A Fábula Do Zé Desconto E Do João Prazão

“Era uma vez, em um reino muito distante chamado

Vendelândia, dois amigos chamados Zé Desconto e João Prazão.
Os melhores vendedores da empresa Vendedor S.A. O primeiro
deles, Zé Desconto, era bom de papo, agressivo e conhecido
como o rei das campanhas. O segundo, João Prazão, era
simpático e gente boa. Mais consistente e menos agressivo que
o seu colega, usava o aumento de prazo como diferencial.

Tudo estava às mil maravilhas, até que um dia as coisas

começaram a mudar. Vendelândia não era mais a mesma,
deixara de ser um paraíso. Fora descoberta por grandes
corporações e seu mercado tranqüilo foi, abruptamente, tomado
pela concorrência e, como se isso não bastasse, a economia do
reino viu-se em uma recessão, aumento do desemprego, crises
políticas e CPIs.

Alheios a tudo isso, nossos dois heróis continuavam na labuta

diária. Mas, infelizmente, até a toda poderosa Vendedor S.A.
mudou. Os acionistas disseram que eram os novos tempos e
exigiram que a lucratividade aumentasse rapidamente.

E a diretoria cortou os descontos e reduziu o prazo. Segundo

eles, além dos benefícios para o caixa da empresa, essas
mudanças não a afetariam no mercado, pois os descontos e
prazos, agora, seriam os mesmos praticados pelos
concorrentes.
Mas Zé e João, apesar dos esforços, não estavam mais se
destacando e seus resultados não eram mais os mesmos. Na
verdade, vendiam muito pouco.”

O restante dessa história deixo por sua conta, amigo leitor.

Existem muitas possibilidades e que cada um dê o final que
quiser aos nossos intrépidos heróis.
O Receituário de Bill

Por Paulo Botelho

Foi numa fria e cinzenta manhã de um sábado de agosto último. Eu acabara de estacionar o
carro de minha mulher – um Fiat Palio – Ano 2005 – em um apertado espaço daquele
supermercado. Não pude evitar que a porta do Fiat batesse na lateral do outro carro, ao lado:
um Land Rover Range 4 x 4, “novinho em folha”. Disseram-me, depois, que ele custa R$
240.000,00 ou o preço de duas boas casas! – Mas, eis que naquele momento sái, de dentro do
Land Rover, o motorista: jovem, porte atlético, cabelo preso com uma tiara, olhar imbecilizado
de participante do Big Brother (como vencer na vida sem fazer força!). Antes, que eu pedisse
desculpas, ele percorreu com os dedos o local “agredido” e constatou que nada havia de
errado. Entretanto, ficou, visivelmente, contrariado. – E fiquei me perguntando: Será que ele
trabalhou tanto para obter aquele veículo? Ou, ganhou de seu papai?

Não sei ao certo, mas fiquei pensando, em seguida, no Bill Gates: em sua trajetória, em seu
exemplo. Nascido em Seatlle – Washington – em 1955, foi admitido em Harvard, mas
abandonou o Curso de Matemática no terceiro ano para dedicar-se, somente, ao trabalho. Com
17 anos desenvolveu com Paul Allen um software para leitura de fitas magnéticas, com
informações de tráfego de veículos, em um chip Intel 8008. Com esse produto, Bill e Paul
criaram uma empresa, a Traf-On-Data. – Mas, os investidores desistiram do negócio quando
descobriram a idade dos donos. Enquanto estudavam em Harvard, os jovens desenvolveram
um interpretador de linguagem Basic para um dos primeiros computadores. Após um modesto
sucesso na comercialização do Altair 8800, Bill e Paul fundaram a Microsoft.

Em junho de 2008, Bill Gates retirou-se, definitivamente, da Microsoft para se dedicar,

exclusivamente, aos seus projetos filantrópicos. – Em agosto do ano passado, foi convidado a
fazer uma palestra numa High School (escola básica) em Pittsburgh, Pensilvânia. Chegando lá,
tirou do bolso da calça um papel amarelo e leu o seguinte, em menos de 5 minutos:

1. A vida não é fácil. Acostume-se com isso.

2. O mundo não está preocupado com a sua auto-estima. O mundo espera que você faça
alguma coisa útil por ele antes de sentir-se bem com você mesmo.
3. Se você acha seu professor um grosso, espere até ter um chefe. Ele não terá pena de
você.
4. Vender jornal velho ou trabalhar durante as férias não está abaixo da sua posição
social. Os seus avós têm uma palavra diferente sobre isso: eles chamam de
oportunidade.
5. Se você fracassar, não é culpa de seus pais. Então, não lamente seus erros. Aprenda
com eles!
6. Antes de você nascer, seus pais não eram tão críticos como agora. Eles só ficaram
assim por ter que pagar as suas contas, lavar suas roupas e ouvir você dizer que eles
são ridículos – uns panacas! Então, antes de salvar o planeta para a próxima geração,
conserte os erros da geração de seus pais; tente deixar arrumado o quarto em que
você dorme!
7. Televisão não é vida real. Na vida real as pessoas têm que deixar o barzinho e ir
trabalhar.
8. Seja compreensivo com os CDF’s – aqueles que os demais julgam que são uns
babacas. – Existe uma grande probabilidade de você vir a trabalhar para um deles.

Bill foi aplaudido por mais de 10 minutos, sem parar. Agradeceu, entrou no seu Citroen – Ano
2001 e foi embora dirigindo-o. – Sábias palavras! São para serem pensadas e salvas no disco
rígido da vida e da memória dos jovens!

Paulo Augusto de Podestá Botelho é Professor e Consultor de Empresas para Programas de Engenharia da
Qualidade, Antropologia Empresarial e Gestão
Ambiental. Membro-Docente da SBPC – Sociedade Brasileira para o Progresso da Ciência. www.paulobotelho.com.br
Responsabilidade social: um novo modelo empresarial
*Gilberto Guimarães
Estamos vivendo um momento de grandes mudanças. O que dava certo
antes já não funciona mais. O mercado já não cresce como crescia antes. As
empresas estão obrigadas a mudar. Todas estas mudanças acabam
gerando importantes reestruturações, novas formas de trabalho, novas
competências e uma nova organização das pessoas. Muitas delas passam,
inclusive, a não ter mais lugar na nova estrutura. É o desemprego
estrutural.

Observando-se o que já vem sendo feito na Europa há décadas podemos

efetivamente definir algumas alternativas que deram bons resultados no
encaminhamento de soluções para o problema. É o desenvolvimento de
um novo modelo de gestão de negócios. Trata-se da Responsabilidade
Social, ou seja, da preocupação com o bem-estar coletivo, da comunidade,
apoiado na cultura e nos preceitos das sociedades européias. Atuando sob
esta nova perspectiva, as empresas passam a desenvolver ações no sentido
de associar seus produtos e suas marcas em ações de cidadania,
preservação do meio ambiente, apoio aos demitidos, e outras iniciativas
sociais.

Não é só isso. No mercado de trabalho, o conceito de responsabilidade social

também começa a fomentar a criação de novas vagas em áreas, até então,
pouco exploradas como consultorias ambientais, ONGs, projetos de cidadania,
reciclagem de materiais, entre outros. Estes setores, que antes eram muito
pouco valorizados, passam a ter um papel relevante neste novo cenário,
gerando novas oportunidades de trabalho e renda.

A expansão deste novo modelo social se torna cada vez mais clara, até
mesmo no universo do marketing e da propaganda. No período pós-guerra,
por exemplo, o modelo prevalecente era o norte-americano, o "american-
way-of-life", baseado na sociedade de consumo. Qualidade de vida estava
diretamente associada a aquisição de bens, ao status proporcionado por
determinados produtos. Foi nesta época que se desenvolveram os conceitos
modernos da publicidade e do marketing. O importante era agregar à
marca o posicionamento e a imagem de luxo, vitória e sucesso. Era a época
do TER.

Após esta fase, como o mercado já não crescia mais, para vender tinha-se
que deslocar um concorrente. A empresa era obrigada a disputar cada
cliente, cada venda. Passou a ser a época da busca do menor custo, da
maior rentabilidade. Definiu-se um novo modelo, baseado em conceitos
orientais, da qualidade total, em que se buscava evitar os desperdícios, os
erros. A conquista de uma certificação ISO 9000 passou a ser um diferencial
de mercado. A propaganda das grandes corporações passa a ser focada na
qualidade, na credibilidade, na confiança. A sociedade deixa de aceitar a
máxima "errar é humano" e assume que "errar é errado".

Em paralelo, pouco a pouco, um novo conceito foi sendo desenvolvido, o da

"Sociedade do Conhecimento", na qual os produtos são modernizados a tal
ponto pela inovação e pela eletrônica que passa a ser mais importante a
informação e o conhecimento do que o capital financeiro. Surgem as
grandes corporações constituídas com muito pouco capital, as famosas
empresas de fundo de quintal como Microsoft, HP, Cisco, etc. E como são as
pessoas que detêm o conhecimento, a regra é o desenvolvimento pessoal.
Trabalha-se seguindo a filosofia oriental de melhoria contínua. É a época do
SER.

No cenário atual, o conceito de responsabilidade social começa a preocupar

as organizações. Estamos iniciando a era do "pós-conhecimento", na era da
"Sabedoria", onde é mais importante o conceito de comunidade, de
consumo responsável. Há que se conseguir o equilíbrio social na
comunidade em que se vive. Um exemplo disto é o crescimento das
certificações ISO 14001. Mas não é só em relação ao meio ambiente que se
tem avançado. O fenômeno mundial do desemprego também começa a ser
encarado sob uma nova percepção.

Mesmo no Brasil, grandes empresas como Volkswagen, Kaiser,

BrasilTelecom, Embratel, Avon, entre outras, têm apostado no conceito
europeu de "demissão responsável", ou seja, na oferta de um serviço
profissional de apoio à recolocação para os funcionários dispensados
em todos os níveis, baseado na legislação francesa do Plano Social. A
iniciativa, tem registrado altos índices de recolocação em condição de
trabalho e renda dos demitidos, colaborando na luta contra o
desemprego. Os programas são vistos com extrema simpatia e tem sido
premiados por inúmeros organismos e instituições de grande credibilidade,
conseguindo muita divulgação e apoio para a empresa.

Seguindo estes reflexos, a propaganda e, principalmente, as ações de

relações públicas, já começam a divulgar na mídia o conceito de
responsabilidade social das empresas, criando campanhas que ressaltam a
conquista de prêmios sociais, valorização do meio ambiente, doação de
parte do lucro para entidades beneficentes, projetos para melhoria de
qualidade de vida, etc. Seguramente, as empresas e as marcas que
estiverem associadas a estes conceitos serão mais simpáticas aos olhos do
consumidor. É a época do FAZER.

Será que esta postura social, simpática, vai corresponder a uma expansão
de vendas? Isto ainda não se pode afirmar com precisão, mas, se eu
pudesse e gostasse de apostar, diria que este será o melhor caminho para
se estabelecer uma relação de fidelidade com os consumidores.

***Gilberto Guimarães é diretor da consultoria francesa BPI do Brasil,

presidente do Instituto Amigos do Emprego e professor da FGV.

Quais são as dicas básicas para um atendimento bem sucedido?

