« RENDRE UN DOSSIER COMPLET D’ETUDE DE GESTION » ?
PAGE DE GARDE (personnalisée) avec logo + nom organisation choisie + la
problématique retenue
FICHE DE TRAVAIL (complétée)
PLANNING
TABLEAU DE VALIDATION DES DOCUMENTS (complété)
ANNEXES : impression ou photocopie des documents : pertinents, sélectionnés,
numérotés et rangés dans l’ordre.
FICHES DE LECTURE pour chaque document sélectionné
SYNTHESE rédigée (1 page)
Page 1 sur 17 COLLIOT Chelsea 1STMG5
En quoi chaque acteur de l’organisation
contribuent-ils a la création de valeur perçue et sociale) ?
Page 2 sur 17 B.O. BULLETIN OFFICIEL N°21 DU 24 MAI 2012
Annexe 1 Baccalauréat technologique – série STMG – Epreuve anticipée d’étude de gestion
FICHE DE TRAVAIL
Session : 2020-2021
Nom du candidat : COLLIOT Etablissement : Lycée Silvia Monfort
Ville : LUISANT Prénom du candidat : Chelsea Académie : Orléans-Tours
Question choisie (la délimitation du périmètre de travail est mise en évidence) :
En quoi chaque acteur de l’organisation contribuent-ils à la création de valeur (perçue, sociale) ?
Organisation (s) sélectionnées (s) :
Groupama, CENTRE MANCHE
Démarche générale : Après avoir trouvé ma question de gestion, je me suis posée différentes questions à propos de mon sujet. J'ai principalement trouver mes réponses grâce à Internet. J'ai pu en trouver aussi grâce à mon contact. C'est avec tous ces documents que j'ai pu rédiger ma synthèse.
Méthodes de recherche, ainsi que de sélection et de validation des informations :
Sur Internet, je me suis servie du réseau social LinkedIn mais aussi du moteur de recherche Google. Mon contact m'a aussi permis d'avoir une interview et l'organigramme de l'entreprise. J'ai pu évaluer mes documents grâce au tableau de validation.
Technologies mises en œuvre :
Calendrier observé :
Page 3 sur 17 Nom et prénom du professeur responsable Date et signature
Mohamed RAHMANI
PLANNING
Date Objectifs Écarts et
ÉTAPE Date réelle prévue souhaités explications 14 janvier 14janvier Avoir choisi ÉTAPE 1 : 2021/ 26 2021/ 25 l'organisation, la TROUVER UN janvier 2021 janvier question de SUJET 2021 gestion et avoir trouver la problématique. ÉTAPE 2 : Début février Mi – Rechercher des RECHERCHER DES février infos sur INFORMATIONS ET l’organisation et LES VALIDER la question de PROGRESSIVEMENT gestion. ÉTAPE 3 : Fin 10 avril Compléter la VALIDER Mars/début grille de DÉFINITIVEMENT Avril validation des LES DOCUMENTS , documents sur la MOBILISER LES question et NOTIONS ET construire le plan. CONSTRUIRE UN PLAN DÉTAILLÉ 4 : RÉDIGER LA Fin Avril 2 Mai Avoir rédigée ma SYNTHÈSE synthèse en entière. 5 °: PRÉPARER L’ORAL
Page 4 sur 17 TABLEAU DE VALIDATION DES DOCUMENTS Évaluation Sélection de Information Source de Idées principales de l’information * Commentaires l’information collectée l’information apportées pour le dossier ?
Total de OUI (indiquer la
Accessibilité Pertinence référence précise
Actualité Fiabilité (mettre en évidence (indiquer le titre de l’ouvrage, (présenter sous forme de (indiquer oui ou l’utilité du support de l‘information) revue, document, liste) non) d’information retenu) site internet, questionnaire…) Capture d'écran d’un Réseau social -Événement Digital post de Groupama accès professionnel oui oui oui oui 4 -Sociétaire oui Centre Manche LinkedIn
Capture d'écran de Google -Avis clients
la note des avis oui oui oui oui 4 -Détails du nombre d'avis oui clients sur Google -Commentaire Capture d'écran de Réseau social l'accueil de Facebook Groupama Centre oui oui oui oui 4 -Détails de communcations oui Manche sur leur page facebook
Page 5 sur 17 * OUI / NON - PERTINENCE LE DOCUMENT A-T-IL UN RAPPORT DIRECT AVEC MON SUJET ? - FIABILITÉ D’OÙ PROVIENT L’INFORMATION ? SON AUTEUR EST-IL CONNU, RECONNU ? QUELLE EST SON INTENTION ? À QUELLES SOURCES OU TRAVAUX FAIT-IL RÉFÉRENCE ? - ACTUALITÉ LE DOCUMENT EST-IL RÉCENT, EST-IL OBSOLÈTE ? - ACCESSIBILITÉ L’ACCÈS EST-IL FACILE ? GRATUIT ? ÉVIDENT ?
