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Management de la Qualité et Gestion de la Relation Client

Pr. Houda MERMARI TD animé par : Hafsa ABDI

Exercice : La qualité

Répondez par vrai ou faux à chacune des propositions suivantes :

- La démarche qualité consiste à décomposer la production d’un produit en gestes


élémentaires.
- La démarche qualité consiste à étudier le marché, à analyser les besoins des clients puis
à produire.
- La qualité totale consiste à proposer un bien ou un service correspondant parfaitement
aux besoins des clients.
- L’augmentation des dépenses relatives aux réclamations des clients fait partie des coûts
de la non qualité.

Exercice : Vanessa Ice certifiée

Vanessa Ice vient d’obtenir les certifications ISO 22000 version 2005 et ISO 9001 version 2000.
L’importance de cette certification réside dans le fait que Vanessa Ice est l’une des quatre
premières sociétés dans le monde à être certifiée ISO 22000 version 2005 par Afaq-Afnor, l’un
des plus importants organismes de certification internationale. Ce certificat donne à Vanessa
Ice plusieurs avantages face à la compétition du marché dans laquelle elle s’est engagée. « Votre
satisfaction est notre seule récompense et nous continuerons notre recherche de perfection pour
garder la confiance que vous nous accordez depuis déjà cinq ans » a déclaré le président
directeur général de Vanessa Ice.

T.A.F :

1- Identifier l’organisme certificateur

2- Évaluer l’impact de la certification sur Vanessa Ice.


Management de la Qualité et Gestion de la Relation Client
Pr. Houda MERMARI TD animé par : Hafsa ABDI

Exercice : Qualité du produit et normes de qualité

Cette année-là, Auguste et Léontine Lepetit allaient donner un autre tournant à leur vie :

Ils venaient de percer le secret du camembert de Normandie… 60 médailles d’or et


l’argent, 3 diplômes d’honneur… voilà la récompense de plus de 130 ans de tradition.
Depuis le premier jour, le camembert Lepetit est le résultat d’un savoir-faire unique allié
à l’amour du travail bien fait. Confectionné avec les excellents laits du Pays d’Auge,
moulé à la louche, affiné en caves… autant d’attentions qui lui confèrent cette pate si
souple, cette saveur inimitable et cette fine fleur légèrement marbrée d’ocre.

TRAVAIL A FAIRE

▪ Quel est le rôle de la marque pour un produit tel que le camembert Lepetit ?
▪ A partir du cas du camembert Lepetit, expliquez comment la qualité est régie.

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