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Que signifie la phrase 

« RENDRE UN DOSSIER COMPLET  D’ETUDE DE GESTION » ?

 PAGE DE GARDE (personnalisée) avec logo + nom organisation choisie + la


problématique retenue

 FICHE DE TRAVAIL (complétée)

 PLANNING

 TABLEAU DE VALIDATION DES DOCUMENTS (complété)

 ANNEXES : impression ou photocopie des documents : pertinents, sélectionnés,


numérotés et rangés dans l’ordre.

 FICHES DE LECTURE pour chaque document sélectionné

 SYNTHESE rédigée (1 page)

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COLLIOT Chelsea 1STMG5

En quoi chaque acteur de l’organisation


contribuent-ils a la création de valeur perçue
et sociale) ?

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B.O. BULLETIN OFFICIEL N°21 DU 24 MAI 2012

Annexe 1
Baccalauréat technologique – série STMG – Epreuve anticipée d’étude de gestion

FICHE DE TRAVAIL

Session : 2020-2021

Nom du candidat : COLLIOT Etablissement : Lycée Silvia Monfort


Ville : LUISANT
Prénom du candidat : Chelsea Académie : Orléans-Tours

Question choisie (la délimitation du périmètre de travail est mise en évidence) :


En quoi chaque acteur de l’organisation contribuent-ils à la création de valeur (perçue,
sociale) ?

Organisation (s) sélectionnées (s) :


Groupama, CENTRE MANCHE

Démarche générale :
Après avoir trouvé ma question de gestion, je me suis posée différentes questions à
propos de mon sujet.
J'ai principalement trouver mes réponses grâce à Internet. J'ai pu en trouver aussi grâce
à mon contact.
C'est avec tous ces documents que j'ai pu rédiger ma synthèse.

Méthodes de recherche, ainsi que de sélection et de validation des informations :


Sur Internet, je me suis servie du réseau social LinkedIn mais aussi du moteur de
recherche Google.
Mon contact m'a aussi permis d'avoir une interview et l'organigramme de l'entreprise.
J'ai pu évaluer mes documents grâce au tableau de validation.

Technologies mises en œuvre :

Calendrier observé :

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Nom et prénom du professeur responsable Date et signature

Mohamed RAHMANI

PLANNING

Date Objectifs Écarts et


ÉTAPE Date réelle
prévue souhaités explications
14 janvier 14janvier Avoir choisi
ÉTAPE 1  : 2021/ 26 2021/ 25 l'organisation, la
TROUVER UN janvier 2021 janvier question de
SUJET 2021 gestion et avoir
trouver la
problématique.
ÉTAPE 2 : Début février Mi – Rechercher des
RECHERCHER DES février infos sur
INFORMATIONS ET l’organisation et
LES VALIDER la question de
PROGRESSIVEMENT gestion.
ÉTAPE 3  : Fin 10 avril Compléter la
VALIDER Mars/début grille de
DÉFINITIVEMENT Avril validation des
LES DOCUMENTS , documents sur la
MOBILISER LES question et
NOTIONS ET construire le plan.
CONSTRUIRE UN
PLAN DÉTAILLÉ
4  : RÉDIGER LA Fin Avril 2 Mai Avoir rédigée ma
SYNTHÈSE synthèse en
entière.
5 °: PRÉPARER
L’ORAL

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TABLEAU DE VALIDATION DES DOCUMENTS
Évaluation Sélection de
Information Source de Idées principales
de l’information * Commentaires l’information
collectée l’information apportées
pour le dossier ?

Total de OUI
(indiquer la

Accessibilité
Pertinence
référence précise

Actualité
Fiabilité
(mettre en évidence
(indiquer le titre de l’ouvrage, (présenter sous forme de (indiquer oui ou
l’utilité du support
de l‘information) revue, document, liste) non)
d’information retenu)
site internet,
questionnaire…)
Capture d'écran d’un Réseau social
-Événement Digital
post de Groupama accès professionnel oui oui oui oui 4 -Sociétaire oui
Centre Manche LinkedIn

Capture d'écran de Google -Avis clients


la note des avis oui oui oui oui 4 -Détails du nombre d'avis oui
clients sur Google -Commentaire
Capture d'écran de
Réseau social
l'accueil de
Facebook
Groupama Centre oui oui oui oui 4 -Détails de communcations oui
Manche sur leur
page facebook

Interview avec le Salarié de


contact l'entreprise oui oui oui oui 4 oui

Définition de -Le positionnement d'une


"positionnement"
neocamino.com oui oui oui oui 4 entreprise oui

Organigramme de Salarié de -Communication


l'entrepris l'entreprise oui oui oui oui 4 -Webmaster oui

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* OUI / NON
- PERTINENCE LE DOCUMENT A-T-IL UN RAPPORT DIRECT AVEC MON SUJET ?
- FIABILITÉ D’OÙ PROVIENT L’INFORMATION ? SON AUTEUR EST-IL CONNU, RECONNU ? QUELLE EST SON INTENTION ? À QUELLES SOURCES OU TRAVAUX
FAIT-IL RÉFÉRENCE ?
- ACTUALITÉ LE DOCUMENT EST-IL RÉCENT, EST-IL OBSOLÈTE ?
- ACCESSIBILITÉ L’ACCÈS EST-IL FACILE ? GRATUIT ? ÉVIDENT ?

