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PLAN
Introduction Générale ………………………………………………………………………………………………………………..……..5

Chapitre 1 : système du management de la qualité …………………………………………………………………..………6

Introduction ……………………………………………………………………………………………………………………………….7

Historique de la qualité ………………………………………………………………………………………………………………8

Les couts de non qualité ……………………………………………………………….………………………………………….10

Termes et définitions ………………………………………………………………………………………………………………12

Le management de la qualité ………………………………………………………………………………………………….14

Les 8 principes fu systèmes de management de la qualité ………………………………………………………15.

C’est quoi iso 9001 versions 2015 …………………………………………………………………………………………….18

Qu’est – ce que la norme iso 9001.2015 ? ………………………………………………………………………………..18

Pourquoi réviser la norme iso 9001 ?............................................................................................19

A quoi ressemble la norme iso 9001 ?...........................................................................................20

Qu’est-ce qu’un processus ?..........................................................................................................23

Amélioration de la qualité …………………………………………………………………………………………………………26

Conclusion ………………………………………………………………………………………………………………………………..29

Chapitre 2 : mise en place d’une démarche qualité suivant référentiel ISO 9001 version 2015………..30

Introduction………………………………………………………………………………………………………………………………31

Engagement de la direction …………………………………………………………………………………………………….32.

Diagnostic de l’existant ……………………………………………………………………………………………………………..33

Elaboration d’un plan d’action …………………………………………………………………………………………………33

Mise en œuvre du plan d’action ……………………………………………………………………………………………….35

Identification des processus ……………………………………………………………………………………………………..35

Documentation qualité ………………………………………………………………………………………..…………………..38

Les procédures………………………………………………………………………………………………………………………….39

Conclusion générale ……………………………………………………………………………………………………………………..40

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Introduction Générale

Sur le marché actuel les entreprises sont amenées à donner plus de garanties sur
la qualité des produits ou des services. Il ne suffit plus de fabriquer des produits
conformes, il devient aussi nécessaire de prouver la capacité de l'entreprise à
garantir en continuité cette capacité. D'un côté, les entreprises ont besoin de
mettre en place les systèmes qualité qui leur permettent de garantir

« a priori » . L'obtention de la qualité requise au moindre cout, pour des raisons


de compétitivité et même de survie dans le marché. D'un autre côté, les clients
ont besoin de savoir si le système qualité de leurs fournisseurs donne la garantie
nécessaire sur la qualité des produits.
L'objectif de la démarche qualité est l'obtention d'une très large mobilisation et
implication de toute l'entreprise pour parvenir d'une part à une totale
satisfaction du client qui préfère le produit ou le service qui lui offre des
meilleures performances et d'autre part une rentabilité et des bons résultats
pour l'entreprise.
Notre mémoire sera partagé en deux chapitres distincts :
Dans le premier chapitre, une vision globale sur le SMQ (Système de
Management de la Qualité) a été traitée afin d'avoir une idée sur ce que cela
veut dire, en quoi cela nous pourra être utile et comment pourrions-nous
l'implanter au sein d'un système non encore certifié.
Le deuxième chapitre va traiter les différentes étapes de la mise en place d'une
démarche qualité. Cette partie est le cœur de notre mémoire. Au niveau de
laquelle nous allons détailler et expliquer les différentes étapes permettant de
la mise en place d'une démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2015.

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Chapitre 1 : SYSTEME DE LA MANAGEMENT DE LA
QUALITE

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Introduction

La qualité a évolué à travers les âges pour être aujourd'hui un mode de


management des entreprises incontournable et performant. Le concept de
qualité est apparu lors du passage d'une production de masse à une
consommation de masse et c'est traduit par la certification. La mise en place de
normes comme la norme ISO 9001 est un ensemble de règles qui visent à
stabiliser le système de production d'une entreprise de façon à assurer une
qualité parfaite.
La qualité est devenue un aspect essentiel dans la production des entreprises. La
logique de qualité s'est développée avec l'ouverture de l'économie qui a
accentué et transforme la demande des consommateurs.
La qualité désigne l'aptitude de l'entreprise à réaliser un produit satisfaisant à
des besoins et des attentes exprimés ou implicites.
Dans ce chapitre, nous allons présenter le cadre théorique du système
management de la qualité. Dans lequel. on s’intéressera d'abord au concept de
qualité, de son origine en passant par sa définition et son évolution .Ensuite une
présentation des huit principes du management de la qualité , l'approche ISO et
les normes ISO 9001.
Enfin, nous retraçons un bref aperçu sur la démarche qualité, ces objectifs, et
certaines exigences de la norme ISO 9001 version 2008.

