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Module ; Animation et Style d'Apprentissage

RAPPORT D'ETUDE DE CAS


HOPITAL ARRAHA

Professeur Rhomari Mostafa


1. Définition du cas d'Hôpital ARRAHA :

Le cas d'hôpital ARRAHA est une situation qui pose des problèmes de gestion au sein de l'entité
de cet établissement de soin public. Face aux problèmes que l'on va détailler par-là suite, le
gestionnaire de l'hôpital est appelé à traiter et analyser, trouver les solutions et les mettre en
œuvre. Négliger la qualité dans ce sens diminue la performance tout en augmentant le coup lié
à l'absence de qualité.

2. Objectifs de l'analyse du cas :

Le traitement du cas de l'hôpital ARRAHA va impliquer tout un processus d'analyse qui sera
composé de :

✓ Comprendre le fonctionnement global de l'hôpital par la sélection des effets et causes


✓ Définir entre la situation initiale décrite et la situation souhaitée finale
✓ Identifier et prioriser le problème à travers le constat
✓ Démontrer l'impact de la mise en place d'un projet de gestion PEH dans l'amélioration
de la performance de l ‘ hôpital ARRAHA
✓ Analyseur des indicateurs de la performance
✓ Localiser et déterminer les éléments de la solution ou des solutions
✓ Prendre les bonnes décisions quant aux actions à entamer et à réaliser et évaluer les
solutions mises en place.

3. Démarche de l'analyse du cas de l'hôpital ARRAHA :


4. Identification et constat

Une organisation de qualité doit satisfaire trois groupes d'acteurs à savoirs : es patients, les
professionnels de santé et les décideurs de l'organisation du système de santé. Subvenir à
l'ensemble de ces groupes est un énorme défi pour les organismes car ils ont pour objectifs
d'offrir un service équitable et efficace autant pour les besoins des patients que pour le
professionnel de santé

L'absence d'un projet de gestion (PEH), au sein de l'hôpital ARRAHA, hôpital de niveau
tertiaire, confronté à une demande de soins en perpétuelle croissance et se trouve sollicité en
permanence par une population exigeante. Ainsi qu'un personnel débordé par la surcharge du
travail et le manque de ressources nécessaires, chose qui démunie la qualité de la prise en charge
des patients (insatisfactions) et affecte le climat du travail (tensions).

5. Analyse de la situation

Concernant la qualité des prestations aux citoyens usagers

a. Liste des effets :

- Demande de soins en perpétuel croissance


- Population exigeante
- Insatisfaction des patients

b. Liste des causes :

-Longue durée d'attente au service d'urgence


- Personnel débordé
- Absence d'examen médical avant sortie du patient
- Absence de respect des consignes concernant l'ordonnance et arrêt de médication
- Absence d'équité en matière d'accès au scanner.
- Absence de système d'archivage de dossier médical de patient et de traçabilité
- Temps d'attente de prise en charge post-fibro insupportable

Concernant la Gestion de l’hôpital ARRAHA

a. Liste des effets

- Absence d'un vrai projet de gestion de l'hôpital


- Absence d'un système de gestion
- Manque de communication et d'information
- Resistance au changement

b. Liste des causes

- Absence de PEH
- Nombre de demandeurs de prestations en croissance permanente
- Usagers exigeants demandeurs de soins de qualité
- Aucune communication administrative des objectifs du service
- Absence de stratégie médicale claire
- Chevauchement des attributions de certains services
Concernant le personnel de santé :

a. Liste des effets

- Surcharge de travail coté infirmiers


-Climat de travail démotivant
- Pression et Surcharge de travail
- Tension et problèmes relationnels
-Méfiance du personnel envers les programmes d'amélioration de la qualité

b. Liste des causes

- Engorgement des services d'urgence


- Demande de soins en perpétuel croissance
- Pénurie en ressources humaines
- Absence d'exploitation des compétences du personnel
- Absence d'objectifs de travail clair
- Absence de concertation concernant les services techniques à l'hôpital
- Problème de communication et tension entre les médecins responsables, patient perdu
- Information insuffisante concernant la stratégie hospitalière

Concernant l'état de l'équipement et du matériel de l'hôpital :

a. Liste des effets

- Une fonction de maintenance défaillante


- Gestion d'équipement biomédical défaillante
- Ralentissement des activités
- Dégradation de la qualité des soins
- Taux de population traité diminué
- Equipement immobilisé et faiblement fonctionnel
- Plateau technique de l'hôpital obsolète

b. Liste des causes


- Manque d'équipements
- Quantité de matériel et d'équipement technique, chirurgical et médical restreint
- Absence de plan de maintenance et de d'entretien
- Faible capacité d'entretien des équipements
- Absence de système de suivi de l'équipement
- Insuffisance du stock de médicament
- Manque de consommables
- Equipement ancien ne répond plus aux normes de sécurité
6. Récapitulatif du classement des causes

a. Classement des causes liées au PEH

b. Classement des causes liées au climat de travail


Management • Absence d'un projet de gestion Main d'ouvre
e • Pénurie en RH
• Retards dans la mise en place des
• Sous-utilisation des compétences
actions.
• Manque d'information/formation
• Chevauchement des attributions
sur les objectifs stratégiques
des services.
• Tensions entre l'équipe
• Manque de communication
• Une activité qui déborde les
• Absence d'un plan de
capacités du personnel
maintenance
• absence d'un système de suivi/de Absence
gestion
d'un
7. Diagramme Ishikawa Causes / Effets :