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ANNEXE 1 :

Source : Page LinkedIn officielle de GROUPAMA CENTRE MANCHE.

OUTIL : FICHE DE LECTURE

Source :  quotidien  hebdomadaire  mensuel


 site web  livre  ouvrage scolaire

Titre de la source : Post LinkedIn

Date de parution : 15 avril 2021

Titre du document : Capture d’écran d’un post de Groupama Centre Manche

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Mots clés : Évènement Digital, Sociétaires

Résumé de l’article :

On peut observer un post a l’intention des sociétaires Groupama, les invitants à participer au
premier évènement digital expliquant le modèle mutualiste qu’a choisi Groupama. De plus,
lors de cet évènement, les participants ont pu prendre part à une conférence de presse sur la
prévention des risques sur Internet : la cybersécurité,

Informations retenues pour l’étude :

Groupama a convié ses sociétaires a une conférence de presse sur le modèle mutualiste qu’a
choisi Groupama.

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ANNEXE 2 :Capture d'écran de la note des avis clients de l'entreprise
Groupama sur Google.

Source : Google

OUTIL : FICHE DE LECTURE

Source :  quotidien  hebdomadaire  mensuel


 site web  livre  ouvrage scolaire

Titre de la source : Capture d'écran de la note des avis clients sur Google.

Date de parution : 2017/2021.

Titre du document : Capture d'écran de la note des avis clients sur Google.

Mots clés : Avis, note et commentaire.

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Résumé de l’article :

On peut observer une note de 4,4/5 sur l'entreprise Groupama selon 7 avis. Cette note
démontre une certaine satisfaction des clients, qui est un des critères de la valeur perçue. Dans
l’ensemble de bons commentaires avec des conseils pour qu’ils puissent s’améliorer. Les
clients ont donc plus de facilité a faire confiance à une entreprise lorsqu'elle est bien notée.

Informations retenues pour l’étude :

La note selon un ensemble de personnes + commentaires

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ANNEXE 3 : Capture d'écran de l'accueil de Groupama Centre Manche
sur leur page Facebook.

Source : Réseau social Facebook.

OUTIL : FICHE DE LECTURE

Source :  quotidien  hebdomadaire  mensuel


 site web  livre  ouvrage scolaire

Titre de la source : Page Facebook de Groupama Centre Manche.

Date de parution :

Titre du document : Capture d'écran de l'accueil de Groupama Centre Manche sur leur page
Facebook.

Mots clés : Détails de l'activité.

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Résumé de l’article :

Sur cette capture d'écran, on peut voir que Groupama Centre Manche expose le détail de son
entreprise pour les joindre et donc communiquer. Groupama Centre Manche cherche la
communication avec leurs clients.

Informations retenues pour l’étude :

- communication

ANNEXE 4 : Interview avec le contact.

Source : Le salarié de l'entreprise.

Moi : Quel est votre post au sein de l’entreprise ?


Le salarié de l’entreprise : Je suis téléconseillères au centre de relation client a Chartres
qui est aussi le siège social de Groupama Centre Manche.
Moi : Combien êtes-vous au sein de votre équipe a effectué cette activité ?
Le salarié de l’entreprise : Nous sommes 40 téléconseillers repartis sur 4 CRC (centre de
relation client), Ceux ci se situent à Caen, au Mans ( 2 CRC) et enfin a Chartres.
Moi : Quelles sont vos missions principales ?
Le salarié de l’entreprise : Nos missions principales sont de répondre aux appels des
sociétaires qui n’ont pas pu joindre leur agence ou prospects. Nous effectuons des devis
d’assurance automobiles, habitations, complémentaire santé, prévoyance. Faire remonter aux
services adaptés les réclamations quelle qu’elles soient.
Moi : Vous venez d’évoquer «un service adaptés  pour les réclamations», y a-t-ils d’autres
services ?
Le salarié de l’entreprise : En effet, il ya d’autres services avec chacuns leurs specialités.
A titre d’exemple, il ya un service pour les déclarations de sinistre, des services en fonction de
la dipologie des sinistre(s), un service santé, un service comptabilité, un service technique
(pour les commerciaux)...
Moi : En quoi ses différents services vous permettent-ils de contribuer a la satisfaction des
sociétaires ?
Le salarié de l’entreprise : l’ensemble de ses services contribue a chacun de nos
sociétaires du fait que lorqu’ils y a une réclamation (suite a un sinistre, suite à la souscription
d’un contrat, suite au mauvais suivi d’un dossier…) celle-ci est directement pris en note par
les téléconseillers losqu’ils en ont la connaissance et adresser aux services qualité de

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Groupama. Ce service va étudier la réclamation ainsi que le dossier du sociétaire et prendre
contacts avec celui-ci afin d’apporter une réponse satisfaisante.