Uma dica importantíssima é ter FOCO NO CLIENTE, isto é estar comprometido com
o resultado e o sucesso do cliente, se comportando como se fosse um Consultor do
Cliente, aquele que tem prazer em levar solução para os problemas do cliente.
Outra dica importante é o relacionamento com o cliente, tendo a percepção de que
tipo de cliente tem à sua frente e buscando a forma mais eficaz de se comunicar
considerando as características principais daquele cliente. Cada ser humano é único
e gosta de ser tratado como tal. O marketing de relacionamento é um diferencial que
encanta o Cliente.
2. Dá para se classificar os tipos de cliente? Como?
Existem alguns autores que não gostam de nenhuma classificação, pois acreditam
que isso rotula ou discrimina as pessoas e elas passam a ser vistas como se fossem
apenas aquele tipo específico, outros acreditam que fazendo algum tipo de
classificação estão fornecendo sua contribuição didática para facilitar o
relacionamento e a qualidade da comunicação e do atendimento à satisfação do
Cliente. Baseada na segunda hipótese vou relacionar alguns tipos de cliente e a
melhor forma de relacionamento com eles:
EMOTIVO: São aquelas pessoas muito sensíveis, carentes emocionalmente,
sentimentais, que tentam envolver e tomar muito tempo de quem está atendendo.
* Elas esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de empatia, ser
chamada pelo nome repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a
certeza de que o sentimento foi compreendido junto com a garantia da solução para
o seu problema.
RACIONAL: São aquelas pessoas que argumentam com critérios fortemente
racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes.
* Com essas pessoas é necessário conhecer todos os detalhes sobres suas
necessidades, agilidade, raciocínio rápido e evitar as palavras: eu acho... que... eu
acredito, é possível que..., não tenho certeza..., etc. Todos os argumentos devem ser
claros, objetivos, concretos, rápidos e ao mesmo tempo detalhados, sem deixar
sombra de dúvida, passando o máximo de conhecimento e credibilidade.
FALADOR: Fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e vai procurar obter o
máximo da atenção e do tempo de quem o atende.
* Com o falador devemos evitar embarcar nas suas “viagens”, dar toda atenção,
cortesia, e solução, porém administrando o tempo e os argumentos dele. Como se
faz com que uma pessoa que está contando uma história interminável seja
interrompida com cortesia e técnica? A resposta é simples, fazendo uma pergunta
fechada, que exige uma resposta curta, mudando a atenção do cliente o que
possibilita a quem atende retomar o controle da relação e encaminhar a solução com
objetividade, atenção, cortesia, etc.
CALADO: São pessoas mais introvertidas, com dificuldades de comunicação e
expressão verbal, que têm medo de expor, apenas resmungam e falam
monossílabos.
* Com este estilo, devemos fazer muitas perguntas abertas, perguntas que obrigam
a uma resposta e a expor seu ponto de vista, sempre que possível dando feedbacks
positivos, olhares de atenção e aprovação, passando segurança para que ele se
sinta encorajado e fortalecido na sua argumentação.
INOVADOR: Este cliente, é aquele que acredita que o atendente tem obrigação de
saber tudo e fornecer informações a respeito de coisas que nada tem a ver com o
atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades.
* Com este cliente, dê destaque ao assunto que você domina, sobre seu produto,
serviço ou atendimento e deixe claro que sobre sua área você pode fornecer muitas
informações preciosas, mas, que não é uma fonte para tudo que ele precisa, outras
pessoas poderão ter as novidades que ele busca, sempre com cortesia, solicitude,
empatia.
FORMAL: São pessoas muitas presas a formalidades, etiquetas, com fortes

preconceitos morais.
 * Com essas pessoas, a atitude mais assertiva é a atenção com a linguagem, tom de
voz, velocidade da voz, elegância ao falar e na gesticulação, escolha de palavras
que estão dentro do interesse do cliente, objetividade.
Aí estão alguns tipos de Cliente, existem outros que poderemos falar numa próxima
entrevista, mas o fundamental é perceber a importância da Percepção do Cliente, do
foco no cliente, para reconhecer cada tipo e encontrar a forma mais correta de se
relacionar com ele. Procurar conhecer o ser humano todos os dias um pouquinho
mais é uma receita infalível.

3. Qual o melhor procedimento para o atendimento a um cliente explosivo?

O melhor procedimento:
* Ser racional
* Permitir que ele fale bastante até extravasar parte da sua tensão
* Fazer algumas perguntas abertas e ouvir com atenção
* Repetir um resumo do que o cliente disse demonstrando sua total atenção e
compromisso na busca da solução
* Não se alterar com as ofensas e agressividade do cliente
* Compreender que aquele desequilíbrio é do cliente e você não deve se envolver
emocionalmente com o desequilíbrio dele
* Ter consciência de que agressividade dele é fruto de um desequilíbrio dele ou de
uma frustração com produto, serviço ou atendimento que ele teve e não com você, e
que você é o representante da empresa para ele, portanto é sobre você que ele
descarrega sua insatisfação
* Ter foco na solução e não no problema que ele apresenta. Enquanto o foco do
cliente está no problema, o seu estará em apresentar soluções eficazes.

4. O que faz ser um bom atendente?

O bom atendente:
* Tem em mente que atende pessoas, seres humanos que como ele próprio, tem
razão e emoção, alguns dias estão mais equilibrados emocionalmente e outros não;
* Entende que o relacionamento com o cliente poderá fazer a diferença, melhorando
o dia e o bem estar de cada pessoa atendida;
* Reconhece sentimentos e emoções no outro e interage positivamente com esses
sentimentos e emoções, de ser humano para ser humano;
* Entende que se colocar no lugar do outro, não é apenas trocar de lugar com ele,
mas perceber sob o ponto de vista, emoções, sentimentos e interesses, percepções
e motivações dele, e oferece o atendimento que gostaria de receber se fosse ele e
estivesse na situação dele.
* Tem preocupação constante em melhorar a eficácia na comunicação interpessoal.
* Tem respeito pelo ser humano, comportamento ético, imparcialidade e toma muito
cuidado com a contaminação dos preconceitos, pressupostos, rótulos e
discriminações na interação com as pessoas.

VOCÊ ACHA OU TEM CERTEZA?

Você já tentou prestar atenção nas pessoas enquanto falam, principalmente
quando estão discutindo um problema? Ou então na sua casa? Durante uma
reunião? Até mesmo durante uma entrevista? Quantas vezes a palavra "acho"
é utilizada como resposta? Caso não tenha percebido, ainda tente anotar num
papel, independentemente da situação em que esteja, quantas vezes utiliza-se
o termo da "achologia". Mas para quem não sabe esta palavra é utilizada 95%
das respostas, por pessoas que não têm certeza, quer na solução de um
problema, ou em uma resposta durante uma reunião. Cuidado, pois se ela for
utilizada para resolver um problema, talvez sua empresa esteja "jogando
dinheiro pelo ralo", e mais preocupante ainda, o profissional responsável pela
área, deve estar causando outros prejuízos, além de não ter criatividade.

Mas como foi descoberta a "achologia"? Se eu responder que para mim foi
descoberta a partir da implantação das Normas ISO-9000, no Brasil, alguém
talvez ache que estou louco, ou delirando, mas provarei o que estou dizendo,
pois senão vejamos.

No final da década de 80, e início de 90, com o surgimento das Normas ISO-
9000, a empresa onde trabalhava uma multinacional, ocasião inclusive que
percebi não achava, mas tinha certeza que o Jerubal Paschoal, Chefe
Departamento Pessoal, estava com os dias contados, e principalmente neste
país onde as Legislações de Recolhimentos de Encargos para a União muda
em questão de horas, pois administrar a falecida Legislação Trabalhista é fácil.,
quando decidi que deveria aprimorar-me em Recursos Humanos, aproveitando
a oportunidade da cia, na implantação de Sistemas da Qualidade, com objetivo
da Certificação.

Pois bem, naquela ocasião fui treinado e preparado nos Sistemas de

Qualidade, aliados a treinamentos e multiplicador. Dentro do planejamento,
tínhamos uma empresa de consultoria de sistemas da qualidade, e por ocasião
da realização de um dos Treinamentos, mais propriamente no intervalo para
almoço. Estávamos, almoçando no restaurante da empresa. Na mesa estava
eu, um dos consultores, inclusive proprietário da consultoria, e mais um
colaborador e participante naquele dia do Seminário de Sistemas da
Qualidade.

Durante o almoço, o colaborador que almoçava comigo e o consultor,

questionou sobre o que ele (consultor), "achava" se as empresas nacionais
teriam a mesma visão que as empresas multinacionais, quanto a Certificação
das Normas ISO-9000. O consultor respondeu rapidamente e com sua
costumeira inteligência: "No Século XXI se as empresas nacionais "acharem"
que a implantação de Sistemas de Qualidade voltada para o aperfeiçoamento
de seus recursos humanos, aliadas às necessidades dos clientes, não estarão
mais no mercado porém aquelas que tiverem a certeza, não só conseguirão
manter-se no mercado, bem como estarão em franco desenvolvimento".
Ao completar sua resposta, o consultor perguntou ao colaborador: "Você
entendeu?". A resposta foi rápida: "Acho que sim" Diante da resposta, o
consultor voltou à mesma resposta acima. Novamente ao terminar perguntou
ao colaborador. O colaborador não entendendo nada, e com um ar lúdico,
voltou a dar a mesma resposta. "Acho que sim". O consultor, dessa vez,
decidiu aproveitar o momento diante da insistência do colaborador
questionador, e explicou o seguinte: "Meu amigo, enquanto as empresas
"acharem" e agirem como você, no século XXI, não teremos os dois no
mercado, nem a empresa e você, pois ambos estarão mortos". Em
complemento explicou: "procure não "achar"; tenha certeza, pois diante de um
problema, quem "acha" demonstra que não tem criatividade e a certeza de a
situação de não-conformidade, desaparecerá". Em meio a tantas outras
explicações, o consultor disse ao colaborador, e fez mais uma colocação, que
além de completar o que já havia dito ao questionador, para mim foi a soma, e
quando comecei além de aprimorar-me cada vez mais nos estudos da
"achologia", quando disse o seguinte: "Meu amigo, "achologia", representa
soluções chamadas "Band-Aids", e quando você menos espera o problema
volta, aliás, isto hoje em dia ( naquela época, muito embora atualmente
também ocorre com freqüência ), é muito comum, principalmente quando um
cliente reclama do produto que a empresa vendeu a ele, não satisfaz suas
necessidades, e ao devolver ao produto, alguém irá dizer que ele está errado,
pois foi aquilo que ele pediu foi entregue... etc..., sem que tenha verificado e
rastreado todo o produto para saber se o cliente tinha razão ou não, e não
explica se ele está certo ou errado... Resultado: o cliente compra do
concorrente, pois lá ele é atendido por pessoas que tem certeza e não
"acham".

Ao terminar o almoço, e retornando à Sala de Treinamento, decidi que iria

realizar estudos e pesquisas sobre "achalogia".

Muito embora não esteja mais naquela empresa, porém muito orgulhoso de ter
contribuído e com a certeza da Certificação, e que hoje é uma realidade, e
quanto ao colaborador não tive mais notícia, pois ele continuou achando, e não
conseguiu desenvolver-se, sendo demitido.

