TALLER SEMANA 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

OLGA INES GUTIERREZ NARVAEZ

KATHERINE RODRIGUEZ VARGAS

JENNY ALEJANDRA VALENCIA SANCHEZ

GRUPO 2

COMUNIDAD DE APRENDIZAJE SENA

SENA VIRTUAL

ISO 9001:2008 FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD

2011

TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN

1. INTRODUCCION

2. INFORMACION BÁSICA DE LA EMPRESA.

2.1 MISION

2.2 VISION

2.3 POLITICA

2.4 OBJETIVOS DE CALIDAD.

2.5. SERVICIOS Y UBICACIÓN.

3. . APLICACIÓN NORMA ISO 9001-2008 EN LA EMPRESA.

3.1 ENFOQUE AL CLIENTE.

3.2 PROCESO RELACIONADO CON EL CLIENTE.

3.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD.

3.4 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

4. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

4.1 FORMATO.

4.2 APLICACIÓN.

5. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD GRUPAL

5.1. CONFORMACION DEL GRUPO DE TRABAJO

6. RESULTADOS

6.1 MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

6.2. ACCION DE MEJORA

7. CONCLUSION.

8. BIBLIOGRAFIA.

RESUMEN
Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes de que la calidad es una
ventaja competitiva que de alguna manera asegura la permanencia en el
mercado y mejora las utilidades, pudiese lograrse que todos conviertan la
calidad en un estilo de vida. Si adicional a esto, se toma en cuenta que
fundamentalmente la única diferencia que aprecian los clientes, en muchos
productos y servicios, es básicamente la diferencia distintiva en la calidad de
sus servicios, nos conlleva a canalizar la importancia que la misma posee y que
puede ser generadora de ventajas comparativas en cualquier organización, y
en muchas ocasiones podría incluso llegar a ser la única que la empresa
posee, sobre todo si se habla de economías de servicio en donde todas las
empresas ofrecen productos/servicios iguales o no distintivos.

La importancia de implementar un Sistema de Calidad o de Gestión de la

Calidad, ya sea para los productos o servicios de la organización, reside en el
hecho de que sirve de plataforma para desarrollar desde el interior de la
organización, una conjunto de actividades, procesos y procedimientos,
encaminados a lograr que las características presentes tanto en el producto
como en el servicio cumplan con los requisitos exigidos por el cliente, es decir,
sea de calidad, para así ofrecer mayor posibilidad de que sea adquirido por
este, logrando y/o aumentando el porcentaje de ventas planificado por la
organización. La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra
a un cliente, se deriva o depende totalmente de la “calidad interna” con la que
se generó.

Esto significa que la calidad se construye a través de todas los pasos que
intervienen en la prestación del servicio. Cuando entre las metas de una
organización está el garantizarla calidad de sus productos o servicios, se debe
asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna,
la cual se traduce en la máxima eficiencia y efectividad en todas las
actividades internas. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se
desempeña a la vez como cliente y proveedor. El servicio es muy valioso para
las empresas que están presionadas por la competencia.
En la actualidad las empresas de mayor éxito se centran en el servicio no en el
precio. Después de todo, la competencia en precios produce compradores,
pero no necesariamente clientes. Cualquiera puede bajar sus precios. Pero, al
dar a la clientela algo valioso, como tratarle de forma personalizada,
individualizada, mostrando preocupación por sus intereses, hará con que los
clientes muestren disposición a pagar el precio que se les pida, así como la
disposición de volver una y otra vez. El cliente es pieza clave para cualquier
organización, porque gracias a él, depende la existencia del negocio y también
de todas aquellas personas que laboran en la empresa. En esencia lo que el
cliente percibe de una organización, no es más que el resultado y reflejo de lo
que ocurre en el interior de la misma. Pero para lograr prestar una excelente
calidad en los productos/servicios, es necesario que la empresa se evalúe y
distinga donde esta parada y hacia dónde quiere llegar, por ello se plantean
muchas maneras de medir y evaluar la Calidad en las organizaciones, con el fin
de conocer cómo funciona la organización y donde existen problemas. Pero
para lograr obtener estos conocimientos es necesario utilizar y manejar
diferentes métodos que permitan orientar y ordenar las ideas y la información

1. INTRODUCCION
Se busca por medio de este taller poner en la práctica todos nuestros
conocimientos sobre la calidad enfocada en los clientes, sabemos la
importancia de los mismos dentro de una organización, un cliente satisfecho es
el motor que mueve el desarrollo del mercado y la productividad de las
empresas. Mediremos por medio de las encuestas que tan posesionada se
encuentra la empresa y los servicios y/o productos que ofrece la misma

Tomando como referencia los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008 y la

gestión de calidad desarrollada en el Centro de Diagnóstico GASSOL Ltda., se
expondrán a continuación varios aspectos referentes a la norma, la cual está
estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los tres primeros a declaraciones
de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc.,
es decir, de carácter introductorio. Los capítulos cuatro a ocho están orientados
a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema
de calidad.

