Facultés des sciences juridiques économiques et sociales

Ain sebâa

PROJET DE FIN D’ETUDES

Pour l’obtention du diplôme de licence fondamentale en sciences économiques

Parcours : Gestion

Le marketing relationnel et la fidélisation des clients

Réalisée par : Yassmine DAOUDI

Encadrante pédagogique : Asmaa MESRAR

Année universitaire : 2019 / 2020

1
 Dédicace
Je dédie ce mémoire

A mes très chers parents

En témoignage de ma reconnaissance envers le soutien, les sacrifies, et tout les efforts qu’ils
ont fait pour mon éducation ainsi que ma formation.

A mon cher frère, et ma chère sœur

Pour leur affection, compréhension et patience.

A tous mes amis qui n’ont jamais cessé(e) de me soutenir.

2
 Remerciements
Après avoir rendu grâce au dieu le tout puissant et le miséricordieux je tiens à remercier
vivement tous ceux qui, de prés ou de loin ont participé à la rédaction de ce document.

Je tiens à exprimer mes profonds remerciements et ma sincère gratitude à mon encadrante

Mme Asmaa MESRAR qui ma suivi tout au long de cette période et m’a conseillé sur
l’orientation que celui-ci devait prendre.

Mes remerciements vont également à l’administration, ou corps professoral, et au personnel

de la faculté des sciences juridiques économiques et sociales Ain sebâa pour les efforts qu’ils
déploient en faveur des étudiants.

3
 sommaire
Dédicace……………………………………………………………………………………….………………………………………2

Remerciements………………………………………………………………………………………………..……………………3

Sommaire……………………………………………………………………………………………………………………………..4

Liste des tableaux et des figures…………………………………………………………………………………………..7

Introduction générale……………………………………………………………………………………………………………8

Partie théorique………………………………………………………………………………………………………………… 10

Introduction……………………………………………………………………………………………………………………..…11

Chapitre 1 : le marketing relationnel et la fidélisation des clients..........………………………………12

Section 1 : historique du marketing relationnel……………....................…………………………………12

1- l’origine du marketing relationnel……………………………..……………………………………………………12

2- définition…………………………………………………………………………………………………………………………13

3- distinction entre le marketing relationnel et le marketing transactionnel….……………………15

4- les formes du marketing relationnel…………………………………………………………………………..……17

Section 2 : le fonctionnement du marketing relationnel…………………………………………………….19

1- les composantes du marketing relationnel………………………………………………………………….….19

1-1 la confiance………………………………………………………………………………………………………………..…19

1-2 l’engagement……………………………………………………………………………………………..…………………19

1-3 la communication…………….……………………………………………………………………………………………20

1-4 la satisfaction…………………………………………………………………………………………………………….….21

2- les objectifs……………………………………………………………………………………………………………………..21

2-1 identifier et connaitre ces clients………………………………………………………..…………………………22

2-2communiquer avec ses clients………………………………………………………………………………………..22

4
2-3 fidéliser les clients…………………………………………………………………………………………………… …..23

3 – les facteurs de réussite du marketing relationnel……………………………………………………..……24

Conclusion…………………………………………………………………………………………………………………………26

Chapitre 2 : généralités sur la fidélisation …………………………………………………………………………..27

Section 1 : la fidélisation …………………………………………………………………………………………………….27

1- définition………………………………………………………………………………………………………………………..27

2- les formes de la fidélisation…………………………………………………………………………………………….28

3- le rôle de la fidélisation…………………………………………………………………………………………………..30

4- la relation entre la satisfaction et la fidélisation………………………………………………………………31

Section 2 : la mise en place de la fidélisation……………………………………………………………………….32

1 - les outils de la fidélisation…………………..………………………………………………………………………….32

2- la démarche de la fidélisation …………………………………………………………………………………….…..34

1- fidéliser les clients coute moins cher que d’en acquérir de nouveau……………………………….36

2- un client fidèle achète plus que les autres……………….……………………………………………………..36

3- un client fidélisé est moins volatil ……..……………………………………………………………………………37

4- un client fidélisé devient embassadeur de votre entreprise…………………………………………….38

5- un client fidélisé participe à l’amélioration de votre offre…………………………………….…………38

6- un client fidèle a un impact positif seulement d’entreprise……………………………………………39

7- les clients fidèles contribuent à réduire les couts de support…………………………………………39

4 – l’utilisation du marketing relationnel pour fidéliser les clients…….…………………………………39

1- créer un dialogue permanent et personnalisé………………………………………………………………..39

2- veiller à leur satisfaction et optimiser votre connaissance client…………………………………….40

3- encourager la fidélisation ………………………………………………………………………………………………40

4- se rendre indispensable………………………………………………………………………………………………….40

Conclusion………………………………………………………………………………………………………………………….41

Partie pratique : étude de cas sur McDonald’s ……………………………………………………………………42

5
Introduction……………………………………………………………………………………………………………………….43

Chapitre 1 : généralités sur McDonald’s………………………………………………………………………………44

Section 1 : présentation de McDonald’s…………………………………………………………………………….44

1- McDonald’s en bref…………………………………….…………………………………………………………………..44

2- historique………………………………………………………………………………………………………………………..44

3- historique au Maroc du McDonald’s……………………………………………………………………………….45

4- une réussite humaine marocaine…………………………………………………………………………………….46

5-les dates marquantes de McDonald’s………………………………………………………………………………46

6-l’évolution du logo…………………………………………………………………………………………………………..47

Section 2 : les techniques de fidélisation et le marketing relationnel utilisé par

McDonald’s…………………………………………………………………………………………………………………………48

1- l’utilisation du marketing relationnel de chez McDonald’s…………..………………………………….48

2- les techniques de différenciation mise par McDonald’s………………………………………………….49

3 – les techniques de fidélisation de chez McDonald’s………………………………………………..………49

Conclusion ................………………………………………………………………………………………………………….51

Conclusion générale ………………………………………………………………………………………………………….52

Bibliographie ...........................................................................................................................53

Table des
matières………….…………………………………………………………………………………………………………………..54

6
 LISTE DES FIGURES ET DES TABLEAUX
 LISTE DES FIGURES :
Figure 1 : le marketing relationnel

Figure 2 : les facteurs de réussite du marketing relationnel

Figure 3 : les étapes de la démarche de fidélisation

 LISTE DES TABLEAUX :

Tableau 1 : marketing transactionnel et marketing relationnel

7
 INTRODUCTION GÉNÉRALE
Pour de nombreuses entreprises, gagner de nouveaux clients et gagner leur fidélité est
l'activité la plus importante. Par conséquent, pendant de nombreuses années, ce dernier a
essayé de construire des systèmes pour les aider à améliorer leurs performances. Le
marketing relationnel est parfaitement cohérent avec cette vision. Pour certaines habitudes,
le terme innovation résume les anciennes habitudes, et pour d'autres, le marketing
relationnel produira sans aucun doute de nouvelles habitudes. Même s'il n'y a pas de
tentative de résoudre ce débat, il faut ajouter qu'un certain nombre de pratiques marketing
issues de cette tendance du marketing relationnel vont au moins changer l'apparence, c'est-
à-dire l'impact des acteurs de l'entreprise sur les consommateurs. Et la nature de la relation
possible entre l'entreprise et le client.

Dans le domaine des affaires, le rôle du marketing est de créer de la valeur économique pour
l'entreprise en créant de la valeur pour les clients. Pour cela, nous devons appliquer le
marketing relationnel, qui cible les clients. L'entreprise peut être définie comme l'utilisation
d'un ensemble d'outils de communication principalement en dehors des médias pour établir
et développer des relations personnalisées, interactives et durables avec les clients. Il vise à
améliorer les relations avec les clients pour augmenter le chiffre d'affaires et la rentabilité.

Étant donné que la valeur acquise par les clients est devenue la principale source de revenus
de l'entreprise, en raison de la concurrence de plus en plus féroce de nos jours, les managers
attachent une grande importance à la relation avec les clients. Intéressé à faire de son mieux
pour introduire de nouvelles méthodes et stratégies dans les relations client-entreprise, ainsi
que pour intégrer de nouvelles technologies dans ce domaine.

Dans une société où les clients sont de plus en plus déloyaux envers les marques ou les
produits, les entreprises doivent concevoir des astuces pour réussir à fidéliser. La fidélisation
de la clientèle est une approche globale à long terme qui vise à établir de nombreux
systèmes pour attirer les clients et les maintenir aussi longtemps que possible. La fidélisation
des clients peut réduire le coût de la conquête, améliorant ainsi la rentabilité de l'entreprise.
Mais le cycle de vie du client sera plus ou moins long, et disparaîtra bientôt.

Pour chaque entreprise, la rétention des anciens clients est plus importante que l'acquisition
de nouveaux clients, mais face à la prise de mesures pour conserver les anciens clients, les
entreprises doivent étudier leur comportement et prêter attention à la bonne gestion de
leur relation client afin de les satisfaire, puis se fixer Ils les rendent fidèles aux produits et
services de l'entreprise.

Ainsi, la problématique de ce mémoire est de savoir comment une stratégie marketing

relationnel permet-elle à une entreprise de fidéliser sa clientèle ?

8
A ce fait, certaines questions deviennent plus importantes que d’autres :

A quoi sert le marketing relationnel ? Ses composants ? Ses objectifs ?

Quelle est la démarche ? Et les outils de la fidélisation

Pour répondre à ces questions nous avons divisé notre travail en deux parties :

● La première partie met l’accent sur des aspects théoriques dont laquelle nous allons

Traiter le marketing relationnel d’une part et la fidélisation des clients d’une autre part

● La deuxième partie nous allons nous pencher sur un cas pratique, une étude de cas sur
McDonald’s, ses techniques de fidélisation des clients et son utilisation le marketing
relationnel

9
 Première partie : le marketing
relationnel et la fidélisation des clients

10
 Le marketing relationnel est une variante du marketing qui repose sur l'interaction entre
le vendeur d'une part et l'acheteur et le consommateur d'autre part et la nature de ces
interactions à moyen et long terme. Son objectif est donc de prioriser la qualité des
connexions établies avec les acheteurs et / ou les consommateurs

La stratégie de fidélisation découle de la réflexion approfondie sur les éléments

différenciateurs que l'entreprise peut proposer, ces éléments différenciateurs étant d'en
faire un véritable consommateur aux yeux des consommateurs Différent de ses concurrents.

Afin de fidéliser par le marketing relationnel, vous devez donc utiliser tous les moyens
disponibles pour maintenir le contact et la relation entre le magasin et les clients. Pour cette
raison, il est intéressant de mettre en place une stratégie de fidélité multicanal pour
marquer les parcours des clients.

Dans cette partie nous focaliserons sur le marketing relationnel d’un part et la Fidélisation
des clients d’autre part.

11
 Chapitre 1 : le marketing relationnel
Le marketing relationnel ou la mercatique relationnelle est un ensemble d'activités de
marketing conçues pour établir des relations personnelles, personnelles, continues et
personnalisées avec chaque client de la marque afin d'établir une fidélité à long terme et, si
possible, une fidélité à vie.

Ce chapitre vise à introduire largement le concept de marketing relationnel, y compris son

origine, son évolution et sa forme. Par conséquent, nous nous concentrerons sur
l'importance du marketing relationnel en étudiant les objectifs, la composition et la clé du
succès du marketing relationnel.

Section 1 : Historique du marketing relationnel

1- l’origine du marketing relationnel

Après la Seconde Guerre mondiale, la France, était comme les autres pays occidentaux
connaissent des bouleversements majeurs. La Société de consommation L'un des trois
principaux moteurs de la croissance économique apparaît en même temps Reprise
économique.

Cette entreprise hyper choix encourage les hommes et les femmes à acheter et
Consommez de la masse. C’est une véritable course d’équipement France. Grâce à l'activité
des femmes qui ont connu une croissance importante, au pouvoir d'achat qui augmente
grâce à l'influence des théories de Keynes, l'exode Rural aux grandes villes, et grand
développement de surface, La consommation joue un rôle de plus en plus important. De
plus, l’avènement de La publicité télévisée dans les années 1960 ne fait qu'encourager à la
consommation de la Population.

Au cours de cette période, nous avons été confrontés au marketing dit "de masse". Le
Marketing de masse également appelé marketing one to many en opposition au marketing
one to one quelle que soit la personnalité de la personne, et considère la population
homogène.

Par conséquent, le recours à une commercialisation à grande échelle a conduit à la

standardisation et à la Production de masse de ce produit. Par exemple, c'est le cas pour les
voiture Henry Ford T est le même pour tout le monde: le même prix, noir, La même
technologie. Dans tous les cas, ce type de marketing ne sera pas considéré La personnalité et
la sensibilité de la foule.

