L’école des relations

humaines
Les dirigeants obtiennent ce qu’ils
désirent en collaborant avec d’autres
personnes.
L’essentiel de la gestion du personnel et
la plupart des idées contemporaines sur
la motivation ou la direction
d’organisation résultent des travaux de
l’école des relations humaines.
 I- Les origines de l’approche
des relations humaines
Robert Owen (1771-1858) affirme très
tôt que l’argent consacré à
l’amélioration des conditions de travail
représente l’un des meilleurs
investissements qu’un chef d’entreprise
puisse réaliser. Il déclare également
que le bien-être des employés peut se
révéler extrêmement profitable tout en
soulageant la misère humaine.
Hugo Munsterberg est le père de la
psychologie industrielle « Psychology and
Industrial Efficiency (1913 ». Il recommande
l’adoption de tests psychologiques pour
améliorer la sélection des employés, défend
l’intérêt des théories d’apprentissage dans le
développement des méthodes de formation
et préconise l’étude du comportement humain
afin de déterminer les techniques de
motivation les plus efficaces.
Mary Parker Follet (1868-1933) soutient que
l’organisation des entreprises peut être
étudiée du point de vue des comportements
individuels et collectifs. Elle défend une vision
transversale et beaucoup plus humaniste. Le
potentiel de chacun ne peut s’exprimer selon
elle qu’à travers le groupe. Le travail du
dirigeant consiste donc à harmoniser et à
coordonner l’effort collectif, à exercer le
pouvoir avec les salariés plutôt que de les en
exclure. Les dirigeants sont tenus d’exercer
leur fonction en s’appuyant davantage sur
leur expertise et connaissances que sur
l’autorité formelle.
 II- Les expériences de
Hawthorne
Entamées en 1924, mais poursuivies
jusqu’au début des années 30, elles
représentent l’une des plus importantes
contributions à l’approche du management.
Elles sont initialement destinées à observer
l’évolution de la productivité des ouvriers en
fonction de l’éclairage. Ayant réparti les
sujets en deux groupes, les ingénieurs de la
Western Electric soumettent le premier à
différents niveaux d’intensité lumineuse,
tandis que le second continue de travailler
sous éclairage constant.
Le rendement progresse dans les deux
groupes et continue de progresser même si
l’on diminue l’intensité de l’éclairage.
Elton Mayo et ses collaborateurs sont alors
invités à participer au processus d’étude qui
va s’enrichir de nouveaux objets de
recherche (redéfinition des postes,
aménagement du temps de travail,
rémunération), toutes ces expériences
influencèrent profondément la discipline
managériale.
Les conclusions de Mayo soulignent
l’existence d’un lien étroit entre sentiments et
comportements, de même que l’importance
du poids du groupe sur les comportements
individuels ou l’impact des normes collectives
sur le rendement des ouvriers.
Elles mettent aussi en évidence qu’en
matière de productivité, l’argent pèse bien
moins que les normes, les sentiments et la
sécurité du groupe. Cet ensemble de
constatation est appelé « effet Hawthorne ».
Ces conclusions suscitèrent un nouvel
intérêt pour le facteur humain et
entraînèrent un regain de paternalisme
dans la pratique de direction des
organisations.
 Prolongement des Relations Humaines:
La théorie des besoins (1954)
A.H. Maslow (1908-1970)
Ce psychologue s’intéresse à la motivation: ce qui pousse les
hommes à agir. Selon lui, les motivations sont engendrées par des
besoins, lesquels ont des origines physiologiques, culturelles et
sociales.

Il a développé une théorie des besoins qui lie implicitement satisfaction

et motivation. Elle repose sur les idées suivantes:

Ø L’individu agit en fonction d’une pluralité de besoins.

