Proposition of a Method for Eco-efficient Service Design

COSTA JUNIOR, Jairo; Mestrando; Universidade Federal do Paraná

jairo.costa.junior@gmail.com

SANTOS, Aguinaldo dos; PhD; Universidade Federal do Paraná

asantos@ufpr.br

Propõe-se nesta pesquisa desenvolver uma proposição de método para a aplicação da

dimensão ambiental do design sustentável no processo de design de serviços. O método a ser
utilizado na realização deste trabalho será composto por três etapas: (1) pesquisa
bibliográfica, (2) aplicação do método Delphi e (3) estudo de casos múltiplos e estudo de caso
com observação participante. O estudo poderá apontar caminhos para que os designers
possam compreender claramente como incluir estratégias da dimensão ambiental do design
sustentável no projeto de novos serviços.

Palavras Chave: design sustentável; design de serviço; método.

Como consequência da produção seriada em massa, cada vez mais os produtos

apresentam menor diferenciação em qualidade, desempenho ou ainda estética. Serviços
orientados a produtos como consultoria, treinamento, customização, leasing, entrega,
garantias, e serviços diversos entre outras iniciativas não materiais vem crescentemente
definindo o nível de qualidade de produtos (MAGER, 2004, p. 9).
O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE (2007, p. 34) destaca a
atividade de serviços como de grande importância na geração de emprego, valor e renda na
economia, contribuindo em grande medida na composição do Produto Interno Bruto - PIB.
No Brasil, por exemplo, a participação do setor de serviços em relação a outras atividades
econômicas mantém-se acima da média nos últimos anos (Tabela 1).
 TABELA 1 - PARTICIPAÇÃO PERCENTUAL DAS CLASSES E RESPECTIVAS ATIVIDADES NO VALOR
ADICIONADO E PREÇOS BÁSICOS – 2000/08

Novos desafios têm surgido uma vez que o setor de serviço tem crescido rapidamente
(MAGER, 2007). Saco e Goncalves (2008, p. 13) destacam que recentemente, acadêmicos na
área de design de serviço tem se encarregado de pesquisar os desafios que este novo campo de
pesquisa vem confrontando. Na pesquisa dos autores, que envolveu entrevistas com
acadêmicos e profissionais, foi identificado amplo consenso que “[...] ao passo que os
serviços são centrais para a economia, eles nem sempre são tão produtivos e satisfatórios
como deveriam – e, dessa forma, devem ser melhor projetados”. Para ilustrar essa situação
cabe destacar a pesquisa realizada pela empresa de consultoria Bain & Company (2005) que
envolveu 362 empresas e constatou que 80% das empresas entrevistadas acreditam prestar
serviços que satisfaçam seus clientes, enquanto apenas 8% desses consumidores consideram
os serviços dessas empresas satisfatórios. Contudo, embora a economia dos países
desenvolvidos tenham se tornado crescentemente dependente do setor de serviços, a pesquisa
nesse setor não tem acompanhado esse crescimento em termos de importância e volume
(SACO; GONCALVES, 2008, p. 17).
Outro importante aspecto a considerar no projeto de novos serviços é o potencial
atendimento a critérios ambientais. Diante da evidência da inter-relação das crises ambientais,
econômicas e sócio-culturais, torna-se cada vez mais claro que o cenário de "redesign de
produtos existente" não é suficiente para o desenvolvimento de soluções verdadeiramente
sustentáveis. Manzini e Vezzoli (2008) propõem três cenários de mudança que devem ser
considerados tanto pelo designer quanto pela sociedade consumidora: (1) Os designers devem
desenvolver produtos mais duráveis, como artefatos tecnológicos e culturais; (2) É necessário
oferecer a possibilidade de mudanças comportamentais, saindo da mera aquisição de produtos
para a utilização efetiva de serviços; e (3) Consumir menos objetos.
Para Hawken, Lovins e Lovins (2000) a alteração fundamental na relação entre o
produtor e consumidor, de transformação da economia de bens e aquisições em uma
economia de serviço e de fluxo é uma estratégia capaz de habilitar os países, as empresas e as
comunidades a operar comportando-se de forma a valorizar o capital natural (constituído de
recursos, sistemas vivos e os serviços do ecossistema). Essencialmente, a economia baseada
em um fluxo de serviços econômicos conduzirá uma nova percepção do valor, uma mudança
na aquisição de bens, como medida de riqueza, para uma economia em que a recepção
continua de qualidade, utilidade e desempenho promovem o bem-estar (HAWKEN; LOVINS;
LOVINS, 2000, p. 10).
Bartolomeo et al. (2003, p. 829) argumentam ainda que existe um crescimento na
literatura sobre o potencial benefício para o meio ambiente em mover-se de uma economia
baseada na manufatura de bens para uma economia “funcional”, na qual há o extensivo uso de
serviços para atender as necessidades dos consumidores. Entretanto, os autores complementa
destacando que muitos questionamento ainda não foram respondidos por esses estudos.
Os autores (BARTOLOMEO, et al., 2003; HAWKEN; LOVINS; LOVINS, 2000;
MANZINI; VEZZOLI, 2002; 2008) destacam que a economia de serviço possui um grande
papel no caminho para a transformação da sociedade industrial em vista a cenários mais
favoráveis ao desenvolvimento sustentável, porém evidencia-se a carência do trato
profissional no projeto de serviços e a inexistência de metodologias de design de serviços que
promovam a minimização do impacto ambiental dessa prática em comparação ao método
tradicional, resultando em serviços ecoeficientes.