En 1983, lors de la conférence sur le marketing des services organisée par l'American
Marketing Association, le marketing relationnel a été mentionné pour la première fois. En
parlant de marketing relationnel, Leonard Berry (Léonard Berry, 1994) a déclaré: "(...) établir,

12
développer et maintenir des relations personnalisées avec les clients. Par cette citation,
Berry énonce les trois piliers du marketing relationnel. Le marketing relationnel consiste à
nouer des relations, car avant de devenir client, les clients sont des clients potentiels et des
clients potentiels. Pour devenir un client confirmé, l'entreprise doit l'attirer et lui donner
envie de dépenser. Ensuite, c'est là que le marketing relationnel et le marketing
transactionnel sont différents: il est nécessaire de développer des relations avec les clients
pour qu'il revienne non seulement par habitude, mais aussi par émotion et désir. Enfin, il est
nécessaire de maintenir cette relation pendant longtemps en développant la fidélisation de
la clientèle. Berry nous a présenté l'ensemble du processus de marketing relationnel, ce qui
contribuera à fidéliser la clientèle.

Ce processus de marketing relationnel doit être complété par la personnalisation des

relations et des échanges. Les consommateurs ne sont plus de simples économistes
homogènes. Le consommateur est une personne sensible qui veut ressentir des émotions et
s'amuser en achetant. Le marketing relationnel rompt avec le marketing de masse. Le
consommateur est une personne unique qui veut être différente de son propre achat. Il ne
veut plus posséder Ford T appartenant à tout le monde. Vous voulez une voiture avec
différentes options.

Jean-Claude Boisdevésy (1996) à une bonne compréhension de cette relation

personnalisée entre consommateurs et vendeurs. Il a confirmé que la raison de l'existence
du marketing relationnel est "(...) d'établir un lien entre les nouveaux consommateurs et les
entreprises, considérant Selon leurs attentes, l’importance de restaurer le comportement
d’achat, de placer l’homme au centre du processus de communication , "Les
consommateurs deviennent le centre des intérêts des l’entreprise, et les produits ne sont
plus la seule chose à comprendre Dans les ventes. L'idée de Boisdevésy a été acceptée par
Cova & Cova (2001) qui va plus loin en indiquant que "les liens apportent plus d'avantages
que les biens ", c'est ainsi que nous comprenons Bien que la relation entre les deux parties
soit au cœur du marketing relationnel.1

2- Définition

Avec divers changements dans le monde économique, il est devenu impératif d'inventer
et d'adopter de nouvelles formes de marketing. Marketing axé sur les personnes, marketing
axé sur le consommateur en tant qu’individu, en tant qu’être humain : marketing
relationnel.

Dans un contexte plus pragmatique. Le marketing relationnel a pour objectif d'établir

une relation entre les consommateurs et les entreprises, de prendre en compte leurs
attentes, de donner un nouveau sens au comportement d'achat, de remodeler la pensée
entrepreneuriale et de prêter attention aux clients. La notion de consommateur final doit

1
CAMILLE PETIT, l’intégration du marketing relationnel dans les banques pour aider a la rétention de la
clientèle. Conseiller clientèle de professionnels. Mémoire pour l’obtention du master. Strasbourg, pp.6-7

13
disparaître. Symboliquement en bout de chaîne. A la périphérie de l'attention de
l'entreprise, elle doit désormais être un centre d'intérêt permanent autour duquel les idées
marketing peuvent être inventées et développées. Structure organisationnelle et stratégie
commerciale.

Le marketing relationnel est la base des relations client-fournisseur et fournisseur-client

à l'intérieur ou à l'extérieur de l'entreprise. Cette forme de marketing appliquée à tous les
aspects de l'entreprise à un impact structurel sur la vie de l'organisation, et elle est
considérée comme un élément unifié, tout comme elle vise à créer de la valeur pour
l'entreprise.

En interne, il peut aider à agir, à établir des liens entre les organisations, à concentrer
l'attention et l'énergie sur les objectifs commerciaux, penser à revisiter les organisations, les
procédures avec une préoccupation constante : les clients. En bref, la pensée marketing
relationnel est un facteur de cohésion dans la gestion.

À l'externe, il se positionne d'abord sur l'axe de fidélisation, ce qui peut aider les canaux de
distribution, les réseaux de vente, maintenir et développer la part de clientèle, augmentant
ainsi la part de marché et aidant les organisations commerciales à optimiser leur activité. La
performance et sa relation avec les clients. Notre objectif est de vendre plus et de meilleurs
intermédiaires à un prix inférieur sur la base d'une logique de contrôle, et d'être obsédé par
cela: assurer des services de qualité et créer de la valeur. Pour y parvenir. L'objectif du
marketing relationnel est de conserver des clients instables et infidèles qui sont ébranlés en
raison des changements sociaux, la disparition des indices de référence et de la volatilité
ainsi le manque de compréhension des produits ou de l'entreprise elle-même ou de leurs
attentes. La fidélisation des clients est l'objectif principal de l'entreprise actuelle.

En principe, le marketing relationnel consiste à accumuler des informations sur les

consommateurs dans la base de données. Analysez ensuite les ventes passées pour évaluer
la contribution de chaque client, puis utilisez des outils de marketing direct, fax mail,
téléphone, Internet pour la stimuler.

Ainsi on peut schématiser le marketing relationnel de la manière suivante :

Figure 1 : le marketing relationnel

14
 Source : le marketing relationnel HETZEL Patrick et MORIN-DELERM
Sophie(2002).
Par conséquent, le marketing relationnel basé sur l'axe du consommateur peut être divisé en
trois étapes, à savoir la collecte, l'analyse et la stimulation. Ces trois éléments doivent obéir
au concept de rétroaction et se refléter. Par conséquent, le marketing relationnel fait partie
d'un échange circulaire d'idées. En interrompant la séquence de communication qui
détermine la qualité de la communication, la base de données peut être mise à jour en
continu via une communication dynamique.

Enfin, on peut dire que cette nouvelle méthode de commercialisation ne considère plus
les consommateurs comme des éléments passifs. Il vise à adopter des méthodes interactives
entre acheteurs et vendeurs grâce à une communication permanente. Avec cette nouvelle
approche interactive, l'entreprise peut construire une relation plus durable avec ses clients.
Elle peut les cibler, les fidéliser et personnaliser leurs offres grâce à sa politique de
partenariat en cours. Cela montre que la marque s'intéresse à la personne tout entière, pas
seulement à la rentabilité des consommateurs. L'individu est donc au cœur de la stratégie de
l'entreprise.2

3- Distinction entre le marketing relationnel et le marketing transactionnel

La séparation entre le marketing relationnel et le marketing transactionnel n'est pas

toujours évidente, car la plupart des transactions impliquent des aspects relationnels
(Dwyer, Schurr et Oh, 1987).

Grönroos (1995) estime que le marketing transactionnel signifie qu'une entreprise ou un

vendeur se concentre uniquement sur des transactions uniques et des transactions sans
actions de suivi. La perspective temporelle est courte et l'unité d'analyse est la transaction.

D'un autre côté, le marketing relationnel prend plus de temps. Par conséquent, il
favorise davantage la continuité. Ici, les responsables marketing ne considèrent pas les
résultats à court terme comme leur objectif principal. Il vise plutôt à obtenir des résultats à
long terme en établissant des relations durables avec les clients. Par conséquent, la relation
devient l'unité d'analyse.

En outre, vous devez savoir que la méthode de transaction implique un contact client
minimal (sinon non) directement lié au produit ou à d'autres éléments du mix marketing.
Dans cette perspective, le client ne recevra pas trop pour lui de déduire une certaine valeur
ajoutée. D'un point de vue relationnel, la situation est très différente, avec des connexions
plus étendues avec les clients, ce qui peut apporter une valeur ajoutée (information, savoir,
société, etc.) Les principales raisons du passage du marketing transactionnel au marketing

2
Melle Nadia TAYBI, le marketing relationnel et le CRM outils de la fidélisation. Cas du secteur bancaire :
ATTIJARIWAFA Bank. Mémoire de fin d’étude. Tanger, pp.16-17-18

15
relationnel incluent l'augmentation de la concurrence sur le marché et le développement
technologique (Sonkova et Grabowska, 2015).

Le marketing relationnel peut être considéré comme l'opposé du marketing

transactionnel lors de la mise à jour de la relation entre acheteurs et vendeurs, et avec le
temps, le manque de recherche à ce sujet a été éliminé (Berry, 1986; Gronroos, l 994b). ;
Gummesson, 2002; Schurr et Ozanne, 1985). Cependant, il semble y avoir un intérêt à
étudier cette méthode, qui convient aux pays en développement (Ndubisi et Wah, 2009).3

Tableau 1 : Marketing transactionnel et marketing relationnel

(Extrait de Peck et al. 1999)

4– les formes du marketing relationnel

Le marketing relationnel peut prendre trois formes (marketing de base des données,
marketing interpersonnel et marketing en ligne).

Le marketing des bases de données :

Pour plus de simplicité, la base de données peut être définie comme une boîte à
mémoire active, qui peut être modifiée au besoin en fonction des besoins de l'entreprise, de
nouveaux paramètres et de nouvelles informations.

Contrairement aux documents traditionnels, ils offrent l'évolutivité nécessaire pour

s'enrichir en permanence à partir de sources externes. Il présente également un autre
avantage majeur: la flexibilité d'accès.

3
PATRICK KOUKA MAMPOUYA, marketing relationnel et fidélisation de la clientèle dans le secteur immobilier
en cote D’ivoire, Mémoire présente comme exigence partielle de la maitrise es sciences de la gestion,
université du Québec Montréal, pp.22-23-24

16
 Analysez, classifiez, classifiez le comportement des consommateurs, puis «transformez-
le» en comportement marketing. C'est le rôle de l'entrepôt de données et de la technologie
d'analyse. Aujourd'hui, ce soutien est essentiel à la fidélité.

La technique a priori est simple. Vous devez utiliser le contact avec les clients
(informations, commandes, service après-vente ...) pour collecter des informations (identité,
adresse, informations familiales, revenus mensuels, fréquence d'achat, panier moyen ...),
Utilisez-les ensuite par e-mail et par des produits personnalisés pour augmenter les achats
de chacun.

Comment enrichir, mettre à jour et réaliser cette base de données?

Les activités, les services aux consommateurs, les fan clubs, les numéros gratuits sont au
cœur de ce marketing relationnel, non seulement basé sur les résultats de la gestion, mais
également sur les bases de données comportementales, ce qui permet aux clients d'être
subdivisés en sous-groupes.

Les marques peuvent utiliser leurs bases de données pour personnaliser les promotions et
les messages personnalisés.

Aujourd'hui, avec la saturation progressive du marché et l'intensification de la

concurrence nationale et internationale, il existe désormais un besoin stratégique: fidéliser
la clientèle.

Pour cette raison, il est important de les comprendre, de stocker les informations que
nous avons en eux, de les analyser, de les enrichir, de les mettre à jour et de les utiliser.

La base de données est essentielle pour soutenir un marketing efficace de la conduite des
affaires et la création de valeur pour l'entreprise.

Dans le domaine de la fidélisation, ces mêmes Bases de données permettront d'optimiser

les opérations de ventes croisées et de souscriptions multiples grâce à une segmentation
comportementale, économique et sociodémographique.

La base de données est constamment mise à jour et enrichie, et tous les services de
l'entreprise peuvent l'utiliser en fonction de leurs besoins, afin que le marketing relationnel
puisse déclencher les actions les plus ciblées.

Le marketing interpersonnel :

Les responsables marketing doivent identifier les clients, reconnaître leur valeur et les
fidéliser. Si l’entreprise prévoit d’améliorer la qualité et d’augmenter sa clientèle pour
accroître sa part de marché, elle doit comprendre la valeur à vie de cette dernière tout en
établissant avec elle une relation personnalisée continue. Tous ces éléments généreront des
clients fidèles à la marque grâce à la mise en œuvre de programmes de fidélisation
innovants, de campagnes marketing, de campagnes de publipostage personnalisées, de

17
partenaires marketing électroniques et interactifs et de campagnes ciblant les activités
suivantes.

Le marketing des réseaux :

Il existe de nombreux réseaux, et toute population identifiée et homogène est un réseau

potentiel, et une attention particulière doit être accordée à l'optimisation de ses actions.

Il s'agit d'un moyen simple et efficace de distribuer des produits et services de qualité car
il élimine tous les coûts de communication (publicité), réalisant ainsi la meilleure qualité au
meilleur coût, car la publicité se fait mieux de bouche à oreille publicité.

Le marketing par réseaux est le moyen le plus simple, le plus rapide et le plus efficace de
développer les ventes de toute entreprise, où qu'elle se trouve, quelle que soit la planète,
ses produits et services et son marché potentiel! Par conséquent, chaque distributeur client
sera récompensé pour le partage de produits et services avec lui-même en tant que client et
client satisfait! Mais la magie du marketing en ligne existe ailleurs, ce qui le rend attrayant
pour ceux qui se soucient du revenu et de la qualité de vie.

"L'ami de mon ami est mon ami" ... Cette phrase célèbre à elle seule peut résumer l'esprit
du marketing par réseaux. Toutes les sociétés de marketing Internet reconnaissent le
principe de base: le client du client est également votre client.4

Section 2 : le fonctionnement du marketing relationnel

1- les composantes du marketing relationnel

Selon Ivens et Mayrhofer, le marketing relationnel a quatre composantes principales :

1-1- La confiance :

La confiance est généralement considérée comme la principale variable médiatrice

expliquant le comportement décisionnel (Boyer et Nefzi, 2008). En outre, la confiance dans
les partenaires d'échange, les entreprises, les prestataires de services ou les marques est
largement considérée comme la variable centrale du marketing relationnel. C'est la base de
toute interaction ou communication humaine (Chouk et Perrien, 2003). Plusieurs auteurs
pensent que c'est un facteur clé dans le développement de la relation entre les banques et
les clients (Morgan et Hunt, 1994; Palmatier et al, 2007). En marketing, cette variable s'avère
être un facteur de contrôle clé, conçu pour atténuer les comportements opportunistes
lorsque l'échange est très incertain (Abbes, 2005).