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1- Historique de la qualité
Tous d'abord, voir le contexte « Qu’est-ce que la qualité ?
L'Intenational oganization for standardisation (ISo) définissait la qualité comme
l’ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à
satisfaire des besoins exprimés et implicites. Plus récemment, elle a complété
cette définition qui est devenue la suivante : la qualité est. L’aptitude d'un
ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système ou d'un
processus a satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées

Le 20eme siècle est celui d’a productivité et le 21 -ème est celui de la qualité
d'après Joseph Juan, 1993, Harvard Business Review

Cela commence par un contrôle unitaire du produit, avec un volume de


production assez faible, il pouvait assurer un contrôle final du produit en
assumant toutes les autres fonctions de l'entreprise. Le client connaissait
personnellement le fournisseur et la confiance s'est installée naturellement.
Ensuite vient l'inspection par échantillonnage. Les volumes de production sont
devenus importants, il a fallu trouver un moyen de contrôle du produit. Le
contrôle unitaire était trop couteux et inefficace. Le contrôle par échantillonnage
statistique des produits est la solution pour écarter les produits non conformes
détectés. Cette méthode ne détectera pas tous les produits non conformes. Par
la suite, le contrôle des procédés du produit sera mis en avant, c'est la naissance
de la maitrise statistique des procédés.

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IV. LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
1. Pourquoi management ?
La qualité s'adresse à toutes les fonctions de l'entreprise. Elle concerne :
- La production, mais aussi toutes les fonctions
v La qualité d'évolution du marché (marketing) : Percevoir a anticiper les besoin
du marché.
• La qualité de conception (bureau d'études) : Traduire les besoins du marché
en spécification de production au moindre cout et dans les meilleurs délais.
• La qualité de réalisation : Assurer la conformité aux spécifications. La qualité
des services interne (ressources humaines, finance, entretien, administration,
sévices généraux, informatique...): Appliquer les principes de la qualité à
chaque service fonctionnel car il est un fournisseur interne.
• La qualité des ventes (commercial) : Ecouter a fidéliser le client, développer
l'image de l'entreprise.
- Les qualiticiens, mais aussi tout le personnel
• Impliquer par l'engagement individu, groupes d'amélioration de la qualité...
- L'entreprise, mais aussi ces fournisseurs
• Assurer la qualité des fournisseurs.
• Les produits et services, mais aussi les environnements
•Dépasser la qualité des prestations de has car la valeur ajoutée vient de plus
en plus du -Périphérique du produit/service.
2. Les principes de management de la qualité selon la norme iso 9001/2015
La mise en œuvre d’un système de management de la qualité (SMQ) est
nécessaire pour diriger avec succès un organisme. La norme iso 9000 défini un
système de management de la qualité comme un "système de management
permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité".
Huit principes pour un système management de la qualité sont à la base des
normes suivantes :

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v Norme ISO 9000 "Système de management de la qualité - Principes essentiels
et vocabulaire" : cette nome décrit les principes d'un système de management
de la qualité a en spécifie la terminologie.
V Norme ISO 9001 "Systèmes qualité - Exigences" : définie les exigences d'un
système de management de la qualité. C'est sur cette norme qu'une
certification iso 9001 peut être recherchée.
Ces principes permettant aux organismes d'améliorer leurs performances de
façon continue, tout en répondant aux besoins de toutes les parties prenantes
(clients, personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires...). Ces principes
pour un système de management de la qualité sont issus des meilleures
pratiques et de l'expérience d'un grand nombre d'organismes au niveau
international.