Hoje, continuo ainda atento as pessoas quando na empresa onde trabalhando,

aqueles que "acham", aliás tenho utilizado este termo como avaliação, pois o
resultado de minhas consultas demonstrou ser um paradigma, resultado da
fadada "Revolução Industrial", pois as empresas "achavam" que o correto era
produzir em série, os vendedores "achavam" que eram profissionais, e na
realidade eram simplesmente "tiradores de pedido"; os colaboradores, aliás,
eles ainda hoje "acham" que são "empregados" ou "funcionários" ( a culpa não
é deles, é da CLT e dos empresários que também acham ), ao invés de
entender, que é na pessoas deles, através da criatividade, melhoria contínua,
participação e comprometimento, que dependem os clientes internos e
externos.

Por isso, sempre que ocorre um novo provimento de recursos humanos na

empresa, quer internamente ou externamente, faço uma pergunta que é
primordial aos candidatos, através da seguinte pergunta: "Por que você deve
ser o escolhido para cargo"?. Se o candidato responder "eu acho que devo ser
escolhido, por isso ou por aquilo". Caso você, faça esta pergunta e o candidato
der essa resposta, cuidado, ele será mais na empresa e não ter certeza, e
certamente contribuirá para os prejuízos.
Posso dizer que infelizmente, chegamos ao ano 2.000, e ainda as pessoas
"acham", não só na nossa empresa: na nossa imprensa falada e escrita, tem
sido a grande divulgadora da "achologia". É só prestar atenção, inclusive
quando entrevistam analistas políticos, comentaristas de esportes de todas as
modalidades, e mais recentemente candidatos(as) a cargos de Prefeito e
Vereador, principalmente nos debates realizados pelos canais de televisão. Por
exemplo, uma das candidatas a Prefeito de uma das grandes cidades do Brasil,
chegou durante o debate, a responder 20 questões, quer de seu oponente ou
dos Jornalistas presente, podem acreditar, em 18 respostas ela disse: "eu
acho". Fico pensando como será o seu mandato, cheio de "achologia", pois
quando ela tiver "certeza" já estará governando.

Também recentemente, fui assistir um Seminário de Liderança, com o

excelente Wanderley Lopes, durante sua apresentação, coincidente foi
apresentado o tema de "achologia", pois conforme disse o palestrante,
infelizmente as empresas ainda mantêm "achologistas" em cargos importantes
no segundo escalão, e que consequentemente fazem escola junto a seus
subordinados. Inclusive acrescentou sua apresentação como história, e que
complementa meus exemplos, da seguinte forma: " Certa vez, um Rei ficou
observando da porta do Castelo seus súditos, e percebeu que alguns tinham
expressões alegres de certeza, e outras expressões tristes de incertezas. Para
ter certeza e tirar suas dúvidas quanto a administração do reinado, convidou
todo o povoado para ir ao uma festa, realizada a beira da piscina no Jardim do
Castelo. No dia marcado para a festa, o Rei subiu no palanque especialmente
montado próximo a piscina, e pediu que todos prestassem a atenção, para o
que ele iria fazer e em seguida faria uma pergunta sobre sua apresentação. O
Rei mandou uma das serviçais trazer uma laranja e uma faca, cortou-a em
quatro partes, e jogou dentro da piscina. Em seguida, quem gostaria de subir
no palanque e responder o que ele fez? Um dos convidados subiu no
palanque, e ao ser questionado, pediu para ir até a borda de piscina e verificar,
o que o Rei tinha jogado na piscina. Mediante a autorização, foi até a borda da
piscina, voltou e disse ao Rei: "Eu acho que Vossa Majestade jogou uma
laranja na piscina". O Rei perguntou se ele "achava" ou tinha "certeza". O
pobre rapaz respondeu "eu acho". O Rei solicitou que o rapaz fosse levado a
guilhotina, pois não admitia que seus súditos achem pois eles devem a certeza.
Em seguida perguntou se havia mais alguém que gostaria de subir ao palanque
e responder. Mais um dos convidados, apresentou-se para responder, pediu se
o Rei, permitisse que ele ficasse de "shorts" e se poderia entrar mergulhar para
verificar o que o Rei havia jogado na piscina. Mediante autorizou do Rei,
mergulhou na piscina, pegou os pedaços de laranja, chupou, voltou para o Rei,
e disse: "Tenho certeza que Vossa Majestade cortou uma laranja em quatro
partes e jogou na piscina". O Rei aplaudiu o rapaz, e elogiou perante a todos,
dizendo, que aquela é uma atitude correta, pois para saber o que realmente
estava acontecendo, ele foi comprovar e saber a verdadeira resposta..

Claro que se você tiver em sua empresa alguém no cargo de liderança, que
anda dizendo em todos os lugares e independentemente da situação ou
questionamento "achando", poder ter certeza que seus subordinados são
verdadeiros seguidores, e passam dia em inteiro resolvendo os problemas
"achando", a guilhotina não é a solução, mas como diz o Professor Luiz Marins,
da Anthropos, "Dê a ele uma carta de recomendação e mande para seu
concorrente".

TESTE SUA HABILIDADE PARA ATENDER O CLIENTE

DENIZE DUTRA
CONSULTORA DO MVC

SEMPRE = 4

ALGUMAS VEZES = 3

Sou uma pessoa que … RARAMENTE =

2

JAMAIS
=1

... sinto prazer ao lidar com pessoas

e perceber que posso ajudá-las de
alguma forma.
... conheço o perfil da clientela com
a qual trabalho e busco sempre
identificar suas necessidades e
expectativas.
... faço todo o esforço para
corresponder às expectativas dos
meus clientes, assumindo a
responsabilidade por tudo que
posso resolver e/ou encaminhando
adequadamente, quando o assunto
sai de minha alçada.
... sei ouvir o cliente, mesmo
quando este está fazendo uma
reclamação, demonstrando atenção
pelo que ele está dizendo.
... sou empático, demonstrando
compreender seus sentimentos e o
meu interesse em resolver seu
problema.
... expresso-me claramente e de
forma objetiva, usando uma
linguagem adequada e profissional.
...sou assertiva, assumindo
firmemente minhas posições, sem
desconsiderar os direitos e o ponto
de vista do cliente.
...tenho bom autocontrole,
conseguindo conter minha
ansiedade, estresse, e sentimentos
negativos, tomando decisões e
agindo de forma equilibrada e
profissional.

...estou constantemente buscando

conhecer-me melhor, perceber
meus pontos de melhoria e
avaliando a qualidade do meu
trabalho.
... busco todas as informações
necessárias ao bom desempenho de
minha atividade, mesmo que elas
não cheguem até a mim, visando
orientar, adequadamente, os
clientes.
...tenho uma atitude receptiva,
através do olhar, do sorriso e dos
gestos, demonstrando ao cliente
meu interesse em atendê-lo bem.
... respeito todos, sem fazer
qualquer tipo de discriminação,
procurando atender, igualmente,
todos, com a maior cortesia.
... tenho os conhecimentos
necessários sobre a
empresa/setor/serviço/produto e as
habilidades técnicas exigidas para
fazer um atendimento rápido e
eficaz.
... consigo perceber as reclamações
dos clientes como uma
oportunidade de melhoria e de
compreender melhor suas
necessidades, entendendo como
uma crítica construtiva.
TOTAL DE PONTOS = SOME
TODAS AS RESPOSTAS

Veja Seu Resultado:

42 a 52 pontos = Sua HABILIDADE PARA ATENDER CLIENTES

É BEM DESENVOLVIDA – Você deve ter facilidade para
desempenhar suas funções e para se relacionar com os outros, de
forma bem adequada e produtiva. Provavelmente, deve ser
reconhecido como alguém extremamente profissional e que gosta
do que faz! De qualquer forma, seja humilde para admitir eventuais
falhas e dificuldades, buscando a sua própria superação e sendo
melhor a cada dia!

31 a 41 pontos = Sua HABILIDADE PARA ATENDER CLIENTES

É RAZOÁVEL – Você precisa, porém, desenvolver mais algumas
 competências Em alguns aspectos, suas atitudes em relação aos
clientes ainda não são totalmente satisfatórias. O primeiro passo é
identificar os pontos de melhoria, através da auto-análise, do
feedback das pessoas que trabalham com você e também dos
próprios clientes, buscando desenvolver as suas habilidades,
através das ações adequadas às suas necessidades, tais como:
treinamentos, coaching, mentoring, auto-ajuda, psicoterapia,
aconselhamento e leituras relacionadas ao tema.

Abaixo de 30 pontos = Sua HABILIDADE PARA ATENDER

CLIENTES é fraca. – Parabéns pela sua sinceridade nas respostas!
Este resultado demonstra que, provavelmente, você gosta do seu
trabalho, mas não foi devidamente preparado para assumi-lo, ou
sua atividade profissional, não corresponde ao seu perfil e interesse
pessoais. Procure, a partir deste teste, da observação das situações
do dia-a-dia, e, principalmente, do feedback das pessoas,
reconhecer suas vulnerabilidades e elaborar um plano de ações
visando à melhoria de sua atuação. Procure aprender com todas as
experiências, mesmo que sejam negativas, evitando repetir
situações que promovam frustrações e comprometam a sua
imagem. Se você deseja continuar trabalhando com atendimento,
ou ainda não pode mudar de atividade, esforce-se para
desenvolver, pelo menos, aquelas competências que sejam mais
críticas para a satisfação do cliente e que impactarão o seu sucesso
nessa atividade profissional. Busque ajuda e não desista, pois só
você é capaz de vencer este desafio! Na classificação acima damos
algumas sugestões para o desenvolvimento pessoal, que poderão
ser extremamente úteis para você também! O mais importante é
que você tenha a certeza de que sempre é possível desenvolver as
competências, que envolvem a excelência no atendimento ao
cliente, sejam elas tanto técnicas como emocionais.

COMUNICAÇÕES VENDEDORAS

DENIZE DUTRA
CONSULTORA DO MVC
Atribua pontos a cada uma das afirmativas, conforme a seguinte escala:

Jamais Raramente Às vezes Quase sempre Sempre

=1 =2 =3 =4 =5
 Jamais

Raramente
Sou uma pessoa que Às vezes
…
Quase sempre

Sempre

1- ... pauto minha comunicação / imagem

profissional em valores pessoais e éticos.

2- … percebo com facilidade os sentimentos dos

outros, mesmo que eles não verbalizem
claramente.

3- … quando tenho alguma dificuldade com outra

pessoa, procuro conversar diretamente com ela,
evitando fofocas e mal-entendidos.

4- … tenho facilidade de acalmar ou conter

sentimentos aflitivos, sem prejudicar as
obrigações que tenha de cumprir, mantendo o
equilíbrio emocional.

5- … mantenho-me atualizada em relação ao que

ocorre na minha área de atuação e em minha
empresa, às tendências do mercado, à
concorrência, etc.

6- ... confio em minha própria habilidade de

resolver, satisfatoriamente, a maioria das
situações de trabalho que envolvem confronto
com outras pessoas.

7- ... permaneço calma e confiante ao defrontar-

me com sarcasmo, escárnio ou críticas ofensivas.

8- ... acho certo pedir o que desejo, ou expor

meus sentimentos e opiniões, lutando pelos meus
direitos, sem desrespeitar o direito dos outros.

9- ... sinto-me à vontade, quanto ao grau de

contato visual que estabeleço com outras pessoas,
e creio que elas também sentem o mesmo em
relação a mim.

10-... tenho posturas e atitudes profissionais

adequadas e compatíveis com a etiqueta
empresarial.

11-… comunico-me, eficazmente, com as outras

pessoas e consigo expor as idéias com clareza,
sendo, geralmente, bem compreendida.

