THEME : ACCUEIL DES USAGERS DANS UNE ADMINISTRATION PUBLIQUE : CAS DE LA DELEGATION REGIONALE DU COMMERCE DU LITTORAL
Rédigé par : DADI ABOU LOVELINE SUZANNE 1-SUJET
L’accueil est l’espace dans lequel se déroule la rencontre entre les visiteurs et l’entreprise ; la façon de recevoir les personnes venues d’extérieur pour une visite, résoudre un problème ou une préoccupation. L’accueil est la première étape, elle consiste à établir un contact, une relation positive avec le client ou le visiteur. Toutes entreprises doivent avoir un meilleur service d’accueil car la première impression est importante et pourra mettre à l’aise le visiteur. Dans l’entreprise comme ailleurs, les usagers doivent pouvoir être accueilli et orienter aisément tout en étant satisfait d’où l’intérêt particulier du choix de mon thème qui est l’accueil des usagers dans une administration publique : cas de la Délégation Régionale du Commerce du Littoral DRC/LT.
2- LE PROBLEME
Les visiteurs qui viennent pour la toute première fois dans une entreprise ont besoin d’être renseignés, accueillis et se faire orienter. Pourtant il n’existe aucun service d’accueil et d’orientation dans cette structure pour aider les usagers dans leur quête ou une personne pour les orienter de façon satisfaisante des fois et encore une personne pas qualifiée donc la façon d’accueillir laisse à désirer. Le problème épineux qui se pose est qualité de l’accueil dans l’entreprise.
3- LA PROBLEMATIQUE
En observant la régularité des usagers a la délégation régionale du commerce et des
nombreuses demandes d’informations survenant chaque jour, comment un bon accueil en entreprise peut faciliter l’orientation et mettre à l’aise les visiteurs/usagers ?
4- L’INTERET DU SUJET
Ce rapport de stage concernant l’accueil des usagers dans une administration publique permet à cette structure de pouvoir accueillir, orienter les usagers. Nous étudions ici deux points de vue : le point de vue conceptuel : il s’agit d’étudier la gestion de l’accueil, exploiter le cours d’organisation administrative de l’entreprise concernant l’accueil dans l’accueil, faire des recherches qui puisse apporter un plus pour l’implantation d’un service d’accueil. Et du point de vue managérial, il suffit de se renseigner et connaitre tous les endroits et coins sans oublis de la structure, d’aider les usagers à s’orienter aisément au sein de la structure, de faire l’usager se sentir immédiatement pris en charge, privilégié et accompagné dans l’univers de l’entreprise, lui permettre d’être satisfait dans sa quête. 5- LES OBJECTIFS
Ce sujet a deux types d’objectifs : l’objectif principal et les objectifs secondaires.
L’objectif principal s’agit d’accueillir et orienter les usagers au sein de l’institut.
Les objectifs secondaires : soigner l’image de l’entreprise ; permettre aux usagers d’être satisfait après leur visite ; améliorer le climat relationnel de l’entreprise ; permettre à l’usager de se sentir privilégier.
6- METHODES DE RECHERCHE ENVISAGEE
Pour l’aboutissement de notre étude, nous allons tout d’abord télécharger des documents se référant à notre thème pour mieux l’appréhender et aussi, nous avons conçus un questionnaire pour les différents visiteurs qui viennent afin de se faire une idée sur leurs impressions et leurs attentes et ou propositions en ce qui concerne l’accueil de cet établissement et aussi pour les employés pour connaitre leur point de vue. Le questionnaire contient en entête le sexe, l’âge du visiteur excluant le nom pour ne pas être reconnu et le corps contient des questions concernant l’accueil au sein de l’établissement sous forme de tableau et d’autres de cases à cocher.
7- STRUCTURE DU TRAVAIL
Notre rapport de stage comporte quatre chapitres. Le premier chapitre intitulé présentation générale de la délégation régionale du commerce du Littoral présente la structure. Le deuxième chapitre intitulé description de l’existant et identification du problème décrit comment se présente l’accueil dans cette administration et fait la description de ce qui pose problème. Le troisième chapitre formulé analyse de l’existant fait un rappel théorique concernant l’accueil et montre ce qui est fait dans la structure. Le quatrième chapitre intitulé remarques et suggestions évoque les remarques notées durant le stage se rapportant à l’accueil et aussi propose des solutions pour remédier aux remarques.
8- REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
SOURCES DOCUMENTAIRES
Livre - V. HARMEL, l’accueil en entreprise : comment organiser et encadrer l’accueil en entreprise, édition du puits fleuri, 2000, 240pages. - L. HERMEL, l’accueil client, éditeur : afnor ; 1er édition, 2010, 154pages.
