Chapitre 1 : Les indicateurs commerciaux

A. L’activité d’hébergement

Section 1 : Les indicateurs commerciaux de bases : Taux de remplissage et prix moyen :

Dans le secteur de l’hôtellerie, les principales prestations offertes sont la location de chambres et
la restauration. Nous allons donc tenter d’énoncer les principaux indicateurs de performance
commerciale. À la différence de la restauration, l’activité hébergement offre un produit unique, la
chambre, à des prix différents en fonction du type de client et des conditions de réservation et de

l˛
séjour. Le responsable de l’hébergement recherche à cet effet dans l’analyse des ventes, des

m ia
informations sur les différentes catégories de clients qui fréquentent l’établissement et sur les prix
pratiqués. Il cherchera également à connaitre les retombées de la fréquentation des différents

r
segments de clientèle sur l’activité des autres services de l’hôtel.
8T
Nous constatons donc l’importance des indicateurs de performance dans le secteur de l’hôtellerie
et de la restauration ; des outils de contrôle de l’activité et des coûts dont la mise en place est

.co
nécessaire dans les prévisions et aussi le suivi. En d’autres termes, ces instruments de mesure
e
permettent de faire une lecture fiable, claire, précise et ainsi de dégager un diagnostic sur la
nce
situation de l’entreprise ; qui aidera les responsables à prendre des décisions ou à mettre en place
w a t
un plan d’action adéquat.
a
e

Intérêt Formule
Indicateur de
.nu

performance
r

Il permet de traduire le nombre de chambres

FC

Taux de louées en % par rapport à la capacité totale 𝑛𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒 𝑐ℎ𝑎𝑚𝑏𝑟𝑒𝑠 𝑙𝑜𝑢é𝑒𝑠

remplissage en chambres offertes. 𝑛𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒 𝑐ℎ𝑎𝑚𝑏𝑟𝑒𝑠 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠
∗ 100
ww

Sur le plan dynamique, le taux d’occupation

nous renseigne sur la capacité commerciale
de la brigade de réception et celle de l’équipe
PD

de la force de vente (l’agressivité

commerciale). On peut le calculer pour une
journée,un mois...
Son calcul permet de répondre à la question
suivante :
Combien avons-nous loué de chambres ?
le prix moyen auquel est vendue une
Prix de vente chambre sur une période donnée, tenant 𝐶ℎ𝑖𝑓𝑓𝑟𝑒 𝑑′ 𝐴𝑓𝑓𝑎𝑖𝑟𝑒 𝑙𝑜𝑐𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛
moyen d’une compte des réductions concédées et des 𝑛𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒 𝑐ℎ𝑎𝑚𝑏𝑟𝑒𝑠 𝑙𝑜𝑢é𝑒𝑠
tarifs spéciaux accordés (tarifs saisonniers,
chambre
tarifs de groupes, tarifs de congrès, etc.). Il
(PMC) permet ainsi de dégager la marge délaissée
par la location d’une chambre et se calcule
 en général hors taxes (HT).
Son calcul permet de répondre à une double
préoccupation :
Pratiquons-nous des prix compétitifs?
Sommes-nous rentables ?

Section 2 : Préparation d’un tableau de bord

I. REVPAR

l˛
Le REVPAR (Revenue Per Available Room) est un indicateur de performance utilisé pour comparer

m ia
plusieurs hôtels en fonction du revenu par chambre disponible. Ceci signifie qu’une chambre en
particulier peut être louée pendant la période observée. Il sert alors à déterminer le prix moyen

r
affiché pour les chambres disponibles. Les professionnels de l’hôtellerie considèrent le REVPAR
8T
comme «l’indicateur de performance roi »: il donnerait de précieuses informations quant à l’activité
hôtelière et les prestations commerciales de l’établissement.