Projet de
gestion
• Insuffisance du stock de PEH
médicament
• Etat dégradé des équipements
• Quantité limitée des • surcharge des services des • Diminution de la qualité de prise
équipement/matériels chirurgicaux urgences. en charge
et médicaux • hygiène insatisfaisante • Mécontentement/insatisfaction
• Faible capacité d'entretien et de • Attente interminable
contrôle • Délai de prise en charge trop long
Matériels Milieu • Manque de suivi et d'information
Bénéficiaires médicale
8. Problématique :

Il existe une opportunité de résolution du problème au niveau de l'hôpital ARRAHA, à savoir


la qualité des services de soins et des prestations auprès des usagers.

En effet, la situation constatée après l'étude des causes et effets au niveau de l'hôpital laisse à
désirer. Il est évident que le problème de cet hôpital étant bel et bien le Projet d'établissement
Hospitalier. A rappeler que le PEH est un outil de changement qui permet de fédérer les
différents acteurs prédéfinis autour d'objectifs communs à atteindre.

C'est aussi un outil de planification stratégique dans une démarche de communication et de


concertation afin de mener à bien la gestion d'un hôpital et accroitre son autonomie.

Le PEH est un document administratif et juridique qui est une référence d'orientation pour tous
les acteurs.

La gestion de l'hôpital ARRAHA est le cœur même du problème, puisqu'il est considéré comme
un hôpital de niveau tertiaire ; donc toujours en perpétuelle demande croissante de prestations
de soins par une population exigeante de qualité de prise en charge.

Outre les raisons précitées, il parait urgent de chercher des mesures adéquates, précises et
ciblées qui pourront optimiser les moyens de gestion et rehausser le niveau de la qualité de
soins.

L'hôpital s'est donc inséré dans le projet d'établissement en matière d'élaboration, réalisation et
suivi évaluation.

9. Choix des solutions

a. Préparer l'action :

✓ Création de Cellule d'écoute


✓ Renforcement du personnel
✓ Formation du personnel (responsabilité/taches)
✓ Amélioration du processus de fonctionnement
✓ Développement d'une stratégie d'accueil et d'accessibilité
✓ Renforcement de l'approche servicielle
✓ Information aux stratégies et gestion de l'hôpital
✓ Renforcer la communication interpersonnelle et travail d'équipe
✓ Renouvellement du matériel et équipement de l'hôpital
✓ Création d'unité de maintenance et de suivi
✓ Optimiser la chaine logistique au niveau de l'hôpital
✓ Former des hôtesses d'accueil pour une meilleure accessibilité
b. Priorisation des solutions :

c. Matrice de priorisation de solution :

Activités Objectifs Étapes pour la Qui Quand Temps Indicateurs


mise en œuvre d'attente pour
évaluation
Mise en place . Arrêter des . Arrêter les Direction 1er 1 an . Respect des
d'un référentiel objectifs modalités de Janvier modalités et
de gestion d'activité, de . Élaboration l'hôpital du tableau de
recettes de d'un tableau de bord
moyens bord . Résultats
. Élaborer les . Mettre en des ateliers
contrats de pole place les
et responsabilité ateliers
des acteurs
. Mobiliser les
acteurs

Développer et Développer les . Formation du Personnel 1er 6 mois -Nbre et %


opérationnalisé compétences du personnel Ressource Mars de Présence
le personnel personnel . Mettre en Humaine aux Séances
. Obtenir le place des Formation -Nbre de
meilleur du mesures de continue séances par
personnel. motivation. semaine
. Compléter le . Recrutement
manque.
d. Plan d'action et évaluation : Diagramme de GANT

Échéancier par mois


Solutions Actions Objectifs Responsable
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

. Arrêter des Direction de


objectifs l'hôpital
Gestion de Mise en place d'activité, de
l'hôpital recettes de
d'un référentiel moyens
de gestion . Élaborer les
contrats de pole et
responsabilité des
acteurs
. Mobiliser les
acteurs

Développer et . Développer les Direction


Gestion du opérationnalisé compétences du des
personnel le personnel personnel ressources
. Obtenir le humaine et
meilleur du formation
personnel continue
. Compléter le
manque

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