COURS :
M. ONGMOLEMB, organisation administrative de l’entreprise, IUT de DOUALA: accueil
physique dans l’entreprise, 2020, page 20-25
C. E. BEYEME, initiation à la rédaction des rapports de stage, IUT de DOUALA, 2020,
29pages.
SITES INTERNET :
- www.agrireseau.net P. SULLIVAN, accueil des clients, 28 janvier 2012, 3pages.
- www.performance-publique.budget.gouv.fr B. CANDIARD et G. VALLET, l’amélioration de l’accueil des usagers dans une administration, 2003, page 12-40. - http://hal.archives-ouvertes.fr M. ZOUAQ, l’accueil dans une administration publique, 28 juin 2020, 10pages CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA DELEGATION REGIONALE DU COMMERCE DRC/LT
La présentation du cadre de l’étude est importante vu qu’elle présente l’environnement
dans lequel l’étude préalable a été faite. Il est question ici de présenter l’établissement en général, afin de savoir plus sur son fonctionnement et son histoire. La Délégation régionale du commerce du littoral (DRC/LT) est une structure publique qui offre ces services aux commerçants tout en privilégiant les consommateurs est leurs biens dans lequel j’exerce un stage dans le service de la promotion et du suivi des activités commerciales (SPSAC). Dans ce servis nous avons observés un problème concernant la qualité de l’accueil des usagers. Dans ce premier chapitre, nous présentons la structure à travers sa définition, son historique, son organigramme d’une part et d’autre ses activités et son importance dans son secteur d’activité. Ce chapitre permet ainsi d’avoir une vue globale de la structure dans laquelle nous avons eu l’occasion de travailler tout au long de la période de stage.
1- HISTORIQUE ET ORGANIGRAMME DE LA DELEGATION
1.1- HISTORIQUE DE LA DELEGATION REGIONALE DU COMMERCE
En 1973 sous l’ancien président de la république du pays, on parlait encore du
ministère du commerce et des industries composées des directions du commerce, des petites et moyennes entreprises, des mines de l'industrie et du développement technologique. Ce nom évolue jusqu'en 1981 et devient le ministère du développement industriel et commercial en abrégé MINDIC conservant les mêmes directions qu'en 1975. L'arrivée au pouvoir du Président de la république camerounaise va en 2004 aboutir à la division du MINDIC en deux ministères à savoir le ministère du commerce et le ministère des petites et moyennes entreprises de l'économie sociale et artisanale. En ces années on parle encore des provinces. En 2008 lorsque les provinces deviennent des régions on aura donc : la délégation régionale du commerce du Littorale. En fin de compte la délégation régionale du commerce du littorale DRC/LT est depuis 2008 SOUS le nom de DELEGATION REGIONALE DU COMMERCE. 1.2- ORGANIGRAMME DE LA DELEGATION REGIONALE DU COMMERCE
L’organigramme de la délégation régionale du commerce du Littoral se trouve en
annexe 1 du rapport de stage.
Après avoir parlé de l’historique et l’organigramme de la délégation du commerce,
nous parlons maintenant de ses activités et son importance dans son secteur d’activité.
2- ACTIVITES ET IMPORTANCES DANS SON SECTEUR D’ACTIVITE &
FOCTIONNEMENT
2.1- ACTIVITES DE LA DELEGATION REGIONALE DU COMMERCE
La DRC/LT est une structure publique donc la production est non marchande comme son nom l'indique il s'occupe des activités commerciales dans la région du littoral. Nous avons entre autre : le service administratif et financier qui s'occupe de la gestion du personnel, du budget, et du matériel. La BRCFR qui est en charge de la métrologie, des prix et de la concurrence, de la norme de la qualité et du service après-vente. SPSAC s'occupe du suivi et de la promotion du service commerciale.
IL s'agit ici de l'ensemble des moyens financiers, technique et humain donc dispose la DRC/LT pour le bon fonctionnement de ses activités.
- Les moyens financiers
Ce sont des fonds que l'Etat met à la disposition de la DRC/LT chaque trimestre pour le bon suivi de ses activités estimées à une valeur de 5720000. Ce budget est divisé en deux à savoir le budget d'investissement public (BIP) et le budget de fonctionnement.
- Les moyens techniques
La DRC/LT possède deux voitures à la disposition du délégué régional, une moto et un
pickup à la disposition de la BRCRF pour les descentes sur le terrain, à la section on constate la présence du matériel de métrologie telle que les poids et mesures respectant les normes. Tout ceci sont aouts majeur pour le bon fonctionnement des activités de la DRC/LT. - Les moyens humains
Il s'agit ici du personnel (cadre, agent, et décisionnaire) mit à la disposition du DRC/LT
constituée d'hommes et de femmes d nationalités camerounaise prêt à servir l'ETAT.
