectifs et structure du
SMQ (réseau des processus)
      Documentation du SMQ
      Description du système
documentaire (architecture)
      Maîtrise des documents :
référence aux procédures appliquées
      Maîtrise des
enregistrements : références

      5/ Engagement & management


qualité
      Lettre d'engagement de la
Direction
      L'écoute client
      La politique qualité
      Les objectifs à atteindre
:
      Définition et
Planification des objectifs
      Responsabilité et autorité
       Communication interne et externe
      Mesures, analyse et
améliorations
      Mesures
      Mesures et suivi de la
satisfaction des clients
      Indicateurs associés
      Non-conformités
      Audits
      Analyse
      Procédé
      Améliorations
      Actions immédiates ou
correctives
      Actions projets et
préventives
      Revue de Direction
      Points analysés
      Objectifs

      6/ Gestion ou management


des ressources
      Mise à disposition des
ressources (budget)
      Ressources Humaines
      Recrutement, accueil
      Evaluation
      Formation
      Départ
      Ressources matérielles (ou
infrastructures)
      Equipements
      Appareils de mesure,
étalonnage

      7/ Réalisation du produit


ou des prestations
      L'offre
      Besoins et attentes des
parties concernées
      Clients
      Partenaires
      Fournisseurs

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      Sous-traitance
      ....
      Processus avant-vente ;
ventes
      Processus de conception
      Processus d'achats,
ordonnacement, approvisionnements
      Processus de fabrication
      Sous-processus
      Surveillance des processus

2. Des
procédures

Rédiger les
procédures impliquent une raisonnement en terme de processus d'entreprise. Il
s'agit en
effet d'adapter la norme à la réalité de l'entreprise et donc à
écrire le "juste nécessaire"
correspondant au besoin de
l'entreprise. Il n'existe pas d'inventaire exhaustif des procédures à
établir.

W. Edwards Deming
dans son ouvrage "Qualité" conseille aux entreprises d'utiliser
"les procédures et
les documents comme outils libérateurs qui
relèguent les problèmes déjà résolus au stade de routine
et permettent aux
facultés créatrices d'être disponibles pour les problèmes non encore
résolus."
Aussi, la rédaction de procédures ne s'effectue pas en
réponse à une obligation normative, mais bien
pour contribuer à ouvrir et à
renforcer la réactivité de l'entreprise. De plus elles participent à rendre
intelligibles pour les utilisateurs, la complexité des relations entre les
unités de l'entreprise et leurs
liens avec l'extérieur (clients, partenaires,
fournisseurs...). Ainsi, indirectement, leur conception et
leur écriture
concourent à une sorte de réforme de l'entendement concernant l'entreprise
dans ses
missions et façons de les accomplir.

L'ISO 9001 exige 6


procédures importantes pour le SMQ.

      maîtrise de la
documentation
      maîtrise des
enregistrements qualité
      audit interne
      maîtrise du produit
non-conforme
      action corrective
      action préventive

2.1
Les principes de base pour posséder de bonnes procédures

Le chapitre 4.2.3
développe les exigences concernant la maîtrise des documents :

Une procédure documentée doit être


établie pour :  
Approuver les documents quant à leur
adéquation avant diffusion  
Revoir, mettre à jour si nécessaire et
approuver de nouveau les documents.  
Assurer que les modifications et le
statut de la version en vigueur sont identifiés.  
Assurer que les documents restent
lisibles et facilement identifiables.  
Assurer que les documents d'origine
extérieure sont identifiés et que leur diffusion est
 
maîtrisée.
Empêcher toute utilisation non
intentionnelle de documents périmés et les identifier de
 
manière adéquate
s'ils sont conservés dans un but quelconque.
      Elles ne doivent pas être
pensées et rédigées par la seule fonction qualité. Consacrée à toute
l'entreprise, elles en reflettent le savoir faire. Elles sont de la
responsabilité des chefs de service
et de leurs subordonnés.
      Il importe beaucoup que le
personnel s'implique dans la rédaction : en participant à leur
élaboration ou
en étant sollicité au satde du projet (avant officialisation).
      Les procedures doivent
être courtes et compréhensibles.
      Elles doivent être
disponibles et connues par le personnel directement concerné et
facilement
accessibles pour les autres.

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      La mise en oeuvre d'une


procédure dans un service et la surveillance de cette mise en oeuvre
incombe
au responsable de service.
      Il importe que les
procédures évoluent lorsque nécessaire. Seul l'exemplaire à jour doit être
disponible sur la lieu de travail : le bon document au bon endroit.

2.2
Canevas type d'une procédure

Une procédure
comprend au minimum les paragraphes suivants :

1. Objet : but de la procédure : on


peut également justifier cette procédure

2. Domaine d'application : où,


quand, sur quoi l'objet de la procédure s'applique

3. Equipements; documents associés :


éléments auxquels il est fait appel pour le
processus décrit (matériels,
modes opératoires, procédures, logiciels..)

4. Références : normes internes ou


externes régissant la procédure

5. Définitions : les termes


spécifiques utilisés dans la procédures sont explicités afin
de faciliter
compréhension et communauté de langage.

6. Contenu : qui fait quoi comment.

7. Annexes : joint à un document à


titre informatif.