Sans mesures, le concept de confiance ne peut être évoqué. En effet, selon différents
concepts de confiance, différentes mesures sont utilisées.

4
Les formes du marketing relationnel, en lignes sur le site : https://fr.slideshare.net/ngorankouassi/marketing-
relationnel-62518741 , consulté le 3 juin

18
  Une conception unidimensionnelle de la confiance : pour Anderson et Narus
(1990), c'est bien la dimension de la bienveillance, et pour Morgan et Hunt
(1994), c'est même la dimension de la crédibilité.
 Une conception bidimensionnelle de la confiance : Généralement, dans le
deuxième cas, la bidimensionnalité se produit souvent. Il s'agit notamment de
la crédibilité et de la bienveillance (Graf et al, 1999; Sirdeshmukh et al, 2002).
 Une conception tridimensionnelle de la confiance : c'est la dimension:
capacité, honnêteté et gentillesse (Frisou, 2000; Gurviez et Korchia, 2002).

1-2-L engagement

Pour Moorman, Zaltman et Desphandé (1992), l'engagement est défini comme un désir
constant de maintenir sa relation. Il est également considéré comme le stade de liaison le
plus avancé (Dwyer et al, 1987). Dans le domaine des relations d'affaires, l'engagement est
décrit comme le désir de développer des relations stables et la volonté de faire des sacrifices
à court terme pour maintenir et stabiliser les relations (Anderson et Weitz, 1992).

Morgan et Hunt (1994) l'ont défini comme la volonté des partenaires Communiquer afin
de maintenir la relation de valeur et y consacrer le plus d'efforts, ajoutent-ils, c'est le
principal facteur qui caractérise la relation réussie. Cela place l'engagement au cœur de
l'approche relationnelle. Ces auteurs distinguent également deux types d’engagement :
d'une part, l’engagement calculé (cette relation constitue une nécessité pour les
consommateurs), et d'autre part, l’engagement affectif (désireux d'établir un lien).

L’engagement affectif est défini comme une connexion émotionnelle par Moulin et
Roux (2008), qui peut connecter les employés aux entreprises, les militants aux fêtes et les
consommateurs aux marques. Elle a généralement l'impact le plus déterminant sur le
comportement individuel, définissant ainsi une forte fidélité à l'entreprise ou une forte
fidélité à la marque ou à la marque. Selon Meyer et Allen (1991), les engagements calculés
sont principalement basés sur les coûts et conduisent à la poursuite d'actions liées au risque
de changement ou au manque d'opportunités satisfaisantes. Moulinet Roux (2008) a ajouté
que l'intérêt ou le profit direct est le principal moteur de cette, Le ressort d'engagement est
donc plus transactionnel que la relation.

Selon la méthode de Morgan et Hunt (1994), l’engagement restera comme une structure
bidimensionnelle (calculé et affectif). Par conséquent, le maintien de la relation entre le
consommateur et la marque dépendra de deux situations :

Cette relation est nécessaire pour le consommateur (engagement calculé), et le

consommateur veut s'engager envers la marque (engagement émotionnel).

1-3-La communication :

19
 La littérature marketing a largement reconnu le rôle fondamental de la communication
dans le développement du marketing relationnel, et donc aussi la qualité de la relation
(Morgan et Hunt, 1994).

Plusieurs définitions ont été attribuées à la communication. Anderson et Narus (1990) la

définissent comme le partage formel et informel d'informations pertinentes et à jour entre
les entreprises. Ils ont ajouté qu'il peut d'abord diffuser des informations et coordonner
diverses activités, puis gérer et résoudre les conflits qui peuvent survenir tout au long de
l'interaction. Lagers et (2005) la présentent comme une activité humaine, qui crée et
entretient des relations entre les différentes parties impliquées dans la transaction. Pour
McAllister (1995), une communication régulière est une condition nécessaire à la formation,
au développement et au maintien de la confiance.

La qualité de la communication se transforme en communication basée sur des dialogues

d'information liés aux besoins, intérêts et préférences des clients (Morgan et Hunt, 1994).
Au sein des institutions financières, Bruhn (2000) a ajouté que la qualité des communications
internes a un impact important sur la qualité des communications externes avec les clients,
car les informations qui leur sont fournies seront correctes et exactes. De plus, il existe un
mécanisme qui peut fournir des informations en temps réel et les derniers «retours», qui
peuvent minimiser les mauvaises idées, améliorer la transparence comportementale et
améliorer la qualité des relations (Batt, 2004).

1-4-La satisfaction :

Depuis les travaux d'Oliver (1980), la satisfaction est généralement considérée comme la
performance perçue et Ses attentes précédentes. Les entreprises les plus performantes font
de leur mieux Maintenir la satisfaction des meilleurs clients. Les clients les plus satisfaits
répètent leurs futurs achats et partagent l'expérience positive du produit avec d'autres
(Armstrong et Kolter, 2007).Dans le secteur bancaire, Oliver (1996) a décrit la satisfaction
comme une évaluation a posteriori des achats des consommateurs. Cette évaluation est
généralement basée sur un certain nombre de critères importants pour le client, tels que le
service client, les conditions de crédit, etc.

Selon les recherches de Nefzi et Boyer (2008), la plupart des recherches actuelles sur le
concept de satisfaction choisissent un concept dual, qui considère la satisfaction comme le
résultat de deux processus parallèles, l'un est un processus cognitif et l'autre est un
processus émotionnel. En ce qui concerne la dimension cognitive, la satisfaction est définie
comme le résultat du processus d’évaluation par lequel les avantages de la relation sont
égaux ou supérieurs aux avantages escomptés (Grue11, 1995).Olivier (1981) parle d'un
paradigme appelé «confirmation des attentes», qui décrit la satisfaction comme le résultat
d'une comparaison entre la performance perçue et les attentes. Si les performances sont
supérieures aux attentes, cette affirmation peut être affirmative; si les performances sont
égales aux attentes, elles peuvent être neutres; si les performances sont inférieures aux

20
attentes, elles peuvent être négatives. En termes de dimension affective, la satisfaction est
définie comme une attitude émotionnelle (Oliver, 1981). En effet, selon la consommation
donnée, les consommateurs peuvent ressentir différents sentiments ou émotions liés aux
différents résultats obtenus. Par conséquent, ce qui est considéré comme un résultat positif
est lié au bonheur et au plaisir (Oliver, 1981).

Par conséquent, tout comme Oliver (1981), nous pensons que la satisfaction est Cognition
et émotion. Plus précisément, il s'agit d'un état émotionnel provoqué par la confirmation
positive des attentes initiales dans le processus de possession ou de consommation. 5

2- les objectifs du marketing relationnel

Le marketing relationnel profite du marketing direct pour personnaliser les messages et

envoyer des adresses directement aux clients (emails, invitations, cadeaux, sondages, etc.)
Couplé à l'établissement de relations à long terme pour conserver la qualité des clients
potentiels, un objectif louable, il est atteint à travers plusieurs objectifs à retenir pour
améliorer absolument le taux de conversion entre vous et vos contacts et déterminer la
qualification de chaque client potentiel :

2-1-identifier et connaître ses clients :

Dans l'entrepôt de données, la base de données clients collecte tous les informations sur
les clients de l'entreprise. L'ensemble de ces données permet de tracer un profil précis de
chaque client pour un véritable marketing relationnel. Afin de pouvoir contacter ses clients
individuellement, la ventilation de la base de données est très fine et basée sur des normes
de conduite très spécifiques. Ce n'est qu'avec cette micro-segmentation, combinée à l'outil
de notation, qu'il est possible de contacter les clients susceptibles d'être intéressés par des
conseils d'affaires : Par exemple, ces personnes seront contactées pour obtenir une offre
spécifique correspondant à l'un de leurs achats précédents, et aucune recommandation ne
sera faite pour les autres, car les notations effectuées indiquent qu'elles sont relativement
moins sensibles à l'achat de tels produits.

2-2-communiquer avec ses clients

Le marketing relationnel est essentiellement du marketing de communication, qui est

basé sur l'interaction entre l'entreprise et chaque client. L'entreprise a développé une
variété de méthodes de communication

a. Communiquer en direction des clients

La communication avec les clients commerciaux est basée sur des outils traditionnels tels
que le courrier électronique (en Tous les formulaires, y compris traditionnels, fax ou

5
EDAMI (L) : « l’impact de l’approche relationnel sur la fidélité des clients », université de Québec, Montréal,
2012, pp.13-15-16-17-18-19-20

21
Internet), téléphone ...Certaines grandes entreprises utilisent également la méthode d'envoi
de magazines d'information.

Lorsque l'entreprise choisit, cette communication adopte parfois une approche différente
Certains clients, et les invitent à participer à des activités spécialement organisées pour eux
(la Fnac organise des avant-premières pour les meilleurs clients).

L'entreprise peut également offrir des cadeaux à ses clients lorsqu'elle parraine de
nouveaux clients. (Certaines compagnies de téléphone fourniront à leurs clients des heures
de communication gratuite en échange de nouveaux abonnés).

Cette communication avec les clients vise à accroître la communication avec les clients en
leur proposant des devis personnalisés qui répondent parfaitement à leurs besoins.

b. Savoir écouter la communication en provenance des clients

Le développement (centre d'appel ou call centers en anglais) est un exemple important de

ce type de communication entre les clients et les entreprises. Pour les clients, il existe de
nombreux points de contact avec l'entreprise: téléphone, email, rendez-vous avec des
consultants…
Une autre façon d'obtenir des informations des clients est de mener une enquête de
satisfaction.

2-3- fidéliser les clients

La fidélité est l'un des objectifs de la gestion de la relation client. Clients appartenant à
l'entreprise c'était très profitable pour elle de grimper au sommet de la pyramide
patiemment. Le coût de sa détention est en moyenne six fois inférieur à celui de la
transformation d'un suspect en client. Ensuite, nous pouvons mieux comprendre les
dépenses de fidélisation de l'entreprise.

Exemple:
- Télé 2 offre aux clients du temps d'antenne gratuit en fonction du montant de la facture,
- La Fnac offre aux adhérents des remises sur les produits et performances,
- Yves Rocher offre des cadeaux aux clients le jour de leur anniversaire

a. La fidélité

Un client fidèle est un client qui a un certain attachement à l'entreprise et à son

entreprise produit. Sa fidélité l'a incité à continuer à être client de cette entreprise sans être
encouragé par aucune forme de stimulation commerciale.

b.la mesure de la fidélité d’un client

Plusieurs indicateurs peuvent mesurer la fidélité des clients:

22
-Le cycle de vie du client, fonction du temps et du chiffre d'affaires du client, qui permet de
trouver de nouveaux clients, des clients récurrents, des clients en baisse ...

-Méthode RFM (récence, fréquence d'achat et montant d'achat), permet de comprendre

avec précision la qualité de la fidélisation client,

- L'indice de satisfaction client peut également indiquer sa fidélité,

-Taux de résonance des clients (les clients satisfaits ont tendance à promouvoir des
entreprises ou des produits spécifiques et à recommander des produits achetés).

c. les facteurs de fidélité

La fidélité des clients peut provenir de plusieurs sources:

- La satisfaction du produit;

- Satisfaction des services fournis par le produit;

- Satisfaction de la marque (dans le cas de l'achat de plusieurs produits de la même marque,

un processus de généralisation sera effectué et la satisfaction du produit sera étendue à la
marque);

- La qualité de la relation établie entre le vendeur et le client;

- L'intensité de l'habitude.

Il est intéressant de les étudier pour mieux maîtriser le processus de fidélisation et adopter
une approche proactive des clients sur ce sujet.

d. Prospection ou fidélisation ?

Prospecter de nouveaux clients, ou bien fidéliser les clients existants? Quel est le plus
important ?

-Il y a quelques années, l'idée dominante était que les clients potentiels étaient cruciaux
car il fallait mettre à jour le portefeuille clients. En effet, pour diverses raisons (arguments
plus convaincants de la part des concurrents, positionnement défavorable en termes de
qualité ou de prix, etc.), il semble normal que les clients "rivalisent".

-Aujourd'hui, la tendance est de croire le contraire de la lecture de livres dédiés à la

gestion de la relation client. La nouvelle stratégie client est une stratégie à long terme: il faut
construire des relations durables avec les clients et fidéliser. Et les élever au sommet de la
pyramide client. En contrepartie, on ne tolère plus le départ des clients: le marketing
relationnel et le marketing one-to-one doivent être retenus par une communication et un
devis adaptés Vivez tous les clients. La fidélité est devenue le cœur de la stratégie marketing.