.co
Il se calcule des deux manières suivantes et il est généralement exprimé hors taxes:
e
𝑹𝑬𝑽𝑷𝑨𝑹 = 𝑷𝒓𝒊𝒙 𝑴𝒐𝒚𝒆𝒏 𝒅′ 𝒖𝒏𝒆 𝑪𝒉𝒂𝒎𝒃𝒓𝒆 ∗ 𝑻𝒂𝒖𝒙 𝒅′𝑶𝒄𝒄𝒖𝒑𝒂𝒕𝒊𝒐𝒏
nce
t
𝑹𝑬𝑽𝑷𝑨𝑹 = 𝑪𝒉𝒊𝒇𝒇𝒓𝒆 𝒅′ 𝒂𝒇𝒇𝒂𝒊𝒓𝒆𝒔 𝒅′𝒉é𝒃𝒆𝒓𝒈𝒆𝒎𝒆𝒏𝒕⁄𝒏𝒐𝒎𝒃𝒓𝒆 𝒅𝒆 𝒄𝒉𝒂𝒎𝒃𝒓𝒆𝒔 𝒅𝒊𝒔𝒑𝒐𝒏𝒊𝒃𝒍𝒆𝒔
w a
a
e

Le REVPAR reflète ainsi les performances d'un établissement à la fois en termes de fréquentation
.nu

et de prix moyen. C’est un indicateur d’évolution qui révèle la performance de la politique tarifaire
r
FC

mise en parallèle avec le taux de remplissage. Donc, il permet une comparaison spatiale.
Même s’il permet la comparaison de plusieurs établissements entre eux, cette technique atteint
ww

rapidement ses limites :

• Comme il ne s’agit que d’un indicateur de performance, les REVPAR calculés dans des
PD

hôtels de luxe sont plus élevés que ceux des établissements proposant une offre plus
modeste. Cela ne signifie pas pour autant que les bénéfices obtenus sont plus importants
dans les hôtels haut de gamme.
• Le calcul du REVPAR ne s’intéresse qu’au chiffre d’affaires que génèrent les chambres, sans
prendre en compte les revenus provenant d’autres services comme le bar, le spa ou encore
les petits-déjeuners. Certains établissements peuvent alors se trouver dans la moyenne en
termes de REVPAR, et se montrer plus rentables grâce à leurs revenus annexes. Pour faire
face à ce « biais », d’autres indicateurs, comme le TrevPAR vient le compléter.
 • Le REVPAR peut être faussé par un prix moyen en hausse alors que le taux d’occupation se
trouve en fait en baisse, et inversement. Et lorsque le résultat calculé montre une hausse,
le taux d’occupation et le prix moyen peuvent tous deux connaître une augmentation.
II. Indice de fréquentation et taux de captage
Indicateur de Intérêt Formule
performance
Il permet de se prononcer sur la demande de
Indice de la clientèle à travers la fréquentation des 𝑛𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑠 𝑙𝑜𝑔é𝑠
fréquentation chambres. 𝑛𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒 𝑐ℎ𝑎𝑚𝑏𝑟𝑒𝑠 𝑙𝑜𝑢é𝑒𝑠
Il répond à la question de nature : quel type
de chambre est le plus demandé? (single,

l˛
double, triple, suite…).
Il est intéressant comme indicateur pour

m ia
l'équipe commerciale.
Par son calcul, l’hôtelier est en mesure
Taux de

r
d’évaluer le processus de vente au comptoir 𝑛𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑡𝑖𝑡𝑠 𝑑é𝑗𝑒𝑢𝑛𝑒𝑟𝑠
∗ 100
captage
offre-demande. 8T
de la réception et le niveau d’adéquation

Le taux de captage peut être calculé dans le

cas de la fréquentation.
𝑛𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒 𝑛𝑢𝑖𝑡é𝑠

.co
e nce
B. L’activité de restauration
w a t
Section 1 : Les indicateurs commerciaux de bases Taux de remplissage et Indice Réponse
a
e

Prix
.nu
r

L’offre d’un restaurant se caractérise par la diversité des produits et des prix parmi lesquels le client
FC

effectue un choix. Le responsable du restaurant doit disposer d’informations sur la réaction des clients face
ww

à cette offre.

Intérêt Formule
Indicateur de
PD

performance
C’est l’équivalent du taux
Taux de d’occupation en hébergement, il 𝑛𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑠 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑠
remplissage nous renseigne sur le nombre 𝑛𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒 𝑝𝑙𝑎𝑐𝑒𝑠 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠∗𝑛𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒
∗ 100
de repas que le restaurant a
vendu.
Il indique la vente d’un plat par
Indice
rapport aux autres plats. 𝑝𝑟𝑖𝑥 𝑚𝑜𝑦𝑒𝑛 𝑑𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑é
Réponse Prix 𝑝𝑟𝑖𝑥 𝑚𝑜𝑦𝑒𝑛 𝑜𝑓𝑓𝑒𝑟𝑡
Cet indice permet de fournir au
responsable du restaurant des
informations utiles pour
améliorer l’offre, mais ne donne
pas de solutions toutes faites
pour agir sur la perception du
 rapport qualité/prix par le client.