Ø Ces besoins peuvent être hiérarchisés en une suite de niveaux.
Ø Les besoins à satisfaire sont illimités mais les besoins de niveau
supérieur n’apparaissent que lorsque ceux de niveaux inférieurs
sont satisfaits.
Ø Ainsi, un besoin satisfait n’est plus source de motivation et la
satisfaction d’un besoin d’un certain niveau appelle des besoins
supérieurs et donc une nouvelle motivation.
Ø De même, un besoin non satisfait à des conséquences négatives
sur le salarié.
 A.H. Maslow: la pyramide des
besoins

1. les besoins physiologiques: éléments vitaux pour la survie:

manger, dormir, procréer;
2. les besoins de sécurité: se protéger contre tout type de
danger. Trois dimensions de la sécurité: physique,
psychologique et économique.
3. Les besoins de contacts sociaux: concernent les besoins
d’interaction avec les autres (amitié, amour), l’appartenance à
des groupes et à une collectivité.
4. Les besoins de reconnaissance: l’homme cherche l’estime
des autres afin de conforter ses actions: estime de soi,
respect de soi, confiance en soi, autonomie, compétence,
reconnaissance par autrui, statut.
5. Les besoins de développement personnel, de réalisation de
soi, de créativité.
 A.H. Maslow: la pyramide des besoins
Il distingue cinq besoins fondamentaux: la satisfaction d’un de
ces besoins entraînent un nouveau besoin supérieur.
 La théorie des besoins:
un grand impact et une grande diffusion
La classification de Maslow permet de comprendre
l’origine des tensions et d’y remédier:
Ø Si la tension résulte d’une insatisfaction liée aux
besoins physiologiques, la direction peut intervenir en
augmentant les salaires, les avantages en nature et
en améliorant les conditions de travail.
Ø Si l’insatisfaction résulte d’une satisfaction
insuffisante des besoins sociaux, l’entreprise devra
modifier son style de management en mettant
l’accent sur la participation des individus et
l’enrichissement du travail.

Cette théorie montre clairement les limites de la

seule motivation financière: ceci plait particulièrement
aux dirigeants.
 La théorie des besoins:
Des critiques illimitées
Les besoins définis sont tirés de concepts
généraux et vagues.
La hiérarchie des besoins n’a aucune
légitimité scientifique: vision simpliste et
mécanique de l’homme.
Il n’a aucun lien établi entre satisfaction au
travail et motivation, entre satisfaction et
performance ni entre performance et
motivation.
Vision très ethnocentrique des besoins de
l’homme.
 La théorie bi-factorielle (1966)
F.Herzberg

Pendant 20 ans, il s’interroge sur les motivations de

l’homme au travail et sur l’adéquation des méthodes
d’organisation du travail aux besoins de l’homme.
Pour repérer les facteurs de satisfaction et
d’insatisfaction, il demanda à des salariés de relater
des événements concrets dans le passé desquels ils
se sont sentis exceptionnellement satisfaits ou
insatisfaits de leur travail (méthode des incidents
critiques de Flanagan).
Une analyse des cas significatifs positifs et négatifs
permet de dégager ensuite les thèmes principaux.
La théorie des deux facteurs
de Herzberg
 La théorie des deux facteurs
de Herzberg
Les facteurs d’hygiène :
Les facteurs d’hygiène (ou facteurs
d’ambiance) sont liés au contexte de travail ;
ils comprennent les politiques
organisationnelles, la supervision (aspect
technique), la politique salariale, les relations
interpersonnelles, les conditions de travail et
la sécurité d’emploi.
 La théorie des deux facteurs
de Herzberg
Les facteurs de motivation :
– Les facteurs de motivation (ou facteurs
moteurs) sont associés au contenu du
travail ; ils comprennent la réussite, la
considération, l’autonomie, les
responsabilités et l’avancement
 Les théories X et Y de
Mac Gregor

Théorie X, les dirigeants croient que:

