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L’importance de la qualité

Introduction :
La qualité joue un rôle de plus en plus important dans le processus d'approvisionnement. Bien
que les clients aient besoin des produits ou des services de bonne qualité, les entreprises
espèrent répondre aux besoins des clients de diverses manières tout en maintenant des prix
attractifs et des bénéfices commerciaux satisfaisants.

Ce chapitre présente l’importance de la qualité. La première section décrit l’évolution de la


qualité, la deuxième section définit la notion de la qualité. La troisième et quatrième section
présente successivement les dimensions de la qualité et le système de management de la
qualité.

: L'évolution de la notion de qualité


L'évolution de la qualité se manifeste principalement en trois périodes :

1- Des années 40 aux années 60


À cette époque, la principale préoccupation des entreprises était d'augmenter la capacité de
production pour répondre à la demande du marché. Le prix du produit dépasse les
performances attendues dont les consommateurs n'ont pas besoin. L'entreprise a obtenu des
marges bénéficiaires considérables pour s'assurer que son développement s'inscrit dans une
période de croissance économique. Néanmoins, la guerre a accéléré le développement de la
qualité.

Le programme appelé « Military Standards » a formellement établi une méthode qui s'étendra
lentement à plusieurs secteurs

Ces méthodes sont principalement basées sur le NQA « niveau de qualité acceptable », qui
représente le pourcentage de produits défectueux. En raison de ce travail, certaines entreprises
ont introduit des méthodes plus efficaces pour contrôler leurs produits.

2- Des années 60 aux années 80


Cette période est caractérisée par la recherche du contrôle de la qualité, et l'augmentation de la
capacité de production qu’il devient de plus en plus supérieure à l'augmentation de la
demande sur le marché intérieur, une véritable concurrence s'est instaurée entre les entreprises
pour réduire les coûts de production, car augmenter la production sans contrôle des coûts est
vouée à l'échec.

En outre, les consommateurs ont des exigences de plus en plus élevées en matière de
performances des produits, de prix et de délais.

3- Des années 80 à Aujourd’hui


Le marché se mondialise et des alliances sont établies pour réduire les coûts de recherche, de
production ainsi de distribution. L'objectif est d'améliorer la performance globale de
l'entreprise face à la concurrence, d’autre part, le mouvement des consommateurs coordonne
ses forces, exigeant des produits techniquement efficaces, mais aussi des produits sûrs et une
variété de services.

Tant que la marque représente de la valeur, ils seront fidèles à la marque.

En effet, les deux notions assurance qualité et la qualité totale sont devenues les deux
approches importantes en fonction qualité :

a- Assurance qualité :
Comprenant la mise en place des règles et des mesures en système qualité couvrant
l’activité de l'entreprise.

b- Qualité totale :
En se concentrant sur le management, le facteur humain est placé au centre du processus,
et sa focalisation est étendue au fonctionnement global de l'entreprise.

Figure 1: Evolution de la démarche qualité


La notion de qualité
Des nombreuses définitions ont été formulées, parmi ces définitions nous avant retenu :
-L’association française de normalisation (afnor)1 a définit la notion de qualité comme étant «
L’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs ».
-L’organisation internationale de normalisation (ISO)2, présente une définition similaire : «
c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui
confèrent son aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites ». En pratique, il la
qualité se présente sous deux formes ; externe et interne :

1- La qualité externe :
Correspond à la satisfaction de nos clients. Il s'agit de proposer des produits ou des services
qui répondent aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi augmenter leurs parts de
marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont à la base les clients ainsi les partenaires
externes. Par conséquent, cette méthode nécessite l'écouter des avis des clients, mais doit
également tenir compte des besoins implicites, plutôt que des besoins exprimés par les clients.

2- La qualité interne :
La qualité interne a pour objectif de mettre en œuvre des méthodes permettant de mieux
décrire l'organisation et de minimiser les dysfonctionnements existants, les bénéficiaires sont :
la direction, les salariés de l'entreprise, les actionnaires, les clients...