23
En moyenne, fidéliser les clients est beaucoup moins cher que de convaincre de nouveaux
clients.6

4- Les facteurs de réussite du marketing relationnel

Selon Bjorn Ivens et Ulrike Mayrhofer, Les entreprises ne peuvent nouer des relations
durables avec les clients qu'en fournissant des relations clients à valeur ajoutée.
De nombreuses entreprises utilisent désormais des outils de marketing relationnel pour
établir des relations privilégiées avec les clients.

Nous pouvons souligner huit facteurs qui peuvent réussir une stratégie de marketing
relationnel et améliorer son efficacité.

Figure 2 : les facteurs de réussite du marketing relationnel

Source : Bjorn Ivens et Ulricke Mayrhofer : Les facteurs de réussite de

marketing relationnel : revue : décision marketing, juillet 2003, page15
Orientation à long terme : positionnement à long terme: de la première interaction à
l'ensemble de la relation. Les entreprises doivent exprimer aux clients la motivation de
maintenir la communication. Ce positionnement démontre des bases solides de confiance et
reflète l'engagement sincère de l'entreprise.

Réciprocité : dans une relation de coopération à long terme, les partenaires n'ont pas à
tirer le plus de profit de chaque transaction, principalement parce que la somme du solde de
la relation est équilibrée. L'entreprise doit montrer à ses clients que son objectif est
d'optimiser les bénéfices mutuels dans une relation gagnant-gagnant.

Fiabilité : dans chaque transaction, le contrat (formel ou informel) établi entre les deux
parties définit les rôles du vendeur et du client. Dans les relations à long terme, les tâches
effectuées par le vendeur ne sont pas toujours clairement définies. Les entreprises
désireuses de démontrer leur positionnement relationnel essaieront de comprendre les

6
CLAUDE DEMEURE, Aide-mémoire marketing, 6e édition, pp.353-354-355-365-367

24
attentes de leurs clients quant aux tâches à accomplir, et s'efforceront de remplir en
permanence leurs fonctions pour prouver leur fiabilité.

Échange d'informations : des informations cohérentes sont une condition nécessaire à

toute décision. L'échange d'informations pouvant être utiles aux partenaires présente un
avantage indéniable pour les deux parties et constitue une preuve de confiance.

Flexibilité : les transactions économiques sont généralement basées sur des accords plus
ou moins formels entre les parties concernées afin de prévoir les conditions futures. Dans
certains cas, la réalité peut ne pas correspondre aux prévisions définies lorsque l'accord a
été conclu. Le fournisseur est disposé à adapter l'accord aux nouvelles conditions de
l'échange en modifiant la quantité ou le délai de livraison, ce qui montre sa volonté de
maintenir la relation avec le client tout en respectant les intérêts du client.

Solidarité: dans les situations difficiles, une forte orientation relationnelle encourage les
fournisseurs à apporter une aide aux clients (dans la mesure du possible, mais sans
considération particulière immédiate). L'agent auxiliaire peut être un matériau plus ou
moins.

Résolution de conflits : En cas de conflit, les litiges devant les tribunaux sont
particulièrement préjudiciables aux relations commerciales. Du point de vue des relations,
les parties concernées recherchent un compromis en s'appuyant sur une approche flexible et
plaident pour la réconciliation des intérêts de toutes les parties afin que la relation puisse se
poursuivre.

Usage modéré du pouvoir : dans les relations avec les clients, les entreprises peuvent se
retrouver dans divers emplacements du pouvoir. Par conséquent, ils peuvent utiliser des
stratégies de stress pour atteindre ses objectifs. Ces moyens rendront difficile
l'environnement de communication. Afin de maintenir la confiance des clients, les
entreprises fortes abandonneront l'utilisation de stratégies de pression pour imposer leurs
avantages.7

Conclusion du chapitre
En résumé, le marketing relationnel poursuit l'objectif de gagner et de fidéliser la clientèle
par l'acquiescement volontaire et d'établir une communication. Offres personnalisées et sur
mesure.

7
Les facteurs de réussite du marketing relationnel, en ligne sur le site :
https://www.memoireonline.com/12/07/806/m_les-enjeux-de-la-relation-client4.html , consulté le 4 juin

25
 Chapitre 2 : Généralités sur la
fidélisation
La fidélisation de la clientèle est désormais au centre des préoccupations de l'entreprise,
ce qui lui permettra d'augmenter sa part de marché et d'assurer sa pérennité.

Afin de mieux comprendre et communiquer avec les clients, l'entreprise doit rechercher et
analyser leur comportement, ce qui lui donne l'opportunité de comprendre les attentes, de
répondre à leurs exigences, de les fidéliser et de construire des relations durables.

Ce chapitre vise à présenter largement le concept de la fidélisation contenant les formes et

le rôle. De ce fait nous focaliserons sur la démarche de la fidélisation et ces outils.

Section 1 : la fidélisation

1- définition

La fidélité est une valeur universellement reconnue depuis l'Antiquité. Il fait référence au
concept de confiance, de croyance et de valeur partagée. L'examen des synonymes (loyauté,
engagement, honnêteté) et des antonymes (trahison, crime, instabilité) confirme cette
valorisation de l’idée de la fidélité. Pour une entreprise ou une organisation, la fidélisation
est l'art de construire des relations durables avec les clients. Il permet de maintenir un lien
fort, l '«effet de loyauté», consolidant ainsi la position concurrentielle de ceux qui
fournissent des biens ou des services sur le marché, et en fin de compte conserver leur part
de marché et leur rentabilité. La fidélité peut être considérée comme «l'essence de la
conception et de la mise en œuvre de stratégies de marketing, dans le but de maintenir la
fidélité des consommateurs et la fidélité aux produits ou services et aux marques, et le Point
de vente».

La fidélité est également définie comme «une série d'actions que l'entreprise organise
pour stimuler, maintenir et fidéliser les clients les plus intéressants et les plus fidèles afin de
minimiser l'attrition (perte de clientèle) et d'augmenter les achats. Jacob et Kyner (1973)
définissent la fidélité comme une réponse comportementale biaisée, car selon le processus
décisionnel, il s'agit d'un comportement non aléatoire (non spontané) exprimé par une
entité décisionnelle au fil du temps lorsqu'elle considère l'ensemble d'une ou plusieurs
marques. Dans cette définition, la fidélité nécessite:

- Un comportement d'achat répété en raison d'antécédents et de variables se complétant

(généralement trois à quatre achats consécutifs sont nécessaires pour prouver la fidélité,
mais il va sans dire que les achats discontinus et le non-achat peuvent coexister «infidélité);

26
-Doit être capable de contrôler ou de guider l'attitude positive des consommateurs. Cette
attitude découle d'une bonne compréhension de la marque et du service, distinguant ainsi la
fidélité d'un comportement régulier.

Pour d'autres auteurs, la fidélité est basée sur la qualité de la livraison et l'écart positif
entre les attentes et l'évaluation post-achat. Cette analyse est souvent utilisée pour évaluer
la fidélité des sites marchands. Les consommateurs seront fidèles lorsqu'ils changeront de
marque, de produit ou de fournisseur avec trop d'efforts pour tirer un profit substantiel des
changements. Les participants actuels tentent d'expliquer la fidélité à travers des «barrières
de sortie», ce qui empêche en quelque sorte le libre choix des clients (vous pouvez
considérer les clients comme fidèles à la marque en raison de ses caractéristiques de
proximité géographique). Comme le montrent ces définitions, pour une entreprise, la
fidélisation de la clientèle est l'un des facteurs clés de son développement. Par conséquent,
afin de rendre les clients plus satisfaits que jamais, l'entreprise a adopté plusieurs moyens
stratégiques pour atteindre ses objectifs. Sinon, "la clé de la fidélité est de créer de la valeur,
la clé de la création de valeur est l'apprentissage organisationnel, et la clé de l'apprentissage
organisationnel est de comprendre la valeur de l'échec", a expliqué Frederick F. Reichheld
(2001).8

2- les formes de la fidélisation

En termes de technologie de fidélisation dans ce domaine, il est important de bien faire la

distinction entre fidélité induite et fidélité recherché. Le premier est le désir de verrouiller
stratégiquement le marché ou la fonction du produit en raison de l'environnement et / ou
des conséquences. En revanche, il est basé sur le manque relatif de liberté des
consommateurs. A notre niveau, la deuxième forme de fidélité est encore plus intéressante.
C'est ce que l'entreprise cherche à attirer les consommateurs. 9

a- fidélisation induite

Si l'avantage de gagner la fidélité par la préférence ne peut être maintenu, il est

nécessaire d'envisager une autre méthode pour fidéliser les clients. Dans un contexte de
fidélisation induite, les clients doivent être isolés des pressions concurrentielles, limitant
ainsi leurs choix et leur permettant d'être restreints ou «domestiqués». Si le coût du
changement est élevé, les consommateurs continueront de choisir des marques ou des
marques même si les concurrents affichent une valeur plus élevée. D'une certaine manière,
il est devenu «prisonnier».On peut distinguer ici deux cas principaux.10

 Cas d’un monopole : Bien qu'elle soit de plus en plus rare dans sa forme la
plus pure dans les pays occidentaux, cette possibilité est toujours possible.

8
Définition de la fidélisation, en ligne sur le site : https://www.memoireonline.com/10/15/9282/Analyse-de-la-
politique-de-fidelisation-de-la-clientele-dans-une-entreprise--cas-de-l.html#_Toc395100417 , consulté le 5 juin
9
JEAN-MARC. « Stratégie de fidélisation ». Edit d’organisation, PP.43
10
LARS MEYER- WAARDEN « Management de la fidélisation », EMDS S.A.S. (France), mars 2012, pp.41

27
 Aujourd'hui, surtout géographiquement et même dans le temps. Pour les
consommateurs / clients, le choix est limité aux marques ou produits qui
occupent le marché dans une région donnée et / ou une constante
donnée.
L'exemple de l'électricité en France est toujours lié au marché des
particuliers. Une fois que vous êtes devenu client privé d'électricité de
France, il est difficile de renoncer à votre contrat et de trouver un autre
fournisseur car il est susceptible de vous fournir de l'électricité qui n'utilise
pas son réseau de distribution du jour au lendemain.
Cependant, un monopole peut également résulter d'une demande de
brevet et les produits alternatifs sont vendus lentement sur le marché. Le
domaine de la pharmacologie est un exemple de cette situation.
Cependant, le bénéficiaire doit prêter attention à la rente dans ce cas, car
l'expiration de la protection par brevet peut soudainement prendre fin.

 Cas d’un contrat : Lorsque le lien contractuel du contrat est prolongé pour
des mois, voire des années, la fidélité peut également être causée pour les
raisons suivantes: Une interruption entraîne généralement des pertes
matérielles et / ou économiques. L'exemple classique ici est un contrat
d'assurance dont les clauses de résiliation sont généralement
contraignantes: préavis minimum, éventuelles pénalités fiscales, etc.

b-fidélisation recherché

La fidélisation recherchée regroupe tous les éléments visant à inciter les consommateurs
à atteindre leur plus grande fidélité de manière totalement libre. Seth Godin a défendu à
juste titre l'idée de l'importance du dialogue avec les consommateurs dans son livre
"Permission Marketing" afin de lui demander en quelque sorte sa permission et de savoir s'il
veut participer à ce processus, en faisant d’un étranger un ami et d’un ami un
consommateur, Selon lui, par rapport à la technologie traditionnelle, l'interaction numérique
présente un avantage majeur à cet égard. Cependant, de plus, si la méthode de fidélisation
de la clientèle peut avantageusement utiliser les techniques énumérées ci-dessous, il
convient de rappeler que les stratégies de fidélisation ne doivent jamais être envisagées
dans la perspective suivante: de simples "actions". En effet, la fidélité est parfois considérée
à tort comme un support promotionnel, permettant de redémarrer les activités de
l'entreprise ou de les soutenir temporairement uniquement. Personne ne doute que
certaines de ces actions peuvent être très efficaces pour promouvoir les activités. On
distingue plusieurs formes : 11

 Stratégie «service fidélisant»: Partant de la conception, de la portée et

des évolutions du produit, elle s'appuie sur les actions de suivi du

11
JEAN-MARC. « Stratégie de fidélisation ». Edit d’organisation, PP.43-44-47-54

28
 consommateur tout au long de sa vie et lui propose des produits
répondant aux mêmes besoins que son développement. A son âge, dans
sa génération.

 Stratégie «Ambassadeur client»: inciter les meilleurs clients à se

transformer en une équipe commerciale active et efficace.

 Stratégie de fidélisation par l’événementiel: En principe, l'objectif de la

fidélité est d'établir une relation durable avec des clients à fort potentiel
commercial. Curieusement, cet objectif peut être atteint grâce à une
stratégie qui comprend la satisfaction des clients en répondant à leurs
attentes pour des événements uniques, ponctuels et de courte durée.