OUTIL : FICHE DE LECTURE

Source :  quotidien  hebdomadaire  mensuel


 site web  livre  interview

Nom de la source : COLLIOT Coralie.

Date de parution : mai 2021.

Titre du document : Questionnaire.

Mots clés:

Résumé de l’article :

Informations retenues pour l’étude :

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ANNEXE 5 : Caractérisitiques de la valeur perçue.

Source : www.assistancescolaire.com

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OUTIL : FICHE DE LECTURE

Source :  quotidien  hebdomadaire  mensuel


 site web  livre  ouvrage scolaire

Titre de la source : Cours de sciences de gestion sur la valeur perçue.

Date de parution : 2017

Titre du document : Caractéristiques de la valeur perçue.

Mots clés : Valeur perçue, satisfaction, notoriété, image de marque.

Résumé de l’article :

La valeur perçue est composée de 4 notions : la notoriété, l'image de marque, la satisfaction et


la qualité.
La valeur perçue joue un grand rôle dans le processus de choix et d'achat.

Informations retenues pour l’étude :

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ANNEXE 6 : Organigramme de l'entreprise

Source : Le salarié de l'entreprise

OUTIL : FICHE DE LECTURE

Source :  quotidien  hebdomadaire  mensuel


 site web  livre  le salarié de l’entreprise

Titre de la source : COLLIOT Coralie

Date de parution : Mai

Titre du document : Le statut des ressources humaines de l’entreprise Groupama

Mots clés : Communication

Résumé de l’article :

Informations retenues pour l’étude :

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SYNTHESE

1 page maximum

PHRASE D'ACCROCHE MANQUANTE


Nous allons analyser l'influence qu'a le positionnement d'une entreprise, seulement sur
Internet, sur la valeur perçue.
Tout d'abord, la valeur perçue est composé de 3 critères: l'image de marque, la satisfaction et
la qualité. Ces 3 critères permettent de savoir le prix maximal que les consommateurs peuvent
accepter.
Ensuite, le bon positionnement d'une entreprise lui permet de mettre en valeur la marque,
le/les produits ou les services de sorte à ce qu'ils se démarquent de la concurrence.
Dans un premier temps nous allons voir les caractéristiques de notre organisation, puis la
théorie du positionnement d'une organisation sur Internet
Le positionnement est un outil marketing simple à mettre en place que doit définir une
entreprise.
Le positionnement d'une entreprise est important car il permet de donner à des offres une
position crédible au sein du marché. Il se définit selon 2 critères:
-le consommateur: la façon dont il perçoit l'offre doit être la même façon que l'entreprise.
Pour cela, il faut choisir les bons clients pour que le positionnement soit cohérent.
-la concurrence: il faut réussir à différencier son entreprise des autres. Pour cela, le mieux est
de créer une carte de positionnement et de placer ses concurrents dessus. Cette carte permettra
à l'entreprise de créer un positionnement unique et d'avoir un avantage concurrentiel.
La valeur perçue est toute aussi importante pour l'entreprise car c'est ce que les clients
perçoivent de celle-ci. Elle est caractérisée par 4 critères:
-la notoriété: elle varie en fonction de son image. Il y a 2 sortes de notoriétés: la notoriété
spontanée: c'est un pourcentage de personnes capables de citer l'entreprise de manière
spontanée, c'est à dire sans aucune aide. La deuxième sorte de notoriété est la notoriété
assistée: c'est aussi un pourcentage de personnes qui connaît la marque mais avec une aide ou
une liste.
-l'image de marque : c'est la façon dont les consommateurs perçoivent un produit, une marque
ou une société.
-la satisfaction : c'est l'opinion qu'un individu se fait qui résulte à la comparaison entre ses
attentes et son expérience de consommation. La satisfaction d'un client permet une
fidélisation importante, elle se mesure par une enquête sur la satisfaction clients.
-la qualité : c'est l'ensemble des caractéristiques d'un produit lui permettant de satisfaire les
besoins exprimés des consommateurs.
Grâce aux définitions mais aussi aux annexes nous allons pouvoir répondre à la question de
gestion posée : En quoi chaque acteur de l’organisation contribuent-ils à la création de
valeur (perçue, sociale) ?

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