Cahier des charges

D’un système de gestion de la relation client

Réalisé par Fouad CHAFIQ

 Sommaire

Sommaire…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..1
Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………….2
Problématique...................................................................................................................................................................... 3
Prestations attendues dans le cadre du Projet CRM............................................................................................................. 3
Vocabulaire et abrévations................................................................................................................................................... 4
Expression de besoins généraux........................................................................................................................................... 5
Principaux besoins............................................................................................................................................................ 5
La Centralisation des Informations clients........................................................................................................................ 5
La Gestion et le Suivi des Affaires..................................................................................................................................... 6
Les contrats de Services................................................................................................................................................... 7
Les produits...................................................................................................................................................................... 7
La Mobilité....................................................................................................................................................................... 8
Scénario Commercial terrain............................................................................................................................................ 8
Scénario Commercial Distributeur…………………………………………………………………………………………………………9
Scénario Commercial Grands Comptes......................................................................................................................... 9
Scénario Marketing..................................................................................................................................................... 10
Scénario Service Clients.............................................................................................................................................. 10
Les Entités du CRM............................................................................................................................................................. 10
Les entités « utilisateurs ».............................................................................................................................................. 11
Les entités de type tiers................................................................................................................................................. 11
Les Rapports et Tableaux de bord.................................................................................................................................. 13
La reprise de données........................................................................................................................................................ 13

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 introduction

Dans notre société, l’information est devenue un élément à la fois stratégique pour
développer les activités, et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel
(optimisation des coûts, meilleure satisfaction client...) aux entités qui savent
l’utiliser. C’est ce constat qui explique pourquoi les entreprises cherchent aujourd’hui
à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus
performants.

De même, la satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations
des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client :
comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer
davantage. Le CRM, Customer Relationship Management (GRC en français) a pour
objet d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer chiffre
d'affaire et rentabilité.

Ainsi le CRM englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en
place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur
fournir des produits et des services adéquats au bon moment.

Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de CRM, afin de
se différencier. En effet, la banalisation de l'offre, une exigence accrue du client
conduisent les entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande
personnalisation. Afin de parvenir à cet objectif, l'entreprise est tenue de s'adapter à
la profusion des canaux d'accès parallèles et en particulier Internet.

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 Problématique

Le CRM est une réponse à trois problématiques d'entreprise :

• L'accroissement de la fidélité des clients : se mettre à l'écoute du client afin de proposer de meilleurs
services, plus personnalisés.

• L'intégration multicanal : Intégrer les données client par différents modes : commerciaux, points de
vente, catalogues, publipostage, téléprospection, Internet, réseaux sociaux, chat, ...

• L'accroissement de la productivité (réduction des coûts) : Automatiser les différents services (SAV,
force de vente, prises de commandes, ...) et Optimiser les dépenses marketing en améliorant la cible.

Prestations attendues dans le cadre du Projet CRM

La réponse au cahier des charges du CRM doit comprendre :

• La solution répondant aux besoins exprimés et présentés dans ce document et ses annexes.

• Des développements complémentaires pour adapter précisément les progiciels aux besoins
spécifiques.

• La réalisation d’interfaces avec les outils existants.

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• L’installation et le paramétrage des applications.

• De l’ensemble de la documentation technique et utilisateur relative aux applications installées.

• La reprise de données existantes.

• La réalisation de tests (unitaires, processus et interfaces).

• La formation sur l’outil pour les utilisateurs finaux, ainsi que pour les administrateurs.

Vocabulaire et abréviations

• CRM : appellation temporaire de la solution CRM qui sera retenue en attendant le nom définitif validé

• ADV : Administration Des Ventes

• AO : Appel d’Offre

• BDD : Base De Données

• GED : Gestion Electronique de Documents

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 Expression de besoins généraux

Voici les points clés du projet chez dans notre entreprise…

Principaux besoins

Le but essentiel consiste à suivre l’activité commerciale.