 Stratégie de fidélisation par les services périphériques: implique

généralement les banques, les compagnies d'assurance et les institutions
financières. Le programme de fidélité «filigrane» de la Société Générale
permet aux clients d'accumuler des points, qui peuvent être convertis en
cadeaux à chaque transaction bancaire.12

3- Le rôle de la fidélisation

La fidélisation est une stratégie qui consiste à identifier les meilleurs clients avec des
clients à forte valeur ajoutée, à les maintenir grâce à l'interaction avec les interactions à
valeur ajoutée, et à se concentrer sur le développement à long terme pour améliorer leurs
profits.

a- identifier et sélectionner les clients

La sélection des meilleurs clients se fait par leur identification, ce qui nécessite une base
de données marketing et sa segmentation. L'analyse «Augmenter la valeur client» permet
d'optimiser les ressources pour augmenter la valeur du portefeuille client en déterminant
l'investissement et la fidélité requis pour l'acquisition en fonction du potentiel de
développement. L'analyse du cycle de vie et des comportements d'achat passés permet de
personnaliser la relation en fonction des besoins clients et des bénéfices attendus.

b- Maintenir la clientèle et construire une relation forte

Après avoir segmenté et sélectionné les clients, le point central devient d'établir une
relation durable, interactive et personnalisée entre les consommateurs et les fournisseurs,
car selon le paradigme du marketing relationnel, la fidélité ne peut pas être obtenue par la
préférence uniquement pour les marques, Satisfait de la ponctualité du produit. Par
conséquent, la relation entre la confiance, l'engagement et la persévérance et les valeurs de

12
MORGAT, P. Fidélisez vous client, Edition d’Organisation, Paris, 2003, pp.38

29
base contribue à renforcer le lien émotionnel entre l'entreprise et ses clients. La base de
données marketing enregistre le comportement d'achat via la carte de membre, afin qu'elle
puisse comprendre de plus en plus précisément les besoins individuels et répondre à leurs
besoins grâce à des méthodes personnalisées à grande échelle.

c- Intensifier les achats

Le programme de fidélisation vise à maintenir la base de clients et à augmenter les

modèles d'achat répété des clients en augmentant le nombre de visites, la fréquence des
paniers d'achat et en réduisant les réserves des marques ou marques concurrentes. 13

4- La relation entre satisfaction et fidélisation

Plus les clients sont satisfaits des produits qu'ils achètent, plus ils sont susceptibles
d'acheter à l'avenir. Cependant, ces preuves ne peuvent pas être traduites en un lien
automatique entre satisfaction et fidélité.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles la corrélation entre satisfaction et fidélité

est incertaine.

 Tout d'abord, un client qui est souvent fortement invité par plusieurs fournisseurs
trouve parfois que même s'il est satisfait, il est difficile d'être fidèle à l'un d'entre eux.
Inversement, lorsque le changement de fournisseur nécessite un certain effort, les
clients insatisfaits peuvent être fidèles à leurs fournisseurs.

 La satisfaction ne signifie pas nécessairement la préférence. Quelqu'un peut être

satisfait de l'offre sans avoir à penser qu'elle est supérieure à ses concurrents. La
satisfaction peut être un signe d'indifférence.

 les clients peuvent rechercher des variétés sans être poussés par l'insatisfaction.
Cette infidélité n'est pas nécessairement durable: les clients peuvent bien faire la
navette entre les différentes marques. L'entreprise est responsable de fournir
suffisamment d'innovation et d'incitations pour Gardez ses clients.

 Enfin, si la fidélité et la satisfaction ne sont pas liées de manière linéaire, c'est aussi
parce que les clients ne font pas preuve d'un comportement totalement rationnel
lors de leurs achats, et leurs décisions ne sont pas seulement affectées afin de
"maximiser la valeur des produits et services qu'ils achètent". Ils considèrent
également et traitent parfois la sympathie émotionnelle ou l'attitude de confiance de
plusieurs marques ou fournisseurs de ces produits de manière dominante.

a- L a satisfaction ne conduit pas nécessairement à la fidélité

13
LARS MEYER- WAARDEN. « Management de la fidélisation », EMDS S.A.S. (France), mars 2012, pp.27-28-
29

30
 Bien que les clients qui ne sont pas satisfaits du produit acheté ne rachètent pas, il n'est
pas certain que les clients satisfaits seront toujours des clients fidèles. Par exemple,
l'enquête montre qu'aux États-Unis, 90% des automobilistes se disent satisfaits de leur
marque de voiture, mais seulement 35% des automobilistes utilisent des voitures de la
même marque à la place. D'autres études ont montré que la satisfaction rapportée et la
fidélité observée ne sont pas fortement liées à la "linéarité".

b- Positions extrêmes dans la satisfaction ou l'insatisfaction semble prévisible

Si la satisfaction elle-même n'est pas une garantie de fidélité des clients, alors les clients
qui répondent à des évaluations extrêmes Exprimez une attitude plus ferme.

Par conséquent, les clients très satisfaits semblent être plus fidèles que les autres clients,
et les clients très insatisfaits sont encore plus infidèles.

De ce fait, l'entreprise surveille particulièrement les indicateurs très satisfaisants ou

insatisfaisants.14

Section 2 : la mise en place de la fidélisation

1- les outils de la fidélisation

L'outil ou la technique de fidélisation doit inclure toutes les techniques utilisées dans la
politique relationnelle. Cependant, dans le monde du marketing, la signification du terme
technologie de fidélisation est plus stricte car elle couvre en fait les stratégies de
récompense.

a) Les programmes d’accueil

Ces plans incluent la remise d'un pack de bienvenue aux clients, l'envoi d'une lettre de
remerciement pour leur premier achat et un appel téléphonique pour établir une bonne
relation. Plus l'entreprise est prospère, plus le client est précieux et plus son attachement à
l'entreprise est important.

b) Lettres d’information, consumer magazines, sites Web et appli

Ces réunions régulières fournissent des informations ou des suggestions sous forme de
lettres, magazines, newsletters électroniques impliquant des sites et applications sur
Smartphones. Ils doivent être intéressants, utiles et valorisants pour les clients. Ces supports
sont généralement associés aux cartes de membre ou aux clubs clients. Internet a
profondément modifié ces outils en réduisant les coûts de diffusion d'une part et en y
ajoutant du contenu multimédia d'autre part.

c) Les blogs et réseaux sociaux

14
LENDREVIE – LEVY « MERCATOR », DUNOD 11ème édition, Paris, 2014, pp. 538-539

31
 Avec l'aide des blogs et des médias sociaux, cela peut aller plus loin que les sites Web
traditionnels (par rapport aux magazines) qui ont ajouté du contenu et des services
multimédias. Ils favorisent l'interaction entre l'entreprise et les clients et entre les clients.

d) Les coupons et e-coupons

Le but de ces outils promotionnels est de fidéliser la clientèle à l’enseigne ou à la marque.

Les coupons peuvent être envoyés dans le cadre du plan de fidélisation ou distribués avec
des produits ou des reçus (réduction pour un nouvel achat).

Les coupons électroniques, les coupons que nous imprimons ou les coupons envoyés sur
les Smartphones sous forme de codes à barres connaissent un grand essor, et avec cela vient
la part croissante de la numérisation dans la gestion de la relation client et le marketing
direct. Des programmes comme Tesco Clubcard les utilisent largement dans leurs
applications.

e) Les programmes à points (ou miles)

Les programme à Points (ou à «miles») ont été créés par American Airlines en 1981 dans
le cadre du plan «Advantage» pour les voyageurs fréquents (Frequent flyers Programs).

Les prestataires de services fournissent aux entreprises des services pour gérer leurs plans
de points. Du point de vue de la gestion de la base de données et de l'échange de points, la
logistique requise est généralement très importante. Ces programmes sont étudiés en
profondeur un peu plus loin.

f) Les cartes de fidélité

Les cartes de fidélité couvrent généralement le plan de points, mais la portée est plus
large. En effet, non seulement ils distribuent des points et des récompenses en fonction du
niveau d'achat, mais ils génèrent également des services réservés, des opérations spéciales
et des promotions spéciales.

g) Les clubs

Le but du club est de:

-Conserver les meilleurs clients, voire les fidéliser;

-Renforcer et valoriser l'image de l'entreprise;

- De développer l’activité;

-Améliorer la connaissance client et fournir une base de données.

32
 Le but du club n'est pas nécessairement d'attirer le plus de clients possible, mais de
renforcer le lien entre les clients et l'entreprise: la fidélité fait partie de la relation. Par
conséquent, de nombreuses entreprises choisissent de développer des politiques de club
uniquement avec les meilleurs clients ou de créer différents clubs en fonction des niveaux de
dépenses des clients.

h) Les programmes anti-attrition

Ces programmes prévoient des mesures à prendre lorsque les clients souhaitent annuler
leurs abonnements ou fermer leurs comptes. Les programmes de fidélisation sont de plus en
plus conçus pour déclencher des actions spécifiques lorsque des indicateurs de
comportement (tels que la baisse de la consommation ou un faisceau d’indices qu’on appelle
dans la terminologie unique du marketing: scores prédictifs de désabonnement des clients)
peuvent prédire l'avenir des clients Infidélité. Les actions peuvent prendre la forme d'appels
téléphoniques, d'offres promotionnelles, de suggestions commerciales, etc. 15

2- La démarche de la fidélisation

Qui dit «démarche stratégique» dit qu'en plus des principes de base et des outils de base,
les entreprises doivent choisir et utiliser une ou plusieurs technologies qui semblent
correspondre à leur situation spécifique. Cependant, la démarche elle-même proposée à
l'origine est toujours la même et peut être résumée en cinq étapes principales:

Figure 3 : les étapes de la démarche de fidélisation

Source : JEAN-MARC. « Stratégie de fidélisation ». Edit d’organisation. P 74.

Ce schéma représente les différentes étapes de la démarche de fidélisation, qui seront
expliquées ci-dessus:
1ère étape : Identifier

15
LENDREVIE – LEVY « MERCATOR », 10ème Edition 2014, pp. 592-593-597

33
 La première étape consiste à identifier les clients, les concurrents et les techniques. Il
s'agit en fait du triple processus d'audit de l'entreprise:

• un audit de son portefeuille clients (attentes, besoins, évaluations, etc. de tous les
consommateurs / clients de l'entreprise)

• un audit de la concurrence (nature et composition des offres concurrentielles, canaux et

méthodes de communication, etc.)

•un audit de fidélisation (technique disponible et accessible, Informations sur l'industrie

...)

En plus des principes marketing de base simples de compréhension de l'environnement et

des objectifs, il est important ici d'identifier parfaitement chaque catégorie de clients ciblée
par l'entreprise afin de pouvoir leur fournir des avantages particuliers, afin que des
compétences de fidélisation spécifiques puissent leur être appliquées.

2ème étape : Adapter

Afin de maintenir un avantage concurrentiel, et parce que l'entreprise survit rarement

dans un environnement froid, dans la plupart des cas, il est nécessaire d'adapter le choix
initial aux objectifs de l'entreprise, en particulier à ses objectifs stratégiques. C'est l'objet de
la deuxième phase, qui permettra à l'entreprise d'utiliser des techniques bien connues d’en
faire une utilisation qui ne soit pas déclinable à l’identique par le premier concurrent venu.
Encore une fois, l'objectif ultime est de différencier les offres, et cela seul peut atteindre une
valeur spécifique, ce qui peut prouver la fidélité aux yeux des consommateurs.

3ème étape : Privilégier

Au cœur de la démarche, la troisième étape représente l'action de fidélisation elle-

même. En plus des obligations, les consommateurs sont fidèles, car il estime que continuer à
consommer la même marque, le même produit a cet intérêt, donc il n'aura pas envie ou ne
changera tout simplement pas d'avis. Ou refusez s'il le sait. L'action de fidélisation élargit
simplement cet intérêt en accordant des privilèges aux consommateurs. Pas le genre de
marketing n’aspire de restaurer la révolution abolie; le contexte, les objectifs et les
protagonistes sont très différents à tous égards. Mais quels sont les privilèges? Bien sûr,
privilèges, avantages, droits liés aux biens ou au statut. Cependant, du point de vue des
méthodes de marketing qui nous intéressent ici, c'est avant tout un avantage que personne
d'autre n'a. Les «autres» ici sont des non-consommateurs de produits ou de marques
connexes.

4ème étape : Contrôler

34
 La quatrième étape de la démarche comprendra systématiquement la vérification et le
contrôle de l'efficacité de la technologie utilisée. L'objectif de la stratégie de fidélité est
d'établir un lien durable entre les marques

Le consommateur doit s'assurer de la pertinence et de la fermeté de ce lien. En revanche, les

stratégies de fidélisation peuvent parfois

Mobiliser des ressources financières très importantes. Cette étape de contrôle permet alors
de mesurer le retour sur investissement en tout ou en partie.

5ème étape : Évoluer

Cependant, l'objectif de la quatrième étape n'est pas seulement d'assurer au directeur

financier qu'un tel investissement est judicieux. En matière de la rentabilité. A partir de ce
stade, le curriculum doit permettre de développer la stratégie elle-même afin de la
conserver Fournir un véritable soutien à l'avantage concurrentiel de la marque.

Aujourd'hui, cette évolution est devenue cruciale car les consommateurs ont besoins de
la Nouveauté et la diversité. Ce n'est que lorsque tout se passe bien que les gens doivent
penser au changement pour aller de l'avant.

3- les raisons de la fidélisation

L'établissement de relations durables avec les clients présente de nombreux avantages

pour les entreprises. Dans un contexte de concurrence féroce et d'agitation des
consommateurs, la fidélisation de la clientèle est une stratégie importante pour consolider
votre part de marché et faire des affaires. La stratégie de fidélisation se développe en amont
grâce à une meilleure connaissance client. Voici 7 raisons de chercher à fidéliser ses clients.