– L’individu moyen éprouve une aversion innée
pour le travail, l’effort et fait tout pour l’éviter.
– A cause de l’hypothèse 1, il faut contrôler,
diriger, contraindre, menacer et sanctionner les
employés.
– L’individu moyen préfère être dirigé, fuit les
responsabilités, montre peu d’ambition, cherche
la sécurité avant tout.
 Les théories X et Y de
Mac Gregor
Si les dirigeants croient à la Théorie X, cela alimente un
système pervers dans lequel:
– Les dirigeants adopte des règles strictes et des
contrôles sévères des employés.
– Les comportements des employés s’ajustent au
système, le plus souvent par le minimalisme et la
passivité.
– Les employés fuient effectivement les responsabilités
dans un système plutôt contraignant et répressif.
– Ces constats confortent les dirigeants dans leurs
croyances et alimentent le système (cercle vicieux).
 Les théories X et Y de
Mac Gregor
Théorie Y, les dirigeants croient que:
– L’effort physique et mental est aussi naturel aux
humains que le repos ou les loisirs.
– Si l’employé est associé aux objectifs de son
organisation, il donnera le meilleur de lui-même
sans qu’il ait besoin de contrôle ni de sanction.
– L’individu moyen placé dans des conditions
adéquates apprend à rechercher les
responsabilités
 Les théories X et Y de
Mac Gregor
Si les dirigeants croient à la Théorie Y, cela alimente un
système vertueux dans lequel:
– Les dirigeants adopte des attitudes basées sur la
confiance, la délégation et l’autocontrôle .
– Le système permet l’émergence de comportement
individuels libres qui se traduisent par l’application et
l’efficacité au travail.
– Les employés prennent des initiatives et acceptent,
voire recherchent les responsabilités.
– Ces constats renforcent les dirigeants dans leurs
croyances et alimentent le système ( cercle
vertueux ).
 III- L’école des relations
humaines et les pratiques de
mangement
Les acteurs du mouvement des relations
humaines s’appuient sur l’importance de la
satisfaction des salariés pour améliorer leurs
performances dans l’organisation. Mais pour
l’essentiel les hommes associés à ce
mouvement - Dale Carnegie, Abraham
Maslow, Douglas MacGregor- fondèrent
davantage leur réflexion sur une conviction
philosophique que sur une solide
démonstration scientifique.
 Carnegie explique en substance que pour
réussir, il faut :
- Faire en sorte que les autres se sentent
importants, en leur témoignant une sincère
reconnaissance de leurs efforts.
- Faire bonne impression lors de la première
entrevue.
- Convertir les gens à ses propres vues en leur
laissant la parole, en se montrant
compréhensif, et en « ne les accusant jamais
d’avoir tort ».
- Changer l’attitude des gens en mettant en
valeur leurs bons côtés et en permettant aux
fautifs de sauver la face.
Abraham Maslow propose de classer
hiérarchiquement cinq besoins essentiels :
besoins physiologiques, de sécurité,
d’appartenance, d’estime et d’auto-
accomplissement. En terme de motivation,
Maslow explique que chacun de ces besoins
doit être satisfait avant que le suivant n’entre
en ligne de compté et qu’à partir du moment
où l’un d’eux se trouve comblé, son influence
comportementale disparaît.
 Douglas Mac Gregor est surtout connu pour
avoir formulé deux séries d’hypothèses
contradictoires sur la nature humaine- la
théorie X et la théorie Y-
- La première propose une vision
essentiellement négative de l’être humain
- La seconde soutient que l’homme est
capable de s’auto discipliner, qu’il accepte
volontiers d’assumer ses responsabilités et
qu’il lui paraît aussi naturel de travailler que
de se reposer ou de s’amuser.
Parmi les adeptes d’une approche
fondée sur les relations humaines, on
notera enfin un dernier groupe de
psychologues et de sociologues qui
tentent de s’appuyer sur une étude
scientifique du comportement des
individus au sein des entreprises.
La façon d’aborder aujourd’hui les
questions liées au : leadership, à la
motivation, à la détection des profils
psychologiques, à la définition des
postes, à l’optimisation du travail en
équipe, à la gestion des conflits…doit
beaucoup aux contributions de l’école
des relations humaines.