12- … procuro conhecer, antes de uma

apresentação ou reunião, o perfil dos participantes
que estarão presentes para direcionar,
adequadamente, o conteúdo e a forma da minha
mensagem aos objetivos deles.
 TOTAL GERAL (SOMATÓRIO DE TODAS AS COLUNAS) = PONTOS
MEU RESULTADO FOI:________

CLASSIFICAÇÃO PARA INTERPRETAÇÃO

DOS RESULTADOS:
PONTOS POSIÇÃO

DE 20 A 40 PONTOS D

DE 41 A 60 PONTOS C

DE 61 A 80 PONTOS B

DE 81 A 100 PONTOS A

• A= Você demonstra ter as principais competências para uma

COMUNICAÇÃO VENDEDORA: autoconfiança, segurança pessoal,
assertividade, automotivação, autocontrole, empatia, habilidade de
expressar idéias e para se relacionar com pessoas e grupos, etc. O
importante é que, com tudo isto, você consegue transmitir uma
excelente imagem profissional. Apesar disto, seja humilde e busque
em todas as suas apresentações, aspectos que possa aprimorar para
as futuras oportunidades. Não permita que o sucesso gere
acomodação!
• B= Você demonstra ter grande parte das principais competências
para realizar uma COMUNICAÇÃO VENDEDORA e sua IMAGEM
PROFISSIONAL já deve ser positiva. Converse um pouco mais
consigo mesmo, ouça o que os outros dizem com sinceridade sobre
você e observe, atentamente, em que aspectos você pode melhorar
ainda mais. Com um pouco mais de esforço, preparação e treino
você fará apresentações brilhantes!
• C= Você demonstra ter potencial para realizar uma COMUNICAÇÃO
VENDEDORA, mas dependerá de sua capacidade de
autodesenvolvimento. Identifique os pontos de melhorias, trace um
plano de ação e AJA. Quando queremos, temos potencial e usamos
os recursos adequados. Não há limites ao nosso desenvolvimento!
Você está no caminho certo!
• D= Parabéns por sua autocrítica! Você demonstra ter pouco
desenvolvidas as competências necessárias para realizar uma
COMUNICAÇÃO VENDEDORA. Analise cada questão deste teste,
buscando identificar seus pontos mais críticos. Desenvolva sua
observação das situações do dia-a-dia e, principalmente, busque o
feedback das pessoas. Sempre que for possível, procure gravar suas
apresentações em vídeo, analisá-las e aprender com todas as
experiências, mesmo que sejam negativas, evitando repetir
situações que promovam frustrações e comprometam a sua imagem.
Reconheça suas vulnerabilidades e desenvolva um plano de ações de
melhoria de suas apresentações. Só você pode mudar esta situação.
Não desista, pois você é capaz afinal, a habilidade de comunicação é
algo que podemos "trabalhar". Pratique, pratique, pratique!
VOCÊ É UM BOM OUVINTE?
Esta avaliação foi desenvolvida por L.A Costacurta Junqueira, vice-presidente do
INSTITUTO MVC .
"Saber ouvir é arte de fazer com que a outra parte de uma relação/negociação passe para
você as informações que serão transformados em argumentos futuros."
A seguir, apresentamos um pequeno teste onde o leitor/executivo poderá testar seu
posicionamento diante dessa questão.
Ser bom ouvinte é fundamental em qualquer relação pessoal ou profissional.
Leia as questões, avalie-se em relação a cada uma das características a seguir, usando a
escala ao lado de cada pergunta.
Entregue este questionário a outra pessoa com quem se relaciona habitualmente para
que ela responda sobre você. De preferência deve ser usado o mesmo exemplar do
exemplar do questionário ainda sem as suas respostas.
A resposta consensada em cada item é que deve ser utilizada para efeito da interpretação
após o teste.

Responda as questões em termos da realidade atual; não procure acertar ou buscar

alternativas ideais.

quase
Perguntas nunca raramente sempre
sempre
1. Você permite que o outro se
expresse sem interrompê-lo?
2. Você escuta nas "entrelinhas",
procurando o sentido oculto das
palavras, especialmente quando a
pessoa usa linguagem de significado
não claro?
3. Você se esforça para desenvolver
sua habilidade para reter informações
importantes?
4. Você registra os detalhes mais
importantes de uma conversação?
5. Ao rememorar um acontecimento
qualquer, você se preocupa em
localizar e registrar fatos mais
importantes e as palavras-chave?
6. Você repete para o seu interlocutor
os detalhes essenciais de uma
conversa, antes que ela chegue ao
fim, visando confirmar o que foi
entendido?
7. Quando em conversa com outra
pessoa você começa a imaginar a
resposta a Qualquer colocação
apenas quando o outro já expressou
suas idéias?
8. Você evita tornar-se hostil ou
excitado quando o ponto de vista do
seu interlocutor difere do seu?
9. Você ignora outros fatos paralelos
à conversa quando está ouvindo?
10. Você sente e transmite um
interesse genuíno no que o outro está
dizendo?
 TOTAL DE PONTOS

TOTAL PARCIAL

TOTAL GERAL

INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS:

Multiplicar o totais de pontos por:

nunca raramente quase sempre sempre

1 2 3 4

Qual a sua performance como ouvinte?

32 ou mais pontos: Você é um bom ouvinte - alguém que desperta confiança e

que sabe captar as idéias dos seus interlocutores.

27 a 31 pontos: Colocam você entre os ouvintes médios

22 a 26 pontos: Mostram a necessidade de uma prática consciente da arte de bem ouvir,

a fim de superar algumas deficiências.

21 ou menos pontos: Significa que, provavelmente, boa parte das mensagens que você
escuta são deturpadas e retransmitidas com "Interferências".

Você poderá melhorar, eficazmente, sua capacidade de escutar, e a de seus

companheiros, se puser em prática as seguintes técnicas, esforçando-se para que seu
pessoal faça o mesmo:
Aprenda a permitir que os outros expressem seus pensamentos sem interrompê-los;
Aprenda a ouvir nas "entrelinhas", pois nem sempre o outro diz tudo só com palavras;
Concentre-se em desenvolver a sua capacidade de retenção do que ouve. Não faça
muitas anotações durante a negociação - trabalhe mais com a memória, escrevendo
apenas o que for mais significativo;
Não "tire do ar" seu interlocutor se você achar que aquilo que ele está dizendo não lhe
interessa;
Não se exalte ou se irrite se as idéias do outro forem contrárias às suas convicções;
Aprenda a não prestar atenção às interferências do ambiente.

Você pode identificar seus pontos fracos ao ouvir os outros e medir sua eficácia em ouvi-
los utilizando-se do teste. Este teste fornecerá indicações sobre as áreas específicas que
necessitam ser trabalhadas, são aqueles itens que mereceram 1 ou 2.
Através do trabalho consciente visando eliminar o "nunca" e o "raramente" de suas
respostas, você poderá alcançar significativas melhoras nas suas relações com seus
amigos, subordinados, clientes, parceiros e superiores.
Registre em folha à parte os pontos principais a serem desenvolvidos para que você se
torne um melhor ouvinte.
Esta página é parte integrante do site www.guiarh.com.br

VOCÊ ADMINISTRA BEM SEU TRABALHO E SEU TEMPO?

Esta avaliação foi desenvolvida pelo INSTITUTO MVC .

O equacionamento do problema Gestão do trabalho e do Tempo implica a observação de três
etapas:
A ) Diagnose da forma de planejar o trabalho e utilizar o tempo (quanto tempo é dispendido em
cada atividade e quais são as principais fontes de desperdício)
B ) Soluções dos problemas diagnosticados como fontes de desperdício do tempo e
planejamento do trabalho.
C ) Aplicação do tempo ganho em atividades produtivas do ponto de vista individual, gerencial
e organizacional.

Objetivando ajudar o executivo/gerente/profissional a resolver seu problema Planejamento do

Trabalho e Administração do Tempo, apresentamos a seguir uma série de questões
relacionadas com as etapas A, B e C anteriores.
Se você tem qualquer dúvida sobre a resposta adequada a um item, consulte um
subordinado/chefe/companheiro.
Procure responder às questões dentro do que realmente acontece; o importante é "acertar" a
resposta, mas aprender algo com o preenchimento do questionário.
Não considere aquilo que "deveria" acontecer.
Não deixe questões sem resposta.

Responda as perguntas abaixo, marcando um "x" para cada resposta.

Não leia os resultados no final, antes de responder a todas as perguntas, pois senão o
teste perderá a veracidade.
Raramente Às vezes Frequente-
Perguntas mente
(a) (b) (c)
1. Você sabe, de forma quantificada e precisa, quantas
interrupções sofre ao longo de um dia da trabalho?
2. No finaI do dia você analisa seu tempo comparando
o que foi previsto e o que foi realmente realizado?
3. Ao programar seu dia de trabalho você primeiro
pensa nos objetivos e respectivas prioridades e
somente após prioritarizados os objetivos, pensa em
quais atividades deve desenvolver para atingir cada
um deles?
4. Você procure dedicar a cada objetivo/atividade
períodos de tempo diretamente proporcionais à
importância (do ponto de vista de resultados) de cada
objetivo/atividade?
5. Você registra e/ou sabe quanto tempo gasta
diariamente com entrevistas, reuniões, documentação,
telefonemas. internet etc.?
6. Você consegue ocupar a maior parte do tempo de
seu dia de trabalho com as tarefas importantes, que
trazem mais resultados e são programadas por você
mesmo, deixando em segundo plano as tarefas que,
embora urgentes, sofrem pressão imediata para sua
execução, porém por parte de terceiros?
7. Sempre que necessário você sabe dizer "não" sem
causar maiores conflitos e problemas em suas
relações com as outras pessoas?
8. Ao analisar suas fontes de felicidade, em todos os
aspectos de sua vida (esposa, filhos, trabalho, lazer
etc.), você descobre que o trabalho não é sua principal
razão de viver?
9. Você acredita que as principais soluções dos seus
problemas de planejamento de trabalho e gestão do
tempo dependem basicamente de você e não de
ações externas (seu chefe, subordinados etc.)?
10. Você está consciente de que para implantar
quaisquer soluções em Administração do Tempo o
ideal é fazê-lo solução por solução, da mais importante
para a menos importante, evitando a implantação de 3
ou 4 soluções simultâneas?
11. Seus subordinados trazem a você problemas
acompanhados das respectivas soluções?
12. Ao tratar de 3 ou 4 problemas com uma mesma
pessoa, você inicia a entrevista pela discussão do
problema mais importante?
13. Ao marcar uma entrevista/reunião você define para
a outra parte o momento do "início" e o momento do
"término" da respectiva atividade?
14. Você utiliza a agenda semanal (5/6 dias na mesma
página) e não a agenda diária (1 dia na mesma
página) para programação do seu tempo?
15. Você programa atividades rotineiras para o período
do dia em que está mais cansado, reservando para os
períodos de descanso/tranqüilidade as atividades não
rotineiras?
16. Ao longo do seu dia da trabalho você se preocupa
em identificar e executar os 20% de ações
responsáveis por 80% dos resultados obtidos
(Princípio de Pareto), pois está provado que muitas
vezes tarefas com igual duração trazem resultados
completamente diferentes?
17. O critério que você usa ao distribuir seu tempo
entre seus subordinados, é o de atribuir mais tempo ao
subordinado que executa a atividade mais importante
e/ou precisa de mais treinamento, evitando critérios
tais como amizade, gosto pelo tipo de atividade etc.?
18. Durante sua ausência, sua secretaria (ou pessoa
com função similar) é capaz de resolver/encaminhar
pelo menos 30% dos assuntos/problemas propostos?
19. Você costuma definir previamente com sua
secretária (ou similar) ações preventivas em relação a
determinados problemas? Ex.: "Se tal problema
acontecer e eu não estiver aqui você faça..."
20. Ao solicitar ligações telefônicas você determina
uma ordem da prioridade e fornece opções, caso a
pessoa chamada não esteja ou não possa atender?
21. Ao convocar uma reunião, você procura definir
previamente os objetivos, temário, duração, pessoas
participantes, documentos necessários, local etc.?
22. Quando você entra de férias, o seu trabalho não
sofre solução de continuidade em 90% dos casos?
23. Ao delegar qualquer atividade você procura definir
como pretende controlar o desenvolvimento do
trabalho do seu subordinado?
24. Você normalmente procura manusear cada
documento uma única vez, buscando imediatamente
dar-lhe uma solução/seguimento?
25. Ao receber qualquer documento que não lhe
interessa você o devolve ao interessado sugerindo
outra destinação, em vez de rasgá?lo ou de você
mesmo encaminhá-lo a outra pessoa?
26. Você costuma executar tarefas importantes
independentemente de serem ou não do seu agrado?
27. Você procura elaborar uma lista de tarefas
inovadoras, não rotineiras, para executar dentro de
uma prioridade, ao longo de seu dia de trabalho?
28. Você procura reservar pelo menos 15% do seu dia
de trabalho para atividades não rotineiras, inovadoras,
que exijam maior concentração?
29. Você procura concentrar ligações telefônicas
transmitidas ou recebidas em dois ou três períodos ao
longo do dia?
30. Você procura concentrar o trato de documentos em
um ou dois períodos diários?
SOME O TOTAL DE CADA RESPOSTA (COLUNA)