De esta forma se busca que los clientes de CDA GASSOL Ltda obtengan un
servicio con características que satisfagan sus necesidades y expectativas,
generando en los procesos la mejora continua, lo que mantendrá un aumento
de la satisfacción de clientes y otras partes interesadas, logrando éxitos en la
organización y en el sistema de gestión de la calidad.

2. INFORMACIÓN BÁSICA DE LA EMPRESA

2.1 MISIÓN
En el, contribuimos en la disminución de accidentalidad vial y contaminación
atmosférica con un minucioso diagnostico; aplicando la tecnología de punta,
con el fin de que todos los ciudadanos tengamos derechos a una vida sana,
brindándole así una cultura constante en general.

2.2 VISIÓN

Nos proyectamos al 2016 ser una empresa líder en el diagnóstico de los

vehículos automotores; comprometidos con la calidad, productividad y
rentabilidad, en busca de la excelencia del servicio a nuestros clientes,
logrando así mayores niveles de la eficiencia y eficacia, consolidándonos en el
mercado Regional y Nacional.

2.3 POLITICA DE LA CALIDAD

El personal del CDA GASSOL LTDA se compromete con el desarrollo de la

entidad, el mejoramiento del medio ambiente y la seguridad vial, brindándole el
servicio con eficiencia y eficacia, contando con el conocimiento y confiabilidad
de nuestro personal altamente calificado teniendo, teniendo como prioridad
satisfacer a nuestros clientes, asegurando así la mejora continua del sistema
de gestión de calidad.

2.4 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

✔ Mantener un 80% de nuestros clientes.

✔ Disminuir el número de no conformidades en los servicios generados.

✔ Mantener la capacidad máxima de atención.

✔ Aumentar la eficiencia y eficacia en el sistema de gestión de la calidad.

✔ Mantener la confiabilidad en nuestros servicios.

✔ Aumentar la eficiencia y eficacia del personal CDA GASSOL Ltda

2.5 SERVICIOS Y UBICACIÓN

La Sociedad CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR GASSOL LTDA.,
CDA GASSOL, es una Entidad de Economía Mixta de responsabilidad limitada,
asimilada a Empresa Industrial y Comercial del Estado, descentralizada del
Orden Municipal, con autonomía Administrativa y Financiera, cuyos socios son:
El Ministerio de Transporte, el Departamento del Casanare, el Municipio de
Yopal. La sociedad CDA GASSOL LTDA fue creada para dar apoyo en materia
de seguridad vial y protección del medio ambiente efectuando la Revisión
Técnico-Mecánica y de Gases obligatoria para los vehículos públicos y
homologados de acuerdo al decreto 2150 de 1995. Su objeto social es amplio y
le permite desarrollar programas de interés ciudadano.

DIRECCION: Calle38 No. 20-10 YOPAL CASANARE

TELÉFONOS: 6320354

1. APLICACIÓN NORMA ISO 9001-2008 EN LA EMPRESA

3.1. NUMERAL 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE.

La alta gerencia asegura y mantiene como propósito que los requisitos del
cliente de deben determinar y cumplirlos, por tal razón, en el proceso de
atención al cliente se evidencian formatos de encuestas y procedimientos que
permiten identificar los requisitos y necesidades actuales futuras de los
clientes, con el objetivo de aumentar la satisfacción de los usuarios.

3.2. NUMERAL 7.2 PROCESO RELACIONADO CON EL CLIENTE.

El proceso de atención al cliente, cuenta con procedimientos, en los cuales

definen actividades que permiten comprender los requisitos del servicio, con el
fin de iniciar acciones de cumplimiento en el servicio ofrecido.

Los procedimientos P-AC-01, P-AC-02, P-AC-03 permiten identificar los

requisitos del cliente, por medio de mecanismos como lo son:

✔ Encuestas de satisfacción.

✔ Buzón de Sugerencias.

✔ Formatos e Indicadores.

