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PROJET DE RAPPORT DE STAGE

THEME :
ACCUEIL DES USAGERS DANS UNE ADMINISTRATION
PUBLIQUE : CAS DE LA DELEGATION REGIONALE DU
COMMERCE DU LITTORAL

Rédigé par :
DADI ABOU LOVELINE SUZANNE
1-SUJET

L’accueil est l’espace dans lequel se déroule la rencontre entre les visiteurs et
l’entreprise ; la façon de recevoir les personnes venues d’extérieur pour une visite, résoudre
un problème ou une préoccupation. L’accueil est la première étape, elle consiste à établir un
contact, une relation positive avec le client ou le visiteur. Toutes entreprises doivent avoir un
meilleur service d’accueil car la première impression est importante et pourra mettre à l’aise
le visiteur. Dans l’entreprise comme ailleurs, les usagers doivent pouvoir être accueilli et
orienter aisément tout en étant satisfait d’où l’intérêt particulier du choix de mon thème qui
est l’accueil des usagers dans une administration publique : cas de la Délégation Régionale du
Commerce du Littoral DRC/LT.

2- LE PROBLEME

Les visiteurs qui viennent pour la toute première fois dans une entreprise ont besoin d’être
renseignés, accueillis et se faire orienter. Pourtant il n’existe aucun service d’accueil et
d’orientation dans cette structure pour aider les usagers dans leur quête ou une personne pour
les orienter de façon satisfaisante des fois et encore une personne pas qualifiée donc la façon
d’accueillir laisse à désirer. Le problème épineux qui se pose est qualité de l’accueil dans
l’entreprise.

3- LA PROBLEMATIQUE

En observant la régularité des usagers a la délégation régionale du commerce et des


nombreuses demandes d’informations survenant chaque jour, comment un bon accueil en
entreprise peut faciliter l’orientation et mettre à l’aise les visiteurs/usagers ?

4- L’INTERET DU SUJET

Ce rapport de stage concernant l’accueil des usagers dans une administration publique
permet à cette structure de pouvoir accueillir, orienter les usagers. Nous étudions ici deux
points de vue : le point de vue conceptuel : il s’agit d’étudier la gestion de l’accueil, exploiter
le cours d’organisation administrative de l’entreprise concernant l’accueil dans l’accueil, faire
des recherches qui puisse apporter un plus pour l’implantation d’un service d’accueil. Et du
point de vue managérial, il suffit de se renseigner et connaitre tous les endroits et coins sans
oublis de la structure, d’aider les usagers à s’orienter aisément au sein de la structure, de faire
l’usager se sentir immédiatement pris en charge, privilégié et accompagné dans l’univers de
l’entreprise, lui permettre d’être satisfait dans sa quête.
5- LES OBJECTIFS

Ce sujet a deux types d’objectifs : l’objectif principal et les objectifs secondaires.


L’objectif principal s’agit d’accueillir et orienter les usagers au sein de l’institut.

Les objectifs secondaires : soigner l’image de l’entreprise ; permettre aux usagers d’être
satisfait après leur visite ; améliorer le climat relationnel de l’entreprise ; permettre à
l’usager de se sentir privilégier.

6- METHODES DE RECHERCHE ENVISAGEE

Pour l’aboutissement de notre étude, nous allons tout d’abord télécharger des documents
se référant à notre thème pour mieux l’appréhender et aussi, nous avons conçus un
questionnaire pour les différents visiteurs qui viennent afin de se faire une idée sur leurs
impressions et leurs attentes et ou propositions en ce qui concerne l’accueil de cet
établissement et aussi pour les employés pour connaitre leur point de vue. Le questionnaire
contient en entête le sexe, l’âge du visiteur excluant le nom pour ne pas être reconnu et le
corps contient des questions concernant l’accueil au sein de l’établissement sous forme de
tableau et d’autres de cases à cocher.

7- STRUCTURE DU TRAVAIL

Notre rapport de stage comporte quatre chapitres. Le premier chapitre intitulé présentation
générale de la délégation régionale du commerce du Littoral présente la structure. Le
deuxième chapitre intitulé description de l’existant et identification du problème décrit
comment se présente l’accueil dans cette administration et fait la description de ce qui pose
problème. Le troisième chapitre formulé analyse de l’existant fait un rappel théorique
concernant l’accueil et montre ce qui est fait dans la structure. Le quatrième chapitre intitulé
remarques et suggestions évoque les remarques notées durant le stage se rapportant à l’accueil
et aussi propose des solutions pour remédier aux remarques.

8- REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

SOURCES DOCUMENTAIRES

Livre
- V. HARMEL, l’accueil en entreprise : comment organiser et encadrer l’accueil en
entreprise, édition du puits fleuri, 2000, 240pages.
- L. HERMEL, l’accueil client, éditeur : afnor ; 1er édition, 2010, 154pages.