Les 8 principes d'un système de management de la qualité:


1er principe : Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en
comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences
et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

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C’est quoi iso 9001 version 2015 ?
L’ISO 9001 est un référentiel international qui prend en compte toutes les
activités d’une organisation, quel que soit son
secteur (industrie, service, formation, enseignement …). Ce référentiel se
focalise sur la satisfaction des clients et la conformité
des produits et services vis-à-vis des exigences internes et externes de
l’organisation.
Le référentiel ISO 9001 est le référentiel le plus connu et le plus utilisé à
travers le monde. C’est le référentiel de base de toute
organisation optimisée.
Le référentiel ISO 9001 est publié depuis 1987. Il y a plus de 1 million
d’organismes certifiés ISO 9001 à travers le monde et
presque la moitié se situe en Europe .
Qu’est-ce que la norme ISO 9001:2008 ?
La norme ISO 9001:2008 a été publiée le 14 novembre 2008, en remplacement
de la norme ISO 9001:2000. La version 2008 est devenue obsolète en
septembre 2018 et a été remplacée par ISO 9001:2015.

Qu’est-ce que la norme ISO 9001:2015 ?

Les démarches en termes de qualité apportent des garanties


supplémentaires aux entreprises afin de se développer. Ce sont des clés pour
améliorer le fonctionnement de l’entreprise, offrir de meilleures conditions de
travail aux collaborateurs et rendre les processus plus efficaces. Consept
s’implique à travers une démarche qualité et est certifié ISO 9001:2015. Mais,
qu’est-ce que la norme ISO 9001:2015 ? Quels sont les avantages de cette
norme ?
Ces démarches en termes de qualité se composent essentiellement de
normes diverses et variées. Les normes sont des accords documentés qui
contiennent des spécifications précises destinées à une application répétitive
et utilisées systématiquement comme des règles, des lignes directrices ou des

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définitions de caractéristiques, pour assurer que les matériaux, produits,
processus et services sont aptes à leur emploi.
ISO 9001 est une norme qui établit les exigences relatives à un système de
management de la qualité. Elle aide les entreprises à gagner en efficacité et à
accroître la satisfaction de leurs clients. La norme ISO 9001:2015 marque une
évolution de la norme et remplace l’ancienne version qui date de 2008.
La norme ISO 9001:2015 apporte de nombreux avantages à une entreprise à
travers le système de management de la qualité :
La norme permet d’évaluer le contexte global d’une entreprise afin de mieux
établir quelles sont les parties intéressées par ses activités et ce qu’elles
attendent de l’entreprise. Cela permet de définir clairement des objectifs et
d’identifier de nouvelles opportunités d’affaires
La norme donne la priorité aux clients en veillant constamment à répondre à
leurs besoins et à dépasser leurs attentes. Cela permet de s’assurer une
clientèle régulière, de gagner de nouveaux clients et de développer son
entreprise.
Cette norme permet aux entreprises de travailler de façon plus efficace car
tous les processus sont alignés et compris par l’ensemble du personnel de
l’entreprise. L’établissement gagne ainsi en productivité et en efficacité, tout
en réduisant ses coûts internes.
La norme permet de répondre aux exigences légales et réglementaires
applicables
La norme permet de conquérir de nouveaux marchés, car, dans certains
secteurs et pour certains clients, la conformité à la norme ISO 9001 est un
critère essentiel.
La norme permet d’identifier et de gérer les risques associés à une activité.

Pourquoi réviser la norme ISO 9001 ?

Toutes les normes ISO sont réexaminées régulièrement en vue de leur révision
éventuelle pour s’assurer qu’elles conservent toute leur pertinence. La mise à
jour d’ISO 9001 rend compte des différents défis auxquels font désormais face

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les entreprises. Pour garder toute sa pertinence, ISO 9001 doit refléter ces
changements.

A quoi ressemble la norme ISO 9001?

La norme ISO 9001 est structurée en dix sections. Les trois premières présentent la norme,
les sept suivantes contiennent les éléments requis pour mettre en place un système qualité
(QMS). Voici ci-dessous, en substance, ce que contiennent ces sept sections.