Nesta pesquisa explora-se o potencial benefício ambiental do estudo de uma

proposição de método de design de serviços ecoeficientes. Neste contexto, com base em seus
objetivos a pesquisa se caracteriza como exploratória, propondo proporcionar maior
familiaridade com o problema, com vistas a construir hipóteses (GIL, 2002)
O método a ser utilizado na realização deste estudo será composto por três etapas
(Figura 1).

Figura 1 – Visão geral do método de pesquisa.

Fonte: do autor (2010).
 A primeira etapa constituirá na revisão bibliográfica, fundamentada no conceito de
sustentabilidade, design, com recorte teórico na dimensão ambiental do design, e design de
serviços, bem como das definições, metodologias, processos e ferramentas relacionadas a
esses conceitos. A pesquisa bibliográfica será desenvolvida com base em material já
elaborado, constituído principalmente por livros, periódicos científicos, pesquisas acadêmicas,
meios de comunicação oral e áudios visuais (GIL, 2002). Estas etapas buscam levantar o
estado da arte e contextualizar o design de serviços dentro da estrutura conceitual da pesquisa.
Para validar essa etapa de pesquisa e alimentar os estudos casos aplicados
posteriormente, será aplicado na segunda etapa da pesquisa o Método Delphi. Segundo
Linstone e Turoff (2002, p. 3) o método Delphi “pode ser caracterizado com um método para
estruturar um processo de comunicação em grupo, de maneira que o processo é efetivo em
permitir a um grupo de indivíduos, como um todo, a lidar com um problema complexo.”
Kayo e Securato (1997, p. 52) esclarecem que o método Delphi envolve a aplicação sucessiva
de questionários a um grupo de especialistas, ao longo de um determinado tempo, por várias
rodadas.
A pesquisa de campo, terceira etapa, será realizada a partir de estudo de casos
múltiplos e/ou estudo de caso com observação participante.
Na etapa inicial do estudo de campo, será realizado a partir da aplicação de um estudo
de casos múltiplos. Essa técnica de pesquisa "consiste no estudo profundo e exaustivo de um
ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa
praticamente impossível mediante outros delineamentos já considerados" (GIL, 2002, p. 54).
A pesquisa a ser desenvolvida propõe o desenvolvimento de um método para o design de
serviço ecoeficientes. Para o atendimento de seus objetivos será utilizado o estudo de caso
instrumental que não direciona o interesse específico no caso, mas em reconhecer o que pode
ser útil para alcançar determinados objetivos e a solução do problema.
Para o estudo de caso piloto será analisado um coletor de água pluvial para habitações
de interesse social. Será considerado com unidade caso o serviço de eficiência hídrica em
habitações de interesse de social. No segundo estudo de caso serão analisados serviços
prestados pela empresa Globusiness que apresenta como unidade caso, serviços de suporte e
infra-estrutura para execução de trabalho em espaços de uso compartilhado e/ou à distância
(escritórios virtuais).
Na etapa final do estudo de campo será realizado um estudo de caso com observação
participante. A realização deste estudo de caso ocorrerá na disciplina optativa de design de
serviço, ofertada no curso de Design Industrial da Universidade Federal do Paraná.
A pesquisa de campo a ser realizada permitirá a validação do estudo no meio cientifico
dessa área (por meio da consulta de especialista – método Delphi); no âmbito da pesquisa
científica (por meio do estudo de caso piloto, vinculado ao projeto de pesquisa: Sistema
produto+serviço para coletor de água de chuva voltado à habitação de interesse social); no
âmbito empresarial (por meio do estudo de caso na empresa Globusiness, localizada na cidade
de Curitiba); e por fim, no meio do ensino acadêmico (por meio do estudo de caso com
observação participante que será realizado no curso de graduação em Design Industrial da
Universidade Federal Paraná).

Objetiva-se, com a realização desta pesquisa contribuir para a ampliação do

conhecimento científico e prático da dimensão ambiental do design para a sustentabilidade no
processo de design de serviços ecoeficientes. Propõe-se estudar qual método pode ser
aplicado para o desenvolvimento de serviços ecoeficientes, apontando caminhos para que os
designers possam compreender claramente como incluir estratégias da dimensão ambiental do
design sustentável no projeto de novos serviços.
Há consenso geral entre os pesquisadores que existem diferenças inerentes entre bens
e serviços. Reconhecer estas diferenças significa considerar que o design de produtos e o
design de serviços têm desafios exclusivos, ou ao menos diferentes, tornando-se necessário
compreender tais diferenças e suas implicações no projetos de novos produtos e serviços. A
análise destas características permitirá exploração de estratégias específicas para superar
esses desafios. Nesse contexto, espera-se também verificar neste estudo se os princípios da
dimensão ambiental do design sustentável de produtos são os mesmos para o design de
serviços ecoeficientes.
Os parâmetros estudados nessa pesquisa contribuirão para melhor adequar serviços às
necessidades sociais, econômicas e, principalmente ambientais, apontando soluções que
possam promover a melhorias no atendimento da satisfação das necessidades das populações
com menor impacto ambiental nesse processo.

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