1- Fidéliser Les clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux

C'est l'un des arguments les plus puissants, souvent ignoré ou ignoré par les spécialistes
du marketing. La plupart des équipes de marketing et de vente sont assis sur la mine d'or et
se concentrent sur les acquisitions. Cette mine d'or, ce sont tous les clients qui y sont déjà.

En effet, fidéliser la clientèle à travers des programmes de fidélité ou divers avantages

financiers a un prix. Il est indéniable. Cependant, il s'agit en fait d'un investissement dont le
coût est toujours inférieur à celui de l'acquisition de nouveaux clients. Le retour sur
investissement dans les activités d'exploration n'existe pas toujours et il est encore loin. En
fait, les stratégies pour acquérir de nouveaux clients entraînent presque toujours une guerre
des prix économiquement dévastatrice avec les concurrents.

2- Un client fidélisé achète plus que les autres

Dans le cadre de ses recherches sur la fidélité à la marque, la société de conseil CSC Peat
Marwick a interviewé plusieurs chaînes de vente au détail. Nous sommes maintenant à la fin

35
des années 1990, mais les leçons de cette étude sont toujours significatives. 93% des
entreprises interrogées ont déclaré que la fidélité est leur avantage concurrentiel.

Plus important encore: bien que les clients fidèles représentent en moyenne 20% du total
de leurs clients, ces clients fidèles représentent 80% du total des ventes. D'autres études
récentes ont également évolué dans le même sens. Par exemple, Bain (Cin) a montré que
l'augmentation du taux de rétention des meilleurs clients de 5% entraînerait une
augmentation de l'efficacité économique de 25% à 55%.

Ces chiffres sont révélateurs : ils montrent clairement qu’un client fidélisé achète plus que
les autres. Et surtout : qu’il achète plus souvent. Un client fidèle est un acheteur récurrent,
contrairement au client non fidélisé. Accroître son taux de fidélisation client est par
conséquent tout à fait déterminant d’un point de vue économique.

La fidélité a un impact positif sur le chiffre d'affaires et la rentabilité de l'entreprise. Les

dépenses engagées dans les actions de fidélisation sont donc rapidement rentabilisées.

3- Un client fidélisé est moins volatil

Toutes les entreprises peuvent le constater: les consommateurs deviennent de plus en

plus instables. Il existe de nombreuses raisons à ce phénomène, que nous avons
mentionnées rapidement ci-dessus. Pour limiter cette volatilité, une approche centrée sur le
client doit être adoptée.

En établissant un lien émotionnel entre le client et l'entreprise, la fidélité contribue

également à réduire la volatilité client. Fred Reichheld a parlé de loyauté. Nous pouvons
également faire valoir le coût du retrait d'un client fidèle, qui va dans le même sens.

Faute d'une fidélisation suffisante des clients, Orange, société Française du

radiotéléphone et Bouygues Telecom ont tous perdu des milliers de clients après leur entrée
sur le marché libre. Depuis, ces compagnies de téléphone ont compris et ont fait de gros
efforts pour fidéliser.

4- Un client fidélisé devient un ambassadeur de votre entreprise

Les clients fidèles et satisfaits auront tendance à recommander l'entreprise à leur

entourage pour devenir le porte-parole de votre marque. À l'ère des médias sociaux, le
bouche à oreille et la prescription ont un impact économique très important. Il serait
honteux de ne pas considérer cela.

C'est pourquoi la fidélisation de la clientèle nous permet d'acquérir de nouveaux clients.

En fin de compte, fidéliser la clientèle et acquérir de nouveaux clients potentiels n'est pas le
contraire. Choisir une stratégie de fidélisation en intégrant le support d'un ambassadeur de
marque, c'est aussi explorer de nouvelles opportunités commerciales en limitant les coûts.

5/ Un client fidélisé participe à l’amélioration de votre offre

36
 Les clients qui aiment les services et les produits de l'entreprise ont tendance à créer des
liens émotionnels. Les clients fidèles seront heureux de participer à l'amélioration de votre
service et de votre catalogue.

Engager des clients fidèles pour améliorer votre devis contribuera à son tour à renforcer le
lien qui vous unit avec ces mêmes clients.

6- Un client fidélisé a un impact positif sur le personnel de l’entreprise

Pour les employés, il est toujours préférable de traiter avec des clients satisfaits qu'avec
des clients insatisfaits. Augmenter la satisfaction client grâce à la fidélité peut également
améliorer l'atmosphère sociale au sein de l'entreprise.

Plus généralement, il est gratifiant pour un salarié d'appartenir à une entreprise appréciée
de ses clients. Cependant, les employés qui sont «heureux» au travail sont des employés
plus productifs. La fidélité a également cet effet et est souvent négligée.

7- Les clients fidèles contribuent à réduire les coûts de support

Enfin, la fidélisation de la clientèle contribuera à réduire les coûts de support. Un client

fidèle est celui qui sait par définition comment fonctionne votre service. En raison de son
autonomie améliorée, il a besoin de moins d'aide que les nouveaux clients. En fait, la plupart
des clients qui contactent le service client sont de nouveaux clients ou de nouveaux clients,
et ils ne sont pas habitués à votre service.

Toutes les stratégies de fidélisation efficaces doivent d'abord être basées sur une bonne
mesure de la satisfaction du client. C'est une prémisse essentielle. Si vous ne savez pas
exactement qui sont vos clients, ce qui les satisfait dans votre entreprise, les points qu’ils
jugent à l’inverse négative, vous ne pourrez pas satisfaire le client avec succès, ni le
transformer avec succès en client fidèle.16

4- l’utilisation du marketing relationnel pour fidéliser les clients

1 – Créer un dialogue permanent et personnalisé

La première étape pour entretenir la flamme avec les clients est d'établir un dialogue
continu et personnalisé avec eux sur tous les canaux de contact.

Aujourd'hui, un même client utilise différents canaux pour communiquer avec les
entreprises qu'il fréquente. Par conséquent, il peut commencer des recherches sur Internet,
puis poser des questions au chatbot, puis continuer à surfer sur les réseaux sociaux. Comme
vous pouvez le voir, l'époque où les clients ne parlaient qu'au service client par téléphone et
aux consultants point de vente est révolue.

16
Les raisons de la fidélisation, en ligne sur le site : myfeelback.com/fr/blog/raisons-de-fideliser-vos-
clients#:~:text=Accroître%20son%20taux%20de%20fidélisation,fidélisation%20sont%20donc%20rapidement%2
0rentabilisées , consulté le 9 juin

37
 Par conséquent, il est nécessaire de rester en contact à travers tous les canaux préférés
par les clients sans inviter excessivement les clients. Pour cette raison, il peut être utile de
l’interroger directement sur ses préférences de contact et la fréquence à laquelle il accepte
de recevoir une communication.

Mais quel message devons-nous lui envoyer? Selon l'identité du client et ses principales
caractéristiques, le contenu doit être diffusé via le marketing relationnel. Si vous constatez
qu'il n'y a aucun événement pendant six mois, vous pouvez lui montrer des promotions
spécifiques liées aux catégories de produits qu'il aime particulièrement, ou lui fournir des
bons d'achat qui peuvent être utilisés le plus dans le magasin près de chez lui. En restant en
contact avec les clients, au moment d’avoir un besoin d’achat concret, ils se souviendront
plus facilement de vous et sont moins susceptibles d'attirer vos concurrents.

Si vous êtes découragé d'envoyer un grand nombre d'e-mails, cela ne vous empêchera
pas d'envoyer des e-mails automatiques en fonction d'un scénario. Cependant, les étapes
suivantes doivent être suivies: segmenter les clients. Par conséquent, veuillez les regrouper
en fonction de leur terrain d'entente et posez-vous la bonne question: qui sont vos clients
occasionnels? Votre client régulier? Quel panier moyen est le plus élevé? Qui aime certains
types de produits? Quelles sont les options sur lesquelles cliquer pour collecter? En
répondant à ces questions, vous construirez des segments précis et pourrez envoyer du
contenu personnalisé.

2 – Veiller à leur satisfaction et optimiser votre connaissance client

La deuxième étape pour maintenir une bonne relation avec les clients est de toujours
s'assurer de leur satisfaction, notamment en les interrogeant à travers un questionnaire de
satisfaction. Que pensent-ils de votre entreprise? Leurs expériences sont-elles
satisfaisantes? Ont-ils fait des suggestions? L'enquête par questionnaire est une excellente
excuse pour rester en contact avec vos clients d'une part et améliorer votre connaissance
client d'autre part.

Le défi est de trouver la bonne demande: ni trop discrète pour laisser passer des
insatisfactions, ni trop envahissante pour ne pas perdre l’intérêt de vos clients. Les solutions
automatisées de gestion des commentaires des clients, telles que WizVille, vous permettent
de contrôler facilement la demande excessive tout en demandant aux clients au moment le
plus approprié.

Pour soutenir ce processus de connaissance client, vous pouvez également utiliser des
enquêtes de satisfaction populaires pour analyser l'ensemble du parcours client et
déterminer les points de friction. En observant le moment le plus agaçant, et donc le
moment où vous abandonnez l'achat, vous pourrez fidéliser vos clients mécontents et
améliorer l'expérience client.

3- Encourager la fidélité

38
La troisième étape importante d'une stratégie de marketing relationnel est de mettre en
place un programme de fidélisation personnalisé favorable à vos clients. . Saviez-vous que
les Français ont désormais en moyenne 7 cartes de fidélité dans leur portefeuille? Par
conséquent, ils sont faciles à accepter le programme de fidélité, mais pour qu'ils utilisent
vraiment le programme de fidélité, il faut quand même être ingénieux: 93% se disent déçus
des récompenses offertes par Generix Groupe-Institute Toruna.

Par exemple, récompenser les personnes les plus fidèles en les invitant à des soirées
privées et en leur fournissant d'autres produits ou services. Ces éléments ne vous
garantissent pas une fidélité inégalée, mais ils augmenteront considérablement leur impact
sur votre entreprise.

4 – Se rendre indispensable

La dernière étape consiste toujours à vous rendre important pour les clients. À cette fin,
veuillez envisager de développer une stratégie centrée sur le client. En mettant les clients au
centre de l'attention et en s'adaptant à leurs nouvelles attentes, vous pouvez vraiment vous
rendre indispensable aux clients.

Dans votre communication marketing, en plus de fournir des devis commerciaux et des
informations sur les produits, vous partagez également du contenu et des informations qui
leur sont vraiment utiles avec les clients. Dans le domaine du prêt-à-porter, cela peut
entraîner l'envoi d'un email qui propose plusieurs façons de porter certains vêtements. En
matière de décoration et de bricolage, nous pouvons imaginer quelques tutoriels pour créer
votre propre mobilier ou même redécorer votre appartement. Ensuite, vous développerez
une image plus personnelle, et développerez une certaine expertise dans le domaine
d'activité que vos clients conserveront.

Ce type d'expertise devrait également émerger lors de discussions plus directes avec les
clients, notamment lors de la phase d'achat. Plus précisément, les vendeurs peuvent ajuster
leur discours en fonction des besoins de chaque client (que ce soit par curiosité ou après de
nombreuses recherches sur Internet, en comparant les prix, le suivi, le premier achat ou le
rachat) vous permettra de démontrer cette expertise. Avec une excellente qualité du service
rendue et une écoute active, vos clients et prospects reviendront vers vous lors de questions
similaires car ils sauront qu’ils retrouveront difficilement la même expertise ailleurs. 17

Conclusion du chapitre
Dans le deuxième chapitre, nous nous sommes concentrés sur la méthode de fidélisation de
la clientèle, qui est au cœur de notre recherche.

17
Comment fidéliser vos clients avec le marketing relationnel, En ligne sur le site :
https://wizville.fr/blog/fideliser-vos-clients-marketing-relationnel/ , consulté le 9 juin

39
Notre recherche est basée sur la qualité de bonnes relations entre clients et entreprises afin
d'analyser la satisfaction client, notamment la mise en place de stratégies de fidélisation.

40
 Conclusion
Le marketing relationnel consiste à considérer la relation entre l'entreprise et les clients,
en utilisant une approche orientée client. A cet effet, l'expert en marketing relationnel a
confirmé: "La qualité de la relation doit s'ajouter à la qualité du produit ...".

Cette stratégie relationnelle consiste à établir un processus pour mieux écouter puis
prendre en compte l’opinion du client. Mieux comprendre les besoins des clients, subdiviser
les clients en fonction de leurs besoins, mieux adapter leurs devis à ces attentes, proposer
des suggestions innovantes, se soucier de la qualité des produits et services et évaluer la
satisfaction client. Toutes les méthodes qui permettent de mieux satisfaire et fidéliser les
clients.

Le coût de fidélisation de la clientèle est inférieur au coût d'acquisition de nouveaux

clients. La fidélisation de la clientèle est un travail à long terme et un travail quotidien
impliquant toutes les ressources de l'entreprise. Chaque contact avec les clients est utilisé
pour comprendre leur comportement et répondre à leurs besoins, c'est en fait maintenir
leur fidélité. Les clients sont rois, mais pas n'importe lesquels.