COURS :

M. ONGMOLEMB, organisation administrative de l’entreprise, IUT de DOUALA: accueil


physique dans l’entreprise, 2020, page 20-25

C. E. BEYEME, initiation à la rédaction des rapports de stage, IUT de DOUALA, 2020,


29pages.

SITES INTERNET :

- www.agrireseau.net P. SULLIVAN, accueil des clients, 28 janvier 2012, 3pages.


- www.performance-publique.budget.gouv.fr B. CANDIARD et G. VALLET,
l’amélioration de l’accueil des usagers dans une administration, 2003, page 12-40.
- http://hal.archives-ouvertes.fr M. ZOUAQ, l’accueil dans une administration publique,
28 juin 2020, 10pages
CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA
DELEGATION REGIONALE DU COMMERCE
DRC/LT

La présentation du cadre de l’étude est importante vu qu’elle présente l’environnement


dans lequel l’étude préalable a été faite. Il est question ici de présenter l’établissement en
général, afin de savoir plus sur son fonctionnement et son histoire. La Délégation régionale du
commerce du littoral (DRC/LT) est une structure publique qui offre ces services aux
commerçants tout en privilégiant les consommateurs est leurs biens dans lequel j’exerce un
stage dans le service de la promotion et du suivi des activités commerciales (SPSAC). Dans
ce servis nous avons observés un problème concernant la qualité de l’accueil des usagers.
Dans ce premier chapitre, nous présentons la structure à travers sa définition, son historique,
son organigramme d’une part et d’autre ses activités et son importance dans son secteur
d’activité. Ce chapitre permet ainsi d’avoir une vue globale de la structure dans laquelle nous
avons eu l’occasion de travailler tout au long de la période de stage.

1- HISTORIQUE ET ORGANIGRAMME DE LA DELEGATION


1.1- HISTORIQUE DE LA DELEGATION REGIONALE DU COMMERCE

En 1973 sous l’ancien président de la république du pays, on parlait encore du


ministère du commerce et des industries composées des directions du commerce, des petites
et moyennes entreprises, des mines de l'industrie et du développement technologique. Ce nom
évolue jusqu'en 1981 et devient le ministère du développement industriel et commercial en
abrégé MINDIC conservant les mêmes directions qu'en 1975. L'arrivée au pouvoir du
Président de la république camerounaise va en 2004 aboutir à la division du MINDIC en deux
ministères à savoir le ministère du commerce et le ministère des petites et moyennes
entreprises de l'économie sociale et artisanale. En ces années on parle encore des provinces.
En 2008 lorsque les provinces deviennent des régions on aura donc : la délégation régionale
du commerce du Littorale. En fin de compte la délégation régionale du commerce du littorale
DRC/LT est depuis 2008 SOUS le nom de DELEGATION REGIONALE DU COMMERCE.
1.2- ORGANIGRAMME DE LA DELEGATION REGIONALE DU
COMMERCE

L’organigramme de la délégation régionale du commerce du Littoral se trouve en


annexe 1 du rapport de stage.

Après avoir parlé de l’historique et l’organigramme de la délégation du commerce,


nous parlons maintenant de ses activités et son importance dans son secteur d’activité.

2- ACTIVITES ET IMPORTANCES DANS SON SECTEUR D’ACTIVITE &


FOCTIONNEMENT

2.1- ACTIVITES DE LA DELEGATION REGIONALE DU COMMERCE

La DRC/LT est une structure publique donc la production est non marchande comme
son nom l'indique il s'occupe des activités commerciales dans la région du littoral. Nous avons
entre autre : le service administratif et financier qui s'occupe de la gestion du personnel, du
budget, et du matériel. La BRCFR qui est en charge de la métrologie, des prix et de la
concurrence, de la norme de la qualité et du service après-vente. SPSAC s'occupe du suivi et
de la promotion du service commerciale.

IL s'agit ici de l'ensemble des moyens financiers, technique et humain donc dispose la
DRC/LT pour le bon fonctionnement de ses activités.

- Les moyens financiers

Ce sont des fonds que l'Etat met à la disposition de la DRC/LT chaque trimestre pour le bon
suivi de ses activités estimées à une valeur de 5720000. Ce budget est divisé en deux à savoir
le budget d'investissement public (BIP) et le budget de fonctionnement.

- Les moyens techniques

La DRC/LT possède deux voitures à la disposition du délégué régional, une moto et un


pickup à la disposition de la BRCRF pour les descentes sur le terrain, à la section on constate
la présence du matériel de métrologie telle que les poids et mesures respectant les normes.
Tout ceci sont aouts majeur pour le bon fonctionnement des activités de la DRC/LT.
- Les moyens humains

Il s'agit ici du personnel (cadre, agent, et décisionnaire) mit à la disposition du DRC/LT


constituée d'hommes et de femmes d nationalités camerounaise prêt à servir l'ETAT.