L’objectif visé concerne autant la prospection que la fidélisation des clients existants.

Cependant le déploiement se fera dans un premier temps via la Prospection, puis l’utilisation sera
étendue à l’ensemble de l’activité (gestion des contrats…).

L’application devra pouvoir être utilisée en mode « déconnecté » : utilisation sur un matériel (P.C.,
tablette, …) hors réseau de l’entreprise, en association avec des fonctionnalités de synchronisation.

Afin de centraliser les données clients et prospects et capitaliser l’information, le CRM devra s’intégrer le
plus possible dans le système d’information, par exemple la gestion des e-mails, des agendas et des
activités notamment en liaison avec MS Outlook 2007 et 2013...

La Centralisation des Informations clients

Le principal objectif est de centraliser et de faire converger les différentes bases de données…

Le CRM centraliser et unifier le système d’informations, tout en respectant les spécificités de notre
activité…

Le CRM devra constituer une véritable mémoire de l’entreprise, tout en permettant de gagner en
productivité via:

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• La gestion d’agendas partagés,

• La visualisation rapide des données clients et prospects,

• La saisie de comptes rendus de visites

• …

En complément de ces données le CRM devra centraliser :

• Les emails reçus et envoyés,

• Les Notes saisies,

• Les appels téléphoniques,

• Les visites réalisées,

• …

La Gestion et le Suivi des Affaires

Une Affaire est un projet commercial qui n’est pas signé.

Après signature, les informations relatives à l’affaire perdurent dans l’historique de l’entreprise, et une
nouvelle entité « contrat » permet alors de gérer la partie commerciale du prospect devenu client…

Chaque affaire est suivie par :

• Un commercial

• Son responsable commercial

• …

Chaque affaire doit avoir un niveau de priorité et un niveau d’avancement dans le cycle des ventes…

Il existe 2 grandes typologies d’affaires :

- Les projets évolués…

- Les projets simples…

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Les contrats de Services

La gestion des contrats dans le CRM va avoir X objectifs :

o Permettre de suivre l’état du contrat… avec un renouvellement en tacite reconduction ….

o Facturer….

Un contrat comprend :

o une date de début…

o une date de fin …

Différent contrat de Service :

• contrat service de garde

• contrat de prestation de service comptable

• contrat de service informatique.

Les produits

Le CRM devra disposer d’un catalogue de produits afin de réaliser les offres commerciales et les affaires...

Les champs qui composent l’article sont :

- Référence : 8 caractères…

- Désignation 8 caractères…

- Prix

- Argumentaire :

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- Point fort / point faible

- Photos & vidéos

- …

La Mobilité

Les commerciaux terrain sont amenés à consulter les informations relatives aux clients qu’ils visitent, et
ce parfois dans des zones non couvertes par un réseau 3G/ 4G.

Dans ce contexte, ils doivent être capables d’avoir à disposition sur leurs PC portables les informations sur
leurs clients ainsi que la possibilité de saisir en direct des informations sur la visite en elle-même ou sur le
client.

Ces informations doivent se synchroniser avec le serveur dès leur retour dans un lieu permettant un
fonctionnement en réseau (ex : hôtel, bureau…).

Scénario Commercial terrain

Voici la journée type d’un commercial terrain :

- la prospection auprès de clients fidélisés et de cibles potentielles ;

- le conseil et l’information sur ses produits et services ;

- la négociation de nouveaux contrats ;

- le suivi de la relation client à intervalles réguliers.