41
Partie pratique : étude de cas
« McDonald’s »

42
 La restauration rapide (ou encore fast Food, prêt-à-manger, snacking, street fooding ou
restaupouce) est un mode de restauration dont le but est de faire gagner du temps au client
en minimisant les temps d'attente et lui permet d'emporter les plats commandés, et le prix
est généralement inférieur à celui des repas traditionnels. Les plats servis sont généralement
des hamburgers ou des sandwichs, ainsi que du soda et des frites.

Le terme « fast Food » a un sens étendu en français: il peut désigner aussi bien le mode
de restauration que le lieu de vente ou le plat commandé.

Cependant, récemment, ce style de repas s'est développé en snacking sain, y compris des
barres de salade, des jus de fruits et d'autres smoothies, tout en satisfaisant notre mode de
vie sédentaire. Par conséquent, le développement de consommateurs haut de gamme ou de
chaînes de sandwichs axés sur la nature montre que la demande de qualité des
consommateurs s'accélère rapidement.

Après avoir terminé la première partie, approche théorique sur le marketing relationnel
et la fidélisation des clients. Il convient de se pencher en deuxième partie, sur l’étude de cas
de McDonald’s.

Notre travail se compose de deux parties :

La première partie de ce travail sera consacrée à la description de McDonald’s ; son

Historique, ses dates marquantes

La deuxième partie comportera une étude des différentes techniques de la fidélisation des
clients, et l’utilisation du marketing relationnel de chez « McDonald’s »

43
 Chapitre 1 : généralités sur
McDonald’s
McDonald’s, souvent appelée plus familièrement McDo (prononcé Mac Doen France et
Mecdo au Québec), est la plus grande chaîne de restauration rapide au monde avec 30 000
Possède des droits de franchise dans 121 pays. Bien que McDonald’s n’ait pas inventé le
hamburger (sandwich Steak généralement haché entre deux tranches de pain) ou
restauration rapide, Son nom en est presque devenu synonyme. La marque est devenue
Mondialisation et domination de la culture américaine comme Coca-Cola Company.

Section 1 : présentation de McDonald’s

1- McDonald’s en bref

Aujourd'hui, manger rapidement sans avoir à cuisiner est devenu une façon très
populaire de manger. Au fil du temps, les grandes chaînes de restaurants se sont
développées et sont devenues des leaders mondiaux dans l'industrie de la restauration
rapide. Son premier restaurant a ouvert ses portes en 1937, grâce à deux frères très
célèbres: Richard et Maurice McDonald. Par conséquent, le nom de la chaîne de magasins
McDonald's. McDonald's est une entreprise de renommée mondiale. Comparé à toute autre
entreprise et marque, il dépense plus chaque année en publicité et en marketing.
McDonald's compte plus de 69 000 employés dans le monde.

McDonald's est souvent critiqué et reçoit l'image de la «malbouffe». En réponse aux

critiques, McDonald a adopté plusieurs approches différentes. Afin de maintenir sa
supériorité sur ses concurrents, MacDonald s'est adaptée aux besoins de chacun. Elle
compte aujourd'hui plus de 1 200 restaurants Macdonald en France, offrant 107 millions de
repas par jour, dont 75 burgers par seconde. Ou 4 500 par minute. Sans oublier les autres
sandwichs et produits proposés par la chaîne. En 2010, le chiffre d'affaires mondial était de
24,075 milliards de dollars américains. À l'échelle mondiale, il y a environ 13 700 MacDonald
aux États-Unis, environ 4 000 au Japon et environ 300 000 personnes dans le monde.
McDonald's doit quand même faire face à la concurrence qui tente de détrôner son titre de
leader mondial.

Les revenus de l'entreprise proviennent des loyers, redevances et redevances payés par le
réseau commercial, ainsi que des ventes de restaurants exploités par l'entreprise.
McDonald's vend principalement des hamburgers au bœuf, au poulet et au poisson ainsi que
des frites, des menus de petit-déjeuner, des sodas, des laits frappés et des bonbons.
L'entreprise a élargi sa gamme de produits pour proposer des salades, wraps et des fruits.

2- historique

44
 Les McDonald’s sont deux frères Maurice et Richard. En 1932, ils ouvrent un cinéma en
Californie. En raison de la crise économique, le cinéma ferme en 1937, ils tentent donc leur
chance avec un "drive-in restaurant" au sud de los Angeles qu'ils batisent Airdrome. En 1940,
les deux frères ont déplacé leur aérodrome à San Bernardino, en Californie, et l'ont nommé
"McDonald's Restaurant". Le menu comprend des hamburgers ainsi que des pizzas, du
poulet. Il est devenu un lieu de rencontre très populaire auprès des jeunes. Ils remarquent
que ce qui leur rapportent le plus c'est le hamburger, donc en 1948 ils ferment le restaurant
pendant 3 mois pour mettre au point un système qu'ils ont baptisé "Speedee Service
system". Ils proposent des produits en libre-service à des prix limités, inégalés par toute
concurrence. . Utilisez des sacs en papier et des gobelets en carton au lieu de la vaisselle
pour réduire l'assaisonnement des hamburgers.

Les Macdonald ont licencié les serveuses et les clients adolescents détournés de leurs
restaurants, mais ont restauré le marché familial, la banlieue américaine des années 50, les
centres commerciaux et la classe moyenne. En 1953, les frères McDonald ont commencé à
se spécialiser dans les restaurants et Neil Fos (Neil Fos) a été le premier franchisé. Le
deuxième magasin McDonald's ouvert à Phoenix, en Arizona, a été la première entreprise à
afficher des arches dorées (les arches dorées constituées de la lettre M). En 1945 Ils étaient
au sommet de huit chaînes de magasins prospères, ils ont rencontré leur fournisseur de
mélangeurs Ray Kroc, qui a ouvert McDonald's en 1955. Enthousiasmé par les revenus
générés, il rachète tout le réseau McDonald aux frères fondateurs en 1961.

Depuis 1959, cette chaîne compte 100 restaurants. Depuis 1963, "l'Université de Hambourg"
a été créée, et tous les franchisés doivent recevoir une formation et enfin obtenir un
diplôme. McDonald's a ouvert ses deux premiers restaurants en dehors des États-Unis en
1967. Sept ans plus tard, la marque a été établie en France, au Royaume-Uni, au Japon, au
Salvador, en Suède, aux Pays-Bas et au Guatemala. En 1968 c'est le millième restaurant qui
s'ouvre. Le 17 septembre 1979 McDonald's arrive en France. Le premier Mac Do ouvre à
Strasbourg.

3- historique au Maroc du McDonald’s

McDonald’s Maroc est une entreprise 100% marocaine qui est présente au Maroc depuis
plus de 24 ans. L'aventure a commencé en 1992 avec 60 employés au restaurant Corniche à
Casablanca et 11 employés au siège de l'entreprise. Depuis lors, comme de nombreuses
villes ont ouvert des restaurants, la famille marocaine de McDonald a commencé à
s'agrandir.

Depuis l'ouverture de la première station McDonald's sur la corniche de Casablanca en 1992,

"devenir le restaurant préféré des marocains" est devenu sa principale tâche. Faites
l'expérience du plaisir et de la satisfaction du client. Au fil des années, cela a conduit à des
efforts continus pour atteindre l'excellence opérationnelle, l'innovation de produits et
l'investissement pour améliorer continuellement le confort des touristes.

45
Aujourd’hui et après plus de 25 ans de présence dans le royaume, McDonald’s Maroc est la
marque de restauration préférée des Marocains, avec plus de 52 restaurants dans 21 villes.

L'accent mis sur le maintien de cette relation empathique nous incite à améliorer
continuellement notre système afin d'anticiper les attentes changeantes de nos clients.

4- UNE REUSSITE HUMAINE 100% MAROCAINE

McDonald’s Maroc est une entreprise 100% marocaine, au service des marocains depuis
plus de 25 ans maintenant. La marque est parfaitement adaptée aux habitudes de
consommation locales et s'engage à contribuer positivement au développement
économique, social et humain du pays.

Les restaurants marocains de McDonald's utilisent la moitié de l'approvisionnement en

matières premières de fournisseurs locaux, tels que le pain, l'huile, les légumes (y compris la
salade verte), les glaces, les produits laitiers, les confiseries et les emballages.

Les fournisseurs marocains locaux de McDonald's subissent régulièrement des inspections

strictes et respectent les spécifications strictes des normes internationales de McDonald's.
Par conséquent, tout sera mis en œuvre pour renforcer le réseau de fournisseurs locaux.

McDonald’s Maroc, c'est aussi 100% d'employés marocains. Plus de 3 000 hommes et
femmes travaillent chaque jour pour répondre aux besoins des clients.

Avec des programmes de formation continue et des programmes de développement

personnel, les employés de McDonald's Maroc ont des histoires de réussite, et ces employés
ont développé des carrières réussies en obtenant des postes à responsabilité.

5- les dates marquantes de McDonald’s

 1940 : création de l’entreprise McDonald’s

 1948 : le restaurant qui proposait 25 articles, réduit son offre à80 % de ce que
commandait les clients

 1953 : lancement des franchises McDonald’s

 1955 : ouverture du « McDonald’s » n°1 par RAY KROC

 1961 : RAY KROC rachète au deux frères les droits

 1962 : naissance de la mascotte RONALD McDonald’s

 1967 : le premier McDonald’s hors 2tats-unis ouvre au canada

46
  1968 : Naissance du Big Mac

 1971 : ouverture du premier McDonald’s, au Japon, aux Pays-Bas, en Allemagne et en

Australien

 1972 : ouverture du premier McDonald’s en France

 1979 : création du happy Meal aux Etats-Unis

 1992 : création McDo africain ouvert au Maroc Casablanca

 1993 : McDonald’s diversifie son offre avec le McCafé

 1996 : Walt Disney McDo signent un contact d’exclusivité pour les jouets proposés
dans les Happy Meals

 1995 : McDonald’s ouvre son premier restaurant en Afrique du sud

 2005 : McDonald’s fête ses 50 ans et c’est aussi l’année du Wifi

 2013 : le lancement de la commande en ligne

 2014 : McDonald’s ouvrait son premier restaurant au Vietnam

6- L’évolution du logo

Le logo MacDo est largement considéré comme l'un des logos les plus populaires au
monde. Il est devenu un symbole d'excellence et de suprématie mondiale. Le logo est
étroitement lié à la culture américaine et est même décrit comme «faisant partie de
l'américanisation et de l'impérialisme culturel américain».

47
 Section 2 : les techniques de fidélisation et le marketing relationnel utilisé
par McDonald’s
1- l’utilisation du marketing relationnel de chez McDonald’s

Création des campagnes de marketing relationnel ciblées (courrier, e-mail, campagnes de

réseaux sociaux, etc.) liées à McDonald's.

McDonald's est une chaîne mondiale de restauration rapide, leader sur le marché et rivalise
directement avec Quick, Burger King et KFC. Il détient 80% du marché français de la
restauration rapide, mais il n'est pas impossible de résister à la concurrence.

En effet, en France, de nombreuses entreprises tentent également de s'intégrer afin de

s'implanter sur le marché, posant ainsi un nouveau défi à McDonald's. Jour après jour, il doit
constamment se mettre à jour et toujours chercher de nouvelles idées pour maintenir sa
position de leader et fidéliser ses clients dans cette industrie très concurrentielle. La
différenciation est essentielle pour maintenir la concurrence. Chaque concurrent tente de le
traiter différemment en adoptant des stratégies marketing différentes.

Par conséquent, pour maintenir une position de leader sur ce marché, nous formulerons des
actions de marketing relationnel ciblées.

1-1 : décrire et analyse de l’action relationnel

Lors de l'inscription, McDonald's interrogera les clients sur leur anniversaire, alors
pourquoi ne pas l'utiliser pour la communication d'anniversaire? À cette fin, McDonald's
devrait établir un e-mail, qui comprend chaque anniversaire, pour fournir à chaque client
inscrit sur la plateforme McDonald's un bon d'une valeur de 8 euros ou un meilleur menu. Et
qui détient l’application. La remise reçue sera valable dans le mois suivant la réception de
l'e-mail et est valable à la fois en ligne et en magasin. Ils pourront choisir le canal qui
correspond le mieux à leurs habitudes de consommation.

1-2 : entretenir la fidélisation des clients grâce au marketing relationnel

Pour McDonald's, après les bornes et le service à table, la commande en ligne est une autre
étape vers une personnalisation accrue et une expérience client améliorée. L'application
vous permet également de trouver des événements à proximité des restaurants, de
consulter des films, etc.