2.2- IMPORTANCE ET FONCTIONNEMENT DE LA DELEGATION


REGIONALE

La DRC/LT est située à Akwa au boulevard de liberté entrée MTN. Elle a un objectif à
but non lucratif. Ce dernier est mis sur pied pour lutter contre la vie chère. Plus précisément
lutter contre la fraude des poids et mesures. En général son objectif premier est la lutte contre
la vie à travers organisation des ventes promotionnelles.

La Délégation Régionale du Commerce fonctionne de manière hiérarchique et est


scindé en trois services à savoir le SAF, le BRCRF et SPSAC tous offrant des services
différents les uns des autres.

2-2-1- SERVICE ADMINISTRATIF ET FINANCIER (SAF)

Le SAF est constitué de trois bureaux qui sont :

 Le bureau de la gestion du personnel qui est chargé de : Du suivi de la discipline


par l'élaboration des fiches de présence afin d'amélioré la ponctualité l'assiduité et le
dévouement du personnel ; de l'actualisation des fiches du personnel autrement dit si
un employé est nouvellement recruté, va à la retraite, démissionne, est affecté, promu
ou décède ce bureau ce charge de rédaction des documents nécessaire pour ce fait ; La
préparation des documents administratif c'est-à-dire la production des comptes rendus,
des rapports de réunions ; de l'organisation des séminaires, des réunions de
coordination interne et externe ; de la délivrance des attestations des présences
effectives au poste, des autorisations d'absences, des certificats de prise de service et
des fiches de présence.

La DRC/LT est composé de deux types de personnel à savoir les fonctionnaires qui
entre à la fonction publique par décret d'intégration ou par nomination. Les contractuelles qui
entre par recrutement direct du chef de l'ETAT. Chaque agent de la DRC/LT a un dossier
physique qui comporte information le concernant comme entre autre des notes de prise de
service, des décisions d'affectation, des recommandations. Bref toute informations susceptible
de renseigné au sujet de l'employé.

 Le bureau du courrier
Placé sous l'autorité du chef SAF le bureau du courrier est chargé : de la réception du
courrier, de l'enregistrement, et de la ventilation du courrier ; de la collecte des et du tri des
dossiers pour la conservation ; de la conservation des archives et de gestion des répertoires ;
de la codification des dossiers ; du classement et de la conservation des documents ;

 Le bureau matériel et de la gestion du budget

Chaque trimestre l'Etat alloue la DRC/LT d'investissement public qui sera réparti entre
les taches comme suit : Pour l'achat et redistribution du matériel de bureau (encre, stylo,
ventilateur, fourniture de bureau) via les opérateurs économiques ; pour la dotation du
carburant ; L'entretien et la réparation des véhicules ; Dotation pour les missions
professionnelles et descente sur le terrain ; Dotation pour la formation professionnelle du
personnel (séminaire, recyclage du personnel).

2-2-2- SERVICE DE LA PROMOTION ET DU SUIVI DES ACTIVITES


COMMERCIALES (SPSAC)

Placé sous l'autorité d'un chef de service SPSAC est chargé de : du suivi et de
l'approvisionnement des marchés en produits de grande consommation ; du suivi du niveau
d'activité des marchés périodique et frontalier ; de l'encadrement des associations des
consommateurs ; de la collecte des informations relatives aux inscriptions sur le fichier
national des importateur et exportateur ; de l'assistance technique des consommateurs.

2-2-3- BRIGADE REGIONALE DES CONTROLES ET DE LA REPRESSION


DES FRAUDES(BRCF)

Ce service étant sous les commandes d'un chef de brigade est chargé en générale de :
veiller à l'application des textes législatif et réglementaire en matière de commerce et aussi
l'analyse des informations sur les prix des produits de grande consommation et de
l'élaboration des notes de conjoncture de la validation des prix et services destinés à la
consommation.

Ce service lui est aussi subdivisé en trois sections à savoir : la section métrologie qui
est en charge de la vérification et de l'étalonnage de mesure de petit porté et de la surveillance
de l'ensemble des parcs métrologiques au niveau régional ; la section des prix de la
concurrence et du commerce qui met en application les textes législatif et réglementaire pour
le respect des prix de la mercuriale et la section de norme de la qualité et du service après-
vente contrôle si les produits vendus respecte la norme prescrite par l'Etat sois de bonne
qualité c'est à dire pas périmé, ayant toutes les vignettes nécessaires.
En sommes, la délégation régionale du commerce comprend trois services qui sont le
service administratif et financier, le service de la promotion et du suivi des activités
commerciales et la brigade régionale des contrôles et de la répression des fraudes. Elle a pour
missions de promouvoir l’entreprenariat en aidant les personnes à ouvrir des structures,
valoriser l’artisanat local et l’économie sociale, à encourager la migration des commerçants
dans le commerce légal aussi de permettre d’éviter les fraudes. L’organigramme de cette
structure comprend quatre niveaux hiérarchiques. Au vu de tout ce qui précède, nous nous
demandons comment se passe l’accueil dans l’entreprise et dans le service affecté ?
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