Et voici les tâches exceptionnelles faites par les commerciaux terrain :

- Toutes les semaines : reportent sur les ventes

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Scénario Commercial Distributeur

Voici la journée type d’un commercial Distributeur :

- mettre à disposition les biens produits ou services, tout en facilitant et encourageant leur achat
par différentes techniques commerciales et de marketing

Et voici les tâches exceptionnelles faites par les commerciaux distributeurs :

- Toutes les semaines : reportent sur les ventes

Scénario Commercial Grands Comptes

Voici la journée type d’un commercial Grands Comptes :

- Élaboration d’une stratégie grands comptes

- Négociation avec les Grands Comptes
- Entretenir une bonne relation avec le grand compte

Et voici les tâches exceptionnelles faites par les commerciaux Grands Comptes :

- Toutes les semaines : reportent sur les ventes

Scénario Marketing

Voici la journée type d’une personne du Marketing :

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- Réception par email des prospects générés par le site Internet, Adwords…, puis transfert après
qualification à l’ingénieur commercial…

- Réalisation de campagnes d’emailing sur les critères….

- …

Et voici les tâches exceptionnelles faites par les chargés de marketing:

-Toutes les semaines : reportent sur les prospects générés

Scénario Service Clients

Voici la journée type d’une personne du service Client :

- Le technicien SAV arrive à 9h, et se connecte à son téléphone en CTI.

- Il reçoit alors des messages par téléphone ou par email

Et voici les tâches exceptionnelles faites par le service client :

- Toutes les semaines : reportent sur les incidents

Les Entités du CRM

Les entités « utilisateurs »

Les futurs utilisateurs de la solution de CRM seront de 5 types :

• Les « commerciaux » , qui sont soit nomades (équipés d’un iPhone, d’un PC portable…), soit
sédentaires (équipés d’un PC de Bureau avec Windows 10…)
Les commerciaux peuvent créer et modifier des fiches, mais ils ne peuvent pas les supprimer…
Les commerciaux ne doivent pas pouvoir consulter le portefeuille des affaires de leurs collègues…
Ils doivent remplir obligatoirement les informations minimales suivantes dans une fiche contact : email….
…..

• l’équipe marketing qui travaille au siège de l’entreprise sur les campagnes d’emailing, le site internet et
les Media Sociaux.
…..

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• l’équipe support qui répond aux demandes SAV par email et par téléphone…

……

• les « administratifs » qui ont besoin de gérer des projets, partager des documents...

• Les Directeurs et Managers qui doivent avec un accès étendue aux données et des rapports
détaillés…

….

Dans tous les cas, les utilisateurs doivent avoir accès uniquement aux données de leur périmètre
géographique. Cet accès doit pouvoir être défini simplement et au cas par cas par un administrateur.

Les entités de type tiers

Les fichiers « tiers » sont de plusieurs natures, avec des spécificités :

• Les Fiche Contacts (communes à toutes les entités)

Voici un exemple de fichier client:

Les règles de gestion sur les fiches contacts sont les suivantes :

- Un identifiant unique à X chiffres…

- Un contact est systématiquement créé ….

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- ….

• Les Administrations clientes de type public

La fiche client contient les informations classiques (Réseau sociale, Adresse…), mais elle devra
comprendre en plus le Commercial en charge du client, le secteur…

• Les Entreprises clientes de type privé,

• Les prescripteurs

• Des concurrents

Les concurrents ont une fiche spécifique avec des informations comme un document Word….

Les concurrents peuvent être liés aux affaires afin de savoir…

Les Rapports et Tableaux de bord

L’entreprise génère les rapports suivants :

- Chiffre d’affaires HT

- Rapports d’activité hebdomadaires

- Rapports d’avancement de projets

- Rapports de ventes

- Rapports de marketing numérique

- Rapports d’analyse de la concurrence

- Études de cas

- Rapports de stratégies de croissance

- Rapports d’études de marché

- Rapports budgétaires

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- Rapports annuels

- Livres blancs

- Plans de projets

La reprise de données

Le nouveau CRM devra récupérer les données des applications suivantes :

• Fichiers Excel avec les contacts : récupération des coordonnées ainsi que les notes enregistrées
par les collaborateurs.

• Base de données avec le catalogue produits et services.

• …

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