VOCÊ ADMINISTRA BEM SEU TRABALHO E SEU TEMPO?

INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS:

L.A COSTACURTA JUNQUEIRA
VICE-PRESIDENTE DO INSTITUTO MVC

Confira a pontuação e verifique se você administra bem seu trabalho e seu tempo.

Avaliação Número de respostas Pontos Multiplique

Frequentemente 3

Às vezes 2

Raramente 1
Somar o total de
graus obtidos

Interpretação dos resultados

Entre 90 e 71 - Você realmente administra bem o seu tempo e o seu trabalho; lembre-se
no entanto que sempre é possível melhorar, especialmente naquelas questões cujas
respostas foram "às vezes, raramente/nunca".
Procure cada vez mais aumentar sua parcela de tempo/trabalho dedicada a atividades
inovadoras, não rotineiras.

Entre 70 e 50 - Você administra seu tempo razoavelmente. Cuidado com o excesso de

urgências, sua incapacidade de dizer "não" e especialmente com aquelas questões em
que você respondeu "às vezes, raramente/nunca"; há ainda muita coisa a fazer para
melhorar.
Procure livrar?se da rotina e dedicar seu tempo a atividades não rotineiras, inovadoras,
cuja execução traga realmente resultados para a organização e para você como
profissional ou gerente.

Entre 49 e 30 - Você tem realmente um problema sério de Planejamento do Trabalho e de

Administração do Tempo; este problema certamente deve estar se refletindo na
avaliação do seu desempenho como gerente ou profissional.
Comece pelos itens em que obteve respostas "raramente/nunca", que são realmente
seus pontos fracos; passe depois para as questões em que você respondeu "às vezes".
Ai estão as oportunidades para melhoria no uso do seu tempo.
É fundamental que você passe a dedicar, pelo menos, uma parcela do seu tempo a
atividades não rotineiras, inovadoras e realmente importantes, do ponto de vista de
resultados.

Comece seu esforço hoje, não deixe para amanhã.

Agora você tem um quadro bastante claro sobre a forma pela qual administra seu tempo
e organiza seu trabalho.
Lembre-se de que quaisquer tentativas de equacionamento do problema sempre
passarão pelas etapas mencionadas no início do capítulo.
O que conta não é a intenção de resolver os problemas, mas o efetivo desenvolvimento
das ações identificadas no questionário.

VOCÊ SABE TRABALHAR EM EQUIPE?

Esta avaliação foi desenvolvida por Monster.com.
Escolha Verdadeiro ou Falso para cada afirmação e avalie sua capacidade de
entrosamento com os colegas de trabalho. Apenas uma das respostas corresponde ao
comportamento das pessoas cooperativas. A outra refere-se a uma personalidade mais
individualista. Depois de responder às perguntas, confira a pontuação e veja qual é seu
perfil.

Procure escolher as afirmações de acordo com sua visão atual/real; esqueça o que
considera ideal. Para cada afirmação marque 1 para verdadeiro ou falso.

preencher
Afirmações verdadeiro falso somente no
final
1. Trabalho melhor sozinho
2. Prefiro ter minhas metas estabelecidas
por outras pessoas a planejá-las eu mesmo
3. Meus colegas trabalham tão duro quanto
eu
4. Gosto de pedir sugestões aos
companheiros de escritório
5. No fim do dia, costumo contabilizar
minhas conquistas
6. Prefiro trabalhar com pessoas de
personalidade bem diferente da minha
7. Sou mais competitivo do que cooperativo
8. Gosto de ter sempre o controle da
situação
9. Tenho tendência a achar que estou
sempre certo
10. Não tenho dificuldade em confiar nas
pessoas
TOTAL GERAL

INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS:

verdadeiro falso
AFIRMAÇÕES
multiplique por: multiplique por:
 1 0 1
2 0 1
3 2 0
4 1 0
5 0 1
6 2 0
7 0 1
8 1 0
9 0 1
10 2 0

Saiba qual é o seu perfil

0 a 6 pontos: Você definitivamente é um "soldado solitário". Para trabalhar bem em

equipe terá de mudar radicalmente de atitude.

7 a 9 pontos: Um pouquinho mais de atenção ao quesito cooperação e você poderá se

orgulhar de fazer parte do time.

10 a 13 pontos: Parabéns! Você está afinadíssimo com seus colegas de trabalho

Como Vender Um Cachorro

ERA UMA VEZ um vendedor que estava desempregado. Para não passar fome, ele
decidiu vender seu cachorro, um animal de altíssimo nível cachorral, com PHD em
latidos e com um currículo real, não fantasioso, em cachorrologia.

Quer aumentar suas vendas? É só mudar a direção de seus Argumentos.

ERA UMA VEZ um vendedor que estava desempregado. Para não passar fome, ele
decidiu vender seu cachorro, um animal de altíssimo nível cachorral, com PHD em
latidos e com um currículo real, não fantasioso, em cachorrologia.

Procurou um fazendeiro e foi logo argumentando: - O senhor não deseja não

comprar um cachorro com pedigree? A resposta do fazendeiro foi um enfático NÃO.
Foi aí que o dono do cachorro começou a argumentar: - Mas esse cachorro é
especial, ele late melhor que o Luciano Pavaroti. De novo, o fazendeiro disse NÃO.

Mas o vendedor não desistiu: - Mas ele corre como um atleta olímpico, caça ratos
melhor do que gatos...O fazendeiro, já impaciente, soltou da jaula mais um nervoso
NÃO. O insistente vendedor sacou mais um argumento: - Mas o pai deste cachorro
foi campeão mundial de caça ao urubu!

A resposta do fazendeiro era sempre a mesma: - Ele é um excelente cachorro, mas

não estou interessado. O vendedor desanimado, colocou seu cachorro em seu carro
velho, freou a tristeza, acelerou a raiva e voltou para sua casa. Quando lá chegou
qual foi sua surpresa: encontrou seu primo, um velho sábio, campeão de vendas do
passado.

O primo campeão ouviu toda a história do parente frustrado e disse: - Vamos voltar
lá. Você quer apostar que aquele fazendeiro vai comprar esse cachorro?
Impossível!, - eu esgotei todos meus argumentos, aquele cara não compra nem
nota de mil reais por cinqüenta centavos.

O velho campeão de vendas colocou o cachorro no banco do trás do carro e se

mandou para a fazenda. Procurou o mesmo fazendeiro e, depois das
apresentações, começou o diálogo: - Que linda fazenda o senhor tem, parabéns.
Mas que lindas galinhas, que belos pintinhos! Eu imagino que o senhor não tem
problemas aqui com gaviões e outras aves de rapina tentando devorar esses
pintinhos, concorda?

Ah! esse é um problema terrível, - comentou o fazendeiro, - eu tive até que

contratar um empregado para ficar de olho o tempo todo, pois os gaviões atacam
mesmo. Puxa, - continuou o vendedor campeão, - que falta faz um cachorro
especialista em proteger pintinhos dos gaviões! E eu conheço um cachorro que, se
o gavião voar baixinho, ele pula e pega. Inclusive, se o senhor tivesse um cachorro
assim, iria economizar em encargos sociais, legais e trabalhistas, pois teria uma
folha de pagamento mais enxuta.

O senhor tem problemas com ladrões aqui na sua fazenda? - perguntou o sábio
campeão. - Na minha fazenda, felizmente, não, mas, na fazenda de meu vizinho,
só no semestre passado apareceram dois. - Puxa vida! Mas que falta faz um
cachorro que de noite e de dia afugente essa cambada de vagabundos que querem
tirar o seu lucro!

Bem, mas de uma coisa eu tenho certeza. Aqui em sua fazenda não há ratos!
Todo mundo pensa que não, mas só eu sei o quantos existem!
Puxa! Se existisse um cachorro que caçasse ratos tão bem como ratos, mas que
fosse amigo do dono, e não da casa, como é o caso dos felinos, seria um bom
negócio, concorda?
Sim, seria sim!, - concluiu o fazendeiro, entusiasmado.

Bem, o velho campeão continuou a argumentar poderosamente. Ele transformava

necessidades latentes em evidentes, problemas em soluções e convencia sem
manipular. Os argumentos eram claros e fortes. O cachorro ainda ajudaria o
fazendeiro a guardar as ovelhas sem que nenhuma fugisse. Dividiria a solidão dos
filhos pequenos do fazendeiro, pois todos brincariam com o cachorro que também
era jovem. Diminuiria os custos com empregados e por aí vai..

Olha, seu Antunes, essa sua fazenda só tem mesmo um defeito: não é minha.
O fazendeiro, descontraído e curioso, disse: - Bem, o senhor chegou aqui em minha
fazenda, me deixou com água na boca para conhecer esse cão e agora vai embora?
Como é que eu faço para encontrar um cachorro assim?
O senhor quer mesmo conhecê-lo?
Claro que sim. Onde ele está?
LULUUUU, saia daí debaixo do banco do carro e venha conhecer seu novo dono.
E o fazendeiro e o Lulu se conheceram e foram felizes e felizes para sempre.

5 CONCLUSÕES NADA CANINAS DESTA HISTÓRIA DO CACHORRO:

1. O primeiro vendedor era especialista em cachorros ( produtos ). O segundo era

especialista em Clientes. Essa é toda a diferença. Outra coisa: O primeiro vendedor
fracassou porque tentou vender características e o segundo vendeu benefícios. É a
velha história: não venda a broca, venda o furo. Não venda a faca, venda o corte.

2. Que linda fazenda o senhor tem, parabéns! Este é um recurso mais velho que o
cachorro de Pavlov, mas ainda funciona . Elogie com carícias positivas, gere
sintonia e sinergia.