Le system de management de la qualité


L'adoption du système de gestion de qualité peut contribuer à améliorer la performance
globale de notre hôtel. La mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité basé sur la
norme ISO9001, nous favorisant :

- Plus de possibilités d'améliorer la satisfaction de la clientèle 


- Tenir compte des risques et opportunités liés à l'environnement et aux objectifs de
l'organisation.
- Démontrer la capacité de répondre aux exigences du système de management de la
qualité
- La présente Norme internationale est à la disposition des parties à l'intérieur et à
l'extérieur de l'organisation qui n'a pas l'intention d'exiger :
- Unification des différentes structures du système de management de la qualité ;
1

2
- Utiliser la terminologie spécifique à la présente Norme internationale au sein de
l'organisation.
La certification ISO
Introduction :
Au sein d’un environnement économique qui devient plus exigent la qualité est devenue l’un
des facteurs indispensables, l’ISO9001 qui fait partie de la famille ISO 9000 peuvent nous
amener à s’adapter aux nouveaux changements et de bien maitriser les ressources disponibles.

La famille ISO 9000 représente l’ensemble des normes relatives à la gestion de la qualité
énoncée par l’organisation internationale de normalisation en 1987, fondée sur un ensemble
des principes et des contraintes à suivre pour démontrer et garantir la capacité de
l’organisation à fournir des produits ou des services de qualité aux clients et qui peuvent être
utiliser pour toutes organismes indépendamment de leurs tailles et de leurs types.

Ce chapitre vise à présenter la norme ISO9001 : son positionnement et son développement


dans un premier temps ainsi que ses principes et ses apports dans un second temps.

Positionnement de la norme :
Le concept de la qualité connue une grande évolution qui peut être résumée dans les trois
phases suivantes : le contrôle et assurance qualité, le management de la qualité et la qualité
totale

- Il est passé de contrôle final du produit ou service à la maitrise des procèdes et


l’excellence
- Le management de la qualité joue le rôle le plus important en développement de la
rentabilité et la satisfaction des clients en vue de le fidéliser.

Le positionnement de la norme ISO 9001vis à vis à la satisfaction des clients et l’assurance


qualité peuvent être présenté comme suit :

Figure 2:Positionnement de la norme ISO 9001 en système qualité


Développement de la norme ISO
Le développement de la norme ISO devient une nécessité au sein d’un environnement
technologique, économique, socioculturel…complexe.

Dès sa création la norme Iso connu un développement progressif dans le temps :

La norme ISO connue sa grande évolution en 2000 en intégrant des nouveaux concepts tel que
l’orientation client, amélioration continue et l’approche processus. La dernière version 2015
fondée sur les principes des versions précèdent et à intégrer un nouveau facteur tel que
l’analyse des opportunités et des risques

L’ISO 9001 relatives au système de management de la qualité à suivi des révisions


successives depuis sa création en 1987 dans les années 1994, 2000,2008 et 2015.

Révisions de la norme ISO 9001

La révision de la norme ISO devient une nécessité pour s’adapter aux évolutions et garantir
leurs actualités et leur pertinence, dans le cas précis de la norme ISO9001 la version de
l’année 2008 n’a que des ajustements simples et donc une seconde révision devient nécessaire
pour tenir compte des nouvelles évolutions du marché

L’objectif est d’être à niveau d’évolution des pratiques des différents organisation c’est à dire
applicable pour les entreprises à la point technologique ainsi que des entreprises situées dans
des pays en voie de développement, la version ISO2015 incite les entreprises à la prise en
considération des risques et des opportunités ainsi d’adapter la démarche qualité

Les organisations disposant d’une période de trois ans pour adopter la nouvelle version, à
compter de mois du septembre (date de publication de la nouvelle version ISO).
Impact des révisions

Principes de la norme ISO :


La version ISO2000 et la version 2008 repose sur huit principes alors que la nouvelle version
de 2015 à sept principes qu’on peut présenter comme suite :