Les avantages offerts aux clients peuvent prendre différentes formes, à savoir:

Des cartes ou des programmes de fidélisation

Des services exclusifs

Des invitations à des rendez-vous, des avant-premières, des exclusivités,

48
Des conseils personnalisés

Des offres promotionnelles

2- les techniques de différenciation mise en place par McDonald’s

Depuis sa création, McDonald's a été un pionnier dans le développement de ses services à

la clientèle: le drive, le Wifi gratuit, les bornes de commande, le clic & collect, le service à
table et la livraison à domicile ont été imaginés grâce à l'écoute et à l'observation des clients.
Depuis le début, «l'obsession de la satisfaction du client et l'obsession de l'innovation» fait
partie intégrante de la culture de McDonald's. Les opportunités techniques sont également
une source d'inspiration, mais doivent arriver au bon moment, ni trop tôt ni trop tard ...

o Le Mc drive : le confort McDonald’s dans votre véhicule + le Dual Lane

o Le parking : gratuit a disponibilité

o Le wifi illimité pour rester connecté

o Bornes et commandes

o L’ardoise de prise de commande pour des passages en caisse plus rapides et les
tablettes 3 des jeux

o Des horaires qui s’adaptent à tous

3- les techniques de fidélisation

3-1- programme de fidélité chez McDonald’s

Le programme de fidélité utilisé par McDonald's avec son application mobile vous permet
de gagner des points à chaque fois que vous visitez un fast Food géant. Par conséquent, plus
vous dépensez d'argent, plus vous gagnez de points. Ensuite, votre total de points vous
permet de commander gratuitement les produits de votre choix: boissons, desserts, menus,
...

McDonald’s espère attirer et retenir plusieurs générations d'enfants, et ils reviendront une
fois à l'âge adulte. Les enfants sont au cœur du marketing de McDonald's, et leur fidélité
peut être obtenue de plusieurs manières: avec les cadeaux qui leurs sont offerts dans le
Happy Meal, le jouet les incite à demander à leurs parents d'aller chez McDonald’s; avec les
goûters d'anniversaire pour lesquels les mères n'ont rien à préparer, ce goûter qui ravit les
enfants qui se retrouvent et s'amusent chez McDonald’s avec leurs amis; Surtout cette
mascotte symbolique, c'est le plus jeune acteur principal du mouvement de séduction, car
tous les enfants le reconnaissent et le reconnaissent.

49
Concernant d'autres types de personnes qui recherchent la fidélité et la motivation à la
consommation, ces restaurants proposent le wifi gratuit, ce qui fidélise les étudiants, les
jeunes et les personnes qui voyagent.

Leur nouvelle conception architecturale est l'un des principaux atouts qui fait du McDonald
un lieu convivial. En effet, cela vous donnera envie d'entrer dans McDo avec un design
moderne et agréable qui plaira à tous.

3-2 Programme « Mes avantages » pour des offres fidélité chez McDonald’s

Le restaurant de restauration rapide le plus avancé au monde lancera également sa

carte de points, offrant des produits gratuits ou divers cadeaux. Une fois le dessert, le
sandwich ou le menu accumulé les points correspondants. En fonctionnement, pour le
fonctionnement, il est identique aux autres propositions de ce type en vous faisant cumuler
des points (200 au maximum) à chaque passage encaisse, au drive ou sur une borne en
restaurant, sur présentation de votre identifiant personnel de votre carte. Des exemples de
promotions sur la base 1€ dépensé = 1 point :

 10 points = 1 petite frite, 1 petite boisson ou 1 hamburger offert

 20 points = 1 dessert au choix

 30 points = 1 sandwich ou 1 p’tit plaisir offert

 40 points = 1 menu Best Of, 1 Menu Salade ou 1 Happy Meal offert

 50 points = 1 Menu Maxi Best Of offert

 Ou encore pour 10 Menu Best of Big Mac achetés = 1 Big Mac offert.

Le programme de fidélité de McDonald's peut prendre de nombreuses formes, comme

l'accumulation de produits, et offrir différentes remises selon les restaurants participants.

3-3 la carte de fidélité

Aujourd'hui, la plupart des marques ont des cartes de membre: un appareil performant
qui peut attirer des péniches et établir des relations privilégiées avec les clients.

Il semble surprenant que McDonald's n'ait pas succombé à l'alarme de la carte de membre.
Maintenant, cela se fait à travers une nouvelle procédure de démocratisation.

50
 Conclusion
Les restaurants McDonald's ont souffert d'une image affaiblie au cours de la dernière
décennie. Afin de répondre aux évolutions de la demande, le plus important est que
McDonald's se développe dans une concurrence de plus en plus féroce: innovation, mise à
jour des devis, stratégie de revue, etc.

Du développement rapide de la marque au développement actuel du marché.

McDonald's n'a pas accepté la critique auparavant, cela peut être la principale raison Son
image a décliné. Ils y font face maintenant.

« Le plus important, c’est d’écouter nos clients » résume Jim Skinner

Le fond de commerce de la marque est les hamburgers, les sodas et autres frites ... mais
Aujourd'hui, les consommateurs peuvent choisir de nouveaux produits et des aliments plus
sains.

Quand nous savons que c'est en France et que notre culture semble être la plus éloignée
de la culture de Hambourg, la meilleure preuve apparaîtra que McDonald's est le plus
rentable et a obtenu les meilleurs résultats après le marché intérieur.

51
 CONCLUSION GÉNÉRALE
Avec le développement de la connaissance client, l'importance des fonctions marketing
augmente dans tous les domaines d'activité

Le marketing relationnel consiste davantage à élargir le champ des relations avec chaque
client qu'à augmenter le nombre de clients atteints. Si le marketing relationnel concerne
davantage les services de fidélisation, il doit s'agir d'une méthode de gestion des
connaissances client très standardisée comme le marketing direct. Premièrement, il doit
segmenter les clients en fonction des aspects suivants tels que les attentes, les utilisations,
Des normes telles que la valeur et la durée.

En fait, le marketing relationnel implique d'attirer, de maintenir et de renforcer les

relations avec les clients.

Aujourd'hui, les organisations et leurs clients partagent des intérêts communs à participer
aux activités. Une relation approfondie et personnalisée, et pour maintenir cette relation de
manière durable et parfaite, nous discuterons des notions de fidélité et de fidélité.

La société a renoncé à l'optique commerciale et l'a transférée à l'optique relationnelle. Ce

nouveau concept place les clients au sommet de l'objectif, ce qui profite aux clients. Toutes
les décisions tournent autour des clients (publication de produits, amélioration des services,
augmentation des prix, etc.). Aujourd'hui, presque toutes les entreprises sont orientées
client. Par conséquent, nous nous sommes tournés vers une nouvelle génération de
marketing "marketing relationnel" basé sur la "fidélité à vie", les "caractéristiques
socioculturelles" et les caractéristiques individuelles de chaque client. Il s'agit d'une
perspective à long terme fondée sur la confiance, la coopération, la personnalisation, les
partenariats, les bases de données, le marketing électronique, etc.

Maîtrise de l'électronique et des technologies de l'information (Internet, courrier, etc.), de

la gestion de la relation client (relations avec les consommateurs), maitrisant le marketing
personnel, le commerce électronique, la planification à long terme, le positionnement et les
employés formés pour externaliser activement la planification et le contrôle à long terme. La
clé du succès commercial aujourd'hui.

52
 Bibliographie
 ouvrages
 CLAUDE DEMEURE, Aide-mémoire marketing, 6e édition
 JEAN-MARC. « Stratégie de fidélisation ». Edit d’organisation
 LARS MEYER- WAARDEN « Management de la fidélisation »
 LENDREVIE – LEVY « MERCATOR »
 MORGAT, P. Fidélisez vous client, Edition d’Organisation, Paris

 Mémoires
 CAMILLE PETIT, l’intégration du marketing relationnel dans les banques pour aider a
la rétention de la clientèle. Conseiller clientèle de professionnels. Mémoire pour
l’obtention du master. Strasbourg
 Melle Nadia TAYBI, le marketing relationnel et le CRM outils de la fidélisation. Cas du
secteur bancaire : ATTIJARIWAFA Bank. Mémoire de fin d’étude. Tanger
 PATRICK KOUKA MAMPOUYA, marketing relationnel et fidélisation de la clientèle
dans le secteur immobilier en cote D’ivoire, Mémoire présente comme exigence
partielle de la maitrise es sciences de la gestion, université du Québec Montréal
 EDAMI (L) : « l’impact de l’approche relationnel sur la fidélité des clients », université
de Québec, Montréal, 2012

 Webographie
 https://fr.slideshare.net/ngorankouassi/marketing-relationnel-62518741
 https://www.memoireonline.com/12/07/806/m_les-enjeux-de-la-relation-
client4.html
 https://www.memoireonline.com/10/15/9282/Analyse-de-la-politique-de-
fidelisation-de-la-clientele-dans-une-entreprise--cas-de-l.html#_Toc395100417
 myfeelback.com/fr/blog/raisons-de-fideliser-vos
clients#:~:text=Accroître%20son%20taux%20de%20fidélisation,fidélisation%20sont%
20donc%20rapidement%20rentabilisées
 https://wizville.fr/blog/fideliser-vos-clients-marketing-relationnel/

53
 Tables des matières
Dédicace……………………………………………………………………………………….………………………………………2

Remerciements………………………………………………………………………………………………..……………………3

Sommaire……………………………………………………………………………………………………………………………..4

Liste des tableaux et des figures…………………………………………………………………………………………..7

Introduction générale……………………………………………………………………………………………………………8

Partie théorique………………………………………………………………………………………………………………… 10

Introduction……………………………………………………………………………………………………………………..…11

Chapitre 1 : le marketing relationnel et la fidélisation des clients..........………………………………12

Section 1 : historique du marketing relationnel……………....................…………………………………12

1- l’origine du marketing relationnel……………………………..……………………………………………………12

2- définition…………………………………………………………………………………………………………………………13

3- distinction entre le marketing relationnel et le marketing transactionnel….……………………15

4- les formes du marketing relationnel…………………………………………………………………………..……17

Section 2 : le fonctionnement du marketing relationnel…………………………………………………….19

1- les composantes du marketing relationnel………………………………………………………………….….19

1-1 la confiance………………………………………………………………………………………………………………..…19

1-2 l’engagement……………………………………………………………………………………………..…………………19

1-3 la communication…………….……………………………………………………………………………………………20

1-4 la satisfaction…………………………………………………………………………………………………………….….21

2- les objectifs……………………………………………………………………………………………………………………..21

2-1 identifier et connaitre ces clients………………………………………………………..…………………………22

2-2communiquer avec ses clients………………………………………………………………………………………..22

2-3 fidéliser les clients…………………………………………………………………………………………………… …..23

3 – les facteurs de réussite du marketing relationnel……………………………………………………..……24

54
Conclusion…………………………………………………………………………………………………………………………26

Chapitre 2 : généralités sur la fidélisation …………………………………………………………………………..27

Section 1 : la fidélisation …………………………………………………………………………………………………….27

1- définition………………………………………………………………………………………………………………………..27

2- les formes de la fidélisation…………………………………………………………………………………………….28

3- le rôle de la fidélisation…………………………………………………………………………………………………..30

4- la relation entre la satisfaction et la fidélisation………………………………………………………………31

Section 2 : la mise en place de la fidélisation……………………………………………………………………….32

1 - les outils de la fidélisation…………………..………………………………………………………………………….32

2- la démarche de la fidélisation …………………………………………………………………………………….…..34

1- fidéliser les clients coute moins cher que d’en acquérir de nouveau……………………………….36

2- un client fidèle achète plus que les autres……………….……………………………………………………..36

3- un client fidélisé est moins volatil ……..……………………………………………………………………………37

4- un client fidélisé devient embassadeur de votre entreprise…………………………………………….38

5- un client fidélisé participe à l’amélioration de votre offre…………………………………….…………38

6- un client fidèle a un impact positif seulement d’entreprise……………………………………………39

7- les clients fidèles contribuent à réduire les couts de support…………………………………………39

4 – l’utilisation du marketing relationnel pour fidéliser les clients…….…………………………………39

1- créer un dialogue permanent et personnalisé………………………………………………………………..39

2- veiller à leur satisfaction et optimiser votre connaissance client…………………………………….40

3- encourager la fidélisation ………………………………………………………………………………………………40

4- se rendre indispensable………………………………………………………………………………………………….40

Conclusion………………………………………………………………………………………………………………………….41

Partie pratique : étude de cas sur McDonald’s ……………………………………………………………………42

Introduction……………………………………………………………………………………………………………………….43

Chapitre 1 : généralités sur McDonald’s………………………………………………………………………………44

55
Section 1 : présentation de McDonald’s…………………………………………………………………………….44

1- McDonald’s en bref…………………………………….…………………………………………………………………..44

2- historique………………………………………………………………………………………………………………………..44

3- historique au Maroc du McDonald’s……………………………………………………………………………….45

4- une réussite humaine marocaine…………………………………………………………………………………….46

5-les dates marquantes de McDonald’s………………………………………………………………………………46

6-l’évolution du logo…………………………………………………………………………………………………………..47

Section 2 : les techniques de fidélisation et le marketing relationnel utilisé par

McDonald’s…………………………………………………………………………………………………………………………48

1- l’utilisation du marketing relationnel de chez McDonald’s…………..………………………………….48

2- les techniques de différenciation mise par McDonald’s………………………………………………….49

3 – les techniques de fidélisation de chez McDonald’s………………………………………………..………49

Conclusion ................………………………………………………………………………………………………………….51

Conclusion générale ………………………………………………………………………………………………………….52

Bibliographie ...........................................................................................................................53

Table des
matières………….…………………………………………………………………………………………………………………..54

56
57
58
59
60