2.2- IMPORTANCE ET FONCTIONNEMENT DE LA DELEGATION
REGIONALE
La DRC/LT est située à Akwa au boulevard de liberté entrée MTN. Elle a un objectif à but non lucratif. Ce dernier est mis sur pied pour lutter contre la vie chère. Plus précisément lutter contre la fraude des poids et mesures. En général son objectif premier est la lutte contre la vie à travers organisation des ventes promotionnelles.
La Délégation Régionale du Commerce fonctionne de manière hiérarchique et est
scindé en trois services à savoir le SAF, le BRCRF et SPSAC tous offrant des services différents les uns des autres.
2-2-1- SERVICE ADMINISTRATIF ET FINANCIER (SAF)
Le SAF est constitué de trois bureaux qui sont :
Le bureau de la gestion du personnel qui est chargé de : Du suivi de la discipline
par l'élaboration des fiches de présence afin d'amélioré la ponctualité l'assiduité et le dévouement du personnel ; de l'actualisation des fiches du personnel autrement dit si un employé est nouvellement recruté, va à la retraite, démissionne, est affecté, promu ou décède ce bureau ce charge de rédaction des documents nécessaire pour ce fait ; La préparation des documents administratif c'est-à-dire la production des comptes rendus, des rapports de réunions ; de l'organisation des séminaires, des réunions de coordination interne et externe ; de la délivrance des attestations des présences effectives au poste, des autorisations d'absences, des certificats de prise de service et des fiches de présence.
La DRC/LT est composé de deux types de personnel à savoir les fonctionnaires qui entre à la fonction publique par décret d'intégration ou par nomination. Les contractuelles qui entre par recrutement direct du chef de l'ETAT. Chaque agent de la DRC/LT a un dossier physique qui comporte information le concernant comme entre autre des notes de prise de service, des décisions d'affectation, des recommandations. Bref toute informations susceptible de renseigné au sujet de l'employé.
Le bureau du courrier Placé sous l'autorité du chef SAF le bureau du courrier est chargé : de la réception du courrier, de l'enregistrement, et de la ventilation du courrier ; de la collecte des et du tri des dossiers pour la conservation ; de la conservation des archives et de gestion des répertoires ; de la codification des dossiers ; du classement et de la conservation des documents ;
Le bureau matériel et de la gestion du budget
Chaque trimestre l'Etat alloue la DRC/LT d'investissement public qui sera réparti entre les taches comme suit : Pour l'achat et redistribution du matériel de bureau (encre, stylo, ventilateur, fourniture de bureau) via les opérateurs économiques ; pour la dotation du carburant ; L'entretien et la réparation des véhicules ; Dotation pour les missions professionnelles et descente sur le terrain ; Dotation pour la formation professionnelle du personnel (séminaire, recyclage du personnel).
2-2-2- SERVICE DE LA PROMOTION ET DU SUIVI DES ACTIVITES
COMMERCIALES (SPSAC)
Placé sous l'autorité d'un chef de service SPSAC est chargé de : du suivi et de l'approvisionnement des marchés en produits de grande consommation ; du suivi du niveau d'activité des marchés périodique et frontalier ; de l'encadrement des associations des consommateurs ; de la collecte des informations relatives aux inscriptions sur le fichier national des importateur et exportateur ; de l'assistance technique des consommateurs.
2-2-3- BRIGADE REGIONALE DES CONTROLES ET DE LA REPRESSION
DES FRAUDES(BRCF)
Ce service étant sous les commandes d'un chef de brigade est chargé en générale de : veiller à l'application des textes législatif et réglementaire en matière de commerce et aussi l'analyse des informations sur les prix des produits de grande consommation et de l'élaboration des notes de conjoncture de la validation des prix et services destinés à la consommation.
Ce service lui est aussi subdivisé en trois sections à savoir : la section métrologie qui est en charge de la vérification et de l'étalonnage de mesure de petit porté et de la surveillance de l'ensemble des parcs métrologiques au niveau régional ; la section des prix de la concurrence et du commerce qui met en application les textes législatif et réglementaire pour le respect des prix de la mercuriale et la section de norme de la qualité et du service après- vente contrôle si les produits vendus respecte la norme prescrite par l'Etat sois de bonne qualité c'est à dire pas périmé, ayant toutes les vignettes nécessaires. En sommes, la délégation régionale du commerce comprend trois services qui sont le service administratif et financier, le service de la promotion et du suivi des activités commerciales et la brigade régionale des contrôles et de la répression des fraudes. Elle a pour missions de promouvoir l’entreprenariat en aidant les personnes à ouvrir des structures, valoriser l’artisanat local et l’économie sociale, à encourager la migration des commerçants dans le commerce légal aussi de permettre d’éviter les fraudes. L’organigramme de cette structure comprend quatre niveaux hiérarchiques. Au vu de tout ce qui précède, nous nous demandons comment se passe l’accueil dans l’entreprise et dans le service affecté ? 10
