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Chapitre 2 ETUDE PRELEMINAIRE

I. ACUEIL DE L’EXISTANCE

Débuté (stage) le 18 /07/2019 avec le directeur général de L B I(Le Bureau


Informatique) Monsieur NGONDI Jean-Baptiste et le membre présent dont, Mr
Abdourahmani Hamadou et Bello.La Direction de L B I a pour mission de :

1. Faire des études et des recherches pour le développement de logiciels ;

2. Faire De la prestation des services aux entreprises ;

3. D’enregistrement des incidents signalés par les clients, ils peuvent signaler (incidents)
par mail ou par le téléphone ;

4. Qualification : ce lorsque l’incident est signalé, il doit qualifier et analyse par


l’équipes

5. Attestation d’un technicien ;

6. Préparation (consultation des rapports précédents)

7. Intervention de technicien

● Matériels

● Logiciels

● Organisationnel

✔ Au niveau de clientèle

Les interventions sont effectuées par niveau :

● Niveau1 : elles sont assurées par les techniciens de service qui constate le problème et
tente de le résoudre,

● Niveau2: elle implique l’ensemble des techniciens de l’entreprise

● Niveau3 : elle implique les constructeurs

ANALYSE ET CRITIQUE DE L’EXISTANTE

ANALYSE.

Il permet de sorti les différences obstacles du problème :

● Être responsable de la prise en charge des incidents.

● Effectuer un diagnostic et déployer, si possible, la solution identifiée.

● Spécifier la classification de l’incident

● Être responsable de la mise à jour des incidents qui lui sont assignés et assurer qu’ils
sont documentés de façon pertinente.
● Contacter et travailler en collaboration avec les autres niveaux interne ou externe si
aucune solution n’est identifiée, afin de résoudre l’incident.

● Participer aux revues d’incidents majeurs si nécessaire.

● Identifier les incidents récurrents et les soumettre au niveau adéquat

● Être le point de contact unique pour tous les utilisateurs lorsqu’il y a une interruption
de service.

● Enregistrer les informations reçues, catégoriser et prioriser l’incident, et entreprendre


les actions nécessaires pour résoudre l’incident le plus rapidement possible dans les
délais définis par les niveaux de service.

● Confier les incidents non résolus au groupe d’affectation approprié.

● Identifier les incidents récurrents et les soumettre au niveau adéquat.

CRITIQUE

Pour enregistrer un incident informatique, Le Bureau Informatique reçoit par le téléphone


ou par mail à la direction. Quelques critiques seront mentionnés dans le tableau ci-après :

CRITIQUES CONSEQUENCES
Une plainte des incidents suite au manque Insatisfaction des clients
de suivi des interventions de la part du
service informatique
Absence de traçabilité des problèmes Blocus des activités actuels
résolus auparavant

PROBLEMATIQUE

Dans quelle mesure la mise en place d’un système de gestion des tickets d’incidents dans
un centre de service comme L B I ? Peut-elle améliorer la performance technique des
informaticiens et le renforcement de la qualité de service offert ?

CHOIX DES SOLUTIONS

L’application à implémenter devra avoir assez de fonctionnalités et une grande fiabilité en


ce qui concerne l’intégrité. Nous avons apporté notre contribution pour améliorer « la gestion
des tickets d’incident »
CAHIER DES CHARGES

Besoins Fonctionnels
La solution à déployer doit permettre la mise en place progressive de l’ensemble des
fonctionnalités suivantes : Pour les utilisateurs :

● Mise à disposition d’un portail utilisateurs pour créer et suivre leurs incidents et les
demandes de service et pour les informer sur les changements prévus dans leur
environnement informatique ;

● Mise à disposition de solutions d’auto-dépannage.

Pour le Directeur de service informatique :

● Gestion des incidents détectés par les utilisateurs ;

● Mise en place d’une base de connaissance pour partager les résolutions d’incidents et
pannes au sein de la DSI (Directeur de service informatique), réduire leurs temps de
résolution,

● Gestion des composants pour inventorier d’une façon permanente les moyens
informatiques installés (matériel et logiciel), leurs interactions (base de gestion de la
configuration) et le lien avec les engagements de service pris par la DSI ; un centre
d'assistance, permet aux entreprises d'installer un point de contact privilégié avec ses
utilisateurs. Sa mission : aider les clients à résoudre leurs problèmes informatiques.

● Gestion des événements pour tracer les dysfonctionnements et pannes relevés par la
DSI elle-même sur l’environnement informatique ;

● Gestion des changements pour tracer les modifications et évolutions planifiées de


l’environnement informatique ;

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