3.3. NUMERAL 7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD.

La Identificación y Trazabilidad del servicio de revisión técnico-mecánica y de

gases contaminantes, se lleva a cabo por medios tecnológicos, donde se
registra en el programa SIIT cada actividad operada, como también que
operario lo ejecutó. En el instructivo para generar consultas en la base de datos
SIIT ver 2.5 (I-RO-03) se evidencia paso a paso de cómo funciona la
trazabilidad del servicio.

Cada proceso se identifica por medio de formatos de verificación la trazabilidad

apropiada para cada cronograma o plan de acción a desarrollar.

3.4. NUMERAL 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

El Centro de Diagnóstico Automotor GASSOL, en su proceso de atención al

cliente, aseguro la utilización de métodos para la medición y seguimiento de la
satisfacción del cliente, por tal razón existe documentación interna como lo son
los formatos de encuestas para medir la satisfacción del cliente (F-AC-06) y (F-
AC-09, que permiten conocer los requisitos del cliente y la calificación del
servicio.

Así mismo se evidencia documentación para el registro de quejas (F-AC-01) y

(F-AC-16), sugerencias (F-AC-05) entre otros formatos, que permiten
establecer la satisfacción del cliente externo como interno, para verificar y
considerar la conformidad con los requisitos del servicio y el cumplimiento de
los mismos.

1. . ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

4.1. FORMATO

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIO:

1. ¿Fue la revisión de su vehículo realizada en el tiempo real que se le

informó?

SI____ NO___
2. ¿En caso de que no haya sido en el tiempo estipulado, cuánto tiempo extra
tuvo que esperar?

10-20 min. ___ 20-30 min ____ 30min-1 hora___ Más de 1 hora___

3. En su opinión, el servicio prestado a su vehículo fue:

Rápido ___ Normal ___ Lento ____

4. ¿Cómo se sintió atendido por nuestro personal de servicio? Por favor indique
su nivel de satisfacción de 1 a 5, siendo1 la menor calificación:

1__ 2__ 3___ 4___ 5___

5. ¿Cómo percibió la profesionalidad de nuestro personal de servicio? Por favor

indique su nivel de satisfacción de 1 a 5, siendo1 la menor calificación:

1__ 2__ 3___ 4___ 5___

6. ¿Está satisfecho con el servicio en general prestado?

SI ___ NO___ en este caso

¿Porque?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________

7. ¿Volvería a tomar el servicio de revisión de su vehículo con nosotros?

SI___ NO___

4.2. APLICACIÓN

Se aplicación treinta encuestas de Satisfacción de Clientes y generación de

resultados se entregaron los formatos a los clientes, de forma aleatoria cuando
llegaban a utilizar los servicios así ellos vayan evaluando los puntos sugerido
en el formatos colocando sus inquietudes. De esta forma sabremos en que
estamos fallando y corregirlo.
 Luego de hacer las encuestas evaluamos todos los resultados y miraremos los
puntos críticos para tomar las medidas correctivas y mejorar para satisfacer al
cliente.

En la tabulación de la encuesta se obtiene como resultado que los clientes

necesitan atención más rápida en la prestación de los servicios que se ofrecen,
todos dentro de la empresa deben entender que el cliente es quien solicita un
servicio rápido por cuanto siempre llegan sobre un tiempo límite a solicitar el
servicio y cuánto tiempo está dispuesto a esperar para ser atendido. Los
clientes satisfechos son la mejor propaganda que puede tener una empresa, ya
que al hecho uso de nuestros producto y/o servicio y tener una experiencia con
el mismo, influyen positivamente en la decisión de otros clientes potenciales.
Además esta propaganda es un medio de publicidad sin costo, mantener un
cliente satisfecho en nuestra cartera de clientes cuesta unas cinco veces
menos que conseguir un nuevo cliente, así que una de las acciones a mejorar
es que los jefes tengan más contacto con los clientes, realicen visitas con más
frecuencia que las ya realizadas.

Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta

segunda semana sobre la temática relacionada con “Calidad Enfocada al
Cliente”.

Dentro de la parte comercial se busca que el cliente obtenga el producto y/o

servicio en el momento y lugar adecuado, para esto todo el personal de la
compañía se debe enfocar en esta primicia. LA SATISFACION DEL CLIENTE,
va ligada al desarrollo del factor humano dentro de las empresas, todo es una
cadena de liderazgo que esta encabeza.

2. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD GRUPAL

5.1 CONFORMACION DEL GRUPO DE TRABAJO

Grupo No. Nombre Completo del Email de contacto

Estudiante

2 JENNY ALEJANDRA VALENCIA alejandravalencia_03@hotmail.com

 SANCHEZ

2 KATHERINE RODRIGUEZ VARGAS katicarv@hotmail.com

2 OLGA INEZ GUTIERREZ NARVAEZ olinguna.1012@hotmail.com

3. RESULTADOS

3.1 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

✔ Pregunta 1:
De las 30 personas encuestadas, 25 correspondiente a un 83.3 % respondieron
que la revisión de su vehículo fue realizada en el tiempo real que se le informo,
mientras que un 16.6% contesto que no.

✔ Pregunta 2:

De los encuestados el 83.3% espera de 10-20 minutos extra y el 16.6%

esperan de 20-30 minutos extra para la entrega de sus servicios.

✔ Pregunta 3:

El 66.6% contesto que su servicio fue rápido, el 20% contesto que su servicio
fue normal, mientras que el 13.3% opina que su servicio fue lento.

✔ Pregunta 4:

El 33.33% de los encuestados califico la atención del personal como 3, el

36.6% lo califico con un 4 y el 30% califico el servicio con 5.

✔ Pregunta 5:

El 20% de los encuestados respondió que la profesionalidad del servicio se

encuentra en 3, el 60% respondió 4 y el 20% restante respondió que el servicio
es muy profesional.
 ✔ Pregunta 6:

El 93.3% de los encuestados respondió que se encuentra satisfecho con el

servicio prestado, mientras que un 6.6% no se encuentra satisfecho.

✔ Pregunta 7:

El 93.3% de las personas encuestadas volvería a tomar el servicio en CDA

GASSOL LDA. Mientras que el 6.6% restante no volvería a tomar el servicio.

1.1 ACCION DE MEJORA

Nombre de la Propuesta de acción de mejora.

integrante

Según los resultados obtenidos en las encuestas, se

puede evidenciar que el 93% de los clientes volvería a
tomar los servicios es un resultado muy bueno ya que
en los objetivos se espera conservar un 80% de los
clientes, sin embargo existen puntos donde aun falta
mejorar. En el caso de la rapidez del servicio se
observa un porcentaje de clientes que no están 100%
conformes con la rapidez y el tiempo de entrega de los
servicios, yo recomiendo organizar un cronograma de
atención de vehículos, cuantos pueden atender en el
día, para no acceder el cupo que pueden atender,
JENNY
repartir el trabajo según las capacidades de los
ALEJANDRA trabajadores para garantiza el mejor servicio. Así
mismo capacitar mejor al personal para brinda un
VALENCIA
servicio amable y rápido a los clientes para asegurar la
satisfacción de estos.

KATHERINE Es importante realizar un plan estratégico que permita

 mitigar los errores que actualmente se están
evidenciando. Para ello es de vital importancia contar
con el personal capacitado para atender los problemas
de los clientes.

El personal debe ser apto, además, para trabajar de una

RODRIGUEZ manera ágil, rápida y eficaz, evitando perdida de
usuarios por una atención inadecuada.

Para lograr esto es necesario realizar un cronograma de

actividades en las cuales se especifiquen las reglan que
cada empleado debe tener presente para una adecuada
atención.

Al observar los resultados de las encuestas realizadas a

los clientes observamos que se debe mejorar el área de
servicio al cliente, ya que estos no se encuentran
conformes con la atención prestada del personal, se
deben dictar charlas a estos donde se indique que el
OLGA INES
buen trato a los clientes es la base para que estos
GUTIERREZ regresen, así mismo planes para el mejoramiento de los
servicios como repartición de las labores, cronometraje
en cada paso del proceso, donde se garantice la rapidez
y la calidad del trabajo prestado.
 2. CONCLUSIONES

Con la elaboración de esta Actividad, aprendimos la importancia de

implementar un Sistema de Gestión de Calidad en una Empresa, donde se
organiza desde el empleado de más bajo rango hasta el más alto y lo más
importante la atención que se le debe dar al cliente que es la persona quien
solicita un servicio y es de la mejor forma que se lo debemos prestar con su
mejor atención y en un tiempo determinado.

Solo las empresas exitosas logran tener reconocimiento en el medio, cuando la

atención al cliente hace parte de su política de calidad. Para ello, debe
considerarse que es el cliente quien dará buenas o malas referencias del
servicio de cualquier empresa. De ahí, cosas pequeñas como la atención
rápida y oportuna marcan diferencia entre los diferentes negocios.

Se identificó la situación actual de la empresa y el valor agregado que se le

puede brindar a los usuarios sin afectar los costos
 3. BIBLIOGRAFIA

✔ Centro de Diagnóstico Automotor Gassol Ltda de Yopal.