3. Você acredita que para vender é necessariamente obrigatório que o comprador

veja o produto? Tudo bem, mas note que o primo campeão "merchandizou" nas
vitrinas do cérebro do fazendeiro. Ele "vendeu" o cachorro, - antes de mostrá-lo.

4 - Olha, seu Antunes, essa sua fazenda só tem mesmo um defeito: não é minha.
Senso de humor ajuda a criar clima motivacional, desarma resistências, favorece a
interação social, estreita confiança e afeições, tende a diminuir as objeções e ajuda
a vender.

5. - Como é que eu faço para encontrar um cachorro assim?

Não é você quem vende. É o Cliente quem compra. Cabe a você criar uma emoção
de curiosidade.

Pinte quadros mentais, faça o mundo mudar de opinião a seu favor, mas sem
esquecer jamais que toda negociação vencedora é sempre ganha-ganha. Para ser
um campeão de vendas mude a direção de seus argumentos para os problemas de
seu Cliente. Primeiro localize alvos-necessidades. A seguir, atire vantagens e
benefícios.

Ou, então, saia por aí vendendo burro por cachorro.

* Maurício Góis é palestrante nas áreas de Vendas, Motivação e Desempenho de

Alto Impacto.

Para Competir é Necessário Transformar Muros Em Pontes

Para Competir É Necessário Transformar Muros Em Pontes

Para Competir É Necessário Transformar Muros Em Pontes

A transformação de grupos em equipes é um processo – expressa dinamismo,

movimento – que depende da comunhão de objetivos e da influência da cultura
organizacional.
Considerando que as equipes são grupos que evoluíram, para entender essa
trajetória é preciso estudar o processo de formação de grupo, em que
circunstâncias ele se constituiu e de que maneira atua.

Um grupo é uma reunião de pessoas com um ou mais objetivos comuns e que se

percebem como seus integrantes. A partir de sua constituição e ao longo de toda a
sua existência, o grupo sofre a influência de três fatores: o ambiente, o próprio
grupo e o indivíduo – e isso explica por que alguns grupos chegam a transformar-se
em equipes e outros não.

Em primeiro lugar, o grupo é influenciado pelo ambiente no qual se formou e atua.

O tipo de organização da qual faz parte, as facilidades ou dificuldades, tanto
materiais quanto psicológicas, e muitos outros fatores irão afetar esse grupo
positiva ou negativamente. Todo ambiente apresenta ameaças e oportunidades que
podem afetar a coesão do grupo e os sentimentos de seus membros.
Em segundo lugar, o grupo recebe influências de si próprio: seu tamanho, sua
missão, a ideologia dos seus integrantes e o efeito sinérgico resultante da
agregação. Assim quanto maior e mais heterogêneo for o grupo maior será a
diversidade de conhecimentos e habilidades disponíveis; por outro lado, também
poderá ser menor a oportunidade de participação e contribuição individual.

Em terceiro lugar, temos o indivíduo com seu conjunto característico de traços de

personalidade, conhecimentos, valores, interesses e experiências, os quais,
combinados àqueles dos demais integrantes, contribuem para que o grupo tenha
uma identidade e um desempenho específico.

O trabalho em equipe é um permanente processo de experimentação, troca e

aprendizagem. A competição e a cooperação representam um dos paradoxos das
equipes na atualidade. As organizações precisam ser competitivas e, ao mesmo
tempo, cooperar entre si através de parcerias que propiciem o melhor
aproveitamento do tempo, dos recursos e das oportunidades.
A competição, principalmente no mundo dos negócios e dos esportes, é uma
conduta institucionalizada e plenamente aceita, pois dela dependem o crescimento
e a melhoria da qualidade. Assim, a competição intergrupal, leal e aberta, pode ser
acatada com tranqüilidade.

Dentro da equipe, porém, a competição se dá num nível interpessoal, razão pela

qual é menos aceita, uma vez que o propósito não é o sucesso individual, mas o
resultado coletivo. É necessário vencer obstáculos [que podem estar no ambiente,
no grupo ou no indivíduo] e estabelecer uma parceria constante através das quais
as pessoas tendem a compensar suas limitações físicas, psicológicas, sociais e
intelectuais, absorvendo o entendimento que para competir é necessário
transformar muros em pontes.

*PATRICIA RIBEIRO é Economista. Especialista em Administração de Recursos

Humanos. MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas. Consultora
na área de RH. Vice-Presidente de Projetos e Novos Negócios da Associação
Brasileira de Recursos Humanos Seccional AL.

30 Sugestões Para Você Fazer Um Atendimento Eficiente

01 - SABER QUE TODOS FAZEM PARTE DO ATENDIMENTO: Independente da
área que faça parte, fique atento à s solicitações dos clientes internos ou externos, evite
o não é comigo;

01 - SABER QUE TODOS FAZEM PARTE DO ATENDIMENTO: Independente da área

que faça parte, fique atento às solicitações dos clientes internos ou externos, evite
o não é comigo;

02 - IDENTIFICAÇÃO: crie uma imagem que facilmente o identifique; à

apresentação pessoal, o crachá e o uniforme;

03 - ACORDAR TODAS AS MANHÃS: sorrindo e imaginando que "hoje é um dia que

Você ainda não viveu", e que valerá a pena vive-lo intensamente;

04 - SABER GOSTAR DE PESSOAS: cativando-as de forma que elas sorriam para

Você com facilidade e sinceridade;

05 - JAMAIS SER AGRESSIVO: com as pessoas, independente de sua classificação

social, respeitando totalmente os espaços e os direitos de todos;
06 - SER POSITIVO E OTIMISTA: procure sempre o lado positivo, utilize-se de
elogios, busque ser generoso, que as pessoas responderão com alegria e
positivismo;

07 - SABER IDENTIFICAR: os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se

tornar desagradável ou inconveniente;

08 - TER A CAPACIDADE: de saber ouvir o que as pessoas falam, procurando

interpretar o que disseram e o que deixaram de dizer, exercitando o "ouvir com a
inteligência e não só com o ouvido";

09 - SABER INTERPRETAR O TOM DE VOZ: de cada cliente, procurando identificar a

real importância de cada "fala" e os valores do que foi dito;

10 - MANTER-SE DISPOSTO: prestando o melhor serviço, buscando agregar o

maior lucro aos clientes;

11 - SABER QUE OS CLIENTES: adquirem soluções para as suas necessidades e

"não" problemas ao adquirirem os produtos e serviços de sua empresa;

12 - SABER FALAR A LINGUAGEM: procurando identificar o que é especial,

importante e ou essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo a conseguir o
que deseja;

13 - ENTENDER QUE UM ATENDIMENTO EFICIENTE: é nunca desistir, sem tornar-se

desagradável, mas saber que um atendimento é muito mais persistência do que
insistência;

14 - SABER PROSPECTAR OS FUTUROS ATENDIMENTOS: utilize todas as formas de

"como se comunicar com os clientes"; telefonemas, e-mail, fac-símile,
correspondências, cartões de descontos, folhetos, tabloides e outros;

15 - SER ÉTICO: o que não queremos para nós, jamais faremos ou permitiremos
que seja feito para os outros;

16 - TER A CONCIÊNCIA: que nas organizações modernas, todos estão para servir
aos clientes, e é obrigação de todos, tornarem-se inesquecíveis na "mente dos
clientes";

17 - SABER TRANSFORMAR OS PROBLEMAS: em grandes oportunidades,

visualizando soluções adequadas e simples, aonde a maioria das pessoas acham
que não daria certo;

18 - ACREDITAR QUE SEMPRE HÁ UMA SOLUÇÃO : para tudo e para todos,

buscando sempre os entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais
difíceis que elas se apresentem;

19 - GOSTAR DE SER TREINADO: participar em todos os treinamentos;

administrativos, comerciais e operacionais. Clientes valorizam "o falar a mesma
língua" em todos os ambientes da organização;

20 - SABER ELIMINAR AS IDÉIAIS E ATITUDES NEGATIVAS: sabendo fazer com

que cérebro esteja sempre positivo, procurando dominar as incertezas,
inseguranças e os medos;

21 - SABER EVITAR OS CONFLITOS PESSOAIS: entendendo que a discórdia das

idéias é uma situação normal, que sempre fará parte das relações humanas;
22 - SABER EVITAR AS CRÍTICAS CONSTANTES: ter pleno domínio sobre si, evite a
tendência - até considerada natural -, de criticar pessoas, produtos e ou serviços;

23 - SABER UTILIZAR AS COMUNICAÇÕES E AS INFORMAÇÕES: tenha em mente

que não basta só saber e conhecer. Você só obterá resultados se transformar os
conhecimentos em ações.

24 - SABER FAZER O PÓS- ATENDIMENTO: entender todos os "passos que são

dados" e contatar os clientes para visualizar e medir sua satisfação, buscando
garantir sua fidelidade;

25 - SABER TRABALHAR EM EQUIPE: ter a determinação de dar a sua contribuição,

buscando o melhor para todos, colaborando em todas as situações, para que as
dificuldades sejam imediatamente superadas;

26 - SABER COMPARTILHAR: Se Você não estiver atendendo um cliente, "ajude

alguém que esteja";

27 - SABER ENTENDER QUE TODOS DEPENDEM DE TODOS: pense "Nós" e nunca

"Eu";

28 - SABER QUE O "TODO" É COMPOSTO DE "PARTES": para os clientes "as ações

sempre falaram mais alto que as palavras";

29 - SABER REFLETIR: no final de cada dia, faça uma espécie de balanço, avaliando
e identificando quantos foram os erros cometidos, que não deverão ser repetidos
no dia seguinte;

30 - SABER ATENDER: trata-se de um ato especial e maravilhoso de servir às

pessoas, não é um favor que Você faz para os Clientes, mas sim, um competente
relacionamento, que envolve e compromete a organização a manter-se no
mercado.

Marketing Pessoal, Antes Que Seja Tarde

Recentemente ministrava uma nova turma do workshop sobre Marketing Pessoal e um
dos participantes contou-nos um breve relato de sua experiência profissional. Ele dizia
se sentir “excluído” do mercado de trabalho. O principal motivo

Recentemente ministrava uma nova turma do workshop sobre Marketing Pessoal e

um dos participantes contou-nos um breve relato de sua experiência profissional.
Ele dizia se sentir “excluído” do mercado de trabalho. O principal motivo: sua idade.
Rodrigo, 43 anos, durante vinte e dois anos de sua vida dedicou-se quase
exclusivamente ao trabalho.

Neste período, atuou em duas empresas de médio porte e uma multinacional de

grande porte, na qual passou os últimos onze anos. Após concluir a faculdade
mergulhou nos negócios e não participou de cursos de atualização e congressos por
falta de tempo.

Há nove meses Rodrigo vem procurando um novo emprego. Participou de diversas

entrevistas, mas no momento final não consegue a vaga. Procurou os amigos,
muitos que ele nem se lembrava quando trabalhava, e por isso mesmo, nada.

O que faltou a Rodrigo - e é comum em muitos profissionais - é o planejamento da

carreira profissional. Algumas pessoas ficam esperando que a empresa faça algo
por elas; entretanto, como sabemos, o único responsável por nossas vidas somos
nós mesmos. Isto me faz lembrar uma história que li na Internet há poucos dias:

“Um grupo de cientistas colocou cinco macacos numa jaula. No meio, uma escada e
sobre ela um cacho de bananas. Quando um macaco subia na escada para pegar as
bananas, jogavam um jato de água fria nos que estavam no chão. Depois de certo
tempo, quando um macaco ia subir a escada os outros o pegavam e enchiam de
pancada. Com mais algum tempo, nenhum macaco subia mais a escada, apesar da
tentação das bananas. Então substituíram um dos macacos por um novo. A
primeira coisa que ele fez foi subir a escada, dela sendo retirado pelos outros, que
o surraram.

Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo não subia mais a escada.
Um segundo foi substituído e o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto
participado com entusiasmo na surra ao novato. Um terceiro foi trocado e o mesmo
ocorreu. Um quarto, e afinal o último dos veteranos, foi substituído. Os cientistas
então ficaram com um grupo de cinco macacos que mesmo nunca tendo tomado
um banho frio, continuavam batendo naquele que tentasse pegar as bananas.

Se possível fosse perguntar a algum deles porque eles batiam em quem tentasse
subir a escada, com certeza a resposta seria: - Não sei, mas as coisas sempre
foram assim por aqui.”

O Marketing Pessoal atua diretamente neste processo, pois é uma das ferramentas
mais importantes para se acabar com o conformismo e o despreparo no que tange
ao gerenciamento de carreira, porque:

· É a base para o planejamento de sua imagem pessoal e profissional;

· Permite o reconhecimento de suas competências e a forma correta de expô-las;
· Demonstra como criar, ampliar e gerenciar sua rede de contatos – networking;
· Reforça a auto-estima e a coragem para enfrentar os desafios;
· Desperta o indivíduo para o auto-desenvolvimento e o auto-gerenciamento da sua
carreira profissional e vida pessoal;
· Amplia a percepção para lidar com as constantes mudanças;
· Instrui sobre formas adequadas de postura e etiqueta profissional.

Durante nossa história de vida vamos construindo uma imagem perante os outros.
Esta imagem é constituída a partir de ações corriqueiras como cumprimentar seu
vizinho no elevador, até a postura utilizada em uma reunião de negócios. A
maneira como gerenciamos esta imagem pessoal e profissional através das atitudes
do cotidiano é que defino como Marketing Pessoal.

Para utilizar a técnica com eficácia, inicie definindo claramente o que quer. Qual é
seu objetivo profissional? O que é preciso para atingir esta meta? Estipule um prazo
para que isto ocorra – prazo compatível com sua condição atual. Analise o
ambiente da empresa atual e do mercado.

Feito este mapeamento, você está preparado para iniciar o trabalho de Marketing
Pessoal que envolve, entre outros assuntos:

· Apresentação Pessoal e Comunicação;

· Postura e Ética;
· Relacionamento social e profissional;
· Visão e planejamento da sua imagem;
· Estabelecimento de valor / preço;
· Auto-conhecimento para gerar um plano de auto-desenvolvimento;
· Reconhecimento e mudança de atitude;
· Posicionamento no mercado

Portanto, aprenda, desenvolva e pratique o Marketing Pessoal, antes que seja

tarde!

Problemas Mais Comuns De Comunicação.

Vendas perdidas, negociações mal sucedidas, treinamentos ineficientes, discursos
sonolentos e mal elaborados, desperdiçando o tempo das pessoas, discussões, boicotes,
brigas

Vendas perdidas, negociações mal sucedidas, treinamentos ineficientes, discursos

sonolentos e mal elaborados, desperdiçando o tempo das pessoas, discussões,
boicotes, brigas e desentendimentos entre as pessoas de um modo geral, quer seja
em relações profissionais, familiares ou sociais.

O mundo como um todo seria muito melhor se as pessoas conseguissem se

comunicar melhor. Sem perceber, muitos dos problemas comuns que ocorrem nas
relações interpessoais acontecem justamente por problemas de comunicação.

Antes de falar sobre esses problemas, quero propor uma reflexão sobre uma
premissa básica no processo da comunicação: A comunicação não é o que eu falo;
é aquilo que chega.

Somos, por excelência, exímios interpretadores de tudo o que acontece. Faz parte
da natureza humana, tanto que avaliamos, ponderamos, julgamos, comparamos
com a nossa escala de valores tudo o que percebemos, vemos e ouvimos.
Gostamos ou não gostamos, achamos simpático ou antipático, consideramos
agradável ou desagradável, interessante ou indiferente. Fazemos isso o tempo
todo.

Por essa razão, se desejamos, de fato, nos comunicar com outras pessoas,
precisamos, constantemente, exercitar a arte da empatia, que é a capacidade de
nos colocarmos no lugar da outra pessoa, entendermos o seu estado de espírito,
seu momento psicológico, seu nível cultural, suas crenças, seus apelos emocionais.

Além disso, precisamos resolver os nossos problemas de comunicação e, posso

afirmar com segurança, que são muitos.

Apresentarei, de maneira resumida os problemas mais comuns que coletamos ao

longo de 18 anos ajudando as pessoas a resolverem as suas dificuldades de
comunicação e a proposta é gerar um questionamento para que você possa fazer
uma auto-análise e ao identificar-se com alguns desses problemas, possa procurar
algum tipo de solução, pois se existirem poderão impedir uma melhor desenvoltura
no cenário pessoal e profissional.

Para facilitar a auto-análise, apresentaremos esses problemas subdivididos em três

blocos distintos, a saber: a) psicológicos; b) físicos; c) técnicos.

a) psicológicos:

Medo – Medo de tudo, de ser mal sucedido, de errar, de não ser compreendido, de
falhar, de não conseguir dar o recado, de denegrir a sua própria imagem, de dar a
dor de barriga que você teve há 10 anos, enfim muitos medos. O mais curioso, se
analisarmos bem, na verdade não vamos encontrar muitas razões para esses
medos, pois na maioria são imaginários e não reais. O principal medo, no entanto,
que pode ser uma síntese de todos esses é o “Medo de falar em público”.
Excesso de preocupação – Algumas pessoas são preocupadas demais. Existe um
lado positivo na preocupação relacionado a preparação, ao planejamento, a
organização do que iremos realizar. Só que temos uma voz interior e se não a
soubermos controlar, nos perdemos. Essa voz começa a perguntar assim: E se eu
falhar? E se perguntarem algo que eu não sei? E se entrar o diretor enquanto eu
estiver falando?

O interessante é que as respostas a essas perguntas tendem a ser negativas,

gerando um pessimismo e neutralizando as forças de energia positiva e de
entusiasmo, minando as resistências da pessoa, gerando uma grande possibilidade
de fracasso.

Baixa auto-estima -Há um pensamento muito famoso, atribuído a Henri Ford, que
diz: “Se você acha que pode ou se acha que não pode, em ambos os casos você
está certo”.

Em outras palavras, se você acredita no sucesso do seu esforço ou se acredita no

insucesso, em ambos os casos você também está certo.

Podemos optar em sermos otimistas ou em sermos pessimistas e até essa atitude

diante da vida ou das situações pode ser treinada e desenvolvida.

A natureza, na sua complexidade e, ao mesmo tempo simplicidade nos dá uma

grande lição quando nos mostra que colhemos aquilo que plantamos, ou seja, um
pessimista irá falar mal de si mesmo, denegrindo a sua própria imagem,
evidenciando a sua impotência e a sua incapacidade. É óbvio que colherá dó e pena
das pessoas. Por outro lado, uma pessoa de bem com a vida e consigo mesma,
entusiasta e otimista, irá irradiar uma energia positiva e atrairá para si aquilo que
plantou, ou seja, estímulos positivos, energia boa, pessoas que funcionam nessa
mesma faixa de freqüência.

b) físicos:

Voz fraca – volume baixo, onde a voz é quase inaudível

Linearidade – a fala mantém um tom monocórdio, gerando sonolência e desatenção

das pessoas.

Dicção ruim – dificuldade de pronúncia, onde os sons não são claros e a

compreensão fica prejudicada

Velocidade excessiva – onde a pessoa atropela as palavras, além de dificultar o

entendimento das idéias

Velocidade lenta – talvez pior ainda do que a velocidade acelerada. Ficamos

impacientes, querendo ajudar a pessoa que está falando, também gerando
desinteresse.

Ausência de teatralização – ou seja, a pessoa que fala nada expressa além do

conteúdo e sabemos que tão ou mais importante do que o conteúdo é a forma de
falar. Um bom exemplo disso é a pessoa falando algo alegre com uma voz triste ou
melancólica.

Nasalação – onde os sons são excessivamente anasalados, tornando feia a fala.

Ausência de pausas – As pausas servem para facilitar a compreensão do ouvinte,

dar beleza estética e também para que o apresentador possa melhor concatenar as
suas idéias. A ausência de pausas torna a fala inadequada e distrai a atenção dos
ouvintes.

Ausência de gestos – Algumas pessoas colocam as mãos atrás ou na frente do

corpo ou ainda na cintura (tipo açucareiro), cruzam os braços ou enfiam as mãos
nos bolsos e não fazem gestos. Uma gesticulação adequada reforça o conteúdo da
fala.

Postura inadequada – Pensando na posição dos pés, podemos fazer uma analogia
com o relógio. Existe a posição “quinze para o meio dia”, “Meio dia e quinze” e “dez
para as duas”. São inadequadas, desviam a atenção dos ouvintes e geram certa
deselegância.

Olhar perdido – Há aqueles que olham para cima ou para baixo ou apenas para
algumas pessoas. O ideal é que se olhe nos olhos das pessoas, envolvendo-as
plenamente.

Aparência deselegante – Um toque de classe, de sensibilidade, de bom senso e de

bom gosto nunca é demais. Só que algumas pessoas exageram no contrário, ou
seja, são relaxadas mesmo, desde uma roupa suja ou um sapato sem graxa e mal
cuidado até desleixo em detalhes de asseio e aparência corporal.

c) técnicos:

Desorganização de idéias – Toda apresentação deve ter uma estrutura, ou seja, um

objetivo, um começo, um meio e um fim. Há pessoas que começam pelo meio,
terminam pelo começo e desenvolvem aquilo que deveriam deixar para o final. É
necessário aprender e desenvolver apresentações estruturadas e organizadas.

Vícios de linguagem – Ou seja, excesso de “nés”, “tás”, “certos”, “percebes”,

“aaaa..”
“eee...”. A audiência fica contando quantos desses vícios ocorreram e deixam de
prestar atenção no conteúdo da fala.

Dificuldade de vocabulário – É até comum a pessoa querer dizer alguma coisa, ela
tem a idéia na cabeça, mas não consegue encontrar rapidamente a palavra para
externar esse pensamento.

Inadequação no uso de Recursos Audiovisuais – Transparências ou lâminas

excessivamente carregadas, muitas informações de uma só vez, cores e contrastes
de mau gosto, ilegibilidade, falta de clareza ou adequação em relação ao conteúdo.

Em síntese, essas são as dificuldades mais comuns que temos observado em sala
de treinamento. Além dessas, inúmeros outros pequenos problemas, desde
prolixidade, excessiva objetividade, postura arrogante ou prepotente ou, ao
contrário, humilde demais.

O que julgo importante ao fazer uma análise sobre os problemas de comunicação, é

que a parte mais difícil é justamente a descoberta desses problemas, pois a solução
é relativamente simples, dependendo apenas de destreza experimental e
orientação adequada. Descubra portanto, quais são as suas dificuldades de
comunicação, invista na sua solução e esteja certo de que sua vida será bem
melhor.