2.3
Les principales étapes suivies pour élaborer les procédures peuvent être les
suivantes :

1.Détermination de l'étendue de la
procédure

2. Détermination des différents acteurs


intervenant dans la procédure, pour
consultation et concertation

3. Entretiens individuels sur la façon dont


sont élaborés les activités relatives à la
procédure

4. Elaboration d'une première ébauche du


diagramme de cheminement du processus

5. Soumission du diagramme auprès des


personnes concernées

6. Apport de modifications si nécessaire


avec reprise du circuit préalable

7. Rédaction de la procédure à partir du


diagramme adopté

8. Soumission de la procédure auprès des


personnes concernées

9. Apport de modifications si nécessaire


avec reprise des étapes antérieures (7 à 8)

10. Remise de la procédure auprès de la


Direction pour approbation

11. Test et expérimentation de la procédure

12. Approbation par l'approbateur

13. Implantation et mise à jour de la


procédure.

2.4
Construire et faire vivre des procédures

Cet impératif
implique une procédure des procédures qui définisse les règles d'élaboration
et de
gestion de toutes les procédures de l'entreprise. A ce titre, son
élaboration nécessite un consensus
entre tous ceux qui participent à la
rédaction des autres procédures.

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Un problème se
pose quant à la mention des modes opératoires dans les procédures. Est-ce à
la
procédure de faire référence aux documents qui sont en aval en
l'occurrence les modes opératoires,
ou bien est-ce dans les modes opératoires
qu'il importe de mentionner en référence les procédures
afférentes ? La norme
n'impose aucune méthode concernant les renvois d'un document à l'autre. C'est
à l'entreprise d'adopter le système qui lui convient, si possible simple et
gérable, dans notamment les
mises à jour. Il importe en effet de songer qu'un
changement de mode opératoire affecte la procédure
et implique sa
modification si le choix est fait de mentionner les modes opératoires dans
les
procédures. A l'inverse, si les modes opératoires se réfèrent aux documents
amonts : leur
modification n'affecte pas les procédures. Cela dit, les
procédures sont des outils de diffusion du
savoir faire de l'entreprise et
sont destinées aux personnes qui réalisent les actions qui y sont
décrites, à
ce titre, elles requièrent un certain niveau de précision. Aussi il est
également justifié de
citer les modes opératoires dans les procédures afin
que le lecteur puisse obtenir une connaissance
exhaustive du procédé.

 3.
Des modes opératoires

Le troisième
niveau de documentation comprend les instructions de travail qui expliquent
en détail
certains des étapes critiques des procédures du système. Elles
découlent en effet des procédures
créées. C'est la mise en oeuvre des
procédures du système qui permet de déterminer les activités qui
nécessitent
leur développement. Leur identification établie, il s'agit alors de procéder
à leur
rédaction sous une forme qui facilite leur lisibilité.

Elles aident le
personnel à bien exécuter leur tâche du premier coup. En cela les
instructions de
travail constituent un outil de référence en matière de
savoir faire de l'entreprise et des activités qui
lui sont inhérentes.

Adaptées à ses
lecteurs, les instructions de travail peuvent résider en un schéma simple, ou
un
document pouvant intégrer les éléments suivants : Objet, domaine
d'application, responsabilités,
références, instructions, avis de révision et
logigramme. C'est selon la sensibilité de l'entreprise et de
ses modes de
fonctionnement, et les lecteurs, c'est-à-dire les opérateurs, "premiers
clients" de cette
instruction.

Il faut bien
évidemment se décider quant à la pertinence de l'instruction.

Parmi ces
documents on peut trouver les consignes, les plans de contrôle etc..

4. Des
enregistrements

 Ils servent
à apporter la preuve de ce qui a été fait. Les enregistrements de la qualité
permettent de
démontrer que les produits ou services sont conformes aux
exigences spécifiées. Ils sont destinés à
fournir des preuves tangibles des
activités effectuées ou des résultats obtenus en matière de qualité
(cf. ex
ISO 8402). Ces documents contiennent donc les informations sur les activités
effectuées et les
résultats obtenus. Ce sont eux qui sont consultés lors
d'audits qualité. Non seulement ils contribuent à
compléter utilement le
système d'information et la communication au sein de l'organisation, mais
aussi, ils démontrent que les éléments du système qualité sont mis en oeuvre
et respectent les
exigences normatives.

Lors de leur
conception, il importe de s'interroger sur leur finalité, leur circuit, la nature
des
informations qui y sera collectée, ainsi que leur accès et classement. Il
importe que les procédures
relatives aux enregistrements spécifient les
dispositions prises pour maîtriser leur identification, les
méthodes de
collecte, d'indexation, de classement et d'accessibilité, de même que les
moyens de
stockage, de mise à jour et leur durée de conservation. Leurs
changements et modifications doivent
également être inclus dans les
procédures.

De plus, l'accès
aux enregistrements des clients et des sous contractants s'il est autorisé
doit
également être défini.

En tant qu'outils
de verrous et d'audits internes, leur présentation doit adopter une forme
lisible et
appropriée. Les enregistrements peuvent être informatisés, sur
papier

Les
enregistrements peuvent consister en :

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un procès verbal
de revue de direction, un formulaire de vérification des ressources, un bon
de vente,
un bon d'achat, un formulaire d'inspection, un bon d'inventaire, un
journal des résultats. C'est à dire
des documents qui existent déjà pour la
plupart.

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d’origine se trouve sur :  http://perso.wanadoo.fr/nathalie.diaz

 
 

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