Évolutions des Principes de management qualité de la norme ISO 9001


1- Orientation client :
La finalité de ce principe est la satisfaction du client qui s’est basé principalement sur
l’analyse de ces besoins présents et futurs.
L’orientation client nous favorisant :
- L’augmentation du part de marché ainsi les recettes
- Une meilleure exploitation de différentes ressources pour améliorer le niveau de
satisfaction de nos clients
- La fidélisation des clients
2- Leadership :
Les objectifs et les orientations de notre hôtel sont définis par la direction ainsi la création
d’un environnement favorable fait partie de leur responsabilité, le principe de leadership s’est
centrer donc autours de ces trois axes :
- Préciser les orientations de notre unité hôtelière
- L’implication du personnel
- Assurer la disponibilité des ressources nécessaires
Favorisant une meilleure compréhension des objectifs de notre hôtel, l’adaptation des
processus aux objectifs visée de la qualité ainsi les différents services existants sont mieux
interconnectés entre eux.
3- Implication du personnel :
Consiste à la mise de facteur humain au centre d’intérêt de notre hôtel, en effet le personnel
qu’on conscience d’importance constitue l’un des facteurs de motivation et par la suite une
source d’amélioration continue
4- Approche processus :
Consiste à considérer l’activité de notre unité hôtelière comme étant une unité de sous activité
interconnecté entre eux le schéma ci-dessous représente l’ensemble d’un
organigramme au sein d’un hôtel dont les différentes activités sont rassemblées en un
processus
L’approche processus au sein d’hôtel
L’approche processus nous favorisant :

 Ecoute favorable de client


 Capacité d’atteindre les résultats escomptés
 Meilleure analyse des opportunités
 Améliorer la visibilité des résultats obtenus
 Gérer les ressources de façon plus efficace favorisant la minimisation des couts

5- Amélioration :
Démarche que les entreprises doivent adopter pour améliorer en permanence les performances
de leurs processus qui peut nous réduire :

-Risque de dérive, Dysfonctionnement, Clients insatisfaits …

Ces mesures peuvent viser à apporter de multiples améliorations sur une base régulière

Le PDCA ou roue de Deming est le principal outil d'amélioration continue.

Le cycle PDCA fait référence au célèbre administrateur qui l'a promu : William E. Deming,
ce concept est apparu dans les années 1930 et idéalisé par Walter Andrew Shewhart.

Cycle PDCA (plan, do, check, act)


Plan (planifier) :
C'est l'étape d'analyse du problème à résoudre dans l'ordre suivant :

Définition du problème, établissement d'objectifs et choix de méthode

Do (Réaliser) :
Il est temps de le faire, en effectuant les opérations déterminées à l'étape précédente :

 Mettre la méthode en pratique


 Exécuter
 Réajuster
 Ne cherchez pas la perfection, cherchez seulement la vérité à partir des faits
 Mesurer et enregistrer les résultats

Check (contrôler) :
C'est l'une des étapes les plus importantes dans la définition du concept de PDCA dans le
cycle. Ensuite, la vérification nous permet d'envisager des améliorations :

Vérifiez si la norme est respectée

Vérifiez lesquels sont valides et lesquels ne sont pas valides

Vous demandez « Pourquoi ? » « À chaque étape. Si un problème est détecté, n'oubliez pas
que vous devrez appliquer 5 méthodes du pourquoi.

En fonction de la réponse, déterminez le processus final à adopter.


Act (ajuster) :
Il s’agit de relancer le cycle pour poursuivre une amélioration continue et ininterrompue.
Lorsque la méthode a été définie et a commencé à être appliquée, les mesures permettant de
rechercher les erreurs et les écarts doivent être renforcées. Le processus PDCA sera redémarré
si des éléments de non-conformité sont détectés pour la rechercher d’une amélioration
continue de processus existant.

Prise de décision fondée sur des preuves :


Anciennement connue sous le nom « approche factuelle », la prise des décisions doit être basé
sur des donnée bien précis. L’idée principale est de réduire l'incertitude inévitable dans la
prise de décision en s'appuyant sur des données objectives favorisant :

 La capacité de mieux prouver la validité des décisions passées liées aux données
factuelles enregistrées 
 Prise de décision fondée sur des faits 
 Améliorer la capacité de remettre en question les opinions et les décisions

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