Reinaldo Passadori é Professor de Comunicação Verbal há mais de vinte anos e

conferencista dos mais requisitados por empresas e entidades, é fundador e
presidente do Instituto Reinaldo Passadori, com sede em São Paulo. Já ministrou
treinamentos nesta área para mais de 24 mil pessoas, em mais de mil turmas,
além de personalidades e executivos em aulas individuais.
www.reinaldopassadori.com.br

Marketing Pessoal = Sucesso Profissional

"Aparentar ter competência é tão importante quanto a própria competência".( Chuck
Lieppe-Publicitário)

Marketing Pessoal = Sucesso Profissional

Por Adm. Marizete Furbino

"Aparentar ter competência é tão importante quanto a própria competência".

( Chuck Lieppe-Publicitário)

Importante perceber que quando se faz o marketing pessoal, obtêm-se como resultado o
sucesso profissional. Pensando assim, sua imagem pessoal deve ser tratada com muito
cuidado, pois a mesma vale ouro.

Releva notar que as pessoas deixam as suas marcas onde quer que estejam e são
lembradas de forma positiva e/ou negativa conforme a vivência deixada. Podemos dizer
que, de forma negativa, são lembradas pelo seu pessimismo diante da vida, atitudes de
promiscuidade, mediocridade, maldade, fingimento, egoísmo e individualidade, pela
visível inveja, pela maneira rude de tratar com as pessoas, pela miserável desonestidade
e pelas famosas “fofocas” destacando-se por ser um “ás” nessa triste “habilidade”, etc.

Por outro lado, são lembradas de forma positiva quando assumem uma postura
diferenciada da vida, tais como a maneira otimista de encarar a vida, de se relacionar
com os demais, por sua simpatia, educação e gentileza ao tratar com as pessoas, por
preocupar e cuidar da aparência, por ser um bom ouvinte, pelo seu equilíbrio emocional,
por estar sempre atencioso, solidário, companheiro, receptivo e aberto às pessoas, por
gostar de fato do que se faz e entregar-se de corpo e alma ao trabalho, pela sua
honestidade, sinceridade e transparência, etc.

Por essa razão, torna-se importante ressaltar que as características acima citadas estão
atreladas ao seu caráter e que ninguém consegue atuar como um ator por muito tempo;
um dia a máscara irá cair, e quando cair, sua reputação profissional já terá ido para o
ralo, comprometendo assim toda sua imagem profissional perante o mercado. Em
contrapartida, a boa notícia é que podemos mudar, bastando apenas o querer. Convém
ressaltar que psicopatas não mudam, mas tão somente se adaptam temporariamente a
uma situação adversa para posteriormente voltarem às suas características habituais.
Estima-se que 4% da população é de pessoas com as características de personalidade
anti-social (popularmente chamados de psicopatas). Felizmente apenas uma pequena
parcela deles se transforma nos assassinos em série (os serial killers). As pessoas com
perfil de psicopata estão espalhadas em todos os níveis e esferas da sociedade, tais como
no trabalho, na família, nas relações sociais, etc.

Frisa-se que, em meio à era selvagem da competição, o profissional deve ficar sempre
atento à construção de sua marca, razão pela qual deve ficar “antenado” e vigilante
quanto às suas atitudes e comportamentos, bem como quanto ao seu visual; portanto, o
profissional deve não somente preocupar-se com sua entonação de voz, sua maneira de
falar, sua forma de agir e conduzir os fatos, de andar e de se assentar, reeducando
sempre que possível em prol da melhoria contínua, mas deverá também ter bom senso e
sabedoria de adequar seu traje ao conteúdo do cargo. Igualmente deve ter particular
esmero quanto ao ambiente em que se encontra, tendo o cuidado para não descuidar de
sua aparência, mas tendo cautela para não cometer exageros, pois em se tratando de
marketing pessoal sua aparência conta e muito.

Assim sendo, todo e qualquer profissional deve fazer uma auto-análise quanto aos seus
comportamentos, atitudes e conhecimentos, procurando transformar seus pontos
negativos em positivos, fazendo das ameaças oportunidades e, assim, melhorando,
desenvolvendo e crescendo cada vez mais, alcançando desta forma um novo
posicionamento no mercado através do marketing.

Em adição, é importante lembrar que devemos cuidar de nosso networking, pois, nossa
rede de relacionamentos é de suma importância em nossa vida profissional. Devemos
nos esforçar para manter o interesse em conquistar mais e mais pessoas, sendo que isso
deve fazer parte de nossa rotina. Por conseqüência, o profissional deve sempre dar um
jeito de ser lembrado, enviando e-mails, telefonando, freqüentando feiras, congressos,
coquetéis e outros eventos, de forma a não somente manter, mas a ampliar sua rede de
relacionamentos.

Desta forma, assim como as empresas se preocupam em destacar-se no mercado através

do marketing, torna-se de fundamental importância que o profissional tenha uma
incessante preocupação relacionada ao seu marketing pessoal. Considera-se decisivo
que ele tenha toda sabedoria e cautela ao se expor no mercado, estando sempre atento ao
seu estilo, elaborando um bom plano e traçando estratégias para se tornar conhecido
neste mercado global. Com essa prudente estratégia ele permite que o mercado conheça
suas habilidades, conhecimentos e talentos, para assim destacar-se e fazer o diferencial
em sua carreira, e desta forma alcançar o seu tão sonhado alvo.

Ante o exposto, é de suma importância perceber que hoje temos uma grande aliada – a
internet – que é nossa grande parceira, à medida que permite que o profissional divulgue
o seu trabalho e torne não somente conhecido em todo o mundo, mas amplie seu
networking utilizando seus contatos para fazer grandes negócios, mostrando suas
qualidades. A internet permite ainda mostrar o que você sabe fazer de melhor,
contribuindo desta forma para que se faça não somente a divulgação de sua imagem,
mas a consolidação de sua marca, neste mercado altamente competitivo e globalizado.

Finalmente concluímos que, em meio à era globalizada onde impera tamanha

competitividade, não é suficiente saber fazer, é preciso aparecer, sobretudo com estilo.

02/08/2008

Marizete Furbino, com formação em Pedagogia e Administração pela UNILESTE-MG,

especialização em Empreendedorismo, Marketing e Finanças pelo UNILESTE-MG. É
Administradora, Consultora de Empresa e Professora Universitária no Vale do Aço/MG
O sábio fala porque tem alguma coisa para ensinar, o tolo para ouvir a sua propria voz.
Como as pessoas, as empresas se comunicam e não estou me referindo a campanhas
publicitárias, mas de atitudes simples e, muitas vezes, diárias que refletem o que as
organizações pensam sobre o mundo que as rodeia.

Foi ainda quando cursava o Magistério, antigo Curso Normal, que tomei conhecimento
deste texto e, confesso, desde aqueles dias ele tem me assombrado. Principalmente
quando tenho que emitir uma opinião, seja falando, ou escrevendo como agora. Embora,
muitas coisas boas tenham me acontecido naqueles dias, sou obrigado a admitir que fora
a “bendita” Lei 5692, somente me recordo deste texto atribuído a Platão, não me vem à
mente sequer a pessoa que fez a sua citação. Claro que sem forçar a memória.
Acredite, para uma pessoa que tem que expor-se quase que diariamente através de
opiniões, sugestões e julgamentos, como no meu caso, este texto é excelente, pois, é um
estímulo a um segundo a mais de reflexão antes de falar. Afinal, estou falando para
ouvir a minha própria voz, ou para explicar alguma coisa? Sou um sábio ou um tolo?
Contudo, este dilema não é vivido apenas por pessoas. As empresas também passam por
isto. Sim, uma empresa fala com o seu cliente e não estou me referindo apenas às
campanhas promocionais, propagandas, refiro-me a detalhes que dizem muito do que
uma empresa pensa sobre os seus clientes.
Uma fachada mal conservada, por exemplo, dá uma impressão extremamente negativa,
afinal, se não se está cuidando bem do que é aparente como se cuidará do que ninguém
vê?
Buracos na calçada e às vezes, até mesmo, dentro do estabelecimento, tornam a
experiência de consumo dos clientes em uma aventura, quase que, Off-rood e os idosos
que se cuidem.
Num supermercado, por exemplo, as gôndolas que deveriam hipnotizar os
consumidores pela beleza e simetria de ordem, aparecem mal arrumadas, caixas
amontoadas nos corredores impedindo, muitas vezes, a visão das mercadorias expostas,
despertam no consumidor o sentimento de que eles não são, na verdade, tão importantes
assim.
Carrinhos mal conservados, enferrujados, com as rodas quase sempre com defeito,
puxando para o lado ou agarrando, são uma das maiores irritações dos clientes.
Mercadorias fora da validade, às vezes em com bolor, podem transformar um cliente
fiel, um admirador da empresa, em um denunciante.
Funcionários sem, ou com uniformes sujos, rasgados, poucos funcionários para atender
provocando filas desnecessárias e, conseqüentemente, o mau humor dos atendentes que,
sobrecarregados, via de regra, descontam tudo nos clientes.
Ainda falando de supermercados, tornar a experiência de compra um momento
memorável, prazeroso e o mais agradável possível deveria ser a proposta de qualquer
empresa. Contudo, algumas organizações se esquecem de um momento que também
deveria ter tão ou mais atenção, o pagamento. Mas, vez por outra encontramos empresas
que tornaram o “check out”, ou o pagamento, um momento tenebroso. É gôndola de um
lado, freezer de outro e o cliente que se aperte para chegar com o carrinho até o caixa.
Mas, uma questão é verdadeira, e, não temos como negar, esta empresa vende muito e
continua vendendo. Seria a confirmação líquida e certa, quase científica de que os
clientes gostam de ser maltratados? Claro que vamos encontrar defensores deste ponto
de vista: “cliente quer preço, o resto...” Cliente que corre somente atrás de promoção, de
preço, não tem compromisso com a organização, não valoriza a marca e não comprará
novamente se o valor estiver 0,01 mais caro que no concorrente.
A questão é a seguinte: será que se algumas mudanças, mesmo pequeninas, fossem
implementadas para valorizar os clientes, não melhoraria ainda mais? Não poderia
atingir um consumidor mais exigente? Com poder de compra maior? Com maior
capacidade de fidelização? Se me permite fecharei meu raciocínio com uma citação
Philip Kotler: “The customer is boss” ou “O cliente é o chefe” ou ainda, em bom
português, “O freguês tem sempre razão”.
Mas se falar como um sábio é ensinar alguma coisa, é possível a uma empresa ser um
sábio? Claro que sim! Ensina alguma coisa quem fala alguma coisa de novo, a que
escuta. Estamos na Era da Informação, do Conhecimento e se uma organização
realmente esta vivendo neste momento histórico a inovação precisa ser constante em
todos os seus setores e inovação é sempre algo de novo, se não na sua totalidade, pelo
menos na abordagem que é proposta: Todo mundo vende água mineral, mas quem
colocou sabor nela, inovou, chamou a atenção, vendeu mais que água mineral. Uma
confecção que apresenta uma coleção mais elaborada deixa de vender linha, renda e
tecido, para vender estilo de vida, sedução, sonho e sensualidade...
Mas, quem fala apenas para ouvir a sua própria voz, não está preocupado com nada
disso, na verdade, não irá sequer ler texto, pois, este tipo de pessoa, de empresa está
somente preocupado em falar e quem apenas fala, pouco aprende, e quem pouco
aprende, na Era do Conhecimento, fica analfabeto muito rápido.

Cícero Gomes