Page 6 sur 17 ANNEXE 1 :
Source : Page LinkedIn officielle de GROUPAMA CENTRE MANCHE.
OUTIL : FICHE DE LECTURE
Source : quotidien hebdomadaire mensuel
site web livre ouvrage scolaire
Titre de la source : Post LinkedIn
Date de parution : 15 avril 2021
Titre du document : Capture d’écran d’un post de Groupama Centre Manche
Page 7 sur 17 Mots clés : Évènement Digital, Sociétaires
Résumé de l’article :
On peut observer un post a l’intention des sociétaires Groupama, les invitants à participer au premier évènement digital expliquant le modèle mutualiste qu’a choisi Groupama. De plus, lors de cet évènement, les participants ont pu prendre part à une conférence de presse sur la prévention des risques sur Internet : la cybersécurité,
Informations retenues pour l’étude :
Groupama a convié ses sociétaires a une conférence de presse sur le modèle mutualiste qu’a choisi Groupama.
Page 8 sur 17 ANNEXE 2 :Capture d'écran de la note des avis clients de l'entreprise Groupama sur Google.
Source : Google
OUTIL : FICHE DE LECTURE
Source : quotidien hebdomadaire mensuel
site web livre ouvrage scolaire
Titre de la source : Capture d'écran de la note des avis clients sur Google.
Date de parution : 2017/2021.
Titre du document : Capture d'écran de la note des avis clients sur Google.
Mots clés : Avis, note et commentaire.
Page 9 sur 17 Résumé de l’article :
On peut observer une note de 4,4/5 sur l'entreprise Groupama selon 7 avis. Cette note démontre une certaine satisfaction des clients, qui est un des critères de la valeur perçue. Dans l’ensemble de bons commentaires avec des conseils pour qu’ils puissent s’améliorer. Les clients ont donc plus de facilité a faire confiance à une entreprise lorsqu'elle est bien notée.
Informations retenues pour l’étude :
La note selon un ensemble de personnes + commentaires
Page 10 sur 17 ANNEXE 3 : Capture d'écran de l'accueil de Groupama Centre Manche sur leur page Facebook.
Source : Réseau social Facebook.
OUTIL : FICHE DE LECTURE
Source : quotidien hebdomadaire mensuel
site web livre ouvrage scolaire
Titre de la source : Page Facebook de Groupama Centre Manche.
Date de parution :
Titre du document : Capture d'écran de l'accueil de Groupama Centre Manche sur leur page Facebook.
Mots clés : Détails de l'activité.
Page 11 sur 17 Résumé de l’article :
Sur cette capture d'écran, on peut voir que Groupama Centre Manche expose le détail de son entreprise pour les joindre et donc communiquer. Groupama Centre Manche cherche la communication avec leurs clients.
Informations retenues pour l’étude :
- communication
ANNEXE 4 : Interview avec le contact.
Source : Le salarié de l'entreprise.
Moi : Quel est votre post au sein de l’entreprise ?
Le salarié de l’entreprise : Je suis téléconseillères au centre de relation client a Chartres qui est aussi le siège social de Groupama Centre Manche. Moi : Combien êtes-vous au sein de votre équipe a effectué cette activité ? Le salarié de l’entreprise : Nous sommes 40 téléconseillers repartis sur 4 CRC (centre de relation client), Ceux ci se situent à Caen, au Mans ( 2 CRC) et enfin a Chartres. Moi : Quelles sont vos missions principales ? Le salarié de l’entreprise : Nos missions principales sont de répondre aux appels des sociétaires qui n’ont pas pu joindre leur agence ou prospects. Nous effectuons des devis d’assurance automobiles, habitations, complémentaire santé, prévoyance. Faire remonter aux services adaptés les réclamations quelle qu’elles soient. Moi : Vous venez d’évoquer «un service adaptés pour les réclamations», y a-t-ils d’autres services ? Le salarié de l’entreprise : En effet, il ya d’autres services avec chacuns leurs specialités. A titre d’exemple, il ya un service pour les déclarations de sinistre, des services en fonction de la dipologie des sinistre(s), un service santé, un service comptabilité, un service technique (pour les commerciaux)... Moi : En quoi ses différents services vous permettent-ils de contribuer a la satisfaction des sociétaires ? Le salarié de l’entreprise : l’ensemble de ses services contribue a chacun de nos sociétaires du fait que lorqu’ils y a une réclamation (suite a un sinistre, suite à la souscription d’un contrat, suite au mauvais suivi d’un dossier…) celle-ci est directement pris en note par les téléconseillers losqu’ils en ont la connaissance et adresser aux services qualité de
Page 12 sur 17 Groupama. Ce service va étudier la réclamation ainsi que le dossier du sociétaire et prendre contacts avec celui-ci afin d’apporter une réponse satisfaisante.