 IRP > 1 : cela signifie que les clients choisissent plutôt les plats à prix élevés. Une
interprétation possible de ce résultat est que les prix de la gamme sont trop bas par
rapport à l’attrait exercé sur les clients par les plats proposés.
 IRP < 1 : à l’inverse, la demande se dirige dans ce cas plutôt vers les plats les
moins chers de la gamme, ce qui peut signifier que les prix sont perçus comme trop
élevés.

Cette analyse permet d’évaluer globalement le positionnement prix de l’établissement.

l˛
Cependant, le choix des clients n’est pas influencé par le seul prix, mais aussi par le

m ia
produit, son appellation, sa place dans la carte et par la force de vente.

r
Section 2 : Préparation d’un tableau de bord

Indicateur de
performance
Intérêt 8T
Il indique la vente d’un plat par
Formule

Indice de vente rapport aux autres plats .co𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑠 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑′ 𝑢𝑛 𝑎𝑟𝑡𝑖𝑐𝑙𝑒
e
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑠 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑜𝑢𝑠 𝑙𝑒𝑠 𝑎𝑟𝑡𝑖𝑐𝑙𝑒𝑠
nce
Il permet de connaître la
t
Indice de rotation
capacité de production de 𝑛𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑢𝑣𝑒𝑟𝑡𝑠 𝑝𝑎𝑟 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒
w a

par service l’établissement. 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑐𝑒𝑠 𝑎𝑠𝑠𝑖𝑠𝑒𝑠

a
e .nu

Il permet de connaitre le volume

r

Indice de
des clients fréquentant le 𝑛𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑢𝑣𝑒𝑟𝑡𝑠 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑠
FC

fréquentation restaurant 𝑛𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑢𝑣𝑒𝑟𝑡𝑠 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠

ww

Il permet de nous indiquer le

Taux de rotation
taux de rotation de la chaise. 𝑛𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑢𝑣𝑒𝑟𝑡𝑠 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑠
par chaise 𝑛𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒 𝑐ℎ𝑎𝑖𝑠𝑒𝑠
PD

C. Fonctionnement de la TVA

L’impôt peut être défini comme étant l’argent payé par le contribuable à l’État. Nous distinguons
deux catégories d’impôts :

• L’impôt direct.
• L’impôt indirect (ou taxes indirectes).
 La taxe sur la valeur ajoutée fait partie de la seconde partie d’impôt. La TVA frappe en général
tous les biens et les services consommés ou utilisés en Tunisie selon la loi 88-61 portant
promulgation de code de la TVA.

La collecte de cet impôt repose sur les entreprises (les hôtels et les restaurants). En effet, la TVA
est collectée par l’entreprise qui la facture à ses clients, en appliquant au prix de vente net, le taux
d’impôt prévu par la loi. La TVA grève « les affaires faites1 en Tunisie » (Article 1er du code de la
TVA).

Un taux de 7% est appliqué dans le secteur touristique : les services rendus par les entreprises
hôtelières , y compris les activités qui y sont intégrées à savoir l’hébergement, la restauration , la

l˛
consommation sur place et l’animation et les affaires effectuées par les agences de voyages avec

m ia
les hôteliers et relatives aux séjours en Tunisie des non-résidents.

r
Le calcul d’un montant TTC à partir d’un montant HT :
8T
𝒑𝒓𝒊𝒙 𝑻𝑻𝑪 = 𝑷𝒓𝒊𝒙 𝑯𝑻 ∗ (𝟏 + 𝑻𝑽𝑨⁄𝟏𝟎𝟎)

.co
w a
a
t e nce
r e .nu
FC
ww
PD

1
D’après l’article 3 du code de la TVA, une affaire est faite en Tunisie lorsqu’il s’agit d’une vente de marchandises en
Tunisie ou lorsqu’il s’agit d’un service rendu, d’un droit cédé ou bien loué et exploité en Tunisie.