Section 4: Contexte – Cette section traite des éléments requis afin de comprendre comment
est organisée votre entreprise, afin de pouvoir mettre en place un QMS. Vous y trouverez
comment identifier les problèmes internes ou externes, les parties concernées et leurs
attentes, définir le champ d’application du QMS et identifier les processus à mettre en œuvre
pour implémenter le QMS.
Section 5: Direction – Cette section explique pourquoi les dirigeants d’une entreprise
doivent être impliqué dans la mise en place d’un QMS. Ils doivent montrer qu’ils sont
concernés et déterminés à assurer la mise en place et la continuité du QMS, placer au cœur
de ses préoccupations la satisfaction client, définir et communiquer la politique de gestion
de la qualité, et assigner les rôles et responsabilités de chacun au sein de l’entreprise.
Section 6: Planification – Les dirigeants doivent également planifier la mise en place et les
moyens de pérenniser le fonctionnement du QMS une fois mis en place. Les risques et
opportunités offerts par le QMS doivent être déterminés ; les objectifs d’amélioration de la
qualité doivent être fixés et leur mise en place doit être soigneusement planifiée.
Section 7: Support – Cette section traite de la gestion des ressources afférentes au QMS,
concernant notamment le contrôle desdites ressources, que ce soit humaines, matérielles
ou structurelles ; l’environnement de travail, la quantification et le contrôle des ressources et
la connaissance du système organisationnel. Elle traite également des éléments requis en ce
qui concerne les compétences, la vigilance, la communication et les contrôles des
informations documentées (les documents et enregistrements requis pour les processus).
Section 8: Opération – Cette section traite des éléments requis concernant tous les aspects
de la planification, depuis la création du produit ou du service ; notamment des éléments
requis en termes de planification, de contrôle du produit, de la conception, des fournisseurs
extérieurs, de la mise sur le marché du produit ou du service et du contrôle d’éventuel
défauts de conformité.
Section 9: Evaluation des performances – Cette section traite des éléments requis pour que
vous puissiez vous assurer que votre QMS fonctionne correctement. Cela inclue de surveiller

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et d’évaluer les processus, évaluer la satisfaction client, procéder à des audits internes et
effectuer une révision régulière du QMS.
Section 10: Améliorations – Cette dernière section traite des éléments requis pour
améliorer votre QMS au fil du temps. Cela inclue d’effectuer des contrôles qualité régulier
afin de détecter toute non-conformité, et de prendre les mesures ad-hoc afin de mettre en
conformité les processus concernés.
Ces sections sont basées sur un cycle Planifier – Faire- Vérifier- Agir, qui utilise ces éléments
pour mettre en oeuvre les changements dans les process de l’entreprise et maintenir les
améliorations des process.

Les exigences dans les articles et paragraphes de la norme ISO 9001 2015

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Chapitre 2 : Mise en place d’une démarche qualité
suivant referentiel ISo 9001 v 2015

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Introduction

La démarche qualité vise à rendre l'entreprise plus flexible, plus dynamique, et


plus compétitive. A travers, le management de la qualité, c'est tout le
personnel de l'entreprise qui doit partager une seule vision de la qualité, une
vision qui place le client au centre des préoccupations de l'entreprise.
La mise en place d'un SMQ passe par plusieurs étapes, dans ce chapitre on va
management qualité selon la norme. Expliquer les différentes étapes menées
pour la mise en œuvre d'un système
Nous allons expliquer l'une des plus importantes procédures (la procédure due
à la gestion documentaire ) dans le but de mieux comprendre la façon dont la
norme ISO 9001 présente ses exigences.

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Conclusion générale

Lors de la mise en œuvre des multiples étapes de la mise en


place d'un SMQ selon la norme ISO 9001 on doit respecter le
principe de l'amélioration continue PDCA.

Notre travail nous a confirmé que la certification ne doit jamais


être considérée comme étant une fin en soi ou comme un
objectif pami d'autre mais elle doit être un projet impliquant
les différentes cibles : clients, actionnaires et
fournisseurs...etc.
La réussite de l'entreprise dépend principalement de la
satisfaction des clients. L'entreprise doit donc cerner,
comprendre et anticiper les besoins et les attentes du client
(explicites et implicites), assurer que les objectifs de.
L’entreprise sont en phase avec les besoins et les attentes du
client, mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats.

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