OUTIL : FICHE DE LECTURE
Source : quotidien hebdomadaire mensuel
site web livre interview
Nom de la source : COLLIOT Coralie.
Date de parution : mai 2021.
Titre du document : Questionnaire.
Mots clés:
Résumé de l’article :
Informations retenues pour l’étude :
Page 13 sur 17 ANNEXE 5 : Caractérisitiques de la valeur perçue.
Source : www.assistancescolaire.com
Page 14 sur 17 OUTIL : FICHE DE LECTURE
Source : quotidien hebdomadaire mensuel
site web livre ouvrage scolaire
Titre de la source : Cours de sciences de gestion sur la valeur perçue.
Date de parution : 2017
Titre du document : Caractéristiques de la valeur perçue.
Mots clés : Valeur perçue, satisfaction, notoriété, image de marque.
Résumé de l’article :
La valeur perçue est composée de 4 notions : la notoriété, l'image de marque, la satisfaction et
la qualité. La valeur perçue joue un grand rôle dans le processus de choix et d'achat.
Informations retenues pour l’étude :
Page 15 sur 17 ANNEXE 6 : Organigramme de l'entreprise
Source : Le salarié de l'entreprise
OUTIL : FICHE DE LECTURE
Source : quotidien hebdomadaire mensuel
site web livre le salarié de l’entreprise
Titre de la source : COLLIOT Coralie
Date de parution : Mai
Titre du document : Le statut des ressources humaines de l’entreprise Groupama
Mots clés : Communication
Résumé de l’article :
Informations retenues pour l’étude :
Page 16 sur 17 SYNTHESE
1 page maximum
PHRASE D'ACCROCHE MANQUANTE
Nous allons analyser l'influence qu'a le positionnement d'une entreprise, seulement sur Internet, sur la valeur perçue. Tout d'abord, la valeur perçue est composé de 3 critères: l'image de marque, la satisfaction et la qualité. Ces 3 critères permettent de savoir le prix maximal que les consommateurs peuvent accepter. Ensuite, le bon positionnement d'une entreprise lui permet de mettre en valeur la marque, le/les produits ou les services de sorte à ce qu'ils se démarquent de la concurrence. Dans un premier temps nous allons voir les caractéristiques de notre organisation, puis la théorie du positionnement d'une organisation sur Internet Le positionnement est un outil marketing simple à mettre en place que doit définir une entreprise. Le positionnement d'une entreprise est important car il permet de donner à des offres une position crédible au sein du marché. Il se définit selon 2 critères: -le consommateur: la façon dont il perçoit l'offre doit être la même façon que l'entreprise. Pour cela, il faut choisir les bons clients pour que le positionnement soit cohérent. -la concurrence: il faut réussir à différencier son entreprise des autres. Pour cela, le mieux est de créer une carte de positionnement et de placer ses concurrents dessus. Cette carte permettra à l'entreprise de créer un positionnement unique et d'avoir un avantage concurrentiel. La valeur perçue est toute aussi importante pour l'entreprise car c'est ce que les clients perçoivent de celle-ci. Elle est caractérisée par 4 critères: -la notoriété: elle varie en fonction de son image. Il y a 2 sortes de notoriétés: la notoriété spontanée: c'est un pourcentage de personnes capables de citer l'entreprise de manière spontanée, c'est à dire sans aucune aide. La deuxième sorte de notoriété est la notoriété assistée: c'est aussi un pourcentage de personnes qui connaît la marque mais avec une aide ou une liste. -l'image de marque : c'est la façon dont les consommateurs perçoivent un produit, une marque ou une société. -la satisfaction : c'est l'opinion qu'un individu se fait qui résulte à la comparaison entre ses attentes et son expérience de consommation. La satisfaction d'un client permet une fidélisation importante, elle se mesure par une enquête sur la satisfaction clients. -la qualité : c'est l'ensemble des caractéristiques d'un produit lui permettant de satisfaire les besoins exprimés des consommateurs. Grâce aux définitions mais aussi aux annexes nous allons pouvoir répondre à la question de gestion posée : En quoi chaque acteur de l’organisation contribuent-ils à la création de valeur (perçue, sociale) ?
